CRM客户关系管理系统介绍资料

1、CRM,客户关系管理,系统介绍,CRM,系统介绍,CRM,系统的模型,CRM,系统的组成,CRM,系统的技术功能,CRM,系统的一般模型,一,模型内涵,模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系,CRM,的主要过程由营销、销售和客户服务构成,在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标客户群，制,定营销战略和营销计划,而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推,销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额,在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的,服务与支持，这主要是客户服务部门的工作,产品开发和质量管理分别处于,CRM,过程的两端，提

2、供必要,的支持,CRM,改变了前台业务运作方式，通过共享的数据库实现信,息共享,这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建,CRM,系,统核心功能的指导,二,主要过程,营销管理,通过对市场和客户信息进行统计分析，发现,市场机会，确定目标客户群和营销组合，科,学地制定出市场和产品策略；为市场人员提,供制定预算、计划、执行和控制的工具，不,断完善市场计划；同时，还可管理各类市场,活动（如广告、会议、展览、促销等），对,市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工,作,三,主要过程,销售管理,销售人员通过各种销售工具，如电话销售,移动销售、电子商务等，方便及时地获得有,关生产、库存、定价和订单处理的信息

3、。所,有与销售有关的信息都存储在共享数据库中,销售人员可随时补充或及时获取，企业也,不会由于某位销售人员的离去而使销售活动,受阻。另外,借助信息技术，销售部门还能自,动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率,四,主要过程,客户服务,两大功能,即服务和支持。一方面，通过计算,机电话集成技术,CTI,支持的呼叫中心，为,客户提供每周,7,x,24,小时不间断服务，并将,客户的各种信息存入共享的数据库以及时满,足客户需求。另一方面，技术人员对客户的,使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务,并且对服务合同进行管理,案例电信企业,CRM,系统构,架,P02,趋势分析,策略分析,客户创利,能力分析,P03,

4、数据挖掘,市场细分,趋势分析,建立模型,定义事件,P05a,经由市场,渠道的交,流处理系,统,P01,供客,户查,看,P04,产生并调,整不同的,客户交流,渠道,P05b,经由交互,中心的交,流处理系,统,P05c,经由销售,渠道的交,流处理系,统,P06,效率评价,D2,外部数据,营销人员,统计分析人,员,销售人员,技术支持人,员,客户,营销人员,系,统,维,护,人,员,管理人员,客,户,静,态,资,料,及,其,它,客,户,数,据,客,户,关,系数据,数据库,数据定义,客,户,数据,联系,得分模式,市,场,计,划,和,客,户,联,系策略,交流,客户反应,D3,以往数据和,系统数据,D1,营销

5、数据仓库,一,电信企业,CRM,系统功能模块,客户信息管理模块,市场营销管理模块,销售管理模块,决策支持系统,二,电信企业,CRM,系统的基本功能,客户资料系统管理,营销管理,销售管理,服务管理,管理拓展,呼叫中心,电子商务,伙伴管理,1,客户资料系统管理,营业受理：录入、判定、配号、打印、统计,工单管理：订单核定、分类派单、统计分析、工,单控制、计费入帐、销单入库,资源配置管理：号源管理、业务管理、网络元素,管理,客户资料管理：数据维护、黑名单管理、查询功,能、统计、打印、信誉度管理,待装记录管理：资料录入、统计分析、信息反馈,提示告警、状态管理,其它应用系统的数据交换,2,营销管理,市场分

6、析：销售构成、产品特性、购买周期、购,买习性,信息管理分析：五大竞争力量分析、竞争策略,竞争力度信息管理与预测,渠道管理：厂商、库存、销售机会跟踪、进程干,预,价格、折扣管理,潜在客户管理：业务线索、销售机会的升级和分,配,评估、跟踪多种营销策略,CRM,系统的组成,根据,CRM,系统的一般模型，可以将,CRM,系统,划分为接触活动、业务功能及数据仓库三个,组成部分,一,接触活动,在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系,统主要包含,营销分析,活动管理,电话营销,电子营销,潜在客户管理,接触的渠道,营业（面对面销售,销售自动化,电话联络电脑电话整合,网站互动电子商务,网站聊天电子商务,邮寄光学文

7、字读取装置,OCR,电子商,务,传真OCR 电子商务,电子邮件电子商务,电话自动语音服务电脑电话整合,网站自助式服务电子商务,案例选择接触渠道,别墅,旧房,新汽车,股票,专业书籍,一般书籍,葡萄酒,飞机票,饭店住宿券,鲜花,公债,个人电脑,音乐,CD,别墅,一般书籍,音乐,CD,新汽车,个人电脑,公债,专业书籍,个性化,PC,旧房,股票,鲜花,飞机票、饭,店住宿券,葡萄酒,商品完整度大,问,题,解,决,度,大,营业销售自动化,邮寄、传真、电邮,OCR,电子商务,电话电脑电话整合、（网站互动、聊天）电子商务,二,业务功能,营销模块,销售模块,客户服务模块,呼叫中心模块,电子商务模块,1,业务功能

8、营销模块,目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监,视和分析,该模块所能实现的主要功能,营销,针对电信行业的营销部件,其它功能,2,业务功能销售模块,目标：提高销售过程的自动化和销售效果,该模块所能实现的主要功能,销售,现场销售管理,掌上工具,电话销售,销售佣金,销售自动化流程构建过程,检讨推销过程,调查引进销售自动化事例,调查销售自动化应用软件,制作推销过程格式,启动推销过程,试行运用的训练,重新构建逻辑,推销过程,客制化,在公司内作业,依赖外部,试行运用,评估,构建销售自动化,应用软件的选择,格式,机能,分析工具,应用软件的方向性,过程,价格,引进期间,体系结构设计,3,业务功能客户服务

9、模块,目标：提高那些与客户支持、现场服务和仓库修,理相关的业务流程的自动化并加以优化,该模块所能实现的主要功能,服务,合同,客户关怀,移动现场服务,案例某电器公司客户服务流程,1,客户服务流程,客户来电,热线接听流程,退换货流程,送、寄修服务流程,上门服务流程,疑难问题提升,1,话务代表接听流程,2,热线工程师接听流程,有偿服务流程,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,重大问题（含批量,硬件疑难,系统级、应用级疑难,改、扩、配,软件调试,方案设计,信息传递,1,维修中心,2,分中心上,3,授权维修机构,2,热线接听流程话务代表接听流程,客户来电,话务代表接听,铃响三声必须接起,1

10、,问候客户,您好,xx,客服,xxx,号为您服务,2,认真听取客户需求,3,引导客户回答问题（客,户信息、产品信息、故障,现象、保修状态,初步判断问题,确定服务方式,1,尊重客户,2,语言要清晰明了,3,语气要和善,1,严禁与客户发生争执,2,严禁推诿客户,不归我们管,3,严禁敷衍客户,不大清楚,信息填写,电话解决,信息必须填写完整,任务单详细记,录客户信息,产品信息,故障现象,信息传送,告别用户,热线工程师接听流程,电话直接转给,热线工程师,如忙，“我们将会,有更专业的工程,师与您联系,任,务单由信息协调,员,15,分钟内转交,热线工程师,信息传送确保不丢失,不延误,投诉流程,1,根据客户情

11、况决定服务级别,2,根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,有偿服务、电话应答,礼貌告别客户,今后您有任何,服务要求，请和,我们联系,送寄修电话导航,有偿服务告知相关政策,电话应答详细指导,客户挂断电话方可挂机,最终客户,授权维修机构,分中心,代理商,维修人员,结束,2,热线接听流程,热线工程师接听流程,信息传送确保不丢失,不超过,15,分钟,1,问候客户,2,认真听取客户需求,3,引导客户回答问题,信息传送确保不丢失,不延误,1,根据客户情况决定服务级别,2,根据服务政策决定服务,方式（上门、送修、寄修,有偿服务、电话应答,热线工程师与用户电话联系,判断问题,确定服务方式,信息填写,电

12、话解决,信息员信息传送,告别用户,上门服务流程,维修中心上门流程,分中心上门流程,授权维修机构上门流程,结束,疑难问题提升,信息员信息传送,信息填写,退换货流程,服务信息由信息,协调员,15,分钟内,转交维修协调员,详细记录产品信,息、故障现象,判断步骤、解决,方法建议,3,上门服务流程,工程师接受任务,工程师与客户联系,工程师到达现场服务,维修完成,维修未完成,约定再次上门服务,疑难问题升级,送修流程,服务记录填写、用户签字,服务单注明二次服务及原因,返回、备件返还、服务单上交,工程师准备工具、领取备件,结束,信息员信息传送,协调员接受任务、调度,协调员准备备件,备件,申请,1,工程师要着装

13、整齐,2,自我介绍：“您好，我,是浪潮服务工程师,3,客户同意后检查机器,4,与客户交流后开始维修,服务单填写详细处理,过程，客户联交于客,户,一定要向客户讲明原因,1,返回后要及时返回备件,服务单,2,更换后的备件一定要贴,上故障标签,客户验机恢复现场,4,疑难问题升级流程,维修人员申请,热线工程师过滤,硬件问题,系统、应用问题,重大质量问题,接口人定位问题,反馈品管部,与产品部协作,接口人定位问题,与产品部协作,技术主管,组织相关测试,解决方案,结束,1,详细填写问题提升单,产品信息、用户信息,问题现象、时间限定,2,问题跟踪并与客户保持,联系告知进展情况,组织相关测试,详细填写,重大质量

14、,反馈单,限定时间,并跟踪进,度、结果,5,寄、送修服务流程送修,工程师接受任务,工程师与客户验机,工程师进入维修间维修,当时维修完成,当时维修未完成,向客户解释原因，留取机凭证,服务记录填写、客户验机签字,疑难问题提升,备件返还、服务单上交,工程师领取备件,结束,客户送修,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件,申请,有偿服务流程,维修完成、服务记录填写,备件返还、服务单随机器交于协调员,协调员联系客户,结束,客户取机、客户验机签字,详细检查配置、重现故,障现象，填写服务单客,户，签名确认,服务单填写详细处理过,程，客户联交于客户,客户凭客户联取机，服,务单客户要签字确认,严禁让客户长时

15、,间等待,5,寄、送修服务流程寄修,工程师接受任务,工程师与客户联系,工程师进入维修间维修,维修完成、服务记录填写,备件返还、服务单随机器交于协调员,协调员联系客户、机器发出,工程师领取备件,结束,协调员接到任务后调度,协调员准备备件,备件,申请,有偿服务流程,工程师验机,客户寄修,服务单填写详细处理过,程，客户联随机发给客,户,是,否,换,退,6,退换货流程,客户申请,维修人员详细诊断,填写详细的报告,技术中心技术判断,报领导审批,转商务，走相关商务流程,报告详细说明故障原因,客户情况、退换机原因,严禁维修人员不经判断,1,分中心、热线工程师详细,判断故障原因，提出解决方案,2,尽量与客户沟

16、通,换商务备料，技术支持部具体执行,填写详细的报告,技术中心技术判断,转商务，走相关商务流程,是否符合退换原则,1,维修人员不能提交不清楚故障,原因的报告,2,严禁其他部门人员代写诊断报告,最终客户,代理商,严禁维修人员个人承诺,投诉专员信息接收,客户信息登记,根据服务政策判定,协调各方面资源,提出解决方法,详细解释保修政策,记录相关处理信息,报服务管理部,7,投诉处理流程,客户确认后走相关服务流程,结束,1,产品投诉反馈产品部,2,服务投诉转热线流程,或上门服务流程,3,服务人员投诉反馈,相关主管及责任人,服务专员要认真听取客,户意见，并真诚的客户,道歉,1,以服务政策为基准进行判断,2,要切实落实每一环节,客户投诉,4,业务功能呼叫中心模块,电话管理员,开放连接服务,语音集成服务,报表统计分析,管理分析工具,代理执行服务,自动拨号服务,呼入呼出调度管理,多渠道接入服务,市场活动支持服务,5,业务功能电子商务模块功能,电子商店,电子营销,电子支付,电子货币与支付,电