客户投诉处理的转危为机-徐长青

客户虐我千百遍，我待客户如初恋保险投诉的转“危”为“机”那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地。如何成功扭转濒临破裂的客户关系，是每一个客户服务者面临的挑战。课程背景保险投诉的转“危”为“机”目录客户投诉的心理分析正确认识客户投诉如何巧妙应对客户投诉投诉案例分析0102030401客户投诉心理分析N客户投诉背后的真相N客户投诉背后的心理机制客户投诉的心理分析N当客户对产品和服务与自己的心理预期相差太远的时候，客户投诉及冲突发生。客户投诉一部分是因为沟通方式不当，其他基本上都是产品问题、承诺不兑现问题、服务技能及态度。因为每一个客户表达不满情绪的方式与程度不一样，就引发产生客户投诉。客户投诉的心理分析01销售行为失范夸大宣传04无理投诉无法避免03违规驻点销售02贷款搭售保险产品产生客户投诉的客观原因01得失偏见0203客户主观偏见得失偏见就是抓其一点，不及其余。比如买一个年缴保费3000元，缴费30年，保额10万的重大疾病保险。有人就说，如果我交足了30年，保费就交了9万，你才给我10万，如果算上利息，肯定不合算，所以保险是骗人的。狭窄视野保险的林林总总，对不少人来说，都是道听途说的多，亲身感受的少。在中国，银行业和证券业的时间都比保险长，所以我们不小心就会用看待银行（方便、安全）和证券（高回报）的视角来看保险，陷入一个狭窄的利益比较视野中，就很难去认真了解保险的特性和功能。心理账户你的钱，价值本来应该是一样的，但我们的心理账户却赋予不同的钱不同的价值和情感。比如钱包里的钱，丢了1000元，你会很心疼，但是股票跌掉1000元，你会觉得无所谓。银行储蓄，表面因为利息的原因在变多，其实因为通货膨胀在变少，很少有人到银行去投诉。你存的定期，中途取用，变成活期，损失了利息，也没有人跟银行计较，都认为是自己造成的。但是，如果买了保险，中途退保有了损失，就有人说保险是骗人的，而不承认是因为自己违约。炒股票的人，因为操作失误，听信消息，造成损失，也没有怪罪专家、证券公司、上市公司。但是如果买的是投资连结保险，处于亏损期，就会投诉抱怨。04鲜明偏见从媒体上得到一些保险公司的负面报道，就认为保险是骗人的。而不知道这些被报道的都是小概率事件。保险公司的真实情况是理赔时主流的，拒赔是个案（大概行业的理赔率超过95）。因为保险行业的特点（对客户的理赔都涉及到客户的隐私，不能全面报道）和媒体的审丑爱好就造成了我们的错觉。当然，保险行业对理赔的客观全面的分析和报道也没有，这是行业的欠缺。05结果偏见拿某一个点来比较保险和别的金融产品，比如拿五年期的银行储蓄利率比投入五年的保险，觉得保险退了还损失，不如存银行。股市好的时候拿股票的高回报比保险，说买保险不如股票。但是忽略了长期看，保险的利率比较稳定（比如现在看95、96年的保险）。更重要的是，买保险就不是为了回报率，更重要的是安全性和风险管理的不可替代的功能。客户主观偏见06证实偏见周围有人理赔不满意或者遭遇欺诈（简单说就是对保险公司不满意），就成为了一些人投诉的证据。而这种以偏概全的证实，并不代表保险的真实面目，我们需要在证实的同时，进行证伪的实验，才会有科学的结果。对产品和服务有更多的期待给销售第二次机会处理得当继续持有产品处理不当传播负面消息试着去接受因为销售过程中的一些问题才导致了客户的不满意；试着去感谢这些投诉的客户让客户经理能进一步看清自己的不足以及发现更大的改善空间。客户投诉背后的真相N服务质量与态度求补偿与尊重心理N（销售过程中的误导）N产品问题求补偿心理和解决问题心理N（产品功能、保险期间、收益比如中途支取本金未保、到期收益不满意）N承诺不兑现求兑现和合理的解释N（未如期兑现承诺，比如礼品未如期兑现N自身情绪问题求发泄的心理N（这些发泄往往能击中公司最核心的问题所在，比如媒体曝光客户投诉背后的心理机制02正确认识客户投诉N很多销售人员都视客户投诉为洪水猛兽，认为客户投诉为自己带来的必定是负面影响。在许多销售人员心里，前来投诉的客户除少数特别理性之外，其他的全都是气急败坏、难以理喻。其实，即使最优秀的销售人员都避免不了客户投诉，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。那么，作为销售人员，我们该如何正确认识客户的投诉呢要想对客户的投诉有全新的认识，销售人员必须明白以下几点正确认识客户投诉4231客户投诉意味着信任客户投诉意味着忠诚客户投诉体现满意度N投诉是客户对公司和产品信赖度和期待度的表征。客户只有信赖产品能为自己带来更好的感受、信赖公司有能力提供更好的服务质量时，才会进行投诉N投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明他们并没有对我们失去信心。只要处理得当，客户对销售人员的信任度还会大大增加。N客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。当客户进行投诉时，企业和销售人员就能检测到客户的满意度。N客户前来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到关注和重视。而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。有效地处理客户投诉，能有成效地为公司和销售人员赢得客户的高度忠诚。正确认识客户投诉客户投诉具有宝贵的价值03如何巧妙应对客户投诉要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客户经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，那到底如何巧妙应对客户投诉呢如何巧妙应对客户投诉解决客户的六字方针问办议同听谢一、基本技巧N（1）不回避不拒绝客户的投诉。（2）面带微笑、直视客户的眼睛。（3）保持平静的心情默默聆听。（4）任客户尽情发泄情绪。不打断客户的陈述。（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心。（6）不讨论不争执。二、必须避免的做法N（1）情绪抵触，面色难看。（2）不耐烦，心不在焉（3）同客户争执、激烈讨论，情绪激动。（4）挑剔客户的态度不好，说话阴阳怪气。（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等。（6）为自己辩护。三、小结N客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情，不会那么理智，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，不与投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以处理时“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。如何巧妙应对客户投诉听一、基本技巧N（1）认同客户的投诉。（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪。（3）站在客户的立场为对方设想。（4）对客户的行为表示理解。（5）虚心接受投诉。（6）主动做好投诉细节的记录。二、必须避免的做法N（1）批驳客户的投诉（2）不做记录，让客人自己写经过。（3）表明不能帮助客户。（4）有不尊重客人的言语行为。（5）极力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情。三、小结N对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。如何巧妙应对客户投诉同一、基本技巧N（1）多问几个为什么。（2）即便有答案了，也需要客户肯定。比如问“您说呢”（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的。（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点。（5）边想边问，边听边问。（6）问的问题实际上已经包括了答案。二、必须避免的做法N2、必须避免的做法（1）问题东拉西扯，没有主题。（2）同一问题重复次数太多。（3）问题莫名其妙、哗众取宠。（4）光自己问，不允许客户问。（5）中途将问题移交给别人处理。（6）问题牵涉客户隐私。三、小结N面对投诉，我们往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，员工需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，员工需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，员工的问题要以解决客户投诉的问题为目的。如何巧妙应对客户投诉问一、基本技巧N（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉。（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引保险政策制度和国家法律法规进行处理。（3）超出权限范围的，员工要向客户说明，并迅速请示上级。（5）对于确实属于员工失误的，早处理。（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复。二、必须避免的做法N（1）光说不练。（2）死板教条，完全按公司政策制度处理。（3）一味地满足客户要求，给予不合理的承诺。（4）将问题推给他人处理。（5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满。（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。三、小结N实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，下次自然还愿意成为我们的客户；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，就会造成更多负面影响。如何巧妙应对客户投诉办一、基本技巧N（1）知己知彼，掌握谈判主动权。N（2）谈判当中应先小人，后君子N（3）让客户先提出的解决方案，然后谈判。N（4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。（5）表明有足够的权力解决问题。N（6）迅速执行客户同意的解决方法。二、必须避免的做法N（1）一味地退让，全盘接受客户的方案。（2）坚守“客户总是对的”原则。（3）不了解客户真正的需求就进行谈判。（4）失去自己的立场。（5）固持己见。（6）没有将此事追踪到底。三、小结N和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时我们有义务维护公司利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证客户满意。如何巧妙应对客户投诉议一、基本技巧N（1）真情实意，不做作，不虚假。（2）感谢客户的批评。（3）诚心诚意地道歉。（4）将心比心，语气平和。（5）表示今后一定改进工作。（6）对因失误而造成的损失予以补偿。二、必须避免的做法N（1）简单化地感谢客户。（2）喋喋不休地感谢。（3）不情愿地道歉。（4）一边道歉，一边抱怨。（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度。（6）光感谢，不解决实际问题。三、小结N不论责任是否在于自己，我们都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。如何巧妙应对客户投诉谢“你可能不明白”“你应该”“你错了”“你听我说”“怎么可能”“一些技巧”“你别激动”“你不要叫”“你冷静一点”“还有一种搁下电话让用户自己说”“激烈的争吵”“能不能多为我想想”一些不被允许的说话方式如何巧妙应对客户投诉“你可能不明白”“你应该”“你错了”“你听我说”“怎么可能”“一些技巧”“你别激动”“你不要叫”“你冷静一点”“还有一种搁下电话让用户自己说”“激烈的争吵”“能不能多为我想想”04投诉案例分析案例经过投诉案例分析1、倾听与解释（客户何阿姨和陈先生在厅堂内大声吵闹，理财经理将他们引至VIP室）理财经理您好，两位请喝水。陈先生你帮我把这保险退了。理财经理哦，昨天我跟您母亲介绍了这款保险，她非常满意啊，怎么又要退保呢陈先生现在她年纪大了，有点小病小痛都要用钱，昨天你们要她买了一份这样的保险，要5年到期才能拿到钱，我一朋友办了一份保险，要到70岁才能拿回钱，要用钱时还不得急死，这保险我不要，现在就是过来退掉。（陈先生拿着保单非常气愤）理财经理陈先生，您先别急，我给您详细说明一下。您看，保险有很多种，有的是一次交要到很多年后才能取。储蓄也有定期活期之分，您办的是一款5年期到期的保险，只需一次缴费，就能保您5年，在这5年中每年都有分红，如果您中途要用钱，可以随时退保，很方便的，根据您放的时间不同，相对应的现金价值也不同。您看，满1年1万元的现金价值就有218元的固定收益，满2年就有478元，这还不包括分红，重点是保险具有的保障功能是其他金融产品都不具备的。你看看这产品介绍单上它涵盖的保障内容。陈先生这样啊，一年后来退保能拿到钱2、占领话语权理财经理当然可以啊，如果您要用钱，随时可以来我这里，有很多种方法解决您用钱的难题。如没有满一年，您可以办理保单质押贷款，贷个7000元回去先用；您也可以直接退保，不过会有部分损失，满了一年后您可以随时来退保，没任何问题。重点是，你想想，除了保险，哪个金融产品可以做抵押质保，而且，抵押期间保单的内容仍然有效。陈先生那要用时到哪里去办呢理财经理是我们网点为您办理的，您只要来我们这儿办理后续的问题就可以，我们会为您做好后续服务的。陈先生平常做什么工作的呢陈先生我是司机，平常都开车在外。理财经理3、转“危”为“机”噢，挺辛苦的，不过赚钱也很多吧。我们这的保险有很多种，像您这样经常在外跑，我这最新有款保险非常适合您，每年只需交个3000多元，只需交5年，就能保你30年，它有200万的保障，它叫