管理者沟通技巧讲解

1、Quality 下情上達,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,沟通的行为比例,小心你的身体语言 注意你说话的语气,沟通中的非语言沟通技巧,1、注意使用你的身体语言 2、巧妙地使用术语 3、不要太早下判断,注意使用你的身体语言,人们的第一印象更多的是来源于你的外表而不是你说的语言。如果你对身体语言掌握得得更多，你就为自己建立了良好的第一印象： 人们觉得控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易。这就给了你了解他们感觉和他们话里真正意思的机会。身体语言会将人的思想暴露无遗。,非语言沟通的要素,视线接触 姿势 手势 面部表情

2、行动 语速 空间距离 语调 职业装束,如果你象下面那样，别人就会认为你处于防守状态： 脸和头部 不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。 两手紧握 两臂交叉 不时揉眼睛，鼻子，或耳朵。 翘二郎腿 身体向后，远离对方 脚转向门。,如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑： 经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动,如果你想给人友好，合作的印象就采取下面的组合： 看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近,如果你想显得自信，就采取下面的组合： 不要眨眼睛 看着对方的眼睛

3、仰起下巴 把指尖对在一起 用一种“稍息”的姿势 挺胸 静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。,沟 通 技 巧,见人就打招呼，必定是要下台； 挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； 与人说话边说旋边走，必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道，肯定正在接受审查； 故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,从眼神看对方心态举例,1.一直盯着对方的女性，心中可能有隐情；2.在言谈中，注视对方，表示让对方对自己所谈内容的注意；3.初次见面时，先移开视线者，表示希望处于优势地位者；4.被对方注视时，便立刻移开视线者，大都有自卑感或缺陷；5.看异性一眼后，随即故意移开视线者，

4、表示有着强烈的兴趣；6.斜眼看对方者，表示对对方非常有兴趣，但又不想让对方识破7俯视对方者，想显示对对方的一种威严；8 视线不集中在对方，很快移开视线者，大都为性格内向者。,消极的身体语言； 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,巧妙的使用术语,术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如果你理解对方使用的术语，而且马上用起来，就表明你是“他们当中的一员”。 同样的原

5、则也适用于习惯性的说法和方言，外语等。,坦白承认自己的感觉,坦白承认与压迫对方 适当的表白有助于与对方建立良好的关系。当然你不能做过头。但有那么两三次直抒胸襟就会给你加几个“诚实”分。 最好说自己在某些地方不太行，承认感到担心或没有把握。,不 要 过 早 下 判 断,你越注意对方的举止就越容易用自己的行为影响他们。行为具有连锁效应。你的所作所为会影响对方的行为，反过来也一样。学会观察对方举止的办法是建立一个简单的分类系统。这样，对方的一举一动，你可以在脑子里找到相应的含义。,对观点的反应,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题 引导式问题,提问技巧,开放式问话法： - (1)不能以简单回答

6、是或不是问话。 - (2)鼓励对方更自在地将问题点说清楚，说出 他对问题的看法、感觉。 - (3)使客户说出相关的资料，以确定问题 - (4)其问句中常用到：为什么、感觉如何、您的想法、您的意思是等。 封闭式问话法： - (1)可以具体回答是或不是的问话。 - (2)可以归纳出问题点，将无关资料剔除。 - (3)其问句中常用到：谁、什么、何时、何 处、如何、那些、它是- 时间 讯息 参与型 气氛 开放型问题 封闭型问题,封闭式问题 你对品质负责吗？ 你复查了那些发票吗？ 我们收到供货了吗？ 会议是不是准时开的？ 是这个时间吗？ 我们需要通知工作人员吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？,开放

7、式问题 你如何保证品质呢？ 检查发票的过程是什么？ 供货应该什么时候到？ 会议是什么时间开的？ 什么时间？ 我们需要通知谁？ 你喜欢你的工作的哪些方面 你还有哪些问题？,提问技巧,1，使用开放型问题，结合封闭型问题 2，一次只问一个问题 3，提供建议,使用开放型问题,开放型问题就象一片广阔的原野，期待对方来开拓。封闭型问题也有用，但却象死胡同一样，怎么走也走不通。 问开放型问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧，其中有两个主要原因： 开放型问题会吸引对方参与。只要有参与就可能获得承诺。 对开放型问题的回答能给你提供必要的信息。如果想让对方心甘情愿的做你想让他做的事情，就必须了解这些信息。 开放

8、型问题使对方不能仅仅回答是或不是，或者简单陈述某个事实，对它的回答中包含着广泛的内容。它能营造出谈话的气氛，免得象是在盘问。,一次只问一个问题,问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。如果一下子问好几个问题很大程度上破坏了这个程序。如果前面“堆着”三个问题，很少有人三个问题都答全。成堆的问题也会抵消补充问题的作用。回答越简单，你就越难理解。也就越会用封闭型的问题去证实某事，而不是用开放型问题充分挖掘信息。 所以如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句：“咱们一个一个来。”，然后重来一遍，这次就只问一个问题。 反过来，当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答”。你可以

9、选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显的优势。,主张、建议,我认为你应该看看从优秀到卓越 我建议你看看从优秀到卓越 我认为你应该了解一下其他人的想法 我建议你应该了解一下其他人的想法,提供建议,有时你不作任何建议也能影响对方，但在大多数情况下，你要提出些主张供对方考虑。当然，最好尽可能通过建议方式增大对方同意的可能性。 我们研究表明，最好的方式是以提问而不是以主张的方式提出建议。 认可的可能性 反对的可能性 建议 42% 18% 主张 25% 39%,主张、感觉、询问,我认为这件事情处理得有些不妥 我觉得这件事情处理得有些不妥。 这样处理妥当吗？ 我认为你应该支持他的想法。 我觉得你应该支

10、持他的想法。 你怎么不支持他的想法呢？,沟通技巧,开放式问题； 创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题 沟通的漏斗原理； 沟通的5why原理 沟通的3Y原理,开放式,引导式,封闭式,用问问题引导谈话主题,你可以用问问题的方法引导谈话主题，新的问题当然会带来新的谈话内容。只要你的问题不是生硬的，谈话效果肯定会不错。另外，你应当问开放性的问题，这样对方才有的说。,上次你跟我说的那件事情怎么样了? 最近有什么新的计划? 你准备怎么样完成目标?,用问问题来说服人,你可以通过问问题的方法，来表达意见，这样做的好处是如果对方不同意，他尽可以不予理睬，这样就避免了争执带来的不愉快。 你还可以

11、通过问问题帮助对方比较两种方案的优劣，或是提出自己的合理化建议。 你要做的是提问题，让你的答案从对方嘴里说出来，这样他更容易相信。,用问问题来说服人,甲；从今天起，每天加班二小时 乙；又要加班！ 甲；工作做不完当然要加班。 乙；总是加班受得了吗？ 甲；这是公司规定。,用问问题来说服人,甲；最近工作怎么样？ 乙；工作量很大，不知道能不能完成。 甲；是不是感觉时间有点不够用？ 乙；是感觉时间太紧了？ 甲；如果我们要按时完成目标有没有什么办法？ 乙；有些困难，不过应该有办法解决。 甲；你有什么建议？ 乙：增加人手或是增加设备 甲；还有吗？ 乙；要不就只有延长一下工作时间。 甲；好，这个办法好，最符合

12、现在的实际情况。 甲；那我们从明天开始每天加班二个小时你看怎么样？ 乙；好哇！,用问题代替批评,家用传真机 例如：行销人员觉得研发人员提出家用传真机说明案中，有关传真机的功能设计得过多，反而造成操作使用上的困扰，若是营销人员用批评的方式，恐怕结果会是这样的;营销人员：“拜托，功能那么多，操作那么复杂，我保证那些高层主管不会操作。”研发人员：“操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？”营销人员：“那么多功能，他根本用不到。”研发人员：“您怎么知道用不到，有总比没有好。”,因此，行销人员用下列的方式来改变研发人员的想法。 行销人员：“这个家用传真机的外形非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是

13、谁呢？”研发人员：“使用的对象应该是公司的高层主管为多，方便他们在家里与公司的联系。”营销人员：“那么他们最有可能使用到的功能会是哪些呢？”研发人员：“应该是单纯地接收信息及传送信息吧。”营销人员：“传送讯息及接收讯息是不是都以公司和家里往返居多。”研发人员：“当然，和其它对象的联系应该都在公司内进行。”营销人员：“公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。”研发人员：“功能多，操作起来自然会较麻烦，若是你们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传真机。”,说服 问服,陈述句；这件事情是这

14、样的- 疑问句；这件事情怎么样了？ 反问句；这件事情怎么会这样？ 引导；让对方说出你想让他说的话 用对方喜欢的方式与对方沟通,培养沟通能力,沟通行为比例,9%书写,16%阅读,35%交谈,40%聆听,听,一、聆听的重要性 (一) 聆听可建立对方的自我价值.进而引发对您的信任。 (二) 聆听可以减少排斥，拉近你们的距离 (三) 聆听可让你有思考时间，并收集资讯。 (四)聆听可以了解对方的想法，并进一步探询对方的原意。,聆听的类型,1. 听而不闻: 根本没有真正在听.,2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.,3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.,4. 专心聆听: 将注意力集中在谈话上.,

15、5. 同理心聆听: 带着理解去聆听，用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.,聆听训练,聆听障碍；内部 外部,聆听技巧,这套技术包括二个具体的技能： 1，聆听不打断 2，复述和引申,聆听不打断,聆听是沟通的基本技巧，所以人们很容易以想当然的态度对待。放慢聆听的过程来看，在你“有资格”作出回答之前要经过四个阶段。 第一，听对方说。 第二，理解对方的话 第三，在心中思考理解到的意思 第四，说出你的理解 这时，只有这时，你才算作好了回答的准备。人们往往容易只听别人刚说了一半就匆忙作出归纳，然后用自己下面要谈的问题

16、打断对方。很容易就能找到不合格的聆听者，他们经常：,打断别人 误解别人的话 不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话 不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么 边听对方说话，边猜测对方接下去要说什么 不同情别人 不提供反馈 争辩 先入为主，迅速做出判断或结论 急于表白自己 满足于听懂字面意义 不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍,聆听，不打断别人要说的话最好的方法是全神贯注于对方，（就好象世界只有他一个人似的）：发出表示“我在听”的声音，如：“对”，“哦”：看着对方，点头，表示你很专注：迟一点考虑自己下面要说什么。最后一点可能最难做到。 听，

17、但不过早做出判断。不过早判断对方的话，也不过早考虑自己要说的话，这似乎会使你处于毫无防备的脆弱境地，但要想想看，聆听是一个四阶段的过程（听，领会，思考，复述），你需要在这四个阶段都完成后再做回答。这会帮助你认识到，聆听本身是一项重要的技巧，是做出回答的前提。,复述和引申,复述和引申是聆听联系得非常紧密的一项技巧，你要用他来检验是否真正理解对方的意思。这项技巧还可以让你迟点考虑自己下面将要说什么。因为，只有在听，理解和在心里思考一遍后才能用自己的语言将对方的意思说出来。在复述别人的话时，还可以整理自己的思路。所以复述和引申是聆听和回答之间很好的缓冲剂。 用自己的语言解释等于向对方清楚地表明你正如

18、他们需要的那样理解了他们的意思，同时也给对方一个澄清，补充的机会。复述和引申一般这样开始，跟着就用你的话把对方说的重复一遍。,复述和引申; 表明你一直很关注对方 鼓励对方继续说下去 通过复述来检验是否真正理解对方 把听和想分开，使你有时间整理思想 做出高质量的回应 引导谈话方向,聆听=听到+理解+领悟+复述和引申,如何进行高效的聆听?,保持开放的心灵 避免情绪影响 采取主动 注意内容而非方法 记下重点 对关键字回应 防止自己或他人打断谈话 防止干扰 不要随意做出判断 防止走神 给讲话人充分讲话的余地听出言外之意,聆听应注意的事项,和说话者的眼神保持接触； 不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部

19、信息； 提醒自己不可分心，必须专心一致； 点头、微笑、身体前倾、记笔记等认同动作； 回答或开口说话时，先停顿一下； 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 在心理描绘出对方正在说的； 不打断对方，不急于解释，等你完全了解了对方的 重点后，再提出意见，勿太快或太慢； 把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,如何处理沟通中的冲突,这套技术包括三个具体的技能： 1，找出异议 2，找出反对或异议的根源 3，建设性的反对,找出异议,有的人不肯表态：他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议。必须先找出异议所在； 找出异议有二个方法：第一个，问大量的问题，聆听对方的话。尤其重要的是那些对方只说

20、了一半的话，或者只是模糊给出一些暗示的话，你需要在听完之后再用自己的语言解释，把没有说清的部分引导出来。 第二个找出异议的方法是先提出自己的异议。这看起来有点莽撞，不过，别忘了你的目的在于暴露对方的异议，那么由你引出异议就没有什么不合适的了。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能说出更多的困难，而你还赢得了额外的诚实分。,找出反对或异议的根源,人们反对的方式有二种，要么不同意并告诉你为什么，要么就是不同意而且不作任何解释。前者比后者容易处理，但不管哪种情况都需要进一步挖掘背后的真正原因。就算对方已经说出了一些原因，也不要以为把这“一些”当成“全部”。找出的原因越多越有可能向对方

21、表明担心是没有道理的或者他们所谓的原因基于某种误会。消除误会，反对的意见将随之烟消云散。 当别人死不让步时（这是所能遇到的最大阻力），尤其需要找到原因，否则你根本不知道从哪儿下手。不要拼命地用讲道理来消除异议，这样做会使对方躲得更深。尊重别人提出异议的权利，不妨先让一步，问些问题。他们可能还会拒绝合作，但至少面对困难你已尽力而为。,甲；你为什么跟他搞不好？ 乙；是他跟我搞不好！ 甲；那你觉得是为什么呢？ 乙；可能是他不太喜欢象我这样的人。 甲；你喜欢像他那样的人吗？ 乙；不喜欢。 甲；能不能说具体一点，你不喜欢他的哪些方面的表现 乙；他在工作上总是不配合我，办事情总是拖拖拉拉的。 甲；还有吗？

22、 乙；还有就是我觉得他这个人素质不高 甲；为什么你觉得他素质不高呢？ 乙；因为我觉得他很自私 甲；自私？是不是他做了些什么违反公司规定的事情？ 乙；那倒不是，只是在中午休息的时候吵得我们不能睡觉,甲；经常都会这样吗？ 乙；不是，就是上个月有一两次。 甲；你有跟他说过吗？ 乙；没有，我想这种事他应该知道的。 甲；那这么说他也只是偶尔有事情的时候才会这样，而且他应该不是故意的了。 乙；可能吧！ 甲；你中午有没有还在加班的情况？ 乙；也会有 甲；那会不会打搅其他人休息 乙；可能会有一点吧！不过我还是蛮注意的。 甲；那我跟他说一下好了，叫他以后像你一样也注意一些，大家相互关照一下不是更好吗？你说呢？

23、乙；好吧！,建设性的反对,大部分人在不同意的时候会说“我不同意，因为-”这看起来合情合理，只不过直截了当地反对会给对方带来不好的影响。因为谁也不喜欢遭到反对。你反对的人也会反对你。实际上他们反对你的可能性有33%。你稍不小心就会陷入僵局。 提出反对意见时有二种建设性的方法。 第一种：并不明确表示反对，而是问问题澄清对方的观点，这样做能使对方回头再想一想你提出的不同观点。 另一种是不按通常的顺序走，而是反其道而行之。先讲理由（最好合理地分配一下时间，一次只讲一个理由，不要一口气全说完），最后说“-所以我有不同意见”。这样倒过来讲有二个好处。第一，减少被打断的机会（按传统顺序提出反对意见50%以上

24、会被打断）。第二，在宣布反对之前先讲原因，对方更容易理解。一个简单的技巧就会带来积极的结果,甲；我想开始做这个项目乙；不行，现在时机还不够成熟甲；我觉得现在时机已经很好了乙；凭我这么多年的经验，我觉得现在开始不会成功的。甲；你做事情怎么总是这么保守呢？乙；你做事情怎么这么冲动呢？我说不行就不行。,建设性的反对,甲；我想开始做这个项目 乙；为什么？ 甲；因为我觉得现在的时机很好。 乙；现在上这个项目可能会遇到哪些问题？ 甲；没有什么太大的问题，资金上可能有些紧张 乙；那你准备怎么解决？ 甲；找银行贷款，或找人借 乙；能够解决这个项目所需的全部资金吗？ 甲；可以解决一部分。 乙；有没有合适的人员来

25、负责这个项目？ 甲；现在已经有几个候选人，但还没有最后确定。 乙；那是不是现在还选不出最合适的人员组成一个强有力的团队？ 甲；是有些困难，可能还需要一段时间。 乙；如果现在开始准备，等过段时间时机和条件都成熟了再开始是 不是更有把握？ 甲；应该是，那就过段时间再说吧！,如何在沟通中达成一致,这套技术包括三个具体的技能： 1，分清想要和需求 2，利益分析 3，一次只说一个原因,分清想要和需求,除非找到对方的需求，否则你就不可能使他们心甘情愿地做你希望他们做的事。因为人们对满足自己需求的事才会真心投入去做。 有时候人们并没有意识到自己的需求。这时就需要帮助他们把需求挖掘出来，让对方“感”到的确需要

26、。最好的办法是找出他们正好遇到的一些问题，向他们表明，你想让他们做的事能解决这些问题。 人们对自己的问题是清楚的，但就是常常看不到自己的需求和已经拥有的东西之间的关系，也看不到你会帮助他们在两者之间建立桥梁。影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求。,分清想要和需求,如果孩子考试成绩不好大多数父母会怎么做？他们的想要和需求是什么？ 下属犯错上司会怎么做？他们的想要和需求是什么？ 家庭矛盾中的想要和需求 商业谈判中的想要和需求 客户抱怨中的想要和需求,利益分析,各人眼中的利益各不相同。对方看做是利益才有意义。从你的角度看是利益，从对方的角度看可能是，可能不是。 利用真正的利益，而不是想象中的

27、利益，唯一的办法，按对方的需求创造利益。被认可的需求加上与之相关的优势，就会产生真正的利益。没有需求也就没有利益：两者缺一不可。,一次只说一个原因,老练的影响型的人很有耐心。他们将论据逐个说出，一次只“充分讨论”一个。逐步地，一个原因一个原因地确保对方同意，比一下子说出一大堆理由要好得多。提出成堆理由不可避免地会使对方忽略其中一些，并且对方可能只盯着最薄弱的环节而忽视最强有力的原因。 一次只说一个原因可以保证每个原因都得到应有的关注。不一定每个原因都会让对方点头称是，但至少每个原因对方都听到了，理解了，考虑了。,第六套技术；机会沟通,问题： 有时候人们对自己认定的事情坚信不疑，你的意见和想法与

28、对方的意见和想法有较大的分歧或冲突 你对他用问问题和引导的方式、建议的方式都无法让他认识到你的想法，如果你站出来反对对方不会接受，甚至可能会引发他对你情感上的怀疑。 所以如果你觉得与他直接沟通没有把握甚至还有可能使自己处于不利的位置的话，你可以先不说出你的想法。 机会点： 当你发现因为某件事情或某个人使对方对自己的想法产生犹豫、怀疑或受到挫折时，这是你表达观点最好的时机，因为此时对方接纳不同意见的能力很强，甚至任何意见对于他来讲都是一种帮助。 所以机会沟通不是在有了想法或意见时的沟通而是在对方最容易接受的时候沟通。当然如果能够用上前面的沟通技术就会更顺利了。,当人们 时，说了后会 你可以暂时不

29、再讨论 当对方开始 此时他最需要你的意见，对他来讲无论意见如何你都在帮他。,机会沟通,甲；你怎么又买衣服，不是前几天刚买过了吗？ 乙；你知道什么，前几天买的不是这个式样的。 甲；我只知道你总是在买衣服。 乙；你怎么这么小气，人家买衣服还有老公陪， 你不给我买还嫌我买多了，自己不合格还说我呢！ 甲；你什么意思你，要觉得我不合格那你再去找一个合格的好了。 乙；你！,甲；哎！家里的衣服太多了，都没有位置放了！ 乙；怎么会有这么多衣服呢？我平时只有那几件衣服在穿呀！ 甲；主要是我自己的 乙；你平时不是也就那么几套衣服在换吗？好象比我也多不了几件吧？ 甲；是啊！可我以前买了好多衣服都没怎么穿！ 乙；没怎

30、么穿那你干吗买。 甲；因为每次逛商场发现有打折的衣服我觉得很便宜我就会买。 乙；你买衣服一定是为了穿而不是为了收藏吧！ 甲；是啊！ 乙；如果一件衣服是500元你经常都会穿，而另外一件衣服是50元你一年穿一二次的话算起来哪一件更便宜？ 甲；这样看的话还是经常穿的衣服划算！ 乙；那你知道该怎么买衣服了吗？ 甲；我以后要买就买经常穿的，买一件是一件，宁可买好一点的，也不图便宜买这些便宜但不实用的衣服了。,甲；你看你最近胖得跟水桶似的，哪还有腰啊！ 乙；喔！现在开始嫌弃我了，结婚才几年就变了，当初你可不是这个样子。 甲；当初我怎么了？ 乙；当初不是你死皮赖脸的求我，我才不会嫁给你呢！ 甲；我！ 乙；-,甲；你看我最近是不是有长胖了？（正在照镜子） 乙；是啊！这跟你的生活习惯有关。 甲；主要是最近锻炼少了。 乙；是不是吃得也比较多呢，而且又不运动，这样下去怎么会不发胖呢！ 甲；唉!是呀!那怎么办呢？ 乙；很容易啊！像我这样多做家务事，全当是一种锻炼，再经常参加户外的一些运动，肯定不会再发胖了。 甲；那好吧！以后