企业盈利能力的影响因素分析——以一汽-大众为例

企业盈利能力的影响因素分析以一汽大众为例1、相关定义11、关键术语定义本论文涉及到几个研究主体,包括了客户、经销商和汽车厂商三大类,每个研究主题研究的内容中包括了CRM管理、售后服务的内容、售后服务而产生的盈利、渠道管理这样一些关键术语。就研究主体而言,主要术语说明如下1客户主要是指各汽车厂商在销售完毕之后所产生的保有用户群体,这些客户以拿到新车开始进入售后服务阶段,会产生维修、保养等一系列的需求和发生实际售后行为。2汽车经销商在本文中特指4S店,4S店是一种以”四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括汽车销售SALE、零配件SPAREPARTS、售后服务SERVICE、信息反馈SURVEY等,它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点,它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念。3汽车厂商是指生产和销售某个或某几个品牌汽车为主要特征的企业,在本文第四章的对比研究中,我们将重点研究上海大众大众品牌、上海通用别克品牌、广汽本田本田品牌、东风日产日产品牌这几个市场典型代表性企业,以说明一汽大众大众品牌与行业现状的差异和改善方向。三个研究主体之间的关系,如图21所示。就研究客体内容而言,主要术语定义如下1CRM管理,其核心思想就是客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个”接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。汽车厂商也需要从客户视角出发,关注和不断挖掘客户需求,这是盈利提升的前提。3吉林大学硕士学位论文图21客户、经销商、汽车厂商的关系图2售后服务的内容定义当客户需求产生之后,汽车厂商不能自行覆盖,需要经销商网络进行覆盖,那么,汽车厂商就需要首先有对应的部门进行售后各模块的管理,进而分解到经销商的各个对应部门。对客户来说,售后服务本身包括了日常维修保养、保险、索赔、延长保修、紧急时的道路救援等内容。从客户视角出发,汽车后市场有不同的定义,归纳起来有三种主要定义定义之一是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用,具体维修、保养、零配件、美容、改装、油品等服务定义之二是汽车落地销售后,车主所需的一切服务定义之三是汽车产业链的有机组成部分,包括汽车销售领域的金融服务、汽车租赁、保险、广告、装潢、维护、维修与保养日常运行的油品驾校、停车场、车友俱乐部、救援系统、交通信息服务、二手车等。本文中将定义一与定义三作了结合应用,从客户需求出发引出售后服务的基本内容,从产业链的角度进行了整合以便于按各项具体业务展开整车厂商的服务产品分析。3售后服务盈利是指除了汽车销售相关业务外,从汽车后市场所开展的业务而所获得利润。在欧美、日本等成熟的汽车市场中,车企的利润组成中,新车销售占到25,汽车金融及其他业务占到20,而剩下的55的利润将从汽车的配件销售和配件销售服务中获得。而在整个汽车产业链上,20的利润来自汽车,20来自汽车零部件,60来自汽车服务业,后市场产生的利润远超前市场。4渠道管理,由于汽车厂商的产品和售后服务都是通过经销商来实现的,我们把汽车厂对经销商的管理称为汽车厂商的渠道管理。渠道管理本身包含了制4第2章相关理论研究造商为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间、公司和渠道成员间相互协调和通力合作的一切活动。在渠道管理中,汽车厂商有五种权力可以应用奖赏权、强制权、合法权、专业知识的权力、感召权,下文理论介绍部分将会做进一步展开。12、关键术语定义为清晰地分析、阐述大众品牌经销商培训体系的现状,本章将对此次论文用到的理论进行了分类概述、说明。并在本论文后续论述中,以大众品牌经销商培训体系为研究主体,综合运用相关的理论,使论文理论丰富、逻辑严密。本论文涉及的研究内容中包括了客户、汽车经销商、汽车厂商、培训、一汽、大众、培训满意度及培训效果评估等这样一系列关键术语。客户主要是指各汽车厂商在汽车的销售服务阶段所面对的用户群体,新车销售及售后服务为这些客户主要经历的两大阶段,会产生新车购买、精品养护、维修保养等一系列的需求,会与汽车厂商及经销商发生实际的销售服务行为。汽车经销商在本文中特指汽车4S店,汽车4S店是一种关于汽车销售及服务的特许经营模式,以”四位一体”为核心,其中包括汽车销售SALE、零配件SPAREPARTS、售后服务SERVICE、信息反馈SURVEY等四大环节,汽车经销商一般拥有统一的外观形象,统一的品牌标识,统一的销售服务流程及管理标准,并只经营单一的品牌的特点,它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的品牌文化理念。汽车厂商是指生产和销售某一个或某几个汽车品牌为主要特征的企业。汽车厂商与以上两个研究对象的关系为汽车厂商提供优质的汽车产品,并建立优质服务管理标准,和汽车经销商按照汽车厂商的要求为客户提供优质的销售及服务,汽车厂商和汽车经销商依托良好的市场占有率、保有量及维修占有率,共同实现企业的经济效益及社会效益,而用户直接影响汽车厂商及汽车经销商目标的实现,如图12所示。图12客户、经销商、汽车厂商的关系图4第1章绪论培训的内容定义,培训是指企业向员工传授工作所需知识与技能的实际活动,是与实际工作密切相关的企业教育形式一般指创造一个特定的环境,使企业员工能够在这一环境中学习或获得与特定的工作要求密切相关的知识、技能、能力或态度是给企业新雇员或现有雇员传授其完成本岗位工作所需的基本技能的通用过程总之现代的培训指的是企业员工通过有效的在职学习,使之在知识、技能、态度上不断提升,使员工的能力最大程度地满足其本职岗位的岗位要求,并与之相匹配,进而提升员工的工作绩效。从某种意义上说,培训是企业人力资源的增值。目前国内培训主要以工作技能的传递为主,时间则较多地侧重在员工正式上岗前。为了达到统一的科学技术规范、标准化作业,通过培训目标设定、知识与信息传递、工作技能的熟练演练、作业达成评测、结果交流汇报等现代信息化的流程,让企业员工通过一定的教育训练技术手段,达到预期的培训目标,提升战斗力,业务素质,工作能力的训练都称之为培训。而经销商培训是汽车厂商为提升经销商员工的业务素质及管理能力,从厂家层面为经销商员工提供系统的、量身定做的培训,一般汽车厂商所实施的经销商培训作为一种业务支持或指导而存在,不收取经销商额外的培训费用,经销商仅负担参训员工的差旅费。汽车厂商依托丰富的内部及外部培训资源培训课程、培训师、培训场地等,从汽车厂商层面为经销商的实际业务及管理流程提供指导或支持,力图使各加盟汽车经销商在汽车客户前展现出统一的、高质量的终端销售服务能力。一汽,中国第一汽车集团公司,原第一汽车制造厂,简称”中国一汽”,英文品牌标志为FAW,即”FIRSTAUTOMOTIVEWORKS”一汽就是第一汽车制造厂的英文缩写,是共和国汽车工业的长子,中央直属国有特大型汽车生产企业,集团总部坐落于长春市,由毛泽东主席题写厂名前身是第一汽车制造厂,。1953年奠基兴建,1956年制造出新中国第一辆解放牌卡车。1958年制造出新中国第一辆红旗牌高级轿车和第一辆东风牌小轿车,2011年6月28日,根据国务院国资委的要求,中国一汽进行主业重组,成立中国第一汽车股份有限公司。经过六十多年的发展,一汽已经成为国内最大的汽车企业集团之一,2013年,累计产销各类汽车2400余万辆、实现利税5000多亿元营业额高达4500亿,曾经连续8年蝉联世界500强榜单。至今,中国一汽形成了东北、华北、华南和西南四大基地,分布在哈尔滨、长春、吉林、北京、天津、大连、青岛、无锡、成都、柳州、5吉林大学硕士学位论文曲靖、佛山、海口等城市。在巩固和发展国内市场的同时,不断开拓国际市场,逐步建立起全球营销和采购体系。大众,大众汽车集团,德文为VOLKSWAGEN,就是人民大众的意思。成立于1938年,是欧洲最大的汽车公司,总部位于德国沃尔夫斯堡,目前是世界汽车行业中最具实力的跨国公司之一。集团目前拥有10大著名汽车品牌大众、奥迪、宾利、保时捷、兰博基尼、斯柯达、布加迪、西雅特、大众汽车商用车。大众汽车集团在全球建有68家全资和参股企业,业务领域包括汽车的研发、生产、销售、物流、服务、汽车零部件、汽车租赁、金融衍生服务、汽车保险、银行、IT服务等。满意度,是客户的需求被满足后的愉悦感,满意是一种心理状态。是客户实际使用产品或服务后所得到实际感受与对产品或服务的事前期望的相对关系。如果直观地用数字化的概念来衡量这种心理状态,这个数字就称为满意度。客户忠诚的基本条件是客户满意,客户满意是企业实现市场占有率目标,实现企业效益的有力保证。培训满意度,为培训学员在完成每期培训课程后,对培训课程的设计、培训师的授课能力及培训服务硬件设施及软件服务的满意度评估,可量化的评估结果用于考核相关培训的实施效果,为培训改进指明方向。培训效果的评估,是一个运用科学的方法和程序,从培训项目实施过程中或完成后收集相关数据,以判断培训是否达到前期设定目标,以及是否带来目标价值的评估过程,是培训过程管理的非常重要的一个环节,如图13所示。图13培训管理主要环节可以改进培训的质量、帮助课程开发者、培训授课者及培训学员树立积极态度,最终帮助培训学员强化所学内容、促进培训效果落地。在汽车经销商培训体系中,培训效果评估通常使用柯氏评估法,它是由美国教育学家”克帕特里克”6第1章绪论提出的,柯氏评估法通常把培训效果评估共分成四个级别,即反应评估、学习评估、行为评估及结果评估,四级评估有着各自的评估目的、评估方法、评估内容、评估时间及评估单位,其中一级评估、二级评估可短期得到评估结果,较为容易实施三级评估、四级评估需要在培训实施后的较长时间进行跟踪调查,需要的经历多,难度大,需系统的培训评估体系作为支撑如表11所示表11柯氏四级评估法评估层级评估目的评估方法评估内容评估时间单位考核参训人员问卷调查、电话1培训组织情况,包含培训通培训管理人培训对培训项目的调查、面对面访知时间、环境与设施、课程及员的评估在实施单位反应,参训人员谈法、观察法、教材、住宿安排及服务等培训中就可反对培训项目结综合座谈法等应2培训师情况知识能力、语以进行,参评构和培训师的气语调和场面控制能力等训人员和培估看法,以及培训3自我评估投入状况、积极训师的评估内容是否合适、性和学习内容的评估等在培训结束方法是否得当后马上进行的看法等针对培训内容提问法、角色扮1对学习内容进行测试和提在培训的后培训和培训项目的演、笔试法、口问,要求参训人员运用所学的期进行,并实施试法、演讲、问单位整体情况及受卷调查法、情景知识进行解答,可以对重点知把成绩反馈训人员对培训模拟测试、转训识点进行情景模拟问答给参训人员学内容的掌握程学习心得报告等2在实际操作性的培训中,考及其上级习度进行评估察参训人员对关键知识点的评掌握程度,可演练考核估3在学习了一些专业性岗位的课程后,要求参训人员按照学习的内容和时间提出自己的问题和解决方案,并交给参训人员的上级负责监督执行7吉林大学硕士学位论文续表11柯氏四级评估法评估层级评估目的评估方法评估内容评估时间单位评估培训项目问卷调查、行为1培训结束时,要求参训人员培训前期得学员使参训人员在观察、访谈法、制定行为改进计划,列明现在到基准数据的直前后对照法、时接主工作行为和表间序列法、效评的情况和需要改进方面。跟踪用于对管上现方面产生的估、管理能力评评估的时间。培训师、参训人比,培训级变化鉴、任务项目法、员与其上级讨论详细的实践结束后13行360度评估计划,并由其上级和管理人员个月甚至延为备份续至一年后评2在约定的评估时间内,培训估管理人员需要保持与参训人员上级的评估交流3约定的评估时间结束后,参训人员及其上级对培训效果进行评估。培训管理人员也可以参加评估。培训对公司发个人与组织绩效1硬性指标产出、质量、成半年或一二学员展带来的可见指标、生产率、本、时间等年后员工以的单结的和积极作用。缺勤率、离职率、及公司的绩位主果评估的核心问成本效益分析、2软性指标态度激励、满意效评估管度、工作环境、工作习惯、工评题是评估培训组织气候等资料作新技巧的使用、公司文化及估是否对公司的分析、客户与市经营成果产生场调查、360度创造性等。影响满意度调查8第2章大众品牌经销商培训体系现状分析第2章大众品牌经销商培训体系现状分析13、一汽大众产品投资定义和范围311一汽大众投资与费用的区分311一汽大众投资与费用的区分鉴于公司的规模和长期以来形成的规章制度,一汽大众内部对投资的概念和范畴进行了定义一汽大众的资产投资主要包括两个方面,一个是新增资产的支出,一个是现有资产的后续支出。新增资产支出的定义为企业建造或购买使用期限超过一年,且单位价值在3000元以上房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、机器、工装等支出,属于投资,其中投资设备所带备件设备备件及刀具备件之和设备原值的5厂房建筑、设备和运输工具的投资支出包含购买金额和相关税费,以及其它所有可以直接归到资产上的支出,即使固定资产达到预定可使用状态前所发生的可归属于该项资产的运输费、装卸费、安装费和专业人员服务费等,均为投资。投资从特定企业角度讲,是企业为获取收益而向一定对象投放资金的经济行为。它作为社会经济活动重要内容的一部分,因而也属于经济学的基本范畴。随着国民经济生活的不断发展和丰富,投资已经发展成为拥有多侧面、多层次的经济概念。现有资产的后续支出由于产品或工艺发生变更,对现有设备进行的必要的改造,以满足新的产品或工艺要求改造费占资产原值20以上的走投资科目,而产生的投资。符合投资一般标准金额在3000元以上且使用年限超过1年的支出,但有如下情况不作为投资1新项目中的以下支出,预算在投资中考虑,支出按费用执行,即备件、工具、工位器具20万含20万以下的自制件和外协件模具、刀具补充订货走费用预算、绿化。2其他走费用特殊情况,包括各部门提出的软件升级支出、质保期之后的服务费质保期之前产生的走投资土建管道、电气等设施改造针对单项资产的改造、功能能力、面积等增加的走投资,其余的走费用旧土建厂房的装修改造工艺性质专用简易设备,如料仓、料斗、料箱货架、工具架移动的金属平台汽动、手动压床焊机平衡吊简易分装台其他简易设备厂房拆除走固定资产清理费。11在现有资产的后续支出中,设备维修以及状态改造属于费用。设备维修时通过更换或修复所有不符合要求的零、部件,全面消除缺陷,恢复原有的精度、性能及效率,以达到出厂标准或满足按工艺要求制定的标准的过程。而设备状态改造时运用现代化技术成就和先进经验,改变现有设备的构造,以恢复或改善设备的性能、精度及生产率设备状态改造必须考虑生产上的必要性、技术上的可能性和经济上的合理性。设备工艺改造费用小于等于资产原值的20走费用科目各车间厂房土建、厂房的管道系统、厂房的电气系统因按整体管理,故工艺改造不受20以上资产原值的约束。简而言之,一汽大众的投资和费用的划分可以如图31表现出来图31一汽大众投资和费用的区分对于一些新增支出以及已有资产的后续支出,明确哪些走资产,哪些走费用,有利于资产的管理,避免资产虚增。14、客户关系管理的定义及内涵一、客户关系管理的定义客户关系管理是英文CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT的缩写,一般译作”客户关系管理”。对于客户关系管理的定义,不同的学者从不同的角度提出自己的看法,目前比较公认的客户关系管理定义是客户关系管理客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。这个定义已经告诉我们了三点,一是企业首先要通过某种手段理解客户的行为,其实就是要知道客户在想什么,需要什么,二是知道了以后要做出某些行为去影响客户,以对客户的行为做出积极的引导,三是我们通过以上两点最终要达到的目标。针对这个概念,应该从三个层面去理解,第一客户关系管理首先是一种管理理念,核心就是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度,最终提升企业利润。第二客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制,它的实现要求企业以客户为中心来架构业务流程,完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的组织形式,规范以客户为核心的工作流程,建立客户驱动的产品、服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度。第三个层面客户关系管理又是一种管理软件和技术,它既是帮助企业管理客户关系的方法和手段,又是一系列实现销售、营销和服务流程自动化6的一个系统工程。是一种将最佳的商业实践与数据挖掘、一对一营销、销售服务自动化等众多信息技术紧密结合的业务自动化解决方案。二、客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵包含三个内容客户价值、关系价值和信息技术。如图11所示。图1客户关系管理的内涵客户关系管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现客户与企业的”双赢”。所以,在顾客价值和关系价值之间存在着互动,这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这一矛盾统一体之间的平衡和互动。通过对关系价值的管理,企业将资源和能力集中在关系价值最高的顾客身上,满足其需要,进而实现顾客价值的最大化同时,从顾客角度而言,顾客价值能够提高顾客的满意度,促进其对产品的忠诚度,进而促进关系的质顾客消费更多更广和量关系生命周期的延长的全最大化提高实现制定顾提高提高提高增加客价值顾客价值顾客满意度顾客忠诚度关系的质和量感知质量定制化服务关系策略信息技术7面提高,增加顾客为企业创造的价值,使企业收益最大化。信息技术是实现顾客价值和关系价值互动的支撑。信息技术可以使企业识别不同关系价值的客户关系,针对不同的客户关系采用不同的策略,实现顾客价值的最大化。215、影子团队定义从20世纪90年代影子团队被国外学者提出,经过演变和修改后被定义为来自公司内部各个部门的人员针对某个或某些主要竞争对手深入跟踪其一切活动,为公司高层提供有价值的动态信息,给予决策层信息支持44。本论文认为影子团队是由来自不同部门、不同职位具有不同专业知识背景的人员组成的,是复合型智囊团体,其宗旨在于了解竞争对手经营战略,充分利用公司内外部各种竞争情报资源,深入学习和掌握竞争对手的战略决策战略动态,根据所掌握的竞争对手的战略动态、预测其未来战略,并及时做出应对策略,为决策层提供决策支持可称为竞争情报系统中非常重要的智囊团。16、大众的概念“大众”有着很多相近的名称人民、平民、暴民。这些名称共同指向的是作为人口多数的普通人。他们不需要过多的标准,他们广泛地存在于各种社会中,处在社会的中下层,是和作为人口少数的”精英”相对的一个名词。必须区分以下三个词群众、大众和公众。一般意义而言,这个三个词都有着人口多数的普通人的含义。群众指仅仅是大多数的数量集合体,缺乏共同纽带和公共精神公众指是富有个性和公共精神的公民集合体而大众正是居于二者之间的团体1。“大众”在传统政治理论中,历来是一个不受欢迎的名词。当亚里士多德提出”人是天生的政治动物”的论断时,指的是那些作为少数的雅典公民,作为更大多数的奴隶、女人、外国人甚至工匠、农夫,并没有包括在内。西方政治思想史多是以一种居高临下的姿态看待”大众”的。暴民、群氓、乌合之众等这些描述底层大众的词汇中,人们看到的是一副政治公共空间中”黑色”的大众面相2。对大众表达赞誉的,恐怕只有人民主权理论了。人民主权理论是近代政治理论家,在反对教会权力的过程中提出。这时候,人民主权和君权紧密结合在一起作为反对教会专制的工具的。卢梭在启蒙运动中,充分地发展人民主权思想。他认为主权乃是人民公意的产物。卢梭的公意思想虽然遭到了严厉的批评,但是却确立现代政治合法性基础的新的规范人民同意。17、大众文化概念的辨析在西方,”大众文化”对应着英语仁”的两个词汇,其一是MASSCULTURE,其是尸。P。LARC。LTURE。牛津英汉百科大辞典对”MASS”有如下解释1不定形的块,集团2多数,大量3加定冠词THE大部分,主要部分吸TH。MASSE、一般大众,卜民,卜层阶级等等。据简明不列颠百科全书,在19L什纪,”IN、”这个”过去贵族用来指斥资产阶级的”词转而”被用来称呼产业1人禾卜层阶级”。可见,”MOS、”带有明显的贬义,也含有社会等级划分的含义。”MA5SC。IT。R”囚此也带有贬义,主要用来指一种为平民准备的低等文化,其中所蕴涵的那种立足精英立场,对人众文化的贵族式的不屑清晰可见。这样看来,”MASSCULTORE”无疑是一F业化社会的户二物,它的出现离不开”MO5S”大众的形成,离不开市场机伟LJ的发达和运作。换言之,”M。、SC。IT。二”是由于商品经济的发达和交通、通信、人众传播等技术的发展而得以形成的种文化。从M。SC。IT。RE到IOP。DC。IT。RE的最旱转折出现在美国学者麦克唐纳19刊年撰写的大众文化理论与中。在那里,PP。工ARC。1TURE指一种民众的文化,其中不含贬义,体现的是人们对于大众文化的一种宽容的态度。”尸叩。LAR”黑龙江大学硕士学位论文的含义强调了1为众人所喜爱、赞赏或欢迎的,流行的2适应大众口味或教育水平的,普及的通俗的3人民的,依靠人民的。这样,”MASS”一词的社会阶层划分的含义,就让位于”POPULAR”一词的普适性和流行性的含义。关于大众文化,至今没有一个确定的含义,伯明翰学派代表人物威廉姆斯就曾罗列多种定义第一,是众人喜好的文化,不登大雅之堂的文化,有意迎合大众的文化,大众自己创造的文化第二,是高雅文化之外的剩余文化第三,是商业文化第四,是人民的文化第五,是妥协的场所,等等T2I。看来,为大众文化定义,并不存在一条唯一的道路,而是有各种各样的可能性。但在目前,西方学界在谈到大众文化之时,无一例外的是指POPULARCULTURE。由”POPULARCULT。RE”代替”MASSCULT盯E”的过程,其实意味着一个重要的历史转折,即大众文化本身地位的变化和理论界对待它的态度、立场和研究视角的转变。18、企业文化的概念与发展据统计,学术界对企业文化的定义有180多种,其中美国学者雷特E迪尔、阿伦A肯尼迪在企业文化一书中指出”企业的文化应该有别于企业的制度,企业文化有自已的一套要素,即价值观、英雄人物、典礼仪式、文化网络等。”在这四个要素中,价值观是企业文化的核心,最能体现企业文化的主体内涵英雄人物是企业文化的具体体现者,代表企业文化作用于个体上的实际体现典礼及仪式是传输和强化企业文化的重要形式,通过一些比较直观的视角效果展示企业文化文化网络是传播企业文化的通道,是使企业文化落地的载体。美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特在企业文化与经营业绩一书中指出”所谓企业文化通常是指一个企业中各个部门,至少是企业高层管理者们所共同拥有的那些企业价值观念和经营实践。同理,所谓部门文化,就是指企业中一个分布于各个职能部门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象”。劳动创造了人类,人类通过劳动创造了文化。文化与人类共生,是人类存在和历史发展的表现。企业文化如同文化一样,存在于一定劳动活动之中。文化作用于企业生产经营活动,就形成了企业文化2。可以说,有企业就有文化。通俗地讲,企业文化是指在一定社会历史条件下,企业在物质生产过程中形成的具有企业特色的文化观念、文化形式和行为模式,以及与之相适应的制度和组织机构,体现了企业及其成员的价值准则、经营哲学、精神道德、行为规范、共同信念及凝聚力。企业文化建设是一个大课题,是企业管理在更高层次上的进步与发展,是人的独立人格、自主精神的充分解放,它需要有物质基础做积淀、做支撑。企业文化也是一个持之以恒、逐步建设积累的结果,是一个从自在到认知、到认同、再到自觉的过程,这个过程是伴随企业历史发展形成的。企业文化的历史源远流长。作为一种有意识的企业实践,则起始于第二次世界大战后的日本作为一种企业管理理论体系,则创建于20世纪80年代初的美国3。1981年到1982年,美国企业管理理论界连续出版了威廉大内的Z理论美国企业界怎样迎接日本的挑战、巴斯克和艾索斯合著的日本的管理艺术、托马斯彼得5斯和小罗伯沃特曼合著的寻找优势美国最佳公司的经验教训、阿伦肯尼迪和特伦斯迪尔合著的企业文化企业生活中的礼仪四本书,标志着风靡全球的企业文化新潮的兴起。到1985年,莫尔刘易斯等人的组织文化、基尔曼萨克斯顿的赢得公司文化的控制、谢恩的组织文化与领导、托马斯彼得斯的赢得优势领导艺术的较量四本书的出版,标志着企业文化的发展并不断成熟,加强了企业文化理论的针对性,不再局限于从企业文化讨论企业文化,而是从组织文化的一般原理和过程来讨论企业文化,使企业文化研究方面的成果迅速被推广和应用。19、国际创业的定义211创业研究的起源及进展211创业研究的起源及进展80年代创业研究才真正成为一个新的学术研究领域,在这一时期,大部分的研究工作都是描述性的,无论是从方法论上还是从理论上来看都比较简单。由于这些研究借用了战略管理领域的知识,因而在这一时期几乎没有形成自己的理论框架。到90年代末,创业研究和其他领域之间的联系已相当紧密,创业研究也成为主流的工商管理和社会科学期刊的讨论主题。1997年,英国伦敦商学院和美国百森商学院共同发起了全球创业观察GLOBALENTREPRENEURIALMONITOR,GEM项目,每年都对全球不同国家的创业活动进行跟踪和报告。二十世纪九十年代,研究者的注意力集中于研究新企业即成立八年或八年以下的公司国际化的动机、形式和步骤。通过整合相关学科的理论和研究成果,一些研究者认为新生企业在成立后通常很快就会成为全球经济的积极参与者如OVIATT和MCDOUGALL,1999ZAHRA,MATHERNE和CARLETON,2000。然而,近年来,研究者们开始集中研究已建立企业即成立八年以上的公司的国际创业行为,其目的在于揭示与成功的国际化相关的创新活动的主要形式如ZAHRA和GARVIS,2000。110、专业出版的概念出版物有多种分类方式。比如说,我们可以按制作方式,可分为印刷性出版物、电子出版物和网络出版物按呈现方式,可分为静态出版物图书、报纸、期刊、图片和静态的缩微出版物等和动态出版物有声出版物、音像出版物、电子出版物、新媒体出版物、游戏出版物和形象出版物等。在图书出版业,常见分类的是按内容分为三类大众出版、教育出版、专业出版。大众出版即伴随着大众文化的出现与发展,将文稿、图片、信息、音响、录像制品等等原件,汇集到出版机构以后,再经过审定、选择、编辑和加工,使用一定的物质载体,复制成适合大众需要的出版物,通过流通渠道传播到全社会。大众出版物也叫一般出版或消费类图书出版,常见的有小说、传记、理财、励志等类别。大众出版物是与大众的日常生活、休闲阅读及文化体验相关的出版物,是大众消费层次的出版,是最丰富、最活跃以及最多元化的出版。教育出版在这里是指与学习、教育及培训相关的出版,它们主要是以出版教材教辅为主出版物的出版市场,这里的教材教辅既包括中小学教材教参,同时也包括高校教材以及成人教育、自考教育以及社会培训教材及其配套的参考书等。教育出版是产品最为模式化、标准化的出版。程三国在现代出版业的结构与商业模式对专业出版的诠释是在国外它通常以职业和行业为分类标准,包括财经、法律、科技和医学四大类。而在我国传统的出版分类中则很难找到恰当对应的称呼,一般地来讲,我们所说的专业出版是以大学及以上层次的教材和边缘和冷僻学科的学术书籍为主,面向大学或以上学历层次的读者或具备高度专业化从业人员的出版物。它是最深、最专、最细分的出版。程三国,2004。而笔者认为专业出版更多的体现在学术和科研成果上,是包括研究生教材在内各种学术著作和科研成果。111、盈利模式定义数字出版盈利模式在一定程度上属于经济学研究范畴,在经济学中,经济现象和人4第2章数字出版盈利模式概述们经济行为的产生是由于人的主观欲望与客观的资源提供之间的矛盾与冲突。在这样的矛盾中利益或者说利润是最终的归宿。而想要在这样的矛盾与冲突中得到利润,那么不同产业有不同的模式与方法,那就是盈利模式。”经济活动中的传媒企业,追逐利润的最大化。这个利润的最大化不是从天上掉下来,而是有路径的,那就是能够给传媒生产者带来源源不断利润的模式,这一模式被称为盈利模式,也称商业模式或利润模式。”在经济学领域中盈利模式的构建是必不可少的在任何一种经济制度中,资源都是稀缺的,是需要在竞争中分配的,市场经济利用供给与需求的力量来引导这个目标的实现。供给与需求共同决定了经济活动中不同物品与劳务的价格,而价格又是引导资源配置的信号。在市场经济环境下,所有经济活动总结起来无非是供给与需求两个方面,有市场,有需求,就有供给,有竞争,在供给与需求的相互运作中,利润就产生了,而经营者为了追逐更多的利润,必然要求自己有一套成熟系统的盈利模式来保证自己在市场竞争中保持持续的盈利。盈利模式是生产企业将商品或服务转化为利益或利润的途径。盈利模式能够为实现企业利润最大化的目标,整合企业运行要素,形成完善、独特的市场运行体系,而且通过各种形式满足客户需要、实现赢利。好的盈利模式,必须要符合当前的市场状况,能构建品牌自身的竞争优势,形成核心竞争力,而且这种盈利模式必须是可以实现利润的,而非仅仅是完成销售额。我们谈盈利模式必须有一个基础,那就是先盈利再模式的关系,模式是为盈利而服务的,好的模式必然能够引导企业提高效率、降低成本、提高竞争力,从而赢得利润。好的产品和服务并不一定能够转化为盈利,这在很多数字出版企业中都有很明显的体现,而即使有好的产品和服务由于同质竞争的激烈又不能转化为持续的盈利。因此盈利模式随时都在考虑根据业务系统和资源掌控构建的差异化策略,产品和服务独特性的组合。这种组合如何能够吸引消费者,无非是两点一是可以向消费者提供额外的价值二是能够使消费者获得更多的利益,这才是最优的组合策略。数字出版盈利模式的建立能够使我国的数字出版产业得到有力的指导和借鉴,能够为我国传统出版产业的转型以及新业务的开拓提供强大助力,所以必须要构建清晰、系统的盈利模式。这需要政府、业界、学界共同协作,在市场的实践中逐渐摸索,以求建立起成熟系统的盈利模式。5河北大学文学硕士学位论文112、电子商务的定义与分类电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。因特网本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率的特点,也成为电子商务的内在特征,并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值,它不仅会改变企业本身的生产、经营、管理活动,而且将影响到整个社会的经济运行与结构。电子商务按照交易主体进行分类,主要包括下列几类1企业企业应用系统BUSINESSTOBUSINESS,B2B企业与企业之间的电子商务将是电子商务业务的主体,约占电子商务总交易量90。就目前来看,电子商务在供货、库存、运输、信息流通等方面大大提高企业的效率,电子商务最热心的推动者也是商家。企业和企业之间的交易是通过引入电子商务能够产生大量效益的地方。对于一个处于流通领域的商贸企业来说,由于它没有生产环节,电子商务活动几乎覆盖了整个企业的经营管理活动,是利用电子商务最多的企业。通过电子商务,商贸企业可以更及时、准确地获取消费者信息,从而准确定货、减少库存,并通过网络促进销售,以提高效率、降低成本,获取更大的利益。2企业消费者的应用系统BUSINESSTOCUSTOMER,B2C24从长远来看,企业对消费者的电子商务将最终在电子商务领域占据重要地位。但是由于各种因素的制约,目前以及比较长的一段时间内,这个层次的业务还只能占比较小的比重。它是以互联网为主要服务提供手段,实现公众消费和提供服务,并保证与其相关的付款方式的电子化。它是随着万维网WWW的出现而迅速发展的,可以将其看作是一种电子化的零售。目前,在互联网网上遍布各种类型的商业中心,提供从鲜花、书籍到计算机、汽车等各种消费商品和服务。这种购物过程彻底改变了传统的面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式,当然,要想放心大胆地进行电子购物活动,还需要非常有效的电子商务保密系统及完善的售后服务系统。3企业政府的应用系统BUSINESSTOGOVERNMENT,B2G电子商务B2G涵盖了政府采购、税收、商检、管理规则发布等、政府与企业之间的各项事务。例如,政府的采购清单可以通过互联网发布,公司以电子的方式回应。随着电子商务的发展,这类应用将会迅速增长。政府在这里有两重角色既是电子商务的使用者,进行购买活动,属商业行为人。又是电子商务的宏观管理者,对电子商务起着扶持和规范的作用。在发达国家,发展电子商务往往主要依靠私营企业的参与和投资,政府只起引导作用。与发达国家相比,发展中国家企业规模偏小,信息技术落后,债务偿还能力低,政府的参与有助于引进技术、扩大企业规模和提高企业偿还债务的能力。3消费者消费者的应用系统CUSTOMERTOCUSTOMER,C2C电子商务C2C模式是一种个人对个人的网上交易行为,以1998年易趣成立为标志。目前采用C2C模式的主要有EBAY易趣、淘宝、拍拍等公司。目前C2C电子商务企业采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台,按比例收取交易费用,或者提供平台方便个人开设店铺,以会员制的方式收费。零售电子商务的三个基本要素是信息流、物流与资金流,绝大部分电子商务C2C网站如EBAY,淘宝网主要通过搭建购物平台提供信息流,采用第三方支付和物流,不参与产品供应链流程,盈利模式以交易费用,广告收入和增值服务为主,其核心竞争力在于用户的数量。而大部分网络购物B2C网站如AMAZON,当当网不仅提供信息平台,而且参与到产品的供应链流程中,与传统的零售商盈利模式较为相近,核心竞争力在于供应链整合。值得注意的是,B2C网站AMAZON成立于1994年,但直到2002年才实现首次盈利。而成立于1995年的C2C平台EBAY,一成立便实现了盈利。这种差别的根源主要在于成本结构的不同。AMAZON主要成本是进货成本为主,而EBAY的主要成本是营销成本。虽然我国网民市场规模巨大,但由于受一些条25件的制约,我国的C2C电子商务仍然处于融资烧钱聚集用户阶段,并未形成成熟的盈利模式。4商家职业经理人的应用系统BUSINESSTOMANAGER,B2M网购用户在享受网上购物的低价优势之余,也不得不时常面对”信用欠保障”的威胁。交易支付环节的虚拟化使得双方纠纷难以协调,尽管第三方支付工具的出现营造了较为公平的交易环境,但是比起在实体店购物,买家的利益仍没有得到充分保障。售后服务缺失等屏障也成了阻拦一部分大众消费者进入网购的门槛。所谓B2M,是指商家对管理员。不同于常见的B2C、C2C,消费者在网上选购的货物不再由快递直接交由消费者,也无需提前划款,而是通过了管理员这个角色来进行当面交易,以整合网络时代背景下的电子商务平台和传统见面交易两者的优势。于2008年8月上线的聚宝盆66EWCOM,是中国目前最大的B2M营销网站,其主推商品为手机数码、家具家电和日用百货。其首先在主营网站上予以推广和规范化的导购管理,然后在各生活小区设分站,聘请社区内便利店、超市、小区业主或交纳保证金的非业主担任分站管理员,再由管理员负责所在社区相关商品的宣传推广、线下交易和售后服务,并从中赚取一定的销售利润返点。B2M试图融合线上购物和线下交易两种模式的优势,以”当面交易、货到付款、售后有保障”为卖点打动消费者,但如何有效降低成本将是其成败关键。2、相关背景21、研究背景与研究目的1研究背景中国的汽车行业近年来取得了长足的发展,自2009年以来已连续五年产销量冠绝全球,牢牢地坐上了汽车产销量第一大国的宝座。2013年国内乘用汽车销量已超过1700万辆,中国的汽车保有量已达137亿辆,预计未来几年该数字都将以7的速度稳定增长。中国正在快步奔向汽车社会,依据成熟汽车国家的经验,随着汽车社会的日益成型,消费者的服务需求也将日益呈现多样化和深度化的特征。虽然汽车产销量在未来几年中仍将快速地增长,但按照发达国家的经验,中国不久也将进入汽车销售的稳定增长期。这一阶段的特点就是新车销量的稳定化、保有客户的再购车和二手车的销量增加,汽车服务业的地位将日益重要。在欧美成熟汽车市场上,汽车产业链的利润源大致如下汽车产销占比约20、零部件约20,汽车后市场约60。而我国汽车后市场的利润目前只占到整个汽车产业链利润的20,如图11所示。2013年的汽车后市场规模大约4500亿元。根据汽车行业的日益成熟,现状将会在未来几年迅速改变,预计2020年中国汽车后市场规模将突破万亿元。图11中国汽车后市场预测1吉林大学硕士学位论文一汽大众作为汽车行业的领军企业,在保有量上已经突破了500万,年产销量均已突破150万辆,其中大众品牌110万辆。在销量快速发展的同时,为确保在行业内持续领先,售后服务市场的开拓必须尽快跟上市场的发展,以获得长期的可持续发展。22、一汽大众新宝来的研发背景11我国汽车研发的现状与特点11我国汽车研发的现状与特点目前国内的汽车企业纷纷开始自主研发工作。其中合资企业的自主研发更能发人深思。2000年之后,中国汽车市场以健康的态势不断增长,同时消费者对产品的要求越来越高,以往的老三样已经成为了人们的笑谈。在中国利用相对便宜的开发人力和制造人力进行本土化开发,是很多企业选择的道路。上海通用、北京奔驰、一汽大众等企业,都相继涉足了本地化开发领域,取得了不同程度上的成效,并得到了市场认可。但是,合资企业搞自主开发并不是一帆风顺的。外方的合资公司并不是来培训我们如何开发汽车的。他们是利用中国相对廉价的劳动力,制造并销售汽车,从而达到他们的利益最大化的。所以,中国的合资汽车企业想要搞自主研发,必须走先合资,以提高自身能力,再搞研发来谋求发展的道路。因为合资不会解决中国企业可持续的发展问题。这是一些合资汽车企业的现实情况。核心技术都被合资方牢牢把持,本地化生产要取决于外方的认可和同意。任何一处更改都要经外方审批同时,技术的保密也阻碍了中方人员能力的提升。这都体现了合资方对中国汽车企业的压制,因为合资方面担心中国企业成长之后将不再需要与其合资同时由于合资的性质,合资方也不会将技术和盘托出。但是现在的中国企业已经不满足于当合资方的生产厂。要想真正提高自身水平,尽可能摆脱合资方的束缚,谋求自身的发展。必须有自己的产品,并且拥有产品的核心技术,至少也要成为技术知识的拥有者和再开次开发者。合资方不想让中国企业涉足海外市场,但以优惠的价格,实在的质量进军国际则是中国汽车行业的目标。但是想搞自主品牌的研发并不容易,我们自己拥有的技术有限,很多技术和3核心零件都依赖合资方。如果白手起家闭门造车,势必不是办法。如果全盘借鉴国外技术,则会受到国际制裁,产品还是不能出口,只能在国内制造生产。这样体现不出中国的价格优势。这就是目前我国的汽车企业遇到的困难,不搞自主研发无法长久的依靠自身发展。如果搞自主创新困难重重。但是并不能因为有困难而放弃研发,只有拥有自己知识产权的产品,有了自己的”造血”机能才能长远的发展下去。才有希望走出国门面向世界。所以中国的企业选择了不同的道路。主要分为三个方向1以奇瑞为代表的中国本土企业自主研发方向。即,逆向开发模式。在模仿的基础上消化理解,研发自己的品牌。这条道路在奇瑞自身特殊的历史背景下尚可实现,但是如今中国的汽车企业如此之多。政府已经不会再像以往一样保护中国企业,所以难保以后奇瑞等企业涉及的知识产权官司会获得胜诉。2像长安汽车这样先合资,再学习技术,同时中方掌握合资的主动权。在合适的时候剪断合资方的束缚。自立门户。即使这样还是困难重重,这样的企业至今也没有在中国市场上独占鳌头。3以上海大众为代表,收购平台,获得全面的平台技术,在平台基础上搞二次开发。并从中获得能力提升。已经上市的桑塔纳3000和帕萨特领域,都是成功的范例。这个方向也可能成为中国汽车的合资企业的一个主要途径。政府对于自主研发也有着相应的支持举措,扶植本土企业提升综合国力也是一个国家发展的根本41资金支持。有些企业可以获得国家给于的资金支持。这对于起步不久的中国本土企业有着比较实际的意义。2税收政策。国家给与自主研发企业相应的税收补贴,这也是国家给与的倾斜政策。3政府采购。在上个实际60年代到90年代,一汽和东风汽车获得了很多次政府采购的机会,从中大大提高自身的综合实力。对于一汽大众奥迪也曾经享受过这项倾斜政策。最近几年逐渐减少了。几乎每一个中国汽车企业都各自开始了自己的研发项目。不仅在步入研发领域的时间上有早晚的差别,投入的资本大小也不尽相同。从目前市场上种类繁多,性能各异的汽车产品就可知道,我们国家自主研发已经取得初步成效。当然在其中也有着很多不足。但总体上,不搞自主品牌,不搞自主研发的企业会慢慢退出市场。拥有自主知识产权的产品才是发展企业的硬道理。23、汽大众公司的背景介绍一汽大众公司是一汽集团和德国大众集团的合资公司,它成立于1991年2月6日,1996年7月全面建成,1997年8月正式通过国家验收,中方股份占60,德方股份占40,是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地,也是目前国内最大的汽车公司之一。到目前为止,一汽大众已有员工近万人,中德双方总投资约160亿元。公司共有冲压、焊装、油漆、总装、发动机和传动器等六个主要生产车间,2004年生产JETTA、BORA、GOLF、AUDIA6和AUDIA4五种车型、几十个品种,年产量预计达35万辆,总销售额达310亿元,税前利润达5414亿元。目前,一汽大众公司将在原有车型基础上,计划增加PQ35平台的四种车型CADDY、BORAA5、GOLF和AUDIA3等,总产量规划是101万辆。为了迅速扩大生产规模,2003年在一汽建厂五十周年之际,一汽大众公司第二轿车厂正式奠基典礼,预计2004年10月份可正式投入使用,2007年生产能力可达到66万辆,超过德国大众设在总部狼堡的工厂。由于股东双方的相互信任,为一汽大众公司带来了巨大的发展潜力和空间,2008年,公司还将继续扩建,成立第三轿车厂,实现百万辆轿车的生产目标。目前,一汽大众公司已经拉开了新一轮产销规模扩张和开发生产新产品的序幕。24、一汽大众奥迪公司背景简介作为当今世界著名的高档豪华轿车品牌,奥迪公司从诞生之日起,就追求产品的高档次、高品质,不断用自己的先进技术及产品诠释奥迪品牌”进取、动感、尊贵”的品牌价值。1993年,奥迪进入了一汽大众合资企业这个大家庭。经过二十多年的发展,一汽大众奥迪先后研制开发出了包括A、Q两大系列在内3种不同级别的车型,成为国内唯一同时生产三款车型的国产高档品牌。奥迪100C3于1982年问世,是当时世界上领先的车型。它也是现在大名鼎鼎的奥迪A6的前身。1987年11月,国家批准一汽轿车立项后,西德奥迪公司副总裁斯瑞皮西先生率代表团来到长春,将奥迪100车型介绍给一汽。在1988年5月17日双方签订了合作技术协议。合同签订后,一汽三万辆轿车先导厂的设备开始安装,15万辆轿车基