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文档简介
1、幸福时代-顾客服务技巧之五,幸福时代百货广场,顾客服务技巧之五 正确处理顾客抱怨,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理好顾客抱怨的重要意义(一),企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨;另外96%不满意的顾客则默默离去;其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾。企业能听到的抱怨只是冰山一角,25个不满意的顾客只有1个会向企业表达他(她)的不满。如果连这一个顾客的抱怨都处理不好,企业将永远失去改进的机会,将永远失去不满的顾客,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理好顾客抱怨的重要意义(二),处理好顾客的抱怨,70%的顾客还会继续购买;如果能够当场解决顾客的抱怨,95%的不满顾客愿再度上门;一个顾客的抱怨被圆
2、满处理后,会把他满意情况再告诉另外5个人。,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理好顾客抱怨的重要意义(三),一个不满意的顾客会把他的不满意告诉810人;其中20%的不满顾客还会告诉20人之多;企业若给顾客满意的印象,90%会再度光临。,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理好顾客抱怨的重要意义(四),开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客的6倍。失去一位老顾客,等于损失了一大笔费用。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨产生的主要原因 (一),服务人员态度不好 冷落会让顾客产生不满,而热情过度也会让顾客产生不满。当前,几乎每个商场都会有厂方派驻的导购员,为了推销自己品牌的商品,经常会有争抢顾客、热情过度的
3、现象发生,我们称之为“干扰服务”,这也是令人非常反感的。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨产生的主要原因 (二),对商品不满 这也是顾客抱怨的重要原因之一。对商品的不满,可以分为几个方面:一是对商品质量不满,二是对商品功能不满,三是对商品价格不满。如果商品的质量、功能远远逊色于顾客想象中的情况,或者是商品本身就存在缺陷,顾客当然会产生不满;而当顾客费时、费力、费钱购买商品之后,却发现所购商品比其他商场贵上很多,当然也会生气。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨产生的主要原因 (三),对售后服务不满 对于一些需要送货、安装、调试、保修等售后服务的商品,如果企业不能按照原承诺完成,或者不要达
4、到顾客的期望,顾客必然会产生不满。特别是对家电类的商品,不能按时修理是最常见的顾客最恼火的事情。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨产生的主要原因 (四),对服务人员夸大或贬低商品不满 营业员(特别是厂方派驻的导购员)为了推销自己负责的商品,往往会夸大自己的商品、贬低其他商品(即使是名牌商品),对于这种行为,顾客会深为不满;有的营业员还会有不切实际的承诺,当顾客购买商品并使用一段时间后发现“上当了”,也会产生强烈不满。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨产生的主要原因 (五),对价格争议不满 几乎每个商场都会存在标价签与商品错位、新价格标价签未能及时更新的错误现象,由此必然会引发顾客对商品
5、价格产生误解,进而引发争议。如果不能妥善处理,顾客必然会产生一种上当受骗的感觉,从而产生强烈不满。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨和投诉渠道的建立,1、设立顾客意见箱; 2、设立服务台; 3、设立值班经理台; 4、设立投诉电话; 5、在官方网站上开辟投诉专栏; 6、建立顾客意见奖励制度; 7、建立顾客投诉的受理、处理和回访制度。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (一),更换当事人进行处理 当顾客对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决顾客的问题,顾客就会有先入为主的心态,不但不能顺利解决问题,有时还会加剧顾客的不满。 因此,找一个有经验、有能力、人缘好、职
6、位高的主管去处理,顾客就会有受尊重的感觉,有利问题的圆满解决。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (二),始终保持平静的心态,和颜悦色 当顾客对企业工作人员表达他(她)的不满和抱怨时,往往会在语言、态度甚至行为上带有冲动、愤怒的情绪,有时还会大声责骂工作人员。对于这种情况,工作人员首先要保持冷静,并且自始至终都要和颜悦色。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (三),对自己要充满信心 无论问题多么复杂、困难,总要有人去面对和处理的。别人能处理好,为什么我就不能呢?要把面对问题、处理矛盾当成锻炼自己的机会,要相信自己。只有相信自己,才能取得成功。如果我们自己
7、对自己都没有信心,那么顾客对我们就会更加没有信心,问题当然就会处理不好了。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (四),把顾客带到办公室或远离其他顾客的地方 对于顾客的抱怨、投诉,我们首先要问清大概情况或主要原因,这个过程一定要和蔼、真诚,并尽快完成。然后,我们要诚恳、委婉、和气地对顾客说:“发生这样的事,真是太对不起了!请您到我们的办公室来好吗?我们坐下来谈吧,我一定努力帮您解决这个问题!”,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (五),倾听顾客诉说 顾客的吵闹、责骂,更多的是为了发泄自己的不满或愤怒。到办公室以后,我们要请顾客就坐,为顾客倒上茶、水,然后倾
8、听顾客的诉说。善于倾听是一项高超的艺术,顾客发泄了心中的怒气之后,慢慢地就会平静。在倾听的过程中,我们要适当地进行提问,把一些不明白的地方向顾客询问清楚。提问一定要委婉、适当、和气。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (六),与顾客就问题进入深入讨论,分清责任 当顾客的情绪稳定、平静下来以后,我们就要认真、真诚地与顾客进行深入讨论,弄清事情的来龙去脉,分清责任。这一过程,我们更多的是引导顾客,真诚交流,绝对不能与顾客争论。如果还不能清楚了解情况,我们就要请顾客稍坐片刻,然后到现场核实情况。这个过程一定要快速,不能让顾客等得太久。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方
9、法和技巧 (七),询问顾客要求,提出解决方案,达成一致意见 当了解事件始末,做到心中有数后,我们首先要在心中形成一个基本的处理方案,然后友善地询问顾客有什么要求。对于能够满足的要求,我们要努力满足;对于无法接受的要求,我们要诚恳地向顾客说明我们的难处,恳请顾客降低要求,或者提出我们的解决方案,不断友好协商,最后达成一致意见。,幸福时代-顾客服务技巧之五,顾客抱怨处理的方法和技巧 (八),向顾客再次表示歉意,并真诚感谢顾客 不论问题的责任是否在于本公司,顾客临走时,我们都要再次表示歉意,并真诚地感谢顾客。前来抱怨、投诉的顾客只是极少数,顾客的抱怨让我们看到了工作中的不足,给了我们一个了解、改进的
10、机会,而且前来抱怨就说明顾客还相信我们、对我们还抱有希望,我们为什么不感谢顾客呢?,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理顾客抱怨的禁忌(一),一忌态度生硬。 不友好的态度只会令顾客更加不满,矛盾更加尖锐。当顾客更加愤怒,到卖场大吵大闹、到有关部门进行投诉、到新闻媒体进行投诉、到法院进行起诉时,损失更加严重的只能是企业。,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理顾客抱怨的禁忌(二),二忌推卸责任、互踢皮球。 顾客费了很大工夫好不容易找到公司,问张三说找李四问李四推王五,都说不知道,把皮球踢了一圈又一圈,结果只能是令顾客更加生气。,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理顾客抱怨的禁忌(三),三忌敷衍了事。 东西卖出去了就万事大吉,顾客找上门来好像就是客户的不对,从公司老总到普通员工一心想着如何把顾客蒙过去,这种思想的最终结果是“顾客很生气,后果很严重”。,幸福时代-顾客服务技巧之五,处理顾客抱怨的禁忌(四),四是拖延时间。 这是不少企业处理顾客投
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