4 旅游景区解说服务

1、单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务,基础业务模块-服务篇,单元四 旅游景区解说服务,项目一 旅游景区解说服务的概述 项目二 旅游景区导游解说服务 项目三 旅游景区物化解说服务 项目四 旅游景区解说服务管理,熟悉景区解说服务的主要形式 理解景区解说服务的主要特点,单元四 旅游景区解说服务,旅游景区服务与管理,知识目标,技能目标,掌握导游人员解说技巧 标识牌设计技巧 导游词写作技巧,一、旅游景区解说的内容 二、旅游景区解说服务的主要形式 三、旅游景区解说服务的主要功能,项目一 旅游景区解说服务的概述,优秀解说队伍,一、旅游解说系统的涵义,解说系统是旅游

2、目的地诸要素中十分重要的组成部分，是旅游目的地的教育功能、服务功能、使用功能得以发挥的必要基础。 国外在这一领域的研究起步较早，目前已深入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大小、字体、字间距等的深入研究。西方高等教育体系中也对解说科学十分重视，设有专门的解说专业，还有相当系统、规范的学术文献资料。相比之下，我国国内对解说系统的研究尚处于起步阶段 。,解说是一种信息传递的服务，目的在于告知及取悦游客并阐释现象背后所代表之含意，藉着提供相关的资讯来满足每一个人的需求与好奇，同时又不偏离中心主题，期能激励游客对所描述的事物产生新的见解与热诚”。 解说能实现资源、

3、游客、社区和旅游管理部门之间的相互交流 。,解说系统的涵义,就是运用某种媒体和表达方式，使特定信息传播并到达信息接受者中间帮助信息接受者了解相关事物的性质和特点，并达到服务和教育的基本功能,旅游解说系统的功能,一是基本信息和导向服务。以简单的、多样的方式给旅游者提供服务方面的信息，使他们有安全、愉悦的感受。 二是帮助旅游者了解并欣赏旅游区的资源及价值。向游客提供多种解说服务，使其较深入地了解旅游区的资源价值、公园与周围地区的关系，以及旅游区在整个国家公园系统中的地位和意义。 三是加强旅游资源和设施的保护。通过解说系统的揭示和帮助信息，使旅游者在接触和享受旅游区资源的同时，也能做到不对资源或设施

4、造成过度利用或破坏，并鼓励旅游者与可能的破坏、损坏行为作斗争。,四是鼓励游客参与旅游区管理、提高与旅游区有关的游憩技能。为旅游者安排各种实践活动，在解说系统的引导和帮助下，鼓励游客参加旅游区适当的管理、建设、再造等活动。学习在旅游区内参与各种运动及游憩活动所必需的技能，如滑雪、户外生存、登山等技能。 五是提供一种对话的途径，使旅游者、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地的良好运行。 六是教育功能。向有兴趣的旅游者及教育机构提供必要的解说服务，使其对旅游区的资源及其价值、它的科学和艺术价值等有较深刻的理解，充分显示旅游的户外教育功能。,解说系统的分类,向导式解说系

5、统,自导式解说系统,亦称导游解说系统，以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。它的最大特点是双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务。,一般情况下，旅游解说系统都是指自导式解说系统。它是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。它的形式多样，包括牌示、解说手册、导游图、语音解说、录像带、幻灯片、触摸屏等，其中牌示是最主要的表达方式。,二、旅游景区解说系统规划,（一）向导式解说服务系统规划,(1) 解说主题力求变化。(2) 以提问方式开始解说，造成悬念，引起求知欲。讲解注意提问与提示

6、。(3) 运用对比方法。(4) 注意游客的反馈。(5) 讲解内容要健康。向游客宣传美与善，不故弄玄虚、哗众取宠。,（二）自导式解说服务系统规划,1、交通网络导引解说系统 ； 2、旅游景区解说系统 ； 3、接待设施解说系统 ； 4、出版物解说系统。,一、旅游景区解说的内容,景区解说的内容主要包括五个方面： （一）旅游景区环境解说 （二）旅游吸引物解说 （三）旅游景区设施设备解说 （四）旅游管理解说 （五）旅游资源保护解说 另：旅游商品解说,二、旅游景区解说服务的主要形式,（一）按引导方式划分：向导、自导 （二）按解说进行的场所划分 （三）按解说的资源类型划分：历史、宗教、科普、山地等等 （四）按

7、解说的功能划分 （五）按解说的人称划分：第一人称、第三人称 （六）按解说的对象划分：团队、散客、贵宾 （七）按解说使用的语种划分：中文、外文解说,三、解说的主要功能,（一）服务游客功能： （二）教育游客功能 （三）管理景区功能 （四）创造效益功能,景区解说服务的主要功能,一、加深游客的游览感受 由于旅游活动的异地性和暂时性，旅游者要想在较短的时间内，在一个陌生版的旅游环境中获得较好的游览效果，必然要求景区提供全面的引导游览服务，尤其是当旅游者面对的是很有“说头”的人文古迹或人文山水的时候。,二、引导游客的游览行为,二、引导游客的游览行为 游客是景区的“主角”，“上帝”，为游客服务好，并期望更多

8、的游客前来参观游览，是景区工作者的追求。 景区游览中应该注意什么？ 游客自身的责任和义务是什么？ 自己的权利何在？,三、提高景区的综合收益,三、提高景区的综合收益 1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景区的收入； 2、满意度增加，形成良好的口碑； 3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济效益、社会效益及生态效益。,项目二 旅游景区导游解说服务,一、旅游景区导游解说服务概述 二、旅游景区导游解说服务流程 三、旅游景区导游解说技能 四、旅游景区导游审美引导技能 五、景区导游词的创作技能,一、旅游景区导游解说服务概述,（一）景区导游解说服务的概念 （二）景区导游员的工作职责,（一）景区导游解说服务

9、的概念,通过景区导游人员的引导、讲解等服务性工作，以帮助游客认识景区、加深对景区的了解与增强游客的旅游体验。,（二）景区导游员的工作职责,导游讲解 安全提示 宣传教育,二、旅游景区导游解说服务流程,（一）准备阶段：自身准备、知识准备、计划准备 （二）迎接服务阶段：致欢迎词、商定浏览路线。 （三）浏览阶段：导游讲解、游客参与 （四）结束阶段：送别、总结,三、旅游景区导游解说技能,（一）分段讲解法 （二）突出重点讲解法 （三）触景生情法 （四）问答法 （五）类比法 （六）虚实结合法 （七）画龙点睛法 （八）制造悬念法,(一) 分段讲解法 将一处大景点分为若干前后衔接的部分，分段讲解。,(二) 突出

10、重点法 导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。 1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“之最”,(四)触景生情法 见物生情，借题发挥的导游讲解方法。,(五)问答法 1.自问自答法 2.我问客答法 3.客问我答法,类比法 以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比,“虚” “实”结合法 就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。 “实”指景观的实体、实物、史实、艺术价值等。 “虚”指与景观有关的民间传说、神话故事、典故、趣闻逸事等。,画龙点睛法 用凝练

11、的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法。,制造悬念法 导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。,四、旅游景区导游审美引导技能,（一）动态观赏和静态观赏 （二）观赏距离和位置 （三）观赏时机 （四）观赏节奏,动态观赏和静态观赏,观赏距离和位置,1.空间距离和角度 2.心理距离 3.观赏时机 4.观赏节奏 （1）有张有弛，劳逸结合 （2）有急有缓，快慢相宜 （3）导、游结合,(二)注意观赏距离和角度,五、景区导游词的创作技能,（一）导游词的基本特点 临场、实用、综合、规范 （二）书面导游词的写作要求 1、重科学

12、、显特色 2、讲究口语化 3、突出趣味性 4、重点突出 5、要有针对性 6、重视品味,六、心理服务技能,（一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务,项目三 旅游景区物化解说服务,一、物化解说服务概述 二、各种物化解说方式分析,一、物化解说服务概述,物化解说服务概念 指用各种印刷品（导游图、解说手册等）、音像解说系统、标示牌等设施设备向游客提供自助信息服务或为导游提供辅助解说服务。,二、各种物化解说方式分析,（一）标牌解说 （二）技术解说 （三）书面解说 （四）展示陈列 （五）网络展示解说 （六）旅客中心 （七）特殊解说服务,（一）标牌解说,1、全景标牌

13、 2、景点标牌 3、指路标牌 4、警示标牌 5、服务标牌,旅游区方向,旅游区距离,问询处,徒步,索道,野营地,营火,游戏场,钓鱼,高尔夫球,潜水,滑雪,冬季浏览区,划船,骑马,游泳,溜冰,识别 景区标志,（二）技术解说,1、视听解说 2、便捷式电子解说 （1）录音方式 （2）感应式电子导游方式 （3）无线接收的方式 3、景象再现,（三）书面解说,1、旅游地图 2、旅游指南 3、旅游风光画册 4、门票,项目四 旅游景区解说服务管理,一、自然观光类景区-标牌解说为主 二、地质森林自然保护区-人员配以科技展示 三、人文古迹类景区-人员解说配展示陈列 四、主题公园式景区- -标牌解说为主,设计程序,1

14、.确定目标（加深游客对景区的了解；促进景区管理目标的实现 ；增进游客与管理机构的沟通 ） 2.分析解说对象（景区资源调查；游客调查；其它限制因素 ） 3.组织解说内容（提出话题；明确主题；具体内容 ） 4.选择解说媒体（解说内容的书写 ；解说内容构成要素设计 ） 5.后续工作（维护与更新；评价与改进 ）,原则和技巧,原则： 1.以人为本；2.与环境相协调3.简洁鲜明清晰；4.尊重景区历史文化内涵 技巧 ： 1.主题确定恰当；2.素材选择得当；3.空间布局合理,方 法,导游解说 解说牌解说 物品解说（游客中心；展品） 书面解说材料（常见的有简介和书籍 ） 门票解说（普通门票 ；电子门票 ） 导游图解说（符号设计；颜色选择 ）,导游解说,1.制造悬念 2.运用对比方法 3.解说主体力求变化 4.注意游客反馈 5.讲解内容健康,解说牌解说,1.功能 路口标志（景区名字）；欢迎标志；指示标志（方向、距离） 2.设置 地方特