客户服务体系与意识培训

1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD,课程要求,Open ：开放的心态，积极参与，全员互动 Close ： 封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音,学习态度,如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。,课程大纲,扯下客户服务的遮羞布 客户服务基础知识 如何提升服务意识？ 如何成为服务明星 中地客户服务体系及基本制度,2010-11-20,ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD,一、扯下客户服务的遮羞布,2009-11-19,扯下客户服务的遮羞布,你以服务为荣、还是以服务为羞？ 你愿意享受服务，还是愿意服务他人？ 当你为客户提供服务时，你是

2、感到开心、有成就感 、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。 你如何看待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？ 你认为对一个企业来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？ 你很想全心全意为客户服务，但是什么原因总让你觉得羞于去做？,2009-11-19,扯下客户服务的遮羞布,重新认识我们自己 我们是生产者还是消费者 我们是服务者还是被服务者 我们为什么要活着 我们什么要工作 我们工作为了什么 怎样才能体现我们的人生价值 我们为什么要争先创优,2009-11-19,扯下客户服务的遮羞布,服务的价值 做好服务可以给客户带来什么 做好服务可以给企业带来什么 做好服务可以给社会来什么 做好服务可以给我们自己带来

3、社会 最好服务可以给我们的下属、上级、同级带来什么,2009-11-19,扯下客户服务的遮羞布,总结 你承认、或者你不承认，你每天都在享受着他人的服务。 你承认、或者你不承认，你每天都会为别人提供服务。 你承认、或者你不承认，你内心都有帮助别人、服务别人的潜意识；都会从帮助别人、服务别人的过程中获得满足感。 你承认、或者你不承认、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比别人做的更出色。 你承认、或者你不承认，服务是相互的，你对别人好，别人才可能会对你好。 你承认、或者你不承认，每个人做好自己该做的事情，就是对他人、对同事最好的服务。,2010-11-20,ZONDY CYBER GROUP

4、 CO.,LTD,二、客户服务的基本知识,三个重要的定义,客户的定义： 客户是购买你产品、或者是需要使用你劳动成果的人。 服务是什么？ 服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。 什么是意识？ 意识是一种自发的影响行为的心理。,服务（Service ）,S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，

5、应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,何为服务,服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在客

6、人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 服务是一种人与人之间真诚的交往,服务的定义,2010-11-20,客户服务基础知识,什么是客户服务？ 客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果 客户服务的演变 1）认为客户服务就是售后服务（作为产品附属，有时候是赠品） 2）认为客户服务就是产品服务：售前+售中+售后(为了产品好卖） 3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需求的行为”，即 服务产品+产品服务（以客户为中心的时代) 客户服务

7、的组成 外部客户服务+内部客户服务（不对外服务，就是应该服务于对外服务） 对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证,2010-11-20,客户服务基础知识,基本服务无怨言 附加值服务满意度 超越期望忠诚度,客户服务的三个层次,2010-11-20,客户服务基础知识,冷淡型 生产型 友好型 优质型,四种服务类型,2010-11-20,客户服务基础知识,基本服务把客户当陌生人用利服务 期望服务把客户当朋友用力服务 优质服务把客户当亲人用智服务 惊喜服务把客户当贵人用心服务 超级服务把客户当恋人用情服务,五个服务的标准,2010-11-20,ZONDY CYBER GROUP C

8、O.,LTD,三、如何提高客户服务的意识,服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,服务意识,缺乏服务意识的人,缺乏

9、服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。,为什么要提升服务意识？,一个不满的顾客： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客、24人不满但并不投诉、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。,为什么要增强服务意识,服务利润之源,我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。 在竞争越来越激

10、烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客户。 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。,如何提升？,1.摆正心态，克服心理障碍。 为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。 为什么我要受客户的气？ 客户对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何

11、客户针对的都是公司，而非你个人。,2.服务发自内心,我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。 服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。 “一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么

12、他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”,3.拥有一颗感恩的心,一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。,服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。,在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时

13、，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回

14、到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。,在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。 心为用户所用，情为用户所系； 急用户之所急，想用户之所想； 想于用户未想之先，做于用户未做之前。,不良服务恶性循环,提供了优质服务的员工,更容易 保住工作 获得提升 涨工资 获得好心情 ,服务意识的心理障碍,

15、担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。,服务意识的心理障碍,担心服务不好 这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服

16、务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。 记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。,服务意识的心理障碍,担心别人嘲讽 如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。 其实，

17、别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。 话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。,服务意识的心理障碍,感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建

18、立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。 为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。,服务意识的心理障碍,厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。 这人真麻烦 这人长得好特别哟 这人真小气 不理他了。 但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。 要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。 对你而言，顾客自然是越多越好，你的销售业绩才能越

19、高。 不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？ 在服务岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。,2010-11-20,ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD,四、如何才有可能成为服务明星,2009-11-19,如何才有可能成为服务明星,改变命运从改变自己开始 人类最大的敌人是什么 人类最大的敌人是自己， 自己最大的敌人是个性， 个性最大的敌人是习惯， 习惯最大的敌人是行为， 行为最大的敌人是观念， 观念最大的敌人是认知， 认知最大的敌人是偏见！,2009-11-19,如何才有可能成为服务明星,如何打败自己最大的敌人 学习改变

20、命运 改变角度，就改变了观念； 改变观念，就改变了思维； 改变思维，就改变了态度； 改变态度，就改变了行为； 改变行为，就改变了习惯； 改变习惯，就改变了个性； 改变个性，就改变了命运！,2009-11-19,如何才有可能成为服务明星,搞清楚我们为谁而工作 不管是雇主还是员工，身在民营机构或公家机关；不管是直接面对顾客 ， 或默默从事幕后工作；不管你喜欢或不喜欢，都有客户要应付；付你薪水的其实不是雇主，而是顾客。 顾客是公司里最重要的人物。顾客不靠 我们而活，而我们却少不了 他们。 顾客不是来打扰 我们工作的讨厌鬼 ，他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智 的对象，当我们在口头上占

21、了上风，那也是失去 他的时刻。 顾客是把需求 带到我们面前的人，让他满意 ，使我们得利 就是我们的职责。 思考：在工作中，我们服务的对象是谁？,2009-11-19,如何才有可能成为服务明星,优秀服务人员应该必备的基本素质 喜欢与人打交道 在陌生人中间能感觉自然 对某个集体或某个地方有归属感 能较好地控制自己的感情 与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求 有较强的同理心 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊,如何才有可能成为服务明星,服务不但是形式，更是一种态度，态度决定出路 態度決定勝負 心若改變態度就會改變 態度改變習慣就會改變 習慣改變性格就會改變 性格改變人生就會改變,好的，我来做 我给您

22、问一下 好的我试一下,我不干了，到点下班了 我不知道 我们一向都是这样做,如何才有可能成为服务明星,有四种员工在竞争中容易被淘汰,新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工,缺乏敬业意识的人 说原、现公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人,如何才有可能成为服务明星,虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人,十类不受欢迎的员工,2010-11-20,ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD,五、中地数码集团客户服务体系,中地数码客户服务体系,服务概述： 中地数码集团用户服务依托呼叫中心系统、网站服务

23、系统、在线客服系统、网络视频系统、远程协助系统为用户提供全方位、全生命周期的厂商非现场支持服务,同时协同授权区域服务中心、授权销售服务机构为用户提供标准现场服务、上门回访服务，并不定期组织开展网络社区活动、用户大会、新技术研讨会、全国服务万里行等多样化的服务活动，以信息服务为载体第一时间向用户传递中地数码集团的最新动态。 通过中地数码集团提供的多元化服务，用户可以获得更多的服务价值及保障： 问题解决：获得系统问题的有效解决，保障系统正常运行 提升价值：提升应用能力，提高系统应用的效果，降低总体应用成本 持续优化：获得功能不断增强和应用模型不断优化扩展的软件，持续满足用户需求,2009-11-1

24、9,服务团队 中地数码经过多年的发展壮大，目前已形成拥有1个热线呼叫中心、8家MapGIS技术服务中心、10余家培训中心、全国各地近百家各类销售服务机构、近500名服务工程师、讲师、专家组成的专业服务团队。服务团队的成员具有丰富的产品知识和实践应用经验，其中90具有本科学历，10具有研究生学历，有近120余名服务工程师持有工信息和信息化部主管颁发的全国GIS应用水平证书。,中地数码客户服务体系,第一部分：服务管理体系规划,服务管理的内容,服务管理,服务管控,服务资源 管理,服务发展管理,服务机构管理,服务产业,服务文化,技术支持资源池,CRM系统,知识库,全国呼叫中心,区域服务机构,软硬件服务

25、平台,服务质量管理,服务流程管控,业务管理,客户关系管理,服务任务管理,服务品牌,产品服务机构,服务营销,客户投诉管理,客户需求管理,项目服务机构,服务管理部,技术支持部,高校合作支持 部,热线呼叫中心,服务总监,服务发展管理,服务业务管理,服务机构管理,服务资源管理,服务管控,服务资源,服务业务发展,服务处理,服务响应,服务监督,服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）,PS: 若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。,培训认证 部,服务的管理模式,横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式,事业部,产品部,公司其它部门,服务管理部,服务机构管理,服务资源管理,服务发展

26、管理,服务业务管理,服务管控,区域服务机构,服务的区域组织模式,产品维与区域纬的交叉覆盖。 非现场服务与现场服务立体覆盖。 全国服务中心以非现场 服务为主，大区、省级服 务中心以现场服务实施 为主。,全国服 务中心,产品线一,产品线二,产品线N,产品线三,产品线四,产品线五,产品线六,产品线七,省级服务中心,大区服务中心,响应中心,处理中心,资源中心,监督中心,省级,大区,总部,省区服务经理,全国呼叫中心,集团服务管理部,大区服务经理,省级服务中心,大区服务中心,大区服务中心,省级服务中心,大客户经理,大区服务经理,集团服务管理部,集团服务管理部,集团质量保证部,服务的区域组织机构,中地数码集

27、团,第二部分：服务业务规划,服务的文化理念,1）企业使命： 致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值 2）服务理念 专业、真诚、主动、高效 尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。 为客户创造更多价值 人人都是服务员、处处都是服务面 以客户为中心、以需求为导向 3）核心价值观 责任 奉献 共享共担 同心同力,客户服务首问责任制,客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为

28、首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。 首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。 公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。 详细制度另见附件,客户服务规范,目 录 第一部分 行为规范 第一条总则 第二条言谈规范 第三条举止规范 第四条精神面貌规范 第五条礼貌用语规范 第六条交际应酬规范 第七条个人品行规范 第八条保

29、密行为规范 第九条责任与服务意识规范 第十条邮件传真书面往来规范 第十一条 与竞争对手的关系规范 第十二条 他人知识财产获得使用规范 第二部分 业务规范 第一条全生命周期服务标准流程 第二条电话首访规范 第三条热线服务规范 第四条培训服务规范 第五条上门服务规范,1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。 2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。 3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、及时改进各项工作。 4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。,员工满意度,服务的价值模式（服务如何创造价值）,客户,响应中心,处理中心,资源中心,服务请求,服务响应,服务受理,服务实施,资源配置,客户回访,服务评价,是否解决,问题分析,生成解决方案,资源请求,结束,服务实施,监督中心,请求响应,服务的通用流程,一站式服务系统规划,一站式服务系统的概述 一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强调的是一种窗口首问、逐