《超级导购打造课程》PPT课件.ppt

1、决胜终端 超级导购百分百,市场部,想提升业绩吗？,想突破自我销售技巧吗？,想累积优质顾客吗？,想建立品牌口碑吗？,想统一终端战力吗？,TODAY 仅给想突破自我的 优秀店长、优秀的导购们,超级导购！ GO GO GO,超级导购的超级任务,我们不仅卖商品，而是卖品牌 我们不仅卖品质，而是卖品位 我们不仅卖价格，而是卖价值 我们不仅卖功能，而是卖故事 我们不仅卖优惠，而是卖关心,超级导购的超级任务,身为馨亭的超级导购 有何不同于一般导购的超级任务？,为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,做好产品陈列和POP维护工作,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,为顾客提供服务，

2、帮助顾客做出最佳选择,服务首重热情！销售专家说：热情在推销中占据的分量在95以上。导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。,超级导购的热情服务如何表现？,1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品2.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处 3.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,超级导购的超级任务,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,品牌的定位精神、形象、质量、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任,超级导购如何带动品牌价值？,讲故事：通过品牌定位、流行趋势、产品研发细节、生产 过程、质量关注等,ABCD介绍法： A（权威性）利用品牌价值与流行定位

3、B（精高质量）展示最好的质量用料、材质 C（改变性）使消费者认知，购买后能带来的明显改变 D（差异性）大力宣传自身与其他品牌的特色优势,超级导购的超级任务,做好产品陈列和POP维护工作,产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明， 顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明： 货架上有品牌标即可提升18%的销量,超级导购应该注意哪些维护事项？,1.出样是否符合规范？客户翻动后立即整理归位 2.陈列、货架、DP清洁，每日保持最佳状态 3.人模、文宣是否按规定摆设，随时注意,超级导购的超级任务,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,80的销售业绩来自于你20的

4、顾客，确保老顾客 可节省推销费用和时间，因此维持关系比建立关系更重要 别让竞争对手挤进来的唯一方法就是，经常不断地 关心顾客，”结交” 你的老客户。,超级导购应该注意哪些维护事项？,1.记住每一位光顾的客户的基本资料 2.要建立的是朋友关系，不是买卖关系 3.建立自己的老顾客资料库，定期电话拜访， 记录每次消费期间沟通上有利于关系建立的内容,超级导购的超级任务,身为馨亭的超级导购 有何不同于一般导购的超级任务？,为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择,不仅要做好销售，更要介绍品牌价值,做好产品陈列和POP维护工作,收集顾客反馈信息，积累忠诚会员,超级导购的超级任务,超级导购！ GO GO GO,

5、你知道我在等你吗？,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,许多人带着同样的渔具和鱼饵出去钓鱼，为什么最后 有人满载而归，而有人空手而归呢? 其中有一个非常简单的原因，那就是他们选择的池塘 不一样 许多导购每天都在用同样的方法接待众多的顾客， 难道这些顾客都是一个模子烧出来的吗? 答案是否定的,销售就如同钓鱼,其实,每天来到店里的顾客都有进店目的，审美观念、 购买习惯、教肓水平及收入层次的差别， 这也就决定了他们每个人的需求是不一样的. 对于各种顾客我们该如何应对才最恰当？,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗？,销售就如同钓鱼,你知道我在等你吗

6、？,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,这有赖于超级导购长期的观察和体验通常来讲，当顾客出现下列举动时 应该是超级导购接触顾客的最佳时刻,你知道我在等你吗？,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,特征1、当顾客长时间凝视某一商品时 在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面， 轻轻的说：“需要我帮忙吗？”， 绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳， 从而降低购买欲望。,你知道我在等你吗？,特征2、当顾客触摸商品时 顾客将商品拿在手上看，或用手触摸商品表面， 那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己 是不是需要这项商品。 但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到

7、顾客），而是稍微等一等 再以温和的声音询问。 有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征3、当顾客抬起头时 A、是想叫超级导购，仔细再了解一下这个商品；如果是这种原因，超级导购稍加游说，这笔交易就可能成功。B、是决定不买啦，想要回去。超级导购应马上迎上去亲切地问：“喜欢这种风格吗？我们还有 其他花色”。顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方 面说出来。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征4、当顾客突然停下脚步时 当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候， 如果没超级导购过来招呼他，他就会继

8、续向前走。 超级导购一定不可错过这个好机会， 应立即去招呼顾客。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征5、当顾客放下手提袋时 这也是对商品留意而产生爱好的行动之一， 超级导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。 这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征6、当顾客的眼睛在搜寻时 当顾客入店后东张西望，好象找哪些时 （这类顾客多是购物目的明确）， 超级导购要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，小姐，我能帮你哪些忙吗？” 从而替顾客节省好些寻找的时间和精力， 顾客一定会很高兴。,怎么样判断出顾客的心

9、理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征7、顾客和营业员的眼光相遇时 顾客需要建议时，大多会寻找超级导购。 当他的眼光和营业员相遇时，超级导购应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、之类的话。 虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出超级导购 应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,特征8、当顾客与同伴交流时 顾客与同伴交谈这种情形 正是顾客对商品产生爱好的明确行为。 此时，超级导购的说明和建议，也特别容易产生效果,怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？,你知道我在等你吗？,销售华尔兹 一步也不能踩错,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔

10、兹五步曲,透过下列五步行为记录，超级导购自我检视店面销售中 的存在问题，进而重点改善 (试穿在床品可理解为铺开展示次数),进店数 与 触摸数 误差偏大时 出样不显眼，阳面、阴面须调整 DP、文宣品位置错误、内容设计不吸引,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,触摸数 与 询问数 误差偏大时 导购主动性不足 （or过于热情，吓走顾客） 主流商品出样数不足,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,询问数 与 试穿数 误差偏大时 （试穿在床品可理解为铺开展示次数） 导购推荐、试穿销售技巧不足 主流商品库存不足,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,试穿数 与 结账数 误差偏大时 未能满足客

11、户的商品需求（面料、花色） 价位引导错误（需在询问阶段定下主推荐范围） 结账优惠技巧不得宜,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,进店数,触摸数,询问数,试穿数,结账数,销售华尔兹，一步也不能踩错,华尔兹五步曲,保持最佳状态，迎接顾客,导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。 导购站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，离主入口保持1-2步距离，不能站在有障碍物遮挡的地方 顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎， 如与顾客距离在12步以内应原地招呼，移动保持同。 招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“小姐，看床品还是芯类？” “需要我服务吗” “小姐，我给

12、您介绍一下吧” 等； 其次，不可以喋喋不休地做产品的介绍。,销售华尔兹，一步也不能踩错,收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单,买单前 1.双手将小票交给顾客 2.礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “小姐，请您拿小票到收银台买单再来领取商品！” 3.手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边”,销售华尔兹，一步也不能踩错,买单后 1.服装包装 A、包装时必须小心将床品或芯类折叠整齐 B、将票据一起放入包装袋 C、一定要确定掉落、满出 注：不要借任何原因而随意将商品塞进袋子了事 2、双手将包好的衣服递交顾客，以提袋绳面向顾客 “小姐，这是您购买的商品，请您收好！” 3、礼貌道别 “谢谢惠顾，欢迎下次光临馨亭

13、！”,收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单,销售华尔兹，一步也不能踩错,销售10大技,错误应对1：没关系，您随便看看 错误应对2：好的，那你随便看看吧 错误应对3：那好，您先看看，需要帮助的话叫我,第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无 反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,销售10大技,第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无 反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,正确应对 1 没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解我们的产品 来，我先给您介绍一下我们的特色商品您喜欢哪种面料 或花色的商品？,正确应对 2 没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍 我们销量最好系列，这几天卖的非常棒，您可以先

14、了解一下 来，这边请。,销售10大技,第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无 反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的 心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客 了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往， 只要顾客愿意和你一起去了解该商品， 导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求， 使销售过程得以顺利前进。,销售10大技,错误应对1：真的很适合，您就不用再考虑了 错误应对2：（无言以对，开始收东西） 错误应对3：那好吧，欢迎你们商量好了再来,第二技：顾客虽然接受了我们的建义， 但是最终没有做出购买决定而离开,销售10大技,正确应对 1

15、 小姐，您有这种想法我可以理解，毕竟这是一套高档床品， 这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几种给您，您可以再 多看看，多比较一下,正确应对 2 小姐，如果您考虑的，我能理解。不过这款式非常适合您， 并且现在买也非常划算，您看它的花型、色彩、还有工艺， 并且这套所剩不多，这样好吗，我暂时给您保留起来！,第二技：顾客虽然接受了我们的建义， 但是最终没有做出购买决定而离开,销售10大技,首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持， 然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品， 目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础 用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，

16、然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔,第二技：顾客虽然接受了我们的建义， 但是最终没有做出购买决定而离开,销售10大技,错误应对1：喜欢的话，可以给您铺一下看看 错误应对2：这是我们的新品，它的最大优点是 错误应对3：这个也不错，你可以看一下,第三技：我们建议顾客展示一下产品功能， 但顾客却不是很愿意,销售10大技,正确应对 1 小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！ 我认为无论您家里的床品，再配上这款，整体效果肯定不错。 小姐，光我说好看不行，来，您可以铺开看一下,正确应对 2 小姐，这款是除了设计还有功能

17、。它的面料是超豪华缎 纹的，您可以用胳膊贴上去感受一下，非常柔软和舒适。,第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能， 但顾客却不是很愿意,销售10大技,首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导，他有种不去了解都不行的感觉。 在遇到顾客拒绝体验的时候不要放弃，而是继续自信地 给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验， 整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。,第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能， 但顾客却不是很愿意,销售10大技,错误应对1：小姐稍等，还可以看看其他的 错误应对2：这个很不错呀 错误应对3：谢谢光临，请慢走！,第四技：听完导购介绍后

18、，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,销售10大技,正确应对 1 小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有 介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。 不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品， 所以能不能麻烦您告诉您的真正需求， 我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？ 谢谢您，小姐！请问,第四技：听完导购介绍后，顾客什么 都不说，转身就走，怎么办,销售10大技,导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段， 使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们 重新了解顾客需求意图,第四技：听完导购介绍后，顾客什么 都不说，转身就走，怎么办,销售10大技,错误应对1：是吗？我们在这个行业很有名的 错

19、误应对2：我们正在很多媒体上做广告 错误应对3：我们确实是新牌子，刚进市场,第五技：这个品牌不太有名，我从来都 没听说过，是新出的吗,销售10大技,正确应对 1 呵呵，小姐您对床品品牌真是了解，我们品牌是法国福莱蒙集团的，在北京新光天地、燕莎等一类百货都有设柜， 所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的 主要风格是 我们有几个款式特别适合小姐您的需求， 相信您一定会喜欢的，小姐，请跟我来这边 （转向介绍产品）,第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗,销售10大技,尊重客户看法，据实回答！不添油加醋 借用MDD老字号品牌以及超级店的指标商场，取得客户的 信任（依照地区知名

20、度商场），同步带出品牌故事 这个是时间要掌控得宜，别忘了介绍商品及利用图册展示 才是目的,第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗,销售10大技,错误应对1：大体上来说，是这样的 错误应对2：差别不大，就那么X块钱 错误应对3：我们比他们质量要好，做工也要精细,第六技：XX牌子的东西跟你家差不多， 但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售10大技,正确应对 1 没错，我们跟某品牌的产品款式确实差不多，所以很多顾客 也在做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的 那个品牌高一点，不过还是有许多顾客选择我们，他们 最终看重的是我们的工艺具有（阐述差异性利益点） 小姐，光我说好也不行，来

21、您体验一下就知道了,第六技：XX牌子的东西跟你家差不多， 但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售10大技,不要用主观的角度去说服克服，避免令人厌烦的老王卖瓜 说辞，善用群众的力量，把老顾客的经验真实的 分享给新的顾客 找到你的优点并充分表达 奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,第六技：XX牌子的东西跟你家差不多， 但价格比你们便宜多了（你们贵多了）,销售10大技,错误应对1：不好意思，我们不打折 错误应对2：我们也是诚心卖,但价格部分真的不行 错误应对3：我也知道,但这是公司规定,我也没办法,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售10大技,正确应对 1 是啊，您上礼拜也来过

22、，确实这款商品非常适合您 我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品. 但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实 满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是老顾客了 我个人送您一件非常实用的小礼物，为您办理会员卡，以后再次购买都可以享受9折优惠。 您看这样成吗?（用赠品解决）,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售10大技,顾客在价格上非常执著，拼命地在价格上纠缠， 不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣 已经成为面子问题，所以我们建议终端导购在 不破坏公司制度原则下，未必不可以灵活地做些适当的让步 往往这么做更有利于成交. 当然最后阶段的让步最好不要在价格上作出过大的调整，

23、 因为在价格上作过多的让步会养成顾客非常不好的习惯,第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了,销售10大技,错误应对1：不好意思，这已经是最低价了 错误应对2：我也没办法，这是公司统一定价 错误应对3：不好意思，我们这里都不讲价,第八技：谈了这么久你就再便宜点吧，再少点我就要了,销售10大技,正确应对 1 张小姐，因为您也是我们的老顾客了，真的是非常感谢您！关于价格这一点确实要请您多理解. 不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了， 但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心 这一点其实才是最重要的，您说是吗？ （微笑着目视对方,如果顾客有点头、默认行为就迅速成交),

24、第八技：谈了这么久你就再便宜点吧 再少点我就要了,销售10大技,一个非常重要的顾客心理，就是每个顾客都希望自己能 被导购认为是对他的店铺来说非常重要的人物 如果我们满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合我们的工作，哪怕对他相对不利的事情他会尽可能地包容,第八技：谈了这么久你就再便宜点吧 再少点我就要了,销售10大技,错误应对1：是啊，这一点我们也很难做 错误应对2：那我多送您一个赠品好了 错误应对3：不好意思，这是公司规定,第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客 一样，一点优惠都没有,销售10大技,正确应对 1 王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您 长期以来的支持！但这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心， 您可以加入VIP活动，可以享受到我们的优惠方案！ 王小姐，请问您的手机是（转移到顾客资料收集上）,第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客 一样，一点优惠都没有,销售10大技,零售门店销售永远做是的未来，今天把东西卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是 把商品及顾客对我们的信任一起贩卖出去， 让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群， 并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾