项目管理师(助理级)10-沟通管理.ppt

1、中国项目管理师（PMP）国家职业标准考前培训,沟通管理,沟通 沟通计划 沟通控制,沟通,1、沟通的定义 2、项目沟通的意义 3、项目沟通管理 4、沟通过程的一般模式 5、沟通渠道 6、沟通方式的分类,1、沟通的定义(67),沟通(communication)就是信息的传递和理解，可以是通讯工具之间的信息沟通和交流，如电报、电话、传真等，可以是人与机器之间的信息沟通和交流，也可以是人与人之间的信息沟通和交流，还可以是组织与组织之间的信息沟通和交流。,1、沟通的定义,项目沟通主要是项目团队与其它组织、项目团队成员之间的信息传递和理解。项目沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项目的概念阶段识别客户需

2、求、明确项目目标等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶段评审、验收等也需要沟通。,2、项目沟通的意义,要科学地组织、指挥、协调和控制项目的运行过程，就必须进行有效的信息沟通，有效的沟通对项目的成功具有重要的意义。 一方面，通过良好的信息沟通可使下级人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。,2、项目沟通的意义,（1）通过良好的信息沟通可使下级人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的前提是项目经理能够将其意图准确地传递给下级人员并使下级人员正确理解和执行

3、，如果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经理的意图，就会使项目无法顺利进行下去，最终导致项目混乱甚至是失败。,2、项目沟通的意义,（2）项目团队内部及其与外部环境之间的信息沟通可以使项目班子及时准确地获取项目的进展情况，对项目进行合理的组织和控制，因为只有以准确、完整、及时的信息为依据，项目班子才能做出正确的决策和合理的计划。,3、项目沟通管理(68),项目沟通管理（project communication management）是确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，包括为确定项目利益相关者的信息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、及时向项目利益相关者提供

4、所需的信息、收集并发送有关项目进展的信息以及生成、收集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。,3、项目沟通管理,项目沟通管理的目的是确保项目的有关信息能够在适当的时间以适当的方式产生、收集、处理、存贮和交流。 在项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，对于项目取得成功是必不可少的。,4 、沟通过程的一般模式,沟通过程的一般模式表明沟通过程必须有信息的发送者和接收者，同时还必须有信息的传递渠道。具体来说，沟通过程包括如下环节：发送者确定要发送的信息内容并对之编码，然后选择信息的传递渠道；经过编码的信息沿着选定的传递渠道向接收者传递；接收者在接收到信息后将信

5、息进行解码，获得对信息的理解，然后将收到信息的情况反馈给发送者。,4 、沟通过程的一般模式,4 、沟通过程的一般模式,（1）发送者确定要发送的信息 沟通过程中，发送者首先需要确定要发送的信息的内容，但这时所确定的信息内容往往不能直接发送出去，还需要进行处理，即编码。,4 、沟通过程的一般模式,（2）发送者对信息编码 发送者对信息编码（Encoding）就是发送者要根据接收者的经验知识、个性等因素选取接收者能够理解的语言、表达方式等对信息进行加工处理,例如把信息内容转化为语言、手势、符号、代码等。编码是沟通过程极其关键的一环，若此环节脱节，整个沟通过程会变得混乱不堪。,4 、沟通过程的一般模式,

6、（3）发送者选择信息传递渠道 发送者在对信息编码后，还需要根据所传递信息的特性、信息接收者的具体情况等选择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等等。 （4）信息通过传递渠道传递 选定传递渠道后，信息就可以通过选定的传递渠道传递给信息接收者。信息的传递有时由机器设备来完成，有时由人们面对面交流来实现。,4 、沟通过程的一般模式,（5） 接收者接收信息 在信息传递后，接收者必须认真接收传递来的信息，特别是在面对面的沟通过程中，接收者必须全面关注对方，只有这样才能完全接收对方用口头语言和肢体语言传递的信息。,4 、沟通过程的一般模式,（6） 接收者对信息解码 接收者在接收到信息后需要进行解码（Deco

7、ding）才能理解，所谓解码就是将信息转化为可以理解的形式，如读报告的过程、对暗语或手势进行理解的过程等都是信息的解码过程。,4 、沟通过程的一般模式,（7）接收者理解信息 接收者在对信息解码后，还需要通过汇总、整理和推理等，才能完全理解已经解码的信息。接收者对信息的理解不可能与发送者的理解完全一致，但良好的信息沟通可以使得接收者对信息的理解更加接近于发送者的理解。,4 、沟通过程的一般模式,（8） 接收者向发送者反馈信息 反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟通过程，原来的信息接收者变为信息发送者，原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不仅使发送者可以发现信息是

8、否被接收，还可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收者提问，或者通过观察接收者的身体语言来获得其对传递信息的反馈。,5 、沟通渠道(69),任何信息的传递和交流都要通过一定的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。在一个项目组织内都会明文规定信息传递的渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。,沟通渠道（正式）,沟通渠道（非正式）,单线式,流言式,沟通渠道（非正式）,偶然式,集束式,6、沟通的分类(71),正式

9、沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、非言语沟通,沟通计划,1)沟通计划编制的依据 2)沟通计划编制的方法 3)沟通计划编制的结果,4)沟通计划编制的依据(123),（1） 沟通需求 项目沟通需求是所有的项目利益相关者在项目实施过程中的信息需求的总和，如项目的工期、进度、环境影响、资源需求、预算控制、经费结算等。项目沟通需求通常可以通过对所需的信息内容、形式和类型以及信息价值的分析来确定，在对项目沟通的需求进行分析和确定时，应把精力放在适合项目并能为项目成功与决策带来帮助和支持的信息需求的分析和确定上，避免将资源和精力浪费在不必要的信

10、息需求上。,4)沟通计划编制的依据,（2）沟通技术 沟通计划编制需要对项目全过程中的沟通方法、渠道等进行安排，因此沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通技术在项目沟通计划编制中都可以考虑选用，但在一个特定的项目中选用何种沟通技术才能获得有效的沟通，主要取决于下列因素：信息需求的紧迫程度；项目沟通的性质；项目组成员的能力和习惯；项目本身的特点等。,4)沟通计划编制的依据,（3） 约束条件和假设 在沟通计划编制中，需要输入的约束条件和假设就是限制项目管理班子选择沟通方案的因素，沟通计划编制必须对这些因素进行考虑，以发现它们可能影响项目沟通的方面，并采取相应的措施。例如，在合同条件下实施项目，特

11、定的合同条款就是项目的约束条件，沟通计划编制需要考虑到这些条款的限制。,5)沟通计划编制的方法 (123),沟通计划编制的主要方法是项目利益相关者分析。项目利益相关者包括项目的业主、客户、项目经理、原料及设备供应商、分包商等同项目有直接关系的人员。项目利益相关者分析就是对各利益相关者的信息需求进行分析，形成一个有关他们的信息需求和信息来源的逻辑看法，并找到满足他们信息需求的来源渠道和传递渠道，以满足他们对信息的需求。,6)沟通计划编制的结果(124),沟通计划编制的结果主要是沟通管理计划，它是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式和沟通的渠道等各方面的计划与管理，是规定项目未来沟通管理的文件

12、，是项目整体计划的子要素，一般在项目初期阶段制定。 沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存不同类型信息的信息收集和文件归档的格式；描述何种信息发送给何人、何时以及如何发送信息的发送渠道；随着项目推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法等。,项目沟通(150),1、项目沟通方式 选择适当的沟通方式是进行良好沟通的前提。 通常的沟通方式包括：报告、会议、电话、网络、传真、个人交谈和演讲。见P151表11-1。,项目沟通,2、项目会议 (1)项目会议类型： 项目启动会议、项目情况评审会、项目技术评审会、项目问题解决会 (2)项目会议管理,项目沟通,3、项目报告 (1)项目报告分类：口头报告、书面报

13、告 (2)项目报告准备原则 1)简洁明了 2)重点突出 3)注重语言及格式 4)图文并茂,项目沟通,4、演讲技巧 演讲中应把握的要点： (1)时间的控制 (2)展开顺序 (3)听众参与 (4)回答问题,项目沟通,5、有效沟通 (1)有效沟通的前提和要求 1)前提：共同的语言和沟通的愿望 2)要求：准确性、及时性、完整性和可理解性 (2)沟通中信息发送的方法：口头沟通、书面沟通、体语沟通、电子媒介沟通,(3)沟通中信息接收的方法 1)目光接触 2)拉近距离 3)提问 4)复述 5)不时对对方所说的话做出反映 6)多听少说 7)排除偏见 8)避免分心举动 9)避免随便打断对方 10)注意弦外之音

14、11)注意角色转换,项目沟通控制,1)项目信息 2)沟通的障碍 3)如何克服沟通的障碍,1)项目信息(84),项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。,1)项目信息,项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。 信息具有真实性、等级性、有价值性、延迟性以及不完全性这样一些共同的特点。另外，项目信息还具有其自身的特点，主要表现为项目信息的信息量大、系统性强。,1)项目信息,项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项目信息分为自上而下的项目信息、自

15、下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项目信息。,1)项目信息,项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项目信息分为自上而下的项目信息、自下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项目信息。 项目信息可以以多种形式来表现，主要的表现形式有书面材料、个别谈话、集体口头形式、技术形式等。,1)项目信息,项目信息管理就是把项目信息作为管理对象进行管理，包括项目信息的收集、处理、储存、传递与应用。项目信息管理的目的是根据项目信息的特点，有计划的组织信息沟通，确保决策者能及时、准确获得相应的信息。,1)项目信息,项目

16、信息的收集是项目信息管理的前提。项目信息的收集主要有以下几种方式：通过专门信息人员进行收集；通过各方面的查询进行收集，包括查询图书情报部门、往来信函、报刊、杂志、国际互联网、数据库、传真等；通过向专家咨询进行收集；通过参加国内外会议、国外考察以及调研来进行收集。,1)项目信息,项目信息的传递就是通过一定的方式将项目信息及时地传递到信息需求者手中。项目信息的传递方式主要有：通过专人负责的方式传递信息，这种方式一般用于传递项目组织各部门、各科室之间的日常资料等；通过信函、电话、电报、电传等通讯方式传递信息；通过会议方式传递信息，包括关键会议、例会、特别会议等。,1)项目信息,项目信息的分析是对收集

17、到的项目信息进行整理、鉴别、分析、汇总、归类，做出推测、判断、决策，并注意剔除一些无关的信息，避免信息量过大，使得信息接收者厌烦，导致重要的信息被遗漏。,2)沟通的障碍(174),如果由于某种原因需要传递的信息不能像预期的那样在沟通过程中顺畅地传递，就表明沟通过程中存在着障碍。在沟通中，信息发送者、信息接收者以及在行业中约束信息发送者或接收者行动的因素（如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏见等）都会影响到沟通的效果，导致沟通障碍。,2)沟通的障碍,根据产生障碍对象的不同，沟通的障碍可以分为个人障碍和组织障碍。个人障碍指个人因受情绪、注意力、憎恶、过去的经验、不善表达、定势、身体状况、防御意识以及

18、负荷过多的信息等因素的影响而不能正确传达信息的正确意思或者不能准确理解信息的含义所造成的沟通障碍。组织障碍指组织因其结构、信息的超载、不完全信息或错误的信息等所造成的沟通障碍。,2)沟通的障碍,根据导致沟通障碍的原因，沟通的障碍主要有：语义上的障碍；知觉的选择性造成的障碍；知识和经验上的障碍；心理因素造成的障碍；信息量过大造成的障碍；沟通渠道造成的障碍；信息过滤造成的障碍；沟通对象和时间选择不当造成的障碍；干扰因素造成的障碍；非语言提示错误造成的障碍。,3)如何克服沟通的障碍,（1） 充分运用反馈 许多沟通问题的产生是由于沟通双方的信息反馈机制不通畅造成的。反馈是完整的沟通过程中关键的一环，如

19、果信息发送者能充分利用信息反馈及时了解信息接收者的接收效果，则可以及时发现并排除沟通中的障碍，使得信息最终能按预期要求传递出去。信息发送者不仅要善于从接收者的言语中获得反馈信息，还应善于从接收者的表情中获得反馈信息。,3)如何克服沟通的障碍,（2）选择合适的语言与文字 语言和文字是沟通中信息传递的重要手段，语言和文字使用不当将不利于信息的有效传递，从而造成沟通障碍。因此，信息发送者应注意充分考虑接收者的特点，选择恰当的语言和文字，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用艰深晦涩、模棱两可的、容易产生歧义的语言，以使对方更易于接收和理解；对可能产生误解的语言应进行必要的解释说明，澄清误解。,3)如何克服沟通的障碍,