物业保洁服务礼仪演示课件

1、1,2,物业保洁服务礼仪,成都天睦物业管理有限公司,3,物业保洁服务礼仪,物业保洁发展的历史 什么是物业保洁 服务礼仪 物业保洁服务礼仪,物业保洁服务礼仪,又要学习,4,物业保洁的历史,从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层 高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，已经出现了代理 租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的管理方式正是我国物业管理的早期形式。,5,1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计划组

2、织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的“物业管理”，政府和各个经济组织单位要承受一笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不堪重负。,原来是这样！,6,20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之物业管理才由香港引入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了无数个第一，深圳物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内仍然是高水准的，其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。,7,它到底有多久的历史

3、，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它是房建的一个配套设施。,8,物业保洁是什么,它是指对单元性房地产，永久性建筑物的清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的是：被清洁的物品在不受损坏的前提下，恢复完美状态，并延长其使用功能，增加使用寿命，实现物有所值或增值。,9,保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。,保洁是天使最美丽的快乐,10,我们可以给保洁取很多

4、名,天使 卫士 仙姑 美的享受 爱的延续 大师 美容师,11,礼 仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。,12,服务礼仪,服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表

5、 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度,嗯！ 一 定 好 好 学,13,服务礼仪为人民服务,服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；服务态度要热情，要求服务员发自内心的热忱、主动、周到地向客人提供服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,14,服务礼仪的职能,塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情,15,服务礼仪的特点,普遍性、继承性、差异性、时代性,16,个人 礼仪 之 仪容 (looks),仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。 有首歌说：我很丑，但是我很温

6、柔 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长避短。（比如说化装、用饰品等）,17,个人 礼仪 之 仪表 (appearance ),仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、风度等。 容貌化妆 外表着装,18,容貌 化妆,化妆造就魅力女人,19,20,着 装,行业不同着装不同，但有个原则：大方、得体、标志。,服务行业：1、商业服 务 ，2、通信服务3、建筑及有关工程服务4、销售服务特约代理服务及其他销售服务。 5、教育服务，及其他教育服务。6、环境服务，7、金融服务，8、健康与社会服务，9、与旅游有关的服务，。 10、娱乐、文化体育服务，11、运输服务，,21,22,23,24,以上都是什么职业装,保洁

7、服装,25,26,27,28,空姐,29,工商,工商,30,会议服务员,31,餐 饮,32,个人 礼仪 之 姿态（attitude ）,指容貌神态，身体呈现的样子风格，气度等。 坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿,33,坐 姿,坐姿 坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，使身体重心居中，否则会因坐在边沿使椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女性双手搭放在双腿中间，左手放在右手上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。全身放松，思想安定、集中，姿态自然、美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰弓背、低头等。如果是作为客人，

8、也应采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由于沙发离地较低，端坐使人不适，则女性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐一段时间累了可换另一侧），双手仍搭在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。,34,35,36,37,38,蹲 姿,蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,39,40,41,（1） 适用情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面 物品；自我整理装

9、扮。 （2） 注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等。 （3） 常见蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,42,43,44,45,46,雅？美？,47,跪 姿,跪姿 在进行茶道表演的国际交流时，日本和韩国习 惯采取席地而坐的方式，另外如举行无我茶会时也用此种座席。对于中国人来说，特别是南方人极不习 惯，因此特别要进行针对性训练，以免动作失误， 有伤大雅。 1、跪坐：日本人称之为“正坐”。即双膝跪于座上， 双脚背相搭着地，臀部坐在双脚上，腰挺直，双 肩放松，向下微收，舌抵上颚，双手搭放于前，女 性左手在下，男性反之。 2、盘腿坐：男性除正

10、坐外，可以盘腿坐，将双腿向 内屈伸相盘，双手分搭于两膝，其他姿势同跪坐。 3、单腿跪蹲：右膝与着地的脚呈直角相屈，右膝盖 着地，脚尖点地，其余姿势同跪坐。客人坐的桌椅较 矮或跪坐、盘腿坐时，主人奉茶则用此姿势。也可视 桌椅的高度，采用单腿半蹲式，即左脚向前跨一步， 膝微屈，右膝屈于左脚小腿肚上。,48,49,50,51,52,53,站 姿,在单人负责一种花色品种冲泡时，因要多次离席，让客人观看茶样、奉茶、奉点等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子较高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，无论用哪种姿态，出场后，都得先站立后再过渡到坐或跪等姿态，因此，站姿好比是舞台上的亮相，十分重要。站姿应该双脚并拢

11、，身体挺直，头上顶下颌微收，眼平视，双肩放松。女性双手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性双脚呈外八字微分开，身体挺直，头上顶上颌微收，眼平视，双肩放松，双手交叉（左手在右手上），置于小腹部。,54,55,56,57,58,行 姿,女性为显得温文尔雅，可以将双手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作为准备。行走时移动双腿，跨步脚印为一直线，上身不可扭动摇摆，保持平稳，双肩放松，头上顶下颌微收，两眼平视。男性以站姿为准备，行走时双臂随腿的移动可以身体两侧自由摆动，余同女性姿势。转弯时，向右转则右脚先行，反之亦然。出脚不对时可原地多走一步，待调整好后再直角转弯。如果到达客人面前为侧身

12、状态，需转身，正面与客人相对，跨前两步进行各种茶道动作，当要回身走时，应面对客人先退后两步，再侧身转弯，以示对客人尊敬。,59,60,61,62,保洁 服务,保洁上岗准备: 穿戴整齐，梳妆打扮，拿上魔杖，准备出发。,礼仪,请看哟,63,仪容仪表很整洁，淡淡妆天然美,64,头发梳理整洁大方,65,黑色的鞋子,肉色的袜子,66,实操演示,服务态度： 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。,67,谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。,68,是我们天睦物业的服务理念,爱 知 贴 诚 细,五,69,我们工

13、作的行走,轻松优雅 走路时应尽量靠右行驶,70,行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。,71,手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险,72,行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲 不得横冲直撞、粗俗无礼。,“对不起”,73,工作中的坐姿：,坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 不允许跷着二郎腿，抱前胸。 不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。,74,上班时间不允

14、许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事。 到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 不允许口叼牙签到处走。 不得随地吐痰，乱仍杂物。 不得当众整理个人衣物。 不得将物品夹与腋下。 在业主面前不允许经常看手表。 在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲“对不起”。 在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。,75,礼貌称谓：,对待老年人：“老大爷”、“老大妈”、“老同志”、“

15、老先生”、“老师傅”。 对待中、青年人：“同志”、“师傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。 对待解放军同志：“解放军同志”、“同志”。 对待外地来京人员：“同志”、或“师傅”。 对待外宾：“先生”、“女士”、“小姐”。,76,交际用语：,“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,77,清扫保洁时：,有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。 清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的