客房服务与管理(A卷)

1、阳江市高级技工学校客房服务与管理理论 考试试卷 A卷第 三 学期班级： 姓名： 学号： 分数： 一、填空题（每空1分，共20分）(1)、客房部管理的特点有 、 、 。 (2)、衡量客房服务质量的标准是 、 、 和吸引力。 (3)、按消耗形式分类，客房用品可分为 和 两大类。 (4)、客房服务员所承担的会议服务，是指 时，饭店所提供的服务。 (5)、服务员与客人之间的关系是 。 (6)、客房区域配置的消防报警系统主要有 、 、 。(7)、员工工服的洗涤标准为清洁、美观、 和 。 (8)、按宾客的气质类型划分，饭店的宾客可分为 、 稳重型宾客和活泼型宾客。 (9)、客房日常大清洁主要包括三个方面的

2、内容： 、 、 。二、判断题（每小题2分，共20分） (1)、负责客房万能钥匙的领用和管理工作是客房领班的职责。 （ ） (2)、客房用品的使用应遵循先进后出的原则。 （ ） (3)、客人选择饭店住宿的首要条件是客房卫生。 （ ） (4)、清洁卫生间洁具时，应选用酸性清洁剂。 （ ） (5)、“VD”是指未清扫房。 （ ） (6)、前厅部的首要功能是处理客人帐目。 （ ） (7)、正确的敲门方式是除拇指外的四个手指的第二骨节敲门或按门铃。（ ） (8)、对布件房的盘点通常为一季一次。 （ ）(9)、客房的房态变化楼层服务员不必知道。 （ ）(10)、客人称在客房内遗失东西后，我们应该安慰客人不

3、要着急，然后迅速到客人房间帮忙查找。 （ ）三、单项选择题（每小题2分，共40分） (1)、三星级饭店的客房小酒吧应备有（ ）。 A、1种烈性酒和3种软饮料 B、5种烈性酒和8种软饮料C、3种烈性酒和5种软饮料 D、7种烈性酒和10种软饮料 (2)、工作车清洁、物品补充、布置要在（ ）进行。 A、上班前 B、下班前 C、中午 D、中班 (3)、客房服务中心对客人遗留的贵重物品的保管期限为（ ）。 A、1个月 B、3个月 C、半年 D、1年 (4)、会谈会见服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（ ）。 A、站在两坐椅的中间 B、左脚向两椅子的空当跨出半步 C、侧身腰略弯曲 D、右脚向两椅子

4、的空当跨出半步 (5)、签字完毕后，除了用香槟来祝贺外，还可选用（ ）。 A、白酒 B、红酒 C、啤酒 D、白兰地(6)、喷淋灭火系统主要用于（ ）。 A、A类火灾 B、B类火灾 C、C类火灾 D、A、B类火灾 (7)、属于客房免费赠品的是（ ）。 A、电热壶 B、烟灰缸 C、浴巾 D、圆珠笔 (8)、正确的送茶顺序是（ ）。 A、先下级后上级 B、先宾后主 C、先男士后女士 D、先晚辈后长辈(9)、三星级以上饭店大浴巾的重量要求达到（ ）。 A、400g B、500g C、600g D、700g (10)、在签字厅的正面一般布置有（ ）。 A、国旗 B、鲜花 C、屏风式挂画 D、常青树 (1

5、1)、宾客退房离开房间，服务员应迅速（ ）。 A、打扫房间 B、通知收银处 C、检查房间 D、通知接待处 (12)、服务员自我调节情绪应以（ ）为基调。 A、兴奋 B、沉着 C、愉快 D、安静 (13)、清洁后的卫生间房门应（ ）。 A、全关上 B、全开 C、虚掩30 D、以上答案均错误 (14)、在开房率高时，即销售旺季时，服务员提前清扫走客房是为了（ ）。 A、延缓使用效率，保养客房 B、便于客房尽快出租 C、延长客人逗留时间 D、延长房间使用时间 (15)、（ ）是饭店的基本设施和主体。 A、前厅 B、康乐场所 C、餐厅 D、客房 (16)、客房服务员可为（ ）开门。 A、持房卡的客人

6、B、工程部员工 C、能报出具体房号的客人 D、客房部员工 (17)、宾客达到前，客房服务员应（ ）。 A、调整好卫生间的水温 B、调整好室温 C、调整好房间的灯光 D、拉开窗帘 (18)、楼层主管每天抽查的客房数为领班查房数的（ ）。 A、5% B、5%10% C、10%15% D、15%20% (19)、维修房报告，是由（ ）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。 A、工程部处 B、大堂副理 C、前台接待处 D、客房部 (20)、“蜜月客房”通常是指（ ）。 A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间四、简述题（共20分）1、 为什么说对员工而言培训室一种福利？（6分） 2、处理客

7、人投诉的程序和方法。（6分）3、 在工作中遇到执意要和你聊天的客人，作为服务员的你怎么办？（8分） 答案一、 填空题1、 随机性 复杂性 不易控制性2、 宾至如归感 舒适感 安全感3、 一次性消耗品 多次性消耗品4、 客人在楼层的一些客厅或会议室举行某项活动或仪式时5、 主仆关系6、 手动报警器 手压报警器 烟感器和热感器7、 无污迹 无开线8、 急躁型宾客 忧郁型宾客9、 客房的清洁整理 客用品的补充替换 设施设备的检查保养二、 判断题1、对 2、错 3、错 4、对 5、对 6、错 7、错 8、错 9、错 10、错三、选择题1、C 2、B 3、C 4、C 5、B 6、A 7、D 8、B 9、B 10、C 11、C 12、C 13、C 14、B 15、D 16、A 17、B 18、D 19、D 20、C四、简述题1、提高员工素质改善服务质量减低损耗和劳动成本开发员工潜能、创造发展机会提高员工忠诚度。2、切实提高服务质量预防投诉的产生做好接待客人投诉的心理准备设法使客