毕业设计(论文)-如何提高铁路客运服务质量

1、如何提高株洲火车站客运服务质量 学 生 姓 名： 学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师： 摘 要随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服

2、务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施- I -目 录摘 要I引 言11 铁路客运服务概述21.1铁路客运服务的定义21.2铁路客运服务的内容21.3客运服务的意义与作用2 1.4我国铁路旅客服务质量的现状.4 1.4.1客运需求与旅行差距.4 1.

3、4.2职工素质和服务意识谈薄.4 1.4.3硬件设备和卫生环境.52 铁路客运服务质量基础理论和内容.5 2.1铁路客运服务质量的含义.5 2.2铁路客运服务质量的内涵.5 2.3铁路客运服务质量管理措施.63 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题.8 3.1株洲火车站的简介.8 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制.8 3.2.1客运服务质量难以准确评价.9 3.2.2客运服务质量难以有效控制.9 3.3候车室的布局不合理.10 3.4铁路客运售票方式存在的问题.114 株洲车站提高客运服务的主要措施.12 4.1提高客运站硬件设施条件.12 4.2优化售票方式.12 4.3加强客

4、运服务培训.12 4.4开展客运营销.14 4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查144.5.1改善职工素质结构144.5.2提升职工业务能力144.5.4完善服务质量考核16 4.5.5加大激励手段.16 4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念84.6.1树立 “顾客至上”的理念。84.6.2树立 “顾客价值最大化” 的理念9 4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系104.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化104.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化114.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化114.7.4客运服务人员应急运输服务人性化124.7.5客运人

5、员必须提高自身服务技能124.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系124.7.7客运人员必须提高自身素质13结 论16致 谢17参 考 文 献18- I -引 言随着我国经济的不断发展和民航、公路运输网的不断完善及人们时间观念的不断加强，人们对外出旅行的舒适性和便捷性提出了越来越高的要求，这就使得传统的铁路运输受到民航和公里运输的竞争不断加强，铁路承接短途和长途的能力受到很大的挑战，客源日益减少。之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特

6、别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。1 铁路旅客服务概述1.1 铁路客运服务的定义铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的要点是：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具

7、体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方预防一切旅客伤亡责任事故，列车整点率不断提高；车厢内有现代化设备；招聘高素质的列车服务人员提供优质的服务；简化手续办理；规范收费、给予团体客票优惠；为方便旅客售票，为方便售票逐步全面推行网络售票、电话订票业务；优化列车开行方案，提倡高密度、多等级列车，在一些大城市间开行“城际列车”“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度和质量等。1.2 铁路客运服务的内容旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、

8、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。解决问询、候车、行包等一系列问题。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。应最大限度满足旅客在旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。1.3 客运服务的意义与作用铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩

9、负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。与其他行业中的企业一样，运输企业也开始重视面对顾客的服务。这是因为在竞争日益加剧的运输行业中，技术和产品的特征优势是短暂的，服务逐步成为产生产品差异的主要手段，服务代表了一个重大的潜在利润领域。每个企业无论是不是服务企业都不得不学会适应新形式的服务竞争。运输企业服务对运输企业而言主要有以下几个方面的意义： (1)运输企业服务能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展，运输企业为顾客提供服务，一方面是利用服务作为工具促进运输产品的交换，另一方面，也是更为重要方面，是通过取得顾客的满意和信任来促进相互有利的交换，最终

10、获取适当的利润和企业的长远发展。旅客和货主所感知到的运输产品是通过运输企业提供的位移产品和辅助服务两部分体现出来，运输企业只有通过提供辅助服务，力能将运输核心产品(旅客和货物的位移)的效用或利益充分发挥。运输企业提供的辅助服务是运输产品的组成部分，是运输产品的“软件”，是全面满足旅客和货主需求的不可缺少的内容。 (2)运输企业服务是扩大销售，增强竞争力的重要手段，西方国家把企业之间的竞争分为第一次竞争和第二次竞争。第一次竞争指在工厂生产过程中产品质量竞争。第二次竞争是指企业所发展的服务竞争。在当今剧烈变动的市场环境下，单独靠产品更新不能取得竞争优势，随着模仿能力的增强，产品更新获得的竞争优势在

11、逐步丧失，技术进步也不可能取得长久竞争优势，虽然新的工艺、技术的革新、设备的自动化，可以在短期内增加产值和降低成本，但高度发达的现代科学技术，使先进生产线的引进和投产极其迅速，同类产品质量差距缩小乃至消失。可以这样认为：现代科学技术和现代化大生产的发展，使不同运输企业的同类产品在主要方面的差距逐步缩小或几乎不存在差距，要与竞争对手拉开差距，就需要依靠提供优质的服务，保证运输产品整体功效良好发挥，才能最终取得长久的竞争优势。 (3)运输企业服务能够广泛收集和及时反馈市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性。为顾客提供服务，能够使企业广泛收集和及时反馈顾客意见和市场需求变化去改进产品，制定营销战

12、略和策略，减少风险和失误。 (4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外，运输企业还提供一定的收费服务，通过服务，扩大了企业的经营范围，企业收入也相应增长。因此，为顾客提供服务不只是一项支出，同时也是增加收入的重要途径之一。 (5)铁路运输在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。1.4 我国铁路旅客服务质量的现状

13、铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。1.4.1客运需求与旅行差距 随着时代发展，生活水平的提高，国家法定节假日，人们外出旅行进入一个新潮流，同时铁路客运也进入一个新时期，每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期，日平均量高达440万人左右，是平日客流的两到三倍，传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注，但是对客运高峰期就会格外突出，购票难、托运难、进站难

14、、上车难、出站难等等，其主要原因还是在于车站设计，售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制，耗费旅客大量的旅行时间，与现代社会快节奏的生活方式相结合，显得格格不入，其主要原因是城市缺乏轨道系统整合，客运系统的更新，客运新发展意识，在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象，使整个客运服务过程质量受到严重影响，同时也降低了铁路客运市场的竞争力。1.4.2职工素质和服务意识谈薄 在过去时代，人们思想观念滞后，对于职工素质和服务意识没有太过高的要求，能够满足最基本的要求即可，导致员工工作不积极，服务水平不专业、对待问题不认真，没有危机感，竞争意识谈薄，随着不断发展，市场竞争力不断加大，职工素质和服

15、务意识是企业发展的重中之重。1.4.3硬件设备和卫生环境 近年来，旅客运输也在不断的改变，特别是旅客列车提速以来，绝大多数的列车都安装了全列空调，车内部分设施也进行了更新换代，卫生环境也有大大提高，但是，综合全部的客运设施设备来说，依旧存在着很多的问题，部分车站设施设备落后、老化，标志不明确，候车室卫生环境差，长期得不到不效解决，无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。2 铁路客运服务质量基础理论和内容2.1铁路服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定

16、服务水平的连贯性程度。2.2铁路客运服务质量的内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1安全性 确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国，旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时，安全因素是应该首要考虑的一点。2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到

17、发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3迅速性旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗，是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一4准确性 在旅客运输过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及不误点误事等等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准点到站，以满足旅客低准确性方面的要求。 5舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 6经济性 在完成同样的运输任务的条件下，应

18、尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少费用的支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。2.3铁路客运服务质量管理措施1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。 2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持，从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手，投入资金，对

19、车站硬件服务设施进行全面改造和升级。 3.提升队伍素质。为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装，突出柔和色调，从视觉上消除旅客的被“管制”心理。 4.强化机制管理。一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把

20、别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。三是实施竞聘机制，在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度，把一些政治素质高、业务技能强的职工，培养成骨干。四是实施控制机制，对日常服务工作中出现的问题逐级联责追究，对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核，以鼓励管理层自觉暴露问题。 5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善

21、的良性循环轨道。 6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。 7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施，形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进了服务工作的

22、改进和服务质量的提高。 8.塑造服务品牌。在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。3 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题3.1株洲火车站的简介株洲，古称建宁，湖南省辖地级市。为位于湖南省东部偏北，湘江下游，东接江西省萍乡市、莲花县、永新县及井冈山市，南连省内衡阳、郴州二市，西接湘潭市，北与长沙市毗邻。株洲市辖天元区、芦淞区、荷塘区、石峰区4区，株洲县、攸县、茶陵县、炎陵县4县，代管县级醴陵市，此外设立有云龙示范区。株洲是新中国成立后首批重点建设的八个工业城市之一，是中国老工业基地。京广线

23、、浙赣线和湘黔线在株洲交汇使株洲成为中国最重要的铁路枢纽之一。株洲是长株潭城市群三大核心之一，是长株潭两型社会建设综合配套改革试验区的一部分。此外株洲还拥有国家绿化城市、国家卫生城市、中国优秀旅游城市、国家园林城市等荣誉称号，从2006年开始，株洲一直保持中部六省非省会城市综合实力第一的称号。 株洲站，位于湖南省株洲市芦淞区人民中路103号。为中国中部国家级铁路枢纽，和郑州并称北郑南株。株洲有被火车拖来的城市之称，是中国中南部重要的铁路枢纽之一。京广、沪昆两大铁路干线在这里交汇，株洲站是中国客货运输特等站之一，平均每3分钟接发列车一次，日接发车达400趟之多。3.2 客运服务质量难以准确评价和

24、有效控制 3.2.1客运服务质量难以准确评价 对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路

25、客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。 3.2.2客运服务质量难以有效控制 对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。 3.2.3客运服务管理存在差距 1. 服务意识不强 由塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是

26、客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票

27、和送票上门。 售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心,

28、 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是 “管理” 旅客而不是服务旅客。2. 服务质量不高 从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。 3.管理存在漏洞部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的

29、现象不闻不问。如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、 售票信息不通畅、 旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、 手续繁琐。 4. 营销管理不足 目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和

30、心理的研究不够; 缺乏营销战略。5.服务设施存在的问题株洲站设施设备存在的缺陷。设施设备是影响铁路客运服务质量的重要因素。株洲车站远离城区, 旅客乘车不方便，车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘，客站设计不合理、 功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，让旅客排队时间长，特别是旺季给旅客购票带来非常的不便，而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。3.3株洲火车站候车室的设布局施不合理 火车站候车

31、厅是一个火车站的核心地带，候车是旅客乘车前所要滞留时间最长，客流量最高的环节。一个火车站的评价的好坏很大程度上决定于其候车室能否使旅客快速有效且畅通无阻地检票上车，一个候车室而在影响旅客上车效率的各种因素中候车室的布局设计如何显得尤为重要，候车室大厅的空间的合理运用及旅客运动流线的合理组织对提高火车站工作组织效率发挥着重要的作用。经株洲火车站调查，每到了旅游旺季、春运高峰期时，人口流动增加，株洲火车站候车厅就显得吃不消，有些力不从心心。候车室仅有1800平方米，除去各种设施占地面积后，在保证正常通道顺畅，检票过程顺利的情况下，真正能容纳旅客的空间并不多。特别是暑假，学生跟旅客出行时时间重叠，室

32、内不仅人满而且环境也差，经常会有候车室外站前广场成人滞留旅客的暂时候车区。这样不仅增加了组织管理的费用，还有较多安全隐患，且也影响了旅客对列车到站信息的及时性、准确性。室内拥挤的原因不仅仅是因为建筑主体面积小，室内空间没有得到有效利用，设施布局不合理是导致其中的一个重要原因。且设布局施不合理还导致人员流动路线交叉，路线道路不顺畅，导致人员流动效率低，影响了旅客流动是速度。3.4铁路客运售票方式存在的问题发售车票是客运生产的重要环节,只有将车票发售出去,才能获得收入。目前,全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃,计算机联网售票,发售异地票已成为现实。但是,由

33、于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输,经过几代人的努力,已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法,为我国铁路旅客运输工作作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后,相应的管理手段没有同步发展,计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流,销售体制严重不适应,主要表现在:(1)以车站为基本单位,以各自利益分割资源,网络整体功能较弱,造成各种销售障碍。(2)联网发售异地车票数量比例很小,并对网票的发售加入了一些限制,加之部分路局网络时常故障,各始发站借以春运、节假日等理由随意抽回网上票额,给旅客网上购票带来较大不便。(3)异地票发售 ,缺少配套的管理措施及有效的考核机制

34、,致使该项工作缺乏动力,积极性不高。 4 郴州车站提高客运服务的主要措施4.1提高客运站硬件设施条件增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。 4.2 优化售票手段 优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制，有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量的重要内容。须从售票这客运服务第一环节入手，不断优化车站窗口，加快建设全路计算机互联网售票，实施售票代理制，增加销售网点，开展异地售票，流

35、动售票。自动售票，网上订票，扩大电话订票等售票方式，调整售票策略，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。售票是铁路客运组织的第一道工序,也是开展客运组织的关键环节,售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素,决定着能否吸引客流和提高市场占有率。2014年在郴州车站候车室、售票厅等地发放问卷600份,收回有效问卷598份。通过问卷调查资料分析表明,旅客选择购票等候时间不超过15分钟所占比例为45.6,如购票等候时间超过30分钟以上,那么将有46.8的旅客认为购票等候时间长,不方便；希望能够买到返程票的旅客占93；希望

36、在市内银行代售车票的占94；有卧铺需求而买不到的占 32,其中因不能满足卧铺需求而改乘其它交通工具的占12.5。 调查表明,满足旅客购票需求是提高铁路客运市场份额的重要的途径之一,优化铁路售票方式尤其重要。4.3加强客运服务培训 1.强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务

37、学习100%达标。2.改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客

38、运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标3.围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。只要是您的一个电话

39、，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。4.塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。改革必须

40、改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织PC攻关、APCD的循环图，进行原因分析制定对策实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查列车分流票额计划的分配。售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。4.4开展客运营销1实施差异化战略。客运服务对象有成千

41、上万,由于出行目的、职业、收入、年龄、性别等差异,采用单一服务形式很难满足不同旅客的需求。对此应采用差异化的经营策略,包括运输产品的差异化、票价的差异化、购票方式的差异化等。目前,我国铁路在票价方面的差异化程度较低,除实行学生半价票及1.5m以下儿童优惠外,基于是单一票价,虽然有一定范围的浮动,但在运输高峰期难以有效发挥抑制需求的作用,低谷期也不能发挥刺激需求的作用,因此铁路运输企业基于不具备采用价格杠杆调节供需的条件,并且车票形式和购票渠道单一,未能有效利用电子客票等先进形式,基于仅有车站窗口和代售点购票两种方式导致高峰时期车站售票厅人满为患。 2拓展服务范围。我国铁路客运主要关注的是旅客乘

42、车的安全性、舒适性、便捷性等,虽然在车站提供了候车场所和与城市公交系统的衔接,但与国外铁路客运服务相比,仍存在许多不足:铁路客运服务在纵向上提供门到门旅行服务发展,如提供汽车和自行车租赁业务,提供停车场所等。铁路客运服务在横向上向餐饮、住宿、旅游等业务发展如经营零售、餐饮、购物中心、宾馆等业务,可凭借车票享受廉价的住宿等。铁路客运服务向信息化发展。借助互联网的日益普及,拓展网络化客运服务功能,推行IC卡电子客票,不仅能在车站和列车上便利,而且能用于城市公交系统。通过客运服务功能的拓展,为旅客提供利用铁路出行的便利性。 3提供即使有效的信息。客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的评价往往是通过

43、可见的形式;来完成的,如切身的感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。 4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查4.5.1改善职工素质结构 为确保人员队伍素质的不断提高，对于新转型的人员，应把大中专院校毕业生作为首选。同时要提高准入门槛，就要从源头上严把招聘关，更要严把从业人员的培训关。要实现从业人员始终都有培训提高的内容，就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制。实现岗位任职资格培训率100、管理岗和特殊岗持证率100，每两年要对从

44、业人员进行不少于l0个工作日的培训，对未达标和未通过考试者，给予不准上岗的处理，努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。 对工作人员的职业道德严格要求，并使其成为培训课程的一部分，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座；对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为

45、荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。4.5.2提升职工业务能力 注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢！我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。 同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学

46、习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。 我们客运服务人员要学好知识和技能，提高自身素质。在车间领导和车长教育下，我树立起居危思进的危机意识，意识到自己的业务技能不够扎实。为此，利用业余看业务书做业务题，和积极请教师傅学习，不断提高自己的业务水平。我所理解的客运服务工作指的是大家近距离的交流、人们相互面对面的在一起。为了知道旅客心里的想法，我们需要和他们进行各种各样的交流。所以，我觉得工作人员必须具备善于沟通这种素质。这里的沟通，是广义的沟通，包括语言、思想和情感的交流，工作人员要把以人为本作为自己的信念。在面对不同的旅客时，采取最能让旅客舒适的方式来与

47、之交流，不要顽固不化、千篇一律。充分利用适宜的表情，姿势，动作，语调，言语，态度等尽可能的让旅客产生好感，千万不要做让旅客反感的行为，从言行中表露出铁路部门对于旅客无限的尊重和关心，时刻牢记文明礼貌的服务精神，营造旅客至上的服务气氛。工作人员要规范自己在服务时的用语，充满耐心的听旅客的述说，尽可能的回答他们的问题。在回答时要力求准确清楚，语言一定要文明礼貌、柔和，准确，千万不可模糊不清、偏激、生硬，尤其是在和旅客发生冲突时，一定要将旅客放在第一位，确保旅客的利益，和平友善的处理问题。假如列车出现晚点，工作人员要向旅客主动表示歉意，尽量体谅旅客的疲惫，消除他们的怨气和怒气。事实上，如果是发自内心

48、的微笑，不论是什么时候旅客都能感受的到，通过各种细节上的贴心呵护来使得旅客旅途轻松同时还能得到心灵的慰藉。4.5.3改变服务态度，服务水平达标 服务是客运的重要工作，在现阶段，我们必须强化“旅客第一，服务至上”的服务理念，并把它始终贯穿在我们的行为中，让旅客有回家的感觉。想象把自己转换为一名旅客，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。 我们要在工作中树立旅客满意目标，亲情服务旅客，严格要求自己，严守路风和两纪，认真执行各项安全制度和作业程序，为旅客的生命和财产安全保驾护航。并且以旅客满意作为自己的最大追求，执乘中增加清扫次数和果皮盘的收取次数，为旅客创造一个干净的乘车环境。我所服务的13号

49、车厢，是列车的服务点和医药点，面对前来问询有无剩余卧铺的旅客，我会热情解答旅客所提出的各种问题。有头痛晕车、磕着碰着的旅客，我还会为他们拿药、包扎。 列车长休病假时，我可以成为一名合格的代班车长，套跑石家庄时我又充当起值班员的身份顺利的完成值乘任务。在去年的暑运中，由于我段加开的临客较多，特殊情况下列车上只有一个列车长和一个值班员，夜班的时候我身兼列车长、补票员、和软卧乘务员三个职位与一身，非常出色的完成了列车长安排给我的工作。并得到了同事的一致好评。 在客运工作这个职业中，服务人员要把“没有不对的旅客，只有不对的服务”作为自己的座右铭，这句话虽然不是对旅客客观对错的判定，却反映了作为一名铁路

50、客运服务人员，永远不要对旅客说“不”的职业素养和“服务旅客”，而不是“战胜乘客的”职业心态。服务人员们用其优质的服务告诉我们：文明的服务需要耐心的解释、广阔的心胸和对委屈的承受力。作为一名职业的客运服务人员，不能把旅客的错误作为自己犯错的理由。我们客运服务人员在工作中中，要像蒲公英一样把优质服务的种子传、帮、带到每一个可以生根发芽的地方，让优质服务成为客运人员的口号，更成为客运人员的行动，成为一系列面对公众的企业形象！在客运服务人员的服务过程中，要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名客运服务人员应该学会思考和总结，孔子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆”。一个人不思考和总结是不会进步的，一个

51、团队不思考和总结是会停滞不前的，而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往，被淘汰只是时间问题。作为服务人员，应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂，用每一次感动做好自己的课堂笔记，在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。4.5.4完善服务质量考核 可以随机请出几位乘客，请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进行评价。好的予以表扬，不好的予以改进。建立健全考核制度，让员工内部管理考核和旅客监督考核同等重要，建立旅客满意度评价指标，让客户满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。 当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。对我们的客运服务人员实行一季度一考核，考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是，想要考核起到对工作激励的效果，首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得，不劳不得”，只有公平了，才有力度，才能让我们这些客运服务人员心服、口服，从而认真的对待工作，更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼，走后门，拉关系这些现象发生。不然我们的考核就是没有效果的，也