大客户关系提升策略PPT培训课件教材

1、客户关系提升策略,一、大客户流失的概念,大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，,顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流,失就是客,户放弃电信运营商,1,2,项业务，但继,续使用其他业务。,二、大客户流失原因,自然流失,上级行政,干预,价格因素,客户,关系,产品质量,客户服务,业务提供能,力,三、大客户关系的发展阶段,合作伙伴阶段,中期阶段,间断,阶段,初期阶段,孕育阶段,孕育阶段,客户,特点,客户使用业务很,少，交易在客户,经理和联络员之,间进行。,客户,类型,新增客户。,外地搬迁客户。,已经流失的客户,。,初期阶段,客户,特点,客户期望获得质,量好、使用方

2、便,的电信产品和服,务。,客户,类型,客户在某一运营,商支出占该客户,总电信消费支出,的,30,50%,。,中期阶段,客户,特点,买卖双方建立起,彼此信任的关系，,客户仍会选择其,他运营商的业务。,客户,类型,客户在某一运营,商支出占该客户,总电信消费支出,的,50%,以上。,战略合作伙伴阶段,客户,特点,买卖双方之间有,更广泛的合作，,双方确立了战略,合作伙伴关系。,客户,类型,客户在某一运营,商支出占该客户,总电信消费支出,的,100%,。,间断阶段,?,大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断,了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。,?,客户关系间断的内在原因：,

3、?,重点人员调整：客户联系人或负责人更换。,新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认,可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，,买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大,客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人,或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任,客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，,或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。,买卖双方彼此缺乏信任。电信运营商产品,质量存在问题。人情关系等。,?,客户关系间断的外在原因：,?,财务问题（如客户单位倒闭等）；,?,市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位,市场地位发生变化等）。,四、大客户关系的提升策略,孕育阶段应对措施,

4、加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时,双方高层领导进行会晤；深入了解客户购买,决策的流程；树立电信品牌，强调电信企业,各方面的优势，如维护优势、网络优势等；,确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代,表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从,侧面影响着客户对电,信产品的选择。因此，,应选择有一定销售背,景、资深的客户经理。,初期阶段应对措施,锲而不舍，发扬钉子精神，不以事小而不为；,加强沟通和交流，多方面获取信息；深入,了解竞争对手对客户的各项营销策略，并有针,对性地提出应对措施；避免客户经理的频繁,更换；提高产品,性能、质量及使用维护,的方便性；选派有一,定销售经验的客户经理。,中期阶段应对措施,开展亲情化服务，让客户安心、顺心、舒心；,为客户度身订制专业的整体信息化解决方案，,如为客户提供年度信息化解决方案、网络备份,方案等；提高大客户经理服务水准；提高,产品质量、服务水平，增强客户对企业的信任,和依赖；定期召开大客户服务例会；成立,大客户俱乐部，加强与客户多层面的交流，提,高与客户沟通的层,次；加强对大客户的培,训，如设备维护、网络维,护、电信专业知识培训等。,战略合作伙伴阶段应对措施,战略合作伙伴阶段应对措施：加强多方面合,作，实现双赢。可以和一些企业共同开展一些,业务，将客户与电信公司的关系从服务对象上,升为合作伙伴