职场中的情绪管理;

1、职场中的情绪管理,宋国萍 博士，应用心理学博士后，副研究员，国家心理咨询师培训师 北京大禹众泰管理顾问公司合伙人，北京中圣国脉管理咨询公司高级咨询顾问 telemail: ,在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”,情绪人人皆有，先要有control，才有manage。 纽约饭店曾有一句名言：“when you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。,阳性 效率 勇气 制度 行为约束 墙 等级 薪酬制度 目标达成 个

2、人与企业定位 分析判断 激励 外部包装 形象设计 ,阴性 效能 爱 沟通 联接 界线 尊重 人性 团队和谐 整合 团队情绪能量 理解 内部价值观 企业文化 ,整合创造（z） 企业绩效倍增 创造力提升 激发潜力 品牌提升 忠诚度提升 达到基业长青与 短期发展并进,“情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣

3、。” 汤普森,课程介绍：,对象：客户服务人员、中层及基层主管、职业人士。 课程目标： 了解情绪，提高自我的情绪意识水平； 剖析情绪产生的深层次原因； 了解个人情绪管理的重要性； 掌握情绪管理的原理与有效控制方法； 认识错误的情绪处理方法； 学会有效人际关系管理与沟通技巧帮助职场中的问题。,课程介绍：,公司中的情绪问题：,其一、有不少顾客反映，服务人员心情好、情绪稳定时，服务质量就高；相反，当服务人员情绪不稳定时，服务态度就比较差。 其二、中层管理干部反映，属下员工时常地闹情绪，而且一旦员工闹情绪，工作效率就低，影响正常工作运转。 其三、员工也反映，领导心情不好时，经常向他们发脾气，令他们感到委

4、屈。而且，根据人事管理部门的统计分析，尤其是新员工离职，大多数都是由于情绪不稳定而产生离职念头。,提纲：,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪的基本知识 情绪的意义 情绪的表现 人面对现实的三种反应 情绪的中枢 情商 2 情绪相关问题 3 认识和觉察情绪 4 情绪管理,人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言 ）。,情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他面临的客观事物能不能够满足他的需要。 情感构成了我们同一性体验的核心。 人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上，人的行为动机同样产生于情感。 情绪是一种场。 情绪本身并没有好坏之分，

5、它是我们适应社会的一种心理生理活动。,情绪的钟摆效应,正面 情绪,负面 情绪,不同表现：,生理反应：心跳加速、呼吸加快、眼睛瞪大 心理感受：觉得难过、伤心 行为层面：拔腿就跑、握紧拳头 认知层面：刚才他诬赖我，让我觉得生气。,面对现实：,感性反应 理性反应 悟性反应,情绪脑 边缘系统（海马回、杏仁核） 大脑皮质 左前额叶有调节不快情绪的功能。右前额叶是恐惧、侵略等负面情绪的重镇，左叶则有抑制此负面情绪的作用。,情商（emotional intelligence）有效管理自我与人际关系的能力,五大情绪智力,自我意识 自我意识 自我评价 自信心,自我调节 自我控制 可信赖 良心 创新 适应性,激励

6、 成就趋力 承诺 主动性 乐观主义,共情 理解他人 发展他人 服务 多样性,社交 影响力 沟通 冲突管理 合作 团队 领导,在 个 人 成 功 的 要 素 中 智 力（ 单 指 iq 而 言） 只 占20， 而 其 余 的80 则 取 决 于 个 人 的 情 绪 智 力。,eq 高手的特质,良好的内在修养 均衡的处世态度 真诚待人 幽默 热忱,工作情商的纬度,自我激励，百折不挠； 控制冲动，延迟享受； 调适情绪，不易烦恼； 善解人意，充满希望。,团队情商,一个团队的综合情绪控制能力,该团队成员的个人情商平均水平,该团队领导管理成员特别是最高领导的情商水平,该团队成员间的协调水平,团队情商的高低

7、决定着该团队任务的完成情况,团队情商高,内耗丛生 士气低落 难以高绩效,团队情商低,众志成城 心情愉快 绩效较高,花费时间评价团队的有效性 公开的讨论“群体的情感” 讨论“难以解决的”情感问题 以娱乐的方式减轻人们的紧张和压力 创建一种积极、乐观、自信的环境,提纲：,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪,主要表现：,情绪反应过强 情绪反应持续过久 情绪行为的不当（伤害自己或伤害别人） 情绪有关疾患焦虑性疾患、忧郁性疾患、创伤压力疾患、适应疾患、心因性疾病 职场中的情绪问题情感劳动,引爆点,习惯,病,暴躁性格,心情,生气,生气,就象在 平静的湖心 投了一粒石 子，

8、使原本 平静的湖面 波浪重叠； 人一生气就 会影响心情， 这种暴躁的 性格若成了 习惯，人就 容易生病.,死掉几十万細胞,生气后,!,每个人可以从五个方面写情绪日记 a 、生气后的感受 b 、生气后的情況 c 、生气后想法 d 、生气的目的 (95%的人无目的) e、生气后的强度,诸葛亮三气周瑜,三国演义第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾，是周瑜在马上断气时昏厥了，慢慢醒过来了，徐徐醒来，他仰天长叹，既生瑜，何生亮。他大叫了数声，好几次连叫数声而亡，仅36岁。 当时周瑜的事业正是如日中天，已经成功，他本来应该取得更大的成功，应该持续的成功，但是他顺利的时候趾高气昂，遇到逆境的时候，既生瑜

9、，何生亮。他心胸狭窄容不得人，爱动怒，爱生气，嫉贤妒能，多次想把诸葛亮干掉。最终，他不但没有取得更大的胜利，不但没有持续的成功，却因为不能控制调节自己的生气而早早地撒手人寰。,火 柴 棒 的 威 力,一根火柴棒价值不到一毛钱. 一栋房子价值数百万元,但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. 可见微不足道的潜在破坏力, 一旦发作起来, 其攻坚灭顶的力量,无物能御.,要叠一百万张骨牌,需费时一个月, 但倒骨牌却只消十几秒钟. 要累积成功的实业,需耗时数十载, 但要倒闭,却只需一个错误决策.,要修养被尊敬的人格, 需经过长时间的被信任, 但要人格破产却只需要做错一件事.,一根火柴棒,是什么东西呢? 它就是

10、下列四项: 无法自我控制的情绪. 不经理智判断的决策. 顽固不冥的个性. 狭隘无情的心胸.,大怒伤肝 暴喜伤心 思虑伤脾 惊怒伤肾,情感劳动,情感劳动：表达情感的行为，这样有助于实现组织目标，是员工工作所必需的，而且明显促进了接受情感劳动的人的自尊。 关键因素： 员工有意识地管理他们的情感(或者引发或者加以抑制)，从而构成他们工作环境的一部分。 他们在工作场所与他人进行交流(顾客、客户、其他员工)。 他们的目标是创建一种特殊的思维状态（“我正受到很好的招待”)、一种特殊的情感(“满意的顾客)或者一种特殊的反应（我将会再使用他们的服务)。 情感劳动应该增强接受者的自尊。 满足了雇主的利益(实现组

11、织目标)，雇主规定、管理并监督情感劳动的绩效。 影响工作满意度的因素： 个性 需要进行情感劳动的时间、程度和范围 工作结束后的“脱离”能力 执行工作的自主程度,如何帮助情感劳动者？,选拔社会型的人做情感劳动 公司提供情感支持并且提供负面情绪的宣泄场所 教给情感劳动者限制自己情感的技能，不将工作中的负面情绪带到生活中去 如果可能，过一段时间进行岗位调整 请同岗位的优秀工作者介绍经验 工作之前，觉知自己的情绪状态，不将生活中的负面情绪带到工作中来 给与eap服务,提纲：,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 管理情绪,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,耻辱,嫉妒,憎恶,烦闷,恐惧

12、,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,一般人对情绪的态度：,自觉型：这种人非常清楚自己的情绪状态，甚至构成其性格的基调，自主性强，进退得宜，心理健康，乐观向上，情绪不佳时不会忧思终日反复思索，能很快走出阴影。简而言之，这种人较善于管理情绪。 难以自拔型：这种人常觉得被情绪淹没，无力逃脱，情绪善变而不自觉。又因自知无力掌控情绪，索性听任自己深陷低潮。 逆来顺受型：这种人通常很清楚自己的感受，但逆来顺受，不求改变，这又可分为两种，一种情绪常保愉快，因而缺乏改变的动机；一种经常情绪恶劣但采取自由放任态度，认命型的抑制病人便属此型。,一般的人情绪不能与行动分离。 文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼，但他可

13、以控制自己的情绪。 情感与我们的生活经历，与我们在生活中产生的各种问题和危机有着密切的关系。 情感需要表达，是我们内心体验的表达，属于关系的范畴。,准确觉察自己的情绪是一种能力,心理活动,性格特征,思维模式,观念,认知方式,情感,情绪,理性情绪疗法对人的本性的看法 人们依理性去思维，行动时会是愉快，有成效的； 负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的； 任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维； 不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的情绪困扰； 情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果。,认知曲解的类型 非黑即白的绝对性思考方式(dichotomous thinking)，将导致完美

14、主义； 以偏概全或选择性概括（selective abstraction）：仅仅根据个别细节，就对整个事件作出结论； 任意推断:缺乏事实根据，草率地下结论； 过度引伸：仅有一点小失误，就作出整个人生价值的结论； 过度夸大和过分缩小：夸大自己的失误、缺陷的重要性，而贬抑自己的成绩或优点；,6、个人化（personality）:将一切不幸、事故等归因于自己的过失，引咎自责，主动为别人的过失或不幸承当责任； 7、选择性消极注视：选择一些消极的细节，忽略其他方面，以至整个情绪都染上了消极的色彩； 8、情绪推理：认为自己的消极情绪必然反映了事物的真实情况，情绪推理阻碍了对事物真实情况的了解，使人陷入认知

15、曲解而不能自拔。,9、“应该倾向”：对自己坚持一种标准，如果行为未达到标准，就会责难自己，产生内疚、悔恨，对别人，则觉得失望或怨恨； 10、乱贴标签：认为将自己的问题贴上一个标签就可以完事，将对整个人的评价和人的某些具体行为失误混同起来。,体察自己的情绪：,时刻提醒自己我现在的情绪如何？学习体察自己的情绪，是跨入情绪管理的第一步。 时刻觉察自己的情绪的强度。,情绪的自我检查,愤怒：生气、微温、愤恨、急怒、不平、烦躁、故意，较极端则为恨意与暴力。 悲伤：忧伤、抑郁、自怜、寂寞、沮丧、绝望，以及病态的严重抑郁。 恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑，以及病态的恐惧症与恐慌症。 快乐

16、：如释重负、满足、幸福、愉悦、兴味、骄傲、感官的快乐、兴奋、狂喜，以及极端的躁狂。 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、凝恋。 惊讶：震惊、叹为观止。 厌恶：轻视、轻蔑、排拒。 羞耻：愧咎、尴尬、懊悔、耻辱。,请识别如下情绪及其强度：,1 在省公司值班过程中，小郑突然接到市里面的事故电话，但是他不会处理 2 当部门经理告诉大家，我们的方案总部通过了，忙碌了整整一个月的团队是什么情绪 3 小张觉得经理分配任务时有偏袒，每次都给他分配很多的任务 4 我们公司终于海外上市成功了 5 又有一批新分配来的大学生，小苏多多少少感到了威胁 6 这个客户又来吵，说收费多了 7 今天多睡了2小时，又让

17、小张多替我值了两个小时班，走进办公室时,在如下情况，你会有什么感受：,在一个重要的讨论中有人与你意见相反，并控制了谈话局面 你的老板否定了你对某种状况的评估，并损害了你在其他同事心中的可信度。 某人一再地不听从你的指令。 你的努力工作被记在另一个人的名下。 你的同事将你让她保密的事情公之于众。 你面临家庭需要与工作职责间的矛盾。 你当众遭受公正或不公正的批评。 你所作的贡献被贬低，仅仅因为你不够年轻漂亮。 由于高层某个武断的决策，你的团队所有的工作与努力都白费了。 你对客户利益的优先考虑被别人认为没有意义和幼稚而被否决。,提纲：,了解什么是情绪情绪的基本概念 情绪相关问题 认识和觉察情绪 情绪

18、管理,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,情绪管理,能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功。 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的关系无形中就被破坏掉了，就好像是被打破的水晶杯子一般， 就算接合后也是会有裂缝。 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪。,情绪的处理能力,情绪处理能力： 一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。 随着时间增长及人生历练的增加， 情绪控制能力亦会随之而改善。,保持人际关系顺畅的秘诀在于：如果要发怒，则必须选择正确的对象，把握正确的程度，确定正确的时间，为了正确的目的，并通过正确的方

19、式。 亚里士多德,一流的服务精神应具有一流的情绪控制；一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它锁在家里，不要让它四处乱窜。,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,情绪的合理表达,适时 适地 适人 不是指责，不是抱怨，不是让对方有内疚或其他感受 主语是“我” 随时能够分离,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,建立自己的情绪加油站,找自己感觉最为放松的地方，也许是餐桌旁边，也许是一个柔软的沙发，也许是社区花园里的一个椅子，只要你在那里感受到完全的放松。 找

20、到你过去成功的经验，放松，回顾当时带给你的感受和体验，仔细感受，是不是觉得自己无所不能，是不是感觉到了开始控制自己的生活，是不是感觉到只要努力就会成功，带着这种感受回到你的生活和工作中。 以后，每当感觉不好时，来到你给自己建造的加油站，重复上述练习。,小技巧,用美好的愿景激励着自己 克制着负性的冲动 选择积极的人做自己的朋友 选择积极的态度 改变自己的生活脚本 建立积极的信号卡,正面情绪的激发和保持,定時、有规律的运动 每天行走13000步 25岁以前可以进行剧烈运动 25岁以后则多用走路来运动 采纳有助脑啡呔的饮食 纳豆（蒸后发酵的黃豆）、豆类食品、绿茶、黄绿色蔬菜、海鲜类食物 冥想、禅修、

21、静坐 学会幽默 锻炼包容之心 感恩惜福 向全身细胞微笑 表彰自己 有意识地用笑带动自己 帮助他人，作公益事情 同积极的人交朋友，设定学习的楷模 选择智慧的行为 选择合适的放松方法,情绪管理,什么是情绪管理 情绪的合理表达 正面情绪的增加 负面情绪的控制,1 重新认识负性情绪，接受自己的情绪,生命中最重要的目标之一是活得快乐！,负性情绪,抑郁,嫉妒,恐惧,悲伤,孤独,焦虑,沮丧,愤怒,情绪如同自己的孩子 痛苦=负面情绪抗拒 我们都是凡人,负性情绪的积极力量 防止可能经历更多的伤害、虐待和羞辱 试图提醒你需要改变 行为改变的动力 防止自尊心再受伤害,情绪的功能1 :,抑郁帮助我们放弃不大可能实现的

22、追求；帮助我们应付损失；使我们避免毫无成功希望的奋斗 愤怒血液流向手部，以便抓住武器或者击打对手，心跳加速，肾上腺素上升 激发更大的力量，制止对方的威胁或伤害，有助于澄清人与人之间的界线，或至少促使人审视这种界限，同时，也能促使我们思考受到伤害的自我价值 恐惧血液流向大腿，专注于危险刺激 ，准备逃跑，并因而使脸部因缺血而惨白。身体僵立动弹不得，可能是争取时间孝时是否躲避为上策。脑部情绪中枢激发荷尔蒙使身体处于警戒状态，专注逼近的威胁，随时准备作最佳反应。,情绪的功能2 :,悲伤代谢减慢，精力衰退，减低对外界的兴趣 ，退以省思人生意义，再规划未来人生，或许精力的衰退最初是为了让悲伤者留在家里，因

23、为这时刻他们比较脆弱，在外面容易受到伤害 惊讶惊讶时眉毛会上扬以便扩大视觉范围，也可让更多光刺激到视网膜，借以很快了解周遭的情况，研究最佳的因应对策 快乐抑制负面情绪，身体沉静，身体得以休养生息 爱与温柔平静与幸福，有利于与人合作,觉察负面情绪背后的非理性思维 解读事件的意义,2 觉察自己的不良情绪，进行合理宣泄,心理学上讲的“宣泄”，是指在不违反社会规范的前提下，合理地释放。,因为人们都需要“自爱”，需要自我肯定和自我奖赏，这是一种正常的心理需要。如果长期得不到满足，就会在不知不觉中降低自己的自尊水平，无形中也会降低以后承担事情的勇气和信心。从这个意义上讲，正性情绪的压抑，也同样会削弱心理健

24、康的水平。,未解决的情绪：自由基能量,情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量。 如果情绪没有得到适当的处理, 就会变成无法控制的能量形式，称 “自由基能量”。 每当我们经历一次情绪波动，就有一股聚集的量子能量需要得到纾解。 如果善于处理情绪的能量， eq 将得到极大的改进。,负面情绪的能量宣泄,哭 空旷的地方的喊叫 扔铅球 重体力劳动或者体育活动 拳击,3 当场减少负性情绪,在当时情境下，想象自己抽离此刻的位置，站在3米远，隔着一层玻璃，看房内此刻的自己，注意内心感受的减轻。然后再往后退，飞出窗外，想象情境的不断缩小。当心情平衡时，重新回到现场，反复做数次，直至心中释然。,制作“控制阀

25、”，随时感受到，并能够启动。,转换心中的画面,4 管理自己的负性情绪,如果一段时间，自己总是沉溺于某种情绪，例如：抑郁或者焦虑。可以给自己做个规定：例如规定每周的某一天下午为专门的情绪日，找到一个不被人打扰的地方，静心让自己情绪。在其他时间出现这种情绪时，提醒自己还没有到情绪日，只有在情绪日才可以有这些情绪。,自我训练,假设你在营业厅中，营业厅中堆满了人，而你面前的这个客户还在喋喋不休地诉说，你很可能是哪一种反应？请选择： a 失去耐心而焦躁，但又不得不压抑着自己，但是声音已经有些不耐烦了 b 接受现实，平心静气，继续耐心解释，但是提醒对方还有很多顾客,如果你的反应接近a，请仔细回忆或想象出反

26、应细节，并用心体验随之而来的心理感受，最后记录下来。 然后，请在心中尝试实践b，也记录下伴随的心理感受。 通过以上的练习后，以后再遇到类似的情况时，情绪感觉会平静很多。,5 化解往事带来的负性情绪,回想当时情况，想象当时情境都在眼前的电视机屏幕上。注意画面，想象自己手中拿着遥控器，将画面逐渐调暗，速度变慢，声音变小，有雪花、跳动，画面越来越不清晰，最后电视机屏幕也都逐渐缩小，直至缩小到4寸以下，将电视机推远，最后使之升空消失。注意自己的情绪是否有所改变。,化解往事带来的负性情绪火车技术,6 小技巧,情绪日记，写信不发出去 逛医院 逛坟墓 读书 找知心好友谈谈 在郊外嘶吼 转移法 平时适度发泄

27、减轻压力 放松 局限自己的负性情绪 音乐治疗,一天，美国前陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。 “对了，对了。”林肯高声叫好：“要的就是这个！好好训他一顿，真写绝了，斯坦顿。” 但是，当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？” “寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。 “不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么

28、就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”,愤怒的管理,愤怒会在什么时候发生？ 感到被轻视、不公正的批评、努力得不到别人的感激、被漠视、被忽略、被认为理所应当的、不能够发表个人意见、不被重视、被施舍、受挫、没有汇报、被藐视等等,愤怒的管理,工作中愤怒不能够表达的时候？ 指向内部：自我贬低、自我否定的观念、不断的悲叹、总觉得自己是个受害者、自我挫败的行为、自残、自我惩罚、损害性的饮食、工作、抽烟、酗酒习惯、成瘾行为、抑郁 情绪的积累问题冲动,愤怒的管理,愤怒的积极意义 愤怒使我们有更多的精力来克服阻力、达到目标； 愤怒使我们在冲突的情境中，更有力量进行战斗； 愤怒可以成为威胁他人的武器、迫使他人就范,愤怒的管理,管理愤怒的程序 了解我们对引发自己愤怒的事物赋予了什么样的含义 考虑我们感到自己受到了哪些伤害 如果感到自己失控，尽量避免自我攻击,如何平息愤怒,要求时间 倾听心声 明确目标 言语温柔 保持距离 不要和大喊大叫的人讲道理 确认问题或情绪状态 不要解释 “你希望我做什么？” 对客户说“我”，不要说“我们”或者“公司” 谈判,消 气,古时有一个妇人，