烟草物流师3级专业知识复习提纲下发版

1、烟草物流师3级专业知识复习提纲3级理论考试 各部分分值比例职业道德基础知识仓储管理配送管理装备与信息系统应用采购管理运输管理生产物流管理5151215151510133级技能考试 各部分分值比例仓储管理配送管理装备与信息系统应用采购管理运输管理生产物流管理201515151520第一章 仓储管理第一节 仓储作业管理【本节包含7个重要考试要点】一、仓储在物流中的作用（6个作用）【理论】由于生产与消费节奏的不统一，商品在流通过程中的储存就形成了必然。1.仓储是物流过程中的重要环节。传统的仓储是靠改变货物供给和需求在时间上的不平衡来实现其增值功能。2.仓储可保证社会再生产过程顺利进行。货物的仓储过程

2、不仅是商品流通的必要保证，也是社会再生产过程得以顺利进行的必要条件。3.仓储可优化商品流通，节约流通费用。降低物流总成本的措施：通过仓储管理水平的提升升，使商品流通更为顺畅，加快商品流通的速度。通过物流或仓库分中心的设立立，形成规模运输、集中储存、分散配送的模式。通过仓储环节对商品进行规模化包装、再包装、整理、分拣等作业，为下一步的快捷配送提供便捷服务。4.仓储可保证商品在流通过程中的质量5.为商品进入市场做好准备6.为逆向物流提供场所【例题】从物流的概念来看，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移，创造( C )价值，并且创造部分形质效果。 A、商品和货币 B、时间和货币 C、时间和空间

3、 D、商品和时间二、 仓储管理的特点（3个特点）【理论了解】1.经济性。通过仓储环节的包装、分拣组合等，实现物流的形质效用价值。例如延迟生产、再包装等作业过程在仓储过程中完成体现了仓储的经济性特点。2.技术性。自动化立体仓库的建立，在现代化的仓储管理中，仓储作业的机械化、仓储管理的信息化已是发展趋势体现了仓储的技术性特点。3.综合性。现代仓储管理包含了新技术、新设备、新的管理理念与方法，涉及行业广泛。因此，体现了仓储的综合性特点。【例题】以下能体现仓储管理经济性特点的是()。 A、改变商品供应时间实现物流时间价值 B、在仓储环节进行商品包装和分拣组合 C、建立自动化立体仓库 D、实现仓储管理的

4、信息化三、仓储管理的原则（4个原则）【理论】1. 坚持效率原则。仓储作业管理的核心是效率管理。仓储效率主要包括作业效率、仓容利用率、货物周转率、破损率和差错率等。2. 坚持经济效益原则。主要体现为获取利润。3. 坚持服务原则。仓储企业要在降低成本与提高服务水平之间寻求平衡。4. 确保安全原则。要始终坚持“安全第一，预防为主”的安全生产方针。四、仓储服务的功能（4个功能）【理论】1.储存功能。储存尤其是季节性储存可以为企业的市场营销创造良机。2.组合功能3.分类和转运功能4.其他增值服务功能。贴标签、再包装、称重、组装、组配、简单加工等工作属于仓储环节的增值服务功能。【例题】 ( )仓储服务的功

5、能包括储存功能、装卸功能、组合功能、分类和转运功能。（判断对错，没有装卸功能）五、关键绩效指标（KPI）控制【理论+技能】(一) KPI概念 KPI( (Key Performance Indicator)即关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 KPI的核心观念是设定与企业关键流程相关的标准值。（二）企业“二八”原则管理原理【了解】在一个企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的关键因素决定了企业80%的绩效，必须抓住20%的关键因素对之进行分析和衡量，这样就能抓住企业绩效的核心。【了解

6、】（三）建立仓储管理KPI指标体系的意义（4个意义）【了解】1.有利于提高仓储的经营管理水平2.有利于落实仓储的经济责任制3.有利于仓储设施设备的现代化建设4.有利于提高仓储的经济效益 （四）建立仓储管理KPI指标体系的原则（4个原则）【了解】1.科学性。指标宜精不宜多，应该符合“二八原则”2.可行性。要求指标简单易行，数据容易获取，便于统计分析比较。3.综合性。指标体系才能使各指标相互联系、综合反映，指标之间应该相互协调。4.可比性。，需要对指标进行横向和纵向比较。 （五）主要的仓储经济技术指标（5个指标）【技能】仓储部门经济技术指标分为：货物储存的效益、货物储存的质量、货物储存的效率、货物

7、储存的经济性和货物储存的安全性指标。这里主要介绍货物储存的效益、质量和效率指标。1.货物储存的效益指标（3个指标）【技能】（1）期间货物吞吐量计算公式：期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨量 其中，直拨量是指没有办理出入库手续就直接出入库的货物数量。（2）单位面积平均储存量计算公式： 单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量/库房或者货场的平均使用面积（3）期间平均库存量计算公式：平均库存量期间每日库存量累计数/累计天数2.货物储存的质量指标（5个指标）【技能】（1）收发货差错率收发货差错率=（收发货差错累计笔数/收发货累计总笔数）100%（2）货物的损耗率货物损耗

8、率=（货物损耗数量/货物保管总数量）100%（3）平均保管损失平均保管损失=保管损失金额/平均储存量有保管期的货物，经仓库预先催办调拨，但货主部门未及时调拨出库而导致的损失，不算做仓库的保管损失。（4）平均收发货时间平均收发时间=收发时间总额/收发货总笔数（5） 货物及时验收率货物及时验收率=（期内及时验收笔数/期内收货总笔数）100%3.货物储存的效率指标（3个指标）【技能】 (1)仓库利用率仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积/仓库总面积）100%仓库容积利用率=（报告期平均库存量/库房总容量）100%（2）仓库劳动生产率仓库劳动生产率（吨/工日）=全年货物出入库总量（吨）/仓库全员年工日

9、总数（3）期间货物周转速度期间货物周转次数=期间货物出库总量/期间货物平均储存量期间货物周转天数=期间天数/期间货物周转次数【备注】除案例有特别标明，一年的天数一般用360天计算【例题】货物存储的效益指标包括(ABC)。 A、期间货物吞吐量 B、单位面积平均储存量 C、期间平均库存量 D、平均保管损失量六、烟草仓储管理制度（6个制度）【了解】1.入库验收制度。（1）单据验收；（2）实物验收（3）质量抽查（4）不合格品处置2.在库保管制度。良好的在库保管制度是实现仓储价值的保证。3.出库制度。4.质量检测制度。5.安全制度。6.盘点制度。日常盘点一般由物流部门自行实施，月度盘点一般由物流部门、财

10、务部门、营销部门派人员共同实施。【例题】根据烟草入库验收制度要求，入库验收环节的工作内容包括(ABCD)。 A、单据验收 B、处置不合格品 C、实物验收 D、质量检测第二节 库存控制【本节包含14个重要考试要点】一、 库存的概念【理论】库存管理的核心问题就是如何在满足企业生产和顾客需求的前提下，保持合理的库存水平。在企业的总资产当中，库存资产一般要占到2040。所谓库存，是指作为今后按预定的目的使用而处于闲置或非生产状态的物料。二、库存成本的基本构成【理论】主要包括库存持有成本、库存获得成本和库存缺货成本。 1. 库存持有成本。即为保有和管理库存而需承担的费用开支。具体可分为运行成本、机会成本

11、和风险成本三个方面。（1）运行成本。（2）机会成本。即库存占用的资金如果不用于库存而去经营其他投资所能获得的平均收益（3）风险成本。企业库存的不合理存放而造成损耗或报废。2.库存获得成本。是指企业为了得到库存而需承担的费用。3.库存缺货成本。由于库存供应中断而造成的损失。【例题】以下不属于库存持有成本的是(C)成本。 A、运行 B、机会 C、缺货 D、风险【例题】企业由于库存供应中断而造成的损失是(D)。 A、库存持有成本 B、库存获得成本 C、库存的关联成本 D、库存缺货成本三、合理库存的判断【理论】（一）库存量过大所产生的问题1.增加仓库面积和库存保管费用，从而提高了产品成本；2.占用大量

12、的流动资金，造成资金呆滞，既加重了货款利息等负担，又影响资金的时间价值和机会收益；3.造成产成品和原材料的有形损耗和无形损耗；4.造成企业资源的大量闲置，影响其合理配置和优化；5.掩盖了企业生产、经营全过程的各种矛盾和问题，不利于企业提高管理水平。 （二）库存量过小所产生的问题1.增造成服务水平的下降，影响销售利润和企业信誉；2.造成生产系统原材料或其他物料供应不足，影响生产过程的正常进行；使订货间隔期缩短，订货次数增加，造成订货（生产）成本升高；3.影响生产过程的均衡性和装配时的成套性。四、合理库存的标志【了解】合理库存的主要标志包括质量、数量、时间、结构、分布和费用标志。1.质量标志；2.

13、数量标志；3.时间标志；4.结构标志；5.分布标志；6.费用标志。【例题】在合理库存的费用标志中，(ABCD)等实际费用可以判断储存的合理与否。 A、仓租费 B、维护费 C、保管费 D、损失费【例题】以下不属于合理库存主要标志的是(C)。 A、质量标志 B、数量标志 C、空间标志 D、时间标志五、库存控制的目标（2个目标）【理论】1.降低库存成本2.提高客户服务水平六、库存控制的内容【了解】库存控制的内容主要是根据市场需求情况与企业经营目标，决定企业的库存量，确定订货点，以及订货批量。1.企业库存量设定。（1）最高库存量。是指企业为控制物资库存量而规定的上限标准。（2）最低库存量。是指存货在仓

14、库中应储存的最小数量。（3）安全库存量。也称安全存储量，又称保险库存，是指为了防止不确定性因素（如大量突发性订货、交货期突然延期、临时用量增加、交货误期等特殊原因）而预计的保险储备量（缓冲库存）。公式：最低库存量安全库存采购耗用时间*平均日耗用量2.确定订货点3.订货批量【例题】关于库存控制理论中的订货点，以下表述错误的是(BD)。 A、订货点是一个决策变量 B、订货点设定过高，会导致缺货损失 C、订货点就是额定库存量 D、订货点设定过低，会增加企业的库存成本【例题】以下关于订货点技术的描述正确的是()。 A、是至今唯一的能够应用于独立需求物资进行资源配置的方法 B、操作较为复杂，运行成本较高

15、 C、如果未来需求是确定的，其应用效果会更佳 D、存在库存量太高，库存费用太大等缺点七、库存控制方法（5种方法）（一）ABC分类法【理论】ABC分类法又称重点管理法，通过分析，找出主次，分类排队，并根据其不同情况分别加以管理的方法。根据巴雷特曲线所揭示的“关键的少数和次要的多数”的规律在管理中加以应用的。ABC分类法通常是将库存按年度货币占用量分为三类：A类是年度货币量最高的库存，这些品种可能只占库存总数的10%20%，但用于它们的库存成本却占到总数的70%85%；B类是年度货币量中等的库存，这些品种占全部库存的20%30%，占总价值的10%20%；那些年度货币量较低的为C类库存品种，它们只占

16、全部年度货币量的5%10%，但却占库存总数的50%70%。除货币量指标外，企业还可以按照销售量、销售额、订货提前期、缺货成本等指标将库存进行分类。ABC分类法并不局限于分成三类，可以增加。但经验表明，最多不要超过五类。【例题】在库存ABC分类管理法中，B类库存品种占全部库存的20%-30%，占总价值的(B)。 A、5%-10% B、10%-20% C、50%-70% D、70%-85%（二）CVA管理法【理论】CVA（Critical Value Analysis）管理法就是关键因素分析法。基本思想是把存货按照关键性分成35类。1.最高优先级关键物资，不允许缺货。2.较高优先级经营活动中的基础

17、性物质，允许偶尔缺货。 3.中等优先级多属于比较重要的物资，允许合理范围内的缺货。 4.较低优先级经营中需要用到这些物资，但可替代性高，允许缺货。（三）定量订货和定期订货方法（四）1.5倍原则法。就是最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的1.5倍（五）零库存管理【理论】零库存并不等于不要储备和没有储备。不以仓库存储的形式存在，而均处于周转的状态。它并不是指以仓库储存形式的某种或某些物品的储存数量真正为零，而是通过实施特定的库存控制策略，实现库存量的最小化。【例题】以下不属于实现企业零库存的是(D)方式。 A、准时制 B、协作分包 C、委托保管 D、1.5倍原则【例题】CVA库存管理法的基本思

18、想是把存货按照关键性分成(C )类。 A、1-3 B、2-4 C、3-5 D、4-6【例题】(D)是在确保企业生产经营活动顺利进行的条件下，采用各种科学的管理手段，对库存进行合理的计算和有效控制，尽可能降低库存量的一种方法。 A、ABC分类法 B、CVA管理法 C、1.5倍原则管理法 D、零库存管理【例题】在采用库存ABC分类管理时，一般花费在购买A类库存的资金(A)。 A、最多 B、较多 C、最少 D、较少八、定量订货法【理论+技能】定量订货法是指当库存量下降到预定的最低库存量（订货点）时，按规定数量一般以经济订货批量EOQ 为标准）进行订货补充的一种库存控制策略。它主要靠控制订货点和订货批

19、量两个参数来控制订货进货。（一）订货点的确定。影响订货点的因素有三个：订货提前期、平均需求量和安全库存。根据这三个因素可以简单地确定订货点。 1.在需求和订货提前期确定的情况下即R 和K 固定不变，不需设定安全库存即可直接求出订货点。公式： 订货点 = 订货提前期（天）*（全年需求量/360）2.需求和订货提前期都不确定，即在RlR2R3，TK1TK2TK3的情况下需要安全库存。公式： 订货点 =（平均需求量*最大订货提前期）+ 安全库存（二）订货批量的确定EOQ（Economic Order Quantity）称为经济订货批量，即通过库存成本分析求得在库存总成本为最小时的每次订购批量，用以解

20、决独立需求物品的库存管理问题。经济批量，就是使库存总成本达到最低的订货数量，它是通过平均订货成本和储存成本两个方面得到的。公式： 式中：Q*经济订货批量 (EOQ)； D商品年需求总量； S每次订货成本； Ci单位商品年保管费。 （三）定量订货法的优缺点1.优点：（1）控制参数一经确定，则实际操作就简便易行。（2）当订货量确定后，可以有效地节约搬运、包装等方面的作业量。（3）可降低库存成本，节约费用，提高经济效益。2.缺点：（1）要随时掌握库存动态，严格控制安全库存和订货点库存，占用了一定的人力和物力；（2）订货模式过于机械，不具有灵活性；（3）订货时间不能预先确定，对于人员、资金、工作计划的

21、安排不利；（4）受单一订货的限制，对于实行多种联合订货采用此方法时还需灵活掌握处理。【例题】关于定量订货法的优点，以下表述正确的是 (ABC)。 A、可减少经常盘点库存的次数，方便可靠 B、有效地节约搬运、包装等方面的作业量 C、降低库存成本，节约费用，提高经济效益 D、订货模式不具有灵活性【例题】定量订购法是指(B)。 A、采购的时间固定 B、采购的数量固定 C、采购的周期固定 D、采购期的需求和成本相对较稳定九、定期订货法【理论+技能】1.定义定期订货法是指预先确定订货时间间隔，进行订货补充的库存管理方法。每次订货的时间确定，但是订货量不定。一般都事先设定订货周期和最高库存量.2.确定订货

22、周期T公式： 式中：T*经济订货周期； S 单次订货成本； Ci单位商品年储存成本； R 单位时间内库存商品需求量（销售量）。3.确定最高库存量Qmax公式：= (T+)+QS式中：Qmax最高库存量；R (T+TK )期间的库存需求量平均值；T 订货周期；TK 平均订货提前期；QS安全库存量。4.订货量的确定计算公式：Qi= Qmax-Qni-Qki+Qmi 式中：Qi第 i 次订货的订货量； Qmax最高库存量； Qni第 i 次订货点的在途到货量； Qki第 i 次订货点的实际库存量； Qmi第 i 次订货点的待出库货数量。十、库存分类控制法的实施步骤【理论+技能】1.将品种序列表中的数

23、据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例。 2.按ABC分类标准(表1-1)做出ABC分析表(表1-2)。 3.根据ABC分析表确定分类。观察第三栏品目数累计百分数和第八栏平均资金占用额累计百分数，将品目数累计百分数为10%20%而平均资金占用额累计百分数为70%85%的前几个物品，确定为A类；将品目数累计百分数为20%30%而平均资金占用额累计百分数为10%20%的物品，确定为B类；其余为C类。表 ABC分类标准品种项数占总项数的比例类别物品耗用金额占总耗用金额的百分比10%20%A70%85%20%30%B10%20%50%70%C5%10

24、%【例题】在库存分析中，ABC分析法的步骤包括绘制ABC分析图根据ABC分析表确定分类处理数据收集数据制作ABC分析表，其正确的顺序是（ B ）。 A、 B、 C、 D、十一、ABC分类管理的措施【理论了解+技能了解】（一）对A类货物的管理1.多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；2.控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；3.加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；4.提高货物的机动性，近可能地把货物放在易于搬运的地方；5.货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。（二）对B、C类货物的管理1.可以将那些很少使用的货物规定最

25、少出库的数量，以减少处理次数；2.依据具体情况储备必要的数量；3.对于数量大价值低的货物可以不作为日常管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。十二、ABC分类运用【理论+技能】（一）ABC 分类步骤 1.将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例。 2.按 ABC 分类标准(表 1-1)做出 ABC 分析表(表 1-2)。 3.根据 ABC 分析表确定分类。观察第三栏品目数累计百分数和第八栏平均资金占用额累计百分数，将品目数累计百分数为 10%20%而平均资金占用额累计百分数为 70%85%的前几个物品，确定为 A 类；将

26、品目数累计百分数为 20%30%而平均资金占用额累计百分数为 10%20%的物品，确定为 B 类；其余为 C 类。 （二）按照分类标准，即选择断点进行分类，确定ABC三类物品。 A类物品种类占20%，金额占70%85%；B类物品种类占30%，金额占10%20%；C类物品占50%，仅占5%10%。见下表 （二） ABC分类法的库存管理控制 1.注意事项：对 A 类货物的管理：由于 A 类货物进出仓库比较频繁，如果供给脱节将对生产经营活动造成重大影响。但是，如果 A 类货物存储过多，仓储费用就会增加很多。2. 对A 类货物的管理要注意到以下几点 多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；控

27、制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；提高货物的机动性，近可能地把货物放在易于搬运的地方；货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。 3.对 B、C 类货物的管理：可以将那些很少使用的货物 规定最少出库的数量，以减少处理次数；依据具体情况储备必要的数量；对于数量大价值低的货物可以不作为日常管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。 【例题】运用ABC分类控制法进行库存商品分类时，主要依据的指标是(C)和金额。 A、入库数量 B、出库数量 C、库存数量 D、库存品种【例题】在ABC分类中，B、C类

28、商品适用于定量订货法，其特点是(ABC)。 A、能充分发挥经济批量的作用 B、有效地节约搬运、包装等方面的作业量 C、降低库存成本，节约费用，提高经济效益 D、订货模式灵活【例题】在物流系统中，正确确定库存数量、库存结构和库存分布是物流管理规模优化目标的体现。（）第二章 配送管理第一节 分拣管理【本节包含13个重要考试要点】一、EIQ定义【理论】1. E（Entry）：配送的对象或客户，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。2.I（Item）：配送货品的种类，针对卷烟物流来讲，就是卷烟的品项或种。3.Q（Quantity）：配送货品的数量或库存量，针对卷烟物流来讲即是卷烟出货数量或仓储数

29、量等。【例题】EIQ分析项目中的E是指(C)。 A、配送货品的种类 B、配送货品的数量或库存量 C、配送的对象或客户 D、每张订单的订货品项数量二、EIQ分析目的【理论】订单EIQ分析的目的就是在对用户真实订单分析的基础上，提供满足用户个性化需求的服务，既保证效率，又避免浪费，最大限度帮助用户节省资金投入和运营成本。主要目的包括以下四个方面： 1.了解物流特性； 2.选择物流设备； 3.作模拟分析； 4.进行物流系统基础规划。三、EIQ分析方法【理论】EIQ分析以量化分析为主，常用的统计手法包括平均值、极值、总数、柏拉图分析、次数分布、交叉分析及ABC分析等。 1.柏拉图分析在一般物流中心的作

30、业中，如将订单或单品品项出货量经排序后绘图(EQ、IQ分布图)，并将其累积量以曲线表示出来，即为柏拉图，此为数量分析时最基本的绘图分析工具，如图所示。其他只要可表示成项与量关系的数据，均可以柏拉图方式表达。 2.次数分布绘出EQ、IQ等柏拉图分布图，可得到如图2-1图形，但是若想进一步了解产品出货量的分布情形，可将出货量范围作适当的分组，并计算各产品出货量出现于各分组范围内的次数，例如出货量的品项次数分布图。【例题】EIQ分析的过程包括()。 A、订单出货资料的分解 B、EIQ资料取样 C、EIQ统计分析 D、柏拉图分析四、EIQ 分析过程【理论+技能】 1.订单量(EQ)分析：单张订单出货数

31、量的分析； 2.订货品项数(EN)分析：单张订单出货品项数的分析； 3.品项数量(IQ)分析：每单一品项出货数量的分析； 4.品项受订次数(IK)分析：每单一品项出货次数的分析。 5.N.(所有订单的出货总项数)=计数(K1,K2,K3,K4,K5,)0者 6.K.(所有产品的出货总次数)=K1+K2+K3+K4+K5+【例题】EIQ分析常用的分析方法有(AC)。 A、最大最小值分析 B、IQ分析 C、平均值分析 D、IK分析五、订单量（EQ）分析【理论+技能】主要可了解单张订单订购量的分布情形。可以明确地了解客户的订货量及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析，以作为管理参考的依据。 表

32、：EQ分布图类型分析 EQ分布图类型 分析应用 为一般配送中心常见模式，由于量分布趋两极化，可利用ABC作进一步分。（大小客户并存）规划时可将订单分类，少数而量大的订单可作重点管理，相关拣货设备的使用亦可分级 大部分订单量相近，仅少部分有特大量及特小量 以主要量分布范围进行规划，少数差异较大者可以特例处理，但须注意规范特例处理模式 订单量分布呈逐次递减趋势，无特别集中于某些订单或范围 系统较难规划，宜规划泛用型的设备，以增加运用的弹性 订单量分布相近，仅少数订单量较少 可区分成两种类型，部分少量订单可以批处理或以零星拣货方式规划 订单量集中于特定数量而无连续性递减，可能为整数(箱)出货，或为大

33、型对象的少量出货 以较大单元负载单位规划，而不考虑零星出货 【例题】EQ分析表可以明确地了解(B)及比例，进而掌握货品配送需求及客户ABC分析。 A、仓库出货量 B、客户的订货量 C、订单订购品项数 D、各类产品的出货量【例题】订单量（EQ）分析指的是(A)分析。 A、单张订单出货数量 B、单张订单出货品项数 C、每单一品项出货数量 D、每单一品项出货次数六、订单品项数（EN）分析【理论+技能】主要了解订单订购品项数的分布。依单日订单品种数据可了解客户订购品种数的多寡，判断较适用的拣货方式。表：EN分布图类型EN分布图类型 分析 应单一订单出货项数较小，EN=1的比例很高，总品项数不大而与总出

34、货项数差距不大 订单出货品项重复率不高，可考虑订单拣取方式作业，或采用批量拣取配合边拣边分类作业 单一订单出货项数较大，EN=10，总出货项数及累计出货项数均仅占总品项数的小部分，通常为经营品项数很多的配送中心 以订单别拣取方式作业，但由于拣货区路线可能很长，可以订单分割方式分区拣货再集中，或以接力方式拣取 单一订单出货项数较小，EN=1的比例较高，由于总品项数很多，总出货项数及累计出货项数均仅占总品项数的小部分 以订单别拣取方式作业，并将拣货区分区规划，由于各订单品项少，可将订单以区域排序并以分区拣货 单一订单的出货项较大，而产品总品项数不多，累计出货项数较总出货品项大出数倍并较总品项数多

35、订单出货品项重复率高，可以批量拣取方式作业，另须参考物性及物量大小决定拣取时分类或拣出后再分类 单一订单的出货项数较大，而产品品项数亦多，累计出货品项数较总出货品项大出数倍，并较总品项数多 可考虑以批量拣取方式作业，但是若单张订单品项数多且重复率不高，须考虑分类的困难度，否则可以订单七、品项数量(IQ)物流特征分析【理论+技能】表：IQ分布图类型EN分布图类型 分析 应一般配送中心常见模式，由于量分布趋两极化，可利用ABC作进一步分类 规划时可将产品分类以划分储区方式储存，各类产品储存单位、存货水平可设定不同水平 大部分产品出货量相近仅少部分有特大量及特小量 以同一规格的储存系统及寻址型储位进

36、行规划，少数差异较大者可以特例处理 各产品出货量分布呈逐次递减趋势，无特别集中于某些订单或范围。 系统较难规划，宜规划泛用型的设备，以增加运用的弹性，格位亦以容易调者为宜。 各产品出货量相近，仅部分品项出货量较少 可区分成两种类型，部分中、少量产品可以轻量型储存设备存放 产品出货量集中于特定数量而无连续递减，可能为整数(箱)出货或为大型对象但出货量较小。 以较大单元负载单位规划，或以重量型储存设备规划，但仍需配合物性加以考虑。 八、分拣作业计划编制【理论+技能】 1.目的分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而

37、充分发挥现有人员、设备效率。 2.依据年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。3.编制方法（1）标准计划法。它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。（2）定期计划法。主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。行业主要采用定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。（3）临时派工法。它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。如春节卷烟销售高峰期产生的订单分拣任务。（4）看板分拣法。它是一种传达分拣指令，回馈执行情况，合理组织分拣的科学方法。（5）滚动计划法。它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进一段时间的

38、灵活、有弹性的计划编制方法。如：去年编制2001-2005年度计划，今年则要编制2002-2006年度计划，往后是2003-2007类推。4.计划编制过程（1）储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务； （2）根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划； （3）分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；（4）当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响时，需对分拣作业计划进行调整； （5）绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。【例题】分拣作业计划编制的依据是(ABC)。 A、当日订单需求 B、分拣负荷 C、临时需求

39、D、送货车辆情况【例题】(D)不属于看板操作的使用规则。 A、没有看板不能生产，也不能搬运 B、看板只能来自后道工序 C、前道工序只能生产取走的部分 D、后道工序按收到看板的顺序进行生产【例题】( )分析作业计划编制的依据是订单出货品项数。（判断题，正确依据是年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求）九、分拣作业控制方法【理论】1.看板管理；2.全程监控；3.流程驱动；4.现场管理；5.质量控制；6.目标控制；7.PDCA ；8.六西格玛（6）管理法【例题】在分拣作业控制方法中，(C)是通过制定最终目标而进行控制的一种方法。 A、现场管理 B、全程监控 C、目标控制法 D、

40、六西格玛【例题】现场管理包括(ACD)等基本要素。 A、人员管理 B、信息管理 C、作业方法管理 D、设备管理【例题】现场管理是企业管理的一部分，它包括()等基本要素。 A、人员管理 B、信息管理C、作业方法管理 D、设备管理十、分拣效果评估工具和方法【了解】（一）员工比较系统1.简单排序法也称序列评定法，是指管理者把本部门的所有员工从绩效最高者到绩效最低者(或从最好者到最差者)进行排序，即对一批考核对象按照一定标准排出“1，2，3，4，”的顺序。2.序列选择法通常分几步来进行。首先是按照整体的工作表现把表现最出色的雇员放在名单的第一名位置上，把表现最差的雇员放在最末位置上。然后上级主管再从剩

41、余的下属当中选择表现最好和最差的人选。名单的中间人选是最后选择出的。3.配对比较法主要是用每位被评估者与其他成员进行比较，在同一时间运用同一标准进行两两比较，看哪个表现“更好”些。然后通过计算每个人获得的“更好”的次数来进行排列次序，成员中通过两两比较谁获得的“更好”的次数最多，谁就被排在第一名的位置上，其次排在第二名的位置上，依次下去。4.强制分布法克服了其他排序法的不足，也就是其他方法的评估结果只能是一个人处于一个排列位置，不允许两个（或更多）工作表现非常相近的成员排在同一位置上。，主要是指上级主管必须把一定比例的下属成员分配到每个等级中去。（二）图解式评定法（三）目标管理十一、分拣作业效

42、果评估【理论+技能】分拣作业完成后，需要编写分拣作业效果评估报告。报告一般以日、周、月为周期。表： 分拣作业效果评估报告分拣作业效果评估报告一、基本情况 （一）工作时间 开始时间： 结束时间： 持续时间： （二）分拣量 订单数量：分拣量： 二、分拣效率分析 （一）分拣效率（二）人均分拣数量（三）分拣差错率 （四）分拣破损率 三、分拣成本分析 四、综合分析 日期： 岗位： 计算公式1.分拣效率计算期分拣数量计算期实际总作业时间 2.人均分拣数量计算期分拣数量计算期分拣作业人员数 3.分拣差错率=计算期分拣差错数量计算期总作业量*100 534.分拣破损率=计算期分拣破损量计算期总作业量*100

43、5.万支分拣成本计算期分拣费用额（分拣员人工费包装费商品损耗与分拣作业直接相关费用）计算期销售量 【例题】下列不属于分拣作业效率分析内容的是(D)。 A、分拣破损率 B、人均分拣效率C、分拣差错率 D、货物周转次数第二节 送货管理【本节包含14个重要考试要点】一、卷烟送货模式【理论】1.定时送货。是指按事先约定的时间间隔进行送货2.定量送货。是指按照规定的批量在一个指定的时间范围内进行送货。3.定时定量送货。是指按照所规定的时间、规定的商品品种和数量进行送货。4.定时、定路线送货。是通过对客户分布状况的分析，设计出合理的送货运输路线，在规定的运输路线上，制定到达时间表，按运行时间表进行送货，客

44、户则可以按规定的路线及规定的时间接货，以及提出送货要求。5.实时送货。是指完全按照客户提出的时间要求和商品品种、数量要求及时地将商品送达指定地点的送货方式。【例题】定量送货是指按照(A)在指定的时间范围内进行送货。 A、规定的批量B、规定的区域 C、规定的时间D、合理的订量二、卷烟送货策略【理论】1.服务响应时间策略。2.送货成本降低策略。3.合理送货网络设置策略。三、送货计划的主要内容【理论】1.确定地点、数量与送货任务分配。2.确定车辆数量。3.确定送货路线和人员。4.控制车辆最长行驶里程。5.确定车辆容积、载重限制。6.选择路网结构。7.确定时间范围。8.与客户作业层面衔接。9.达到最佳

45、化目标。“四最”是指：送货路线最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高。【例题】送货计划是指卷烟配送中心根据订单采集系统生成的零售客户订单信息对送货路线、(D)、送货人员等事项所作的工作安排。 A、订单数量 B、商品储位 C、订单结构 D、送货车辆四、送货计划的制订步骤【理论+技能了解】1.确定送货计划制订的目的。2.收集相关数据数据。3.整理送货计划的要素。4.制订初步送货计划。5.与客户协调沟通。6.确定送货计划。7.下达送货计划。【例题】送货计划要素是指货物、客户、( A)、人员、路线、地点、时间7项内容。 A、车辆 B、里程 C、货款 D、票据【例题】送货计划一般包括配送主计划

46、、每日配送计划和(C)。 A、月配送计划 B、周配送计划 C、特殊配送计划 D、配送辅计划五、配送线路规划目标【理论+技能】1.总的运输成本最少；2.总的时间成本最少；3.车辆实现负载平衡； 4.配送人员的工作强度负荷实现平衡；5.满足零售客户需求，提高服务水平。【例题】配送线路规划的目标有：总的运输成本最少；总的时间成本最少；(B)；配送人员的工作强度负荷实现平衡；满足零售烟户需求，提高服务水平。 A、总的仓储成本最少 B、实现负载平衡 C、总的分拣成本最少 D、配送安全系数最高六、配送线路规划原则【理论+技能】1.以送定访原则2.要素均衡原则3.就近方便原则4.安全性原则5.及时性原则6.

47、低成本原则七、配送线路规划设计要素【理论+技能】1.配送距离。2配送环节。3.配送资源。4.配送时间。5.配送成本。【例题】在卷烟营销及配送过程中，应综合考虑(ABC)因素，实现要素均衡。 A、单品种卷烟销量 B、每订单卷烟总量 C、配送运力分布 D、订单卷烟结构八、配送线路优化的约束条件【理论】1.配送车辆的最大装载能力。2.配送人员的工作时间，一般不超过7个小时。 3.城市规划情况及交通管制情况。4.地理位置相对集中的零售客户应尽量安排在同一线路。 5.每条线路的工作时间、劳动强度、车辆装载率应尽量均衡。【例题】以下不属于送货线路优化约束条件的是(D)。 A、配送人员的工作时间一般不超过7

48、个小时 B、地理上相对集中的零售户应尽量安排在同一线路 C、配送车辆的最大装载能力 D、每天送货的工作线路应尽可能最近九、线路优化方法【理论】线路优化问题的常用算法，究其实质，基本上可将求解方法分成精确算法和启发式算法两大类。其中精确算法包括分枝定界算法、动态规划和整数规划。启发式算法常用有禁忌搜索算法、模拟退火算法、遗传算法、蚁群算法、粒子群优化算法、免疫算法及节约里程算法等。十、节约里程法的概念【理论】 节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。基本思想是给A和B两个客户送货，假定物

49、流配送中心与A的距离为a,物流配送中心与B的距离为b,A与B之间的距离为c。如果分别给两者单独送货，总里程为2a+2b。如果改为一辆车巡回送货，则总里程为a+b+c。由于三角形两边之和大于第三边，一辆车巡回送货的总里程小于分别送货。所能节约的里程为2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。十一、节约里程法的基本步骤【理论+技能】 1.计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。2.根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列， 编制节约里程表。3.根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。十二、节约里程法应注意事项【理论】1. 适用于有稳定客户群的配送中心。2.各

50、配送线路的负荷要尽量均衡。 3.实际选择线路时还要考虑道路状况。4.要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。5.可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。第三节 客户服务管理【本节包含6个重要考试要点】一、客户需求信息收集方法【了解】1.通过实地调查收集客户需求信息（1）询问调查法（2）观察法（3）实验法2.其他渠道收集的信息【例题】客户需求信息收集的方法有(BCD)。 A、文献法 B、询问调查法 C、观察法 D、实验法二、4R策略【理论】所谓4R策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力。4R策略与八大核心能力 4R策略相应的核心能力关系（Relatio

51、nship）服务：主动服务的态度与服务质量 经历：被服务的过程与体验 节省（Retrenchment）技术：数字化的信息网络与采购通路 便利：简化采购流程与物流作业 关联（Relevancy）专业：焦点技术（信赖认同惯性） 商品：商品反映客户内心的需求 报酬（Reward）品位：商品品位与客户定位的结合 时间：A.节约时间（客户不耐久待） B所用时间应有价值【例题】在客户服务基本策略中，4R策略是指关系策略、节省策略和(D)策略。 A、营销 B、市场 C、关联 D、报酬三、外部客户服务策略【理论】1.组织适销对路的货源2.策划新颖有效的品牌宣传3.提供灵活方便的订货方式4.安排合理的零售客户布

52、局5.健全客户投诉处理系统【例题】在客户服务管理中，外部客户服务策略包括组织适销对路的货源、策划新颖有效的品牌宣传和(ACD)。 A、提供灵活方便的订货方式 B、建立先进的信息化平台 C、安排合理的零售户布局 D、健全客户投诉处理系统四、内部客户服务策略【理论】1.建立学习平台2.建立竞争平台3.建立考核机制五、客户投诉处理【理论+技能】（一）客户投诉的受理范围1.服务人员的服务态度2.服务质量3.服务承诺（二）客户投诉的处理原则1.耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。 2.及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。3.迅速采取行动进行调查、处理。 4.及时将处理结果回馈给客户。 5.以客户为中心。（三）客户投诉的处理流程1.记录与回馈2.确认与评估3.调查与答复4.回馈和回访5.持续改进。PDCA循环理解：P策划阶段）D实施阶段）C检查阶段A改进阶段【例题】( )客户投诉的处理流程为：记录与回馈、确认与评估、回馈和回访、持续改进。（判断题，第三步和第四步混淆）六、客户满意度测评【理论+技能了解】1.测评方式 满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。商业公司满意度测评一般情况样本客户数不低于总客户数5%，调查范围包括城市、城镇、农村，按照客户业态类型设定一定的调查比例。调查方