某别墅物业管理方案(1)

天津某别墅物业管理方案第一章项目简况和客户需求分析一、项目简况二、客户需求分析第二章物业服务模式一、物业服务模式二、管理目标和服务承诺第三章组织架构和人员配置第四章安全管理方案第五章客户服务第六章工程管理第一章项目简况和客户需求分析第一节项目简况“某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至路，南，西侧、北侧紧大街二号路。项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087，合406亩。项目分住宅区和别墅区两大部分，两者之间用实体围墙隔离。别墅区有2个主出入口和一个人行出入口；住宅区有两个出入口。本项目计划2008年4月开盘销售，2008年年底别墅区入伙，2009年初住宅区入伙。本项目建筑总面积为34000M2,各项经济技术指标如下序号名称面积（）备注1别墅1461034户2住宅939060户3公寓7000140户4底层商铺20005办公楼5006会所5007二层地下室车位171个从以上数据可以看出，本项目最大的特点是别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自的出入口，从安全管理的角度来看，是两个完全独立的单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。第二节客户需求分析针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离的特点，我们对两个区的客户分别进行服务需求分析。一、别墅区客户需求分析“某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟的生活、商业氛围，交通极为便利，此地段的别墅产品堪称绝版。开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目标客户定位为城市最富裕阶层。该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高端品位。针对该客户群体，某公司物业分析客户的物业服务需求为1、特别注重家居生活安全和私密性保障2、需要安静、舒适的家居环境3、对服务档次要求高，注重细节4、需要快捷、便利的商务、家政服务二、住宅区客户需求住宅区目标客户定位于城市高级白领和商务成功人士等，其服务需求如下表客户群体特点需求分析企业高管受教育程度较高，注重细节。见识广，接受新事物的能力强。需要较为安静、舒适的环境。对服务档次要求高高质素的物业服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。需要高层次的社区文化活动。需要安全、舒适的生活环境。需要提供便利、快捷的商务、家政服务。住宅/公寓私营企业主和个体工商户具有丰富的社会经验和阅历具有事业小成的成功感相对雄厚的经济实力工作繁忙并承受很大的事业压力注重其隐私的保障需要享受到科学、先进的物业管理服务；需要提供周到、细致的家政服务，以解除其工作的后顾之忧。需要提供即方便其生活，又充分保证其私密性的服务；高层白领注重居住环境的家居氛围生活方便重视老人和孩子在小区内的娱乐环境稳定的基本家居生活保障充足的休闲娱乐设施有针对性的社区文化活动投资客重视物业的升值潜力重视租金收益希望通过良好的物业管理提升租金收益和升值空间投资租赁业主最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；会选择升值潜力较大的物业；重视投资回报率以及投资回报渠道等因素；希望通过物业管理提升项目档次、人气，从而提升周边商业氛围，提高投资回报。商业自主经营业主注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式；最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置；注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素；希望通过物业统一管理，提升整体商业档次，从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区的客户服务需求在基本生活保障上是共通的，但在服务重点上有所差异。别墅区的重点服务需求是安全性和私密性，住宅区的重点服务需求是综合物业服务，所以在设计管理模式时，需要体现出服务的差异性。第二章物业服务模式第一节物业服务模式“某别墅”项目有两个明显特征一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目标客户定位在顶端市场，为城市最富裕阶层。由于这两个特征，物业管理须有针对性，第一个特征要求物业管理安全防范在周界完成，配以紧急反应能力。第二个特征表明客户群体对物业服务的最关注点是居家安全和私密性服务。针对项目实际特征和目标客户的服务需求，某公司物业拟在“某别墅”实行“链式保全，无声服务”的物业管理模式。一、“链式保全”借鉴意大利足球链式防守理念，用智能化系统、安全员、警犬在园区周界进行链接，配之以紧急反应体系，使其环环相扣，互为呼应，形成三层防护网，将安全防范置于园区之外。1、高智能化设施，从居室到院墙，无处不在，因您即时启动。从室内多处设置的报警按纽、院墙上下的监控探头、防翻越系统，到掌控全局的监控中心、实时联动的110报警系统，小区内外俱在控制范围，一有异动立即启动2、军事化安全员，背景清晰，训练有素，24小时守护在身边。安全员大部分由优秀退役军人组成，入职前通过背景调查，保证背景清晰，具有良好的军事素质和道德品质。日常实行军事化管理，强化军事素质培训和道德品质教育，保持队伍的稳定性。各岗位24小时不间断值勤，时时守护您身边。3、配置良种警犬，夜间巡逻无盲点，威风八面更可威慑不良。每天2200800，外围巡逻配置三条警犬，利用警犬敏锐的嗅觉和听觉增加巡逻敏感度，确保夜间巡逻无盲点。同时警犬高大威猛，可起到极大威慑作用。4、三者无缝对接，环环相扣，紧急反应体系，运行畅通无阻。监控中心通过智能化设施掌控全局，各岗位由即时通讯设备实现互通，实现人机完美结合，辅以完善的应急预案，构筑成“防守稳固、反应迅速”的人机一体化安防体系。二、“无声服务”在保障环境、设施设备运行的基础上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务的基本原则融入到物业服务的各个环节，全面保证客户的私密性，实现“服务尽在不言中”，同时通过“集成式”服务方式集合各类服务资源，为客户提供个性化服务。1、专职物业管家，一对一私家服务小区设置2名专职物业管家和业主一对一沟通。只需一个电话，把您的需求告诉管家，他会为您完成一切。2、彰显尊崇，“零干扰”服务，费用收取采用银行托收方式，沟通交流提前预约，公共清洁、工程维修在无人时段进行，给予客户“零干扰”的生活空间。3、“集成式”服务，服务个性化为不断满足客户日益增长的服务需求，及时提供有针对性的个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务的集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效的监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。第二节管理目标和承诺因项目建筑面积小，不能参与建设部组织的各项评优活动，故项目的管理服务质量由公司品质部根据中国物业管理示范小区评选标准进行监控，管理目标为1、客户满意度902、入伙一年内，管理服务达到市优标准3、入伙二年内，管理服务达到国优标准4、细化的服务承诺序号承诺内容1“某别墅”物业管理中心在一年内建立起符合公司要求的标准化体系运作；2每半年向”某别墅”业主公示反映物业管理工作情况的管理报告；3“某别墅”物业使用人所有疑问、意见、建议及投诉要在30分钟得到安排或答复；4“某别墅”业主对”某别墅”物业管理中心满意率90以上；5“某别墅”物业管理中心提供24小时安全、消防及维修服务；6物业公司进入”某别墅”物业管理中心的工作人员持有效操作证件，统一着装，佩带工卡，服务做到语言文明、态度和蔼，严格执行礼仪手册规范要求；7物业管理中心将提前24小时对”某别墅”正常生活秩序有较大影响的计划性设备、设施维修、检测及计划性停水、停电等情况电话通知业主，并通过公告栏等方式提前公布；8发现住宅区域内设备故障或重大设备事故隐患，物业管理中心按程序、按规定及时处理并第一时间向业主报告；9物业管理中心对物业设施进行定期检查，发现问题及时处理。一般性问题当天解决。特殊问题一般情况在3天内解决，特殊情况及时填写情况报告；10确保每年因小区供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水供应不足情况发生的次数1次/年；11对消防/监控设备提供24小时运行、维护服务，并做好整个系统的巡检；12遇消防/监控系统设备故障及紧急情况时，维护人员在接到控制中心通知后10分钟内赶到现场，一般性故障1小时内解决，特殊性故障2天内解决，并及时填写情况报告；13每年对消防系统进行全面检查和测试，通过政府规定的年检；14每年组织一次消防综合演习；15每年开展2次安全宣传；16投诉回访率达到100；17维修质量合格率达到100；18维修工作及时率达到100；19应急需求处理率达到100；20公共区域照明灯损坏率不超过5；21公共建筑内、外墙面及屋内地面、楼梯完好率达到95以上；22平均月维修及时率应达到95以上；23完好路面覆盖率达95；24绿化完好率90以上；25清洁、保洁满意率90以上；26化粪池、雨水井、污水井完好率95以上；27排水管、明暗沟完好率95以上；28公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率95以上；31火灾发生率1。第三章组织架构和人员配置一、组织架构“某别墅”是某公司物业在天津市的第一个物业管理项目，为保证项目管理服务品质，结合项目安全为重的特点，以精简高效原则配置人员。因现阶段天津物业公司只有一个管理项目，且收费面积较小，不能承担公司管理成本，故所有公司职能由北京物业公司兼顾。管理中心架构如下图天津某公司物业管理有限公司“某别墅”物业管理中心管理中心经理1人综合管理部7人会计（北京公司兼）出纳/文员1人清洁工3人管家2人安全管理部44人安全主管（经理兼）安全班长兼内围巡逻4人固定岗20人住宅巡逻岗4人监控室4人警犬饲养员3人外部巡逻岗9人警犬3条工程管理部3人工程领班1人技术员2人共54人卫津南路项目管理中心二、人员配置说明1管理中心只设经理一名管理人员，负责项目的全面工作。2管理中心经理直接负责安全管理工作，不设安全主管。3为提高员工尤其是保安员的稳定性，所有岗位设置完全符合劳动法合法用工的要求。4安全管理部设置11个岗位按四班三运转运行，每班设一安全班长，固定岗5个，巡逻岗4个（夜间有3个巡逻岗配警犬），监控岗1个。5设置2名管家为客户提供一对一管家服务。第四章安全管理方案“某别墅”项目别墅区的34户业主身份特殊，是城市最富裕的一群人，也是犯罪分子最想下手的一群人，所以他们对安全的要求特别高。而一旦小区内发生治安案件，情况都会比较严重性，甚至出现恶性案件，所以安全管理是我们整个工作的重中之重。一、安全岗位安排安全管理部由管理中心经理兼安全主管、4名安全班长、37名保安员、3名警犬饲养员和3条警犬，人员配置占整个管理中心的80。1、白天岗位安排（8002200）见白天岗位安排图2、夜间岗位安排（2200800）见夜间岗位安排图3、地下室岗位安排见地下室岗位安排图二、安全管理流程图交接班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规控制物突发事件客户信息违规行为设施安全物品控制奔赴事发现场详细了解并记录劝阻/阻止/制止按规定执行紧急处理原因分析纠正措施报告班长并逐级上报处理批评教育报上级处理报公安机关详细记录做交接班记录人员控制三、安全管理队伍建设安管员是维护和管理小区治安秩序的专职人员，安全管理部是整个管理中心最大的部门，加强安全管理队伍的建设是整个项目物业管理的重中之重。（一）安管人员入职标准1、热爱安管工作，个人历史、现实表现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智果断勇敢。2、具有较强的观察、分析和判断是非能力，思维敏捷，反应迅速，意志坚强；具有高度社会责任感；具有同犯罪作斗争的勇敢精神；具有控制自己感情的修养和能力；具有一定的社会知识。3、具有高中以上文化素质，身体健康，年龄18到25岁，身高175182CM，裸眼视力10以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具有较强的吃苦耐劳的精神和环境适应能力。（二）班组建设设置安全主管、班长、安管员建制，以直线管理形式为主。（三）安管员的使用原则唯贤是用，量才使用，奖罚分明。（四）业务技能培训1、安管业务培训主要分上岗前培训和上岗后培训两个类型。2、培训方式理论讲授、研讨、经验介绍、操作、模拟学习等。3、上岗前培训内容安管人员的基本素质、基本专业知识、基本专业技能，某公司物业工作手册。4、上岗后培训内容形势教育、法律基本常识、专业基础课和专业课、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业纪律、敬业精神等。（五）安管队伍日常管理的基本要求1、保持安管员队伍的稳定性。提高工作效率和服务质量，增强与客户间的沟通和了解，加强治安防范。在人员招聘中，严格把关，注重才干。2、建立行之有效的规章制度，作为安管员的行为准则和工作标准，并建立配套的考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。3、认真选配安管班长。班长的选配是安管工作的重要一环。他们与安管员生活工作在一起，最了解其思想动态，是安管工作的中坚力量和骨干。4、树立安管队伍的良好形象。在日常管理工作中，安管员不仅要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得相关的法律、法规。因此通过开展必要的军事训练和日常教育工作，树立良好的安管队伍形象。（六）安管员工作规定1、安管员的工作职责（1）执行上级领导指定的任务；（2）在指定岗位值岗；（3）防止可疑人员或未授权人员进入小区；（4）保障小区人员及财产安全；（5）处理岗位内发生的事件并上报领导；（6）执行上级临时指派的任务；（7）当班时须著制服，未经接替决不可离岗；（8）不许与闲杂人员等包括当班人亲友在岗位上攀谈；（9）交接班时，必须将岗位内的情况详细交待清楚，提前10分钟集队并交接岗；（10）熟悉各主要电话，以备紧急通知之用；（11）当班时不管发生大小事都要记录。2、安管员不可触犯的纪律（1）迟到、早退；（2）衣冠不整；（3）粗暴无礼；（4）精神散漫；（5）当班时不穿制服；（6）当班时擅离职守；（7）旷工；（8）不服从命令；（9）当班时于岗位内睡觉、吸烟、看报纸、收听录音等；（10）上岗前饮用酒精类饮品；（11）牵涉任何治安、刑事案件。3、安管员的权限（1）在执行任务时，对犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无权实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款；（2）对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护维持秩序以及提供情况的义务，但无勘察现场的权力；（3）按照规定，制止未授权人员、车辆进入小区；（4）对于出入小区内的可疑人员、车辆及其携带的物品，按照规定进行检查；（5）对于携带匕首、三棱刀等管制刀具及其他可疑人员有权进行检查，并报公安机关处理。（6）对有犯罪嫌疑的人，可进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。4、对讲机的使用（1）未经领导同意，不得擅自把对讲机带离小区使用；（2）未经领导同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用；（3）对讲机由安全事务部负责保管，交接班时，领用人必须做好登记签收工作；（4）交接班时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏、损伤或遗失的要及时上报。（5）安管员有责任爱护、保护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿，特殊情况下除外；（6）携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄；（7）当班时，不得用对讲机谈与工作无关的事情；（8）在使用对讲对话时，不能说粗话。5、钥匙的保管（1）钥匙必须小心保管，用完后放回原处；（2）发现钥匙丢失，必须及时报告安全管理部领导；6、交接班（1）每班当班员工必须提前15分钟到位；（2）交接班时要认真清点装备之物；（3）详细记录值班情况。7、警棍使用警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害。除警棍外，安管员不能使用任何物品作武器用；8、警犬管理（1）警犬只能由指定的饲养员饲养，其他人员不得喂食；（2）警犬饲养必须遵守相关管理规定，不得随意喂食导致生病；（3）建立严格的警犬领用制度，除因工作需要，警犬不得外出；（4）警犬定时体检和打预防针。9、打卡（1）按公司制度准时打卡；（2）禁止其他部门人员替自己打卡或代人打卡；（3）禁止安管员代本部门或其他部门人员打卡。四、中控室运作管理中控室为小区安全防范的控制中心，也是安全管理的操作中心。1中控室实行24小时值班，对保安智能化系统进行监视，当班人员熟练掌握监控系统的操作程序，发现故障及时向安全事务部汇报，并填写值班记录。2值班人员在电视监视中发现可疑迹象，由值班班长指挥处理，并在领班值班本上记录。3消防报警系统出现报警信号，应及时向值班班长报告，由值班班长安排检查。如属火警，按灭火方案处理，属误报，消除信号后作值班记录。4值班人员每12小时按编号顺序更换电视监视系统的录相带，作好录像状态记录。按录像带管理制度由当值人员负责保管。5外来人员进入中控室必须登记中控室外来人员登记表。6对中控室安全工作和记录，由值班班长和管理中心经理进行验查。五、安全管理难点和解决思路难点1因小区地块限制，别墅区内除了内部公共道路，没有任何公共区域，从别墅外围墙可直接翻进别墅内。而保安员无法在内部做周界巡逻，且看不到别墅内部情况。解决思路1、建议开发商选用性能稳定的周界防翻越设备，并和监控中心联网。2、保安员穿着类似警用服装24小时沿围墙外巡逻，起到警示和巡查作用。3、夜间带警犬巡逻，加强威慑力和巡逻力度。难点2别墅区东南向和90中交界处是中学的运动场，已经封闭，即使从外围也无法巡逻。解决思路1、和90中协商，派驻保安24小时守护此段交界围墙。2、考虑到该岗位相对独立，在夜间给该岗位配一条警犬。难点3小区东北向公共绿地进口可直通地下室，存在安全隐患解决思路1、在负一楼公共停车场和小区停车场交界出设置栅栏式道闸和固定岗位，只有月租车辆可以凭卡进入小区停车场，访客和商铺客户等临时车辆停放在公共停车场。2、栅栏式道闸安装时要完全挡住整条通道，不留下可过人的缝隙。3、该固定岗位设置为24小时。难点4业主私密性保障解决思路1、在员工入职时签署保密条款，要求员工不得对外透露任何业主信息。2、制定保密工作程序，加强日常保密意识培训，强化保密管理。3、严格控制员工使用照相机、摄像机等设备，禁止员工使用带照相功能的手机。4、提高员工待遇，加大员工泄密的机会成本。难点5员工的稳定性解决思路1、在员工待遇上给予倾斜，使本项目员工收入达到天津市物业管理行业的一流水准。2、加强文化熏陶、氛围管理，增强员工对某公司物业的认同感和归属感。3、在保安部推行军衔制，保安员可随在公司工作年限的增长而增长军衔，即使岗位没有变化，收入也可逐年增加，同时增强员工的荣誉感。难点6防止内盗解决思路1、员工上班时间必须穿着制服。2、除非得到经理批准，否则员工下班后须立即离开小区，不得在小区逗留。3、任何员工不得在小区内接待亲戚朋友。4、保安员上下班整队进行。5、一旦员工提出离职申请或管理中心认为其不适合岗位，须立即让其离开小区，并在当天办理离职手续。6、任何员工进出小区需在门岗处开包自检，门岗进行监督。第五章客户服务第一节客户服务思路针对某别墅业主“私密性，个性化”的服务需求，管理中心在保障环境、设施设备运行的基础上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务的基本原则融入到物业服务的各个环节，全面保证客户的私密性，实现“服务尽在不言中”，同时通过“集成式”服务方式，满足客户个性化服务需求。一、设置“物业管家”，为业主提供一对一服务。管理中心专门设置2名“物业管家”，经过全方位培训的管家不仅是物业管理的资深人士，更是业主的朋友、顾问、秘书。他们是物业综合服务的总代表，是业主在生活中最可以信赖的人，是个性化服务的专家。管家的工作永远围绕着客户的需要而展开，每天任何时间，客户有任何需求，只需一个电话。管家的服务哲学是“在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务”。管家的服务方式是在物业公司所能提供的各类服务基础上，随时随地为业主提供“一对一”的个性化服务。他们的服务涉及面很广，例如为客户推荐家政服务机构、解决日常生活中的一些小问题、向客人提供最新的时事信息、流行信息；推荐餐馆、酒店、GOLF俱乐部；协助安排在家中举办的晚宴；介绍个性化旅游线路，代为安排旅游行程；甚至介绍最新面世高档汽车的品牌、型号及特性等。管家的服务宗旨是“不是无所不能，但会竭尽所能”二、“集成式”服务方式为不断满足客户日益增长的服务需求，及时提供有针对性的个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务的集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效的监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。第二节客户服务项目管理中心的功能定位，决定了其特点细而全。“细”是指管理中心服务员的工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和了解的程度全面到位。这是物业管理者与社区客户交流、接触的主要“平台”。服务是否到位，关乎到客户对物业管理水平的评价和满意度。根椐管理中心的以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。一、信息管理（一）信息的收集和服务咨询管理中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与小区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过管理中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。管理中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。（二）房屋健康档案的建立与管理物业的保值升值是业主关心的重点内容之一，而房屋使用的健康状况是直接影响物业保值升值的因素之一。因此，跟踪管理单个物业的使用情况、建立单个物业的管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要的。它的内容包括有房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修部分维修档案；客户家电设备维修档案其它水电维修档案等。这些信息通过管理中心的科学管理，为养护、维修、改造提供可靠的参考资料。（三）投诉接待投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面对投诉，妥善处理投诉。管理中心将奉行“在投诉中完美的理念”，设立管理中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在小区建立一条畅顺的投诉处理渠道。二、完善的菜单式便民服务1、代办性服务代办性服务是服务中心在接受客户的委托后，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选取最优服务供应商的一种方式。这在一定程度上保护了客户的私密，减轻了客户事务的繁琐。其内容包括代联络保姆、钟点工；代办有线电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。2、资讯服务它能够获得服务中心所提供的，与本小区联系密切的各类资讯服务，增强了客户对小区事务的关心和热爱。3、家政服务家居布置服务提供家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等设计建议。家居保洁服务提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务。家居绿化服务提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务。家居维修服务提供各种家庭生活设施、电器、给排水、房屋、家具等维修服务。专业洗熨服务提供衣物干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。餐饮服务我们将联合周边餐饮酒楼为小区业主提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服，方便业主生活。4、商务服务商务服务的开展是从切实满足客户需求的角度出发的，不但大大方便了客户急客户所需，更体现了整个小区的服务档次。商务服务内容有传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票等。第二节客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。一、客户满意度调查（一）客户服务满意度构成要素1、依赖性正确无误2、迅速反应立即反应，明确且处理及时3、工作水平充分具备提供服务所需的知识与技能4、接触热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到5、态度有礼、谦虚，给人好感，注意服饰6、沟通倾听顾客意见，说明详细易懂7、信用度公司和负责的员工均值得信赖8、安全性身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私9、顾客理解度掌握顾客真正的需求，了解顾客情况10、有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。（二）客户服务满意度的调查1、每年11月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。2、设立客户意见箱定时收集客户意见。（三）客户服务满意度的测定1、回收有关满意度的调查问卷；2、分析客户的答案，发掘“为什么”与“是什么”；3、采取改善计划。二、客户服务评价体系（一）客户服务满意和客户服务满意测定的目的从客户服务满意和客户服务满意测定结果分析，我们要知道小区业主和物业使用人对物业服务的满意程度，及时了解客户的需求，从中找出服务工作中的不足，开发服务的潜在需求。（二）某公司物业的客户服务评价体系1、服务目标为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求2、提高服务水平的具体做法以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。3、服务提高的整体概念（1）以客户的需求为服务的基准；（2）以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；（3）以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；（4）以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。4、服务的基本条件（1）优秀的员工清楚了解自己的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。（2）解决问题主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（3）适时在最适当的时机提供服务。5、提高服务质量的组织条件（1）公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。（2）为负责服务的人员配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。（3）服务的基准和测定物业管理合同和客户的需求。（4）对所有的员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。6、改善服务的过程依据客户服务的满意度调查分析和客户的其他意见，找出客户服务中的不足和挖掘客户的潜在需求，提出改进措施，并进行实施和开发，融入客户服务之中，维持和管理良好的客户服务体系。第四节客户服务规范及流程一、客户服务规范（一）严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下客户服务人员接待手册客户投诉处理程序（二）员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、良好的专业服务技能；5、良好、端正的服务心态；二、客户服务流程为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。（一）客户服务流程图如下（二）客户投诉处理流程业主服务热线咨询解答转入投诉程序客服中心前台监控中心服务完成反馈业主咨询解答服务解答投诉解答服务员调配资源进行服务接收客户投诉客户服务部各受理点填写顾客信息登记处理表根据投诉内容确定投诉级别和责任部门中心管理中心任部门通知责任部门落实解决措施及责任人，限期解决处理完毕，反馈结果回访轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺做出承诺上报总经理客服主管组织解决总经理组织解决归档并进行回复客户关系助理组织解决第五节对服务供应商的管理某公司物业拟在某别墅采用的“集成式”服务，需要集合大量社会资源来完成。在提供服务的过程中，为避免服务质量不达标，特制定了详细的服务供应商管理条款。三、供应商的分类服务供应商主要分为以下几类家庭清洁类家庭维修类家政综合服务类生活用品销售类商务服务类四、供应商的选择对供应商的选择主要从供应商资质、规模、信誉、产品质量等几个方面进行靠量，同时大力引进招商会会员企业为小区提供服务。五、监督管理细则1、管理中心负责对各供应商的管理和评价工作，协助业主对供应商的服务质量进行验收、评价；2、管理中心有权拒绝服务质量不符合要求的供应商进入小区；3、管理中心需对各服务供应商进行统一的礼仪礼貌培训；4、供应商服务人员应佩带管理中心发出的服务卡；5、管理中心和部分业务量较大的供应商签署合作协议，收取相应质量保证金以做为约束。如出现有效投诉，则根据条款相应扣除保证金做为给业主的赔偿。第六章工程管理某别墅建筑风格的特色展现，良好的施工质量，以及高素质的客户群体，为物业管理提供了便利，但同时也对物业管理单位的维护管理工作提出了更高的要求。结合某公司物业管理住宅的实践经验，确定某别墅的物业建筑本体维护与保养的重点在于周密的计划和日常有效的检查。为此，管理处拟以客户服务中心为枢扭，以预防为主，建立以装修监管、房屋维护、巡视检查为主体的三级管理模式，推行房屋健康档案管理，制定房屋维修保养计划、装修管理规定和空置房的管理计划，全方位地实施维护与保养。一、物业健康档案管理为了有效保持物业完好、正常的使用状态，满足管理服务需求，我们设想推出“物业健康档案”管理措施，为房屋保值、增值提供可行的操作平台。建立物业健康档案管理至少有三方面好处，一是对房屋维修保养起到预防和事前控制的作用；二是当房屋发生损坏情况时，可以很容易找到问题症结所在；三是当业主进行房产置换时，可以为房屋价值评估提供可靠的参考。（一）物业健康档案的分类我们按照业务类别将物业健康档案分成以下几个方面1、房屋本体维修档案；2、房屋装修维修档案；3、公共设备维修档案；4、房屋设施维修档案；（二）物业健康档案的业务组织为使物业健康档案能起到其应有的作用，真正受益于小区的业主，一个高效、协调的业务组织系统就尤显重要。为营造这样一个组织系统，我们的设想是物业健康档案业务由管理处的工程维修部全面负责操作，由客户服务部进行跟踪、管理，而工程维修主管要对业务过程及业务结果负全面的责任。（三）物业健康档案管理的内容在确立了物业健康档案管理的组织关系后，还需要进一步确定物业健康档案管理的内容，对物业实施动态化的管理。1、收集物业验收的原始资料该资料包括房屋的房型平面图；水电气、弱电管线图、室内装修状况、装修资料、原配家用设备等。2、将物业验收的原始资料进行分类归档；（1）使用物业使用就诊卡，记录管理中所发生的故障；（2）定期对物业进行健康诊断及健康评估；（3）根据相关记录和使用情况，拟定检修计划；（4）编写本年度物业健康管理报告及下年度物业健康管理计划。（四）物业健康档案管理操作流程根据管理内容及现有的资源条件，我们对此管理操作流程规定如下三、物业维修养护计划就整个物业管理流程而言，编制物业维修养护计划是不可或缺的。编制物业维修养护计划的目的在于从全局的视觉出发对物业使用过程中所存在的问题或隐患进行一次全面的计划，使房屋建筑本体能真正满足使用要求及服务需要。（一）物业维修养护计划的编制依据物业维修养护计划的编制应以物业健康管理档案及实际使用情况为基础和依据。因为物业健康管理档案是最能全面、客观地反映物业真正的使用状况的，也只有建立在此基础上的维修养护计划才能为真正地解决存在的问题提供有效、实在的解决手段。（二）制定物业维修养护计划的流程为保障物业维修养护计划的有效性和适宜性，制定标准的流程是关键。根据层级管理的要义结合业务实际情况，确定物业维修养护计划的制定流程如下各类物业健康信息的收集将资料分类整理、归档据此制定物业检修计划检查、评估发现问题的记录建立物业健康档案编写、制定健康管理报告及计划实施信息反馈根据健康档案经理审核维修班长编制主管领导批准根据使用情况根据相关标准（四）物业维修养护计划的内容根据小区的实际情况，我们制定房屋建筑本体的维修养护计划和实施方案1、维护范围房屋的承重及抗震结构部位、屋面、外墙面、内墙面、地面、天花板、通道、标识系统、楼梯间、门、窗、道路、停车场、沟渠、池井等。2、建筑本体年维修保养工作计划序保养项目保养周期保养内容与要求1、屋顶2年两年对隔热层进行保养一次对面砖破碎和裂缝较大的及时维修更换。2、外墙饰面1年每年对重点部位进行检查，特别在雨季前的检查3、内墙饰面3年每三年进行全面维修保养。4、楼梯间3年每月用拖把进行擦洗，楼梯间踏步每三年进行一次保养。5、门1年对防火门日常发现有生锈掉漆的应及时修理，其它类型门每年全面保养一次。6、花园、围栏1年每年除锈刷油一次。7、窗1年对门窗框松动、翘曲、铰链、风勾脱落及时维修，每年全部保养一次。8、8公共地砖3年日常发现损坏及时维修，每三年进行全面保养一次。9、9吊项3年日常发现有破损立即更换，三年揭开石膏板查看吊顶钢丝、全面检修一次。10、车行道、人行道1年日常发现的损坏及时修补，每年重点养护一次。11、管道3年室外一楼地面的管道每年刷油一次，井道内管道每三年一次，刷油一次。12、化粪池、污水井1年每年揭盖检查清理污泥一次。13、档雨蓬1年每年检修一次。14、玻璃幕墙、玻璃门1年每年对玻璃幕墙、玻璃门的玻璃胶进行全面检查。15、公共照明系统半个月灯泡随坏随换，灯罩半个月擦一次。16、水池、水箱半年1年每年对地下室水池清洗一次、每半年对屋顶水箱清洗一次。17、1标识系统1年每年对物业的所有标识系统全面检查一次3、房屋及维修管理要求（1）房屋外观完好、整洁；（2）主要出入口、通到及功能区域有明显标志、指示，表示清晰（3）房屋完好率达99以上。（4）无违反规划私搭、乱建现象。（5）房屋的装修，不得危及房屋结构与他人安全。（6）房屋零修及时率达98以上，零修合格率达100，并建立维修和回访记录。（7）房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户居住档案，住户所在栋号、门号、房号清晰，随时可查。4、市政设施管理规定（1）小区内公共配套服务设施完好，不得随意改变用途。（2）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，工作正常。（3）道路畅通、路面平坦。（4）污水排放通畅。（5）建筑本体日、周、月维修保养计划室内小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。房屋本体天面每年全面检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。室内污水系统每月检查1次,每年雨季前须检查一次,发现破损及时修补。道路车场每天检查1遍,随时坏随时修；路灯每天检查1遍，随时坏随时修；明暗沟每周检查1遍，随时坏随时修；供水电气每月细查1遍，随时坏随时修；主要周期公共设施楼道灯每天检查1遍，即坏即修。标识系统每天检查1遍，即坏即修。检查项目1地基基础2梁柱板主体3墙体4顶棚5楼梯扶手6公共门窗7隔热层、防水层8水箱水池9天面扶栏10消防设施11电子对讲门12信报箱13标识14散水坡15楼板地面砖16上下雨污水管17设备房18道路19道路20电缆沟盖板21路牙22踏步阶23给排水24路灯25清洁设备26娱乐设施检查项目及处理方法处