《华夏辉煌高艺祖讲师物业管理综合能力》第二章习题

1、物业管理师执业资格考试 物业管理综合能力 关键词 管理学基础知识华夏辉煌集团 签约讲师 博生生导师 高艺祖 中南大学客串教授 国际物业协会客窜嘉宾 温馨提示：本试卷是学生完成第二部分中管理学基础知识在物业管理中的应用的自测试卷，主要考核管理学基础的理论。重点掌握管理及管理学、管理的基本职能、市场营销管理、企业经营战略营销等。考生应根据大纲要求对相关知识点加以把握。1、 单项选择题1、( )为一定组织中的管理者设定组织目标，并利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，通过决策、计划、组织、指挥、协调和控制等各项职能，实现组织目标的活动过程（历年考点）A、管教 B、管理 C、计划 D、宗旨2、下

2、列不属于管理的基本特征的是（ ）A、管理是为了实现组织未来目标的活动B、管理工作的本质是协调，管理工作存在于组织中C、管理工作的重点是对人进行管理D、要制定目标3、管理工作的本质是（ ）A、协调B、组织C、决策D、计划4、（ ）管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能（历年考点）A、协调 B、计划 C、组织 D、控制5、管理的核心是（ ）（历年考点）A、妥善处理各种人际关系和社会关系B、有效利用人、财、物、技术、信息等资源C、组织各项活动D、建立完善的管理体制6、下列不属于管理的基本任务（ ）A、处理好各种人际关系B、实现组织的特定目的和使命C、使工作富有成效，使员工具有成就感D、处理对

3、社会的影响与承担社会责任7、 对（）的管理是管理层的一项基本职能A、 员工和工作B、组织C、决策D、计划8、（）是管理者最重要的工作，也是管理者永久性的责任A、培养人才B、建立绩效衡量标准C、激励与沟通工作D、组织工作9、（ ）是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，反映了管理活动的客观需求A、系统均衡原理 B、目标效益原理C、管理原理 D、信息沟通原理10、管理活动要以提高（ ）为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点A、信息沟通 B、效益 C、管理 D、人力 11、下列有关管理职能不正确的说法是（ ）A、管理职能有六项基本职能B、有效开展正是基于正确地执行这些职

4、能C、管理的各项职能活动之间既有联系又有区别D、控制和计划是其他管理职能的前提和基础12、（ ）主要是解决物业管理的方向性的问题A、战略层面决策 B、管理层面决策 C、作业层面决策 D、企业宗旨决策13、下列关于决策的说法，不正确的是（ ）A、从决策事项性质和决策内容的影响范围看，可为战略层面决策、管理层面决策、作业层面决策三种类型B、决策是管理的首要职能，是管理活动的起点C、决策中心的集中性、多点化和全员性，是物业管理决策的一个显著特点D、有效决策的首要前提是定位“正确的问题”14、决策的本质是（）A、判断和取舍B、制定正确的经营方案C、做好激励与沟通工作D、组织人员的协调工作15、根据计划

5、执行的期限长短不同，分为物业管理长期计划、中期计划和短期计划，其中，下列属于中期计划的是（）A、在物业服务合同约定的有效期内的物业服务计划B、企业的年度市场拓展计划C、建筑物设施设备的年度维修保养计划D、对物业进行全寿命周期的成本费用分析的基础上制订的物业资产价值提升计划16、（ ）是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体化（历年考点）A、协调 B、组织 C、计划 D、决策17、（ ）是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位A、计划 B、决策 C、宗旨 D、组织18、（ ）是为物业服务企业的总体目标服务的，因而其设计要具备服务的功能A、 物业

6、管理组织 B、物业管理设置 C、物业管理计划 D、物业管理决策19、在物业管理中，不属于指挥职能应遵循的三个基本原则是（ ）A、 目标任务原则 B、指明目标的原则 C、协调目标的原则 D、统一指挥的原则20、（）是管理的精要所在，其目的就是要减少矛盾，形成合力A、协调B、组织C、计划D、控制21、（ ）是依据预定目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行A、协调 B、控制 C、组织 D、监督22、常用控制手段之一（ ），有正向与负向之分A、 激励 B、鼓励 C、奖励 D、打折23、一般来说，管理控制包括纠偏和（）两方面内容A、协

7、调B、修正C、计划D、修改24、（ ）是指企业根据市场的需求与供给状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程A、 市场调查 B、市场营销 C、市场传销 D、市场促销25、（ ）是指运用各种调查方法，系统地、有目的地去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程A、 市场环境调查 B、市场调查 C、市场细分 D、市场营销26、针对消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、技术服务等意见和要求属于（ ）调查A、 市场环境调查 B、市场需求调查 C、消费者和消费行为调查 D、产品调查27、按

8、（）划分，有直接调查法和间接调查法A、调差范围B、调查方式C、调查的分析方法D、调查的实施主体28、（ ）是指将拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出问题询问，以获得所需资料的一种调查方法A、观察法 B、询问法 C、实验法 D、问卷调查29、电话调查的优点是（ ）A、 区域广 B、有充裕时间作答 C、成本低，资料收集快 D、被调查者不会受到调查者的影响30、网上调查的缺点是（ ）A、成本高 B、调查范围广C、被调查者不会受到调查者的影响 D、回复率不高31、在于被调查者在调查时并不感到正在被调查的方法是（ ）A、实验法 B、观察法 C、网上调查 D、用户观察32、（ ）通过站柜台或参加展

9、销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等，从而为改善企业经营管理提供可靠地依据A、柜台观察 B、用户观察 C、痕迹测量 D、市场调研33、某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，可用（ ）调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广A、个人访问法 B、电话访问法 C、观察法 D、实验法34、（ ）是指营销者采用一定标准，在市场调查的基础上，依据消费者的需求、动机、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的整体市场划分为若干消费者群的市场分类过程（历年考点）A、市场划分 B、市场细分 C、市场标准 D、市场规划35、市场细分是选择（）的基础A、无差异目标

10、市场B、目标市场C、差异目标市场D、集中目标市场36、消费品市场的细分标准一般分为四类：地理标准、人口标准、（ ）和行为标准A、心理标准 B、形态标准 C、习惯标准 D、数量标准37、消费者购买或使用时间、购买数量、购买地点、购买频率、购买习惯（品牌忠诚度）等因素，属于（ ）标准（历年考点）A、 心理标准 B、地理标准 C、人口标准 D、行为标准38、不属于有效市场细分的特征是（ ）A、可衡量性 B、可赢利性 C、差异性 D、不稳定性39、在目标是市场选择中，企业有三种不同的策略可以运用，下列不属于的是（ ）A、市场细分 B、无差异目标市场选择策略C、差异目标市场选择策略 D、集中目标市场选择

11、策略40、实行无差异目标市场选择的策略的优点（ ）A、成本低 B、成本高 C、竞争小 D、风险大41、实行这种差异目标市场选择策略的缺点（ ）（历年考点）A、竞争激烈 B、风险大 C、成本高 D、获利低42、集中目标市场选择策略的缺点是（）A、成本高 B、风险大 C、成本高 D、高投资43、下列不属于4P营销策略组合是（ ）A、产品 B、价格 C、地点 D、营销44、“价格”代表（）商品时的价格A、购买 B、销售 C、生产 D、运送45、 4Cs营销策略组合指的是指顾客、成本、（）和沟通A、促销 B、公共关系 C、便利 D、权力46、（ ）是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需

12、要在营销过程中所采取的一系列活动A、服务营销 B、消费者需求 C、市场营销 D、物业管理服务营销47、属于服务营销的特点的是（）A、供求集中性 B、营销方式多样化 C、顾客的复杂多样性 D、对服务人员总体要求低48、下列属于服务营销的基本观念的是（ ）A、服务是一种重要的营销组合要素B、产品成功售出是销售工作的终点C、进行市场细分D、确定目标市场49、下列不属于服务营销的演变阶段的是（ ）A、 起步阶段 B、发展阶段 C、探索阶段 D、应用阶段50、最早由布姆斯和比特纳于1981年提出的，并构成服务营销的基本框架是（ ）A、4P B、4C C、7P D、6P51、（ ）服务业经营者最棘手的问题

13、A、营销方式单一性 B、服务需求弹性大C、对服务人员总体要求高 D、供求分散性52、关于“顾客满意为中心”的服务营销理念说法不正确的是（ ）A、物业服务企业把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点B、把顾客是否满意作为衡量管理与服务工作成败与好坏首要标准C、正确处理管理与服务的关系，采取有效的需求管理策略，找准目标市场，认真分析研究顾客需求D、构建独树一帜的企业服务文化53、不属于服务营销的原则的是（）A、诚信原则 B、顾客导向原则 C、激励原则 D、时效性原则54、（ ）是指企业为实现经营目标，并求得长期生存和和内部不断发展，在对外部环境和内部条件进行全面分析的基础上而进行的总体性

14、谋划A、 物业管理市场营销 B、企业经营战略 C、品牌战略 D、服务营销55、企业在一定时期内缩小产品市场规模的战略，称为（ ）A、 紧缩型战略 B、安全型战略 C、进攻型战略 D、防御型战略56、按照企业竞争的优势分类，下列属于其经营战略的有（ ）A、 差别化战略 B、进攻型战略 C、产品市场战略 D、研究开发战略57、不属于企业经营战略的三个阶段的是（ ）A、 经营战略分析阶段 B、经营战略形成 C、经营战略实施与控制 D、经营战略发展58、经营战略形成阶段包括的主要内容有（ ）A、经营战略的实施准备 B、经营战略的实施推进 C、经营战略实施评审与控制 D、经营战略类型的选择59、下列关于

15、品牌说法不当的是（ ）A、有利于订单处理和对产品的跟踪B、保护产品某些独特特征不被竞争者模仿C、为了吸引忠诚顾客提供了机会D、所有产品都可以成为品牌60、（ ）是指顾客在购买决策中多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应，是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度A、品牌忠诚度 B、品牌效应 C、品牌战略 D、品牌策略61、品牌忠诚度的最高境界是（）A、习惯购买者 B、情感购买者 C、忠诚购买者 D、满意购买者62、（ ）指企业将现有成功的品牌用于新产品或修正过的产品的一种策略A、品牌延伸策略 B、多品牌策略 C、新品牌策略 D、合作品牌策略63、（ ）就是把

16、品牌作为企业获得核心竞争力的主要手段，以获取差别利润与价值的企业经营战略A、产品战略 B、品牌战略 C、经营战略 D、企业战略64、品牌战略的内容中，说法有错误的是（ ）A、品牌化决策是解决品牌的属性问题B、品牌模式选择是解决品牌的结构问题C、品牌识别界定的确立是品牌的内涵D、品牌延伸规划是从组织机构与管理机制上为品牌保驾护航65、下列不属于物业服务企业在自创品牌过程中的应注意的问题是（ ）A、品牌定位要突出个性B、确保质量战略、市场战略与品牌战略的同步C、重视宣传与沟通D、创造适当的品牌含义二、多项选择题1、 管理者的基本作业（ ）A、要制定目标 B、从事组织工作 C、从事激励与沟通工作D、

17、建立绩效衡量标准 E、组织培训2、 管理的原理（ ）A、人性假设原理 B、有效需求原理 C、系统均衡原理 D、运动控制和信息沟通原理 E、目标效益原理3、管理的基本职能（ ）（历年考点）A、 决策和控制 B、计划 C、组织和协调 D、指挥 E、督导4、 划分组织部门是管理组织职能的核心体现，必须遵循一定的基本原则包括（ ）A、 目标任务原则 B、责权利相结合的原则 C、分工协作原则及精干高效原则 D、管理幅度原则 E、指明目标原则5、 一般来说，管理控制包括（ ）两方面内容A、 组织 B、领导 C、纠偏 D、计划 E、调试6、 市场调查的内容有（ ）A、 产品调查 B、竞争调查 C、技术发展调

18、查 D、市场供给调查 E、销售渠道调查7、 市场调查的方法，按照调查方式划分，分为（ ）A、 全面调查 B、定性调查 C、直接调查 D、间接调查 E、观察法8、 询问法可细分为（ ）A、 自行调查 B、个人访问 C、邮寄调查 D、电话调查 E、网上调查法9、 个人访问法的优点（ ）A、直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应B、可根据被调查者态度，深入调查C、能相互启发D、能得到较真实的资料E、成本高10、 观察法用于市场调查的方法有（ ）A、 电话调查 B、网上调查 C、用户观察 D、柜台观察 E、痕迹测量11、市场细分的作用（ ）（历年考点）A、有利于选择目标市场，发掘市

19、场营销机会，开拓新市场B、增强企业适应市场变化的能力C、达到提高经济效益的目的D、市场调研的需要E、市场划分的基础12、 市场细分的程序和步骤（ ）A、选定产品市场范围 B、市场划分的标准 C、列举潜在顾客的需求D、分析潜在顾客的不同需求 E、选定目标市场13、差异目标市场选择策略的优点有（ ）（历年考点）A、营销稳定性好 B、总销售量会增加 C、能充分挖掘企业潜力D、易树立企业优越形象 E、成本高14、 顾客购买商品时的价格，除了显示价目表所列的价格、还有（ ）方式A、 折扣 B、折让 C、信用条件 D、付款条件 E、回扣15、 企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种

20、种活动，包括广告和（ ）的促销方式A、 人员推销 B、宣传 C、公关 D、形象促销 E、服务的有形展示16、 下列关于营销组合特点说法不正确的是（ ）A、对企业来说都是“可控因素”B、是一个复合结构C、是一个静态组合D、是一个动态组合E、受企业市场定位战略的制约17、4C分别指的是（ ）A、 顾客 B、促销 C、成本 D、便利 E、沟通18、 物业服务企业应做好以下方面（ ）A、 风险评估B、进行市场细分 C、确定目标市场 D、确定市场营销策略 E、执行市场营销计划 19、 服务营销的特点（ ）A、供求集中性 B、营销方式单一性 C、顾客的复杂多变性D、消费者需求弹性大 E、对服务人员总体要求

21、高20、 有形产品的营销方式有（ ）A、 总经销 B、经销 C、直营 D、代理 E、直销21、物业服务产品的特征（ ）A、有形性和同时性 B、差异性 C、不可储存性 D、质量评价的主观性 E、不涉及所有权22、物业管理服务营销的方法（ ）A、树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念B、树立全程服务的营销理念C、建立完善的服务营销监督控制机制D、打造一支“学习型”的高素质服务营销队伍E、构建独树一帜的企业服务文化23、正确的经营战略包含的观念（ ）（历年考点）A、 全局观念 B、市场观念 C、竞争观念 D、效益观念 E、服务观念24、企业经营战略的特征（ ）（历年考点）A、 全局性 B、长远性 C

22、、政策性 D、效益性 E、应变性25、按照企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括（ ）A、 进攻型战略 B、防御型战略 C、专业化战略 D、差别化战略 E、撤退型战略26、按照企业的经营功能分类，经营战略分为（ ）A、 产品市场战略 B、要素市场战略 C、专业化战略 D、财务战略 E、组织革新战略27、经营战略分析阶段主要是经营战略分析等基础性工作，包括下列哪项（ ）A、经营战略的实施目标B、经营战略实施评审与控制C、确定企业的使命与目标，明确经营思想与指导方针D、进行企业外部环境的分析，找出生存与发展的机会和威胁E、进行企业内部条件分析，找出优势与劣势28、从顾客的角度划分，品牌忠诚度可以

23、分成（ ）A、 少品牌忠诚者B、习惯购买者 C、满意购买者 D、情感购买者 E、忠诚购买者29、品牌的策略（ ）A、 产品线扩展策略 B、品牌延伸策略 C、多品牌策略 D、品牌替换策略 E、合作品牌策略30、品牌战略的内容有（ ）A、 品牌化决策 B、品牌组织工作 C、品牌识别界定 D、品牌延伸规划 E、品牌管理规划与品牌远景设立31、要创立一个物业服务品牌，主要步骤包括（ ）A、 建立适当的品牌形象B、创造适当的品牌含义 C、引起顾客对品牌的正面反应 D、创建与顾客之间适当的品牌联系E、品牌定位要突出32、物业服务企业在不同时期采取的不同战略管理方法，其不同时期是指（ ）A、创业期品牌战略的

24、管理方法B、成长期品牌战略的管理办法C、发展期品牌战略的管理办法D、成熟期品牌战略的管理办法E、衰退期品牌战略的管理办法一、单项选择题1、答案 B【解析】 管理可以定义为一定组织中的管理者设定组织目标，并利用人力、物力、财力、技术和信息等各种资源，通过决策、计划、组织、指挥、协调和控制等各项职能，实现组织目标的活动过程。2、答案 D【解析】 管理的四个基本特征：（1） 管理是为了实现组织未来目标的活动。（2） 管理工作的本质是协调。（3） 管理工作存在于组织中。组织是管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能，是两个人以上的社会活动。（4） 管理工作的重点是对人进行管。，管理的核心是妥善处

25、理各种人际关系和社会关系。3、答案A【解析】管理工作的本质是协调。在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，协调是管理的精要所在。4、答案 C【解析】 组织是管理的“载体”，管理是组织社会的基本器官和功能。5、答案 A【解析】 管理的核心是妥善处理各种人际关系和社会关系。6、答案 A【解析】 管理具有三大基本任务，即实现组织的特定目的和使命；使工作富有成效，员工具有成就感；处理对社会的影响与承担社会责任。7、答案A【解析】企业能否运作，归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。8、答案A【解析】管理者的五项基本作业，包括要制定目标、从事组织

26、工作、从事激励与沟通工作、建立绩效衡量标准、培养人才（包括自己）9、答案 C【解析】管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，作为管理理论的基础，舍去了管理学中的具体方法、措施、制度等，它反映了管理活动的客观要求。 10、答案 B【解析】 管理活动要以提高效益为核心，追求效益的不断提高应该成为管理活动的中心和一切管理工作的出发点。11、答案 D【解析】 管理的基本职能包括决策、计划、组织、指挥、协调和控制这六项基本职能，其中决策和计划是其他管理职能的前提和基础，管理活动的有效开展正是基于正确地执行这些基本职能。管理的各项职能活动之间既有联系又有区别。12、答案 A【解析】 从决策事项的性质

27、和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策、管理层面决策和作业层面决策三种类型。其中，战略层面决策主要是解决物业管理的方向性的问题。13、答案 C【解析】 从决策事项的性质和决策内容的影响范围来看，可以分为战略层面决策、管理层面决策和作业层面决策三种类型。其中，战略层面决策主要是解决物业管理的方向性的问题。 有效决策的首要前提是定位“正确的问题”。决策是管理的首要职能，是管理活动的起点。决策中心的分散性、多点化和全员性，是物业管理决策的一个显著特点，也是服务业与制造业在管理决策职能方面最大的区别之一。14、答案A【解析】 在企业经济活动中每天都会遇到大量的问题需要加以解决，这首先要求管理者

28、做出判断和决定，对各种可能的解决方案进行优化和取舍，也就是进行决策。其中决策的本质是判断和取舍。15、答案A【解析】涉及物业服务企业未来长远发展的规划就是物业管理的长期计划，在对物业进行全寿命周期的成本费用分析的基础上制订的物业资产价值提升计划也属于长期计划。对企业未来某一时间的经营效益目标的规划，以及在物业服务合同约定的有效期内的物业服务计划，就属于物业管理中期计划。而对于近期的有关决策安排，如企业的年度市场拓展计划、建筑物设施设备的年度维修保养计划等，则属于物业管理短期计划。16、答案 C【解析】 计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案，是决策所选定方案的具体体现。17、答案 A【解析】

29、 计划是行动纲领，是联系企业诸条件与目标之间的桥梁，在管理中处于重要的基础地位。18、答案 A【解析】 物业管理组织是为物业服务企业的总体目标服务的，因而组织的设计要具备服务的功能。19、答案 A【解析】 在物业管理中，发挥指挥职能应遵循三个基本原则：指明目标的原则；协调目标的原则；统一指挥的原则。20、答案A【解析】协调是管理的精要所在，其目的就是要减少矛盾，形成合力。21、答案 B【解析】 控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行监督、检查和衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。22、答案 A【解析】 激励是常用控制手段之一，分为正向激励（表彰或鼓励）与

30、负向激励（约束与惩罚）。23、答案B【解析】一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容24、答案 B【解析】 市场营销是指企业根据市场的需求与供给状况，有计划地组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。25、答案 B【解析】 市场调查，又称“市场调研”，是指运用各种调查方法，系统地、有目的地去搜集、整理和分析有关市场营销的信息和资料，分析市场情况及发展趋势，为市场预测和市场营销决策提供资料的过程。26、答案 D【解析】 产品调查是消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。27、答案B【解析】按调查范围划分，有全面调查、抽样调

31、查和典型调查；按调查分析方法划分，有定性调查和定量调查；按调查的实施主体划分，有自行调查和第三方调查；按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法。28、答案 B【解析】 询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。它又可细分为个人访问、邮寄调查、电话调查和网上调查法。29、答案 C【解析】 电话调查法的优点是资料收集快，成本低。缺点是只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜做深入了解。30、答案 D【解析】 网上调查法的缺点是只能用于有条件上网的人，回复率不高。31、答案 B【解析】 观察法是市场调查人员在调查现场从旁观察被调查者的行为的一

32、种调查方法。此法的特点在于被调查者在调查时并不感到正在被调查，因此其优点在于被调查者的一切动作均很自然，所收集的资料准确性较高。32、答案 A【解析】市场调查人员通过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等，从而为改善企业经营管理提供可靠的依据。 33、答案 D【解析】 实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作试验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。34、答案 B【解析】 市场细分是指营销者采用一定标准，在市场调查的基础上，依据消费者的需求、动机、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的整体

33、市场划分为若干消费者群的市场分类过程。35、答案B【解析】目标市场选择以市场细分为基础，而市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是能影响消费者需求差异的因素都可以作为市场细分的标准。36、答案 A【解析】消费品市场的细分标准一般分为四类：地理标准、人口标准、心理标准和行为标准。 37、答案 D【解析】 行为标准包括消费者购买或使用时间、购买数量、购买地点、购买频率、购买习惯（品牌忠诚度）等因素。38、答案 D【解析】 一般来说，有效的细分市场应具备以下特征：可衡量性、可赢利性、可进入性、差异性、相对稳定性。39、答案 A【解析】在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用。无差异目标市

34、场选择策略。其优点是成本低；其缺点是易导致激烈竞争。差异目标市场选择策略。其优点是：营销稳定性好、总销售量会增加、能充分挖掘企业潜力、易树立企业优越形象；其缺点是成本高。集中目标市场选择策略。其优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。40、答案 A【解析】 无差异目标市场选择策略 ,实行这种目标市场选择策略，其优点是成本低。41、答案 C【解析】 差异目标市场选择策略,其缺点是：成本高。因品种多、批量少，从而增加了企业的研究开发费用、经营管理费用。42、答案B【解析】集中目标市场选择策略的优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点

35、是风险大。43、答案 D【解析】 4P分别是指产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion）。44、答案A【解析】“价格”代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、付款条件、信用条件、顾客认知价值、性价比等。45、答案C【解析】4Cs营销策略组合指的是指顾客、成本、便利和沟通46、答案 A【解析】 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。47、答案C【解析】服务营销的特点：供求分散性、营销方式多样性、顾客的复杂多样性、消费者需求弹性大、对服务人员总体要求高48、答案 A【解析】

36、 服务营销是一种全新营销理念，其基本观念包括如下四个方面：（1） 产品成功售出是销售工作的开始而非结束。（2） 服务是一种重要的营销组合要素。（3） 消费者需要的不仅仅是产品。（4）员工与顾客的参与对于成功营销至关重要。49、答案 B【解析】关于服务营销的研究始于20世纪60年代，大致经历了以下三个发展阶段：起步阶段（1980年以前）、探索阶段（19801985年）、应用阶段（1986年至现在） 50、答案 C【解析】 服务营销组合包括七个要素，即服务产品（Product）、服务定价（Price）、服务渠道或网点（Place）、服务沟通或促销（Promotion）、服务的人员（People）、

37、服务的有形展示（Physical Evidence）和服务过程（Process），又称为7P营销组合，最早由布姆斯和比特纳于1981年提出，并构成服务营销的基本框架。51、答案 B【解析】 服务需求的弹性大是服务业经营者最棘手的问题。52、答案 D【解析】 树立“以顾客满意为中心”的服务营销理念.物业服务企业要把“顾客满意”作为开展服务营销工作的出发点和立足点，把顾客是否满意作为衡量管理与服务工作成败与好坏的首要标准。要正确处理管理与服务的关系，采取有效的需求管理策略，找准目标市场，认真分析研究顾客需求。通过所提供的产品与服务，不断提高顾客对企业的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，减少顾客流失率

38、，培养稳定的企业忠诚顾客群，逐步达到顾客与企业的生存发展荣辱与共、相互依存的目标。53、答案C【解析】服务营销的原则：诚信原则、顾客导向原则、时效性原则、可视化原则、系统控制原则54、答案 B【解析】 企业经营战略是指企业为实现经营目标，并求得长期生存和不断发展，在对外部环境和内部条件进行全面分析的基础上而进行的总体性谋划。它是企业战略思想的集中体现，是企业经营范围的科学规定，同时又是制定规划（计划）的基础。55、答案 A【解析】 撤退型战略：企业在一定时期内缩小产品市场规模的战略，也称为紧缩型战略。56、答案 A【解析】 按照企业竞争的优势分类，经营战略包括：总成本领先战略、差别化战略、专业

39、化战略57、答案 D【解析】 企业经营战略管理的全过程可以概括为三个阶段，即经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制。58、答案 D【解析】经营战略形成阶段具体包括四项内容，即经营战略类型的选择、经营战略备选方案的制定、备选方案的评估与选择、制订阐明经营战略的政策与计划。 59、答案 D【解析】 使用品牌对企业有如下好处：有利于订单处理和对产品的跟踪；保护产品的某些独特特征不被竞争者模仿；为吸引忠诚顾客提供了机会；有助于市场细分；有助于树立产品和企业形象。60、答案 A【解析】 品牌忠诚度是指顾客在购买决策中多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应，是顾客对品牌感情的量度，

40、反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。61、答案C【解析】从顾客的角度划分，品牌忠诚度可以分成五级：无品牌购买者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者（最高等级）62、答案 A【解析】 品牌延伸策略:指企业将现有成功的品牌用于新产品或修正过的产品的一种策略。其优点是可以减少新产品的入市成本和市场风险，加快顾客对新产品的接受过程，强化品牌效应并提升核心品牌价值，实现规模经济收益最大化。缺点是可能因为偏离定位而丧失品牌优势，某一新产品的失败会导致原品牌形象受损，企业也可能过于强调规模而忽视需求和产品差异。64、答案 B【解析】 所谓品牌战略，就是把品牌作为企业获得核心竞争力的主要手段，

41、以获取差别利润与价值的企业经营战略。64、答案 D【解析】 品牌化决策解决的是品牌的属性问题;品牌模式选择解决的是品牌的结构问题;品牌识别界定品牌识别界定确立的是品牌的内涵;品牌延伸规划是对品牌未来发展领域的清晰界定;品牌管理规划就是从组织机构与管理机制上为品牌建设保驾护航;品牌远景设立就是对品牌的现存价值、未来前景和信念准则的界定；品牌远景是品牌战略的基本战略和最高纲领。65、答案 D【解析】 物业服务企业在自创品牌的过程中，应该注意几个问题：（1）品牌定位要突出个性。 （2）确保质量战略、市场战略与品牌战略的同步。（3）要重视宣传与沟通。二、多项选择题1、 答案 ABCD【解析】作为一个管

42、理者需要承担管理责任，完成各种各样的管理活动。如果不考虑具体事务内容，仅仅从管理角度来讲，任何一个组织的管理者都需要做好五个方面的工作，即五项基本作业，包括：要制定目标、从事组织工作、从事激励与沟通工作、建立绩效衡量标准、培养人才（包括自己）。2、 答案 ACDE【解析】 管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，作为管理理论的基础，舍去了管理学中的具体方法、措施、制度等，它反映了管理活动的客观要求。（1） 人性假设原理 （2） 系统均衡原理（3） 运动控制原理 （4） 信息沟通原理 （五）目标效益原理3、 答案 ABCD【解析】管理的基本职能包括决策、计划、组织、指挥、协调和控制这六项基

43、本职能。4、 答案 ABCD【解析】 划分组织部门是管理组织职能的核心体现，必须遵循一定的基本原则，这些原则包括：（1） 目标任务原则；（2） 责权利相结合的原则；（3） 分工协作原则及精干高效原则；（4） 管理幅度原则；（5） 统一指挥和权力制衡原则；（6）集权与分权相结合的原则。5、 答案 CE【解析】一般来说，管理控制包括纠偏和调适两方面内容。6、 答案 ABCE【解析】一般来说，市场调查的内容主要有：（1） 市场环境调查。如政治、经济、法律、方针政策、社会文化、风俗习惯和自然地理环境等，基本上属于不可控制因素。（2） 市场需求调查。如产品的现实和潜在需求量、本企业的市场占有率、市场竞争

44、形势对本企业的影响等。（3）消费者和消费行为调查。如消费者的类别、购买动机和购买行为以及影响消费的各种因素等。（4） 产品调查。如消费者对产品的意见和要求，包括对产品质量、价格、交货期、技术服务等的意见和要求。（5） 销售渠道调查。如现在有渠道是否合适、中间商的销售情况分析、本企业销售策略变化后可能造成的销售变化等。（6） 竞争调查。如竞争产品的特性分析、竞争对手的分析、市场占有率分析等。（7）技术发展调查。如新技术、新工艺、新材料的应用和发展情况，新产品的技术现状和发展趋势，科学技术的创新及应用状况等。7、 答案 CD【解析】按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法8、 答案 BCDE【解析】 询问法是指将所拟调查的事项，通过一定的形式，向被调查者提出询问，以获得所需资料的一种调查方法。它又可细分为个人访问、邮寄调查、电话调查和网上调查法