安徽饭店酒店管理有限公司营销部工作手册(doc 37)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM0目录第1章市场销售部的组织机构和工作内容/11、1市场销售部组织机构形式/11、2市场销售部的职权范围和工作内容/2第2章市场销售部各岗人员管理规范/62、1市场销售部各部门人员职责规范/62、2市场销售部各部门人员任职条件/162、3市场销售部各部门人员考核标准/20第3章市场销售部的管理标准与规范/263、1市场营销管理标准与规范/263、2客房销售管理标准与规范/283、3客房价格管理标准与规范/293、4销售控制管理标准与规范/3第4章市场销售部的工作程序/324、1部门销售工作程序/324、2公共关系工作程序/46第5章市场销售部的管理制度与规定/565、1销售工作例会制度/565、2销售工作汇报制度/575、3接待来访客人的制度与规定/595、4销售合同管理制度/595、5销售资料管理制度/605、6市场销售部电脑使用管理规定/625、7市场销售部安全管理制度/625、8客户合同管理规定/635、9市场销售部人员值班管理制度/645、10市场销售部工作考核与检查制度/64第6章市场销售部的常用工作表格/666、1销售日报表/666、2客户基本情况记录表/676、3拜访客户记录表/676、4拜访客户计划表/686、5公司客户情况调查表/686、6客户举办大型会议通知单/696、7客户举办会议情况反馈表/70中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11市场销售部的组织机构和工作内容1、1市场销售部组织机构形式安徽饭店酒店管理有限公司所属成员酒店，按星级、规模、档次不同采用A、B两类酒店组织机构形式。与此相适应，各酒店市场销售部组织机构也有A类、B类两种形式。111A类酒店市场销售部组织机构形式A类酒店市场销售部组织机构形式，主要适用于安徽饭店受托管理的大型酒店。这类酒店规模庞大，档次较高，销售任务繁重。其组织机构可设市场营销总监1人，下设市场公关部经理、销售部经理各一人。具体形式可参阅11。112B类酒店市场销售部组织机构形式B类酒店市场销售部组织机构形式主要适用于安徽饭店中小型酒店。这类酒店规模相对较小，市场销售部不设市场营销总监，同时取消市场部经理及下属人员建制，其工作内容划归销售部经理和秘书。这样，既能适应这类酒店市场销售工作的需要，又能为业主酒店节省成本。其组织机构可参阅12。图11A类酒店市场销售部组织机构形式1、2市场销售部的职权范围和工作内容1、2、1市场销售部的职权范围市场销售部是现代酒店的龙头部门，也是企业最重要的创收部门之一。其主要功能是协调酒店决策层制定企业营销战略、经营措施和营销计划，并确保计划的顺利贯彻与执行。随着市场竞争的日益激烈，酒店营销活动应遵循“以顾客为中心”的方针。要注重研究市场的动态及发展趋势；分析市场的供需关系；确定企业的目标市场；建立长中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2期、中期和短期经营战略；指定营销计划、工作步骤、销售预算。通过有效的市场推广，树立企业市场形象，扩大市场占有率，实现最佳收益，完成酒店预算经营目标。图12B类酒店市场销售部组织机构形式122市场销售部的工作内容1221做好市场调查以地区市场环境和同等星级酒店客源市场为背景，调查地区客源流量、客源构成、价位水平、周围地区同星级酒店的客房出租率、平均房价、客源档次、客人需求变化和市场发展动向、特点、竞争态势等，为制定酒店市场营销方案、营销策略、销售措施、产品价格等提供客观依据。1222研究市场定位以酒店星级标准及其设施设备条件和服务项目为依据，根据市场调查资料，研究决定酒店主要市场目标、客源档次、客源构成、主要客户，并据此拟定对不同客源、不同季节的价格水平，形成目标市场定位，使酒店设施设备、服务项目和产品价格的市场定位适应目标市场的客人需求，形成市场竞争优势。1223拟定市场营销策略在市场定位的基础上，针对不同目标市场的客人需求、消费特点、消费水平和支付能力，分别拟定不同策略、市场开发方案、推销措施和方法。并针对客人需求变化和市场竞争需要，适时调整营销策略，以扩大市场占有率，提高营销收入。1224确定市场销售目标在掌握市场资料和历史销售资料及客人需求变化的基础上，逐月、逐季、逐年做出销售预测，编制销售预算，拟订销售计划，核定与落实销售指标，将目标管理和部门日常销售工作结合起来，保证销售任务的完成。1225组织市场销售活动在拟定销售计划的基础上，制定市场营销行动计划，分解落实各销售经理或代表的计划任务，然后组织销售人员深入市场，认真做好公司、散客、团队等不同客源的中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3销售工作，通过各种形式的销售活动，不断为酒店带来丰富的客源，提高酒店设施利用率。1226做好市场分析在日常销售过程中，根据市场变化和酒店各类目标市场的销售结果及其统计资料，逐月、逐季做好市场分析，找出存在问题和不足，随时提出改进措施，并为领导决策和市场调整提供客观依据。1227开展公关促销活动利用多种媒体和公关手段，加强同各级政府机构、地区社团、新闻机构、客源机构的联系。组织内部与社会公关活动，协调内部关系，不断提高酒店知名度和美誉度，树立市场形象，为酒店各项业务活动的开展赢得市场，不断提高社会效益和经济效益。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM42市场销售部各岗人员管理规范21市场销售部各部门人员职责规范211部门各岗人员职责规范2111市场营销总监（A类酒店）报告上级总经理督导下级市场公关部经理、销售部经理联系部门前厅部、财务部、客房部、饮食部、工程部、康乐部岗位职责（1）制定酒店市场营销计划并确保实现，负责酒店形象的树立和改善，最终实现酒店的经济效益和社会效益。（2）根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店目标市场。（3）根据细分市场的需要，确定本酒店价格策略。（4）负责市场开发与策划，不断提高酒店声誉及影响力。（5）参加各种涉外交际活动。（6）提出有关酒店整体预算建议，并在管理当局认可批准后，保证各项指标的完成。（7）负责酒店年度市场计划的起草，包括市场销售计划、广告计划、宣传推销及公共关系发展计划。（8）指导酒店对外及对内的各项广告宣传，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。（9）按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划执行情况。（10）与其他相关部门沟通、协调、密切合作，确保销售计划的落实。（11）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。（12）负责上级委派的其他工作事项。2112市场销售部经理（B类酒店）报告上级总经理督导下级销售部经理、公关部经理联系电话前厅部、客房部、饮食部、康乐部、财务部、工程部职责规范（1）参与制定酒店销售预算，拟订酒店销售计划、营销策略，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整经营策略和销售价格，适应竞争态势。（2）制定酒店销售活动方案，分解落实销售代表各月、各季任务指标。督导各销售代表深入市场，广泛联系客源。检查各销售代表指标完成结果，保证部门销售任务的顺利完成。（3）负责与重要客户洽谈业务，签定合同。接待与访问重要客户。掌握客户优惠价标准与幅度。（4）做好部门各业务人员的工作安排与调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性，并负责对他们的考核与晋升。（5）会同销售部经理和公共部经理研究酒店公共活动计划、广告与宣传促销计中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5划，与新闻机构建立良好关系，督导店内外公共活动的开展，树立酒店良好形象和市场声誉。（6）掌握酒店散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的销售结构与销售价格，在力争散客、商务客源的前提下，提高平均房价，增加销售收入，控制销售成本和广告、宣传费用，不断提高经济效益。（7）参加酒店每月经营分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。同时，组织部门销售例会，分析市场动态、客源状况、竞争对手的销售情况和价格水平，分析部门销售工作中存在的问题及原因，及时提出改进措施。（8）加强与酒店前厅、客房、康乐、财务等各部门的联系，正确处理市场销售和各部门的各部门接待服务中的协调与配合，保证销售工作的协调发展。（9）认真贯彻酒店各项规章制度，制定部门管理制度，不断提高部门管理水平。（10）制定部门员工培训计划，安排培训内容、培训时间，定期组织员工培训，不断提高员工业务素质和推销能力。2113市场销售部秘书报告上级市场营销总监或市场销售部经理岗位职责1协助市场营销总监或部门经理处理文字、信件、传真、档案等案头工作。并根据种类分门别类地整理好，分发给相关人员。2接听电话，做好记录、传达、留言和急件传真的回复工作。3准备本部门例会所需文件，在参加销售例会时，负责记录，会后将记录存档；为本部门例会做出会议记要。4负责部门每日工作日志的抄写、整理工作，并及时交主管领导。5统计并制作每月销售日报表及考勤表。协助部门经理做好年终总结及计划的总结工作。6负责部门礼品的领取、发放及登记工作。7将本部门发出的备忘录分发到相关部门。8负责办公室用品的申领及保管工作。完成领导交办的其他工作任务。212市场公关部各岗人员职责规范2121市场公关部经理报告上级市场营销总监督导下级市场信息经理、公关经理、美工设计师联系部门销售部、前厅部、饮食部岗位职责（1）全面负责市场公关部的运作及规划，定期向酒店决策层及销售部门提供周报、月报。（2）参与制定、调整酒店营销策略、公关策略及收益指标。并协助销售部实现酒店的经济效益。（3）根据市场的发展情况，定期做出市场预测分析。（4）参与制定酒店市场计划的起草工作。制定年度公关计划，包括年度广告策划和预算、公关活动的策划和预算、宣传品、礼品的费用预算等。安排公关活动及各种促销活动。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6（5）与其他相关部门沟通、协调、密切合作以确保销售计划的落实。（6）与同行业及相关机构保持密切联系，研究市场供需关系。（7）定期对下属进行绩效评估。（8）负责上级委派的其他工作事项。2122市场信息经理（市场信息员）报告上级市场公关部经理岗位职责（1）负责定期将各类销售统计数据进行汇总、分析。（2）负责收集竞争对手的销售数据，并拒此完成市场占有率等相关分析报表。（3）完成各类销售分析日报表、周报表、月报表、年报表，为酒店决策层制定下一步销售计划提供具体依据。（4）结合收集到的本酒店与同行也的销售数据及综合市场信息，定期进行市场分析，为管理层提供分析报告。（5）负责通过网络、报刊等信息渠道手机广泛的市场信息。人容涵盖国内外政治、经济形势，房地产市场、旅游市场、客户及客户所在行业的动态信息。（6）负责全方位的市场调研，涵盖酒店、写字楼、公寓、餐饮等综合市场调研工作。（7）与客户、同行保持密切联系，了解不同市场的动态、发展。（8）负责资料上午整理、存档。（9）定期将收集的各类信息汇总、整理，呈报酒店管理层及相关部门参考。（10）逐步建立起酒店信息数据库。213销售部各岗人员职责规范2131销售部经理报告上级市场营销总监（市场销售部经理）督导下级销售部副经理、各销售经理联系部门前厅部、财务部、饮食部、客房部岗位职责（1）制订并组织实施销售工作计划，配合市场营销总监，督导销售人员进行市场开发。（2）根据市场不同情况，做出市场预测，确保市场目标。并根据酒店的市场目标及顾客要求，细分市场，制定并组织实施销售工作计划，确定价格策略并督促销售人员进行市场开发。（3）定期向总经理提供销售数值，提出销售目标建议及预算方案，确保完成酒店下达的各项指标。（4）搜集、整理市场信息，以便向市场营销总监提供准确、可靠的最新资料和做出周、月及季度的销售报告。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7（5）负责对重要客户及潜在的重要客户资料的分析工作，对销售人员进行技术指导。（6）按照酒店年度计划要求，定期检查销售计划的执行情况。并定期对下属进行绩效评估，按照奖惩条例实施奖惩。（7）定期参加酒店业销售部经理研讨会。（8）根据市场调查分析及客源情况，调整销售价格。并适应市场竞争的需要，提出调整后的预算建议。（9）与其他相关部门沟通、协调、密切合作，组织各相关部门召开营销分析会，以提高工作效率。（10）负责本部门员工的培训工作，制订培训计划，逐步实施，并督导、组织部门人员参加培训，提高销售人员的技术及全方面素质。（11）负责制定本部门各岗位责任制，督导检查下属按程序进行工作。（12）完成上级交办的其他工作。2132销售部副经理报告上级销售部经理督导下级销售经理联系部门前厅部、财务部、饮食部、客房部岗位职责（1）指导销售人员进行市场开发，做出销售导向。（2）协助销售部经理制定并组织实施销售工作计划，督导销售人员进行市场开发。（3）根据市场需求、分析报告及统计字俩破确认潜在顾客及其要求。直接与客户保持联络，及时发现潜在要求，开发潜在客户。（4）搜集并整理反馈信息，为正确分析市场提供最新资料。（5）做好团队、散客及宴会、会议等服务的组织工作，确保对客人的优质服务。（6）负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预定数字。（7）负责重要客户的资料收集、归纳，指导销售人员的日常工作，并对其进行技术指导。（8）根据市场调查分析及客源情况，调整销售价格。并适应市场竞争需要，提出调整后的预算建议。（9）负责本部门员工的培训工作，制定并组织实施部门培训计划，不断提高各岗位人员的业务水平和自身素质。（10）协调部门经理制定岗位职责，并督导、检查员工按照规定的标准及程序进行工作。（11）定期对下属的工作业绩进行评估，按照制定的各项奖惩制度，实施奖惩。（12）完成上级领导交办的其他工作。2133各销售经理（含散客、团队、会议、公司和政府部门）报告上级销售部经理、销售部副经理岗位职责（1）负责散客、会议、团队等服务项目的销售工作，并参与一切服务工作。（2）根据市场需求、分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM8并提交访问报告。（3）根据酒店的价格策略，与客户进行谈判，最终达成协议，签署合同。（4）负责搜集、整理市场情况及销售信息。直接与客户保持密切联系，按照不同季节、不同市场需求提供不同的销售价格，确保完成销售指标。（5）定期走访新老客户，建立密切关系，分析掌握销售对象的一般心理，了解客户对客房设施、价格等方面的需求，进行重点推销并积极扩大销售网络。（6）每日提交销售报告，每周末提交销售计划。（7）参加本酒店组织的相关活动，与其他部门协调，做好客户的服务工作。与客户建立良好关系。（8）参加专业培训，提高自身素质。2142公关部各岗位人员职责规范2141公关部经理（B类酒店）报告上级市场销售部经理督导下级公关经理、美工设计师联系部门销售部、前厅部、饮食部、工程部岗位职责（1）在市场销售部经理领导下，负责酒店全面的公共关系工作。在公众和社区中树立良好企业形象，推销企业形象。（2）作为酒店同广告媒体的联系人，监督广告媒体实施的执行情况。（3）安排及协调各种宣传活动（接待记者、介绍情况、组织各种新闻发布会等。）沟通并不断拓宽对外联络渠道。（4）与各个营业部门紧密配合，做好各种促销活动的宣传。（5）策划、安排公共活动（节日庆典、文化交流互动等活动）。督导本部门员工的各项工作，按计划高质量地完成。（6）负责宣传品的设计印制和企业礼品的制作、发放管理工作。（7）制订年度公关计划，包括年度广告策划和预算、公关活动的策划和预算、宣传品、礼品的费用预算等。（8）完成总经理、市场销售部经理交办的其他工作。2142公关经理报告上级市场公关部经理（A类酒店）、公关部经理（B类酒店）岗位职责（1）在部门经理的领导下，做好各项公关活动中的具体工作。（2）做好各种宣传活动的准备工作，撰写各种广告文案、公关稿件。（3）翻译各种资料、文稿并保证准确。（4）定期检查公共区域投放的宣传品、广告牌摆放，并及时向部门经理汇报。（5）制作各种仪式、宴会的总经理致辞、邀请函，并担当酒会公关接待。2143美工设计师报告上级市场公关部经理（A类酒店）、公关部经理（B类酒店）岗位职责（1）负责酒店的各类广告、标语、横幅、招牌、装饰、环境布置的设计及制作工作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM9（2）负责各类广告宣传册的设计。（3）在公关部经理的领导下，做好广告及宣传促销活动的相关的工作。（4）负责做好酒店各种活动的摄影及摄像工作。为图片新闻及各种宣传册的制作提供图片，并负责保管整理图片（保证有底片，并配文字说明）。（5）完成上级交办的其他工作。22市场销售部各部门人员任职条件221部门各岗人员任职条件2211市场营销总监（A类酒店）（1）具有高等院校本科以上文化程度。（2）具有市场学、社会学、管理学、和心理学知识，掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，善于根据市场变化及时提出销售政策。（3）掌握市场竞争动态，熟悉酒店经营策略，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于及时提出应变措施。（4）信息来源广泛，熟悉海外驻当地商社、公司及外国使（领）馆等主要客户的基本状况，同客户有良好的人际关系，了解客户客源动态和需求，善于有针对性地提出销售措施，适应市场需求变化。（5）具有较强的分析判断力、应变能力、谈判能力和英语会话能力，具有市场开发和产品销售实际工作经验。（6）具有一定组织领导能力，善于调动下属机构人员的主动性、积极性，协调部属关系，在销售内部能够形成团体气氛，受到部属成员的拥护和支持。（6）具有较强语言表达能力和写作能力，英语达到大学英语六级水平。2212市场销售部经理（B类酒店）（1）高等院校专科以上文化程度。熟知市场学、管理学、心理学和旅游市场营销知识。（1）具有3年以上酒店市场销售管理工作经验。（2）具有较丰富的社会学、公共关系学、公众心理学知识，善于同社会各界公众交往，具有丰富的实践经验。（3）熟悉市场动态，了解市场需求变化，善于拟定市场营销策略、价格政策，能够根据市场竞争需要提供各种应变措施。（4）信息来源广泛，熟悉海内外驻当地商社、公司、办事处等主要户基本状况，同客户有良好的人际关系。（6）具有较强的组织能力、判断能力、谈判能力和应变能力，反应灵活，办事机敏，讲求效率。（7）掌握一门外语，掌握计算机知识，并能在实际工作中熟练操作。（7）具有较强的协调能力和数据分析能力，能够运用销售数据分析市场变化和存在的问题，及时提出调整措施。2213市场销售部秘书（1）熟练使用现代化办公设备，具有良好的公关能力，文学书写及口头表达能力较强。品行端正，待人友善、大方、热情。（2）高等院校专科以上文化程度。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM10（3）根据酒店客源市场的不同，要求具有与之相适应的英语等级水平。（4）有2年以上秘书工作经验。222市场公关部各岗人员任职条件2221市场公关部经理（1）具有高等院校专科以上文化程度。（2）懂得市场销售理论，掌握市场竞争动态，熟悉酒店经营策略。（3）信息来源广泛，了解客户客源动态和需求，适应市场需求变化。（4）具有一定组织领导能力，善于调动下属机构人员的主动性、积极性。（5）达到大学英语四级水平。2221市场信息经理（市场信息员）（1）具有高等院校专科以上文化程度。（2）具有一定的市场学、管理学知识，掌握旅游市场动态、特点和发展趋势。（3）人际关系良好，具有较强的交际能力，善于与各种类型的客户及同行打交道，能灵活处理问题。（3）熟悉酒店的经营策略，了解市场变化，熟悉客人需求变化，掌握酒店价格水平、酒店价格政策和价格标准。（5）具有一定的公关、写作能力。能熟练使用电脑。（6）根据酒店客源市场的不同，具有与之相适应的英语等级水平。223销售部各岗人员任职条件2231销售部经理与副经理（1）具有发展的眼光，富于创新精神。具有高度的责任感、事业心及工作热情。（2）具有良好的职业道德和敬业精神。具有开拓市场的能力，思想敏锐，组织才能和协调能力及语言表达能力强，能激发下属的积极性和进取心，善于与人相处和对外交往，待人友善，热情。（3）具有高等院校本科以上文化水平。（4）英语达到大学英语四级水平。（5）有3年以上销售工作经念。2232各销售经理（含散客、会议、团队、司和政府部门销售等）（1）有敬业心、责任心及开拓市场的能力，有策略，待人真诚友善，善于交际。（2）具有高等院校专科以上文化程度。（3）根据酒店客源市场的不同，具有与之相适应的等级水平。（4）有2年以上酒店销售工作经验。224公关部各岗位人员任职条件2241公关部经理（1）全面掌握公关工作的相关知识，熟悉酒店营业情况及业务，了解旅游业市场发展现状及趋势。（2）善于交际。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11（3）具有高等院校本科以上文化程度。（4）具有3年以上酒店工作经验。2242各公关经理（1）熟悉公关关系基础知识，了解涉外工作礼节、礼仪及风土人情。具有较强的沟通能力、文字能力，能撰写各种文稿。（2）具有高等院校专科以上文化程度。（3）具有大学英语四级以上水平。（4）具1年以上酒店工作经验。2243美工设计师（1）熟悉工艺美术、装饰设计等专业基础知识，具有绘画、装饰布置、电脑平面设计等专业技能。（2）具有高等院校专科以上文化程度。有1年以上酒店装饰、布置工作经验。23市场销售部各部门人员考核标准231部门各岗位人员考核标准2311市场营销总监与市场销售部经理（1）考核指标。以部门完成销售任务情况为主，同时考核部门领导工作情况。主要包括部门月初销售指标，包括商务客房和长住、会议、团队客房出租间次、平均房价、销售收入、客源构成、计划完成进度等。部门客房制订指标，包括月度长住、会议、团队用房预订客房间/天数、平均房价、预订销售收入、预订准确程度。部门公关活动情况。包括公关活动次数与效果、散发宣传资料份数、客户和社团对市场销售部表扬信件数、投诉次数等。部门员工工作情况。主要指员工的积极性、主动性、有无违反酒店及部门规章制度、操作规程等。（2）考核时间。每月考核1次。主要在酒店销售主题分析例会上进行。（3）考核方法。在每月酒店销售专题分析例会上，由前厅部、财务部分别统计出当月长住、公司、会议、团队客人的出租间次、出租构成、平均房价、销售收入。与月度计划指标比较，分析完成进度，存在问题，提出改进措施。同时，由市场销售部经理汇报部门工作情况，改进不足。（4）指标考核工效挂钩。每月考核结果，部门完成销售指标，享受全额工资奖金；部门未完成各项销售指标，按酒店规定比例扣减部门奖金；部门超额完成指标，按酒店规定比例，由总经理提出奖励额度。2312市场销售部秘书（1）考核指标。以完成秘书工作任务为市场营销总监或市场销售部经理提供服务为主。主要包括出勤指标。以月度为基础，考核每月出勤、迟到、早退、病假、事假及工时利用情况。秘书工作指标。主要包括文件、报告、报表、通知、销售和出勤统计、会议记录、会议摘要等各种文稿的起草、打印、下发、接收等的准确性、及时性、差错率。工作态度指标。主要包括接受市场营销总监、市场销售部经理布置的工作任务、接听电话、接待客人来访的主动性与认真程度；部门办公用品、办公环境卫生管中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM12理达标率等。（2）考核办法。每月考核1次。由市场营销总监或市场销售部经理填写阅读考核表，与本人谈话后得出考核结果，并按酒店规定与工效挂钩。232市场公关部各岗人员考核标准2321市场公关部经理（1）考核指标。以部门市场调查、市场信息的收集、整理、分析，为酒店高层领导提供决策参考情况为主。主要包括部门工作情况。包括贯彻酒店的规章制度及市场营销总监、部门经理工作指令的准确性、及时性、制度、规章、制度落实情况。市场信息指标。包括部门每月客户市场、当地市场的信息收集的数量，为领导提供的信息及时性和准确率等。公关工作指标。包括公关计划指标和公关组织情况（参见公关部经理考核标准）。部门员工情况。包括因领导工作好坏形成的部门员工的主动性、积极性、工作热情、员工团结等情况。（2）考核时间。每月考核1次。由市场营销总监或市场销售部经理进行考核。一般在酒店每月专题分析例会后进行。（3）考核方法。在酒店月度销售例会上，由市场部经理汇报工作，听取个销售经理、市场信息经理、市场分析经理等人的意见。会后由市场营销总监或市场销售部经理填写部门经理（二级部）考核表，报总经理审阅后，确定考核结果，与工效挂钩。2322市场信息经理（1）考核指标。以完成本职工作和部门经理布置的工作情况为主。主要包括市场信息指标。包括每月完成酒店市场调查表格设计、调查次数、人数；每月市场销售统计的数据量、市场分析报表数量；各种信息的准确性、及时性、差错率等。工作态度指标。主要包括接受工作任务、参加部门例会、完成时常信息收集、整理、分析及制作分析报告的主动性、及时性。（4）考核办法。每月由市场部经理根据员工实际表现，填写部门员工阅读考核表，写出评语，与本人谈话后，包领导审阅，确定考核结果。2323公关布经理与美工设计师考核标准参见“公关部各岗人员考核标准”有关部分233销售部各岗人员考核标准2331销售部经理（1）考核指示。以部门每月下达的销售任务为基础，考核完成结果。主要包括四个方面的指标考核公司、长住客房出租间数、出租百分比、平均房价和销售收入。考核会议客房出租间数、出租百分比、平均房价和销售收入。考核团队客房出租间数、出租百分比、平均房价和销售收入。（2）考核时间。每月考核1次。在月度销售分析例会上进行，由市场营销总监或中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13市场销售经理执行。（3）考核方法。在每月销售分析例会上，由销售部经理汇报工作，听取各销售经理的意见，公布月度各类销售指标计划完成结果、完成进度。最后由市场营销总监或市场销售经理做出评价，填写部门经理（二级部）月度考核表，报总经理审阅。2332各销售经理（销售代表）（1）考核指标。以部门向各销售经理下达的销售指标为主，考核完成情况。销售指标。主要包括各销售经理每周、每月完成的客房出租间天数，客人入住人数、销售收入，客人宴请人数、销售收入等。预订指标。包括每周已经完成的客人预订房间数，宴请预订次数、人数、标准等。工作态度指标。主要包括销售工作的主动性、积极性，与客户的关系程度，接待客人、拜访客户的工作情况等。（2）考核时间。每周考核1次，月度汇总。由销售部经理执行。（3）考核方法。在每周销售例会上，由各销售经理汇报工作和销售任务、销售指标完成结果。再又销售部经理做出总结、评估，到月底填写销售人员考核表。234公关部各岗人员考核标准2341公关部经理（1）考核指标。以部门公共关系工作的开展计划、公关活动的组织和效果为主。主要包括公关计划指标。包括公关活动计划制定、每次公关活动计划安排、公关经营预算、广告费用预算等的完成情况。公关活动组织情况。包括按计划开展的每次公关活动、宣传活动、与新闻机构、政府机构的联谊和接待活动开展的好坏、效果等，是否存在问题。部门员工情况。主要包括部门员工的工作分工、工作布置、完成本职工作和临时性的工作的劳动态度、工作纪律、积极性高低等。（2）考核时间。每月考核1次。由市场部经理在每月例会上进行。（3）考核办法。每月在市场营销例会上由公馆部经理汇报工作，听取员工意见，再由市场销售部经理做出考核评估，填写公关部经理（二级部）月度考核表，报总经理审阅批准，考核结果执行绩效挂钩。2342公关经理与美工设计师（1）考核指标。主要包括以下各项公关活动情况。包括每次公关活动的计划安排准确性、活动方案周密性、公关活动效果与客户、客人的反映。公关宣传情况。包括与新闻机构、公司社团的联系次数、发放宣传品份数、报刊宣传次数、公关招待费用使用的合理程度等。公关宣传品制作。包括承接制作任务的主动程度、完成任务的准时性、宣传品的制作效果和领导、员工的反映，以及与各要求制作部门的协调配合程度等。（2）考核时间。每月考核1次，由市场销售部经理（A级酒店由市场营销总监）在每月例会上进行。（2）考核办法。每次例会，由公关部经理（A级酒店由市场公关部经理）汇报本月公关活动情况、员工表现和完成公关，工作情况，部门经理讲评，肯定成绩，指出存在问题，提出改进措施。每月根据公关工作效果与活动开展情况、中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM14指标完成结果，由公关部经理（A级酒店由市场公关部经理）填写部门员工月度考核表，报市场营销总监或市场销售部经理审阅，按部门有关制度和规定执行绩效挂钩。3市场销售部的管理标准与规范31市场营销管理标准与规范安徽饭店各成员酒店的市场营销管理，要观测执行以“市场定位为基础，以目标市场为中心，以优质服务为保障，以获得优良经济效益为归宿”的方针，不断开发客源，提高设施利用率。并由此形成自己的管理标准和规范。其基本要求是311酒店市场定位各成员酒店必须根据自己所处的地理位置、交通条件、当地政府机构、公司社团、旅游机构以及外国、外省市各商业机构驻当地办事处等各种客源机构的多少，认真做好市场调查、市场分析，然后根据酒店的星级高低、设施设备状况、服务项目多少、当地物价及旅游价格水平，首先做好酒店市场定位，选好自己的的目标市场。一般来说，凡是地处市中心的酒店，都会以商务客人、长住客户为主要目标市场，凡是旅游景点地区的酒店，可以团队、会议客人为市场定位的依据。312酒店目标市场在市场定位的基础上，各成员酒店要与建国国际销售中心、预定中心联系，并结合酒店当地实际做好市场细分，选好自己的目标市场。具体说来，酒店都要以客源较多，消费水平和支付能力与本酒店相适应的海外、国内公司、社团、政府机构、旅行社或旅游公司、经贸办事处等为主要客户，形成主要目标市场。对每个目标市场的客户，各销售经理必须定期拜访，区别不同情况和要求，有针对性地做好产品推销和客源组织，不断吸引他们前来住店、宴请、开会、用餐，从而增加回头客，保证目标市场的客源稳定。313酒店优质服务酒店的市场开发始终坚持以优质服务为保障，每次对目标市场的产品销售和客源中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM15组织，都要事先了解客户要求、消费习惯、来店目的，详细记入客户档案。对两次以上住店客人，要作为VIP客人对待。对老客户要区别不同情况，适当给予优惠。对多次住店的客人，要精心制作“贵宾卡”，既体现客人身份，又成为各部门的重点服务对象。对团队、会议客人，要根据客户档案和客户要求，落实接待方案。这些做法都要形成固定模式和规范。由于市场开发和各部门的优质服务紧密配合，使目标市场的客人受到贵宾式接待，不仅能使酒店保住了老客户和回头客，而且能扩大市场声誉，吸引更多的客人。314酒店市场声誉酒店在市场开发过程中，既要重视经济效益，又要重视社会效益和市场声誉。为此，各酒店市场营销部门要结合销售情况和公关计划，加强市场宣传，特别是要结合实际事例，加强与新闻媒体的联系，利用报纸、杂志、电台等各种手段加强宣传，树立酒店市场声誉和良好的形象，形成酒店市场开发的良性循环。32客房销售管理标准与规范酒店客房销售执行统一安排、指标到人、分工负责、定期检查的管理标准，缤纷由此形成规范。其基本要求是321确定销售目标根据酒店月、季和年预算，将客房销售指标分解为散客、公司、团队、会议和长住等指标，分别确定出租间次、平均房价、销售额和客源构成百分比。其中，散客主要由前厅部负责；公司、团队、会议、长住主要由市场部副。市场营销总监或市场部经理再根据预算指标，将公司、团队、会议、长住客人分解落实到销售经理，每月调整确定销售任务，其指标内容同样包括出租间次、平均房价、销售收入和客源构成百分比。322销售过程组织散客销售主要由前厅部经理组织；公司、长住、团队、会议等客人主要由市场销售部经理组织。各销售代表在分管客户和市场范围内，必须积极采取各种措施，深入市场，拜访客户，联系客源，保证主月销售任务的顺利完成和超额完成。323销售任务检查与调整市场销售部每周对各销售经理完成销售任务的情况在销售例会上检查一次，检查内容以实际完成的客房出租间次、平均房价、销售收入、指标完成进度（百分比）为主。发现问题，及时提出改进措施。同时又销售人员根据他们了解的市场情况，提出合理化建议，在确保销售总目标的前提下，可对销售任务做适当调整。33客房价格管理标准与规范中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM16安徽饭店各成员酒店房租价格管理要实行统一领导、分级管理、逐级控制、在授权范围内灵活的管理模式，并形成规范。其基本要求是（1）酒店客房每年分淡旺季两次指定房价，每次定价由市场营销总监或市场部经理拟订价格方案，送财务部核定，经总经理审批后贯彻实施。（2）酒店房租价格的制定，以当地同等星级酒店价格水平为参考，结合酒店是设施、设备和服务质量，以使房价具有一定竞争力。但最低房价不能低于管理公司批准的价格。（3）酒店淡旺季的客房价格，每个定价期均分为柜台价（散客）、公司价、长住价、会议价、团队价5种。每种价格均按单人房、双人房、标准房、套房、豪华套房等不同类型制订，以体现差别，调节市场供求关系。每次定价后，形成价格表。（4）酒店价格制定后，其管理权限执行分级管理制度。公司、会议、团队和长住价，由市场营销总监或市场销售部经理掌握。根据客人需求和市场竞争需要，经批准，市场营销部经理和销售经理分别有一定折扣比例的灵活机动权。其价格机动权限见本标准手册执行办公室管理分册中的酒店对客优惠和减免权限规定。（5）酒店各定价期的价格制定后，柜台价在前厅柜台公布；公司、团队、长住、会议价由市场营销部制作价格表，交营销经理分发各有关客户，明码标价。其中，团队价提前通报有关旅行社和旅游公司。（6）酒店各营销人员在向客人或客户推销过程中，报价采用分段报价法，即总房租房价服务费城市建设费。若包括早餐，则按总房价房价早餐费服务费城市建设费报价。（7）团队客人每超过16人，酒店提供一个标准床位，超过32人则提供一个标准间免费房。但大团免费放2最多不超过2间。（8）酒店总台接待员于每日夜审时统计一次各类客人平均房价，逐月累计，制成房价统计表，分送前厅部、市场销售部经理和总经理，作为酒店分析控制房租价格的客观依据。34销售控制管理标准与规范酒店市场定位确后，其销售控制的重点是商务散客、长住客人，以提高平均房价，增加销售收入。控制方法和规范是341确定控制指标根据市场供求关系、市场竞争需要和酒店历史资料，各酒店要按淡旺季不同，分别确定控制指标。例如，有的酒店旺季流动客人和散客控制在6070，长住客人为1520，会议客人为1015，团队客人较少。淡季流动客人控制在4050，长住客人为1520，会议、团队客人为2530。具体比例各酒店各月不完全相同，要根据当地及酒店实际情况调整。各类客人的实际平均房价不低于同一定价期各类客房定价标准的10。342控制指标检查以前厅部柜台夜审的累计计算数据为依据，每周检查一次。其检查内容是各类中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM17客房出租间次，各类客房销售收入比例，各类客房平均房价，各类客人计划指标完成进度。在次基础上，以上述各类客人指标的累计数为基础，每月做一次销售分析。343控制指标问题处理酒店总经理和市场销售部在每月控制指标检查和销售分析过程中，针对存在的问题，逐项分析原因，由市场营销总监或市场销售部经理、前厅部经理提出改进销售、调整客源结构和平均房价的方案与措施，经总经理审核后组织实施。从而尽量提高流动和商务散客、长住客房的比例，达到提高实际平均房价、增加销售收入的目的。4市场销售部的工作程序41部门销售工作程序411散客销售工作程序（1）根据工作计划及销售目标，使用各种销售方式，提前同客户联系，制定拜访日程。（2）拜访客户前要再次确认拜访时间，为避免浪费时间需提前2分钟到达。（3）每日参加销售会议沟通信息，并提交每日销售报告（格式参见本手册第6章），每周末提交销售计划。（4）与客人达成协议后，及时提交报价及合同，签定正式合同后，要及时转交秘书进行电脑输入和存档。（5）接待好来店参观的客户，提前设计好参观路线并提前在约定地点等候客人。（6）做好市场调查工作，并及时反馈各类信息以便销售部经理及时修正销售策略。（7）与其他部门相互协调，做好客户的接待工作。（8）认真解决客户提出的要求，并及时回复。（9）严格执行房价审批权限，确保房价的统一。（10）如遇客人换房及变房价须按程序办理，由经理签字方可生效。（11）对VIP客人按要求接待，与大堂副理共同提前做好一切准备。412商务客户推销程序（1）推销对象。根据酒店星级高低、品牌类型、设备条件等集体情况，酒店商务客户的推销对象以国内外大中型商业公司商务办事处、商业机构和各种社团、公司等。（2）客户联系。酒店市场销售部负责商务客户的销售经理按照岗位职责和负责管理范围，随时广泛收集商务客户信息，整理、汇集、遴选有消费需求的商务客户，主动上门走访，建立客户联系网络，逐步形成酒店稳定的目标市场。（3）客房预定。对客户联系网络中接待服务对象或主动前来要求预定房间的客户，由市场销售部接待，了解和掌握客户要求，办理预订手续。将预订单第一联原件由销中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM18售部作为原始资料备案，第二联送前厅部，并建立客户资料档案。（4）市场调研。市场销售部定时召开销售分析例会，由销售经理通报客房销售情况，汇总各类客房推销、预定实际数据，分析存在问题。做好销售统计报表。（5）客户接待。商务客户进住，由前厅部接待，市场销售部经理负责协调配合。重要商务客人入店，由市场销售部经理报告酒店总经理。并制定具体接待方案。413会议用房推销程序4131会议销售人员工作程序（1）根据工作计划及销售目标，全面了解各类会议信息，提供制订促销计划及拜访客户日程。（2）每日提交销售报告，每周提交销售计划。（3）拜访客户时要带齐酒店资料，逐一全面地向客户介绍酒店情况，并回答客人提出的问题。（4）严格执行房价审批权限，在确保房价统一的原则下，为客户提供一份会议报价。（5）在向客户做出承诺前，应确认酒店的房间及会议接待的各项设施是能满足客人的需求。（6）及时跟进总体报价的确认情况，并在得到客户承认后，预留房间，经过经理批准，签订正式合同。签订合同时，要同时要求客户预交会议押金。（7）在会议召开前30天时，再次与会议组织者确认各项相关事宜，以确保会议能如期举行。（8）组织各相关部门对会议的具体安排做好协调工作。（9）配合会务组做好会议的组织接待工作。（10）配合财务部做好会议结算工作。（11）做好会议后的意见反馈及信息统计工作。4132会议客户推销程序（1）销售对象。国际会议。国际会议销售对象以海外中型商业机构、公司、社团、办事处等客户为主。国内会议。推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。（2）客户联系。由销售经理根据市场会议客户情况信息，主动上门联系，努力争取客户客户在本店组织举办会议。带客参观。在客户联系的基础上，邀请会议组织者（包括主动来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。（3）销售洽谈。由销售经理同会议组织者在参加的基础上举行业务洽谈，了解客户会议用房、用餐需求等。洽谈需明确如下内容用房种类、各类客房的数量、会议期限、粉皮进入酒店的时间、大致预测离店日期。各类客房的会议价格人。各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求。用餐起止日期、用餐标准、用餐人数和每日早、午、晚餐时间安排。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM19租用娱乐设施项目、次数、租金或受费标准。预付定金。结算方式。违约责任。（4）签定会议销售协议书。市场销售部负责拟定会议销售协议书，竟客户同意，报酒店总经理审批后正式签订。复印若干份会议销售协议书，分送前厅部、客房部、饮食部、财务部、安全部、康乐部等相关部门。（5）会议用房统计与控制。根基协议明确的内容，填写会议订房统计表。会议用房控制。贯彻散客为主，会议为辅，团队补充的酒店销售方针，会议接待以淡季、平季为主。由于各酒店地理位置和设备条件不同，要根据市场状况和客房销售情况确定。（6）会议用房更改。接到更改申请，找出原始预订受理、订房单，明确更改内容，包括房间数、抵达日期。如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。如会议组织者电话通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。会议组织者在超过截止日期后更改，减少房数或住宿天数，复函确认中须告知会议协议条款处理。更改内容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。如不能确认，要同会议组织者协商解决。更改后的会议订房统计、电脑输入均许及时进行响应修改，确保预订准确。附会议接待通知书样式会议接待通知书日期会议名称联系单位联系人联系电话报告日期会议人天付款方式一、前厅部、客房部房间数量房价其他要求二、餐厅部、厨房部就餐安排日期人数地点标准备注午餐酒水在外中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM20晚餐宴会三、康乐部月日时分月日时分多功能厅元/小时1/2厅元/小时1/4厅元/小时会场安排（租金）1号会议室元/小时2号会议室元/小时鲜花盆元/盆水果盘元/盘香烟盒元/盒矿泉水瓶元/瓶会场摆放（按实际用量计算）茶水杯元/杯绿色植物盆元/盆横幅内容价格元所需设备音响话筒只投影仪套价格元其他其他要求见附页将更改资料、更改单、原订单等复印一并送至预订处及总台存档。（7）会议预订取消。街道会议预订取消，立即找出原预定单和预订资料，加盖“取消”印章。取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。414长住客户推销程序4141掌握长住客户的用房需求（1）客户提出长期租用客房或写字间，由销售代表负责接待，通过洽谈了解用房需求。（2）带客户参观。根据客户提出的使用客房的档次规格和种类或写字间的使用面积，陪同客户蚕换房间，介绍设备、环境、服务内容。