百货商场服务培训礼仪.ppt

1、a,1,运营部 杨文昭,客户接待的技巧,a,2,接待客户的循环图 01,a,3,客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？,服务人员如何接待客户,a,4,图示02,a,5,接待客户的准备,客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是客服人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要时，客户就不希望客服人员去打扰他。,a,6,信息的需求,信息的需要实际上是客户需要客服人员提供信息的帮助。例如你去商场购物，那么你会要求知道该商场的业态分布，哪里

2、能看到促销信息，哪有卖女装，哪有卫生间等等，这些都称之为信息需求。,7,8,a,9,做好满足客户需求的准备,客服人员在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个客服人员都能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。,a,10,欢迎你的客户,a,11,1职业化的第一印象,对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来

3、，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。,a,12,2欢迎的态度,态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知， 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。（如：客户来客服中心办理业务，客户人员在看到客户的时候起立面带微笑打招呼说：您好！）,a,13,3关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4以客户为中心 客服人员应

4、该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。,a,14,理解客户的技巧,当客服人员接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望客服人员为他做什么，这是客服人员能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的客服人员需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。,a,15,图示03,a,16,听客服人员应微笑着并能用眼睛看着听。对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还

5、要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 问客服人员应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 复述客服人员还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。,a,17,倾听的技巧,1倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。,聽,a,18,2听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时客服人员都在

6、听什么呢？对客服人员来说，需要听两点： 听事实 倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。 听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。客服人员在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。,a,19,【案例03】,对说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。”看中了房子，想买下来，这是一个事实，问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对的情感关注。 把事实告诉，是因为他渴望与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为，应对这种情感去加以肯定。对于客服人员而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语

7、言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，客服人员在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。,a,20,提升倾听能力的技巧,永远都不要打断客户的谈话 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地

8、打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。,a,21,清楚地听出对方的谈话重点 当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。 能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地

9、方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。,a,22,适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。 肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”,a,23,配

10、合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。 避免虚假的反应 在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。 在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？

11、”那就很不愉快了。,a,24,提问的技巧,提问的目的 仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名客服人员在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。 提问的目的 客服人员在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，客服人员必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然，客服人员提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客

12、户来作出相应地判断：他的需求是什么。一些优秀的客服人员往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。,a,25,开放式问题的使用技巧,开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。 一般来说，在服务一开始时，客服人员使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。,a,26,封闭式

13、问题的使用技巧,封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要客服人员本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。客服人员能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名客服人员的职业素质。,a,27,如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求,在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅

14、速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。,a,28,复述的技巧,复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。 复述事实 复述事实的目的 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，客服人员先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在客服人员身上了。,a,29,分清责任 服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如

15、果客户没有提出异议，那有问题，责任就不在服务人员身上了。 提醒作用 复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。,复述事实的好处,a,30,体现职业化素质 复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。,复述事实的好处,a,31,复述情感就是对

16、于客户的观点不断地给予认同。,复述情感的技巧,您说的有道理 我理解您的心情 我知道您很着急 您说的很对,在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。,a,32,【案例04】,实例（理解客户）： “您好，售后服务中心。” “听着，你们上次来的时候，是修好了，可是你们一走，系统又不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我会尽快帮您解决问题。” “我又不是整天闲着没事干，就是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗？我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？这个损失谁来赔我？” “我能够想像哪些文

17、件对您有多重要，我也非常想帮助您。现在对于您来说最重要的就是马上解决问题，是吗？” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有八小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们修了多少次，最后修好了吗？不要说八小时，你就是一小时的服务承诺，对我来说又有什么意义呢？” “您说的这个情况是个事实，我也很报歉，我会尽快解决这个问题，请你相信我。” “现在我的同事都笑话我买的这台电脑，还有人说我是不是吃了回扣了。你知道吗，就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是，你拍拍良心，我拿

18、了你们一分钱回扣吗？” “这一点请您放心，谁不知道您是个正直的人呢？如果有需要的话，我和我们公司都可以为您证明。” “这事如果让我们经理知道了，还不知道要怎么样呢？闹不好我连饭碗都得砸在你的手里！？” “我很理解您的处境，您不要太担心，我会尽快帮助您解决这个问题，请您放心，好吗？” “那好吧，我等你的消息。”,a,33,【本讲小结】,从上面的对话中，我们看到了这个服务代表，在为客户提供的服务过程当中，他有使用听，问（开放式的问题，也有封闭式的问题，先使用开放式的问题，再使用封闭式的问题），最后再复述客户的事实，在路途当中有复述客户的情感，你就会发现，通过听、问、复述三个技巧，你就能够很快的把客

19、户的需要掌握住，而在这点上面来讲，在理解客户阶段的时候，听和问及复述的三个技巧是需要长期锻炼的，才有可能达到一定境界的。 建议：就是在我们日常工作当中，你可以不断地进行总结和提炼这种提问的技巧，比如说你去把他所有在工作中有可能会遇到的开放式的问题把它写下来，都有哪些开放式的问题，我可以去问，然后再来总结里头封闭式的问题，你想一想我通过哪几个层面的封闭式的问题，可以迅速地判断出客户想要的是什么，要求是什么？有的时候我是运用排除去进行。像我们刚才举的那个例子，而很多客服人员在使用听、问、复述技巧的时候，都是使用排除方法，通过排除方法，来用封闭式问题进行排除。当你提问以后，我们说需要去在理解清楚了客

20、户所说的话以后，你要有一个总结，这个总结就是我们说到的你要把客户所说的一二三四进行重复，这不光是在服务工作，在销售谈判当中也是一样的。你在理解完客户需求以后，你要告诉客户，“我要把您刚才讲的重复一下，您看我理解的对不对，一二三四，您看还有什么需要补充的吗？”如果客户说，“我现在的要求就是这样子”这个时候，直接性地去提供帮助，那就是我们说的理解客户的三大技巧。,a,34,帮助客户的技巧,1、提供信息和选择：能体验出他很愿意帮助我，而不是直接地敷衍我。 举个简单的例子，我们对服务都有一种期望，当希望值不能够得到满足的时候，她会说“先生，您看好不好，我去问一下我们主管行吗？”然后他就跑去问，其实他根

21、本就没问，转一圈他又回来了，“小姐，您看我已经帮您问过了，我们这边确实是不能换别的礼品，您看这样好不好，我送您一张会员卡，下次您过来的时候，我们给您积分，您看这样好吗？”这个时候你就发现你就满意了，其实依然是没有达成他最初的期望值，但是这个客服人员他给你一种感觉是他已经尽力了，他会给你一种感觉。他在尽可能地帮助你。,a,35,而很多客服人员，就在这一方面做得是很差的，他们不但不能够给客户一些在尽可能帮他们的感觉，他反而会给客户一种误解：不是公司不想办，是服务人员他自己不想给你办，是他从中作梗。所以说客户可能这样说：“那把你们经理找来，我找找你们领导，因为你给我一种感觉是你在敷衍我，是你嫌麻烦，

22、你不想给我做这件事”。这种是非常非常关键的。我说的技巧就在这里，我怎样在满足客户期望值或者在拒绝客户期望值的时候，呈现出一种态度，就是我真的很想帮助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像刚才我们谈到的一样，因为客服人员他也做不了主，“我要让你感觉到这一点，我想帮你，但是我做不了主。”那么起码来说，客户不会把矛头指向客服人员。“我是很愿意帮助你的，但是我的权限是有限的，如果我真的解决不了，如果您依然不能满意的话，那我可以把您的意见向我的主管反映，让他来解决这个问题。,a,36,我们作为客服人员，我们能够做到就是这一点。客户如果想要接受，首先他要能够去理解说我们知道客服人员是

23、在尽可能地帮助他。另外我们刚才谈到了一个就是客户什么时候说会接受你拒绝他的期望值呢？那就是当你能够提供别的选择的时候，这样不行，那有没有其他方法。你如果说你提供很多的方法，我就会觉得说就算这些方法我都不要，但你也尽力了，起码你说了几个方法供我选择，像你买首饰也是一样，对不对，你说能不能打折？不能打！能送东西吗？不能送！你要买就买，不买拉倒。那客户就会觉得你一点诚意都没有。你根本就不想好好为我提供服务，因此说这个技巧是很重要的。作为客户来讲，首先他需要得到被尊重被认可，客服人员首先要表现出一种很积极的愿望，是客服人员想要帮你做，确实他也去做了，客户也看到了，看到之后客户就会理解，他会说客服人员能给你一种尽可能帮你的一种感觉，可是有的时候他们也不能做主，这是可以理解的。,a,37,如果一个服务代表能够获得客户的同情，说明这个服务代表的技巧是非常高的，他能够获取客户的同情，客户说，理解你，看你的面子上，这件事情就算了，那就很厉害了。再有就是我们说到的如何能够提供更多的选择，去给客户。这样不行，那样行不行，你有没有其他解决方案给我，这是客户对于当期望值不能被满足的时候，他们的态度和观点。下面让我们一起来看一看在帮助客户的这个阶段，作为一个服务代表来