广汽本田感动服务

1、广汽本田的服务定位,Care 车头正面45度时检查车顶状况,确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶 确认轮胎（左后轮） 环车检查结果说明 快速服务单顾客签名,确认VIN码（首次来店）,确认车身外观（前发动机盖前保杠） 确认车牌号码（首次来店） 确认四油二水 未交修项目的检查 说明检查结果,征询免费洗车 确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶 确认轮胎（右前轮）,说明洗车标准 确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶 确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况,确认备胎随车工具 贵重物品提醒 确认车身外观（后箱门盖后保杠）,环车检查-六方位,六方位环车检查,室内检查,外观检查,轮胎检查,

2、发动机舱检查,行李箱检查,检查结果说明,六方位环车检查,快修车辆的处理,快修车辆无需邀请顾客到前台，可直接在环车检查结束后完成快速服务单的填写，并估时估价。 请顾客在快速服务单上确认签字。 根据接待区的DMS派工界面，直接确定快修工位，并在快速服务单标明工位号。 若接待区域没有电脑,可根据快修车辆派工看板，确定工位，直接派工。 将顾客送至休息区安顿，再回到接待前台制作估价单和作业卡。,2.4 诊断,快修管理看板的使用,问诊,问诊,1.辨别故障,倾听顾客故障描述 问询（5W2H） 复述,记录顾客描述 总结确认,2.记录故障,询问故障现象 倾听并记录顾客陈述 故障再现确认 推测故障原因 填写诊断结

3、果及维修建议,问诊的实施,What: 故障现象 “请问您的车有什么问题？” When：故障发生时间 “什么时候开始出现” Why：故障发生原因 “出现前是否有过某种声音？”某次修理/加油？ Where:故障发生地点、路况 “路况、部位？” Who：故障感知人员 “是否本人？前排还是后排？” How:怎么样 “是连续出现还是断续？是否进行某次操作？” How much: 程度、大小、频度 “是否关闭窗户就听不到？多大？怎么的？”,5W2H问 诊方法,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行对顾客的承诺，建立顾

4、客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,2.5 估价,顾客期望,友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格,2.5 估价,友好地对待顾客 清晰、准确地解释维修项目，消除顾客疑虑 准确地估计费用及时间，增强顾客信赖感 严格执行标准，体现专业素养,目的,2.5 估价,估价 顾客安顿,2.5 估价/顾客安顿,1.维修项目确认 2.其它事项确认,1.引领顾客 2.介绍顾客 3、休息安排 4、过程关怀,估价,顾客安顿,环节关键点,维修项目确认 引领顾客 服务项目说明 制作、解释估价单 其它事项确认 交车程序说明 等待方式确认,引领顾客 介绍顾客 介绍顾客 提醒顾客 休息安排 环境与设施

5、介绍（新顾客） 指引顾客就座 过程关怀 通知顾客 维修进度说明,顾客安顿,估价,2.5 估价/顾客安顿,制作、解释估价单,服务项目说明,引领顾客至接待台 指引就座 递交名片,1、引领顾客,引领顾客,为 顾 客 引 座,饮 料 提 供,递 交 名 片,维修项目确认,制作、解释估价单,服务项目说明,检查结果说明 维修建议 顾客确认,2、服务项目说明,引领顾客,估 价 说 明,制 作 估 价 单,制作、解释估价单,服务项目说明,顾客信息查询 零件信息查询 零件查询结果确认 零件费用估算 工时信息查询 工时费用及维修时间预估 顾客确认 估价单、作业卡打印 估价单内容说明 顾客签名确认,3、制作解释估价

6、单,引领顾客,其他事项确认,.等待方式确认 交车程序说明,休息安排,介绍顾客,引领顾客,顾客安顿,过程关怀,过程关怀,介绍顾客,提供饮料,追加项目说明,派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,重要性,2.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好 及时派工及时维修,2.6 派工,提升车辆维修效率 减少顾客车辆等待维修时间 提高一次维修成功率,目的,2.6 派工,派工,非预约车辆 1.确定工位 2.分配工位 3.派工信息输入DMS系统 预约车辆 1.确定工位,1.确定工位 2.移

7、交车辆,作业分配,车辆交接,2.6 派工,时间,人员,设备,派工三要素,2.6 派工,环节关键点,派工操作,车辆交接,交接时必须依照作业卡说明以下内容： 顾客描述 预检结果 顾客其他需求等关键信息。,1.确定工位,看板查询快修车辆 查看DMS系统一般维修车辆 联系调度员预约车辆 一般维修车辆,2.分配工位,3.派工信息输入DMS系统,直接分配 预先分配,派工信息输入非预约车辆,作业分配,作业分配,零件出库,售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。,重要性,2.7 零件出库,顾客期望,零件库存

8、充足 及时供应,2.7 零件出库,提升零部件出货效率 节省领料时间 节省预约车辆在店时间,目的,2.7 零件出库,环节关键点,出库,预约备料,系统查询 提前备料,作业卡零部件信息确认 制出库指示单 零部件出货,2.7 零件出库,开始,查询预约系统,提前备料,存放预约备料区,作业卡/快速服务单 零部件信息确认,制出库指示单,零部件出货,出库单签字,作业,零部件出货 前确认,流程图,2.7 零件出库,作业,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。,重要性,2.8

9、作业,顾客期望,良好的规范作业 了解维修保养进度 观看维修保养过程 及时维修,及时完工,2.8 作业,车间管理规范化 提升车辆维修效率 确保一次维修成功 按时将车辆修复 强化工作人员对顾客车辆维修进度的关心,目的,2.8 作业,环节关键点,自检,作业前准备,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,作业实施 进度监控 作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,2.8 作业,作业卡/快速服务单审查 确认快速服务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保

10、护罩,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,1、作业前准备,工单审核,车身保护,上线扫描,工具准备,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,2、作业实施,作业实施 进度监控 作业内容确认,工具,零件,污渍,作业实施的三不落地：,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,3、自检,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,作业前准备,作业实施,自检,班组长检查,4、班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入DMS系统,完工检查,故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信

11、赖，赢得顾客的心。,重要性,2.9 完工检查,顾客期望,故障问题能一次排除 严格检验，保证质量 提到的需求，全部满足,2.9 完工检查,确保维修质量，避免返修 完工检查按标准规范执行 反映维修质量实际情况，定期改善 明确具体的返工步骤 确保所有项目都已完成,目的,2.9 完工检查,完工检查,1.完检信息输入DMS系统,2.作业项目确认,3.维修质量确认,完检信息输入,维修项目确认 其它事项处理确认,维修部位确认 安全部位确认 返工处理,2.9 完工检查,清洗,车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆,能够加深顾客对特约店的正面印象。,重

12、要性,2.10 清洗,维修后的车辆干净整洁 车辆清洗时间合理 车辆无损坏，车内设施无变化,顾客期望,2.10 清洗,及时清洗是车辆顺畅交接的前提 严格而合理的清洗流程保证了车辆清洗的品质与效率 提升顾客的满意度,目的,2.10 清洗,环节关键点,移车 车辆交接,移车 钥匙交接,清洗后交接,清洗前交接,车辆清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车完检 清洗完工信息输入DMS系统,2.10 清洗,冲水,打泡,擦洗,吸尘,2.10 清洗,清洗指示 清洗开始信息输入DMS系统 清洗 清扫 洗车检查 洗车完工信息输入DMS系统,验车结算,验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的

13、迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚,重要性,2.11 验车结算,顾客期望,准时完成 车辆干净 专业解释 提醒和告知,2.11 验车结算,态度热情始终如一 清晰地说明维修保养过程 确认车辆已经修好 告知顾客维修的相关信息和专业的行车建议 确保交车过程中的顾客满意度,目的,2.11 验车结算,确认是否在店休息,电话联系,N,当面通知顾客,邀请顾客验车,是否同意验车,服务项目展示,解释说明,结算,N,Y,开始,交车送行,Y,单据准备,是否需邀请质检员验车,同质检人员一起验车,服务顾问验车,N,Y,结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,环节关键点,单据准备 服

14、务顾问验车,当面通知顾客 效果确认,服务项目展示,交车前检查,结算,解释说明 陪同结算 结算信息输入DMS系统,2.11 验车结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。,若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。,1.2.1 服务顾问验车,1.1.1 单据准备,11-1 交车前检查,5.11 验车结算,操作细

15、则,1.1 单据准备,1.2 服务顾问验车,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。 对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看. 保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.,2.2 效果确认,2.2.1 确认维修/保养效果,11-2 服务项目展示,陪同顾客确认维修/保养效果。 外表内饰等。 话术： 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下 维修部位, 话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下. 若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻

16、擦掉顾客的手印及指纹 打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“” 发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净 车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护,2.2 效果确认,11-2 服务项目展示,向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目. 话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。 向顾客说明维修建议 话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。,2

17、.2.3 维修建议,2.2.2 介绍免费项目,5.11 验车结算,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液桶等。 重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因 话术:*先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障 顾客明确表示不要打电话，应确认其他回访方式 如：短信，信件电邮等。,2.2 效果确认,2.2.4 旧件展示及注意事项提示,11-2 服务项目展示,从旧件展示架上取下旧件. 话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗? 顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装

18、好. 话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？ 顾客表示不带走旧件。 话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。 询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上 询问其他需求. 为顾客当面摘下CS三件套和座椅定位贴。,2.2.5 3日回访提示,5.11 验车结算,操作细则,确认车身外观漆面及清洗情况（左前门左前翼子板）左前车顶 12.当顾客面取下CS三件套及座椅定位贴.,11.确认车身外观漆面及清洗情况（左后翼子板左后门）左后车顶 征询顾客同意回访时间和方式,确认车身外观漆面及清洗情况（前发动机盖前保杠） 确认维修保养结果 保养/维修建议 免费项目的检查,确认车身外观

19、漆面及清洗情况（右前翼子板右前门）右前车顶,7.提醒注意事项 确认车身外观漆面及清洗情况（右后门右后翼子板）右后车顶,9.确认车身外观漆面及清洗情况（后箱门盖后保杠） 确认备胎气压已补充,5.11 验车结算,六 方 位 验 车,11-3 结算,操作标准,话术方法,操作步骤,图示,服务顾问须亲自陪同。 若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码,3.2 陪同结算,结算员起身问好 服务顾问告知结算员顾客付款方式， 核对作业卡/快速服务单，结算清单 话术：*先生/女士，您这次维修的费用总额为*. 话术: 请您输入密码,谢谢! 若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清 话术

20、:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢! 将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客,3.2.2 结算,5.11 验车结算,操作细则,11-3 结算,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。 作业管理系统看板结算信息消失。,3.3.1 结算信息输入,3.3 结算信息输入 DMS系统,5.11 验车结算,操作细则,沙盘演练,5.11 验车结算,操作部分: 11验车结算 情景说明： 1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区 2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复 2.

21、移车人员将清洗完的车辆移至交车区 3.顾客不带走旧件 演练内容：验车结算流程 演 员：服务顾问、移车人员、结算员、顾客 道 具：快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件套（缺）、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板,验车结算流程演练,演练,验车结算流程演练内容,演练,广汽本田标准售后服务流程,交车送行,交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客,5.12 交车送行,重要性,5.12 交车送行,顾客期望,方便快速 礼貌热情,流程图,5.12 交车送行,引领顾客,礼貌送行,协助

22、离店,开始,跟踪服务,5.12 交车送行,环节设置,环节关键点,引领顾客 协助离店,送行,5.12 交车送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客至交车区，并与顾客保持交流. 话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”. 下次保养提醒 先生/女士,您下次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您.,根据天气准备雨伞 走在顾客左前方，配合顾客步伐.,1.1 引领顾客,1.1.1 引领顾客,1.1.2 下次保养提醒,12-1 送行,5.12 交车送行,操作细则,12-1 送行,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交

23、予保安表示感谢并目送离开 话术：“感谢你的光临，我替您去交放行条,祝您*愉快.”,打开车门时，单手扶头. 小跑至门卫室传递放行条 目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。,1.2 协助离开,1.2.1 礼貌送行,5.12 交车送行,操作细则,广汽本田标准售后服务流程,跟踪服务,通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢； 及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况； 如果存在问题，可以迅速采取补救措施； 收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。,5.13 跟踪服务,重要性,5.13 跟踪服务,顾客期望,特约店对顾客和车辆使用状态的关怀 反映的意见或者问题，

24、能及时得到回应,流程图,5.13 跟踪服务,结束通话,致谢及询问是否有其他要求,投诉处理,同意接听,确认记录内容,发送短信(拒绝接 听时),是否接通电话,统计分析,N,Y,当日回访顾客筛选,询问准备的问题记录回访内容,询问何时致电合适暂时不方便接听时,是否需要跟进处理,Y,N,开始,生成重要提示.下次来店核实,记录不清楚时，用录音再确认,VOC活动,车主确认自我介绍感谢来店说明目的,再次致电是否接通,N,顾客信息确认,记录本的准备,客服系统的准备,常用资料的准备,手机静音模式,Y,5.13 跟踪服务,环节设置,5.13 跟踪服务,环节设置,环节关键点,回访准备 顾客筛选 顾客确认,信息确认 投

25、诉处理 统计分析(VOC),5.13 跟踪服务,自我介绍 回访执行,5.13 跟踪服务,送行,服务项目展示,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点. 当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实. 一定要确认接受调查的是送修人本人.,3.1 顾客确认,3.1.1 致电用户,3.1.2 顾客身份确认,电话若是空号，在系统中记录 顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间 顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。 要求前台在接待顾客时,与顾客

26、确认,记录车主本人的联系方式.,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1 自我介绍,5.1 回访执行,4.1.1 自我介绍,4.1.2 感谢来店,6.1 信息确认,客服人员进行自我介绍 话术：您好！请问您是*先生/女士（小姐）吗？我是广汽本田*特约店客服人员*？ 客服人员感谢顾客来店 话术：感谢您前几天到我店进行维修（保养吗）, 客服人员说明目的 话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？,4.1.3 说明来意,操作细则,5.13 跟踪服务,操作标准,方法/话术,注意事项,操作步骤,图示,4.1 自我介绍,5.1 回访执行,5.1.1 了解车辆状况,5.1.2 信息收集,5.1.3 总体评价征询 （抽样调查时）,客服人员了解车况 话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述） 收集顾客的意见或者建议 有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？ 当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息 客服人员征询顾客评价 话