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文档简介

1、商务部客户维护规范一、 目的客户是企业发展最重要的资源之一，是企业赖以长期发展的重要支持。因此，不断健全和完善客户管理，向客户提供增值服务，维持与客户的长期合作关系，实现双赢是集团公司不渝的经营理念。二、 客户范围客户关系维护以现在客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。三、 客户维护原则1、 确定目标客户，抓住关键人2、 树立良好形象，以诚待人，取得客户信任真诚才能将业务关系维持长久，同客户交往一定要树立良好形象，以诚待人。业务的洽谈、形成、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益。处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次

2、的合作。3、 尊重客户，感谢客户每个人都需要尊重，需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出感谢。而对于客户的误解甚至过错，则要表现出宽容，而不是责备，并立即研究探讨，找出补救和解决的方案。4、 加强业务以外的沟通，建立朋友关系5、 业务以质量取胜没有质量的业务是不能长久的，过硬的质量是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量，业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。6、 研究客户发展动向，业务积极创新勤于钻研，勇于创新，才能不断找到客户发展和公司业务的契合点。四、客户维护措施确定不同客户种类对企业的价值、重要程度，并针对不同客户种类的消费行

3、为、期望值等制定不同的维系措施。1、 普通节日问候在各种节日里通过短信、贺卡、电邮进行联络，表达问候和祝福，时时刻刻让老客户感受到关怀。2、 特殊节日问候在一些特殊的日子，比如生日，结婚日等，赠送一束花，一个小蛋糕表达对忠实品牌客户的关怀。3、 定期拜访有针对性的定期拜访，带上公司最新的活动信息、新开发项目的价目表等。拜访时提前预约，带上水果、体验卷等小礼品。4、 签订合作合同，根据信用水平授与一定的签单权、折扣度与客户签订消费合同，评估单个客户的信誉度，授与一定的签单权与折扣度。5、 邀请参加公司各项活动定期邀请客户参加公司举行的各项休闲娱乐活动。6、享受一定的特权给予VIP客户一定的特权。如无需预约球场、酒店3间房以下免预订、练习场VIP房间、机场免费接送、夜岛PARTY等。7、服务反馈让客户参与到企业服务的考评中去。事中跟踪，处理客户投诉；事后跟进客户服务反馈。（学习

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