客服标准化手册培训PPT课件

1、客服专员标准化培训 主讲：夏伟,什么是客户？什么是服务？什么是客户服务？,客户定义的发展(一）,当我们一看到或听到“客户”这一词的时候大家最先的反应一般都想到了与我方进行买卖的个体。 随着市场经济的不断成熟，客户被更多的被看作是有着鲜明需求的个体而不是一个数字符号，他们正在将需求不断地反馈给供应方，会不断的进行讨价还价、挑剔任何他们觉得不顺心、不合理的地方。,客户定义的发展（二）,现在我们应该对客户的定义为： 客户是我们的工作动力和工作目标，是给我们为其服务的机会而给予我们的恩惠的合作者，是我们为其服务，使他们和我们都得益并实现客户利益和企业效益的“双赢”。 从以上客户定义发展的轨迹来看，我们

2、看客户的视角从“我们该为客户做什么”转变为“客户需要我们做什么” 。,对客户更广义的定义：,工作流程中，使用你工作成果的人就是你的客户。,客户的分类：,随着客户服务的发展，客户定义的范围也在不断扩大： 1、外在客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户）； 2、内在客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。,服务的定义：,按照服务管理教科书给出的定义，“服务是一个由支持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包。” 服务管理：运营、战略和信息技术，James A Fetzsimmons, Mona J Fitzsimmons，机械工业出版

3、社，2000年）,服务的四个关键词：,1、服务设施 2、辅助物品 3、显性服务 4、隐性服务 以上是酒店行业服务和我们商砼行业服务有关服务四个关键词的类比。,酒店大堂,菜 肴,菜肴的质量,气 氛,泵车、运输车,混凝土,混凝土质量,供应及时性,酒 店,商 砼,服务的三个重要特征：,1、服务的生产和消费同时发生； 2、服务不能贮存； 3、客户是服务过程的全程参与者和感受者。,决定了我们服务质量的控制只能通过规范我们的服务动作来实现！,客户服务的定义：,客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决

4、方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。,客户服务的发展：,1、售后服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要的任务是解决客户在产品使用过程中遇到的问题，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定群体，提供的售后服务。 2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。 3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业

5、级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。,目前我们所处的阶段,客户服务的价值：,1、客户服务本身就是产品，其产品的生产与消费同步，并且客户直接参与其中。 2、客户服务在大多数企业里处于相对从属的地位，更多的是与核心产品（商砼）相结合，是产品的附加值。,客户服务的具体目标：,1、作为对外联系的窗口； 2、树立统一企业形象； 3、创立行业品牌形象； 4、提高服务质量； 5、提

6、高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善客户关系管理； 8、留住老客户，使他成为忠实的客户； 9、开发潜在客户。,我们下阶段的工作目标,我们正在做的,我们的最高目标,真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务制造永久客户！,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,本次培训主要内容 一、客服岗位职责、作业指导书 二、产品实现流程（客服在标准的混凝土实现过程中的作业流程） 三、资料（前后期资料，资料更改） 四、客户回访制度 五、客户投诉处理 六、考核与奖惩措施,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服

7、岗位职责作业指导 1 泵配材料管理 (1)客服专员提前三天向站材料科/驻站作业队申报泵管、卡材料使用申请计划，并配合泵管工组织管、卡材料进场，参与签定泵管、卡材料使用协议。 (2)对现场泵管的布置与架设、混凝土浇筑工艺等方面的工作向客户提出合理化建议。 (3)严格执行公司泵管材料管理办法督促施工方进行泵管、管卡的清洗、整理工作。发现遗失要根据泵管、卡使用协议及时与项目协商赔偿事宜。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指导 2 订货通知单 （1）客服专员每天16：00前将客户确认的混凝土订货通知单原件交生产客服科，具体要求如下： 订货通知单要求客服专员通过到项目收集或客户

8、传真的方式收集，特殊或紧急情况下允许以短信形式进行，但在混凝土浇筑前必须由客户签字确认，不得拖延。 订货通知单要求填写准确规范，由项目指定人签字后，交生产客服科统一存档。 （2）客服专员在16:00之前根据混凝土订货通知单编制生产任务书交技术科（资料室）出具资料。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指导 2 订货通知单 （3）客服专员必须对 日生产计划表的准确性负责，客服专员在计划开盘2小时前向客户核实准确开盘时间。并通知调度。可实施性计划有泵送要求的必须提前组织泵送设备进场。通知泵送设备进场后，如无特殊原因停置时间不得超过2小时；杜绝因场地原因不能使用现象。 3 沟通

9、与态度 （1）站内生产不能满足计划要求时，客服专员必须对客户进行耐心细致的解释，求得客户的谅解。对客户影响较大且客服专员在能力范围内解决不了的矛盾，应及时逐级上报。 （2）客服专员不得对客户态度恶劣；不得以任何理由拒绝接听客户来电。应在第一时间了解客户的意见和投诉，不得推诿、隐瞒不报，避免客户直接将投诉越级反映。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指导 4 开盘 （1）开盘时客服专员与当调度必须对生产计划各项要求（工程名称、部位、砼标号、到场坍落度、始发设备安排等）进行核实。客服专员禁止在调度室对已签发的_日生产计划表随意私自涂改。 （2）客服专员在技术科领取资料时应检

10、查开盘资料是否齐全无误，不得将缺失、错误的资料交付客户。由客服专员负责随第一车将开盘资料送达施工现场。到现场后，与客户指定接收人员做好相应的资料交接手续，并在服务卡上予以签认。 （3） 开盘时应根据项目的施工速度、运距远近等提出开盘车辆合理建议，同时将现场浇筑情况、设备动态需求等及时传达给调度员，避免现场车辆等待时间超过2小时。 （4）客服专员必须坚守现场并保持通讯畅通，同时有两个以上项目值时，应以开、收盘值为主。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指导 5 供应过程服务 （1）供应过程中客服专员必须注意观察施工现场混凝土的质量波动（坍落度、和易性等）情况，发现问题必须

11、在10分钟内通知生产调度或当质检员，未经技术人员授权严禁擅自处理混凝土；如发现现场私自加水等行为应及时阻止并留下证据；客服专员应随时和调度员、质检员保持联系，及时反映施工现场的实际情况。当施工单位未能按标准要求进行混凝土施工和养护时，应及时发函通知施工单位。 (2) 客服专员负责按客户要求在现场进行见证取样和技术指导。同时将相关情况在服务质量调查卡予以记录。具体要求为：现场见证取样时应严格按国家规范要求操作。应如实记录取样的时间、组数。应督促、提醒客户按要求养护、保存现场试块。客户借用试模时，客服专员应向技术科提出申请，并负责督促现场试模的保管及回收。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一

12、、客服岗位职责作业指导 5 供应过程服务 （3） 在施工过程中必须加强现场方量控制，应随时利用工具（卷尺）对施工部位尺寸进行核查，发现实际施工情况与施工计划不符时应及时与客户责任人联系并办理相应手续，并将有争议的情况尽快反馈到结算人员、站分管领导。 注：1、实际浇筑部位与计划浇筑部位不符合或与计划浇筑量有较大出入时，应分析原因并重新签定或补签混凝土定货通知单，及时通知生产科、技术科更改发货单和开盘资料。 2、对于现场出现非计划混凝土调用、漏损等情况时，应办理混凝土现场签证手续。 3、上述情况应在服务质量调查卡和施工日记上做相应记录。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指

13、导 6 收盘 （1）临近收盘方量时，客户服务人员应坚守浇注作业面，对混凝土余量进行评估，并及时将方量需求信息反馈到站生产调度。收盘要求准确迅速，收盘不得超过2车次，收盘后剩余方量必须控制在1M3以内。 （2）收盘完毕，客服专员应将当次施工信息进行整理。大于50方和出现客户投诉、量差纠纷、突发事件等特殊情况的，应填写服务质量调查卡。服务质量调查卡的填写应全面、详细、规范，值情况必须记录：开收盘时间；车辆设备情况；混凝土质量有无波动；有无退货、量差情况；现场取样情况及组数；其他重大、突发事件等情况。其中服务质量栏必须由客户评价并签认。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,一、客服岗位职责作业指导

14、 7 回访 （1） 在施工间歇期，客服专员应定期到项目进行回访，填写客户回访调查表。重大、反复出现的问题应及时反馈到有关部门，并及时书面反馈给客户。 （2） 客服专员经经营人员同意后负责按要求向项目部提供28天混凝土强度报告。 8 礼仪要求 （1）客服专员在现场必须按要求佩带安全帽、工作胸牌；严禁向现场泵工、驾驶员发出有安全隐患的指令。 （2）客服专员必须遵守施工现场的各项管理规定，保守客户秘密，合理向客户提出有效建议。客服专员未经允许不得随意出入客户办公室、不得随意翻阅客户资料。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 本节内容主要从产品实现过程中的客服专员作业重点出发，讲述

15、标准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。 （1） 前期准备 1 每月18 日前，生产客服科应编制 月生产计划表交站长审批，审批后发送站技术科、材料科，并报送分公司生产安全部/物流分包单位备案。月计划应包括：项目名称、方量、标号、泵送方式、运距、客服专员、结算、收款、保供级别等。 2 生产客服科/物流分包单位应组织生产/运输设备各操作员、机修工/汽修工、电工等做好设备检查、保养、维修管理，生产计量系统的定期校核，见作业指导书生产计量系统管理细则；生产客服科应根据 月生产计划表在每月18 日前提出车、泵及泵配材料需求计划，并报送至分公司生产安全部/物流分包单位，经核实设备不能满足生产要求时

16、，生产客服科应组织进行租赁。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 3 结算员应提前向客服专员提供阶段图纸预算量，并在项目开工前填写图纸测算报告。 4 每月20 日前，材料科长应根据 月生产计划表和试验室配合比计算编制下个月 月材料计划表和资金需求计划，交站长审批后抄送综合办（财务负责人）。材料科长应将下月所需的原材料数量分发到对应的材料供应商处，材料员应根据每日任务量所需材料提前组织材料进场。材料员应对其表观质量进行验收（技术科监督）、通知抽样、计量和储存管理 5 技术科长组织科室成员应做好配合比的设计、使用和调整计量和测量设备的监视和管理，进行进场原材料取样和检测工作 6

17、 客户首次使用拖泵时，客服专员应至少提前三天与项目沟通，组织泵配材料进场，与项目签订泵配材料使用协议书,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （2）日生产计划的下达，汇总，由站长签字审批，之后传达至调度室，搅拌楼，技术科，材料科和物流单位，各科室按照要求执行计划进行生产准备。 （3）开盘准备。客服专员必须对 日生产计划表的准确性负责，客服专员在开盘2 小时前向客户核实准确开盘时间并向调度员反馈。调度员落实运输泵送人员及设备状况，填写生产运输、泵送设备日计划使用情况汇总表，并组织泵工进泵、核实材料库存情况、施工配合比情况。调度员在开盘前半小时通知各岗位做好准备，并做好搅拌机和车

18、辆的安排；安全员每个工作日对生产岗位的人员进行 日安全交底。在接到客服专员开盘指令后，调度员通知质检员、机操工、罐车 司机、铲车司机、泵工等相关人员开盘。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （4）开盘鉴定。开盘鉴定应由质检员和机操工共同进行。当使用新配合比时，开盘鉴定应由站技术负责人组织，技术科长、质检员和生产部门负责人或调度员参加，必要时邀请监理、甲方参与。质检员开盘前应确认称量系统的零点校核，了解库存原材料的数量、规格品种、质量参数等，测定砂、石含水率，记录骨料含水率测定表，然后根据生产任务单的施工部位、强度等级、浇筑方式，施工坍落度等具体要求，确定生产配合比，同时填

19、写混凝土施工配合比通知单，第一车（第一盘）混凝土生产完后进行开盘鉴定，确认混凝土的和易性、原材料满足配合比要求、计量误差控制在标准范围后，各方在开盘鉴定上确认签字，方可继续生产。 开盘指令发出后20 分钟，第一车混凝土必须驶出搅拌站。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （5）开盘鉴定。开盘鉴定应由质检员和机操工共同进行。当使用新配合比时，开盘鉴定应由站技术负责人组织，技术科长、质检员和生产部门负责人或调度员参加，必要时邀请监理、甲方参与。质检员开盘前应确认称量系统的零点校核，了解库存原材料的数量、规格品种、质量参数等，测定砂、石含水率，记录骨料含水率测定表，然后根据生产任

20、务单的施工部位、强度等级、浇筑方式，施工坍落度等具体要求，确定生产配合比，同时填写混凝土施工配合比通知单，第一车（第一盘）混凝土生产完后进行开盘鉴定，确认混凝土的和易性、原材料满足配合比要求、计量误差控制在标准范围后，各方在开盘鉴定上确认签字，方可继续生产。 开盘指令发出后20 分钟，第一车混凝土必须驶出搅拌站。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （6）生产过程控制 混凝土的生产过程控制包括：混凝土生产、运输、交付/泵送过程中对生产组织、质量控制、安全环保管理等。 6.1 调度员应做好搅拌楼站号、车辆、项目等的合理安排以及与客服专员、质检员、机操工、罐车司机等之间信息的准

21、确传递，在生产过程中监督生产画面和GPS系统画面，保证生产、运输和施工的连续性，并对发货单信息进行核实及监督标识牌的摆放，填写生产台帐、调度员值日志； 6.2 客服专员对现场施工过程进行组织和协调，关注现场混凝土质量和浇筑情况，发现问题应立即反馈到调度及相关科室处，相关科室根据反馈的信息确定对策；客服专员对施工混凝土浇注部位和方量进行监督，严格控制量差；当因某种原因退货时，由客服专员负责核实，罐车司机在接到客服专员的指令后方可回站，客服专员立即电话通知调度员，其通知内容为：车号、工地名称和部位、等级、等待时间等，填写施工日志,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （6）生产过

22、程控制 6.3 质检员对产品质量进行全面监控。在生产过程中质检员根据原材料质量波动和气温的变化以及客服专员反馈的信息采取相应的措施，出站前应严格控制其和易性、坍落度、坍落度损失等，确保到达现场的混凝土性能满足施工要求，并达到强度和耐久性要求。质检员负责严格按标准进行取样、检测、成型，填写混凝土抽样检测登记台账和质检员值日志；试块脱模后委托试验室养护、检测，并填写委托单。 客服专员应随时关注现场施工进度和施工工艺，根据施工速度 合理调度车辆，确保不压车、不断料。对于质量异常状况，客服专员应立即联系质检员，质检员根据反馈的信息进行分析并作出调整，确保砼合格。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,

23、二、产品实现流程 6.4 材料员原材料准备，机操、铲车等一线按照生产作业 范德指导书，生产混凝土。机操生产混凝土发货单。 6.5 罐车司机拿到发货单后进行签字确认，第一联交至调度处，根据发货单内容正确摆放标识牌，按照既定的路线和要求，将混凝土安全准确地送至目的地。泵工协助客服专员进行现场混凝土质量控制，对于有质量问题的混凝土有权拒绝泵送，并通知客服专员,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （7）产品交付验收及收盘 7.1现场混凝土由客服专员会同使用方和监理方，在混凝土浇筑地点，按批次取样测试混凝土坍落度，填写现场坍落度测试记录，观察混凝土和易性，并监督使用方制作试块；当使用

24、新配合比时由质检员参与验收，共同签署预拌混凝土交货质量验收单。罐车司机在该车混凝土卸料完后，应将发货单交予项目授权的收货人员签字后，将第三联留至项目，第二联交至调度处。如果授权收货人员不在场，罐车司机应找客服专员解决。供应方量超过施工计划量前，客服专员应及时与施工方进行确认并获得现场签证，才能继续供应混凝土。 7.2 收盘时，客服专员参照图纸测算量和施工方计划量，与项目负责人核实收盘方量，并将信息反馈给调度确保收盘及时且不多方。客服专员搜集服务质量信息，单次施工超过50m3，应由客户填写生产服务质量调查卡并签字。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （7）产品交付验收及收盘

25、 7.3 当混凝土出现剩退现象，罐车司机接到客服专员的指令后方可回站，客服专员立即电话通知调度员，其通知内容为：车号、工地名称、部位、等级、等待时间、剩退原因等，待车回站后调度员根据情况安排罐车司机对剩退混凝土进行过磅（混凝土已使用一部分），调度员填写混凝土退货登记台帐；并通知质检员。质检员根据实际情况填写退回混凝土处理记录并进行处理。 7.4 搅拌站接到客户投诉后，投诉受体应将信息及时反馈到生产客服科，生产客服科应对投诉信息进行确认，并根据投诉原因进行分类，汇报站分管领导后立即通知相关责任科室进行处理，填写客户投诉记录。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （8）统计、结

26、算管理 统计员每天上后收集前一日的混凝土供货单，并与调度的生产日志进行核对，发现差异时查明原因，并对差异处理后，按真实情况进行台账登记并分项目汇总，编制 月生产报表经站长审核后，每月23 日前报分公司生产安全部和市场商务部。统计员根据合同条款规定的结算日期、方式及价格，向结算员提供相关的供货单等资料，结算人员核对无误后与使用方核对小票量和图纸预算量，与项目相关人员达成一致后双方在结算单上签字确认。统计员编制 月结算报表经站长、站财务负责人审核后于每月25 日前将结算单和结算报表核对后报分公司市场商务部。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,二、产品实现流程 （9）客户回访 生产客服科对在建项

27、目每季度应进行一次回访，对重点、特殊客户每月应回访一次，对生产服务过程中出现问题的客户应立即组织回访，填写客户回访调查表，并将问题处理结果及时反馈客户。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,三、资料 1、前期工程资料的出具及发放 （1）客服专员应及时要求客户填写预拌混凝土订货通 知单。 （2）客服专员根据订货通知单填写生产任务书。 （3）资料出具完成后，客服专员到资料员处领取资料，并在资料台帐上面登记。 （3）资料交付后，客户专员出具交货验收单，交资料员保管。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,三、资料 1、后期工程资料的出具及发放 （1）后期资料出具，审核完毕后，客服专员给客户送交工程

28、档案资料时，应要求接收方核对资料的准确性并在资料发放台帐上进行签字确认。 2、工程档案资料的更改 （1）工程档案资料出现不符合项时，由责任方提出质保资料更改申请，客服专员填写资料更改申请表，提交搅拌站技术科审核。工程档案资料更改申请单注明更改缘由、更改内容及更改资料份数。 （2）技术科长和总工分别对工程档案资料更改申请表进行审核。注：工程档案资料中的试验数据及数据评价、混凝土强度、抗渗等级等内容不得更改。不符合更改其它项要求的不予更改。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,三、资料 （3）总工和技术科长分别对更改后的工程档案资料进行审核。资料员负责将更改后的资料登记并发放，客服专员履行领资料

29、的相关手续。资料员对申请更改的工程档案资料进行更改后，同时收回原工程档案资料予以销毁。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,四、客户回访制度 4.1 制定回访计划 根据前期的生产服务情况，生产客服科每月21 日前应制定下月客户回访计划，对在生产服务过程中出现问题的客户应加大回访频次、力度。凡在生产服务过程中出现问题的客户每月至少回访1 次，对所有建档客户要求每半年至少回访一次。 4.2 回访实施 生产站长牵头组织相关科室负责人/物流分包单位长和客服专员对客户进行回访，并且由客户亲自填写服务质量回访满意度调查表，客服专员将调查表收集整理存档。对于客户的合理要求能在现场答复的，必须在施工现场对客

30、户给予满意的答复；若不能现场答复，要及时向分公司生产部或者经营人 员进行有效沟通，并将沟通结果回复给所对接的客户。对于回访不理想的客户，要组织相关人员进行开会讨论，就客户提出的要求，从生产组织、技术服务、混凝土质量等方面进行重点服务。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,四、客户回访制度 4.3反馈信息 根据客户回访中发现的问题，相关责任科室/物流分包单位进行问题的调查和解决，经分管站领导审批后回复给客户，该项工作在回访后一周内完成。 4.4 服务、质量措施改进 相关责任科室/物流分包单位根据客户回访中，对产品质量、服务质量、生产组织情况存在的问题，制定改进措施。该项工作在回访后一周内完成。 4.5 分析总结 生产客服科月末后一周内，将回访信息汇总分析总结，并上报公司生产安全部。,中建商品混凝土有限公司客服标准化培训,五、客户投诉处理 1、信息收集 生产客服科应主动搜集客户投诉信息，包括客户电话、函件或现场投诉，填写客户投诉信息登记表。 2、信息归口、分类 生产客服科对投诉信息进行归口分类，将投诉信息传达到所属科室，所属科室应确认信息的真实性，对投诉信息的核实可采用现场调查、电话询问等方式。 3、投诉判断。根据初步核实结果，对客户投诉的信息进行判断分类，其分类标准：