与客户谈话的技巧

1、与客户谈话的技巧与客户谈话的技巧客户更在乎您怎么说,而不就是您说什么单调而平淡的语气就是在对客户说:“我很烦 ,对您所说全有兴趣” 。缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿” 。嗓门高高的强调语气就是在说:“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气就是说:“我很生气 ,不想听任何事情” 。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达 :“我部相信所听到的一切。 ” 运用“”技巧引导顾客“”什么就是“”,就就是特点、优点、利益。: (特点 ) : (优点 ) : (利益 )我们在引导顾客的时候 ,先要说明“特点” ,再解释“优点” ,最后阐“利益” 。这样才能很好地引导顾客。如下 : 总

2、结特点作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、 供货渠道、包装等方面主将总结特点。说明特点的四个注意点一、做个出色的演员有人形容服务的过程就是一个演出的过程 ,在这个过程中 ,服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的就是一线服务人员。所以 ,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存根据统计学研究 ,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以 ,您在说明特点的时候 ,要注意控制特点的数量 ,不能太多。否则 ,说了等于没说 ,甚至会引起顾客的反感。沟通形式 顾客吸收的程度从电话中

3、交谈20%当面推销50%顾客参与谈论70%三、太激进的危机太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果就是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑 ,并尽可能挽回顾客的面子。 A 优点 :解释特点优点就是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。B 利益 :顾客要的就是利益 ,而不就是什么特点与优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远就是顾客最关心的事 ,所以要提到所有对顾客有用的利益 ,而并非只陈述我们认为就是最好的利益。二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处 ,一就是强化客户的印象 ,二就是避免可能

4、的怀疑。因为您不说出来 ,客户就可能认为您已经取消了这项优惠 ,就会不满 ,而大多数时候客户就是把不满埋在心里不说出来的。三、用客户听得懂的语言说与客户谈话的技巧必 肯定客 能听明白我 的 言,不要用您自己明白的行 、 。四、有建 性、有把握首先 ,您要相信自己所 的, 人才能相信。所以, 出来的利益要有把握。如 :应该这样说 :“根据我 的 , 种冰箱比普通型冰箱能省 50%的 。”而不就是 :“ 种冰箱可能 (大概 )比普通冰箱省 50%的 。”不要用“可能” 、“大概”、“ ”等含糊、不确定、没把握的 言。五、 造一个与 松的气氛一个与 松的 境,更能令您成功地引 客。练习1、 您的声音

5、就是否听起来清晰、 重而2、 又充 自信？2、您的声音就是否充 活力与 情？3、您 就是否使 保持适度 化？4、您的声音就是否坦率而明确？5、您能避免 屈尊俯就、低三下四不？6、您 出的声音能 人听起来不感到 乏味不？7、您能 她人从您 的方式中感受到一种 松自在与愉快不？8、当您情不自禁地 ,能否 低自己的嗓 ？9、您 能否避免使用“哼”、“啊”等 ？10、您就是否十分注重正确地 出第一 或姓名？客 更在乎您怎么 情景一不要 :“ 不起 ,我 您一台有毛病的机器。”因 客会 :“有毛病的机器也 我？”应该说 :“我理解 台机器 您 来了不便。 在瞧瞧我 能 您做些什么？”情景二不要 :“真不

6、好意思 ,那台柜 机 常吃卡。 ”因 客会 :“ 常出 , 什么不把它修好呢？”应该说 :“ 不起 ,您的卡被吃掉了 , 您 来不便 ,我 会 下您的 料 ,尽快把卡拿出来。 ” 情景三不要 :“我明白您的意思,工程部的那班家伙 常乱来,真 不起。”因 客会 :“我不管 乱来,我要解决 。 ”应该说 :“我明白您的意思 ,我会跟工程部 商一下 ,一小 后您一个答复。 ” “我会、 ”以表达服 意愿当您使用“我会” 一技巧 ,您与您的客 都会受益。1、 多客 听到“我尽可能”后, 会感到很生气 ,因 她不知道“尽可能”有多大的可能。但当她 听到“我会”后,就会平静下来,因 您表达了您的服 意愿,

7、以及您将要采取的行 划 ,客 就会 意。 通 使用“我会” 一技巧 ,您自己也能从中受益。当您 “我会” ,而且列出了您要采取的步 ,您就 了自己一个好的开端,您的 子里会明确自己所必 采取的行 。 “我理解”以体 方情 客 需要服 人 理解并体 她 的情况与心情,而不要 行 价或判断。没有什么比 更能令客 的了:当客 想向服 提供者 或投 , 些人把她 当做外星人 , 找 法解决她 的境况不感 趣。 典的表达方式有:我不知道您 什么如此不 。我早就提醒 您了。伙 ,您一定就是 了。与客户谈话的技巧您干不 么大的脾气？我不知道。 不就是我的 任。不就是我的 。范例3F 法 :客 的感受、 人的

8、感受、 (Fell,Felt,Found) 、3F 就是一种表示体 理解答复的主体 构,您可以在它的面附上其她的答复。的感受 ,并且提供一种客 能听得 去的 明:“我理解您怎么会有 的感受(Fell), 种技巧承 客 其她人也曾 有 的感受(Felt),不 明后,她 (Found), 种 定就是 了保 她 的安全。 “您能不？”以 解 程度, “您能不？” 有助于:”1、消除人 通常听到“您必 ” 的不愉快。 三个字会令大多数人 火。用“您能不？”就是一条快捷地得到您想要的 西的途径。2、避免 方“您本来 ”所 来的不利影响。当客 听到“您本来 ” ,几乎会不由自主地 生防范心理。“您犯了个

9、” 句 也同 。3、保 方清楚地知道您需要什么。“要就是星期五能完成 告的 就好了”。 不如 句 明确 :“ 星期五完成 告。 ”什么 候使用“您能不？”当您急于通知 方的 候。当您原来的要求没有得到 足的 候。比如,您希望上周得到答复,但没有得到 , 了减少 题,您可以 : “您能在周末以前 我答复不？” “您可以”来代替 “不”当您婉 地 “不” ,会得到 人的 解。 想一下 ,如果 人 您 了下面的 ,、您会有何感受 :“今天不行 ,您必 等到明天才有材料。 ”更婉 一点的 法就是 :“您可以明天拿到材料。”我 更 于听到我 可以做什么。使用 一技巧可以 省 ,否 ,您 昨回答大多数人

10、接着就会 的 :“您 今天不行 , 好 ,什么 候行？”使用“您可以”会令胸的工作更容易。 多人的 就是“不”十分困 ,愿意找到一种方法帮助自己表达同 的意思。 方法就起到了 一作用。什么 候使用“您可以”您会 ,在您的工作与生活中有 多 候都能运用 一技巧。明确地 ,您可以在下列情况下 “您可以” 。您不能完全 足客 的要求,但您的确 有 的 法。 尽管您可能立刻帮不上忙,但就是却想表达您的真 , 于 方提供服 。 您的客 可能 自己要什么并不明确, 她提个建 通常能激 她的思路。“不 ,那个水平太差”或者“不,那个太 了” 。 明原因以 省 ,、人 天生就 刨根部底。想一想 ,正在 大的孩

11、子就 喜 “ 什么” ？当有人提供信息 ,其她人 子里最关心的、也就是最想知道的就就是“ 什么”？基于 一 情况, 先 明原因。先 明原因会更快吸引人 的注意。比如 , “要想省 ” 或者“下面就是 的答案” 。什么 候使用“先 明原因” 一技巧、当您 达技 信息,而其她人可能不懂 。当您 人可能不会相助 。当 人可能不了解您或不相信您 。她人的原因如果您先 明了您的 法会 客 来多大好 ,您就会 得更深入的合作。 瞧下面的例子:“ 了 您的 ”“ 了 我更快 足您的要求”“ 了便于我接近您的要求”服 人 常用的“ 法”1、 迎客 “ 迎” 、“ 迎您光 ” 、“您好”等。2、 感 “ ” 、

12、“ 您”、“多 您的帮助”等。与客户谈话的技巧3、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了 ,4、 请您放心”等。5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下” 、“我马上就来”等。6、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起 ,让您等候多时了”等。7、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起 ,给您添麻烦了”等。8、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。9、当客户向您致谢时说“请别客气”、“不用客气” 、“很高兴为您服务”等。10、当客户向您道歉时说“没有什么”、“不用客气” 、很高兴为您服务”等。11、当您听不清客户问话时说“很对不起,我没听清 ,请重复一遍好不”等。12、送客时说“再见,一路平安”、“再见 ,欢迎下次再来”等。13、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间不？”等。服务人员的“七不问”1、不问年龄不要当面问客人的年龄,尤其就是女性。也不要绕着弯想从别处打听她的年龄。2、不问婚姻婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息就是不礼貌的。若就是向异性打听,更不恰当。3、不问收入收入在某种程度上与个人能力与地位有关 ,就