汽车专业---汽车维修企业管理简答题及论述

1、 汽车维企简答题及论述1.设定企业的基本条件有哪些？答：股东或发起人符合法定人数；有限责任公司股东出资或股份有限公司发起人认缴和社会公开募集股本达到法定资本最低限额；股份公司的股份发行、筹办事项应符合法律规定；应有符合规定要求的公司章程；应有公司名词，建立符合要求的组织机构。2.什么是管理？管理的内容及任务是什么？答：管理就是管辖和治理。也就是为了一定的目的，企业管理者在管辖范围内对管理对象的一系列的组织与实施。管理的内容包括人、财、物、信息和时空等五大要素的管理。管理的任务就是通过对人、财、物、信息和时空的管理，不断提高劳动和工作的效率，提高企业经济效益，从而实现企业预定的目标。3.企业管理

2、的作用有哪些？答：企业管理是企业生产经营好坏的绝对因素；企业管理是企业提高经济效益的重要手段；企业管理是建设两个文明的三大支柱之一。4.资本主义企业管理的三个发展阶段各有哪些特点？答：传统管理的特点是企业的各项管理工作都是凭经验办事。 科学管理的特点是将过去积累的管理经验加以系统化和标准化，并运用科学的方法和手段来研究和解决企业内部生产管理的问题。现代管理的特点是：突出经营决策；重视人才的开发和培训工作；管理上广泛运用现代科学技术成就；重视新产品的开发；应用系统工程进行经营决策。5.简述现代企业管理的基本原理？ 答：系统管理原理，效益管理原理，能级管理原理，动力管理原理。6.实现汽车维修企业管

3、理现代化的主要途径有哪些/答：要从企业实际出发，调查研究，坚持改革，善于学习国内外的先进技术和科学管理办法；认真总结管理经验，努力提高企业的管理水平；加强管理人员的培训，适应管理现代化的需要。7.为什么在现代企业中要求管理人员必须专业化？答：企业的管理人才是企业管理现代化的核心，管理人才的专业化是实现企业管理现代化的重要保证。如果没有大批具有现代化的专业管理知识，丰富的实际经验，并能善于学习国内外先进科学技术成果和管理经验的专业人才，就不可能有企业管理的现代化。8.我国现代化工业企业的管理模式的特点是什么？答：结构化，知识化，网络化，服务化，信息化，国际化，电子化，生态化。9.我国工业企业为什

4、么要实行厂长（经理）负责制度？答：长期以来，由于我国企业领导制度不健全，在一定程度上没有能很好的适应企业既是商品生产者，又是商品经营者这一性质的要求。同时，也没有能很好的理顺企业中行政、党、工会三者关系，因此，为解决好这些问题，1988年中央决定在我国工业企业中实现厂长（经理）负责制。这是我国社会生产力发展、社会主义市场经济条件下深入经济改革的客观要求。10.汽车维修企业形象的基本要素有哪些？答：品牌形象服务形象；经营形象；员工形象；公共关系形象；环境形象。11.汽车维修企业经营管理的主要内容是什么？答：汽车维修企业经营管理就是对汽车维修市场进行调查并作出预测，制定企业的发展规划和经营目标，努

5、力寻求车源，开拓维修市场；在企业内部精心组织生产，改革修理工艺，提高修车质量，缩短维修周期，改善修车后的服务，树立良好的企业形象，实现预定的经营目标。12.汽车整车维修企业的开业条件包括哪些？答：人员条件；组织管理条件；安全生产条件；环境保护条件；设施条件：。设备条件13.简述汽车维修企业经营目标包括的主要内容？答：汽车维修企业的经营目标应根据市场的需求，努力寻求车源，充分发挥本企业的技术优势和内在潜力，改革修理工艺，以最低的消耗、最优的质量、最短的周期、合理的工时定额和收费标准，维修更多的车辆，并做好修车后的服务工作，使企业获得较好的经济效益，为社会做出较大的贡献。14.简述汽车维修企业为实

6、现经营目标通常所采用的经营方式/答：汽车维修企业经营的基本方法有（1）遵守并适应政府和行业管理部门的政策、法规。（2）努力争取车源，建立稳定的车源送修渠道。（3）形成企业自身的经营特色（4）采取多种措施降低成本。15.简述汽车维修企业应从那几个方面开拓市场、开拓服务？答：汽车维修企业应从五个方面开拓市场、拓展服务。（1）创造条件进行各等级的维修。（2）在加强维修专业化的同时，变维修单一车型为维修多种车型。（3）扩增新的专项修理。（4）为用户提供修车后的满意服务。（5）树立良好的企业形象。16.汽车维修企业经营目标体系是由哪些分项目标组成的？答：通常由贡献目标、市场目标、发展目标、利益目标等几个

7、分项目标构成。17.简要回答汽车维修企业的经营策略？答：经营策略主要有：开拓专项修理及多种车型的维修，提高企业对环境的适应性和经营的稳定性；依据市场情况，灵活制定合理价格；采取有效措施，努力开发市场。18.加强计量工作，必须抓好几个主要环节？答:（1）器具的正确、合理使用，量值的准确和统一；（2）严格执行计量器具检定规程；（3）计量器具的及时修理和报废；（4）妥善存放和保管计量器具；（5）逐步改革落后的计量器具和计量测试技术。19.谈谈工作质量与产品的关系？答：（1）工作质量是企业为保证产品质量所做的管理组织工作，生产技术工作的水平和完善程度，是产品质量的保证。（2）产品反映工作质量，因此，加

8、强质量管理工作，应从提高工作质量着手来保证和提高产品质量。20. 搞好质量信息工作有何意义?答：通过质量信息的收集和调查，可以及时掌握维修的汽车使用情况；了解国内外汽车维修发展动向，预测市场变化规律；也是改善和提高产品质量和工作质量的基本依据。21.抓好质量教育工作，应从那几个方面做起? 答：（1）抓质量管理教育。教育职工树立“用户第一”、“质量第一”的母想，增强质量意识。方法上可以采用分层施教，抓住重点，联系实际。（2）抓技术业务教育与培训。目的是提高企业各层次的技术水平和管理水平。22.简述质量管理的发展过程和各阶段的特征/答：从20世纪20年代到20世纪40年代，是质量检验阶段，也称为事

9、后把关检验阶段，这个阶段的特点是：限于使用在生产制造过程中，依靠少数检验人员对产品进行100的检验。从第二次世界大战开始到50年代末，发展到统计质量控制阶段，这个阶段的特点是：基本能按规定质量进行控制，从对产品制造发展到对设计质量的控制，制定部分标准，采用统计方法，主要依靠管理部门实施。从60年代至今是全面质量管理阶段，依靠“三全一多”对生产从设计、制造过程、成品，用防检结合、以防为主的方法进行全过程、全员、全方位的规范化管理。上述三个阶段，反映了科学技术和生产力发展的客观必然性，是伴随经济竞争、生产发展而发展的过程。23.具体讲述全面质量管理的特点？答：全面质量管理的特点：第一，管理的内容是

10、全面的，不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量。第二，管理的范围是全面的，包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程质量管理。第三，参加管理的人员是全面的，是企业的全体人员参加的全面质量管理.第四，管理质量的方法是全面的，根据不同情况和影响因素，采取多种多样的管理技术和方法。24.具体讲述PDCA循环的八个步骤/答：PDCA循环的八个步骤是：（1）分析现象，找出存在的质量问题。（2）分析产生质量问题的原因。（3）找出影响大的原因。（4）对质量影响大的原因，制订改进质量措施的计划。（5）执行制订的质量改进措施计划。（6）调查采取措施的效果。（7）总结经验，巩固成

11、绩，工作结果标准化。（8）提出尚未解决的问题，把问题反映到下一个循环的计划阶段中去。25维修企业技术管理的主要多种是什么？答：建立以总工程师为首技术指挥系统；结合企业情况制定切实可行的技术标准、规范、工艺和操作规程；做好维修设备管理工作；做好技术档案、原始记录、管理台帐等基础工作；做好各种技术文件和资料的管理和保存工作；做好国内外有关维修方面的科学研究工作；做好群众发动工作；制定和完善各项技术经济定额；做好职工技术教育和培训工作；积极研究防治维修企业所造成的公害工作。26.维修企业在维修车辆过程中有哪些不安全因素？采取什么相应对策? 答：有机械能作用、化学能作用、热能作用、爆炸作用、电能作用等

12、引起的工伤事故等不安全因素。相应措施有：进行技术改造，实行机械化、自动化；提高生产设备的安全可靠性；设置安全防护装置；预防性检验维修；厂房、工作场所布局合理；个人防护用品的配备；制订工艺及安全操作规程；加强易燃易爆场所管理等。27.车辆就车修理法及其工艺流程是什么?答：它是指汽车在修理过程中所有的零件、部件、总成除无法修复必须报废之外，一律加以修复后再装回原车。28.简述传统型企业管理模式与现代型企业管理模式的区别。 答：（1）传统企业：突出物本观念突出个体观念突出简单决策突出战术管理突出定式观念（2）现代企业：突出人本观念突出系统观念突出折优决策突出战略管理突出权变观念29.简述汽车维修企业

13、企业形象的基本要素。 答;品牌、服务、经营、员工、公共关系、环境形象。30.汽车维修企业的经营有哪些内容？答：（1）汽车维修企业的经营决策：进行市场调查和市场预测，掌握维修信息和客户信息，对维修企业生产经营活动作出正确的经营决策。(2)汽车维修企业的经营目标：组织维修生产经营决策，实施维修作业，求取企业获得良好的社会效益，经济效益和环境效益。（3）汽车维修企业经营信息：通过市场信息和客户信息的反馈，不断调整、改进营销服务。31、简述汽车维修企业市场细分的步骤。答（1）以需求确定汽车维修市场范围（2）估计潜在客户的基本要求（3）分析潜客户的不同要求（4）剔除潜在客户的共同需求（5）给不同的细分市

14、场暂时定名（6）在深入考察细分的维修市场的科学性、合理性和可行性。（7）估算不同类型、规模、层次的细分市场的规模和获利水平。32.简述汽车维修企业质量管理的内容。答：1.汽车维修过程的质量管理：组织文明维修；强化质量管理制度；严把汽车维修过程质量关2.汽车维修辅助过程的质量管理：物料供应的质量管理；工装夹具质量管理；维修设备质量管理3.汽车使用过程的质量管理33.试述企业文化的基本特征和功能，并写出企业文化塑造原则和途径。答特征：强调目标价值观；强调柔性管理；强调个性特色；强调群体融合功能：导向功能；内聚功能；调控功能；改造功能；优化功能；延续功能。原则：共性与个性，继承性与创新性，进取性欲现

15、实性，宏观与微观，竞争性与协作途径：选择价值标准，强化员工认同，精炼定格、巩固落实，调整充实，丰富发展。34.汽车维修企业经营理念指什么，维修企业应该树立哪些经营理念？答是指体现汽车维修企业在一定时期，一定经营范围和一定市场环境条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。树立良好的企业形象.努力拓展业务范围.实行为客户全过程、全项目服务.确保维修质量.降低成本，让利客户.开展公开、公平、公正的正当竞争切忌弄虚作假，贪一时利益，做一锤子买卖。35.简述企业文化塑造信息途？答：选择价值标准、强化员工认同、精练定格、巩固落实、调整充实、丰富发展36.简述汽车维修验收的“四验一试”的步骤？答

16、：车外检查、车内检查、车的主要证件检查、车辆性能检查、试车37.简述考核客户满意度的几个具体指标？答：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售服务力38.简述汽车维修企业大修理基金？答：是指为了减少大修理费用一次性支出对当期成本费用的过大冲击，而在平时按一定的提存率预提一部分费用，以在设备大修理时使用的专用累积财务科目40.简述汽车维修企业职业经理人应具备的经营管理意识？答：战略意识、市场意识、竞争意识、服务意识、诚信意识、质量意识、创新意识、开拓意识、效益意识、风险意识41.简述主营收入的作用？答：是维修企业生产和再生产的基础保障。是企业取得利润的主要途径。是企业现金流量的最重要来源42.现代企

17、业管理的基本原理。答：1）系统管理原理2）效益管理原理3）能级管理原理4）动力管理原理43.简述汽车维修质量管理的原则答：1）以客户为关注点2）强调领导作用3）重视全员参与4）注重过程方法5）采用管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系。44.简述人力资源管理的基本原理。答：能位匹配原理、互补优化原理、动态适应原理、激励强化原理、公平竞争原理。45.简述汽车维修企业市场细分作用 答：1）利于发现市场机会2）利于增强企业竞争力3）利于扬长避短，发挥优4）利于开拓新市场，扩大市场占有率。46.汽车维修企业目标市场定位方式答：1）.避强定位2.）追随定位3）.补缺定位4.

18、）挑战定位5.）重新定位。47.试述汽车维修价格的影响因素及定价程序。答：（1）汽车维修成本、汽车维修客户的需求、汽车特征、竞争地位和程度、汽车维修市场结构、货币价值、政府干预、社会经济结构及其状况。（2）明确维修目标分析影响维修定价的因素分析汽车维修类型、维修市场环境、政策法规确定维修定价目标选择维修定价方法最后确定维修价格。48.试述汽车维修工艺的组成，写出快修工艺流程答：（1）汽车维护工艺包括汽车维护作业、汽车维护工艺规范、汽车维护工艺规程。汽车修理工艺包括汽车修理作业、汽车修理工艺装配、汽车修理工艺过程、汽车修理工艺规程、汽车修理技师标准。汽车故障诊断工艺包括故障诊断规程、故障诊断规范

19、、故障诊断仪器、故障诊断评判标准。（2）由前台业务人员直接派工调度，由维修工通过自检合格竣工交车，由前台业务人员根据格式合同进行结算。49.汽车维修行业的基本特点？答：汽车维修行业的竞争性。汽车维修行业的技术密集性。1汽车维修行业的性质特性.汽车维修行业是具有工业生产与服务双重性质的行业2.汽车维修行业的副属性.汽车维修行业的作业对象是专门针对汽车的，它附属于汽车群体.3.汽车维修行业的分散性.汽车的分散流动决定了汽车维修企业的分散布局特点，点多面广，地域分布合理，结构比例协调。50汽车维修企业的厂长应具备哪些素质？答：1）具有较高的个人素质和较高的专业技能和管理技能。2）具有较强的敬业精神、

20、创新意识、冒险精神和竞争的冲动，坚忍不拔、自信果断和强烈的事业心.3）具有较强的组织协调能力以及识人、知人和用人的能力.4）具有丰富的专业知识、经营管理知识和丰富的社会阅历.5）具有敏锐的观察力和洞察力、丰富的工作经验和深厚的理论功底.6）具有营造和谐气氛、创造蓬勃向上的企业文化的能力。51.如何重塑汽车维修企业的企业形象？答：1）确立汽车维修企业的价值观.2）通高汽车维修企业的综合素质.3)提高维修技术素质.4）提高维修经营管理素质.5）加强战略管理和企业文化建设52.简述汽车维修行业的基本特点：答：汽车维修行业的性质特性，汽车维修行业的附属特性，汽车维修行业的分散特性，汽车维修行业的竞争特

21、性，汽车维修行业的技术密集性。53.简述汽车维修行业分类的主要依据答：生产规模；拥有的主要生产设备和检测设备；技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备和技术素质；维修质量、质量保障体系及各种质量管理制度的完善程度；汽车维修业户的生产厂房、场地面积等生产设施条件；汽车维修的技术标准、工艺文件、操作规程等完善程度；各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定；汽车维修业户在安全、环保、消防等方面的条件是否符合国家的有关规定；汽车维修业户的经营管理水平。54.如何组织好汽车维修过程答：要组织好汽车维修的过程 ，应该对过程有所分类、分工；应该加强对部门、各工种之间的协调、联系；应特别重视作业的质量监控

22、；应强化与客户的联系，实行客户参与制度，以提高客户的满意度。55.为突出汽车维修连锁经营特色或优势，必须组建那些支持系统？答：客户管理系统；标准化管理系统；配送管理系统；信息管理系统；人力资源管理系统。56.良好的质量保证体系应具备哪些要求？答：必须明确质量方针、质量目标和目标值，并将质量方针展开，将维修目标值层层分解，落实到部门、车间、班组，直至个人；必须建立一个高效严密的汽车维修组织机构，用以监督、控制、协调各部门的质量管理工作；必须有完整的、全维修企业的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序；必须有准确、及时完整的信息，做到在全企业能迅速传递和反馈，并认真处理有关资料问题；必须建

23、立由群众广泛参加的质量管理网络，普及质量管理（QC）小组活动。57.简述汽车维修企业应具备的开业条件。答：人员条件、组织管理条件、安全生产条件、环境保护条件、设施条件和设备条件。58.简述汽车维修企业技术管理的基本任务。答：正确执行国家的相关技术政策；搞好汽车维修机具设备的管理；保证安全生产；提高维修企业的总体技术水平；搞好技术管理的基础工作；坚持技术为维修生产服务的原则。59.简述汽车目标市场定位的方式？答：避强定位、追随定位、补缺定位、挑战定位、重新定位60.简述汽车维修实务应注重的事务？答：要重视汽车维修过程、要重视汽车维修业务预约及客户接待、要重视汽车维修进度控制、要重视汽车修竣后的交

24、车以及要重视汽车维修的后续工作。61.简述汽车维修价格的影响因素？答：汽车维修成本、汽车维修客户的需求、汽车特征、竞争地位和程度、汽车维修市场结构、货币价值、政府干预和社会经济结构及其状况。62.企业形象战略的核心是什么？答：具体设计汽车维修企业形象战略应规划那些阶段？是在社会公众树立独特的企业形象。良好的企业形象就是同步的知名度和美誉度。知名度是企业形象的基础，美誉度是企业形象的指标，企业形象战略最注重的是企业形象的定位，定位是企业形象的灵魂。阶段：汽车维修企业实态调查阶段、汽车维修企业形象的概念确立阶段、汽车维修企业形象设计作业展开阶段、完成汽车维修企业形象的设计并开始导入阶段、汽车维修企

25、业形象的监督与评估阶段。63.简述汽车维修企业经营目标的制定应遵循的原则？答：目标的关键性原则、目标的可行性原则、目标的可量化原则、目标的一致性原则、目标的激励性原则、目标的灵活性原则。64.汽车维修质量保证体系的实质是什么？答：建立质量保证体系应遵循哪些基本原则？实质：质量保证体系的实质是系统工程的理论和方法在质量管理中的应用，建立质量保证体系是实现企业方针、目标的一种手段和方法。原则：质量保证体系应有明确的针对对象、质量保证体系应有强有力的基点、质量保证体系的耳目是质量信息管理质量保证体系、质量保证体系应有坚实的后盾、质量保证体系又是企业内部管理的保证。65.人力资源供给预测主要预测哪几方

26、面？常用的人力资源预测方法有哪些？内部人员拥有量预测和外部供应量预测。方法：现状预测法、经验预测法、德尔菲法（专家预测法）、趋势预测法（三期预测法）人力资源管理的基本原理：能位匹配原理、互补优化原理、动态适应原理、激励强化原理、公平竞争原理66.简述质量成本的内涵及其主要构成？答：是指将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。由控制成本（预防成本+鉴定成本）和损失成本（内部损失成本+外部损失成本）67简述企业与环境的关系？适应环境通常而言，企业总是难以去改变环境，只有通过战略规划和采取科学而又合理的决策去适应环境；改变环境（影响环境）改变环境主要手段就是“公共关系”公共关系是指为实

27、现其目的而去影响人们的活动。68简述现代企业制度的含义？答：现代企业制度是符合社会大生产特点，适应市场经济体制需要，体现独立法人实体和市场竞争主体的要求，在国家各种特定法规的规范和约束下，企业具体有独立财产权利和自身的社会责任；现代企业制度是现代市场经济中企业组建、管理、运营的规范化制度形式；现代企业制度是适应现代化大生产要求的一种企业制度；现代企业制度是我国企业尽快成为市场经济主体，走向现代化、国际化的一种企业制度。69.简述企业管理的作用？答：企业管理是企业生产经营好坏的决定因素；企业管理是企业提高经济效益的重要手段；企业管理是建设两个文明的三大支柱之一。70简述企业管理的基本职能？答：不

28、断完善生产关系；合理组织生产；正确处理企业与上层建筑关系。现代企业管理的基本原理：系统管理原理、效益管理原理、能级管理原理、动力管理原理.71.简述“组织再造”理念？答：是指对企业的运作过程进行重新思考，彻底翻新，以便在成本、质量、服务与速度上获得改善的活动方式和形式。“组织再造”理论的中心思想是强调组织必须采取激烈的手段，彻底改变管理工作方法。强调“一切重新审视，传统开始”；传统的理论总是主张改良、改善，而“再造”理论却认为时代变迁至今，传统的思想已成了束缚发展的至告，为了适应生存和发展，必须重组、再造。72.汽车维修企业管理的基本任务有哪些？答：根据汽车客户的维修要求，采用先进技术和先进设

29、备，充分调动企业的人力、财力、物力、信息、时间和空间，及时、快捷、安全、有效地组织维修作业，使客户高兴而来，满意而去；保护环境，降低消耗，缩短在修车日，保证维修质量，合理核价；极力开展修后服务；增加盈利，扩大积累，发展企业。73.简述美国与日本两大企业管理模式的总体差异的特点？答：美国企业重视用知识的作用，因而形成以规范工作设计、专业管理和纵向协调为特点的集权式管理制度，美国企业的价值观带有浓厚的个人主义、理性主义和功利主义特征，反映了美国企业强烈的个人主义和竞争性，社会趋于扁平的文化价值观；日本企业重视专用知识的作用，因而形成以模糊工作设计、员工参与管理和横向协调为特点的分权式管理制度，日本

30、企业的价值观强调以忠诚为核心的集团主义精神，具有独特的家族制度和等级观念，形成了“家族主义”、终身雇佣制、年功序列制，实行群体管理、和谐管理，反映了日本企业强调集体而不是以个人为重的文化价值观。74.企业文化的基本特征？答：企业文化强调目标价至观；企业文化强调柔性管理；企业文化强调个性特色；企业文化强调群体融合。75.企业管理的创新内容？答：观念的创新是企业管理创新的基础；目标的创新根本；制度的创新核心；组织与结构的创新载体；管理的创新保证；技术（服务）的创新主体；环境的创新方向。76.简述企业文化塑造信息途径？答：选择价值标准；强化员工认同；精炼定格、巩固落实；调整充实、丰富发展。77.企业

31、文化的功能？答：自我导向功能；自我内聚功能；自我调控功能；自我改造功能；自我优化功能；自我延续功能。78.简述重塑汽车维修企业形象的必要性?答：市场经济大潮的逼迫；“顾客至上”的逼迫；企业间竞争的逼迫。79.简述汽车维修企业厂区总体布局的要求？答：力求工艺路线顺直、衔接、便捷，避免交叉、跨越和迂回；与维修直接相关的部门应尽量靠近主要车间，甚至直接设于车间内；充分利用厂区面积，在确保安全、防火和卫生的前提下，尽量缩短各建筑物之间的间距；按性能、功能的不同，将厂区划分成诺干个区域，相互之间既联系协调，又区别制约，尽可能与周围环境协调配套；前店后厂，经营一体化，适应现代气息和品牌经营；无论是建筑造型

32、还是功能都应该具有一定的超前意识。80.简述汽车经营与企业管理的关系？答：企业经营与企业管理是两个既有联系而又有区别的不同概念；企业经营与企业管理二者不仅联系，二千还是交织渗透而不可分；企业经营中包括企业管理，企业管理中也包括企业经营；现代汽车维修企业的生产经营与管理内容包括内外两大部分；企业管理的重点是经营，企业经营的重点在决策。84.简述JIT寻求达到的目标？答：零废品；零库存；准备时间最短化；提高期最短；减少零件搬运。85.看板管理与传统管理的区别?答：传统方式是后道工序向前道工序领取必要的修理件，看板管理法却是前道工序只修理要被后道工序取走的那部门零件。以严格控制零部件的修理和储存量。

33、87.简述业务大厅环境管理的内容？答：业务大厅面积适当；业务大厅保持空气清新，温度适当，光线明亮；业务大厅设置业务柜台及适量的洽谈桌椅，布置不可过密、过疏；业务大厅设置不要的零配件展柜；业务大厅布置必要的规章制度、业务人员照片和编号、业务流程指南、维修价目、企业宣传资料、技术咨询资料、企业精神标语以及必要的图画等，布置美观大方；业务大厅内要配备茶水饮料；业务大厅内要配备报纸、杂志等阅读刊物；业务柜台内准备必要的客户档案、配件目录册、配件价目册等资料；业务大厅内要配备电脑、电话、登记簿等必要的办公用品；业务大厅内可播放时的的轻音乐；业务大厅周边或门口显眼处可适当放置观赏植物，并精心培养管理；业务

34、大厅保持地面清洁卫生。客人离去，马上整理桌椅、水杯，情侣桌面，倒去烟缸内烟灰，整理好商谈资料。88.生产调试的基本任务？答：根据客户报修情况，通过对待维修车辆的实际检测与诊断，确定该车辆的实际维修项目，调度维修人员实施车辆维修89.简述汽车维修作业计划？答:包括维修作业计划、维修作业计划的编制、维修作业计划的实施和预约维修。90.简述快修部工艺流程?答:由前台业务人员自己派工调度，由维修工通过自检合格竣工交车，由前台业务人员根据格式合同进行结算；该流程突出快修的服务特色，极大的提高了用户的满意度；丹目前大多数汽车维修企业的前台业务人员并不具备故障诊断和质量检验的能力，需亟待提高其业务素质方能适

35、应该种流程。91.汽车维护的工艺流程?答：客户进厂报修，前台业务人员做车辆进厂交接；根据报修单做汽车进厂检验并进行故障的诊断与检测，确定具体的维修项目、预算费用；向车间下达派工单，明确作业项目、定额工时；由车间安排维修班组及主修人，按照派工单实施故障排除、修复、调校；在汽车维修过程中。由主修人或主修班组进行自检、互检；修竣后由专职检验员进行竣工检验；维修质量检验合格后，交前台业务人员并向客户交车，并汇总汽车维修工时消耗及材料消耗，结算维修费用。92.汽车维修的工艺流程？答：待修车经过前台业务人员车辆接收和进厂检验后，向承修车间、承修车班组或主修人逐级下达派工单；由主修班组将汽车拆解为总成，由总

36、成拆解为零部件，再由专职检验人员或主修人做零件分类检验；主修人修整可用零件、修复可修零件、更换可换件；主修班组进行组装、调试；专职检验人员做竣工出厂验收，并由前台业务人员汇总汽车工时消耗和材料消耗，结算维修费用，向用户交车。93.简述维修设备管理的意思？答:加强维修设备管理、合理使用、精心维修，可以保持设备技术状况良好，这是汽车维修生产正常进行的重要保证；加强维修设备管理，确保维修设备的安全运行，可以保证车辆维修质量及生产安全，减少工伤事故，降低返工、返修率，提高企业经济效益；加强维修设备管理，可以提高汽车维修机械化程度，加快维修速度，减轻工人劳动强度，提高劳动效率，促进汽车维修企业的现代化。

37、94.简述传统人力资源与现代人力资源管理的区别?答：从“经济人”到“社会人”；从管人、管事到以人为本；从被动型、战术型、静态型、管事型到主动型、战略型、动态型、领导型。95.简述员工招聘的基本原则？答：细化目标；因事择人；双向选择；公开工正；用人所长；内部竞聘。96.简述汽车维修企业职业经理人应具备的经营管理理念？答:战略意识；市场意识；竞争意识；诚信意识；质量意识；创新意识；开拓意识；效益意识；风险意识。97.如何建设一支高素质员工队伍？答：企业的人力资源管理部门必须建立一套合理优化的人才结构管理机制和激励体制，配合好企业人才；从汽车专业毕业生中选拔人才，由于其文化素质和心理素质较高，如果企

38、业能注重锻炼的培养，不仅极易成才，而且不易流失。98.人力资源规划的具体任务？答：通过人力资源供给和需求的科学分析，制定合理的人力资源规划，有助于一个维修企业的战略目标、任务及规划的制定和实施；导致技术和其他工作流程的变革；增强竞争优势；改变劳动力队伍结构；辅之以其他人力资源政策的制定和实施；按计划检查人力资源规划与方案的效果，进而帮助管理者进行科学和有效的管理决策；适应并贯彻实施国家的有关法律和政策。99.简述薪酬管理的新趋向？答：计点薪酬制；宽带薪酬制；谈判工资制；年薪制。100.主营收入的作用？答：主营收入是维修企业生产和再生产的基础保障；主营收入是企业取得利润的主要途径；主营收入是企业

39、现金流量最重要的来源。101.企业利润分配的原则？答：依法分配原则；兼顾原则；分留并重原则；投资与收益对等原则。102.简述企业财务分析法中的趋势分析法的类型？答：纵向比较法；横向比较法；标准比较法。103.企业维修质量管理的原则？答：以客户为关注点；强调领导作用；重视全员参与；注重过程方法；采用管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系104.简述汽车维修企业质量管理的内容？答：汽车维修过程的质量管理：组织文明维修，强化质量管理制度，严把汽车维修过程质量关；汽车维修辅助过程的质量管理：物料供应的资料管理，工装夹具质量管理，维修设备质量管理；汽车使用过程的质量管理。105简

40、述汽车维修企业市场细分的步骤？答;以需求确定汽车维修市场范围；估计潜在客户的基本要求；分析潜在客户的不同要求；剔除潜在客户的共同需求；给不同的细分市场暂时定名；在深入考察细分的维修市场的科学性、合理性和可行性；估算不同类型、规模、层次的细分市场的规模和活力水平。106.简述传统型企业管理模式与现代型企业管理模式的区别?答：（1）传统企业：突出物本观念突出个体观念突出简单决策突出战术管理突出定式观念（2）现代企业：突出人本观念突出系统观念突出折优决策突出战略管理突出权变观念107.简述汽车维修企业企业形象的基本要素？答：品牌、服务、经营、员工、公共关系、环境形象。108.汽车维修企业的经营有哪些

41、内容？答：（1）汽车维修企业的经营决策：进行市场调查和市场预测，掌握维修信息和客户信息，对维修企业生产经营活动作出正确的经营决策。(2)汽车维修企业的经营目标：组织维修生产经营决策，实施维修作业，求取企业获得良好的社会效益，经济效益和环境效益。（3）汽车维修企业经营信息：通过市场信息和客户信息的反馈，不断调整、改进营销服务。1、现代企业管理的基本原理1）系统管理原理2）效益管理原理3）能级管理原理4）动力管理原理2、汽车维修企业管理的基本任务1）根据汽车客户的维修需求，采用先进技术和先进设备，充分调动企业的人力、财力、物力、信息、时间和空间，及时、快捷、规范、安全、有效地组织维修作业，使客户高

42、兴而来，满意而去。2）保护环境，降低消耗，缩短在修车日，保证修理质量，合理核价。3）极力开展修修后服务4）增加盈利，扩大积累，发展企业3、汽车维修企业目标市场定位方式1）.避强定位2.）追随定位3）.补缺定位4.）挑战定位5.）重新定位4、汽车维修企业管理模式的特点现代汽车和科技的新发展引发了维修企业的革命。现代汽车维修企业的管理呈现出融结构化管理、知识化管理、网络化管理、服务化管理、信息化管理、国际化管理、电子化管理、生态化管理等于一体的全新管理模式。其中，结构化是前提，知识化是基础，网络化是条件，服务化是宗旨，信息化是资源，国际化是趋势，电子化是手段，生态化是要求。5、汽车维修企业行业的基

43、本特点： 汽车维修行业的性质特性、附属性、分散性、竞争性、技术密集性。6、汽车维修企业分类： 汽车整车维修企业、汽车专项维修业户、汽车快修部划分为三类汽车维修企业7、汽车维修企业的经营有哪些主要内容： 汽车维修企业的经营决策、经营目标、经营信息。8、汽车维修企业文化的塑造途径1）.选择价值标准2）.强化员工认同3）.精练定格、巩固落实4）.调整充实、丰富发展。9、如何塑造汽车维修企业形象1）确定汽车维修企业价值观2）提高汽车维修企业的综合素质3）加强战略管理和企业文化的建设。10汽车维修企业形象战略的目的：为了向社会公众有效的传播本企业品牌形象，从而改善和提高企业经营管理的外部环境，提高公众用

44、户和投资者对本企业及其经营业务的信任感和满意度，促进维修企业的发展；同时，还为了改善维修企业经营管理的内部环境，树立良好的企业文化，从而增强企业员工的自觉性，焕发企业员工奋发向上的精神面貌，不仅可以保证经营的正常运转，提高维修质量，还可以在企业遇到困境时，号召全体员工克服困难，艰苦奋斗，度过难关。11、汽车维修企业应具备的开业条件1）汽车维修企业审验的事项县级以上的道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验年度审验的时间由省级或地级道路运政管理机构确定。道路运政管理机构应提前向汽车维修企业和经营户公布年度审验的具体安排和公布年度审验表年度审验时，应对汽车维修企业和经营户收

45、回审查表及有关证件。年度审验的内容有：a.经营资质审核b.经营行为审核c.经营报表审核 年度审验结果应记录在年度审验表上，并存入分户档案中。12、 汽车专项维修业户的开业条件需要哪些条件？ 关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得从业资格证书，持证上岗。应具有相关的法规、标准、规章等文件以及相关的维修技术资料和工艺文件等，并确保完整有效、及时更新。应具有规范的业务流程，并明示业务受理程序。服务承诺、用户投诉制度等。生产厂房的面积、结构及设施应满足专项修理作业设备的工位布置、生产工艺和正常作业要求。停车场地界定标志明显，不得占用道路和公共场所进行作业和停车，地面应平整坚实。应符合安全生产。环

46、保和消防等各项要求。租赁的厂房和停车场地应有合法的书面合同。配备的设备应与其市场作业规模及生产工艺相适应，其技术状况应良好，符合相应的产品 技术等国家标准或行业标准的要求，并能满足加工、检测精度的要求和使用要求。检测设备及量具应按规定有资质的计量检定机构检定合格。使用、储存、易燃、易爆物品，粉尘、防腐剂，污染物、压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。作业环境以及按生产工艺安装、配备的处理三废、通风、吸尘、净化、消声等设施，均应符合有关规定。13、汽车维修企业经营竞争的种类（波特竞争模型）1）物资供应商讨价还价2）.潜在的威胁潜在进入者3）.车主抬价还价4）替代服务致命的威胁5）.汽车维修行

47、业内现有的竞争者之间的竞争14、汽车维修目标市场定位的进入策略1）收购现成的维修企业2.）自行起家进入汽车维修业3.）合作创办进入维修业6.）连锁经营进入维修业15、简述可供选择的汽车维修定价目标的方法1）.利润导向的定价目标2）.维修质量导向的定价目标3.）竞争导向的定价目标4）.质量导向的定价目标5）.生存导向的定价目标6）维修渠道导向的定价目标16简述汽车维修定价的程序.1）明确维修目标市场2）.分析影响维修定价的因素3）.分析汽车维修类别、车况4）.分析维修市场的环境5）.分析政策法规6）.确定维修定价的目标7）.选择维修定价方法8）最后确定维修价格17、简述汽车维修经营的价格策略1）

48、心理定价策略2）.新维修项目定价策略3）.折扣与回扣定价18、简述汽车经营实务主要应注重的实务 1）汽车销售过程2）汽车销售的实施3）汽车销售实务。19、简述汽车维修实务主要应注重的实务 1）汽车维修的过程2）汽车维修的业务员预约及客户接待3）汽车维修进度的控制4）汽车修竣后的交车。20、效益管理定义及对汽车维修企业的积极意义 1）汽车维修企业的作业不能存储2）汽车维修企业的工时费用弹性大3）适应不同客户的需求。21、简述汽车维修质量管理的原则 1）以客户为关注点2）强调领导作用3）重视全员参与4）注重过程方法5）采用管理的系统方法6）持续改进7）基于事实的决策方法8）与供方互利的关系。22、

49、全面质量管理常用的统计方法、使用特点、直方图的分析 （1）分层法：分层不是简单的分组，而是把收集来的数据按照不同的目的和不同的分类方法分组。（2）排列图法：又称为巴雷特图法，它是用来寻找影响产品质量主要因素的一种方法。（3）因果关系分析法：又称为特性要因图法、树枝状分析法和鱼刺图法，是将影响某一质量事项的各种原因，按类别。层次将主次因素形象地反映在图形上，形成因果关系排列而成。（4）直方图法：它是用于工序质量控制的一种质量数据分析图形法，是整理质量数据，找出数据分布中心后散步规律的一种十分有效的方法。（5）控制图法。它是工序质量控制统计法是中心内容，是运用控制图控制工序质量的图标方法。23、质

50、量保证体系、基本原则、文件的结构（1）质量保证体系： 是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各个阶段、各个环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、责任、权限，互相协调，互相促进的有机整体。（2）基本原则：质量保证体系应有明确的针对对象；质量保证的手段应有强有力的几点；质量保证体系的耳目的是质量信息管理；质量保证体系应有坚实的后盾；质量保证体系又是企业内部管理的保证。（3）文件结构：1纲领性文件、质量手册。2各职能部门的工作文件、质量管理文件。3详细的工作文件、质量管理文件（表格、报告、指导书）等。24、汽车维修企业的质量保证体系的要求、类别 要求： （1）必须

51、明确质量方针、质量目标和目标值，并将质量方针展开，将维修目标层层分解，落实到部门、车间、班组，直至个人。（2）必须建立一个高效严密的汽车维修组织机构，用以监督、控制、协调各部门的质量管理工作。（3）必须有完善的、全维修企业的先进技术标准、操作标准、管理标准和各项工作程序。（4）必须有准确、及时、完整的信息，做到在全企业能迅速传递和反馈，并认真处理有关质量问题。（5）必须建立由群众广泛参加的质量管理网络，普及质量管理（QC）小组活动。 类别： （1）维修车辆质量的保证体系。（2）维修业务工作及管理工作的质量保证体系。（3）其他工作质量的保证体系。25、ISO9000 ISO9000是指国际保准化

52、组织1987年3月正式颁布的质量管理系列标准。2000年12月15日又经修改正式发布了2000年版本的ISO9000族标准。写为：ISO9000：2000版标准。26、质量认证、意义、特点 质量认证： 是指为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。 意义：（1）需要争取制造重大设备或建设重大工程的投标。（2）需要争取签订订货合同。（3）需要提高产品（服务）质量信誉，争创品牌，取得市场竞争胜利。（4）需要将企业的产品或服务打入国际市场。（5）需要将企业自身的管理和运行体系提高一个档次。（6）从某中角度讲，为了减少社会检验，节省费用，

53、需要进行质量认证。 特点：1标准和技术规范是认证的基本依据。2质量认证是由第三方认证确定的。3质量认证的方法采用严格、严肃、认真、负责任的审核检定的方法。27、汽车维修企业的质量检验及分类 汽车维修质量检验： 是指借助检查、诊断、测试手段，对维修的整车、总成、零部件、工序等进行质量特性的测定，并将测定结果与相应的质量标准作比较，判断其是否合格的活动及其过程。 分类：（1）按维修程序分类：进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验。 （2）按检验职责分类：自检、互检、专检。28、质量经济分析 质量经济分析： 是指通过对维修车辆（作业、服务）的质量、成本、利润之间的关系分析，研究在不同经营条件

54、下，用尽可能少的劳动消耗，满足客户修车的需要，以获得尽可能多的收益的经济活动及其过程。质量成本及构成 质量成本： 是只将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。 构成： 预防费用+检定费用+内部损失费用+外部损失费用预防成本的重要性： 虽然预防成本占的比例最小，但却是质量分析的重点，若稍微增加，却可使质量成本明显下降，起到“画龙点睛”的作用。29、简述汽车维修企业安全管理的主要内容 安全教育；建立安全责任制；维修生产现场管理；停车管理；车间的安全纪律；机器设备的安全防护装置。30、简述汽车维修企业技术管理的主要内容及宗旨 主要内容：正确执行国家的相关技术政策；搞好汽车维修机具的惯例

55、；保证安全生产；提高维修企业的总体技术水平；搞好技术管理的基础工作；坚持技术为维修生产服务的原则。 宗旨： 要有计划地、合理的利用企业内外的科技力量与资源，建立适合本企业特点的科技发展规划内容，提出实施方案及预期效果，尽快的将最新的科技成果应用于维修生产实践，从而提高企业的技术素质和经济效益，实现企业的科技技术现代化。31、简述汽车维修企业科技发展规划的内容 （1）确立企业科技活动的发展方向、奋斗目标及技术措施。（2）编制维修技工及技术人员的业务素质的培训计划。（3）编制汽车检测设备的购置及维修机具设备的更新计划。（4）制定技术改造及技术引进计划。（5）编制科技经费计划等。32、汽车维修的工艺

56、组成 （1）汽车维护工艺包括汽车维护作业、汽车维护工艺规范、汽车维护工艺规程。 （2）汽车修理工艺包括汽车修理作业、汽车修理工艺装备、汽车修理工艺过程、汽车修理工艺规程、汽车修理技术标准。（3）汽车故障诊断工艺包括故障诊断规程、故障诊断规范、故障诊断仪具、故障诊断评判标准等。30、简述汽车维修企业的动力设备管理的主要内容 （1）动力能源设备及其管理，应统一由设备管理部门管理，其日常运行和使用维修由生产不蒙或生产车间统一管理。（2）各动力能源站的运行操作工，必须进行应知应会的岗位考核，考核合格后方可上岗，执行定机、定人、定岗的三定操作制度，并严格执行安全技术操作规程及持证上岗制度。（3）各动力能

57、源站的运行操作工，应实行值班作业制度。（4）当动力能源站中的机具设备发生故障或损坏，而当班运行操作工又无法检修排故时，应报请设备管理部门安排检修。若发生技术责任性事故，则按技术责任事故处理规定处理，保护现场，救死扶伤，及时上报，听后处理。31、人力资源管理的主要内容、基本原则 主要内容：（1）人力资源管理的基本内容是为了实现一定的企业目标，实现企业效益最大化（经济效益、社会效益、环保效益）。（2）人力资源管理通过充分有效地运用计划、组织、领导、控制、激励等现代管理手段，达到人力资源管理的目标。（3）人力资源管理主要研究人与人关系的利益配置、个人的利益取舍、人与事的结合、人力资源潜力的开发、工作效率的提高。效果的显现以及实现人力资源管理效果的相关理论、方法、途经、工具和技术。（4）人力资源管理涉及绩能、绩效考核以及由