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文档简介

1、.,1,服务剧本编写与演练MOMENTS OF TRUTH,.,2,关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT,任何时候，当一名顾客和一项商业的任何层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 例如：接电话、为病人采血、病人挂号,.,3,关键点MOMENTS OF TRUTH,MOT,一线员工是“关键时刻”影响客户印象的决定因素 授权一线员工，使他们能够迅速而礼貌地处理客户需求 调动资源，帮助一线员工达成目标,.,4,如何落实“关键点”,落实到每一个一线员工的行动上 培训强化,.,5,改变行为 vs 改变态度,改变行为,分析具体环节 解决问题的速度和环节 “我应该怎么做” 应该做什

2、么来立刻解决客户的问题，考虑哪些因素阻碍自己让客户满意 培训不易，效果易于衡量,改变 态度,方向正确，忽视细节 微笑、礼貌 “我不会碰到这种事情” “分工问题，不关我事” “我没有权力解决这事” “都是单位的问题” 培训容易，效果难以衡量,服务剧本编写与演练,.,6,服务剧本的编写,.,7,服务剧本编写“三部曲”,第一步：寻找关键点 第二步：列出服务“关键点” 第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,.,8,第一步：寻找关键点,1、观察患者高峰期 “关键点”的问题，并详细记录； 2、分别收集医院内部各方和就医患者对该点的不满意和他们的愿望以及建议； 3、组织员工开会，听听他们的想法，了解他们的困

3、难和建议；,.,9,1、将收集到的各方意见汇总，清晰培训目标； 2、小组讨论：针对岗位列出“服务关键点”；,第二步：列出服务“关键点”,.,10,1、根据列出的这些服务关键点，写出相应的“服务剧本”； 2、组织几位愿意配合员工演练一下，看看剧本是否适用和能够推广。,第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,.,11,1、服务场景主题,2、服务情景,(一)服务剧本的基本结构,第三步：完成服务“关键点”的剧本写作,3、,.,12,(二)主要服务场景的描述,经常与客户发生互动的关键时刻 一句话文字性描述,.,13,医院的服务目标,.,14,服务循环,.,15,医院的服务目标,.,16,服务剧本演练,.,17,讲解剧本 让每个人都表演、练习、录像 组内学员自评，重新正确演练 别组学员给予评价 培训师给予每个人反馈,服务剧本演练： 以小班授课；每2530人一个班 列出培训计划表,.,18,.,19,.,20,.,21,.,22,服务剧本举例,主题：为患者或家属发放检验报告单 情景：检验科咨询台是医院的重要服务窗口，为患者发放检验报告单是该窗口一项日常工作，是患者对医院产生良好印象的重要环节。,.,23,.,24,.,25,.,26,医院的服务目标,.,27,小 结,服务剧本编写“三部曲” 服务剧本演练,.,28,在培训后的一个月内，连续天天全面检查实际

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