客房对客服务程序

1、客房对客服务程序一、基本工作流程1 、进出门程序及标准 ;1 、先瞧房门上就是否亮有“请勿打扰”2 、如无 ,用食指或中指的关节敲门 , 共敲三次 ,每次敲三下 ,每次之间停顿3 至 5 秒, 边敲门边报身份 ,千万不能边敲门边开门 ;3 、如无应答 ,则用钥匙轻轻地开门 ,开门时 ,先将门打开一道缝 ,查瞧就是否有客人上安全链 ,防止出现尴尬场面 ;4 、进房后 ,如果发现客人在睡觉或在浴室内,应向客人表示歉意 ,并退出房间 ;如果客人醒了应该说声对不起,并简单告知客人进房理由,然后离开房间把门关上 ;如果客人没有在房间 ,可开始下一步工作 ;5 、不管就是什么状态 ,都要先敲门再进房 ,不

2、要敲完门听见房内有人,扭头就跑 ,让客人感觉不安全6 、如有门铃 ,就用食指指尖处按住门铃 ,共按三次 ,每按一下要停顿3-5 秒,边按门铃边报明身份。2 、查退房程序1 、准备好所要退客房的房号,退房时间 ,房间所增加、减少的物品,及客人入住时的所要求 (检查客人委托事项就是否已办妥) 。整理好相关内容 ,确认到人去查房。2 、楼层服务员当接到总台,通知查房的房号 ,或客人要求退客时 ,应立即检查。3 、如遇“请勿打扰”或反锁的房间应立即通知总台,由总台及时电话请示客人就是否可以检查房间。若否,及时将未能查房的信息反馈服务确保房态无误。4 、查房时 ,应先确认房号 ,按规定敲门。按一定顺序检

3、查。客房对客服务程序5 、第一就是检查客人就是否还遗留物品,及时送还 ,如不见客人 ,应及时通知总台。特别注意的地方就是衣柜(壁柜 )里就是否还有客人的衣服,卫生间、枕头底下 ,抽屉里等。6 、第二就是检查客房的状况与客人在客房的消费情况,主要就是 :客房设备用品就是否受损坏 ,如电话、电视、摇控器 , 电脑等就是否有损坏。 客用棉织品就是否丢失 (缺少 ), 就是否有污迹 ,如:毛巾、浴巾等。客用品就是否被客人带走或损坏后扔掉 ,如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。 检查及数量 ,检查其她物品有无缺少。7 、及时电话通知总台房间已查好,并做好查房记录 ,如有客赔情况时 ,应报给总台做好记录 (房

4、号、客赔详情 ) 。8 、查房完毕 ,及时把电器开关关掉。9 、及时到总台拿赔偿单 ,交由领班与主管处 (下班前 , 领班到仓库领取 ,交楼层服务员配到房间 )。3 、 收、洗客衣流程 ;送洗衣服务程序1 、服务员到客房内收集需洗客衣时注意a 、问清客人衣服数量及送回时间(告知客人视天气情况及送回时间)b、哪些衣服需要干洗,哪些可湿洗 ,并填好洗衣单 (注:贵重衣物建议客人干洗,并将联系方式告之。 )c、检查口袋有无物品客房对客服务程序d 、检查衣服有无破损或缺少纽扣等。如有应告知客人并做好记录。2 、将收集的水洗衣服由客房部送入洗衣房,洗衣房将客人衣服分类进行清洗,晾晒时以记号形式区分。3

5、、洗熨完后 ,根据洗衣单检查衣服 ,并折叠好 ,由服务员送回客人手中。4 、衣服送还必须对照房号客人姓名送之房间内,由客人签字确认收回客人联。4 、遗留物品处理程序 ;遗留物品保管及认领程序客人遗留物品 :1 、食品等 , 保管期限为三天。 2 、一般物品保管期限为三个月。3 、贵重物品保管期限为一年【处理】 :1 、客人离店后遗留物品及时上交客房部或前台保管,并做好登记。2 、到期后物品处理统一归酒店安排。【认领】1 、在客人有遗留物品时,在最快时间内与客人取的联系如联系上立即交还失主。2 、联系上客人若不能亲自来拿,可写委托书托她人来办理,或告知详细地址寄回。3 、客人亲自拿时核对客人身份

6、后,请客人在遗留物品单上登记签名认领。4 、委托她人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后 ,身份证复印留底 ,再签名认领。【认领】1 、在客人有遗留物品时,在最快时间内与客人取的联系如联系上立即交还失主。客房对客服务程序2 、联系上客人若不能亲自来拿,可写委托书托她人来办理,或告知详细地址寄回。3 、客人亲自拿时核对客人身份后,请客人在遗留物品单上登记签名认领。4 、委托她人需客人委托书、亲笔签名及身份证复印件、被委托人身份证在核实后 ,身份证复印留底 ,再签名认领。5 、 酒店客用电梯乘做规范 ;搭乘电梯1 、电梯没有其她人的情况a 、在客人之前进入电梯 ,按住“开”

7、的按钮 ,此时请客人再进入电梯。b、如到大厅时 ,按住“开”的按钮 ,请客人先下。2 、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3 、电梯内a 、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍她人乘电梯。b、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。c、电梯内已有很多人时 ,后进的人应面向电梯门站立6 、 对讲机管理 ;向客房主管领取 ,在钥匙、对讲机领用本上登记签名。检查能否正常使用。调至专用频道、音量适中,接获信息 :听清对方呼叫楼层与内容。 接通话键 :立即回答对方“收到 ,请讲”。复述接获的内容。通讯完毕: 用“谢谢 ,归还到客房主管处。并签字确认。7 、 客房钥匙管理 (各权限房卡、机械钥匙、工作间钥匙等);

8、每班必须进行交接钥匙 ,做好交接记录 ;任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借她人 ;客房对客服务程序领取钥匙 ,履行签领手续 ;8 、钥匙丢失怎么办 :1 、立即向上级汇报 ;2 、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找 ;3 、随时注意该楼层的动态;4 、联系工程部重新制作钥匙;二、交接班制度1 、所有交接事项均以书面形式进行;2 、接班人员交接事项全部清楚后方可签名,签名后须为交接的内容承担责任 ;3 、交班人员在接班人员签字后方可下班,如由交遗漏事项所造成的后果由交班人承担 ;4 、管理上的交接事项必须连续交接至当日最后一个班次,业务上的交接事项必须交接到此项工作完成或客人退房后;5 、休息人员上班后必须仔细阅读休息日各班次的交接内容。三、交接班内容(1) 、当班发生的需要下一班了解的事项 ;(2) 、本班未完成、需下一班继续完成的工作 ;(3)