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文档简介

1、1,第十二章 旅游企业预警管理与危机管理,第一节 旅游企业危机概述 第二节 旅游企业危机管理 第三节 旅游企业危机预警管理,2,第一节 旅游企业危机概述,一、旅游企业危机的概念 （一）危机 本课程将危机界定为：在任何个体或组织系统及其子系统的发展过程中，因其外部环境和内部条件的突变，对达成系统总体目标和获取利润构成威胁而引发的一种不稳定形势。,3,一、旅游企业危机的概念,（二）旅游企业危机 旅游企业危机是指影响旅游者信心、妨碍旅游企业正常运转的任何不曾预见的事件。其中包括那些对目的地形象的影响远甚广对基础设施的影响的，诸如洪水、朋风、火灾或者火灾爆发等事件，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响

2、的国内动荡、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括诸如汇率的剧烈波动等经济因素。,4,二、旅游企业危机的特征,（一）客观性 （二）突发性 （三）不确定性 （四）紧迫性 （五）破坏性 （六）双重性 （七）连带性 （八）关注性,5,三、旅游企业危机的类型,（一）信誉危机 （二）经营危机 1、产品危机 2、价格危机 3、营销危机 4、公关危机 （三）信誉危机 （四）财务危机 （五）人才危机,6,第二节 旅游企业危机管理,一、旅游企业危机管理的必要性 （一）危机管理是提高旅游企业持续竞争力的必要措施 （二）危机管理是提高旅游企业管理水平的有效方法 （三）危机管理是提高旅游企业人员素质的重要途径 （四）危机管理是提高旅游企业声誉的有效手段,7,二、旅游企业危机管理的主要内容,（一）危机预警管理内容 1、进行全员危机教育，树立全员危机意识 2、建立危机预警系统，做好危机预警计划 3、准备各种物质设施，提供各种物质保证,8,二、旅游企业危机管理的主要内容,（二）危机处理管理内容 1、危机确认，控制危机蔓延 2、危机行动，实施处理方案 3、危机善后，分析危机根源 4、危机化解，重塑企业形象,9,10,第三节 旅游企业危机预警管理,一、旅游企业危机预警信号,11,二、旅游企业危机预警系统,（一）危机预警系统运转的工作流程 （二）危机防范的战略措施 1、果断严查策略 2、借机宣传策略 3、完全隔离策

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