沟通技巧与关系管理

1、1,沟通技巧与关系管理,2,培训目的,了解沟通的类别及结构 掌握沟通的特点和作用 克服沟通的障碍 掌握高效沟通的技能和方法,杰克 韦尔奇强调： 管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟通。,3,管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的 事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着 沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。,沟通技巧与关系管理,4,企业的沟通误差: 老板告诉其秘书：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长要

2、一份在你们公司工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。,沟通技巧与关系管理,5,分析：每一个组织中都会遇到沟通不畅的问题，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。美国著名管理学家Richard M. Hodgetts也曾经深有感触的说，沟通不良是组织低效的一个基本原因。企业中的沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。,沟通技巧与关系管理,

3、6,向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。自下而上的沟通有：下级提供的工作绩效报告、意见箱、员工态度调查、申诉程序等等。向上沟通容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层经理不了解下情，做出错误决定。,沟通技巧与关系管理,7,大王与小六 阿静一直以为儿子是一个很内向、不爱说话的人，但某天和儿子的一场扑克游戏改变了她的看法。两人玩的是一种通常称为“争上游”的游戏，它的规则是：在每次新开一局时，前一局的负者要向胜者上缴一张最好的牌，以示奖惩。 有一局阿静输了，正好她手上有一张大王，这可是最大的一张牌。她想让儿子开心一下，于是说：“儿子，妈妈给你

4、一张大王。”但儿子并不像想象中那样开心。阿静问他为什么给他大王还不高兴，儿子说：“我不想要大王，我想要一张小六。”原来他手上已经有三张小六了，再多一张就可以凑成“炸弹”了。,沟通技巧与关系管理,8,阿静非常感慨我们一直以为自己已经给了他最好的东西了，没想到他需要的不是这个。他有他自己的需要。于是她问儿予“你是喜欢妈妈给你买电脑、游戏机呢，还是喜欢妈妈跟你聊天、关心你？”儿子没有立即作选择，却说： “妈妈，你再说一遍刚才的话。” “为什么？ “因为我想听。” 那天，阿静的儿子跟她聊了足足三个小时。,沟通技巧与关系管理,9,启示：其实，这是我们通常易犯的错误。人们经常会给孩子一堆高级的玩具，给恋人

5、昂贵的钻戒或项链，给父母补品或更直接的货币。然后就可以理直气壮地说：我已经给了你最好的东西了，你还要怎样？,沟通技巧与关系管理,10,管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的，可见沟通在管理活动中的重要性。有人调查了100多家公司在招聘时选入的条件，发现有一条是共同的，就是沟通能力，被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人；而职位越高这种能力越被看重。,沟通技巧与关系管理,11,普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好

6、的人际沟通。因为沟通广泛存在于管理人员的工作生活中,沟通技巧与关系管理,12,例如，对组织内部而言，人们越来越强调建立学习型的组织，越来越强调团队合作精神，因此有效地组织内部沟通交流是成功的关键；对组织外部而言，为了实现组织之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对组织自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现组织的发展并服务于社会，也需要处理好组织与政府、组织与公众、组织与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。,沟通技巧与关系管理,13,对个人而言，建立良好的管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行

7、有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然也是分重要的。由此可见有效沟通对于中层经理的重要性。 管理工作中尤其需要管理者的有效沟通。在管理的实际操作中，无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制，无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。沟通能力已成为个人成功的必要条件！,沟通技巧与关系管理,14,目 录 第一节 沟通概述 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 企业沟通与关系管理 第四节 沟通技能与方法,沟通技巧与关系管理,15,第一节 沟通概述 一、沟通及其构成要素 二、沟通的特点及作用 三、沟通的类别及结构 四、沟通过程 五、非正式沟通及其管理,沟通技巧与关系管理,16,为了设定的

8、目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一、沟通及其构成要素1、沟通的定义,第一节 沟通概述,17,一、沟通及其构成要素 1、沟通的定义 沟通可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。 在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 组织中的沟通包括人际沟通、团队沟通和组织间沟通。,第一节 沟通概述,18,一、沟通及其构成要素 2、沟通的构成要素 （1）信息源， （2）信息内容 （3）信息的接受者 （4）沟通渠道,第一节 沟通概述,19,

9、二、沟通的特点及作用 1、沟通的特点 （1）心理因素对沟通的效果影响很大 （2）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养 感情、交流感情的过程。 （3）沟通是以语言为工具和载体的 沟通是一种具 有反馈功能的程序 （4）目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 （5）沟通要有弹性和活力,第一节 沟通概述,20,2、沟通在组织中的作用 （1）通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资 源和信息，使组织能够更好地适应环境。 （2）沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。 （3）沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作 环境的基本手段。 （4）沟通是转变职工态度、改变职工行为的重要手段。,第

10、一节 沟通概述,21,3、沟通的重要性 （1）沟通是组织管理的基础工作。组织制定远景、策略、计划，以及科学地组织、指挥、协调，都离不开调查研究、倾听意见、权衡利弊、反复斟酌。因此管理者与员工之间的沟通，必不可少。 （2）沟通是人的一种重要的心理需求。它是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。 （3）沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。,第一节 沟通概述,22,（4）沟通是改变员工行为的手段。人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。各级管理者通过沟通，转变员工的态度，进而改变员工行为。 （5）沟通是激发员工

11、参与组织管理积极性的重要手段。员工通过各种沟通渠道，既能发表对组织变革的意见和建议，又能得到对意见和建议的反馈，使员工感到受重视、受尊重，从而激发其主人翁责任感。,第一节 沟通概述,23,三、沟通的类别及结构 （一）沟通的类别 1、按照功能 沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。一般说来，工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。,第一节 沟通概述,24,三、沟通的类别及结构 （一）沟通的类别 2、按照方法 沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、

12、 体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。 3、按照组织系统 沟通可分为正式沟通和非正式沟通。一般说来， 正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道 的信息传递。,第一节 沟通概述,25,4、按照方向 沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为 横向沟通。,第一节 沟通概述,26,5、按照是否进行反馈，沟通可分为 单向沟通和双向沟通。 （1）单向沟通指没有反馈的信息传递。 单向沟通比较适合下列几

13、种情况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。,第一节 沟通概述,27,（2）双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接受程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。,第一节 沟通概述,28,第一节 沟通概述,29,第一节 沟通概述,30,沟通模型,理 解,传送者,接收者,反 馈,感 知,编 码,传

14、 递,思 考,译 码,第一节 沟通概述,31,（二）沟通的结构 沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,第一节 沟通概述,32,沟通的五种结构： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,C,D,E,B,A,第一节 沟通概述,畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。,33,沟通的五种结构： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,E,F,B,D,C,第一节 沟通概述,属控制型网络，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。,34,沟通的五种结构： 环式、 轮式、 链式、 全渠道式 Y型式,A,B,E,D,C,第一节 沟通概述,属控制型结构，信息容易失真，平均

15、满意度有较大差异。,35,沟通的五种结构： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,B,E,D,C,第一节 沟通概述,开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。,36,沟通的五种结构： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,A,B,D,C,F,E,第一节 沟通概述,大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。,37,(1)链式沟通：属控制型结构，信息容易失真，平均满意度有较大差异。 (2)环式沟通：畅通渠道不多，组织成员士气高昂，具有比较一致的满意度。 (3) Y式沟通：大致相当于从参谋机构到组织领导再到下级之间的纵向关系。 (4)轮式沟通：属控制型网络

16、，大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。 (5)全通道式沟通：开放式的网络系统，沟通渠道多，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。,第一节 沟通概述,38,五种沟通结构的比较,第一节 沟通概述,39,（三）企业中的沟通网络 所谓沟通网络，是指组织中沟通渠道的结构和类型。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量、分布以及是单向还是双向。下图表明了一些常见的网络。其中最基本的是轮型和风车型。图中给出了三人和四人的网络，其余类推。,第一节 沟通概述,40,第一节 沟通概述,41,四、沟通过程 1.发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 2.发送者将这些信息

17、译成接受者能够理解的一系列符号。 3.将上述符号传递给接受者。 4.接受者接受这些符号。 5.接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。 6.接受者理解信息的内容。 7.发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。,第一节 沟通概述,42,第一节 沟通概述,43,五、非正式沟通及其管理 企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。与正式沟通相比，非正式沟通有如特点。,第一节 沟通概述,44,非正式沟通有下列几个特点 1.非正式沟通信息交流速度较快 2.非正式沟通的信息比较

18、准确 3.非正式沟通效率较高 4.非正式沟通可以满足职工的需要 5.非正式沟通有一定的片面性,第一节 沟通概述,45,第二节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 二、如何克服沟通中的障碍,沟通技巧与关系管理,46,一、有效沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素 （四）技术因素,第二节 沟通的障碍及其克服,47,一、有效沟通的障碍 在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种因素，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。,第二节 沟通的障碍及其克服,48,（一）个人因素 个人因素主要包括两大类。 一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。 1.所谓接受的有

19、选择性，是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。,第二节 沟通的障碍及其克服,49,有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”，结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代的管理中，人是中心。这个试验进一步表明： （1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西； （2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识

20、问题的能力和方法。,第二节 沟通的障碍及其克服,50,因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决定 的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避免 的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不 了解真实的情况。,第二节 沟通的障碍及其克服,51,2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。 例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。,第二节 沟通的障碍及其克服,52,（二）人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来

21、源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。 沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方的而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。,第二节 沟通的障碍及其克服,53,沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自已很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距或“代

22、沟”在沟通中就是一个常见的问题。,第二节 沟通的障碍及其克服,54,（三）结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 一个人在企业中的地位很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的则更愿意相互沟通；信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常居于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的宠幸。事实清楚地表明，地位是沟通中的一个重要障碍。,第二节 沟通的障碍及其克服,55,职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。 其原因有二： （1）这种接

23、触是获得同伴承认和尊重的一种方法； （2）与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加 成功的机会。 但是，这种沟通对企业的发展十分不利。,第二节 沟通的障碍及其克服,56,一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个所发生的变化，称为信息传递链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达80。其中，副总裁这一级的保真率为63，部门主管为56，工厂经理为40，第一线工长为30，职工为20 。,第二节 沟通的障碍及其克服,57,第二节 沟通的障碍及其克服,58,（四）技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的

24、有效性和信息过量。 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送者和接受者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接受者。,第二节 沟通的障碍及其克服,59,当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、移动、触摸和眼神。这些无言的信号强化了所表述的含义。例如，沟通者双方的眼神交流，可能会表明相互感兴趣、喜爱、躲避或者攻击。面部表情会表露出惊讶、恐惧、兴奋

25、、悲伤、愤怒或憎恨等情绪。身体动作也能传送渴望、愤恨和松弛等感情。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7的内容通过语言文字表达，另外93的内容的通过语调(38）和面部表情（55）。由此可见，字词与非语言暗示共同构成了全部信息。,第二节 沟通的障碍及其克服,60,管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般说来，书面和口头沟通各有所长。 1.书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点： （1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅 读材料的机会。 （2）易于远距离传递。 （3）易于储存，并在做决策时提取信息。 （4）比较准确。因为经过

26、多人审阅。,第二节 沟通的障碍及其克服,61,2.口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。它有下列几个优点： （1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈； （2）传递敏感的或秘密的信息； （3）传递不适用书面媒介的信息； （4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。,第二节 沟通的障碍及其克服,62,二、可能影响沟通效能的因素 1、信息的真实性和个人动机是影响沟通效果的决定性因素。缺乏实事求是的态度会造成意见沟通的障碍。与个人利害相关的事比无关痛痒的事要容易沟通。 2、传递的信息和个人隶属团体及参照团体的价值观相一致，沟通效

27、果好，相反，会造成意见沟通中的障碍。,第二节 沟通的障碍及其克服,63,3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事件要容易沟通。 一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事，再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速则不达，重复有助于沟通效果。,第二节 沟通的障碍及其克服,64,5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅，生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有效。,第二节 沟

28、通的障碍及其克服,65,7、信息过滤以及选择性接收也影响沟通的效果。因为接收信息的人都有自己的选择性偏好。 8、信息传播渠道。在现实生活中存在大量的无组织的“噪音”，在信息的传播渠道中给信息造成干扰，这也影响沟通的效果。,第二节 沟通的障碍及其克服,66,三、如何克服沟通中的障碍 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”,第二节 沟通的障碍及其克服,67,三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对

29、非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。,第二节 沟通的障碍及其克服,68,2.要学会“听” 对管理人员来说，“听”绝不是件轻而易举的事情。 “听”不进去一般有下列三种表现： 根本不“听”； 只 “听”一部分； 不正确地“听”。,第二节 沟通的障碍及其克服,69,第二节 沟通的障碍及其克服,70,3. 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和 同僚们的信任。 4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。,第二节 沟通的障碍及其克服,71,5.建立

30、特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期讨论各种问题。 6.职工代表大会 每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。,第二节 沟通的障碍及其克服,72,7.非管理工作组 当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。利用一定的工作时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。 8.加强平行沟通，促进横向交流 一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小

31、组间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。,第二节 沟通的障碍及其克服,73,第三节 企业沟通 一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通 四、团队沟通与会议沟通 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理,沟通技巧与关系管理,74,1、组织与沟通 （1）组织与沟通 组织是由社会中的人组成的群体，成员之间是相 互依赖的关系，组织中的沟通是信息在组织成员中的传送者和接收者之间交换的过程。,一、组织协调与沟通,75,在一个组织中沟通可以分为最基本的两种，即组织沟通和人际沟通。 所谓组织沟通就是通过正式的组织结构所进行的沟通，根据不同的划分标准可以

32、分为向上沟通、向下沟通、水平沟通和垂直沟通、正式沟通和非正式沟通。 人际沟通就是组织中的人与人之间的沟通。,一、组织协调与沟通,76,人际沟通包括三层意思： 人际沟通是一种历程，在一段时间之内，是带有目的性地进行的一系列行为。 其重点在于它是一种有意义的沟通历程。 双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通过程的当时以及沟通之后所产生的意义都要负有责任。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动后的结果。,一、组织协调与沟通,77,1、组织与沟通 （2）沟通在组织中的作用 提高管理效能 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解,管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和

33、纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。,一、组织协调与沟通,78,1、组织与沟通 （3）组织沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果， 这就必须考虑沟通的策略,一、组织协调与沟通,79,（3）组织沟通的基本原则 按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。 和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条，就是组织沟通的原则，也是它不同于人

34、际沟通的特点。,一、组织协调与沟通,80,1、组织与沟通 （4）沟通中必须排除的障碍 语言障碍 ：突破语言障碍的方法 A 营造语言统一的氛围 B 多学几种语言 组织障碍：上下级关系、实权者 心理障碍：性格、情感、疾病 其它障碍：时间、环境、利益,一、组织协调与沟通,81,就其形成的原因来看，沟通障碍主要来自以下几个方面： 语言表达能力差： 发送者的信誉 知识经验的差距 渠道不畅通 心理上的障碍 沟通时机不当,一、组织协调与沟通,82,1、组织与沟通 （5）畅通沟通渠道,发送者,接收者,反 馈,防干扰,编码,渠道,译码,准确性、完整性、及时性、策略性,一、组织协调与沟通,83,2、组织冲突与组织

35、协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方 自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就 要想办法解决，这就是冲突管理。,一、组织协调与沟通,84,2、组织冲突与组织协调 （4）培养良好的风气 大企业，小社会 领导者的正义与德操 新理念：企业的正义性管理与道德化经营 （5）组织协调 会议、非正式谈话、集体活动 （6）沟通技巧在组织中的作用 从研究人的心理入手 卡耐基人际关系技巧对我们的启示,一、组织协调与沟通,85,二、部门合作与平级关系协调,1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人 际关系是组织中

36、的润滑剂。 （1）人际行为模式与人际关系 人际行为是指具有一定人际关系的各方表现出来 的相互作用行为： 具有良好人际关系的各方，表现出有积极意义的 行为，如热情、友好、关怀、支持等； 具有不良人际关系的各方，表现出有消极意义的 行为，如仇恨、敌视、破坏、伤害等。,86,（2）人际行为模式的八种类型 正面的、积极意义的四种类型,二、部门合作与平级关系协调,管理,指导,教育,顺从,尊敬,帮助,支持,同情,接受,信任,赞同,合作,友谊,友好,协助,尊敬,赞扬,求助,帮助,劝导,A,B,C,D,87,（2）人际行为模式的八种类型 负面的、消极意义的四种类型,二、部门合作与平级关系协调,怯懦,礼貌,服从

37、,控制,骄傲,反抗,怀疑,厌倦,拒绝,惩罚,攻击,惩罚,责骂,反抗,仇恨,夸张,拒绝,自炫,自卑,失信,A,B,C,D,88,（3）不同人际关系之间的情感体验 人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。 人际关系以情感为纽带，不同的人际关系引起不 同的情感体验： 亲密关系 疏远关系 敌对关系 组织中的人际关系,二、部门合作与平级关系协调,89,管理格言 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际 关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关 系，足以毁了你的一切。,二、部门合作与平级关系协调,90,（4）人际交往障碍 利益冲突：利益分配不公，财富

38、占有的多寡 不对称信息：信息传递的误差引起误解 情感冲突：体现为处理问题的态度和方法,对企业管理干部的特别提示： 中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。,二、部门合作与平级关系协调,91,2、部门冲突与合作 （1）部门冲突 观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 利益冲突：各部门都会存在小团体利益 职权冲突：职位设计不合理会导致结构性障碍 目标冲突：不同部门工作目标会有差异 （2）部门冲突的危害性与合作必要性 内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张，

39、 工作受影响，最终企业整体利益受损失,二、部门合作与平级关系协调,92,2、部门冲突与合作 （3）部门合作 合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率,二、部门合作与平级关系协调,93,2、部门冲突与合作 （3）部门合作 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 结构性合作与非结构性合作,二、部门合作与平级关系协调,94,2、部门冲突与合作 （4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动 竞争的功能：

40、激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 竞争、合作与工作效率,二、部门合作与平级关系协调,95,3、企业内平级关系的协调 （1）处理同级关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己,二、部门合作与平级关系协调,96,3、企业内平级关系的协调 （2）协调同级关系的艺术（协调十八法） 先治己，后治人 合理授权 颠

41、倒论长短 健全制度 以德报怨 忌“越俎代庖” 主动沟通，增进感情 敢于承担责任 “海纳百川，有容乃大”,二、部门合作与平级关系协调,97,3、企业内平级关系的协调 （2）协调同级关系的艺术（协调十八法） 怒不对人 相逢开口笑 甘当配角 顾全大局 切勿妒忌 红花须有绿页扶持 勿“听风就是雨” 管理=服务 雪中送炭,二、部门合作与平级关系协调,98,三、企业的纵向沟通,1、如何处理企业内的上下级关系 （1）上下级关系结构 隶属关系：组织系统中必然会有隶属关系 职能关系：传递、控制、协调、激发 依存关系：平等相待，相互依存（领导关系轮）,领导者,上级,下级,同级,群众,99,1、如何处理企业内的上下

42、级关系 （2）上下级的差异性 权位差异： 素质差异： 职责差异： 角色表演差异： （3）处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,任何团队组织中的人群，都 存在着个性化的差异，我们必须 认同和理解它的存在。,三、企业的纵向沟通,100,2、处理上下级关系的艺术 （1）协调上下级关系 上下级之间要互尊互重 上下级之间要互谅互让 上下级之间要互来互往 （2）处理下级关系的艺术 处理艺术之一：引力艺术 作风的吸引性 态度的相近性 利益的共同性 需求的互补性 威望的征服性 感情的相通性 目标的一致性,三、企业的纵向沟通,101,处理艺术之二：平衡艺术 平衡利益的可

43、容性 平衡心理的可接受性 平衡空间的等距性 处理艺术之三：信息沟通艺术 消除沟通障碍 建立全方位信息沟通网络 采取灵活多样的沟通方式 处理艺术之四：弹性控制艺术 处理艺术之五：保持距离的艺术,三、企业的纵向沟通,102,语言艺术之一：语言功底 语言艺术之二：表扬的艺术 语言艺术之三：批评的艺术 （3）处理上级关系的艺术 注重第一印象 学会理解上司意图 选择与上司沟通关系的机会和场合 同上司谈话的语言技巧,成功的企业家往往需要多方面的才能，可能既 是策划家、演说家，又是指挥家、实干家，还同时 是旅行家、冒险家。,三、企业的纵向沟通,103,1、团队沟通 （1）定义 团队是按照一定的目的，由两个或

44、两个以上的 员工组成的工作小组，其内部发生的所有形式 的沟通，都称之为“团队沟通”。 （2）团队沟通的要素 团队成员的角色分担 团队内成文或默认的规范、惯例 团队领导者的个人风格,四、团队沟通与会议沟通,104,1、团队沟通 （3）成功团队的特征 目标明确 全体成员全身心投入，有强烈的归属感和责任感 成员之间肝胆相照，荣辱与共，沟通畅顺 出现问题，所有成员献计献策，积极参与解决 民主化决策，欢迎不同意见 团队构成人员灵活，吸引新生力量 团队极其重视客户，重视未来,四、团队沟通与会议沟通,105,2、会议沟通 （1）定义 会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式， 它是一种常见的群体活动 （2）

45、会议的目的 交流信息、给予指导、解决问题、作出决策 （3）会议的组织 会前的准备 主持人的职责 与会者的职责,四、团队沟通与会议沟通,106,2、会议沟通 （4）有效会议的策略 不搞形式主议 明确会议目的 提前分发备忘录 选择合适的与会者 控制会议进程 分发会议简报,四、团队沟通与会议沟通,107,1、定义 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 2、跨文化沟通的障碍 言语和非言语 信仰与行为 文化的多样性 价值观比较 3、跨文化沟通的策略 与法国人交往 与日本人交往 与美国人交往 与德国人交往,五、跨文化沟通,108,1、网络沟通 定义： 企业基于信息技术（IT）的计算机网络

46、来实现 企业内部的沟通和企业与外部关系的沟通。 IT对管理沟通环境的冲击 2、网络沟通的优势 大大降低了沟通成本 立体、直观、互动式沟通 工作便利、信息传递快速 跨平台、容易集成,六、管理沟通的发展趋势,109,1、良好的企业文化对沟通管理的价值 （1）从人性的特征说起 环境对人的影响 氛围与从众心理 （2）学习型组织与管理沟通 共同愿景 头脑风暴 深度汇谈 2、精神层次、思想境界对沟通的影响,七、企业文化与沟通管理,110,3、简述沟通的主要形式 以及在组织沟通中应注意的因素,思 考,111,4、简述沟通对组织的意义 如何进行有效的组织沟通？,思 考,112,5、如何改善组织沟通？ 如何改善

47、人际沟通,思 考,113,第四节 沟通技能与方法 一、为什么沟而不通 二、沟通的对象和渠道 三、倾听的艺术 四、反馈的技巧 五、向上司汇报的技巧 六、水平沟通的技巧 七、沟通互动的技巧 八、冲突与谈判的技巧 九、高效沟通的步骤,沟通技巧与关系管理,114,一、为什么沟而不通（内部沟通） 1.什么影响了沟通 俗话说，找到问题的原因等于解决了问题的一半，所以要改善组织沟通，我们首先要弄清楚影响组织沟通的因素，,第四节 沟通技能与方法,115,（1）组织沟通构成要素影响沟通的效果 组织沟通构成要素包括沟通背景、沟通发起者、沟通编译码、沟通渠道、沟通干扰、沟通接受者和沟通反馈。上述诸要素的配置，是否科

48、学合理对组织沟通的效果都有不同程度的影响。,第四节 沟通技能与方法,116,（2）组织背景环境影响组织沟通效果 任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。 企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。,第四节 沟通技能与方法,117,（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来的极端工作作风分为三种类型：专制作风、民主作风和放任自流作风。三种不同的领导作风对于组织沟通效果的影响是大不相同的。,第四节 沟通技能与方法,118,2如何改善组织沟通 要

49、改善组织沟通效果必须从以下几个方面入手： 首先，企业应重视沟通者自身的沟通技能的提高。提高组织沟通者自身的沟通技能是改善组织沟通的根本途径。因为沟通者自身就是组织沟通的行为主体，他们的文化知识水平、知识专业背景、语言表达能力和组织角色认识等因素直接影响（制约）沟通的进行。 其次，企业应根据企业发展需求有目的地健全组织的沟通渠道。,第四节 沟通技能与方法,119,再次，企业还应注重组织沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一次完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。否则，沟通的效果会大大降低。 最后，企业要注重组织沟通环境的改善。不难理解，组织沟通总是在一定环境下进行的，沟通的环境是影响组

50、织沟通的一个重要因素。这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织的文化氛围和民主气氛、领导者的行为风格等。,第四节 沟通技能与方法,120,总之，组织沟通是一门工作和生活的艺术，它建立于社会人际沟通基础之上，却又并非人际沟通的简单叠加。所以，有效改善组织沟通不仅要有科学理论的指导，更多的则要靠组织管理者和成员在日常工作和生活中不断地探索和实践。这样，组织的沟通必定会得以改善，沟通艺术的真谛也必将会得以领会。,第四节 沟通技能与方法,121,3如何改善人际沟通 人与人之间的信息交流过程就是沟通过程。人际沟通可以发生在个人与个人之间，也可以发生在个人与群体或群体与群体之间，还可以发

51、生在大众传播过程中。不管发生在什么情况下，人际沟通总是沟通者为了达到某种目的、满足某种需要而展开的。人们在沟通时，会根据双方的特点选择沟通的内容、通道以及策略，以达到影响对方的目的。,第四节 沟通技能与方法,122,人际沟通可以使人们的观念、情感和思想进行交换，有助于建立和维持人与人之间的相互联系，有助于认识自我、认识他人，有利于促进人们之间的相互了解，协调人们的社会生活，使人们的行为能够更好地适应社会环境，从而使社会生活维持动态的平衡。虽然人际沟通对于我们的工作和生活具有重要作用，对于组织的正常运转也具有不可忽视的影响，但在实际组织中的人际沟通并不尽如人意。,第四节 沟通技能与方法,123,

52、人际沟通的基本模式,第四节 沟通技能与方法,124,要把沟通信息源有效地传送到目标靶，中间需要经过一定的信息通道，在这信息通道中，存在一定的沟通障碍，从而造成了沟通上的困难。要找出造成这种困难的所有原因几乎是不可能的，而且不同的环境也有不同的原因，这里主要介绍由于沟通技巧所造成的沟通困难。,第四节 沟通技能与方法,125,下列这些沟通中的表现会造成人际沟通中的困难。 面无表情； 在沟通中表现出不耐烦； 盛气凌人； 随意打断别人的话； 少讲多问； 笼统反馈； 对人不对事； 指手画脚； “泼冷水”。 如果我们在沟通过程中注意避免这些问题，将有利于我们在沟通中取得理想的沟通效果。,第四节 沟通技能与

53、方法,126,作为一个管理者，改善人际沟通除了要避免以上的表现外，还要在管理中掌握以下这些人际沟通的原则和方法： （1）出以公心 这是搞好人际沟通的思想基础。要进行有效的人际沟通，管理者除了企业的共同的目标、利益以外，不带任何个人的、局部的、小团体的私心杂念。 这样的人际沟通才能得到职工群众拥护，在根本目标上形成共识和一致,第四节 沟通技能与方法,127,（2）平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通，促成齐心合力的工作。,第四节 沟通技能与方法,128,（3）以理服人 以理服人

54、是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；要善于劝说、解释、疏导、晓之以理、动之以情；要平和、达观。不能自以为是，固执己见，特别是在上级与下级进行沟通时，不能居高临下，应循循善诱，积极启发。要讲究沟通的艺术，遇到对方一时不能理解不能接受的情况，可以换换角度，站在对方的立场上开导。对方态度不好时，要保持冷静，求得理解。沟通的时间应尽可能地充分，不要过于匆忙，以至无法完整地表达意思。,第四节 沟通技能与方法,129,（4）双向沟通 双向沟通是人际沟通的融洽基础。沟通是使双方的理解、认识达成一致，不能光有“你说我听”或“我说你听”，而是你我都要有说有听。,第四节 沟通技能与方法,130,（5）因地制宜

55、 因地制宜是人际沟通的形式基础。沟通的最终目的，在于实现企业生产经营目标。围绕这个目标，一切沟通形式都可以采取，而不必拘泥于某种固定模式。采用正式沟通还是非正式沟通，会上沟通还是会下沟通，集体沟通还是个别沟通，直接沟通还是间接沟通，要看对象、内容、地点、环境和时机而定。既可以采用某一形式，也可以交叉采用多种形式，力求沟通的最高效益和最佳效果。,第四节 沟通技能与方法,131,作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以下要求： 要有人格的魅力。 管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。 好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识，是政治、行政

56、的通才。,第四节 沟通技能与方法,132,要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以偏概全，固执己见；更不能抓住一点，不及其余。要学会用科学的世界观和方法论来观察和解决问题，提高辩证思维能力，掌握思维规律和认识方法，尤其是分析、综合、归纳、演绎的方法。,第四节 沟通技能与方法,133,要有良好的表达能力。 要提高沟通的有效性，就要善于把企业的决策，通过员工所能接受和理解的语言或文字表达出来。一般说来，良好的表达，应该是有的放矢，坦率中肯，循循善诱，形象生动，逻辑严密，真实可信的；应该是能提神、富启迪、有激励的。因此，沟通之前要做好充分的准备，对人对事要胸中有数，做到知情知面

57、知理，根据不同的内容和不同的对象，选择恰当的表达方式。,第四节 沟通技能与方法,134,二、沟通的对象和渠道 1、与什么人进行沟通 2、通过什么渠道沟通,第四节 沟通技能与方法,135,1、与什么人进行沟通 管理人员沟通对象是多方位的，总体上来说包括两个方面的沟通对象。 （1）组织内部的沟通对象 向上有组织的高层领导，向下有本部门的下属，在水平方向有不同部门的中层领导，为了要实现在组织中有一个良好的工作环境，管理人员应该把组织中的同事当做内部客户来看待，在履行自己职责的同时，获知其他部门的满意度。,第四节 沟通技能与方法,136,沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达，也就是沟通

58、对象是谁。在组织里，沟通对象的选择可以概括为两个要点： 第一是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通，只能是按指挥链条，有什么问题和上下级沟通，可以越级申诉，但不能越级汇报。 第二就是和当事人沟通。简单说就是一句话，谁的问题找谁，我和你之间有了矛盾，有了冲突，我和你之间沟通。这两条就是组织沟通的原则，也是它不同于人际沟通的特点。,第四节 沟通技能与方法,137,人们常说企业的人际关系有时候复杂，这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候，这个部门议论那个部门，下级议论上级。最典型的是，他和别人有了矛盾，他可能给公司所有的人都讲过了，就是不和当事人讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则，因为选错了沟通对象，这就不是职业化经理的一种表现。,第四节 沟通技能与方法,138,为什么有些企业管理人员做事的效率比较高，就在于一开始就强调组织沟通的游戏规则，沟通就是和当事人谈，或者就按照指挥链，其他的废话别说。如果管理人员能够坚持做到这两点，相信企业里面的沟通就能有明显的改善。,第四节 沟通技能与方法,139,（2）组织外部的沟通对象 对于管理人员来说，在他的对外活动中代表着整个组织，所以他的外部沟通对象有：公司的销售客户、产品的上游供应商、同行业的竞争对手、与组织的生存和发展息息相关的单位，例如银行、工