【4】中国移动全网语音杂志业务合作方信用积分管理办法 投稿：夏仆仇

【4】中国移动全网语音杂志业务合作方信用积分管理办法投稿夏仆仇中国移动全网语音杂志业务合作方信用积分管理办法中国移动通信江苏有限公司2014年3月目录第一章概述3一、适用范围3二、解释修订权3第二章总体原则4第三章全网语音杂志业务信用积分管理机制5第四章违约减分办法7一、业务违约性质7二、违约减分的计算方法7三、联动处理机制8第五章服务质量减分办法9一、考核减分方法9二、对合作伙伴的分类9三、考核数据说明9四、考核指标11五、服务支撑质量考核11六、考核结果发布13七、异常投诉处理13第六章履约情况考核办法14第七章信用积分应用15一、信用积分应用15二、处罚措施说明16三、核对流程17附件119附件223附件324附件425第一章概述为维护中国移动全网语音杂志业务市场秩序、提升中国移动全网语音杂志业务质量、激励全网语音杂志业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动全网语音杂志业务发展，中国移动手机游戏及12580基地（以下简称“基地”）特制定“中国移动全网语音杂志业务合作伙伴信用积分管理办法”（以下简称“本办法”）。本办法是对中国移动全网语音杂志合作伙伴（以下简称“合作伙伴”）运营管理方面的细化和补充，就合作伙伴在运营过程中的诚信度进行评价，并进行差异化管理。本办法如与此前的全网语音杂志业务合作相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。一、适用范围本办法适用于与中国移动开展全网语音杂志业务合作的所有合作伙伴。二、解释修订权本办法将根据市场发展以及行政管理政策的变化适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。第二章总体原则全网语音杂志业务信用积分管理旨在衡量中国移动全网语音杂志业务合作伙伴的合作诚信度、业务与服务质量。违信用积分管理考核指标包括合作伙伴违约行为、服务质量、履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。合作伙伴的信用积分是“合作伙伴分级分层”合作运营的基础，只有当合作伙伴的信用积分达到合格水平时，才有资格参加全网语音杂志业务线的“分级分层”管理，得到基地提供的更多更好的资源支持；中国移动将对于整体信用度较差、信用积分较差的合作伙伴采取一定的业务限制措施，性质严重者将终止合作。中国移动每月对全网语音杂志业务合作伙伴的业务进行信用积分考核，由各省公司根据本省情况对合作伙伴进行积分计算，并根据本管理办法的要求对合作伙伴进行违约处理；同时，基地将根据全网情况、各省积分考核汇总情况，对违约严重的合作伙伴实行暂停新增业务、暂停结算、扣除全网信用积分、扣除结算比例、停止全网合作等处理措施，合作伙伴更名、出售、转让的，原有积分继承。中国移动将在制定短信、WAP、彩信、全网语音杂志、彩铃等业务线合作伙伴信用积分管理办法的基础上，进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制，对合作伙伴所运营业务的信用积分进行综合评价，考核合作伙伴的信用度。第三章全网语音杂志业务信用积分管理机制全网语音杂志信用积分的衡量采取分省计算制，分省信用积分的衡量采取增减分制，累计积分即为分省信用积分。分省信用积分初始化后，每月月底对合作伙伴分省信用积分进行计算，根据合作伙伴考核月在本省的业务运营情况决定信用积分增长或扣减。然后汇总计算平均分，同时基地将根据全网运营情况扣除全网信用积分，形成合作伙伴全网语音杂志业务线的全网信用积分。积分计算方法分省信用积分上月累计积分本月加分违约减分服务质量减分履约情况减分全网信用积分分省1信用积分分省2信用积分分省N信用积分/省份数量N基地扣分初始积分设臵原则对于新接入的合作伙伴，自业务商用之日起开始参与信用积分管理，其初始积分按照如下规则设臵1、对于新增合作伙伴，即此前无任何业务线接入的合作伙伴，初始积分均设臵为80分；2、对于新增业务线的合作伙伴，即此前有其它业务线接入的合作伙伴，若合作年限在1年以内、近一年内没有任何违约记录的，初始积分为80分；若近一年内有违约记录的，不论合作年限，初始积分统一设臵为70分。分省加分原则如果合作伙伴按照各相关管理规定运营，未发生违约行为，则按照如下规则进行积分增长1、如果合作伙伴连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况良好，则增长10分；从第3个月开始，分省对每月信用积分增加5分。信用积分上限为100分。2、如果在业务处理期内，分省信用积分不增长，业务处理期结束后按照第1条原则执行（业务处理期计算方法见第四章）。分省减分原则如果合作伙伴出现业务违约、用户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分的下限为20分。1违约减分办法违约减分分值违约性质减分基数违约影响系数；单个业务的单次违约减分分值不超过该类违约减分的上限。（详见第四章）2服务质量减分办法根据用户投诉量和用户投诉率，将合作伙伴投诉考核指标分为三级，合作伙伴当月投诉超过考核指标时，将扣减相应的信用积分。（详见第五章）3履约情况考核办法根据合作伙伴在运营管理中的工作配合情况对合作伙伴的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣减相应的信用积分。（详见第六章）第四章违约减分办法一、业务违约性质对于合作伙伴出现的违约行为，根据违约性质和对用户造成的影响，依据严重性将违约事件分为五类。每一类违约事件包含多种违约类型，违约类型主要包括违反国家法律法规的恶性违约事件、产生重大负面社会影响的行为、违约强行订购业务、资费违约、内容违约、渠道违约、宣传违约、业务逻辑违约、合作伙伴服务质量问题等违约行为。每一类违约类型均有不同的违约现象，根据违约现象制定了信用积分扣减分值和处理措施。详情请见附件1。二、违约减分的计算方法1违约减分的定义违约减分是指由于合作伙伴违约行为，需要扣减信用积分的分值；违约减分分值违约性质基数违约影响系数对于每一类违约，均设定了单个业务的单次违约行为减分的上限。2违约性质基数违约减分基数主要衡量违约事件性质的严重程度，每一类违约事件确定一个固定的违约性质基数。3违约影响系数违约影响系数主要体现违约行为对用户和市场产生负面影响的严重程度，包括违约影响时间、违约影响用户数、投诉情况、负面影响度、重复违约情况等方面。按其严重性，违约影响系数为1154违约减分应用1）违约减分除了用于计算信用度以外，还用于计算对违约合作伙伴的业务处理期。违约扣分分值对应的合作伙伴处理期限即为业务处理期，当次违约减分每10分折合成1个月的业务处理期，最少1个月。违约处理期的计算按照四舍五入原则执行。业务处理期内，如果再次发生违约行为，则将两次违约减分分值和业务处理措施累加；原有业务处理措施起始点不变，处理期终止点按照两次违约减分分值取最晚的终止时间，新的处理措施从新的起始点开始。2）违约处理措施的处理期结束后，违约业务默认打开；业务处理期内，违约业务线不允许变更业务。三、联动处理机制1、合作伙伴联动管理合作伙伴联动管理是指以合作伙伴公司的工商注册企业名称、电信增值许可证号为依据，对与中国移动存在多条业务线、多省接入合作的同一家合作伙伴公司实行关联的合作管理，包括同一业务线跨地区联动管理、跨业务线联动管理。2、同一业务线跨地区联动管理（一）信用积分联动处理对于下列分省违约行为，除在本省进行违约处理之外，在其它省的同一业务线内实施跨省联动扣分处理1）省内发生二类及以上违约行为；2）全网统一组织拨测发现的合作伙伴公司存在影响范围跨省的违约行为；3）被上级主管部门通报的合作伙伴公司跨省违约行为。（二）业务处理联动1）业务暂停处理联动同一个业务同一个月因违约处理暂停超过5个省的，则该违约业务全网联动暂停1个月；2）业务下线处理联动同一个业务同一个月内因违约处理下线超过5个省的或发生三类及以上违约需要实施信用积分联动处理的，则该违约业务全网联动下线。第五章服务质量减分办法一、考核减分方法合作伙伴服务质量考核采用减分制，以月为单位进行，最终减分纳入当月该合作伙伴信用积分一并核减。1、减分计算方法合作伙伴服务质量减分用户投诉考核减分服务支撑质量减分；2、减分原则对合作伙伴的考核减分主要从用户投诉、服务支撑质量两方面进行评定。合作伙伴在考核月内，对应考核指标如有不合格即扣减对应分值，合作伙伴服务质量所有减分指标项相加之和上限为15分。二、对合作伙伴的分类由于用户数较少时，投诉数据分布过于离散，缺乏统计意义。所以按照合作伙伴的计费用户数分为两个层次分别进行投诉考核1考核月全网语音杂志业务使用用户数小于10000户的合作伙伴，以下称为第一类合作伙伴；2考核月全网语音杂志业务使用用户数大于10000户的合作伙伴，以下称为第二类合作伙伴。三、考核数据说明1、使用用户数考核月内所有使用过该合作伙伴业务的用户总量，包括免费用户和存在订购关系的用户，剔除重复用户。使用用户数的统计来源为计费系统数据；2、万用户投诉率全网语音杂志业务每万使用用户数产生的投诉比，即万用户投诉率投诉总量10000/使用用户数；3、投诉总量考核月内由移动公司受理并确认为合作伙伴责任的投诉量的总和，统计来源为移动公司客服工单系统，统计时剔除以下工单1明显属于用户责任的工单指用户反映的问题经过解释说明后，用户完全认可并表示满意、无争议的工单；2投诉分类为“协助取消业务（无争议）”类型的工单；3由于操作错误重复投递的工单（用户重复投诉的不做剔除）；4投递对象明显错误的工单指用户投诉的业务或者服务与该合作伙伴无关；5非本业务线的工单指用户投诉的业务虽然与该合作伙伴有关，但不属于此类型业务；6明显属于咨询类的工单指用户对合作伙伴的业务和服务没有任何争议，仅咨询有关合作伙伴的资料；7“先退费后查证”直接退费的用户工单；8明显属于移动局方责任的工单指用户反映的问题属于移动公司原因引起的，如MISC原因、网关原因、计费原因、局方网络及网元原因等。4、重大、批量投诉重大投诉是指由于合作伙伴运营管理失误，危害到用户利益，给公司带来重大声誉危机的事件。或引起国资委、工业和信息化部等政府管理部门高度重视，对公司形象产生恶劣影响的事件。批量投诉是指由于合作伙伴运营管理失误，导致在省（区、市）内或省际短时间内产生多起服务质量事件，对多位用户产生不良影响。对于同一事件一个月之内省内投诉用户数达到200位以上的为批量投诉。四、考核指标对于第一类合作伙伴，将投诉总量作为考核指标；对于第二类合作伙伴，将万用户投诉率作为考核指标。万用户投诉率即每万全网语音杂志业务的计费用户数产生的投诉数量。即万用户投诉率投诉数量10000/计费用户数考核指标分为四级，从低到高分别为第一级到第四级。投诉考核指标的定义按照不同类别的合作伙伴分别定义如表51表51表51中投诉考核指标仅适用于省公司考核减分。五、服务支撑质量考核服务支撑质量考核旨在考评合作伙伴日常客服工作开展成效及是否达到相应的服务标准和要求。考核指标参数如表（52）表（52）1、投诉处理回复及时率98（1）回复及时率是指移动公司客服派至合作伙伴客服工单的处理回复效率；（2）投诉处理回复及时率在规定时限内处理并回复的件数/投诉总件数；（3）规定时限要求VIP用户6小时内回复，普通用户12小时内回复。2、投诉处理工单质量合格率95（1）投诉处理质量是否合格是指移动公司客服派至合作伙伴客服工单处理的满意度，要求能够解决用户投诉问题，如未能解决用户问题视为不合格；（2）投诉处理质量合格率合格处理的投诉件数/投诉总件数。3、基础服务要求（1）合作伙伴设臵7X24小时人工服务直线固定电话和移动电话。（固定电话可接自动语音平台，但不得为分机；移动电话必须为中国移动的手机，不得关机、呼转），其客服热线人工服务电话15秒接通率大于85；（2）合作伙伴用户服务联系人手机及用户服务移动电话在合作期间内不得擅自变更；（3）用户服务热线号码变更后保留两个月。四、服务质量考核流程1、每月10日前，移动公司将上月合作伙伴服务质量考核数据上载到SIMS系统（以背对背形式进行公告）；2、每月11日至12日，合作伙伴如对考核结果有异议（合作伙伴投诉量差异须大于5），可在SIMS系统中提起核对申请；3、每月16日，系统根据最终双方确认的投诉量进行投诉考核打分；4、每月25日与违约减分的信用积分同步计算发布。五、用户投诉复议流程1、只受理当月发布的投诉考核的核对申请；2、合作伙伴于每月12日（含）前对发布的投诉考核情况进行确认，若合作伙伴未在规定时限内提出核对申请，则默认为合作伙伴认可考核数据，中国移动不再受理合作伙伴该月的核对申请；3、当双方投诉量差异大于5时，合作伙伴可申请核对投诉量；4、核对时合作伙伴方需提供有利的证据证明考核数据确属有问题需要剔除；5、每月16日中国移动根据双方最终确认的投诉量进行投诉考核打分。六、考核结果发布中国移动按月以公告形式发布服务质量考核结果，合作伙伴若对考核结果存在异议，可在规定时间内向属地省公司提出核对申请，进行复议。七、异常投诉处理当合作伙伴的业务投诉量/率、退费量/率、退订量/率等出现异常激增时，属地省公司分别参照上个月该业务指标的平均值对合作伙伴进行考核，当该业务投诉量/率、退费量/率、退订量/率的其中一项指标超过上个月此指标每日平均值的50时，可对相应业务采取紧急暂停的处理措施。在业务暂停期间，属地省公司对合作伙伴是否存在违约行为进行核查，若合作伙伴违约事实存在，则根据本办法采取相应的处罚措施。对连续三个月退订、退费、投诉指标较高或排名居前的业务，可根据违约风险进一步采取扣除信用积分、业务下线等措施。属地省公司对合作伙伴是否存在违约行为进行重点核查，若合作伙伴违约事实存在，则根据本办法采取相应的处罚措施。第六章履约情况考核办法履约质量主要考察合作伙伴按照合同约定在日常业务管理、工作配合、营销推广等方面的响应速度和配合程度，旨在提高合作伙伴日常工作的效率和效果。当合作伙伴出现以下行为时，将扣减相应的信用积分1、合作伙伴未按照要求按时参加移动公司组织的会议，或者未按照要求及时反馈相关文档，扣除信用积分3分（此处所指的会议，限于有关政策颁布、流程说明、平台培训等运营管理直接相关的会议或者培训；此处所指的文档是指自查自纠报告、整改报告、工作承诺等较为重要的反馈文档。如果要根据此项对履约情况进行考核，则应该在发布通知时明确告知合作伙伴）；2、对于未按要求时限提交结算发票且未于发票收取截止日前与基地沟通解释，或未按要求时限缴纳负结算欠款的合作伙伴，当月结算发票或负结算欠款每拖欠一个月，扣除全网信用积分3分，逐月累计，单账期累计扣减信用积分上限为9分。对于结算对账工作中操作有误的合作伙伴，按照五类违约进行处罚。3、SIMS系统中的合作伙伴资质文件、联系人信息、客服电话等不准确的，每次扣除信用积分3分；4、合作伙伴未按要求进行营销报备，每次扣除信用积分3分。第七章信用积分应用一、信用积分应用以SI表示某全网语音杂志业务合作伙伴在某个省份的信用积分，以S表示全国汇总积分，根据各省信用积分SI和汇总积分S的情况，可以对应出该合作伙伴的违约处理措施，具体说明如下（注SI和S对应的处理措施应同时执行）1各省信用积分SI对应的处理措施（由归属省公司直接执行）当信用积分在60分（含）以上时，可以参加分层分级服务，得到各省移动公司更好的业务支撑和服务支撑。当信用积分在60分（不含）以下时，根据当前的信用积分，各省移动公司将采取适当处理措施，具体参见下表71。表71各省信用积分SI与违约处理对应关系表表72中处理措施具体说明如下A当信用积分SI在2060分区间时，对该合作伙伴采取暂停本省新增合作和分层服务的处理措施；B当信用积分SI在020分区间时，除上述处理措施以外，增加在本省范围内禁止下发挂机短信的措施；C当信用积分SI在200分区间时，除上述措施以外，增加暂停本省端口的处理措施。注信用积分精确至小数点后2位。2汇总积分S对应的处理措施（由基地负责执行）根据各省公司信用积分汇总情况，基地将采取相应处理措施，具体对应情况见表72。表72汇总分S与违约处理对应关系表表72中处理措施具体说明如下A当汇总信用积分S在4060分区间时，对该合作伙伴采取暂停全网新增合作和分层服务的处理措施；B当汇总信用积分S在2040分区间时，除上述措施外，对该合作伙伴采取暂停结算的处理措施；C当汇总信用积分S在020分区间时，除上述措施外，由基地对该合作伙伴采取业务线所有业务增加动态按键二次确认的处理措施；D当汇总信用积分S在200分区间时，除上述措施外，对该合作伙伴采取暂停全网端口的处理措施；E当信用积分S达到20分时，终止与该合作伙伴的全网合作；注信用积分精确至小数点后2位。二、处罚措施说明暂停本省新增合作和分层服务暂停本省所有业务平台新增合作伙伴合作申请和新增业务申请，同时暂停合作伙伴分级分层的相关服务。禁止下发挂机短信禁止全网语音杂志合作伙伴在该省下发挂机短信。暂停本省端口暂停全网语音杂志合作伙伴在该省的所有业务。暂停全网新增合作和分层服务暂停所有全网业务平台的新增合作伙伴合作申请及新增业务申请，同时暂停合作伙伴分级分层的相关服务。暂停结算暂停全网语音杂志合作伙伴全网结算；业务线所有业务增加动态二次按键次确认业务线所有业务增加动态二次按键确认功能。（动态二次按键确认功能是指在用户拨打12590业务听取免费资费提示音过程中，由系统自动播报随机数字，用户只有输入正确数字，系统才可以正式计费，否则系统不能进入正式收费服务阶段，以下简称“动二”）；暂停全网端口暂停全网语音杂志合作伙伴全网的所有业务。全网语音杂志合作伙伴如果有3省以上（含3个）暂停本省全网语音杂志业务端口，将直接被暂停全网端口六个月。终止合作中国移动与合作伙伴解除全网语音杂志业务合作协议，解除合作协议后中国移动将收回分配给原合作伙伴的企业代码等网络资源，停止合作伙伴的业务以及计费。三、核对流程当合作伙伴发生违约行为时，涉嫌违约合作伙伴须配合中国移动完成违约的核实工作。具体流程如下1合作伙伴在收到中国移动发出的关于XX公司（企业代码）涉嫌全网语音杂志XX业务（业务代码）违约的调查通知书（附件2）后，可在通知发布之日起2个工作日（不含发布日）内，针对违约事实存在与否，进行正式的书面反馈；2涉嫌违约合作伙伴如不反馈或逾期反馈，则认为承认违约事实存在；3涉嫌违约合作伙伴应以违约事实存在与否，提交关于XX公司（企业代码）全网语音杂志XX业务（业务代码）违约事实存在的调查说明书（附件3）或关于XX公司（企业代码）全网语音杂志XX业务（业务代码）违约事实不存在的调查说明书（附件4）的书面报告，并加盖公司印章。对于其他形式的反馈，不予受理；4涉嫌违约合作伙伴在规定时间内书面反馈否认违约事实存在的，应能够提供事实清楚的确凿证据，如不能充分举证则认为违约事实存在；5违约行为经核实确认事实存在的，中国移动会以邮件形式向违约合作伙伴发送正式违约处理通知。附件1192021注根据合作伙伴违约行为的具体情况，采取相应的处理措施，处理期限由违约减分情况决定。违约业务处理措施包括1、终止合作全面终止与合作伙伴违约业务线的合作；2、违约业务全量退费自违约行为发生之日起，该违约业务产生的所有信息费全量核减并返还客户；3、暂停违约业务线结算自合作伙伴违约行为确认当月开始，暂停与合作伙伴违约业务线的结算工作，暂停期限根据违约性质确定；4、暂停违约业务线端口暂停违约业务线的所有业务，暂停期限根据违约性质确定；5、违约业务下线违约业务强制退出；6、暂停违约业务暂停违约业务及帮助业务代码的使用；7、业务线整改要求合作伙伴对违约业务线进行全面整改。22附件2关于XX公司（企业代码）涉嫌全网语音杂志XX业务（业务代码）违约的调查通知书XX公司经过我公司的内部调查，发现你公司于年月日（违约时间），进行了的违约行为（违约事实）。本着“谁接入、谁负责”和“谁经营、谁负责”的原则，根据中国移动全网语音杂志业务服务协议和中国移动合作伙伴全网语音杂志业务信用积分管理办法，我公司认为你公司的行为，符合信用积分管理办法中违