店务管理.ppt

1、富安娜销售系统系列课程,深圳市富安娜家居用品股份有限公司终端培训组,终端店务管理,学习重点,终端管理的作用及重要性 各岗位职责 营业流程 人员管理 商品管理 会议管理 信息管理,解析： 石头还是原来的石头，而不同的是终端的选择，我们虽无法选择终端但我们可以改造终端！ 结论：赢得终端 产品增值,一、为什么要重视终端管理,一块石头值多少钱,我们到底卖什么,终端管理的作用：实现产品价值 产品实现价值的两个途径： A、广告宣传 B、终端卖场,A、广告宣传的解析,广告对顾客而言更多为意识上的引导，对产品而言更多是停留在形象层面的，表层的诉求。虽能在短时间内效果彰显，但由于媒体自身的局限性以及广告自身的时

2、效性而根本不可能充分展示品牌内涵,B、终端卖场解析 顾客可直接触及产品，感受服务并极大的受到卖场形象、服务质量、人员素质、工作流程等情境因素的影响。 它不但承载着广告功能，同时又是一个交易平台。 它不但能引导顾客的意识形态，最重要它可立即引发顾客的购买行为。 所以从某种意义上说：终端卖场直接决定着顾客选择,品牌的竞争地是卖场！ 品牌的选举人是顾客！ 品牌的选票是人民币,专卖店人员组织结构,店长,收银员,导购员,店助,二、各岗位职责,导购员职责,遵守并执行专卖店导购员各项规章制度； 自觉保持卖场清洁； 导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客各种需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业

3、及品牌形象； 能正确、及时地补货，更换展示品； 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销； 卖场安全管理工作 收集顾客意见及建议，及时反馈店长,收银员职责,招呼顾客，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票及假钞辨别处理； 提供商品和服务信息； 解答顾客提问； 做好商品损耗的预防； 卖场安全管理工作,将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符； 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品； 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作； 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； 传输销

4、售数据,维护专卖店的清洁、卫生与安全； 专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理； 落实并执行公司制定的专卖店的各项制度及要求； 定期完成排班、统计考勤表； 负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作； 努力完成上级下达的销售任务及其它各项指 标，将店铺的各项目标落实分配给店员,店长职责,每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告； 客户投诉与意见处理； 营业问题点及顾客投诉的追踪分析； 监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等、。 对店员进行业绩评估，给予教育与训练，并向上级提供店员晋升建议。 负责对新进导购员的培训和带教,迅速处理突发的意外事

5、件； 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理， 并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象； 不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析； 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清,三、营业流程,顾客要求的购物程序越简单，也就意味着终端卖场的管理越不能简单,营 业 前,营 业 中,营 业 后,一头绵羊带领的一群狮子是不会战胜由一头狮子带领的一群绵羊。” 拿破仑,四、人员管理,学习、成长、创造,专业化,市场领导者,得到顾客的 赞许,丰盛的家庭 生活,得到公司的 重视,个人利益,个人利益,店员 服务,心态 亲和力 专业技能 人员素质,四种人型的管理,愿

6、意干而不会干 会干而不愿意干 会干也愿意干 不会干也不愿干 简单的说，管理是让人干该干的事,卖场商品：类别清晰；摆放整齐；季节性强；色彩搭配；气氛烘托。 库存商品：合理的货品结构；合理的库存量；有效的利用库存空间；及时的进销存帐目；库存商品的安全性,五、商品管理,合理、有效的货品管理，能够为我们在终端市场冲锋陷阵的战士取胜，提供有利的保障,1）核对进出仓-监督商品的进货、上货、 补货、退货，做好核对验收工作 （2）检查商品-上柜前检查商品的质量，保证高质量地展现给顾客 （3）价格管理-严格执行公司下达的价格制度，规范每一货物的标示 （4）保持商品的整洁和良好的包装,1、商品管理,1）产品销售分析-日、周、月 （2）掌握库存状况-结合销售分析，保持 库存平衡，达到保障顾客购买的及时性 （3）避免不良库存：缺货、积压,2、库存管理,1）公司开发产品质量、风格、款式。 （2）店长是否 - A、掌握市场需求并及时反馈。 B、合理把握定货节奏。 C、合理调整库存结构并积极与公司协调,3、造成原因,六、会议管理,晨会：激励性的 晚会：总结性，