《公文筐测验辅导》PPT课件.ppt

1、a,1,公文筐测验,高级人力资源管理师认证培训,a,2,一、什么是文件筐测验,文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。其具体实施程序为： 首先，向受测者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。 其次，向受测者介绍有关的角色背景，

2、然后，告诉他（她）现在自己就是这个职位上的任职者，负责处理所有的公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是真实的当权者，要根据自己的经验、知识和处理事务的能力在预定的时间内去解决问题。受测者不能仅仅描述自己将如何去做，而应是身临其境地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是检验受测者工作成效的最好记录。,a,3,最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。最常见的考评维度有七个，即个人自信心、企业领导能力、计划安排能力、书面表达能力、分析决策能力、敢担风险倾向与信息敏感性，也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理

3、性等。,a,4,二、测验目的与功能,测验目的与功能 (1)目的 考察高层管理者综合性管理技能，尤其是考察总经理一级管理者的胜任能力。 (2)功能 针对高层管理者的胜任要求，考察计划、授权、预测、决策、沟通等方面的管理能力，特别是考察综合各类业务信息、审时度事、全面把握、处变不惊、运筹自如的素质。,a,5,三、综合评审答题技巧,一级人力资源管理师资格认证的综合评审考试，就是将上述文件筐测试的全过程纸面化，以文字叙述的方式交代整个文件筐测试的背景资料、考生身份、要完成的任务等信息，并要求考生以文字作答的方式处理这些公文，以此反映考生人力资源管理事务的实践能力。,a,6,综合评审试题的主体由五部分组

4、成，即【情景】、【任务】、【公文处理表示例】、【公文一十】以及对应的【公文处理表一十】。 1、【情境】：主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。,a,7,2、【任务】：交代考生的答题时间、答题要求（具体见本文第三部分）。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则，一是考生的答题内容是处理公文的思路、措施和意图；二是要注意十件公文之间的相互关联；三是提示考生答题的思路，要考虑到某一问题的信息来源、沟通的重要性、权责利对应原则、管理的权变原则等因素。 3、【公文处理表示例】：给考生展示答题的格式和行文风格。,a,8,4、【公文一十】：即

5、考生需要处理的十件公文，包括来自上级、下级、同事或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等等。 5、【公文处理表】：考生在此回答如何处理不同文件涉及的问题。,a,9,四、如何应对文件筐测试,（一）读题 文件筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的人力资源管理问题，这些问题涉及人力资源管理的六大模块，即人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息： （1）企业所在的行业； （2）企业的性质、规模； （3）企业的主要产品和经营模式； （4）企业目前的经营状况； （5）企业所面临的问题或机遇；

6、（6）企业的战略目标与计划； （7）考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。,a,10,企业人力资源管理经理的工作关系可以如图所示。,a,11,（二）答题 考生在答题过程中，要关注文件筐的测评重点。通常情况下，文件筐侧重考查如下要点： 1、是否依据文件所提供的事实进行判断和决策； 2、考虑问题是否全面； 3、对问题的判断是否得当，处理办法是否合理； 4、是关注大局还是拘泥于细节； 5、是否恰当授权； 6、是否注意到文件的相互关系； 7、能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件。,a,12,根据以上要点，考生要关注自己的答复内容是否提及了需要准备的资料，要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）沟

7、通，在处理这些问题时的权限和责任是否会影响其他文件的处理等内容。值得注意的是，如果一个问题的处理可能要遇到不同的情况，考生也需要给出不同的处理意见。一级企业人力资源师的文件筐测试一般不涉及对所有文件处理顺序的排序，但在遇到特殊情况时，比如文件中涉及到重大的安全事故，考生在回答时，一定要体现处理问题的轻重缓急。,a,13,考生还应注意【任务】部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，考生可以直接在“公文处理表”内书写“联系相

8、关部门进行磋商，制定应对方案”，而不要以第一人称的方式这样行文“我联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果考生需要书信或email回复文件，也不需要采用书信或email的格式，只要将回复的思路和内容以第三人称的角度，客观地叙述出来即可。我们建议考生尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面的整洁。,a,14,（三）检查 由于文件筐测试的时间相对比较宽裕，通常情况下考生都有时间进行检查。在检查时，我们建议考生先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题： 1、对情境的理解是否透彻； 2、针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确； 3、是否有文件

9、间的相互关系被忽略； 4、笔误等其他小的错误。 最后应留出几分钟时间检查是否正确填写了自己的姓名、考号等个人信息，避免不必要的失误。,a,15,六、示例,背景信息：今天是 2005 年 11 月28 日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。 问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室，秘书已经将你需要处理

10、的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,a,16,示例：文件1,李总监，您好！ 我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们

11、曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,开始,先做如下处理 再约见对方（2）,回信中道歉 并承诺立即解决（2）,不予处理（0）,回信指责对方 坚持培训后付款（2）,了解软件实际运行情况（1）,要求下属为培训实施做准备（1）,要求下属提供详细书面调查报告，就合同做沟通准备（1）,与财务部门协商做好付款预算（1）,了解培训未能进行的原因（1）,遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同做谈判准备或相应措施（1）,能考虑到该项目属于长期合作项目，要和对

12、方保持良好合作（1）,授权下属进行详细情况调查（1）,参考答案,a,18,示例：文件2,李总：您好！ 最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,开始,回信不谈个人意见， 希望下属谨慎处理 2,回信中不谈看法 回避或拖延问题 1,不予处理（0）,回信，或建议面谈 2,自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解 （1）,建议下属

13、公开表扬当事员工，采取必要的激励措施 （1）,提示下属采取必要措施，不要因此影响当前的工作 （1）,建议下属采取合适的沟通方法，使问题明朗化 （1）,了解是否存在其他原因，并授权下属独立处理该问题 （1）,承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩 （1）,建议改进团队的任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生 （1）,肯定下属的工作，肯定其所得到的奖励（1）,参考答案,a,20,2011年11月高级人力资源管理师(一级)综合评审模拟试题（一）,【情境】 风华集团成立于1998年，以生产汽车零配件起家，2000年进入轿车领域后快速发展，目前拥有三个汽车整车和动力总成制造基地，四大系列1

14、1个品种整车产品。集团的产品系列覆盖了高中低端的汽车市场，并在国内建立了完善的售后服务网络，为用户提供24小时快捷服务。2007年以来，公司效益急剧下降，主要由于新推出得中高级系列产品研发、广告和销售费用投入过大，但产品得不到市场认可，销售业绩连续三年下降，唯有集团的经济型产品系列一直处于盈利状态，市场份额也相对稳定。过去三天，公司高层（公司总裁，副总裁及总监以上职位的管理人员）一直在召开封闭会议，您（林建峰）作为集团的人力总监，也参加了此次会议，会议对今后的业务发展做出了重大调整，决定逐步缩减中高端系列产品的开发和生产，集中力量进行经济型轿车的研发和市场推广，力图在今后五年内成为国内经济型轿

15、车的前三甲企业，并计划在海外建立生产线，拓展国际市场。这一发展策略将影响到公司各个层面，人力资源管理方面得变革也不可避免，会议中确定的一些重大人事调整还处于保密阶段。 现在是2009年11月22日下午2点，您来到办公室，需要处理积累下来的邮件和电话录音等文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并作出批示。5点中还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您。在您处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基本思路，现在请您开始处理这些文件。,a,21,【任务】 在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每个文件的处理思路

16、，并做出书面表述。 具体答题要求是： （1）请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图； （2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系； （3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。,a,22,【回复表示例】,a,23,文件一 类 别：便函 来电人：李杰 发动机研发中心经理 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月20日 林总： 我已经将

17、我们中心明年的人员需求计划递交到人力资源部。近两年来，集体中高级轿车的市场情况一直不理想，我们认为这和公司的设计能力不足有很大关系，应该聘请一些业界顶尖的设计人员，经和一些国外公司的设计人员进行初步接触，已经有人表示出加盟的意愿。希望您能认可我们的需求计划，并着手此项招聘事宜。 李杰,a,24,关于文件一的回复： 参考答案： 处理意见：授权下属尽快处理该事件 1、查看研发中心的人才需求计划 2、进一步核查研发中心的人员素质状况 3、探讨研发中心对人才的具体资格要求 4、了解外部人才供给情况 5、与研发中心商谈招聘初步设想,a,25,文件二 类 别：电话录音 来电人：常谐辉 分管营销副总裁 收电

18、人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月21日 建峰： 这几天辛苦了，这次会议，我们多次讨论到营销体系中4S店的管理问题。目前多数4S店都是合资模式，其中大部分合作伙伴是大股东。这种模式有一定优势，但也给人员管理带来很多弊端，尤其在各种4S店的考核上，一直没有合适的模式。你也知道，公司目前面临重大的战略调整，我们希望借此机会建立一套新的考核体系，我想听听你的看法，有时间我们聊聊。,a,26,关于文件二的回复表 参考答案： 1、处理意见：做好如下准备工作约常总面谈 2、对原有考核方案实施情况进行调研 3、了解员工对现有方案的看法和意见 4、参考借鉴其他4S店的经验 5、与合作方就考核模式进行协商

19、 6、在保持原有方案的优势的前提下制定新的考核模式,a,27,文件三 类 别：请示 来件人：张玲 劳动关系主管 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月22日 林总，您好！ 市劳动局最近发来一份关于新劳动合同法的培训通知。我觉得相关培训非常重要，新劳动合同法的事实会增加企业的劳动成本，增加劳动关系管理的难度。我自己也非常渴望能进行深入学习，希望您能批准我的培训申请。此外，我认为新劳动合同法的学习不应局限在我们人力资源部，应在集团的中层管理团队中推广，我简单草拟了一个方案，请阅示。希望能和您讨论一下，不知您何时有空？ 张玲,a,28,关于文件三的回复表 处理意见：原则同意张玲的培训请求 1、

20、查阅张玲的方案 2、要求张玲进一步熟悉新法内容 3、要求张玲从新法角度就企业现有问题提出一个处理清单 4、建议张玲带着问题参加培训 5、要求张玲培训期间收集相关信息为内训做准备,a,29,文件四 类 别：电子邮件 来电人：程青 薪酬主管 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月19日 林总： 上周我分析了刚刚结束的员工满意度调查中的薪酬部分的数据，发现生产一线员工的薪酬满意度明显下降，我认为这和集团效益下降，员工的奖金部分相应下调有很大关系。另外，负责经济型轿车生产的员工的满意度明显比其他生产线的员工低，依据集团的薪酬制度，生产性岗位的奖金发放和市场销售情况的关系不大，我认为这是产生不满的

21、重要原因，特建议对此进行调整，否则会对生产一线的员工产生消极影响，附件是具体的分析报告，请您审阅。 程青,a,30,关于文件四的回复表 处理意见：查阅分析报告 1、就薪酬满意度低的问题与员工座谈了解原因 2、了解经济型轿车员工满意度低的原因 3、探讨原薪酬制度的主要缺陷 4、了解员工对奖金与销售挂钩的看法 5、授权起草调整方案,a,31,文件五 类 别：电话录音 来电人：刘庆 总裁 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月21日 小林： 这次的会议日程太紧张，很多问题尚未充分讨论，我很认同你在会上提出的要利用有效的人力资源管理方法降低劳动成本的观点，想听听你深入的说明。另外，由于会议涉及了

22、一些中高层管理人员的调整问题，请你也琢磨一下，明早9点，你来我办公室详细谈谈。,a,32,关于文件五的回复表 处理意见：做好如下准备工作争取准时向刘总汇报 1、归纳整理降低劳动成本的有关方法 2、对各种方法的优劣进行权衡 3、选择几种可操作性强的方法向刘总推荐 4、对中高层管理人员情况进行摸底 5、草拟一份干部调整建议方案,a,33,文件六 类 别：电子邮件 来电人：鲁欣 车身分厂人力资源部部长 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月20日 林总： 集团在我们分厂实施的生产流程再造的试点项目已经结束，对一线工作效率的提升已初见成效，但新系统的实施给我们的绩效管理带来新的问题，由于很多工作

23、以项目小组的形式开展，和过去的个体指标有冲突，我觉得有必要对部分职位的考核指标进行调整，也做了一些初步的设计，希望您有空时，能来分厂对我们进行指导。 鲁欣,a,34,关于文件六的回复表 处理意见：肯定鲁部长的做法，愿意找机会与其进行专业探讨 1、了解新系统实施对原绩效方案的影响情况 2、了解项目小组形式的特点及对绩效管理的要求 3、与员工探讨对原方案的看法 4、了解鲁部长的初步设想 5、完善新的指标体系,a,35,文件七 类 别：电话录音 来电人：谭林威 行政事务中心环境主管 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月21日 林总，您好： 最近部分工作地员工反映上班时间出现刺眼流泪、恶心呕吐

24、、咳嗽胸闷的现象，经委托专业公司检测，发现甲醇和甲苯、二甲苯超标，为安全起见，我们决定请专业公司进行室内环境污染治理，整个治理过程可能需要5-7天，在此期间，员工无法正常上班，但最近集团的事务非常繁忙，实施污染治理存在困难，明天下午3点，我们想请各部门开会协调此事，您若有时间，请务必参加。 谭林威,a,36,关于文件七的回复表 处理意见：做好工作安排争取准时与会 1、调查员工受害情况 2、对相关人员进行健康检查 3、对现场进行监控以防员工再度受害 4、做好员工情绪安抚工作 5、从专业角度在会上提出处理意见,a,37,文件八 类 别：电子邮件 来电人：王建中 财务总监 接收人：林建峰 人力资源总

25、监 日 期：11月20日 林总，您好： 按照集团原有规定，培训预算不能超过工资总额的8%，但人力资源部提交的明年的培训预算方案达8.78%，刚结束的会议作出的战略调整对人力资源部的培训计划也有影响。你看是否重新制定培训规划和预算方案，如果有问题，请随时给我打电话。 建中,a,38,关于文件八的回复表 处理意见：就相关问题做出如下安排 1、谢谢王总提醒 2、查阅公司相关规定 3、了解公司战略调整方案 4、重新审查培训规划与预算 5、就有关必需项目与各部门进一步协调沟通 6、递交新的预算方案,a,39,文件九 类 别：电子邮件 来电人：谭正中 市场中心推广主管 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期

26、：11月19日 林总： 我看到内部职位空缺通告，集团驻波兰的市场推广总监暂缺，我对此职位非常感兴趣，大学期间，我曾作为交换生在波兰学习过一年，在集团也从事了4年的市场推广工作，年年被评为优秀，虽然我与职位要求的工作年限有一定的差距，但相信其他方面的优势可以弥补，我已将简历交给贵部的杨主管，为争取参加选聘的机会，特冒昧打扰您，期待能拜见您并面谈片刻，谢谢！ 谭正中,a,40,关于文件九的回复表 处理意见：安排时间与谭主管面谈 1、查阅谭主管的简历 2、了解谭主管的工作表现 3、了解空缺岗位的资格要求 4、了解谭主管与岗位的适合性 5、做好面谈准备,a,41,文件十 类 别：文件 来电人：市安全生

27、产监督管理局 接收人：林建峰 人力资源总监 日 期：11月22日 市安全生产监管局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知 为了进一步加强对特种劳动防护用品的监督管理，切实保障从业人员职业安全与健康，根据国家安全生产监管总局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知的要求，近期将在全市范围内组织开展劳动防护用品专项监督检查，现将有关事项通知如下： 一、检查内容 1、生产经营单位贯彻执行中华人民共和国安全生产法、市安全生产条例以及国家安全生产监管总局劳动防护用品监督管理规定的落实情况，各单位是否按照国家、行业或地方配备标准为从业人员配发劳动防护用品，各单位所配发的劳动防护用品安全防护性能是否符

28、合国家或行业标准。 2、生产经营单位是否有劳动防护用品专项经费保障，是否对劳动防护用品的采购、验收、保管、发放、使用、更换、报废等实施了有效的管理制度，是否按规定对从业人员正确佩戴、使用劳动防护用品进行了培训与监督。 二、检查方案 (一)学习动员阶段（11月23日至11月29日） (二)自查自纠阶段（11月30日至12月6日） (三)抽查阶段（12月7日至12月13日） (四)总结阶段（12月14日至12月20日） 各单位在开展本次专项监督检查的基础上，要认真抓好总结，并于12月25日前将本单位的总结情况报市安全生产监管局，市安全生产监管局将结合本次专项监督检查的情况进行通报。 市安全生产监督

29、管理局 二零零九年十一月二十日,a,42,关于文件十的回复表 处理意见：积极配合监管局开展此项工作 1、调研公司防护用品管理情况 2、安排学习动员事项 3、组织自查自纠 4、提出整改措施 5、准备总结材料,a,43,2011年11月高级人力资源管理师(一级)综合评审模拟试题（二,【情境】 点通电子设备有限公司是一家研发生产数字芯片的专业公司，公司的创始人陆华涛多年前留学美国，获得电子工程学博士学位，在集成电路设计方面颇有声誉，取得多项发明专利.2006年，陆华涛回国创业，并获得某风险投资公司的风险投资。公司将研发基地设立在M市留学人员科技创业园，得到当地政府的大力支持。陆华涛迅速组织了研发团队

30、，经过两年多日以继夜的工作，公司的数字芯片产品不断创新，不断突破核心技术。员工人数也从2006年的17人扩大到目前的165人，其中，70%为研发技术人员，20%为生产人员，公司暂时没有成立销售部门，销售业务都是高层直接负责。过去两年，风险投资公司没有对产品的销售提出过高的要求，希望公司高层能把主要精力放到产品的研发上，现在产品已经成型，且技术领先，风险投资公司对明年提出了明确的盈利目标。虽然很多知名的企业要表示出批量购买的意愿，但公司高层都是技术出身，缺乏市场动作经验，产品也还没形成批量生产，过去两年的市场指标都是在高层团队的奔走之下勉强达成，因此，风险公司提出的盈利目标让公司管理层感受到沉重

31、的压力。,a,44,您（李峰）是负责行政事务和人力资源管理的综合事务部的经理，有三名下属，分别负责行政事务（行政专员），人力资源事务（人力资源专员）和商务事务（商务专员）。现在是2009年11月22日下午2点，您刚出差回到办公室，需要处理完累积下来的邮件和电话录音等文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示，5点钟还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您，您在处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基本思路，现在请您开始处理这些文件。,a,45,【任务】 在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每个文

32、件的处理思路，并做出书面表述。 具体答题要求是： （1）请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图； （2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系； （3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。,a,46,文件一 类别：电子邮件 来电人：隋蓝图像芯片研发部经理 接受人：李峰综合事和部经理 日期：11月18日 李峰： 我和数模技术研发部的常靖经

33、理想和你就研发部员工的绩效考核和薪酬分配的方案沟通一下。公司内部的研发人员基本上实行的都是能力工资制，根据进入公司时定的能力等级发放薪酬，所以一般的研发人员的固定工资比例都很高，只有10%左右是绩效工资。按照规定，绩效工资和团队的整体绩效挂钩，由于公司的产品尚未大规模进入市场，所以同一个级别的研发人员的薪酬没有太大差异。而且，有的技术水平很高的员工未必业绩就好。我和几个研发部的经理都认为目前的考核方式和薪酬模式对员工和公司都有很大的负面影响，我们希望就这些问题和你深入沟通一次，如果你下周有时间，请尽快告诉我。 隋蓝,a,47,关于文件一的回复表 处理意见：约时间听取两位研发经理对绩效考核和薪酬

34、分配方案的意见 1、肯定两位经理的思路正符合公司目前的工作要求 2、对研发人员的绩效与薪资现状进行调研 3、分析能力工资与绩效工资的合理比例 4、探讨研发部门绩效工资与团队整体绩效挂钩方式 5、慎重考虑方案修正对员工和企业的长远影响,a,48,文件二 类别：电话录音 来电人：刘彩薇生产一车间主任 收电人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李经理： 我遇到一个非常棘手的问题。最近我们车间由于产品质量问题频频返工，废品率达到了13%。几位老总都非常不满意。产品确实出现了不少问题，但我们也有自己的苦衷。现在公司的产品都是小批量生产，目前就有78种不同的产品型号，而且随着研发实力的增强，新产品的

35、推出越来越快。我们的员工虽然懂一些基本的芯片技术，但从事芯片生产的工作经历大都不足3年，应付频繁的产品更新非常吃力，虽然在每次生产新产品的时候都让研发部的人员对我们进行产品培训，但时间很仓促，大家还没有熟练掌握就要立刻投入生产，所以导致质量问题越来越严重。希望您能到车间来了解一下实际情况，帮我们和老总沟通一下，给我们提供足够的支持来改进质量问题。,a,49,关于文件二的回复表 处理意见：同意就产品质量问题进行调研 1、了解车间生产情况 2、了解研发部门培训情况 3、了解车间员工对质量问题的看法 4、对部分员工进行操作测试 5、提出整改意见,a,50,文件三 类别：电子邮件 来件人：温玲商务专员

36、 收件人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李经理，您好！ 不知道您什么时候有空，关于我的工作安排问题，想和您聊聊。在入职的时候，公司为我设定的主要职责是负责商务合同的审核、签订和管理，以及部分市场推广的工作。参加工作一年来，一方面公司的销售业务并没有展开，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的签订完全由高层负责，我没有什么机会接触到这类业务。除了参加两次产品展销会以外，我基本上都是在辅助行政事务和人力资源事务，虽然这些工作也很重要，但我大学的专业是商务管理和市场营销，非常希望能从事与专业相关的工作。其实，我也萌生过离开公司的念头，但公司的工作气氛很好，未来的发展也很有前景，这让我非常犹

37、豫。很想和你深入的聊聊这个事情，不知您什么时候有空。 温玲,a,51,关于文件三的回复表 处理意见：约时间与小温面谈 1、了解小温的学历背景及工作状况 2、与高层沟通加强销售工作的思路 3、根据公司发展要求重新界定小温的工作职责 4、要求小温提出一份工作设想 5、就职业发展前景对小温进行鼓励,a,52,文件四 类别：电话录音 来件人：刘辉新产品研发副总裁 收件人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李峰： 我听说最近有几家猎头公司在和数模技术研发部的常靖进行接触，我有些担心，因为数模转换器是公司今年重点开发的项目，我们的芯片技术在国内绝对领先，这个产品市场潜力很大，是最有可能在明年进行大批

38、量生产和销售的产品。国内的其他厂家也非常关注我们的核心技术。常靖一直在负责这个项目，对核心技术非常了解，他带领团队的能力也很强，我们非常看好他的发展，我担心他会有想法。希望你能从侧面了解一下他与猎头公司接触的情况和他的真实想法，然后我们商量怎么办。,a,53,关于文件四的回复表 处理意见：做好如下准备工作约刘总面谈 1、了解常靖的个人信息及工作情况 2、与常靖私谈听取其对公司的看法和意见 3、了解常靖的个人愿望与职业规划 4、表达公司领导对常靖的器重 5、鼓励常靖避免外界干扰继续为公司效力,a,54,文件五 类别：电话录音 来件人：陆华涛总裁 收件人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李

39、峰： 公司负责市场的副总裁魏征后天正式上任。你安排一下，帮他忙熟悉公司的情况。魏总有非常丰富的市场经验和运营能力，在公司未来市场拓展能担重任。在上次和我们沟通中，他提到要尽快组建市场营销队伍，此类人员的大规模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分沟通，配合他完成销售团队的组建工作，有问题可以随时联系我。,a,55,关于文件五的回复表 处理意见：做好迎接魏总的准备工作 1、提供魏总的生活和工作条件 2、介绍公司的基本情况 3、与魏总探讨组建营销队伍的思路和设想 4、安排下属准备招聘事宜 5、要求小温全力协助魏总的工作,a,56,文件六 类别：便条 来件人：柯欣行政专员 收件人：李峰综合事务

40、部经理 日期：11月20日 李经理： 最近我发现考勤情况越来越糟糕，打卡形同虚设，迟到也司空见惯。我和各个部门的经理谈过，希望他们能严格执行考勤制度，但他们只是简单答应，并未采取实际措施。此外，各部门的加班申请也越来越多，我觉得有必要向各个部门严肃地提醒这个问题，您如有空，想和您讨论一下。 柯欣,a,57,关于文件六的回复表 处理意见：建议面谈 1、对考勤和加班情况进行调研 2、与部门经理沟通了解真实原因 3、利用科技手段加强考勤管理 4、对加班申请建立审批制度 5、根据经理意见尊重变动管理,a,58,文件七 类别：电子邮件 来件人：林威财务部经理 收件人：李峰综合事务部经理 日期：11月20

41、日 李峰：您好！ 公司今年实施了部门成本核算制度，原则上每个部门的花费都不能超出年初预算，但目前大部分部门的费用都超过了预算，其中超支的项目基本上都集中在与人有关的费用上，如加班工资、培训、部门内的活动等等。照这样下去，按预算规定，下个月有些部门连发工资都成问题，这事我想先和你商量一下，再向领导汇报。 林威,a,59,关于文件七的回复表 处理意见：了解情况后约谈林威 1、了解相关费用预算情况 2、了解各部门费用使用情况 3、要求各主管就有关费用做出书面说明。 4、根据调研结果拿出一个书面意见向领导汇报 5、出台相应制度要求各主管严格控制费用开支,a,60,文件八 类别：信函 来件人：国建林M市

42、留学人员科技创业园人才开发中心秘书长 收件人：李峰综合事务部经理 日期：11月19日 各位人力资源部门的负责人： 感谢大家多年来对留学人员科技创业园人才开发中心工作的支持。我中心计划在12月17人在创业园苑景会议中心召开年会，发言嘉宾有创业园的相关领导、专家学者和创业园的部分企业家代表（详细安排见会议日程）。如果贵公司有意参加，请尽快通过传真进行书面确认。 会议日程 会议地点：M市留学人员科技创业园苑景会议中心B203会议室 会议时间：2009年12月27日9：0016：00 会议费用：免费参加，创业园区的公司参加人数不超过3人 日程安排 时间会议内容发言嘉宾9：00-9：10开场致辞M市留学

43、人员科技创业园人才开发中心主任刘凯9：10-10：00科技型企业的发展对国内经济结构调整的重要意义M市发改委领导10：00-10：20茶歇10：20-10：50创业园相关支持性政策的深入解读M市留学人员科技创业园管理委员会副主任谈有新10：50-11：20知识型员工的管理难点和应对策略M市XX大学经济管理学院院长曹刚力教授11：20-12：00多种方式解决创业型高科技公司的融资难题康力风险投资公司总经理焦界方12：00-13：00午餐及午休13：00-13：50宏海公司的人才培养战略宏海科技发展公司总经理郭宏海13：50-14：00茶歇14：00-14：50关于高科技创业型公司股份设置的几点思

44、考微数字电子设备公司董事长张萨14：50-15：00茶歇15：00-16：00科技研发人员的薪酬激励问题长宏飞跃管理咨询公司总经理王台霏,a,61,关于文件八的回复表 处理意见：安排人员参加会议，理由如下： 1、会议内容与公司现状十分关联，珍惜这个难得的学习机会 2、参加会议有助与同行加强联系和合作 3、为了真正开好这个会，建议做好如下工作 确实好合适人选 及时与人才开发中心确认 安排好工作交接,a,62,文件九 类别：电子邮件 来电人：秦俭人力资源专员 接受人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李经理： 下个月就要开始进行公司中层人员的360度考核了，去年的考核出现了天花板效应，所有经

45、理的分数都为优秀，当时因为部门的工作很忙，并没有分析具体原因，今年在实施考核前，我想和您就考核方式沟通一下，看如何在本次的考核中避免这个问题。 秦俭,a,63,关于文件九的回复表 处理意见：同意约时间面谈 1、调阅去年的考核资料 2、了解出现天花板效应的原因 3、广泛征求中层意见 4、根据调查结果对考核方案进行修正 5、就考核实施进行工作布置,a,64,文件十 类别：电子邮件 来电人：刘铁山生产部经理 接受人：李峰综合事务部经理 日期：11月21日 李峰： 上周开会时领导们提出了关于部分产品进行外包生产的问题，大家的想法很多，我当时都一一记录下来了，基本上都倾向将比较成熟、技术含量较低的产品外

46、包出去生产。陆总让我先和你沟通一下此事，希望你能协助我拟定一个初步计划，下次开会时我们向公司管理层详细汇报。 铁山,a,65,关于文件十的回复表 处理意见：约时间面谈 1、整理会议记录，了解会议精神 2、充分考虑外包风险与收益 3、了解其他公司的外包经验 4、细化外包产品项目与方式 5、拿出一个初步计划交高层审查,a,66,2009年5月公文筐,类别：电子邮件 来电人：张华招聘主管 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月16日 章总： 【文件一】 最近部分车间管理人员反应，不少骨干技术员工陆续提出辞职，经调查，宏泰国际近期正进行大规模招聘，我们的很我员工都参加了他们的面试。由于宏泰在国内市场起步

47、较早，受出口贸易影响不大，因国内市场的增长需招聘大量人员，实际上，他们开出的薪酬和我们的差不多，但由于集团近两年业务下滑，奖金减少，中曲对前景缺乏信心，所以已有15%左右的人提出了离职，希望您能关注此事，我会进一步收集资料。 张华,a,67,文件一 处理意见：了解情况后尽快处理此事。 1、找员工面谈了解真实情况 2、召开座谈会阐述公司发展目标 3、密切关注员工情绪和动向 4、出台相关政策稳定员工队伍 5、做好骨干技术员的思想工作,a,68,类别：电子邮件 来电人：刘铁 分管营销副总裁 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月16日 小章： 【文件二】 这些天大家都辛苦了。关于开拓国内市场的问题，我

48、想和你深入地聊聊，集团目前资金紧张，不可能投入过大，也不能以连锁专卖的形式进行推广，你曹提到可以尝试采用成较低的网络销模式，我比较认可，最好能尽快选聘网络销售部经理，原来负责欧洲市场的王可凌还不错，冒在网络公司干过几年。当然，对这个职位的招聘，我还是很想听听你的意见。,a,69,文件二 处理意见：做好如下准备工作与刘总面谈。 1、对网络销售模式进行利弊分析 2、了解网络销售经理的岗位要求 3、预测招聘该职位候选人的难度 4、对王可凌进行考察 5、规划招聘该职位候选人方案,a,70,类别：电子邮件 来电人：吴玲劳动关系主管 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月14日 章总，您好！ 【文件三】 现

49、将今年工龄将满10年的员工名单呈报给您。按劳动合同法的规定，这些员工要和企业签订无固定期限的合同。由于集团目前的效益不好，裁员的传闻较多，这些员工的压力都很大。已经有员工明确告诉我，如果被辞退他们捋诉诸法律。也有员工表示，只要集团给出合理补偿，也可以授受辞退这一方式。情况比较复杂，希望能和您当面沟通。,a,71,文件三 处理意见：约吴玲见面并商榷如下工作。 1、明确裁员的法律依据和程序 2、了解无固定期限合同的签定条件 3、核算裁员的补偿标准 4、探讨除裁员之外的备选方案 5、做好裁员的相关准备工作 6、做好员工心理安抚工作,a,72,文件四,类别：电话留音 来电人：芮惠玲 财务总监 接受人：

50、章琳人力资源总监 日期：5月16日 章琳 由于前几天提到的减薪方案，周总让我和你碰一下，我们能否充分讨论后，先提出一个方案向领导汇报。我这周有空，随时静候。,a,73,处理意见：做好如下准备工作与芮总沟通。 1、明确减薪的基本思路 2、了解员工能够接受的减薪幅度 3、估计减薪的预期效果 4、拟定减薪的相应策略 5、考虑是否存在其他可行措施,a,74,文件五,类别：电话留音 来电人：周齐力 人力资源总监 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月17日 小章： 有几件事情需要你准备，减薪的事你尽快和惠玲碰一下，下闾给我一个方案。另外裁员的具体比伪和人 员也需要你和备部门仔细协商，我建议原则上不超过10

51、%0关于拓展国内业务虽然竞争激烈，难度很大， 但应快速打开市场。我希望你最近能多找一些合适的候选人。当担当起开拓国内市场的重任这件事情尽快 进行。,a,75,文件五 处理意见：尽快完成周总交办的工作。 1、尽快与芮总沟通减薪方案 2、将和芮总沟通后的意见提交周总 3、授权吴玲按不超过10%的要求出台一份裁员方案并落实到各个部门 4、根据国内业务特点设置岗位要求 5、授权张华尽快开展招聘工作,a,76,文件六,类别：便函 来电人：鲁英党 第四车间主任 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月15日 【文件六】 章总： 我们车间制模小组这几个月一直在研究如何降低原料的损耗，组长肖卫国带领大家日夜攻关，

52、成效显著，木材的损耗下降11%，现在原材料普通涨价，他们的成果对公司的成本控制意义重大，希望能联合技术部、人力资源部向领导申请一次特殊奖励，我知道集团目前经费紧张，这项申请可能有困难，希望您能支持我 鲁英党,a,77,文件六 处理意见：尽力配合鲁主任的工作。 1、进一步了解车间降耗情况 2、估算其产生的直接效益 3、与相关部门拟定奖励方案 4、尽力争取上级支持 5、在公司内进行表彰,a,78,文件七,类别：电子邮件 来电人：李丽娜 质量检测中心主任 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月15日 【文件七】 章总，您好！ 最近六车间的产品合格率下降得非常明显，比以前的平均水平低8%左右。经调查发现

53、，该车间员工在工作过程中明显注意力不集中，工作效率不高，病假率为各车间最高，我们觉得质量在下降主要在于人为因素，希望人力资源都能配合我们做更进一步的调查。期待您尽快答复。 李丽娜,a,79,文件七 处理意见：会同质检中心尽快处理此事。 1、要求质检中心提供详细检验报告 2、找员工面谈了解具体情况 3、协助车间拿出相应措施强化质量管理 4、加强六车间员工培训 5、根据车间特点调整奖惩制度,a,80,文件八,类别：信函 来电人：兰轻鹤 市人力资源协会会长 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月14日 【文件八】 尊敬的人力资源部门负责人，您好！ 5月26日由市劳动局和人力资源人力资源协会共同主办的金

54、融危机下的人力资源管理研讨会在市政协礼堂第3会议召开。研讨会邀请了市劳动局的领导和高校、企业等各方面专家，诚邀您莅临并做主题报告，您的报告题目暂定为金融危机下出口企业为力资源管理面临的新挑战及对策，不知妥否？ 此致,a,81,文件八 处理意见：答复兰会长准时与会 1、此研讨会紧扣时代主题 2、公司正需要相关咨询与指导 3、与人力资源部同事探讨主题报告内容 4、准备主题报告 5、做好与会的其他准备工作,a,82,文件九,类别：信笺 来电人：谭同 薪酬主管 接受人：章琳人力资源总监 日期：5月14日 章总： 【文件九】 集团目前的财务情况不容乐观，现金流吃紧。我认为这是推广员工持股的好时机。既能使

55、集团的资金更加充裕，也能增强员工的责任感。我草拟了一份方案，希望能尽快和您探讨一下。,a,83,文件九 处理意见：同意与谭主管面谈并商榷如下问题。 1、关于员工持股的相关政策 2、公司推行员工持股的可行性分析 3、关于员工持股的利弊分析 4、关于员工持股的具体操作办法 5、授权谭主管进一步完善方案,a,84,文件十,类别：便笺 来电人：魏长利 培训主管 接受人：章琳 人力资源总监 日期：5月17 【文件十】 章总： 上周您让我拟定压缩培训费用预算的计划，现已初步完成。主要措施为：一、消减所有的销售类培训：二、一线员工除了人职培训外，不再开展其他培训：三、对部门经理成本管理的培训应予重视：四、取

56、消福利项目中员工业余学习费的报销项目。详细的方案还想和您仔细谈一次，,a,85,文件十 处理意见：同意与魏主管面谈并商榷如下问题。 1、探讨整个压缩培训费用的思路和原则 2、考虑到公司扩大国内销售的战略，为何消减所有销售类培训？ 3、消减一线员工其他培训的依据 4、支持对部门经理进行成本管理培训 5、综合考虑取消业余学习学费福利项目的后果,a,86,模拟测试题（一）,a,87,【情境】,某公司是一家以经营建筑材料为主，集科研、生产、营销、工程建造于一体的大型企业。经过近20年的发展，已成为拥有200亿元净资产的股份制公司。到2006年，公司员工达到2500人，在全国各地设立了多家分支机构以及5

57、个生产基地。公司实行董事会下的总经理负责制，下设生产副总、营销副总和人事总监三个副总经理级别的高级职位，分管相关职能部门，财务部和办公室直属总经理领导。该公司的组织结构如下图所示： 在本次测验中，您的身份是该公司刚上任的人事总监王晓东。由于前任人事总监张旭华11月20日突然辞职另谋高就，11月 22日您被公司确定接任其工作，您目前的直接上级是总经理汤利华。在此之前，您是社会事务部主管经理。如图所示，人事总监分管人力资源部和社会事务部，并兼任人力资源部部长。人力资源部下设招聘、薪酬、绩效、培训和劳动关系等5位主管，共有12位工作人员。您被任命后，一直忙于新旧部门的交接工作，直至今天（11月25日

58、），才开始处理积压的公文。您上午8点己经到达办公室，放在您办公桌上的有一些书面请示、便函等，还有一些电话录音和电子邮件需要回复。11点钟您务必参加一个公司高层的办公会议，所以，您处理公文的时间仅有3小时。,a,88,【任务】,在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是： 确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“” 请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,a,89,【回复表示例】,a,90,【文件一】,类 别：电话录音 来电人：王胜车 综合办公室主任 接受人：张旭华

59、人事总监 日 期：11月20日 张总监：您好！ 我是办公室老王，给您反映的老田那件事又拖一段时间了，您一直没有答复我。老田从上次机构调整之后来办公室当副主任，我必须承认他确实是一个非常能吃苦的人。前段时间我因公出差，总经理将一项大型会议准备接待工作交给了他，他接到任务后，四处奔波，从联系开会地点、车辆、食宿到回程车票等，工作非常辛苦，但还是因为开会地点安排不当，使会议推迟了半天开幕。这类事情己经发生多次了，部门内部很多下属对他的工作能力都很有看法，希望您能和汤总沟通一下，对综合办公室的人事安排重新作出调整，否则综合办公室的工作会受很大影响。能否安排一个时间我们好好谈谈？,电子邮件回复，并做如下安排。 1、向办公室