（吉安市）浅析加强行政效能投诉工作的对策和建议

1、（吉安市）浅析加强行政效能投诉工作的对策和建议 浅析加强行政效能投诉工作的对策和建议 吉安市效能办 行政效能建设事关政府形象、干群关系、投资环境和发展大局，效能投诉则是衡量行政效能建设成效的一个重要指标，行政效能投诉多少直接反应了广大人民群众对行政机关及其工作人员行政行为的认可和满意程度。开展对行政效能投诉工作的调查研究，对进一步提高行政效能有积极作用。本文通过走访部分企业、村组和社区以及部分窗口单位，结合近两年来民主测评以及县效能办平时所掌握的情况，就“加强行政效能投诉工作的对策和建议”的课题，谈几点粗浅的看法： 一、当前效能投诉工作的主要做法及成效 近年来，各地均高度重视行政效能投诉工作，

2、进一步加大了行政效能投诉受理力度，机关作风不断改进，效能建设取得新的成效。具体呈现以下四个方面的特点： 一是领导重视，组织机构得到健全。机关效能年开展以来，各地各部门领导高度重视该项工作，在我市成立以市长为组长，常务副市长、纪委书记和市委秘书长为副组长，相关职能部门主要领导为成员的机关效能建设工作领导小组，统筹全市机关效能建设工作，下设效能办与市投诉中心合署 办公，负责日常全市效能投诉各项工作。在市直各单位和各县（市、区）也均相应设臵了机构，配备了专职人员，专门负责机关效能建设及受理投诉事宜。经过几年的不断发展完善，目前，我市已形成一个初具规模的、机制健全的效能投诉机构。 二是平台完善，投诉渠

3、道得到拓宽。为了最大限度的掌握全市发展环境状况，我市不断完善投诉平台，拓宽投诉渠道。通过报纸和电视台对外公布了96110投诉电话和投诉信箱，最大范围的接受社会对发展环境方面的投诉；使用了电子监察系统和优化发展环境监测系统，通过建立监测点，运用动态科学管理方式，每月向监测点收集监测信息，采取排名方式反馈到各部门，及时有效的对发展环境和服务水平方面出现的问题进行整改；同时，群众在办事过程中遇到效能问题既可通过来电、来访、来信进行投诉，也可通过络向市长手机信箱反映。形成了以市行政投诉中心为主体、覆盖全市的行政效能投诉查处络，投诉渠道通畅。 三是查处有效，投诉率逐步下降。今年以来，我市效能办累计接待群

4、众来访、投诉275人次，省转办投诉4件。从过去10个月投诉情况来看，我市投诉率呈整体下降趋势，这得益于今年我市深入开展“发展提升年”活动，活动中， 我市围绕五项重点工作，切实解决机关效能和服务中存在的突出问题，进一步提升机关办事效能和服务水平，不断创优发展环境。 四是督促有效，重视程度不断提高。近年来，各单位上至主要负责人，下到普通干部，对机关效能建设工作的重视程度逐步提高。许多单位的负责人尤其是与群众打交道多的窗口单位会经常到市效能办了解群众对其工作的看法和意见，并主动整改。在工作上有新的举措和动作也会及时与效能办通气，以方便效能办工作人员做好相关问题的解释工作，尽量减少误会。 二、影响机关

5、效能投诉工作的几个问题 在调研过程中，我们也发现了一些影响机关效能投诉工作的问题，主要包括以下几方面：一是部分群众缺乏维权意识。有部分群众存在一些旧思想，认为去机关办事遇到一些刁难是千百年以来均存在的正常现象，所以在遇到问题时，不知可以通过投诉来维护自己的正当利益，导致某些缺乏服务意识的机关干部变本加厉，无所顾忌。二是部分群众顾虑较多。在调研过程中，部分群众表示担心自己投诉之后，一旦被投诉单位知道是自己投诉的，会招致其打击报复，在以后办事过程中“给自己小鞋穿”，故在办事过程中遇到影响 机关效能的问题时，宁愿选择忍气吞声，也不愿去投诉，致使某些问题不能及时曝光而得到解决，不利于整个大环境的优化。

6、三是部分干部缺乏民本思想。某些干部不仅不从群众利益角度出发来思考问题，反而认为群众的投诉是对他们以及他们工作的刁难。因此在面对群众的投诉时，不是去思考和探究自身的问题，想方设法提高服务水平，反而对群众的诉求或者臵之不理，或者敷衍了事，导致办理结果不能尽如人意，群众对投诉工作缺乏信心。四是部分投诉中心工作人员业务水平及知识面有限，不能很好地处理群众的投诉。由于群众投诉的问题涉及的部门多，范围广，因此要求受理投诉的工作人员必须熟练掌握国家的政策法规和各部门的基本职能，灵活掌握各种工作方法，否则面对群众的投诉往往会出现无从下手，不知道如何解决的情况。五是投诉受理工作效率有待提高。投诉受理是一项涉及面

7、广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，工作复杂，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥，导致有些问题不能及时得到处理。 三、加强行政效能投诉工作的对策和建议 （一）加强宣传，增强群众参与效能投诉的积极性。采取多种形式，开展覆盖式的宣传。充分利用报刊、络等媒 体，通过制作楼道便民服务牌，印发宣传单、投诉指南、宣传册等方式，广泛宣传行政投诉中心的职责、任务、投诉电话、投诉地点，使广大群众明白在与机关干部打交道遇到问题时该向谁投诉、投诉什么、如何投诉。在办证大厅、服务窗口和显著位臵设立投诉信箱，方便群众投诉。 （二）完善规章制度，严格保密纪律。好的制度是做好工作的基础，行政效能投诉有别于其他违纪违法问题的投诉，因而对这些问题的处理，应有一套与此相适应的处理程序和处理办法。各单位应制定、完善投诉受理相关制度，对行政效能投诉的受理范围、受理程序等进行明确规定，并抓好制度的落实。为打消群众对投诉的顾虑，各级效能办工作人员应严格执行保密制度，绝不透露投诉人的姓名、家庭住址、电话等个人信息，切实维护投诉人的合法权益，对于违反保密纪律的工作人员严格处理。 （三）规范工作流程，提高工作效率。制作可直接填写的有关行政效能