客户管理制度(精华版)实用性强[业界借鉴]

1、客户管理制度XX 集 团 年 月客户管理制度第一节 总则在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的重要客户。因此企业必须加强与重要客户的管理管理与维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们还为重要客户开辟“绿色通道”，为重要客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。第二节 建立客户管理办法的目的和意义客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和客

2、户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意，同时使企业收益最大化，以此推动客户管理工作向着规范化、标准化方向发展，特此编写客户管理办法。第三节 建立客户管理办法的目标建立客户管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：1) 要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。2) 建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。3) 优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这些，我

3、们就能主动地、直接的、高层次的、智能型的、总包式的服务，就能稳定现有资源，发展新客户。第四节 客户管理办法客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最大化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：一、 创造客户导向特别是重要客户导向1) 强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施客户关系管理的一致性和统一性。2) 以客户及其需求为行动的主要导向；发展并维持良好的客户关系。3) 主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需求，成为客

4、户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。4) 采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并解决问题。5) 建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。6) 定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报公司。客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，客户管理要与许多部门取得联系（市场部、销售部、技术部、运营管理部、投标管理部等等），以满足客户的需求。客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。客户

5、管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重要客户，才能以点带面、以小带大。二、 基于客户导向的组织结构(一) 客户管理岗的主要职责作为客户管理成员，应热爱自己的本职工作，忠于公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断地提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业机密和信息，不利用工作之便谋取私利。客户管理岗的主要职责是：1) 了解客户的需求，与客户建立良好的、专业的关系。调动公司所有的资源，保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造客户对公司的积极态度和高度信任。2)

6、从事客户管理的人员制定开发客户的目标和执行计划，协调其他部门执行客户管理计划，了解客户的需求情况，获取客户尽可能详尽的资料并进行分析利用。3) 根据重点客户需求及目标，编制重点客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。(二) 客户管理的主要工作内容：1. 销售部工作内容：1) 客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。2) 客情维护：增进并强化客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。3) 对一些较重要的客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。4) 负责与重要客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。5) 对客户反馈的意见进行及时

7、传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。2. 市场部工作内容：1) 制定工作目标A. 量化目标：包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。B. 质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。C. 定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现细细的及时性和准确性，已达到部门内部对客户了解的统一性。D. 每年12月制定出下一年的客户管理部的工作目标，该目标应先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。E. 在计划中应明确所需资源，包括公司领导。应列明所

8、需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。2) 按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理。3) 根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率。4) 接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略。5) 按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务。6) 定期与重要客户进行电话回访，并做好记录。7) 组织并实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重要客户及客户开发计划。三、 客户管理管理系统（CRM）

9、的利用客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统，通过对客户资料的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值的客户，从而有效的指导客户开发方向，同时能够完善公司整体业务流程。公司的信息系统应重点完善以下几个方面：(一) 客户资料的完善搜集客户资料，充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求，才可以确定基本的业务推介与实施策略。目前公司对客户的资料的管理大多停留在基本资料收集，针对公司的重点客户，搜集的客户资料应包括以下几个方面：A. 客户的组织结构，采购决策流程，资信等级等；B. 客户的消费力，品牌的应用偏好等；C. 关键决策者的个人资料，包括各种形式的通

10、讯方式（包括固定电话、手机、微信或QQ、邮箱等）；兴趣爱好、生活习惯、家庭状况，各成员的基本信息等细节。(二) 客户分级标准的系统化企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测有关情况，以及利用这些信息给服务以精确定位，通过数据库的建立和分析，相关部门都对客户的资料有详细全面的了解，可以给与客户更加个性化的服务支持，也利于实施更有针对性的销售策略。1. 客户分级标准客户分级标准将以现有数据库合同额为基础，梳理出客户对公司实际消费的利润贡献率，按照“客户合同额”占40%，“客户对企业利润的贡献率”占40%、客户消费频次占20%的比例进行数据分析与排序，识别出具有较大价值的那部分客户的共性，并最终以

11、“客户合同额”拟定可衡量的等级划分标准进行目标客户群划分，将客户分为四大类：A类：重要客户客户价值最高，重点维护对象；B类：次重要客户客户价值较高，需强调关注对象；C类：普通客户客户价值一般，常规维护对象；D类：一般客户客户价值较低，提供基本服务。客户分级后各级别所占比例划分：（A类客户、B类客户）占20%，（C类客户、D类客户）占80%。2. 分级管理实施措施完成基础的客户分级工作后，需要定期的对客户数据进行多维度分析，并根据分析结果，拟定对不同属性的客户维护计划，再根据维护计划的效益跟踪，对维护的渠道、方式进行相应模块的固化和调整。在此过程中，客户消费习惯的跟踪分析评估结果将是后期对客户管

12、理是否有效的主要考核指标体现。客户分析指标：在现有客户消费习惯分析的基础上，深入分析客户的保有率、客户流失率、满意度分析、潜在客户转化分析。1) 客户的保有率：根据现有客户在分级后的构成基数，定期对各层级的客户异动数据进行关注。2) 客户流失率：根据现有客户在分组后的构成基数，重点关注高价值客户的流失率，对流失客户进行沟通并保持联系，便于了解原因并采取有效的挽留措施。3) 忠诚度分析：按年度进行统计分析，通过客户在固定时间内的再次购买次数、再次购买数量、再次购买的金额、转介绍率、活动响应度、对产品和服务价格的敏感度、对产品服务质量事故的宽容度的表现予以综合评估。4) 潜在客户转化分析：包括了市场活动及准客户的转化情况及需求分析。第五节 客户维护计划一、 维护计划的意义客户关系管理不应局限于指导客户的潜力和现状，还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，必须与重要客户建立互动和关联，以便定期给客户进行服务和推介。在于通过差异化的营销服务与产品提升客户忠诚度，客户忠诚度将有效的挖掘出客户未来可产生的潜