服务心理试卷B及答案

1、系部 专业班级 学号 姓名 考场号 密封线内不要答题封线密XXXX职业学院20162017学年第一学期座号 服务心理学期末考试试卷考试方式：（闭卷）考试时间： 分钟题 号一二三四五六七八九十总 分得 分1、 单选题（共10道小题，每小题1分，共10分）1. 服务业即我们通常所说的（）A第一产业B第二产业C第三产业D朝阳产业2.心理学界把（）作为科学心理学诞生的标志A开始系统地实验研究B亚里士多德著灵魂论C行为主义心理学出现D康德在大学讲授心理学3. 1879年，心理学之父（）创建了第一个心理学实验。A亚里士多德B冯特C柏拉图D华生4. 服务心理学诞生的直接动因（）A普通心理学B社会心理学C管理

2、心理学D消费心理学5.心理学首先必须面对的根本性问题是（）A心理的实质问题B个体心理C群体心理D服务人员的心理6人们知觉过程中，往往按一定的规律，知觉为一个统一的整体，这是知觉的（）。A整体性 B 解释性 C选择性 D恒常性7所谓的以貌取人正是生活中（）的经典形式。A首因效应 B晕轮效应 C刻板印象 D近因效应8社会知觉，不仅包括对他人的知觉和自我知觉，还包括（）。A人际知觉 B刻板印象 C首因效应 D近因效应9欢娱嫌夜短，寂寞恨更长，是什么知觉的写照？（）A时间知觉B空间知觉C方位知觉D大小知觉10错觉产生的原因，不仅与认识对象的客观环境有关，还与（）有关。A地点B时间C人D事物本身2、 多

3、选题（共10道小题，每小题2分，共20分，少选得一分，多选错选不得分）1. 消费心理学主要以现代营销中的4P理论为基础（）A产品B价格C促销D渠道E顾客2.服务业的六个特征（）A顾客接触度B顾客定制话程度C员工为满足顾客需要自主决策程度D以人或设备为中心的程度E附加价值的来源是前台还是后台F关注单个产品或服务过程的程度3.服务业具备以下属性（）A服务地点弹性B服务无形性C顾客参与性D品质变动性E不宜分割性F容易消失性4.服务业竞争的焦点及困境均存在于能否提供“高质量、低价格的服务”，也就（）是服务业发展的两个关键因素。A价格竞争B服务质量竞争C销售渠道D销售方法5.个体心理是指个别主体即具体的

4、个人的心理，一般分为（）A心理过程B个性心理C行为心理D感知觉6 CIS企业形象设计的基本原则（）A企业形象统一性 B企业形象差异性 C企业形象民族性D企业形象有效性7产品命名应忌讳的问题（）A禁用偏难字B忌用意不良 C忌同名同姓D忌雷同近似8消费习俗的特点（）A长期性B社会性C地域性D非强制性9态度的构成（）A认知因素B情感因素C 意向因素D行为因素10态度的特征（）A对象性B稳定性C内隐性D相对稳定性E价值性 三 判断题 （共10道小题，每小题1分，共10分）1 亚里士多德所著的心理学基础，可以说是世界上第一部心理学专著。（）2 服务心理学主要以4C理论为基础，包括顾客、成本、便利、沟通。

5、（）3 “心理”是心的机能。（）4 华生，行为主义心理学创建人，他的行为主义又叫做“S-R”心理学，也就是“刺激-反应”心理学（）5 桑代克的迷笼猫实验提出了学习的三个规律：准备率、联结率、效果率。（）6态度的三种因素是缺一不可的，其协调程度越高则态度稳定反之则不稳定。（）7错觉的产生不仅有客观方面的原因，更重要的是主观方面的原因。（）8顾客的认识发展阶段，也称顾客的感性认识阶段，包括感觉和知觉两种心理现象。（）9我国古代的“爱屋及乌”是移情效应的典型表现。（）10一见钟情说的是晕轮效应。（）四 简答题（共4道小题，44分）1 简述风险知觉产生的原因及消除措施（12分）2 简述男性消费心理（1

6、0分）3 简述服务心理学研究的内容（10分）4简述风险知觉的种类（12）五 论述题 （共1道小题，共16分）请举例论述马斯洛的需要层次结构理论（分为哪些层次，每个层次包含哪些内容，在工作中表现为追求或者注重哪些方面）B卷一CABDA ABAAD二1a b c d。2，a b c d e f。3a b c d，ef。4a b。5，a，b6a b c d。7a b c d。8a b c d。9a b c。10a b c d e。三 XvXvXvvXvX四1， 原因：目标不明确，缺乏经验，掌握的信息不充分，受相关群体的影响消除风险的措施：应广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量，二，寻求高价格高消费，购

7、买品牌服务产品，三放弃某些消费活动2男性购买商品有果断性；单身男青年，倾向于时尚型；已婚男青年则具有实用性，超前性，艺术趣味性等相应心理，男性老年顾客则对传统商品商标厂牌记忆犹新，对传统商业字号商标忠实性强。3认识研究服务心理学的意义，掌握好服务心理学的基础理论，是研究服务心理学的前提，研究服务从业者和顾客的心理，研究服务过程中的心理，研究服务管理中管理心理4功能风险，资金风险，安全风险，时间风险，不可抗力风险，心理风险五层次一生理需要，生存所必须的基本生理需要，如工资待遇，工作环境工作时间层次二，安全需要，包括一个安全的环境，就业保障养老保障，层次三，爱与归属的需要，包括对被别人的爱护关注，鼓励支持，有结交朋友，追求亲情爱情，层次四