秩序维护主管职位说明书

1、部门名称城市管理处职位名称秩序维护主管职位编码P310职 等直接上司管理处经理直接下属秩序维护员职位分类管理类 R专业类 操作类审 核 人日 期1.0 设置目的（简单、准确总结该职位存在的目的及对分公司成功的独特贡献）1.1根据物业服务合同、秩序服务规范、服务礼仪规范和秩序管理要求，制定并组织实施秩序服务年度计划，科学地对物业服务区域安全防护、车辆管理、消防管理、灾害预防、应急事件处理等工作进行日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0 关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）1. 制定并组织实施秩序服务方案、秩序服务计划和预算，以及物业服务范围内的布防方案。2. 对物业服

2、务区域内的安全秩序、车辆管理、消防管理、灾害防范、应急事件处理进行日常管理。3. 秩序维护工作团队建设，对秩序维护员进行日常专业训练、服务礼仪训练以及绩效管理（辅导、评价、反馈，激励）。4. 组织管理处相关人员进行各项应急预案演练（包括消防演习）。5. 参与管理处环境因素、危险源的识别、评估，确定重要的环境因素和危险源。6. 对本组的秩序服务进行例行工作检查（每天），并不断改进秩序服务品质。7. 与公司秩序专业同事分享秩序专业知识以及行业其它资讯（专业沟通与交流），将最佳秩序服务实践转化为管理处秩序管理要求。8. 负责公共设施的巡检工作。9. 协助客服主管开展装修管理工作。10. 协助综合事务

3、主管对秩序维护宿舍进行日常管理。3.0 资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专 业警察、公安等管理学类专业。高中/技校R大专工作经验1.本科学历，工作经验不限，实习期满。2.大专学历，1年或以上从事物业管理工作经验。退伍军人或有相关专业经历者优先考虑。本科硕士资格证书物业管理部门经理上岗证。博士4.0 资格要求（核心能力、专业能力）4.1 核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行） 达标等级：D客 户1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客。2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对

4、顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难。3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案。4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题。5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力。6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。创 新1.具备不断改进工作的紧迫感。2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进。3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。学 习1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具

5、、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法。2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家。3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。诚 信1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定。2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围。3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。执 行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度。2.协助下属不能解决

6、的问题。将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果。3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈。汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。4.2 专业能力（安防管理策划能力、应急处理能力、风险控制能力、沟通协调能力、自我调节能力）安防管理策划能力达标等级：熟练1.采取多种方法，收集分析顾客意见、相关方建议、所在区域案发情况、例行工作检验的结果数据等，主动识别顾客潜在安全需求。2.熟悉国家、行业、地方的相关安全标准和规范。能将项目顾客对安防服务的需求转换为安防服务要求。整合安防资源，优化安防管理方案。3.策划区域项目内安防方案的有效性验证，分

7、析存在的问题 ，及时进行修订和完善安防服务方案 ，总结区域安防最佳服务实践在公司传递分享。应急处理能力达标等级：熟练1.收集区域内不同物业类型潜在安全隐患，常见应急事件，调整和优化应急预案，策划实施对应急预案的现场测试，发现问题，及时改进。2.发生应急事件时，第一时间赴现场，指挥现场处理，协调相关资源。现场沟通解释，消除顾客的不满，恢复原有秩序。3.事件处理完毕后，总结此次事件处理过程，及时完善应急预案，编制案例，分享经验。风险控制能力达标等级：熟练1.熟悉OHSAS18001标准及安全管理方面的相关法律法规，及危险源识别周期、识别方法，能组织识别不同物业类型项目服务过程可能产生的对人身、财产

8、安全造成损失的危险源。2.熟悉危险源危害性评价的方法，结合不同物业类型特点、项目服务过程对风险的控制处理的能力，对识别出来的危险源，评估风险的等级。3.结合项目或区域范围的资源情况，危险源的危害范围，制定主要危险源管理方案和一般危险源管理要求。4.指导和验证项目或区域范围内主要危险源管理方案实施的效果，调整资源分配，及时或逐步消除危险源。沟通协调能力达标等级：资深1.与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通。2.通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望。3.具有良好的社会关

9、系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。自我调节能力达标等级：资深1.不断给秩序维护员传递良好的职业荣誉感，指导下属在明确的自我角色定位的基础上。持续、稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌。2.控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源。3.指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力。并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理。帮助他人疏导心理。4.3 沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）主要沟通对象和内容接触对象主要沟通内容外 部公安、消防机关协助公安、消防机关处理相关治安事故、灾害事故。 服务供方服务评估、品质管理。业委会、居委会按作业要求进行相应的沟通。内 部秩序管理专员寻求专业支持、分享专业知识。管理处经理请求工作协