酒店值班经理职责

1、值班经理职责一、 主要职责：1、 处理夜间突发情况，处理晚18：00后急需解决的问题及协调各部门工作，如遇到难以解决的问题，可电话请示总经理或副总经理后作出决定。2、 巡视酒店各营业场所，掌握酒店当日客人入住及餐饮宴会等情况。抽查各部门服务水准及工作情况，纠正不规范服务行为，抽查夜班工作人员的工作状况和检查夜间酒店客房状况，并将有关问题及时反馈相关领导。3、 遇到突发性和非常性紧急事故，如：火警、停电、严重漏水、骚扰、打架、意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问题严重要及时以电话方式电话告知总经理或副总经理。4、 协助各部门当值主管处理严重的投诉事故和退款、罚款事故。特殊原因不能做出决定的可以电话

2、请示总经理或副总经理。5、 负责酒店夜间及次日早晨酒店的运转程序。6、 接待夜间、清晨抵、离店的重要客人。7、 巡查酒店各有关部位。8、 晚上6：00-10：00在客房前台做好接待协助工作。9、 如实记录值班经理日志。二、 工作程序：1、 了解当天接待业务情况。2、 巡视酒店各岗位夜班员工到岗情况、仪容仪表和工作情况。3、 根据酒店规定，全面检查酒店前台各个营业点的结束工作（是否到了下班时间，照明、空调、门窗是否关闭，环境布置、卫生工作是否符合要求）。4、 检查客用洗手间，会议室等公共区域，并抽查OK房2间。检查卫生，网速等情况。5、 不定时检查各部门对客服务营业点电话接听情况。6、 早7：0

3、0到岗，检查各岗位早班人员的到岗情况以及仪容仪表，协助餐厅接待工作。7、 检查员工设施的情况。8、 检查酒店的热水情况，记水温和水位等。9、 填写值班记录。三、 值班须知：1、 值班经理由酒店各部门指定管理人员担任。2、 按照总办编排的“值班经理当值表”轮流当值。3、 值班时间：当天下18：00上午8:30；公众假日为上午8:00次日上午8:00。值班时间22:30次日早晨6:30位为休息时间。值班时间不计加班。4、 当值人员除外出巡视外，都应该在酒店大堂，以便于随时联系。5、 当值人员必须保证所配备通讯工具的畅通，不准关机，移动电话、对讲机要充足电，不能因无电而影响通讯的畅通。6、 当值人员

4、可按普通客人（散客）的入住程序入住客房，房间可到总台任选一间OK房作为值班经理当天的值班用房，以检查客房的设施设备、卫生与服务。当值人员取、交客房房卡为当日晚上22:00次日早上8:00，由总台负责按时发放。7、 当值人员有特殊情况不能在酒店值班的，由总经理或副总经理同意后，通知总办调整。8、 巡视酒店各部门主要供作岗位的工作情况，视各部门工作特点而定。但当值期间全面巡视酒店不得少于3次。9、 希望各值班经理认真遵守值班经理职责，做好当值期间的协调、视察工作，确保酒店正常运转，原则上不允许外出。10、 次日在晨会上通报当值情况。11、 晨会结束后将值班记录日志交总办；在公众假日8:00后，值班

5、记录交下一班经理。四、 记录内容：1、 第一部分：记录酒店主要岗位的当值人员：前厅部人员、客房当值部人员、保安人员、餐饮部当值人员。2、 第二部分：（1）记录酒店当天主要经营活动情况； （2）记录酒店巡视情况，可根据值班经理工作职责和程序记录； （3）记录客房检查情况； （4）记录热水供应温度指标等； （5）记录客人投诉和突发事件处理情况、建议和意见。3、第三部分：签名（包括日期）附一：处理客人投诉的程序1、对客人的投诉均要认真内心倾听，表现出高度的礼节礼貌，代表酒店向客人道歉；2、注意倾听客人对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员）并当客人面做详细记录；3、如客人情绪激动，要设法把客人请到合适的地点进行交谈；4、在听取客人意见时，要对客人表示同情。5、要保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。6、与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理，对一时不能解决的问题要向客人解释清楚，并将要采取的措施告诉客人；7、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级领导请示报告，以得到指令，不能无把握、无根据的向客人作出承诺，妨碍事物的进一步处理；8、代表总经理采取补救措施，使客人感到酒店的诚意，需折扣，赔偿等提前电话请示。9、将客人的意见通知有关部门并输入客史档