UR票务通代理人内部管理系统PPT幻灯片

1、1,企业系统管理计划,UR票务代理人管理系统 李雄刚（KEN) 2013.2.26,2,目 录,系统七大特点 P4,呼叫中心概况 P25-30,强大的订单管理P12-14,客户业务询价管理 P19-20,各类单据的打印 P21-24,UR代理人管理系统概况 P3,客户关系管理的优势(增加客户检查与行动纪录）P5-11,各类单据的打印 P21-24,8,3,UR代理人管理系统升级版概况,UR代理人管理系统升级版：是集成呼叫中心、运营、管理、财 务于一身的管理系统，是为票务代 理人量身订做的全能助手。,4,安全严格的权限控制,操作强大的订单管理,灵活并可控的结算,精细的日常费用管理,丰富的运营分析

2、报表,完善的客户关系管理,互联网报表系统支持,UR系统七大特点,5,完善的客户关系管理,相对来说我们的客户关系管理优势： 可维护的客户资料丰富 更多的细节处理 有维护细节资料的后续处理 资料控制性强 有一定的CRM管理,6,CRM CALL CENTER SYSTEM 界面,7,完善的客户关系管理,可对客户的业务员、信用额、付款帐期及积分支付等资料进行维护,8,完善的客户关系管理,可录入丰富的客户相关资料,9,完善的客户关系管理,支持多联系人及联系人详细信息维护,10,完善的客户关系管理,支持多常旅客资料维护(支持订单自助分析),11,完善的客户关系管理,业务销售管理,12,操作强大的订单管理

3、,系统支持机票、酒店、签证和其它业务订单的创建，并可从新订单到订单完成进行全程的流程控制,13,操作强大的订单管理,14,操作强大的订单管理,多种订单详细的信息录入,15,订单管理 费用,16,订单管理 - PNR智能解析,机票订单PNR智能解析 直接解释ETerm的PNR中包含的各种订票信息 可一键直接把解释出的信息录入到票务系统，大大方便操作员，降低其二次录单工作量 与ETERM保持一致，减少资料录入出错的机率,17,订单管理 - PNR智能解析,18,订单管理 单据打印,可进行出票确认单、财务对帐单、各种费用的客户收据和签收单的预览和打印(取代手工写单),19,客户业务询价管理,消除撞单

4、的顾虑，高效跟进客户订单，提高工作效率,20,客户业务询价管理,录入情况,21,订单管理 单据打印,客户收据,22,订单管理 单据打印,客户签收单,23,订单管理 单据打印,客户对帐单,24,业务订单功能总结,参与并控制到业务订单中的整个流程 从管理上进行专业的细节处理 灵活可控的订单费用机制 实现电子办公,25,安全严格的权限控制,一个管理者，对于公司的信息化系统的担心是什么？ 财务数据、业务状况如何? 一个业务员，对于要录入到信息系统的客户资料会有什么顾虑？,26,安全严格的权限控制,我们觉得里面肯定有以下两个方面： 系统数据的访问控制 员工只能看到他所授权的客户资料 员工只能看到他所授权

5、的报表数据，如利润 系统功能的操作控制 员工只能操作他所授权的操作，如某员工不能删除订单 我们分为数据和操作权限两线进行控制,27,安全严格的权限控制,28,一.什么是呼叫中心？,呼叫中心（Call Center-cc）,呼叫中心服务方式,呼叫中心系统软硬件,呼叫中心作为对外服务的一扇窗口，为所面向的服务对象提供电话、3G视频、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等综合的多媒体服务方式。 呼叫中心从电话接入、外呼开始，对来去电信息进行准确的记录，包括来去电记录、录音记录、转接记录；同时结合用户具体的业务系统统一管理客户基础数据库（数据包含来去电记录、客户的基本联系信息、咨

6、询、投诉历史服务记录、历史联络跟进记录、营销推广记录、订单记录、维保记录等等），为服务对象提供及时、准确的人性化的关怀和服务。,呼叫中心（Call Center-cc）又称客户服务中心(Customer Care Center)，它是一种基于CTI技术（Computer Telephony Intergration计算机电话集成技术），与企业的CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)系统、OA(office Automation办公自动化)系统、ERP(Enterprise Resource Planning企业资源计划)系统、SAP(System

7、s Applications and Products in Data Processing 企业管理解决方案)、网上电子商务系统、线下电子商务系统等具体的业务系统整合对接组成的一个完整的综合信息服务系统。,主要由呼叫中心接入设备、CTI服务器、数据库服务器、应用服务器、呼叫中心控制平台系统、座席管理软件、话务员耳麦电话等硬件设备和软件系统构成。,29,二.呼叫中心的发展历程,是热线电话中心，由售后服务专家来接听，或由话务员代为转接。,第四代呼叫中心,板卡+计算机方式。提供语音处 理，语音接入，自动语音，传真接入等功能。,第三代呼叫中心,第二代呼叫中心,第一代呼叫中心,基于IP与NGN软交换技

8、术，实现分 布式呼叫中心，降低设备与运营成 本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合,第五代呼叫中心,基于IP与NGN软交换技术、3G视频技术，实现分布式呼叫中心，降低设备与运营成本，坐席灵活部署，系统易于扩展，多渠道融合。,CTI技术的成熟应用，多种媒体接入能力，提供基于话务员价值的技能路由和基于客户价值的智能路由技术,30,三.呼叫中心的分类,按采用硬件设备类型分类 工控机+板卡呼叫中心、一体化硬件呼叫中心、交换机（多媒体交换机、传统交换机）呼叫中心。 按呼叫类型分类 呼入型（inbound）、呼出型（outbound）、呼入/呼出混合型。 按规模分类 大型呼叫中心（人工坐席100个）、

9、中型呼叫中心（人工坐席在50-100之间）、小型呼叫中心（人工坐席50个）。 按功能分类 电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。 按使用性质分类 自建型呼叫中心（In-house Call Center）、外包服务型呼叫中心（outsourcing Call Center）（细分为外包型、托管等类型）。 按部署地点分类 集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。,31,四.呼叫中心基本工作流程,用户拨打统一号码,语音提示,接入相应 数据库,获取相关 服务,统一的400、800、固定号码，方便用户记忆拨打,自动语音应答系统（自助

10、语音服务） 人工座席代表服务 3G视频接入,存储 转发 查询 交换 完成服务业务,为相关服务提供必要的语音提示 坐席业务代表根据用户按键选择提供相应服务 系统存储后继的服务结果,32,五.建设呼叫中心的意义,4.提高客户满意度、客户忠诚度 通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务 最大程度的主动满足客户的服务需求,3.增加企业商机、优化资源配置 通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据 帮助企业挖掘潜在客户，开拓新的商业机会 提高单个业务经理销售业绩、增加企业营业收入,2.提高工作效率、降低企业成本 通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率 保证企业对客户的服务降低成本,1.提

11、升企业形象、树立企业品牌 将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口 面向客户提供“一站式、全方位”的服务，保证服务质量的同一性,33,六.呼叫中心详细业务应用,客户服务 Service,主动营销 Telemarketing,Sales,订单受理 Order Taking,客户关怀 Retention,Service, ,跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查, ,业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理, 障碍受理 帐务受理 举报受理, ,电话营销 人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合,Call Center,Inbound,Outbound 增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个客户

12、满意度。,34,七.呼叫中心硬件构成,1.工控机+语音板卡系统设备,3.多媒体交换机,2.一体化系统硬件设备,4.华为、AVAYA传统交换机,35,5.呼叫中心CTI服务器、数据库服务器、WEB应用服务器,CTI服务器,数据库服务器,WEB应用服务器,6.话务员耳机电话,文件、录音服务器,36,八.呼叫中心效果图,37,九.呼叫中心工作流程图,IVR语音提示,ACD智能话务分配 查找合适的坐席,最适合的坐席解答受理,用户来电,自动传真服务,Call center电话,转人工服务,最适合Agent,交互语音应答自助服务,各类语音查询服务,ACD智能呼叫分配,实时监控报表,历史统计报表管理,班长主

13、管运营管理,DB 客户基础 资料数据库,新增/修改/删除,实时全程录音,录音系统,录音检索,38,十.呼叫中心核心功能,1,ACD智能话务分配（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）,2,呼叫中心坐席端管理(Agent),3,呼叫中心与CRM、ERP、SAP、OA、电子商务等用户业务系统对接,39,1.ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）智能话务分配,ACD 主要功能 话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配：系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席代表

14、受理。或按客户需求定制分配方式。 外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统，系统给用户会播放排队等候音乐，一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间最长的外线接入。此功能在业务繁忙时，可有效挽留客户，最大限度增加接听率。 分组转接：在座席中按接收业务不同分组。,40,普通坐席功能： 登陆、退出；签入、签出；状态设置，示忙、示闲；预置忙；呼叫保持、恢复；弹屏；来电显示；队列显示；状态显示；黑名单设置；自动播放提示语、话务员工号；话务员忙时语音提示功能；拦截；通话转接、智能转接（话路转入其他IVR服务）；三方（多方）通话、业务向导功能；会议；身份验证；消息公告；3G视频等。 班长、主管坐

15、席功能： 普通坐席功能、质检、监听、强插、强拆、强行注销、权限设置、统计管理等。,2.呼叫中心坐席端管理(Agent),41,3.呼叫中心与CRM、ERP、业务受理、OA等系统对接,2.界面集成,座席软件中内嵌浏览器，以URL弹屏方式在座席软件的子窗口打开各业务受理系统的WEB页面，让座席员感觉两套系统界面就像一个软件一样，在座席软件内部做切换，操作起来就非常方便。,1.数据层面整合,数据库接口访问 http通信 TCP/IP协议 WebService组件 专用中间件访问,呼叫中心和各业务系统进行数据层面整合。数据交换可以采用数据库接口访问、HTTP通信、TCP/IP协议、WebService组件、专用中间件访问等多种方式实现。 提供应用程序开发接口API(