《营业员的服务技能》PPT课件.ppt

1、,大话西游之猪流感,（一）掌握基本的商品知识 1、商品知识 营业员应掌握所经营的商品的名称、商标、规格、产地、成分、性能、使用方法、洗涤及养护等方面的知识。如数码相机、高级组合音响等高档产品的功能很多，顾客边看说明书边操作是比较困难比较费时的，因此营业员必须熟悉这些商品的特点、功能及使用方法，主动展示商品，才能促进顾客购买。展示技巧的高低，对顾客购买的决策影响很大。,一、营业员应具备的业务技能,2、商品分类,商品按消费观点可以分为以下几种： 软件商品。如服装、首饰、礼品等。销 售的主要动力是：流行及个人嗜好。 硬性商品。如汽车、电器等。因为这类商品比较贵重，主要是以服务取性，因为营业员在销售过

2、程中要对商品给以彻底说明，让顾客买得放心。,包装性商品。如饮料、食品等。这类商品在包装时非常注重它们的外观形象，因为包装能把产品品质的好坏信息传达给顾客。 服务性商品。如金融性商品、广告等。这是一种抽象的商品，具有专业性，因此要以专门知识来销售，如保险行业的营销就具有代办的性质。,（二）熟悉基本业务技能及流程,对一个大型商场来说，光有物美价廉的商品，却不讲究商品的陈列，无法给顾客一个整洁、幽雅的环境，也是不能达到成功销售的。成功的商场都是科学陈列商品的商场。因为它能方便顾客进行各方比较，获得大量信息；商场陈列商品的类型花色，商品陈列的形成、结构，以及与周围气氛之和谐也可引起顾客不同的反应。,因

3、此，精明的商家不能大意行事，需要培养店员的商品陈列意识，因为营业员的业务技能，主要体现在商品的陈列技巧。商品的陈列技巧主要分为橱窗陈列和商品陈列两大部分。,1、橱窗的陈列,橱窗分透明橱窗、半透明橱窗、隔绝橱窗、专题橱窗、现场型橱窗、装饰型橱窗、综合型橱窗等。 橱窗布置的原则主要有及时、突出、均衡、美观、经济这五个方面。营业员在布置橱窗时，必须注意商品的季节性和布置的新鲜感，突出橱窗广告的主题和重点，研究橱窗总体设计的艺术性和真实性，讲求节约和经济效果。,例如，商店的橱窗在陈列体育方面的游泳器具时，可以在设计中和它的应用环境联系起来，如在蓝色衬景中，把模特做成跳起的人形姿态，悬空衬一个救生圈，一

4、个广阔的游泳池场地就展现在大家面前了，这样一个生动活泼的橱窗，可以使人产生游泳的欲望。,2、商品陈列的作用与原则,在顾客形成某一商品需要后，便会收集有关同类商品资料，并加以比较，所以陈列商品的作用，大都是为了方便顾客进行商品的比较以获取各方之信息，从而确定购买。 我们时常看到，有些商场不仅商品陈列井然有序，还在有些地方摆上些盆景、花卉等。这些东西不仅能遮住碍眼的东西，还能增加欣赏的成分；,而有些商场往往把一些纸箱、杂物放在柜台下，显得乱七八糟，很容易使顾客产生厌倦情绪。杂物堆放在柜台下时，应亲自从各个角度观察一番，发现不当之处便立即纠正，这种糟糕的蛛丝马迹最好不要露出。商场营业员是比较多的，营

5、业员的物品，如茶杯、手提袋等最好一并存放，千万不可带入销售场所。,为使商场陈列更富于变化和更新，还需要培养我们的商品陈列意识。因为我们是商品的直接接触者，商品的陈列工作由我们完成，所以商品的陈列、变更和创新则要看我们的商品陈列意识了。 顾客看了一成不变的陈列方式，就不会有新鲜感，甚至会厌烦，谁喜欢无变化的生活呢？,因此，即使陈列状况十分合理，商场部门负责人也要经常提醒营业员改变一下摆设，这种改动往往使顾客耳目一新，也会使营业员更有热情。 商品的陈列，理所当然是应放在最显眼的地方，对于柜台的最低层，最好不要用来陈列商品，顾客是不愿意到这种角落里寻找自己想要的东西，不如放存货比较好一些。,也许由于

6、条件的限制，营业员往往会说：“柜台就这么大，只能这么将就了。”这种想法乃是商场的大敌，应立即纠正，以防后患。宁可缩小陈列面积，也不能将商品随便堆放。另外可通过利用照明设备和壁垒来增加商场的舒适宽敞，而绝不能有“将就”的想法。,销售场合中，营业员最好别停下来，即使没有顾客上门也是如此，对商品的陈列，需要不断的更新和变化，店员可利用接待顾客的空余时间进行，不知不觉中，商品陈列就会焕然一新。因此，在商品陈列的变化和更新问题上，要加强我们自身的培养，使商品陈列更有创新，更为合理。,商品的陈列工作是由我们完成的，因而其陈列形成的变化和创新，也同样必须由营业员来完成，所以培养营业员的陈列意识是十分必要的。

7、 营业员在进行商品陈列时应把握以下几个方面的原则： 属于大分类或小分类的商品，均应做整体陈列；,同一商品分类中，不同品种的商品应分开陈列，不可混合，以使顾客容易辨认出不同的商品； 高利润商品应陈列在顾客视线同等高度的货架上； 数量、体积庞大、笨重及毛利较低的商品应陈列在货架的下层； 将商品陈列在顾客所期望的区域及触手可及的地方；,商品尽可能做大量陈列； 替代性商品应陈列在一起（如衬衫与领带）。 商品价格标签是否为而向顾客的正面 商品有无被遮住，无法“显而易见” 商品上是否有灰尘或杂质？ 有无价格标签脱落或价格不明显的商 是否做到了取商品容易，放回也容易？,商品群和商品部门的区分是否正确？ 商品

8、分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品分布的变化，及时的修改图？ 货架上每一层最上面的商品是否堆放得过高？ 商品陈列架上是否有空闲区？如果有则要将周转快的商品陈列上去？ 商品陈列尤其是在补货陈列时，是否遵守了先进先出的原则？ 同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列？,商品包装是否整齐产具有魅力？ 商品陈列是否与上隔板保持一定间距？ 此外，还可以充分利用以下几种商品陈列的方法： 利用好的陈列点。好的陈列点与差的陈列点，销售会有很大的差异。在一些大的零售商场里，最好的陈列点一般是顾客出入集中处采购动线两旁的货架上、店面内货架区的中心位置等。,开展促销活动的最佳地点，一般是在商场中人流最多的走

9、道中央、货架两端上面、墙壁货架的转角处、出口处等等。 具有吸引力。商品陈列只有吸引顾客的视力和注意力，才能有效地传达商品信息。把握陈列技巧，充分利用现有商品数量，堆放在一起显示气势；正确摆放商品标签；完成陈列工作后。,故意拿掉几个商品，一来可以留下空隙方便顾客拿取，二来显示商品良好的销售状况；陈列时要把自己的商品与其他品牌的商品划分清楚；配合陈列空间的大小，充分利用广告宣传来吸引消费者的注意，也可运用整堆不规则的排列法，可节省时间并创造特价优势的形势。,方便性。好的陈列一定要方便顾客拿取。因此，我们应注意几个方面：商品陈列必须摆在消费者容易拿取的位置（考虑是大人或小孩购买）；争取好的陈列点，让

10、消费者能从不同的方向取得商品；在货架上至少有80%的商品；可以让消费者很方便地自行取购；记住货品的正确位置，不要把不同类型的商品混放，助销宣传品不要贴在商品上。,价格。价格对消费者的购买具有极大的影响力，因为价格本身具有销售力。但是，我们应注意几个方面：价格要标示清楚。没有清楚的价格，即使消费者有兴趣，也会影响其购买决心；价格标示必须陈列在醒目的位置上，数字的大小多少也会影响价格吸引力；直接写出特价的数字比告诉消费者折扣数更有吸引力。,稳固性。商品陈列在于帮助销售而不是特技表演；在展示商品时，既要考虑适当高度的吸引力，更要顾及它的稳固性。对消费者而言，消费者第一眼看到商品，就可能喜欢它，从而决

11、定是否购买。商品陈列的最根本要点，就是要让消费者第一眼看到你的商品，让你的商品直接跟消费者对话。,然而，任何问题都不是绝对的，主管经营人员还应注意以上原则同本商场的具体情况结合，各商场类型不同，顾客阶层不同，商品性质不同，对原则的运用不能生搬硬套，一切问题应随时间地点等条件的变化而灵活机动。例如：用最显眼的方式陈列触觉吸引（服装类）；音响的试听听觉吸引（电器商品）；香水的香味嗅觉吸引（化妆品）；展示品试尝味觉吸引（食品）。,3、接班工作的四大要点,要点一：工作交接。营业员在交接时应把握以下三点： 准：即交接班要准时； 明：即要明确岗位责任； 清：即钱款、货品等要交接清楚。 营业员在工作交接时，

12、特别需要注意是是： 第一，在交接工作时，下班的营业员应对上班的营业员详细介绍,当班的营业情况，包括商品价格、数量等方面是不是有变动；第二，上班的营业员应尽量做好记录，并迅速查看一遍柜台，如有疑问，应当面请教；第三，工作交接时应以认真谨慎的态度对待；第四，切忌马马虎虎、粗心大意。 要点二：更换制服。营业员在更换制服时应做到： 应在规定时间、指定场所进行更换；,更换制服要完全到位。 要点三：验货补货。营业员在验补货品时应做好以下两点： 检查自己负责销售的商品的数量和质量上有没问题； 作好缺货记录，并上报有关负责人。 要点四：检查价笺。商品要求一货一笺，规范清晰，标签应采用一致的格式，要求填写好货号

13、、产地、品名、规格、单位、单价。,3、营运的基本术语,1、货架；商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专有的配件。 2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。,冖,3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0-5摄氏度。 7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在-18摄氏度以下。 8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温

14、度在0-5摄氏度。 9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在-18摄氏度以下。,10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。 11、促销车：专门用来在超市做商品展示、试吃等活动的车子。 12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。 13、铝梯：超市中用来到高处取放货物时用的铝制梯子，带自锁装置。 14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。 15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板 16、货架配件：立柱、底板、基脚、背板、层板、托臂、前栏、胶板、挂勾、挂篮、挡篮。,17、主通道：商场布局中的主通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。 18、员工

15、通道：超市内部员 工上下班进出的专门通道。 19、安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急疏散。 20、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离商场的出口，平时不使用。 21、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。,22、收银机：又称POS（POINT OF SALES)机、销售信息管理系统。主要执行收银的功能。 23、防盗门：超市中设置的电子系统的防盗门，具有防盗报警功能 。 24、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。 25、取钉机：用来取防盗磁扣的设备。,26、收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。 27、药箱：超市中配

16、备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处理。 28、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。 29、促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。 30、优秀员工：超市中每月评比出的表现优秀的员工。,31、培训教练：负责培训本部门员工的资深职员。一般由经验丰富、熟悉工作、表现优秀的人员担任，可以是管理层或员工。 32、会员：会员制的超市中会员资格的凭证。 33、员工大会：超市中全体基层员工参加的会议。主要起分享信息、传达政策、培训、激励士气等作用。 34、晨会：每日开店前各个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟内。,35、管理层周会：每周整个超市的管理层召开的营运沟通会议，一

17、般限制在2小时内。 36、赠品：为刺激销售，对购买某商品的顾客进行搭赠，搭赠的商品即为赠品。可由厂家或商家提供。 37、促销试品：促销时所用的试用（吃）的商品。 38、自用品：超市各个部门自用的办公耗品，如文具等，自用品必须有自用标签。,39、零星散货：被顾客遗弃在非此商品正确陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货。 40、空包装：只有包装没有商品。空包装应由安全部处理。 41、消防演习：商场定期进行的消防方面的预演。 42、报警电话：商场内部用来报警或求助的专用电话。 43、工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。,44、

18、陈列图：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列，不得随意更改。 45、价格标签：用于标示商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在电脑中心申请打印。 46、价格牌：用于标示商品售价等内容的标识牌。价格牌必须用公司设计的纸张机印，在电脑中心申请打印。,47、条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案。 48、店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。 49、生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子磅秤称重时打印出

19、来。,50、POP广告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是销售点广告，指超市中能促进销售广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来 ，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在企划部申请制作，其他人不得随意书写。 51、DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩页，发给会员 或顾客。 52、供应商编号：为方便管理，在电脑系统中，为每位供应商所编的号码，一般为三位数。,53、交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。 54、巡店；超市管理层进行的巡视卖场的工作。 55、理货：把凌乱的商品整理整齐、美观、符合营运标准。 56

20、、补货：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。 57、缺货：某商品的库存为零。,58、换货：顾客或商场按有关规定将所购商品、与商场（厂商）进行交换。 59、退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。 60、内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。 61、码货：堆放商品。 62、过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。,63、拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。 64、保质期：商品质量的保证日期。 65、生产日期：商品生产出来的日期。 66、营业高峰：每日较多顾

21、客购物的时间段，也是营业业绩较高、结账客人较多的时间段。 67、先进先出：先进的商品先销售。 68、销售价格：商品在超市标示的卖价。是含税价格，也是收银机内的价格。,69、负库存：电脑记录的库存数量小于该商品的实际库存数量而导致的负数差异。 70、滞销：指商品销售业绩不好或很难卖出，通常规定DMS小于某一数值。 71、清仓：对品质有瑕疵的或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。 72、报损：由于破包、损坏等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。 73、丢弃：专指生鲜部门报损的商品。,74、市场调查：对同类的存在竞争能力的超市进行商品、价格、服务、促销等方面的调查。

22、 75、消磁：在收银台对贴在商品上的防盗码，进行消除磁性动作。 76、团购：一次性的大量购物。 77、评估：对员工在一定时间内的工作表现、业绩进行公正评定的工作。,三、防损,(一)、每位员工都需具备防损意识； (二)、遵守3米原则： 三米原则：每个员工在距离顾客之内，就可以问候顾客，如果是真的消费者就认为员工有礼貌，而偷窃者就会提心吊胆从而起到两者兼得的作用。,(三)、注意以下几种客人：,1、在店内逛来逛去，并不注意商品而注意周围环境 2、两三个人同时进来，并不注意商品有一个找你说话，其它分散到店内，趁机盗窃商品，走时什么都没买。 3、穿着不合时，比如（大衣用手套着、穿着怪异） 4、孕妇、儿童

23、、抱小孩等。,(四)、防止损耗,一、损耗的原因分四大类： 1、店内盗窃（外盗） 2、员工盗窃（内盗） 3、行政错误： A、标价错误、贴错标签、（过称商品出现较多） B、条形码出错（如出现不同商品同样的条码、贴错条码） C、由于积压造成商品的变质，霉烂、运输中造成的损耗） 4、供应商欺诈： 供应商欺诈是指供应商在供货时以次充好、以少充多、以小充大、甚至有的在送货时夹带商品出库，特别的是质量欺诈、检验欺诈。,四、营业员的五大修炼,（一）看领先顾客一步的技巧 作为营业员，我们应该时时提醒自己：是否已考虑到顾客的全部需求？顾客的下一个需求是什么？如何让顾客满意？ 首先，我们来看这样一个案例： 有一次，

24、我正在某餐厅吃饭，进来一群顾客，像是游玩归来，颇为疲倦的样子，在那儿商量着：“吃了饭，,就赶快解散。”听了这话，一个中年女服务员在他们点菜时，提议了一句：“ 如果您吃面的话，比较快。”于是一个像是负责人模样的顾客说：“那我要什锦面。”“我也要这个吧。” “我也是。”结果大家全部点了什锦面。从这个例子我们可得出：由于服务员善于观察，结果使顾客们皆大欢喜。,我们再来看另外一个案例： 一家三口来到某一家餐厅。在准备点菜时，小孩子大声对母亲说：“我要一瓶果汁。”于是，母亲就点了一瓶孩子经常喝的某品牌的果汁。可是，服务员上完菜，大家开始吃时，果汁还没有送来，小孩子就不高兴，不吃了，弄得父母亲都不愉快，大

25、家一点食欲也没有了。,如果该例子中的服务员善于观察，知道儿童的心理，先把小孩要的果汁送上来，就不会出现这么个局面了。 由以上的两个案例，我们可以分析得出： 第一 :观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安；观察顾客不能表现得太过分，像是在监视顾客一样。,第二:观察顾客要求感情投入。感情投入就能理解一切，你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛来观察和体会，这样才能提供优质有效的服务。当遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 1、顾客类型及服务方法 下表中列出几种顾客类型，以及营业员所应了解的相应的服务方法。,2、目光接触的技巧,当你在说话的时候

26、，你喜欢别人看着你，目光接触可以让顾客感到受尊重，如何进行目光接触呢？这里介绍一下目光接触的技巧。有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。营业员在“看”顾客的时候，需要及时揣摩顾客的心理。,例如:张女士买了一双鞋- 所以，观察顾客进而预测顾客的需求，是营业员的一项重要基本功。,（二）、听拉近与顾客的关系,我们先来讲一个关于听的故事： 一天，太平公主到禅院拜佛，她告诉方丈她听到了鸟叫。 方丈说：“你是用什么听到的？” 太平公主说：“用耳朵。” 方丈问：“死人也有耳朵能听到吗？” 太平公主说 ：“活人的 耳朵才能听到。”,方丈又问：“你睡觉时，耳朵能听到吗？” 太平公主回答

27、：“听不到，那究竟用什么来听呢？” 方丈说：“用心来听，当我们的心关闭的时候，我们将什么也听不到。” 从这个故事，我们得出这样一个结论：听到最高境界就是用心去听，所以既要会听，还要善于去听。,听可以分为五个层次：忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听用心地听。人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以用于听和说的比例是2 ：1。一名优秀的一线营业员，更要善于倾听，倾听顾客的需求、需要、渴望和理想；倾听顾客的异议、抱怨、倾诉和投诉；善于听出顾客没有表达出来的意思没说出来的需求，秘密需求。,1、耐心,人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。作为一名专门与顾客打交道的营业员，不要随便打断顾客的说话是非常重要的。

28、我们来看下面这个例子： 一个顾客急匆匆地来到-,所以，我们要学会耐心地听，不要打断顾客说话，除非你也想做这样的收银员。,竖起大耳朵耐心听,2、关心,营业员应该带着真正的兴趣听顾客在说什么。我们可以这样想象：顾客的话有如一张藏宝图，顺着它就可以找到宝藏。 营业员应用心去听、去理解顾客所说的话，而不能左耳进，右耳出，漫不经心。 一线营业员在倾听顾客说话时，要始终保持目光的接触，注意观察面部表情,声调的变化，要学会用眼睛去“听”。 有必要时不妨做一下笔记，这样可以帮助你更认真地听，记住对方的话，同时你的认真态度会给人留下深刻的印象。 听的同时还要认真分析，防止盲目性。,3、别一开始就假设明白他的问题

29、,永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道他的需求，而不会认真地去听，结果在顾客说完后，你还要问一句：“你的意思是、” “我没理解错的话，你需要、”等等，以印证你所听到的。 下面有一个听力小测试，可以测试一下大家对以上所讲的知识了解多少。,别 一天，有个人对一位心算专家出了这样一个题目：某路公共汽车上有28人，到了某站后，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上9人下5人；又到某站，上6人下10人。,专家傻眼了。 我们不妨

30、测试一下自己：这个例子中用到了哪些刚才所讲过的关于听的知识？（第一，不打断别人说话；第二，不要假设明白别人的问题；第三，有必要时可以做一下笔记，俗话说得好：好记心,不如烂笔头。）,不知大家注意到没有，有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。倾听是缓解冲突的润滑剂。 现在，我们来做几个练习。对以下几句顾客的话，你能听出潜台词（话外音）是什么吗？ 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。（话外音：你应该看到我了，或者轮到我了。）,“你说的我不明白。”（话外音：你提供的服务不够专业。） “我们买不起这种产品。”（话外音：你的价格太贵了或你能降价吗？） “我以前用过这种产

31、品。”（话外音：这种产品不怎么样，或者是我对这种产品熟悉，不需要介绍了。） “你们的电话不是占线就是打不通（话外音：有更快捷方便的与你联系方法吗？） “有别的型号吗？”（话外音：我不喜欢现有的这种。）,（三）笑微笑服务的魅力,关于笑。苏格兰有名谚语说道：笑比电便宜，比灯灿烂。那么，微笑究竟给我们带来什么好处呢？请看下面这首诗：,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处， 微笑会使对方富有，但不会使你变穷， 它只有瞬间，但它留下给人记忆却是永远， 没有微笑,你就不会这样富有和强大， 有了微笑，你就会富而不贫， 微笑能给家庭带来好运，给你带来友谊， 它会使疲倦者感到愉悦， 使失意者感到欢快，

32、 使悲哀者感受到温暖， 它是疾病的最好药方， 微笑买不着，讨不来，借不到，偷不走， 微笑是无价之宝，有人过于劳累，发不出微笑， 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,然而，我们的生活不可能总是那样的风平浪静，风和日丽，总会有那么一些不开心的事情影响着你的情绪。比如：工作中的一些烦恼、人际关系的一些不如意，还有一些生活琐事等等。以下三条建议，也许能帮助你克服这些消极的因素。 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中工作中不愉快的东西过滤掉。 举个例子来说明。我曾经问过一位优秀营业员：“你总是带着微笑，热情地投入工作,难道你就没有什么烦心的事吗？”她回答说：“世上谁没有烦恼，关键是不要被烦恼所支

33、配，到公司上班，我将烦恼留在家里，回到家里，我将烦恼留在公司，这样我总是能保持轻松愉快的心情了。” 运用幽默。遇到烦恼的事情要学会从反面设想，运用幽默可以化解你的情绪，甚至会使事情出现转机。虽然幽默不是与生俱来就有的，但通过练习后,每个人都可以获得.,直接面对。当你遇到一些不愉快的是事情或与人发生冲突时，首先要检查自身的原因，然后向对方做个道歉，或者压抑一下自尊心，这都可以帮助你迅速地解决问题，使你恢复轻松。,1、微笑服务的魅力,（1）微笑感染顾客 当顾客花钱消费时，希望得到的是满意的服务，他不想看到营业员或服务人员一副愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天地来抱怨、投诉的时候，如果你真诚地微笑服务，

34、你就可能感染顾客，使他调整态度，有利于矛盾化解。,（2）微笑激发热情,在日常礼仪中，微笑常传达这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。,（3）微笑增强创造力,当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉快的状态，这有助于思维的活跃，从而创造性地解决一些问题，相反，如果你神经紧紧地绷着，只会使你越来越紧张，创造力就会被扼杀。 那么，怎样获得一个迷人的微笑呢？大家不妨按照以下3个步骤练习：,第一步：对镜子摆好姿势，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇； 第二步：轻轻地浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颚骨被拉自后上方； 第三步：相同的动作

35、反复几次，直到感觉自然为止。,2、微笑的三结合,（1）与眼睛的结合 当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：“眼形笑”和“眼神笑”。,（2）与语言的结合 平时工作中我们不要光笑不说，或者是光说不笑。当顾客光临时，我们应微笑着说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 （3）与身体的结合 人们常说的肢体语言也是传递信息的一个重要方面。微笑与正确的身体语言相结合时，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象.,例如酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的

36、一句话就是：“你今天对顾客微笑了吗？”可见微笑服务越来越来受到人们的重视。 那么，营业员如何为顾客提供一流的微笑的服务呢？主要是做到以下几点：,第一点:要有发自内心的微笑； 第二点:不要让你的个人情绪影响了你的微笑. 第三点:要有宽阔的胸怀； 第四点:要与顾客有感情上的沟通（要为顾客着想，学会换位思考）,下面我们列举营业员在与顾客打交道时出现的一些现象，与大家一道分析一下： 当我生气时，会对顾客缺乏热情（个人情绪影响了自己的微笑）。 人多的时候，我会很坚持，手忙脚乱，脸会涨红（要与微笑相结合，问一接二，招呼三）。,疲劳的时候，会无精打采，懒得理睬顾客（运用微笑，调节一下心情，当看到顾客满意的眼

37、神，会驱走你的疲劳）。 顾客常说我的声音太高，可我并不是故意的（要与顾客有感情上的沟通，告诉他你并不是故意的，他会理解你，同时你也应尽量压低音调）。 我明白营业员应以饱满情绪微笑服务，所以我能控制自己的感情。,有时我会忘记微笑（多练习，长期的练习会形成一种习惯）。 在顾客很刁蛮的时，我也能坦然面对，妥善处理。 我常常保持自然真诚的微笑来面对顾客，因为微笑不仅使我赢得了顾客，也使我工作起来愉快。 除了上面所说的微笑三结合外，微笑还应把握分寸，注意时间、场合的配合，否则有表达过分的危险。在某些场合,营业员也应考虑顾客的感受，不合时宜的微笑反而会导致顾客的反感和误会，认为你的笑是装出来的，是讥笑、是

38、冷笑，会激发顾客的愤怒情绪。 我们来看下面这个例子。某酒店因为服务台的电脑预定系统出错,导致-,这就是不合时宜的笑惹出来的麻烦。,（四）说顾客更在乎你怎么说， 而不是你说什么,我们先来看下面这样一个笑话。 有一位主人在家特意设宴邀请4个客人。当他已经准备好了一桌饭菜时，还只到了三个客人。有一个客人左等右等还没来，主人便嘀咕道：“该来的还不来。”这三个客人听了不是滋味，心想：我们这几个不该来的倒是来了。,于是，有个客人告辞说：“对不起，我有点急事，失陪了。”他刚走出门口，主人又说道：“不该走的走了。”剩下的那两个客人听了，以为是说他们该走却赖着不走，于是其中一人说：“我也有点事，也该走了。”就拂

39、袖而去。主人见又走了一位，更是着急地说：“他们俩真多心，我说的又不是他们。”最后那位客人一听，心想：原来说的就是我呀。这位客人也十分生气地走了。,结果一顿宴席不欢而散。 由此可见，我们在生活交流当中，确实存在像上面这个故事中的主人一样“会不会说”的问题。 营业员最重要的工作，就是在推销商品时与顾客的交流沟通，因此必须要掌握很好的说的技巧，才能说服和打动顾客，达成自己的销售目的。,营业员常用的一些“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等； 听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等； 不能立即接待顾客时说“请您稍候

40、”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；,对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； 当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等；,当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等； 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等； 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等； 当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”等。,（5）营业员的“七不问” 不问年龄（尤其是女性）； 不问婚姻

41、（不礼貌）； 不问收入（与个人能力、地位、脸面有关）； 不问住址（没有必要）； 不问经历（隐私）； 不问信仰（严肃）；,不问身体（太胖的人不宜问体重，也不能问别人是否做过整容，是否戴假发、假牙等）。 当然有些特种行业，如电器行业在填三包维修卡时也要涉及问顾客的姓名和住址等。,（五）动运用身体语言的技巧,根据有关专家对人们如何从他人那里获取信息的研究显示:语言传递给人的信息只有7%,而身体语言却达55%,因此身体语言是一种无声的语言,是一种更有效的语言.人们常说:(会说的不如会听的,会听的不如会看的,会看的不如会干的,会干的不如能融会贯通的). 为了使顾客满意,我们应积极地表达自己的身体语言。那

42、么，身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。,1、面部表情,面部表情包括了头部动作、面部表情、眼神和嘴唇这四部分。 （1）头部动作 头部动作包括： 身体挺直、头部端正：表现的是自信、严肃、正派、有精神和风度。 头部向上：表示希望、谦逊、内疚或沉思。,头部向后；表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 头部向前：表示倾听、期望或同情、关心。 点头：表示答应、同意、理解和赞许。 一摆头：显然是表示快走之意。,(2)面部表情 人的容貌是天生的,但表情不是天生的,人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、

43、文化修养、气质特征所决定的,正所谓相由心生.面部表情传递的含义有: 脸上泛着红晕:一般是羞涩或激动的表示;,脸上发青发白:是生气愤怒或受了惊吓异常紧张的表示; 皱眉:表示不同意、烦恼、甚至是盛怒; 扬眉:表示兴奋、庄重等多种情感; 眉毛闪动:表示欢迎或加强语气; 眉毛扬起后短暂停留再降下:表示惊讶或悲哀。,（3）眼神传递 有一首形容眼睛的小诗：眼睛是心灵的窗口，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，悲伤倾泻泪雨。眼神传递的含义有： 眼神正视表示庄重； 仰视表示思索； 斜视表示轻蔑； 俯视表示羞涩。,（4）嘴不出声也会“说话” 唇闭拢：表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如

44、果全开就表示惊骇； 嘴唇向上：表示善意、礼貌、喜悦； 嘴唇撅起：表示生气、不满意； 嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。 由以上五点可见，面部表情能够传达多么复杂而微妙的信息。,2、手也能传递信息吗,手势语是通过和手指活动传递信息，是姿态语言的重要表达方式。手势变化形态多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。 例如，在二次世界大战期间，英国首相丘吉尔在结束电视演讲时，举起握拳的右手，然后伸出食指和中指构成V形，象征英文“胜利”一词的开头字母，结果引起全国欢呼，因为这手势十分形象地表达了英囯人民战胜法西斯的必胜决心和信念.,手的姿势一般有如下表示： 手心向上：坦诚直率，善意礼貌，积极肯定；

45、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视； 抬手：请对方注意、自己要讲话了； 招手：打招呼、欢迎您或请进来；,推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立； 单手挥动：告别、再会； 伸手：想要什么东西； 藏手：不想交出某种东西； 拍手：表示欢迎； 摆手：不同意，不欢迎或快走； 两手叠加：互相配合、互相依懒、团结一致； 两手分开：分离、失散、消极；,紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告： 竖起拇指：称赞、夸耀； 伸出小指：轻视、挖苦； 伸出食指：指明方向训示或命令； 多指并用：列举事物种类，说明先后次序； 双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。 人们不但在说话的时候用手的动作来加强语气、辅助表达，而且在

46、特定的时候会用手势代替说话，如语言不通、与聋哑人交流等。,3、身体的姿态和动作,身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。身体语言的三部分是相互配合成为一体的。如： 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑； 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办； 双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持；,用手拍拍前额：以示健忘，如果用力一拍，则是自我谴责、后悔不已的意思； 耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓或无可奈何，没办法的意思； 身体语言也包括脚的语言。假如一个参加面试的人，似乎很冷静地坐着，表情轻松，双手自然下垂。一副泰然自若的样子，他真的泰然自若吗？答案就在他

47、的脚上。,他的两只脚扭在一块，好像相互寻求安全感，然后两脚又分开，轻轻叩击地面，似乎想逃走，最后，他又两脚交叉，悬空的一只脚一上一下地拍动，这些便暴露出这位面试者的紧张不安的心情，尽管他稳稳地坐着没动。 所以说，察言观色或自我表现都不要忽视一双脚，脚是全身最诚实的“泄密者”，它的小动作会暴露人的隐秘心情。,4、整体行为模式,整体行为模式是个什么范畴呢？一般是指言行举止的整个状态，不能只限于身体语言本身。 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言。例如：在交谈中，倘若有一方的上身微微倾向前方，这是被对方的言谈所吸引，还是已经不耐烦很想结束这场谈话呢？,身体语言要与有声语言相联系。虽然体态语言可以

48、单独使用，但实际上大多是随着口语而起着辅助或补充的作用。 例如：同样是搓手掌的动作 ： 若是伴随着说“来，咱们开始吧，”这是工作前摩拳擦掌，振奋精神。 若是打牌掷点时搓着手说“看看我的运气怎么样”，这是赌徒在期待运气。,若是销售人员搓着手对经理说“咱们又做成了一笔大生意”，这是在期待赞扬和奖励。 值得大家注意的是，在运用身体语言时还有以下“三忌”： 忌杂乱。如：用于摸鼻子、随便搓手、摸桌边等一些多余而杂乱的动作。 忌泛滥。如：两手在空中不停比划，双腿机械地抖动等等。 忌卑俗。卑俗的身体姿势像乞讨一样，形象很差。,三、营业员的语言艺术 （一）营业员用语的基本原则 1、言辞要礼貌，要用尊敬语、谦让

49、语、郑重语 营业员使用敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重，使用敬语时要注意时间、地点和场合，还要注意语言的甜美、柔和。敬语只是一种语言形式，如果对某位顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要用敬语，使用敬语时还要注意用“您”来称呼，这是尊重顾客的需要。,2、措辞要有修饰性 在措辞上要有谦恭语和委婉语，应注意语言的生动性。如顾客提的意见，我们一时难于给予准确的评价时，便可这么说“您提的意见值得我们考虑，谢谢您了！”或“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。这里的“值得考虑”、“可以理解”都是一种委婉语。,（二）营业员服务语言要领,关于商品交易的有关问题，应简单

50、明确，顾客一听就懂，耐心、仔细地听取顾客意见，不可自顾自喋喋不休，听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，以示尊重，不可昂头仰视、侧视、斜视，应让顾客把话讲完，不可打岔插话，切忌当面指责，听取和回答顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。避免使用“行语”、“术语”，严格禁止说一些不尊重的尖刻语言。 如“不知道”、“不晓得”、“你自己看好了、你到底买不买？”,（三）如何回答顾客的问题,在回答顾客问题的时候，请多用肯定式的回答用语。如：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”等。 在回答顾客问题的时候，请多用谦恭式的回答用语。如：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应

51、该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”等。 在回答顾客问题的时候，请多用谅解的回答用语。“不要紧”、“没关系”、“我不会介意”等。,（四）营业员须知的语言艺术,1、少用否定句，多用肯定句 如：当有顾客问“这种衣服还有红色吗？”时，营业员不能说：“没有”。而应真诚地说：“真抱歉，红色的已卖完了。不过，我觉得蓝色和白色与您的气质更相衬，您可以试一试。” 2、先“批评”后“表扬” 在向顾客介绍商品时，应先提出商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点,如以下公式:,缺点优点=优点 优点缺点=缺点 例如：我们先不妨来比较一下，A商品价格虽然贵一点，但质量很好；B商品质量虽然很好，但价格稍微贵了点。第一句的

52、重点放在“质量上”，而第二句的重点放在“价格上”，对顾客来说就会有不同的感受。,对一些特殊的顾客，要把逆言说得中听，让顾客觉得你在尊重和理解他。例如，对比较胖的顾客，要说“丰满”，而不能说“胖”；对皮肤较黑的顾客，要说“肤色较暗”而不能说“黑”；对想买低档的顾客，要说“这个价钱比较适中”而不要说“这个便宜”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。,（五）与顾客友好相处的语言技巧,1、不计较顾客的态度 来商场消费的顾客带着各种各样的心情，营业员不能要求每位顾客都有和颜悦色的态度，如果营业员不能正确对待这个问题，那矛盾很可能就难免了。商场追求的是优质的服务工作，因此就不能苛求每一位顾客的态

53、度都是绝对的正确、和善、友好，因而在服务工作中，营业员不要计较顾客的态度,要时时保持谦恭有礼,表现出冷静, 耐心,运用语言艺术引导,劝戒和说服,使矛盾化解于萌芽状态之中.,2:对客人要耐心忍让,从事商业服务的我们应该记位这一点:身为营业员,我们是为顾客服务的,因此应具有配角意识,任何服务都是衬托主 角,是为主角服务的. 我曾亲眼目睹过这样一个场面.(喂:买个东西!),五:商品销售的五大秘诀,(一)认真听取顾客对商品的意见 听取顾客意见时,一定要让顾客把话说完,不要打断他的活,要带着浓厚的兴趣去听. 要听淸楚顾客的意见,重要的部分可要求顾客重复一次. 商场人多,声音嘈杂,如果没有听淸顾客说的话,

54、应礼貌地请顾客重复一次. 营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态,以证明顾客的看法是错误的,这样很容易激怒顾客,应尽量避免.,（二）在回答顾客问题之前有短暂的停顿,在顾客说完之后，营业员不要马上作答，可以适当地放松一下，显示出你没有被他的问题难住。 这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。 尽管顾客问的是很一般的问题，即使你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好是整理一下头绪再回答。,（三）要对顾客表示出同情心,对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点。但是，这并不是意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的看法。 在这样的情境

55、下，营业员可以这么说：“我明白您的意思了”、“很多人都是这么看的”、“我知道您的具体要求”。,营业员态度要认真诚恳，不能有看不起顾客的言语、动作或表情出现。,（四）复述顾客提出的问题,复述有三个好处： 让顾客明白你已经了解了他的意思。 给自己留一点时间考虑，如何更好地回答顾客的问题。 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。 例如，顾客想买一个电磁炉，营业员可以这样回答他：“我知道您是想,买一个方便卫生的电磁炉，但又担心是否耗电，是否安全，是吗？ 在复述顾客提出的问题时，既要简洁明了，又要抓住重点。,（五）回答顾客提出的问题,对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。 在回答时要抓住重点，以解开顾客的疑问

56、为准。 回答完顾客的问题之后，营业员应继续进行商品介绍。,（一）接待,一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来满意而去，关键是要采用怎样灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象； 接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉； 接待性子急或有急事的顾客，要快捷,不要让他因购物而误事;,六、服务的三大关键环节,接待精明的顾客，要有耐心，不要显得厌烦； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，以满足她们爱美、求新的心态； 接待老年顾客，要注意方便和实用，让他们感到公道、实在； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，要有耐心，不要推诿；,

57、接待自有主张的顾客，可让其自由挑选，不要去骚扰他。 在接待顾客时，营业员应避免使用命令式的话语，多用请求语气，少用否定句，多用肯定句，多用先贬后褒的方法。言词生动，语气委婉，要配合适当的表情和动作。在下表中，我们列举了几个情境话语：,（二）销售服务 销售服务过程中，营业员应该重点把握以下三个步骤： 1、观察 营业员通过观察可以达到以下几个目的： 通过观察顾客的表情和动作来初步预测顾客的需要； 通过向顾客推荐一两件商品来观看顾客的反应，以此了解顾客的意愿；,通过自然的提问来询问顾客的想法； 善意地倾听顾客的意见； 当观察顾客有以下行为时，应与顾客有初步接触： 当顾客长时间凝视某一商品，并若有所思

58、时 当顾客触摸商品一小段时间后； 当顾客抬起头来的时候； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客的眼睛在搜寻之时； 当顾客与营业员的眼光接触时。,2、打招呼,营业员通过观察基本了解顾客 的需求后，接下来开始的第二步就是打招呼说明了。 与顾客打个招呼； 直接向顾客介绍他喜欢的商品； 询问顾客的购买意愿。 在这个过程中，营业员向顾客做好商品介绍说明介绍的前提，是营业员要熟知商品的性能和特征，只有这样才能对顾客具有说服力。,3、劝说购买,当顾客听了营业员的相关讲解后，在有所考虑的时候，营业员要及时把握这个机会去游说顾客购买商品。具体可行的方法是： 实事求是地劝说，不能夸大其词，而令顾客反感； 投其所好地劝说

59、，揣摩顾客的心理，遵从顾客的意愿；,辅以动作地劝说，马上给予商品展示； 用商品说话，将商品的优点表露出来 帮顾客比较、选择地劝说，当顾客在两种商品之间难以抉择时，将两种商品予以比较，当好参谋。 营业员在销售过程中要把握销售要点，因为一个顾客对一件商品会有许多的要求，但其中必有一个要求是主要的，能否满足这个主要需求是促使顾客购买的重要因素。,（三）退换货服务,现在的商店，一般都允许退货、换货，实际上真正无缘无故来商场退货的顾客并不多，相反合理的退换货的存在使得顾客增加了购买的信心，对于提高商店信誉、吸引顾客上门有很大作用。营业员退换货时，应做到以下几点： 端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商场诚意的最好途径； 要意识到顾客的信赖和喜爱千金不换的财富,对顾客要真诚、热情、不可推辞； 要急顾客所急，迅速地帮顾客处理好退换货。 如遇顾客情绪急燥，有怨言时，营业员应做到： 第一:耐心劝说，诚心道歉，不可与顾客发生冲突； 第二:认真倾听顾客投诉，仔细检查，如确属质量问题的不仅要给顾客妥善处理，还应向主管人员汇报情况，予以下柜，