酒店管理大全-质检部制度1130

质检部制度一、酒店制度3（一）事事反馈报告制3（二）关于对讲机使用的规范9（三）关于处理顾客抱怨、投诉规定10（四）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定13（五）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定15（六）关于为特殊客人提供服务的规定15（七）关于不知情顾客或一线需求的规定16（八）关于部分有噪音房间摆放提示牌的规定16（九）关于出现停水停电等情况的限时通知的规定18（十）关于客房部及时补位进行引领、介绍的规定19（十一）关于客房部客房延住敬告单的使用规定19（十二）VIP、VVIP房间封房规定19（十三）关于对宴会单间进行到位检查的规定20（十四）关于在室内外泳池行走必须穿用拖鞋的规定21（十五）关于每天进行食品过期变质检查的规定22（十六）关于加重违反食品卫生有关规定的处罚力度的规定22（十七）关于质检部每日进行食品卫生检查的规定23（十八）关于对冰箱食品卫生进行检查的规定24（十九）关于企管部、质检部查康乐部更衣橱的规定25（二十）关于外来周转箱不得进入酒店的规定26（二一）关于规范使用会议用桌布的规定26（二二）关于对检验不合格布草进行量化的规定26（二三）关于检查电视节目信号质量及维修的规定27（二四）关于制止施工程序的管理规定28（二五）关于对室外泳池设备设施日常清理的规定29（二六）关于施工及清洁现场的管理规定29（二七）关于对横幅、告示牌检查的规定31（二八）关于工程部设备设施竣工后验收的规定31（二九）关于规范物品搬运的规定32二、部门内部制度34（一）关于各部门使用白色手套的规定34（二）关于庭院运送物品的管理规定35（三）关于各部门小件餐具清洁消毒的检查标准的规定36（四）关于酒店各部门上交消毒记录的规定36（五）关于规范餐饮部盛放更换热源容器的规定37（六）关于规范餐饮部厨房容器标识的规定37（七）关于规范餐饮部盛放更换热源容器的规定38（八）关于规范餐饮部厨房保鲜膜使用的规定38（九）关于康乐部泳衣出售规范的规定39（十）关于客房房间水果摆放的规定39（十一）关于客房部抹布使用的规定39（十二）关于规范客房部房间内派送小礼物的规定40（十三）关于严禁用心做事向客人提供芹菜汁的规定40（十四）关于检查保安部监督运货及垃圾清运的规定41一、酒店制度（一）事事反馈报告制我们在对客服务中时常会出现满足不了顾客开口需求的情况，我们在向顾客提供房间、设施、产品、用品、食品和服务的过程中也难免出现差错，我们在干工作时也会因不认真而出现种种的错误，如何能使我们在为顾客服务中出现的问题快速得以解决，如何使我们在工作中尽量减少差错，信息反馈的速度起着关键的作用，信息反馈的越快，满足顾客需求就越快，化解顾客抱怨就越快，工作出错的机会也会越少，甚至还可能把错事变成好事。为此我们总结出了事事反馈报告制，要求全体员工学习执行。1、反馈对象（1）除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。（2）顾客和越级领导直接交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办向反馈）。（3）职能部门的检查人员查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。2、顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）（1）顾客交办的事情或上级交办和顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求时间内不能完成时，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已下达了顾客交办单或在交接班中做好记录）。（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己的服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）。（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组或本部门已经给予了关心、照顾，但客人还要去其他区域消费或还要有其他部门将提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时。（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询客人和酒店要求保密的事项时。（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密客人的房号、姓名及其他信息时。（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交待不准他人进入房间的。（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）。（12）当客人点名要见上级时。（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部、培训部正常业务除外）。3、顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的。（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时。（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财物丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时。（5）自己在服务工作中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人的物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，将包早的客人误当成不包早客人，反复确认客人房间号导致客人感到不受重视，将客人引领错餐位、单间，为客人修错发型，刮伤、碰伤、烫伤客人等。（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。（7）发现客人在满意度表中填写一般、差、极差，或写了书面意见时。（8）当发现没有按要求向客人提供限时内的服务时，如客人车辆停车超过1小时无人擦，送餐超时5分钟，机场班车没有准时到位超1分钟，在机场让客人上车等候下一班客人超过10分钟，在下午2点前有预订的客人抵店后20分钟内不能入住或下午2点后不管何种原因不能当即入住等时。（9）听到看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是向顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费，介绍黑车黑店等时。4、顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时（包括VIP所乘坐的车辆进入酒店庭院）。（2）客人离开后，发现有遗留物品时。（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款额、发票客人没有带走时。（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有过强烈投诉的）。（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前提前1小时反馈，不足1小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）。（6）发现客人房门打不开时。（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内到达的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的，1小时内反馈）。（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。5、上级交办工作要请示及报告的5分钟内要反馈的（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时。（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。（2）对上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时。（3）对上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。（4）在完成上级交办任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时。（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时（文件资料要求完成和回复的时间在24小时之内的）。（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难、特殊情况不能按要求完成时。（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始时。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时。（10）当获知自己没有及时接听上级的电话、回复对讲机或上级要找自己但没有找到时。（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时。（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时。（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时。（14）当上级交办接机接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时（包括飞机、火车、汽车）。6、发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的5分钟内要反馈的（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）。（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应和保障时，车辆、财物被损坏、被盗，庭院出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时。（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油等）和宠物进入客房房间和活动场所时。（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设备设施出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。（5）发现客人还有1小时内即将抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（6）发现距重要活动开始或重要客人到达前4小时之内，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设备设施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等严重不合格，或出现其他严重问题的。（7）发现直接或间接为客人服务所需的设备设施出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场后超过10分钟未修复时。（8）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时。（9）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓时，包括客人讲没关系、不要紧时（不管是否已造成不良影响）。（10）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店原因造成的）。（11）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态、言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时。（12）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时。（13）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦、看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时。（14）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时。（15）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量时，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时。（16）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如洗衣单、送餐单、酒水单、菜牌、电视节目单及信封、信笺、笔、拖鞋等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库去领货已无库存时。（17）发现客人已到未使用，或还没有按规定下达顾客个性化信息，特别是忌讳信息时。（18）发现住店或在店内就餐客人过生日、结婚纪念日及举办其他庆祝活动，为表示祝贺所需的食品、物品等没有准备齐全，布置房间等工作没有落实到位，不能及时给予庆贺时。（19）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺两、过期，特别是变质时。（20）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经酒店批准的。（21）发现在营业区域进行维修、施工、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围挡、夜间不放提示灯时。（22）发现住客房、预抵房房间卫生没有按要求时间清理或做夜床时。（23）发现员工没有抓住机会给客人惊喜和感动时。（24）发现酒店指定人员没有按规定时间到规定地点准备迎接、送别VIP客人，关键时间，指定的管理人员没有按规定到达指定现场督导检查时。（25）服务人员、督查人员，在为客服务和现场督导过程中，无论何种原因，需要离开现场时。（26）发现责任部门的管理人员或员工超过15分钟没有准时到位或空岗超过10分钟时，要向责任人的上级落实反馈，其中发现部门最高负责人不在现场的，要越级向酒店领导反馈。（27）发现员工重大违规违纪现象，如聚堆聊天，使用客用通道、电梯，使用店内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况时。（28）发现员工乘坐客人的车辆进出酒店，找客人为自己办私事，收取、索要客人的礼品、小费，介绍亲朋向客人推销产品，打听客人来青的商务活动安排，请客人为自己办理私事，甚至偷拿客人钱物，坑骗客人，介绍黑车黑店等时。（29）发现无总经理审批情况下，酒店员工擅自陪同客人饮酒用餐，尤其是喝醉酒时，包括虽经上级批准陪同客人却喝醉的。（30）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达或已到我店检查工作，特别是检查出问题时。（31）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的。（32）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时。（33）发现酒店指定的贵重物品、高档海鲜，丢失、变质、死亡，库存数量与账目不符，短斤缺两时。（34）发现营业区域搬运不按要求放护门套、楼梯扶手套时，特别是发现不允许在规定时间内进行的搬运、操作、挂放、摆撤、清理和施工等工作时。（35）发现服务员在为客人服务时，服务不及时、不规范、不合格，特别是出现空岗或严重违规违纪现象时。（36）发现帮工人员没有按要求及时赶到帮工现场帮工时。10分钟内要反馈的（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门（包括本岗位）客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现员工在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到时。（3）班车司机预计班车可能晚到或晚发超过10分钟，或负责督查人员发现员工班车晚到或晚发超过10分钟，或晚上应回店的车辆超过1小时未返回酒店时。（4）发现住店员工没有外宿通启也没有请假，夜间过了24点仍没有归宿时。（5）发现员工向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他对顾客的不讲诚信、不讲职业道德的行为时。（6）发现不具备独立顶岗资格的员工独立顶岗对客服务时。（7）发现接待重大活动和VIP客人，责任部门没有按要求组织演练时。（8）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时。（二）关于对讲机使用的规范员工配带对讲机的目的是迅速将客人到各个场所的信息有效地在上下工序、上下级及有关部门之间相互传递。从而使顾客受到尊重、重视和规范、及时的服务。使顾客的开口需求，顾客提出要帮助解决的困难和顾客的抱怨也能及时给予满足和化解。为此，特规范对讲机的使用情况如下1、凡是要求在岗位上和在规定的时间内要配带对讲机的必须配带并使用酒店所指定的频道。2、凡是要求在规定时间汇报对讲机的，必须在规定时间之前汇报对讲机，汇报对讲机后半小时内，企管部和稽查部必须对其汇报内容进行检查。3、凡是使用对讲机汇报与顾客有关的事情，要求向上级汇报时，下级要复述；向下级和各岗位传达时，对方要复述，保证所传达的信息准确无误。4、以下情况必须使用对讲机汇报（1）见到或听到顾客对酒店提供的产品、用品、设备设施或服务有投诉、抱怨时。（2）见到客人来到本部门、本班组，尤其是本岗位消费（活动）时或客人消费（活动）即将结束或看到客人离开，或送客结束时。特别是VIP（重要客人）到达或即将离开时。（3）见到或听到客人有需要特别关心和帮助，如身体不适，带着孩子或带的行李、物品过多，行动不便时。（4）见到访客到客人住宿房间或宴会单间，门外挂放要求服务项目或请勿打扰时。（5）见到或听到顾客有开口需求，自己无法离开岗位帮助解决，特别是有困难要求帮助，自己满足不了时。（6）见到或听到顾客有开口需求，自己可以做到但不属于自己的工作范畴，要离开岗位到别的部门取食品、物品时。（7）客人在消费中对于我们所提供的出品、用品和服务要求放慢、加快，或人数需要增减时。（8）见到或听到顾客有个性化需求，特别是顾客有忌讳的事项时。（9）见到顾客遇到危险、紧急的事情，如财物丢失、被盗、被抢，被人殴打，饮酒过多，身体受伤，急需关照和帮助时。（10）当发现客人有遗留物品或客人到现场寻找时。（11）当发现客人已离开，未结账、未签名或多收客人款额，特别是客人购买食品、物品退回的款额、发票没有带走时。（12）虽属办理正常的对客服务和业务，但因只有一人在岗，离开后造成岗位无人时。（13）自己在服务工作中出现错误和失误，尤其是造成顾客不便和不满时。（14）接到顾客交办有关事宜时，自己不能独立完成或在60分钟内不能完成时，要逐级反馈上级至部门经理。（15）上级交办有关事宜，特别是与顾客相关的，完成后或没有按所要求的完成时。（16）听到下工序、部门下级和一线员工为了顾客的事宜要求支持和帮助，自己解决不了时（指客人正在消费时的有关事宜）。（17）出现上下工序之间或一线部门要求向顾客提供的出品、物品已经做好、准备好，但需求方无人领取时。（18）当客人正在使用或向客人提供（含公共区域）的设备设施出现故障，或客人在30分钟内即将到达，设备设施出现故障时。（19）下级接到上级的指令，要求快速完成任务，下级完成了或遇到困难无法按时完成时。（20）督导检查者发现员工在服务中出现错误要求当场纠错或发现顾客有急需，进行催办时。（21）发生突发事件时，如发生停电、停水、停气、倒塌、起火、偷盗客人或酒店的财物、庭院车辆事故及打砸抢事件时。（22）酒店和部门规定和要求必须使用对讲机向上级、相关部门或上下工序之间反馈信息的。严忌事项1、见到或听到酒店上级和检查人员到本部门、本岗位检查，或酒店部门组织的暗访人员到达时，使用对讲机通风报信。2、对顾客的隐私活动，通过对讲机来传达的。3、使用对讲机讲与工作无关的事情。凡是不按要求配带对讲机的，员工处罚50元，管理人员给予严重警告处分；不按规定使用对讲机反馈汇报的，视情节给予责任人处罚2050元；使用对讲机讲与工作无关事的，视情节给予责任人处罚50100元；使用对讲机传达检查人员、暗访人员或酒店领导信息或传达顾客隐私的，一律给予停职检讨至扣除当月奖金处分（三）关于处理顾客抱怨、投诉规定1、目的为了及时化解顾客抱怨，对有抱怨、投诉的客人跟踪回访，最终把有投诉、抱怨的顾客发展成为酒店的回头客，特下达本规定。2、内容（1）规定涉及范畴本规定涉及部门包括信反部和各一线营业部门。其中一线营业部门包括国内市场部、海外市场部、前厅部、客房一部、客房二部、宴会预订部、餐一部、餐二部、西餐部、康乐部。（2）建立顾客抱怨、投诉台帐及要求信反部和各一线营业部门负责分别建立顾客抱怨、投诉登记台帐，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投诉客人台帐，其余部门登记本部门有抱怨、投诉顾客台帐。具体台帐建立要求为信反部顾客抱怨、投诉台帐按住店客人和餐饮客人分别建立，其中住店客人在餐饮消费期间发生抱怨、投诉的仍登记在住店客人台帐中。顾客抱怨、投诉台帐采用活页本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存档。（3）处理顾客抱怨、投诉责任分工及流程要求处理人要求A凡住店客人对入住房间及其环境和服务产生的抱怨、投诉，前厅部总监为最低处理责任人,必须亲自到场向客人致歉，同时客房部负责人和相关营销经理及主任亦应到场道歉。B凡就餐客人抱怨、投诉，一律由宴会预订部经理亲自出面处理，同时餐饮部经理亦应到场道歉。C凡康乐区域消费客人抱怨、投诉，康乐部经理必须亲自向客人致歉。D其他岗位面客区域发生顾客抱怨及投诉，按照逐级的原则，员工反馈至本部门经理，本部门经理反馈至总经理。若哪一级不在或联系不上，可越级反馈。任何岗位把握在5分钟之内反馈，若无结果，必须在5分钟内拨打8103。处理人员由总经理临时指定。E凡总值班经理当值时间发生的客人抱怨、投诉，当值班者必须亲自到场向客人致歉，不得指使他人代行处理。顾客抱怨、投诉处理原则顾客抱怨、投诉处理人在查明顾客抱怨、投诉原因，询问客人诉求后需立即报告总经理，共同拟订最终让客人满意、惊喜乃至感动的解决方案。在化解顾客抱怨过程中，要注重客人对投诉处理结果的感受，注重采取能够打动客人的升值服务措施，谨慎使用致歉券，力戒以“摆平”的心态把投诉处理简单化。（4）顾客抱怨、投诉信息的收集各部门每日将本部门出现的所有顾客抱怨或投诉填写一式两份“顾客抱怨、投诉日报表”，对反馈至本部门非本部门责任的事件也要填写。此表经部门经理签字确认后，分别上交总经理和信反部各一份。信反部负责在每日2300前主动向各相关部门征集顾客抱怨信息，并填写“顾客抱怨、投诉日收集登记表”，主要征集对象为各一线营业部门经理、昨日总值班经理、当日早值班经理以及稽查部。收集顾客抱怨的主要内容包括顾客口头、电话或书面形式反映的酒店向客人提供的产品质量出现的问题，如菜品有异物、菜品不热、消费场所卫生不合格、房间温度低、设备设施有故障、客衣洗涤质量差等；酒店向客人提供的服务质量上出现的问题，如服务不及时、遗忘顾客交办、多收款项、服务员态度差等；特别是给客人精神和物质上带来伤害和损失的问题。信反部根据每日收集的顾客抱怨、投诉信息，跟踪落实顾客抱怨处理结果，并向各相关部门追收顾客抱怨处理相关信息。（5）顾客抱怨、投诉处理过程及结果信息的整理对于所有顾客抱怨，总经理指定处理顾客抱怨的责任人负责填写一式三份餐饮部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表上交总经理。要求详细填写顾客抱怨原由、处理过程及下次客人再次抵店消费的接待措施等，于处理抱怨次日2200前上报总经理。审核餐饮部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的主要内容为A审核反馈表填写是否字迹清楚，是否没有空项，每项内容是否时间、地点、人物、过程表述清晰。B根据投诉事件及处理过程客人的抱怨程度，确定抱怨级别和处理结果的等级，具体原则为A顾客抱怨分A、B、C三级，A级指给客人带来精神或物质上的损失，给酒店带来声誉上影响的事件,B级指因酒店设备设施故障等给客人带来生活或消费上不便的事件,C级指因服务不及时或卫生质量不达标给顾客带来不悦的事件。B结果等级按顾客的感受分为感动、惊喜、满意、一般、差和极差六个等级。C确定跟踪回访人，回访次数及周期。总经理审批完毕后，引起顾客抱怨的责任部门、信反部及总经理各存一份，要求此表于处理完顾客抱怨后第三天1700前经总经理审批后转交信反部。信反部和各一线部门负责每日根据总经理审批部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表登记顾客抱怨台帐，要求收到反馈表后12小时内登记完毕。信反部每周根据客人抱怨情况，将上周五至本周四各部门顾客抱怨信息按抱怨情节严重性进行分类整理，并于每周五1700前上报总经理审阅。（6）关于对有抱怨、投诉顾客的跟踪回访信反部根据总经理批示给所有已处理的有抱怨顾客建立跟踪拜访台帐，台帐要求详细登记拜访责任部门/人，首次拜访时间要求以及拜访周期。信反部根据拜访台帐给责任拜访部门/人下达拜访任务并督促责任人拜访。拜访人对顾客拜访完毕后，需填写拜访沟通表，经总经理签字确认后上交信反部，信反部见总经理签字的沟通表后方视为拜访完毕。（7）有抱怨顾客再次回店消费的跟踪服务要求有抱怨顾客来店消费信息的派发A住店客人抱怨信息派发A每日2200前信反部根据客房预订信息收集次日预抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B每日1300和1900信反部收集当日无预订抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。B餐饮有抱怨客人信息派发每日1130和1730前信反部根据午、晚餐预订信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息报表，经部门经理签字确认后，上报分管副总一份，责任部门签收后，责任部门和本部门各存一份。C派发有抱怨客人信息表，要求详细写明客人抱怨日期、抱怨原由、处理结果，并注明客人是自上次抱怨后第几次回酒店消费。D凡有过A、B级抱怨客人自上次抱怨后三次以内回酒店消费的，必须通知总经理。跟踪服务要求各部门在获悉有抱怨顾客回店消费信息后，必须查看本部门顾客抱怨台帐，详细看客人顾客抱怨资料，并针对以往顾客抱怨及消费信息提前采取措施以避免客人类似投诉的再次发生。客人来店消费时，部门经理及客人上次抱怨时投诉处理人要拜访客人并征求客人意见。客人本次消费结束后，责任部门填写一式两份“有抱怨、投诉顾客到店再次消费汇报表”，经总经理审核签字后，部门及信反部各存一份并分别将客人本次消费情况登记在顾客抱怨台帐中。对有抱怨客人跟踪消费次数要求客人自发生抱怨后，至少跟踪并登记五次回店消费情况。3、考核（1）各部门当日未上报顾客抱怨日报表或其他相关顾客抱怨信息的，部门经理当日不得下班，并处罚20元。（2）未及时上报部出现顾客抱怨、投诉及劣质服务反馈表的，处罚责任人20元，当日不得下班。（3）各部门顾客抱怨信息未及时登记顾客抱怨台帐的，处罚20元/次，顾客抱怨台帐登记不全面的，每缺一项处罚部门经理10元，并要于当日补充登记完毕，否则当日不得下班。（4）信反部未及时上报顾客抱怨周报表的，处罚部门经理20元，当日不得下班。（5）有A、B级抱怨客人自抱怨后三次以内回店消费未通知总经理的，处罚信反部10元/次。4、本规定自下发之日起开始执行。（四）关于规范“84”、“92”消毒液使用及管理的规定因“84”、“92”消毒液具有高强度的毒性和损伤力，一旦使用不当可能产生非常不良的后果为此酒店决定规范“84”、“92”消毒液的使用，并加强管理，具体内容为1、使用范围“84”、“92”消毒液仅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位无论是不锈钢件、地毯、布草，还是各种台面、地面、马桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必须配比出溶液后再使用，与水的配比比例为1200。“84”、“92”消毒液溶液配比时各部门必须安排专人负责。（2）发放及领用要求各部门从仓库领取后，“84”、“92”消毒液原液必须交洗碗间或库管员专门保管，放入可以加锁的专门橱子内，不得发放给任何班组或个人，也不得擅自拿到洗碗间或仓库以外的部位。发放时，必须是经专人配比后的溶液，使用专用容器分装后，下发至相应班组。各部门需领用新的“84”、“92”消毒液备量时，必须打书面通启，详细写明领用数量、保管人、配比分发责任人，经部门经理审核签字，总经理审批签字后，仓管部方可予以发放。（3）清理消毒流程一刷先将用过的各种玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池内，将杂物冲刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗洁精进行彻底清理。二泡将洗刷过的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分钟。且消毒液溶液需每隔3小时更新一次。三冲将消毒后的杯具、用具从消毒溶液中取出，使用流水彻底冲刷干净。四擦将冲刷干净的杯具、用具，使用消毒过的干净报废口布彻底擦干后，放入保洁柜中备用。（4）使用注意事项使用时避免用手接触消毒液原液。使用操作过程中，凡是发生洒落的，立即用清水稀释并擦干。不得将消毒液原液进行分装。3、考核（1）凡是擅自发放或分装消毒液原液的，给予责任部门经理重大警告处分。（2）凡是违规使用“84”、“92”消毒液消毒不锈钢件、布草等物品的，给予责任人处罚100元，连带主管、经理一般警告处分；用于清理台面、地面、马桶及其他物品的，给予主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金处分；（3）凡是随意让不具备资格的员工配比消毒液的，给予责任部门主管、经理严重警告处分。（4）仓管部未见总经理签字确认的书面通启，没有收取相应数量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自发放消毒液的，给予责任人处罚200元，连带仓管部经理重大警告处分。本通知自下发之日起正式实施生效，望各相关部门获悉（五）关于对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚处分的规定为了使处罚真正起到教育员工本人、警示其他人的目的，酒店决定对考试作弊、偷吃、岗上带手机等违规行为更改处罚标准如下1、考试作弊统一处罚100元。2、偷吃凡是偷吃酒店进购或加工的各种原材料、半成品、成品、水果、酒水、饮料等，以及偷吃客人剩下的各种水果、食品、酒水、饮料等的，一律给予责任人处罚200元，连带主管、经理严重至重大警告处分。3、凡是动用酒店设施设备加热、加工食品供自己或他人享用的，视情节给予取消全月奖金至辞退处分，连带主管、经理重大警告至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。4、岗上带手机主管级以下管理人员每次处罚200元，以上级别管理人员每次处罚500元。5、本规定自下发之日起正式实施生效。（六）关于为特殊客人提供服务的规定1、目的为充分体现我店对客人的关爱之心，弥补酒店设备设施方面的不足和缺陷，满足行动不便或身体残疾等特殊客人的服务需求，展现酒店的零距离服务特色，创“情满海景”的服务品牌，特拟订本规定。2、内容（1）特殊客人主要指身患残疾或其他疾病行动不便而需要帮助的客人；年长或年幼且需要帮助的客人；因携带物品而需要帮助的客人；其他需要帮助的客人；（2）当特殊客人到达酒店时，各岗位员工无需请示上级，都应当立即上前询问客人的需求，直接把客人送到要消费的场所或办事岗位。（3）当特殊客人在各营业区域消费时，服务员应根据客人的情况提供帮助。如向特殊客人提供的服务较复杂，员工本人无力解决而需要其他部门协助时，要立即报告上级，各级管理者要将此作为头等大事来做，立即组织好服务的准备工作。（4）特殊客人在每个部门、岗位消费或办事结束后，该岗位的员工必须将客人热情、安全、顺利地送到下一个场所员工的手中，直至客人离店。（5）酒店其他人员在庭院及各公共区域遇到需要帮助的特殊客人时，需及时上前提供相应的服务，满足客人需求。（6）任何岗位人员在为特殊客人提供服务时，均需做到礼貌问候，态度热诚、耐心、友好，行动敏捷，注意保护客人的身体和物品不受伤害。（7）质管部和稽查部负责监督检查本规定的执行情况。3、考核如发现对特殊客人未提供服务、服务不及时或服务质量不达标等现象，均按照处罚细则有关条款进行处理。本规定自下发之日起执行。（七）关于不知情顾客或一线需求的规定1、目的为充分满足顾客和一线需求，充分体现酒店“二线为一线服务，上级为下级服务，全员为客人服务”的大服务理念，保证对客提供优质服务，特规定如下2、内容（1）凡是酒店的各种宣传材料所列明的服务项目，只要客人提出需求，相关服务部门必须按程序提供相应的服务。（2）凡是酒店列明的服务项目因条件不具备或特殊原因而无法满足顾客需求的，则提供服务部门必须承办此项工作到底，如实在无法满足顾客需求，应逐级上报直至酒店总经理。（3）凡是超出酒店服务范围的项目，如客人提出需求，而员工经过努力无法做到，则相关责任部门（责任人）应逐级上报直至酒店总经理。（4）下级上级的顾客，一线是二线的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，还是下级的责任承担着，对下级需求要及时给与满足。自己不能满足的问题要逐级上报反馈，否则视情界轻重给予责任人元处罚（5）直接拒绝客人或一线的需求，导致顾客（一线）投诉的，将按照提供“NO”服务规定进行相应的处理。（八）关于部分有噪音房间摆放提示牌的规定1、目的因酒店部分房间靠近电梯、通道或网球场导致噪音较大，为了避免客人投诉，酒店决定对入住这些房间的客人加以特别提示并给予一定房价优惠，具体要求如下2、内容（1）需特殊提示房间号码分别为号楼靠近电梯的房间2901、2902、2903、2905、2806、2808、2712。以上房间平时要打成关闭房，当新楼出租率达到90（即150间房）以上时，方可打开对客销售，此时当晚2330630靠近房间的两部电梯由后勤部负责关闭。具体关闭手续要求为由前厅部经理负责请示酒店分管副总，分管副总同意后安排总办通知客房部将房态修改为可售房，并通知后勤部、质检部。当以上任一个房间出售时，前厅部经理负责通知后勤部、质检部按时关闭电梯。质检部负责根据前厅部通知，由质检部负责于每日2340前亲自检查电梯是否按时关闭。3、4号楼靠近电梯的房间3203、3206、3302、3303、3306、3402、3403、3406、3503、4218、4318、4418、4502。3、4号楼靠近楼道的房间3101、3102、3103、3106、3115、3206、4101、4111、4118。4号楼靠近网球场的房间4102、4106、4108、4110、4112、4116。（2）酒店针对以上四种房型房间，专门设计了相应的四种提示牌，分别摆放在上述相应房间内，其中2号楼摆放在写字台旁边侧柜上，3、4号楼摆放在条形桌靠近写字台的部位，所有提示牌均由客房部负责摆放。（3）受影响较严重的4118、3106、2712、2808、2902房价在原有基础上降100元，前厅部在为客人预订或登记入住上述房间时，向客人讲明该房间的噪音情况以及酒店的房价优惠。GRO在进入所有客房房间为客人介绍时，如果看到警示牌必须为客人进行介绍。（4）质检部负责对以上房间提示牌摆放情况进行检查，发现未摆放的必须监督当即摆上。3、考核（1）客房部未按要求摆放提示牌的，处罚客房部主管100元/间，连带经理50元/间；导致客人投诉、抱怨的，处罚客房部主管200元/间，连带经理100元/间。（2）前厅部为客人预订或办理入住或介绍房间时没有讲明噪音情况的，处罚责任人100元，连带主管、经理50100元；导致客人投诉、抱怨的，处罚责任200元，连带主管、经理100200元。（3）后勤部未按要求关闭电梯的，给予后勤部经理处罚100元每次。（4）质检部未按要求到位检查电梯关闭情况的，给予质检部经理处罚100元。本通知自下发之日起正式实施生效，望各部门获悉（九）关于出现停水停电等情况的限时通知的规定1、目的为了在发生停水停电或其它故障情况时，及时地通知客人，并采取相应的补救措施以方便客人和取得客人的谅解，特制定本规定。2、内容（1）故障情况包括停水、停电、空调、通讯、电视等系统故障或其它影响客人起居、消费的设备设施故障。此类情况不包括单个房间发生的故障，单个房间的故障仍按照关于前台调房的规定和程序（99721）执行。（2）故障情况包括不可预料和可预料两种情况不可预料情况突发的、在30分钟内无法修复的故障。A工程部在得到设备设施故障信息的10分钟内，逐级上报直至总值班经理、总经理，研究确定补救措施及修复时间，书面通知相关部门。B工程部在故障发生后，立即组织人员进行抢修。C与客房楼和营业（面客）区域有关的设备设施故障，工程部应第一时间内通知前厅部，并立即以书面形式通知各相关部门。D相关部门接到通知后，按照以下程序进行处理前厅部接到通知后，填写敬告单（附后），20分钟内送达各楼座台班处,各楼座台班收到敬告单后，5分钟内派发至各房间；如客人在家酌情电话通知客人。各服务区域所辖部门接到通知后，5分钟内与企化部联系制作告示牌或提示语，20分钟内放置到位。以上信息传递的各个过程均需记录交接时间，交接人签字。可预料情况A对事先预知的影响对客服务的事故，如市有关管理部门下达的停水停电通知，工程部应提前24小时通知相关部门作好相应准备，确定补救措施,如属于内部施工等影响对客服务的事故，工程部应提前办理审批手续，批准后，于施工前24小时书面通知相关部门。B相关部门应按照以上规定程序，填写敬告单，于事故发生前2小时送达客人房间或在各区域放置告示牌、提示语。C各二线部门接到通知后，应按规定作好相应准备工作。3、考核（1）凡在执行过程中延误时间者，视情节处罚责任人100200分；如忘记将故障信息通知宾客或有关部门，将给予部门重大警告处分，给予当事人重大过失处分。（2）如因此引起客人投诉，按照违规违纪处罚细则进行处理。本规定自下发之日起执行。（十）关于客房部及时补位进行引领、介绍的规定1、目的为了向客人提供更为优质和及时的服务，体现酒店“反应快，行动快”的海景作风，酒店特对客房部做好补位工作作如下规定。2、内容（1）客人自持房卡入住时，客房员工（主管、台班、服务员）有责任和义务做好行李员或GRO的补位工作。（2）客房部员工必须积极引领客人，并为客人介绍房间的设备设施、优惠项目及酒店的概况等等。（3）具体存在如下情况客人在前台登记时，若提出无需行李员或GRO的引领及服务，前台应及时通知相应楼座台班，客房直接补位做好引领和介绍工作；客人未按预定时间，而自持房卡入住时，台班须确认客人的身份，并及时通知前台提供服务或者直接补位，派服务员进行引领；台班须视情况进行解决，即当时客人所带行李的多少、客人的多少等。客人的入住手续已经办好，客人未持房卡而入住。质管部负责监督、检查本规定的执行情况。3、考核（1）若客房部未做好补位工作，造成客人不满或投诉，将按照提供差错性服务，给予台班50100元处罚，连带处罚当班主管和经理各20元；（2）若前台未及时通知客房台班，出现差错性服务，将给予前台当班员工50100元处罚，连带处罚当班主管和经理各20元；本规定自下发之日起执行。（十一）关于客房部客房延住敬告单的使用规定为了及时获取客人的延住信息，避免客人延住房间与房间的预订产生矛盾，酒店研究要求，每个客房楼座的出租率达到80后，客房部必须将客房延住敬告单派发到各个住客房间。质管部负责监督客房部的派发工作，每少派发一个房间给予部门20分处罚。本通知自下发之日起执行。（十二）VIP、VVIP房间封房规定1、目的为提高封房质量，确保VIP、VVIP客人顺利入住，特制定本规定。2、内容（1）工程部按照贵宾、团体接待服务计划单要求的时间，完成VIP、VVIP房间的检修。检修结束，工程部经理或专人验收合格后，通知客房部和质管部进行检修工作的验收，验收合格签字后，检修人员方可离房。（2）客房部在对检修工作验收合格后，按照贵宾、团体接待服务计划单要求的时间，卫班完成VIP、VVIP房间的清扫、补充备品、摆放鲜花、欢迎卡等，主管做完自查，合格后部门派专人验收，验收合格后，立即通知质管部验收。（3）质管部验收VIP、VVIP房，合格后方可封房，按照贵宾、团体接待服务计划单规定的时间完成封房。（4）各相关部门如在规定的时间内未完成工作计划，影响下道工序工作，下道工序要立即向质管部或总经理投诉，并采取紧急措施弥补不足。（5）如封房前发现不符合质量要求的项目，责任部门需立即整改，直至合格，并在规定时间内完成封房工作。（6）对于出现影响封房时间或封房质量的问题，由验收签字的部门负责。3、考核违反上述规定，延误下道工序工作和封房时间，影响封房质量的，给予责任部门严重警告或重大警告处分，并给予部门负责人严重过失或重大过失处分。本规定自公布之日起执行。（十三）关于对宴会单间进行到位检查的规定1、目的为了提高餐饮的服务质量，体现酒店的宗旨“创造和留住每位顾客”，酒店要求对各宴会单间进行到位检查。2、内容（1）各单间服务员通过倾听、观察了解本单间客人的职务、称谓，在客到后10分钟内填写_部贵宾赴宴信息反馈表第一、二行。并将表格放于换餐台靠传菜口处（无传菜口处方可靠近入厅处）。（2）质检部、营销部、营业部门、宴会销售部及各督导检查人员（含总经理）对所有的宴会单间在餐中进行到位检查。质检、督导人员在传菜口到位，无传菜口到靠进入厅处。其他部门到位必须进房间进行检查，并填写_部贵宾赴宴信息反馈表。（3）质检部、营业部门每餐至少2次到位，其他部门每餐至少一次。质检部到位后对未到位部门督促其到位。如不到位要当时报告总经理。（4）到位时检查的内容有是否分餐、是否使用金器、倒酒是否及时、烟缸更换是否及时、服务员是否在岗、服务员服务态度、上菜是否及时、脏餐收撤是否及时及其他。（5）稽查部每班后30分钟进行检查，对没有到位的部门于次（当）日报告总经理。3、考核（1）服务员未及时填写_部贵宾赴宴信息反馈表，并放于传菜口的，给予责任人100分处罚。（2）各部门未到位的，给予质检部经理每部门每少一次50元处罚。（3）质检部对已通知但不到位的部门，给予部门经理100元处罚。对没到位质检部没当时报总经理处理，处罚当事人100元、经理100元。（4）稽查部未进行检查的，每张表格给予稽查部部门经理20元处罚。（5）稽查部查到部门到位不认真的，一律给予责任人100元、经理50元处罚。（十四）关于在室内外泳池行走必须穿用拖鞋的规定1、目的为规范室内外泳池的管理，保持室内外泳池的环境卫生，为客提供更优质的服务，经酒店研究决定2、内容（1）在室内外泳池营运阶段，酒店各级人员在室内外泳池行走时必须穿用拖鞋，包括泳池的服务人员、康乐部管理人员；到泳池内清洁卫生的室内公卫；到泳池维修的维修人员带电操作人员除外；酒店其他工作人员，包括质管部、稽查部和总务部检查人员。（2）陪同客人参观时，允许不更换拖鞋，但应避免离水池太近污染水质。（3）康乐部应至少准备出10双酒店人员专用拖鞋，存放在固定区域，并作出特别标识。（4）康乐部负责酒店人员所穿用拖鞋的消毒工作必须做到“一用一消毒”，凡