《顾客服务培训》演示PPT幻灯片

1、1,顾客服务培训,顾客服务培训讲师：谭小琥,2,顾客服务培训,讲师：谭小琥,3,一.何谓顾客,1）置身于我们周围的人都是我们的顾客 2）顾客很重要，有顾客才有销售机会； 3）顾客有权选择，顾客对我们满意，会再来光顾，成为我们的常客，顾客不满意便一走了之。 4）协助顾客选购货品是我们的首选任务，必须建 立以客为先的服务意识。,4,二.什么是服务,服务：就是顾客选购时希望得到的东西 1）无形的（发自内心） 亲切的笑容 整洁的仪表 良好的精神面貌 礼貌的招呼 有效益的服务 解答顾客的询问 介绍产品特性、优点、好处 建议配衬方法,5,2）有形的（出自公司） 理想舒适的购物环境 陈列整齐，有较多的选择

2、提供试衣服务 主动替顾客量身 替换货品免费修改 清楚的货品价钱、折扣、贵宾卡等 3）顾客的需要是多元化的、善变的，所以售货员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每分秒。,6,三.顾客类型-1,急躁型（容易发怒的顾客） 1、要注意慎重的用词与待客态度 2、待客动作敏捷，不要让顾客等待太久 休闲型（慎重选择的顾客） 1、要认真地聆听，自信地介绍 2、不要焦急或强制顾客 3、让顾客能有充分思考的机会,7,顾客类型-2,内向型（性格内向的顾客） 1、以冷静沉着的态度接近 2、配合顾客反应的步调，使顾客树立信心 多话型（性格外向的顾客） 1、不要打断顾客的话题，要耐心地聆听 2、把握机会引导顾客的话题,8

3、,顾客类型-3,嘲弄型（喜欢讽刺的顾客） 1、要用稳重心情来接待应对 2、用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽 猜疑型（有疑心的顾客） 1、详细的询问，把握顾客的疑问点 2、确实的说明理由与根据 3、在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意,9,顾客类型-4,优柔寡断型（欠缺决断的顾客） 1、针对产品上的重点，让顾客能够作比较 2、运用“我想这个比较好”做恰当的建议 好胜型（不肯服输的顾客） 1、尊重顾客的心情与意见，进而向他（她）推荐 2、如顾客有何要求，说明时要有信心,10,顾客类型-5,理论型（注重理论的顾客） 1、有条有理，一点一点加以介绍 2、介绍时简单明了，而且要有根据 3、对于特殊材

4、料的商品要充分说明 知识型（知识丰富的顾客） 1、要运用比如“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语 2、发觉顾客的喜好，并进行推荐,11,顾客类型-6,权威型 1、在应对态度与言谈中要特别慎重 2、要多赞美顾客，同时适时地介绍商品,12,四、服务流程,1、顾客购买心理的8个阶段 2、服务4步曲,13,1、顾客购买心理的8个阶段,l 留意 l 兴趣 l 联想 l 欲望 l 比较 l 信任 l 购买 l 满足,14,2、服务4步曲,l 打招呼 l 介绍商品 l 附加推销 l 收银,15,16,服务流程,1、打招呼 主动与顾客打招呼（语言：您好！欢迎光临安踏专卖店！） 面带亲切的微笑（稍微点头、45度

5、邀请手势指向店铺里面）。 要以诚恳的态度，与顾客有目光的接触。 保持恰当的姿势。 与顾客保持恰当的距离，予以足够的活动空间。,17,2.了解顾客的需求（5W 1H）,What需要什么 ：了解顾客所需要产品的种类、数量。 Who何人使用：销售商品时，要弄清楚使用对象，才能有 针对性地向顾客作重点介绍。 Where何处使用：是上班时穿，还是休闲度假时穿，或是出席正规场所、晚会时穿。 Why为什么使用 ：导购员找出顾客购买的理由才能强调某一销售要点，成功完成推销。顾客购买的理由有：日常生活所需、衬托身份、舒适、增加自信等。 When何时使用：季节性、平时或重要事件时使用。 How如何使用：了解搭配衣

6、服的颜色、风格等。开放式及封闭式问题。,18,3、介绍货品,AIDA技巧： Attention注意：向顾客展示货品；以推广产品或新产品吸引顾客注意； Interest兴趣： 简略地介绍品的特性、优点、好处；列举其他顾客购买的例子，邀请试穿； Desire欲望： 强调产品的独特性，适合顾客的需要； 强调产品的畅销程度以及因畅销引起的断码情况； Action行动： 主动介绍其它配套产品； FAB技巧： Features特性 Advantages优点 Benefits好处,19,4、鼓励试穿,当你和顾客说话时，你的眼睛高度应和顾客平行或以下。这就是说当顾客坐下试鞋时，你应该弯腰或单膝跪地和她说话；当

7、顾客站起来时，你也应该站起来。 注意：对发现有不及格的产品，导购员应立即将其放至一边，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与公司取得联系，鉴定处理。绝不许将其暴露在销售现场或当众进行修理。,20,5、附加推销,（1） 主动帮助顾客建议及介绍推荐品。 （2） 耐心地为顾客解释附加推销产品的优点及带给顾客的好处。 （3）主动以开放式的问题询问顾客的需要。 （4）留意聆听顾客的需要。 （5）提供容易成交的推广产品。,21,6、收银,导购员服务：清楚介绍顾客及交代收银员售出的货品。 收银员服务： l 收银员必须礼貌的微笑地与顾客打招呼，并保持目光接触

8、。 l与顾客确认所购买货品的件数及总值。 l双手接款，并复述所收金额的数量。 l 找钱时双手把钱及收据交与顾客。 l在包装货品前先主动请顾客检查货品。 l诚恳及有礼貌地、双手把装有顾客货品的袋子交给顾客并道谢。 l有礼貌地向顾客道别，并邀请顾客下次光临。,22,7、道别,当顾客有否购买产品离开时，导购员须面带微笑地向顾客道别，真诚地希望顾客再次光临。并可介绍多久会有新货到。 在顾客离开后，导购员必须快速将销售现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。,23,五、销售情景解答,销售情景1 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 解答妙语： 1、是的，小姐，买衣服一定要多了解、对比较，这

9、样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ 2、没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般喜欢穿什么颜色的衣服？,24,销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看 解答妙语： 1、（对陪伴）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您得什么样得款式比较适合您得朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您得朋友找一件最适合她得衣服，好吗？ 2、（对顾客）您的朋友对您真是细心，能有这样的朋友真好！请问

10、这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。,25,销售情景3 当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件 解答妙语： 是这样的，我们同款的衣服存货都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚才穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就没有了，并且这个是全新的，所有您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。,26,销售情景4 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走 解答妙语： 这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿地那套非常好呀，是什么原因让您步喜欢呢？（探

11、询原因） 噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（加以说明）,27,销售情景5 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 解答妙语： 小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质地衣服，所以能不能麻烦您告诉我您地真正需求，我再重新帮您找一下适合您地衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问（重新了解顾客地需求和意图）,28,总结：服务八要素,每个导购员都必须做到： 、最热情的服务态度（每时每刻都需要留意自己的状态） 、最靓的笑容（念英文单词：miss miss ） 、最快的速度-(随时随地小跑) 、留意客人的眼神（捕捉顾客目光停留在产