(上篇2)阳光壹佰客服前台三级作业文件汇编2

阳光壹佰物业发展有限公司YGYB/QESWKFA/0客服前台作业指导书汇编20160101发布20160101实施阳光壹佰物业发展有限公司发布前言本标准依据YGYBQESP04A0文件控制程序给出的规则而起草。本标准由阳光壹佰物业发展有限公司业务品质部提出，业务品质部归口管理。本标准起草部门业务品质部。本标准最终解释权归总司业务品质部所有。本标准为首次发布。目录1、新物业集中入伙策划要点12、智能卡及钥匙管理指引183、客户咨询服务基本规范314、客户投诉处理工作指引345、业主档案管理工作指引416、对客发文管理工作规程447、媒体采访与沟通管理要求468、代收邮件包裹作业指导书499、金钥匙物业客服前台服务标准52备注1星“”是指园区/项目必须执行的操作指引和标准；2星“”是指根据园区/项目实际需要选用执行的操作指引和标准；3星“”是指为提升园区/项目服务品质、为物业服务增值而选用的操作指引和标准。客服前台组织架构图备注组织架构图中内职位，项目可以根据实际情况自行设置（若领班职位未设置，则本体系中涉及领班的责权由主管承担）。客服前台领班前台客服前台主管前台前台总经办经理1、新物业集中入伙策划要点1目的明确规定新物业集中入伙工作的管理要求，为新物业集中入伙提供指导。2范围适用于阳光壹佰物业各园区/项目。3方法和过程控制31办理商品房交付手续前，各园区/项目通过物业管理见面会、办理商品房交付说明会等形式，使业主了解办理商品房交付的具体流程及注意事项，以促进业主快捷的办理商品房交付手续。32开发公司第一次办理商品房交付手续时，应结项目具体情况，制定详细的商品房交付办理流程及各环节注意事项，并确保物业方面所有参与商品房交付办理的人员可独立操作相关环节。此后，此项工作将由各园区/项目负责，但应将各园区/项目制定的商品房交付办理流程报公司进行专业审批后方可实施。4定义41集中入伙指按照房屋买卖合同约定,开发公司向业主发出书面入伙通知书，与业主在约定的时间内办理完房产移交的相关手续并将房产移交给业主的过程。42零星入伙除了集中入伙时间以外的所有入伙。5业主房屋交付手续办理51集中入伙511核验资料办理入伙手续时客服前台人员负责查验业主资料原件并留存复印件。包括A入伙通知书、开发公司签署同意入伙的证明文件、房产证明；B业主身份证或营业执照复印件；C代理入伙委托证明、业主身份证以及代理人身份证；D开发公司要求应具备的其它资料；E业主及同住人的照片。512费用收取开发项目财务管理部门打印入伙收费清单，将向业主收取的各项费用及金额均填写在入伙资料确认表“费用收取”一栏中，并签字确认。513签署/签领文件5131客服前台人员请业主签署以下文件A入伙资料确认表（“业主签署/签领文件”一栏签字）B业主/住户情况登记表C前期物业服务协议5132业主须填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现场。5133业主二次入伙时，必须填写以上5131所有资料。514房屋验收5141工程工作人员陪同业主进行验房并填写收楼意见书，验房过程中发现的各类整改维修项目由开发项目部负责及时安排整改；在陪同业主验房完毕后，请业主在收楼意见书上签字确认，物业留存复印件，原件交开发公司项目部。5142当业主签署完收楼意见书后，由客服前台人员与其办理钥匙交接手续，并须在钥匙领取签收表上签字确认。5143根据收楼意见书中记录需维修整改的项目，客服前台人员建议业主暂留房门钥匙以便进行整改维修工作，并及时填写钥匙领取签收表，将回执一联交付业主。515入伙及整改情况汇总5151物业管家在入伙后两日内对入伙情况进行统计、汇总，报管家UTF长（园区经理）审阅后交开发项目相关部门备案。516入伙手续办理流程附后。52零星入伙521各园区/项目客服前台人员负责组织办理零星入伙。5211对于一手房业主在办理入伙时，各园区/项目客服前台人员引导业主按511515各流程办理。5212二手房业主在办理入住时，园区/项目客服前台人员须查验业主相关资料，包括购房合同（房产证明）、业主身份证等，要求业主提供身份证复印件、照片、家庭成员身份证复印件等。A查询前业主物业管理费、水电费等收缴情况，并知会新业主。B与新业主签订（临时）管理规约、前期物业服务协议等协议性文件。C回收/注销前业主IC卡，经过授权更改后交于新业主。53资料归档客服前台人员负责整理入伙资料，并分类归档。6记录表格入伙资料确认表业主（住户）情况登记表钥匙领取签收表前期物业服务协议（临时）管理规约入伙资料确认表YGYBQESRKF01项目栋单元房/室核验资料口入伙通知书原件口业主身份证（护照）原件及2份复印件口业主及家庭成员彩色1寸照片每人3张口委托人和被委托人有效身份证明原件及2份复印件、授权委托书/委托公证书原件（如有授权）口其它以公司名义购房者还需提供以下资料口营业执照/商业登记证原件及1份复印件口法人代表授权委托书、法定代表人证明书原件口单位印章经办人日期年月日费用收取费项费项费项费项费项收款人日期年月日签署/签领文件口业主/住户情况登记表口前期物业服务协议业主签收日期年月日房屋验收资料口收楼意见书口钥匙领取签收表口其它经办人日期年月日存档资料口入伙通知书原件口业主身份证（护照）复印件口委托人和被委托人身份证复印件、授权委托书/委托公证书原件口营业执照、商业登记证复印件口法人代表证明书原件口入伙资料确认表口业主（住户）情况登记表口前期物业服务协议口收楼意见书口领取钥匙签收表经办人日期年月日业主（住户）情况登记表YGYBQESRKF02园区/项目栋（阁）单元房/室业主姓名身份证号码户籍所在地工作单位兴趣爱好联系电话入伙时间紧急联系人/电话车型及车牌号码家庭成员与业主/住户关系身份证号码（儿童填出生年月日）户籍所在地工作单位联系电话姓名照片钥匙领取签收表YGYBQESRKF03本人/本公司收到小区栋（阁）单元房/室以下钥匙入户门钥匙把铝合金门钥匙把其它钥匙把合计把注本人/本公司同意物业暂留入户门钥匙把，以便安排修缮工作。业主签署_日期年月日园区经办人签署_日期年月日回执小区栋（阁）单元房/室兹证明已收到上述单元之收楼意见书及上述单元大门钥匙_把，以便进行整改修缮工作。园区经办人签署_日期年月日前期物业服务协议YGYBQESRKF04甲方阳光壹佰物业发展有限公司乙方身份证号本物业名称乙方所购房屋销售（预售）合同编号乙方所购房屋基本情况单元名称期栋/阁单元建筑面积平方米（以房产证为准）根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订房屋买卖（预售）合同时，甲乙双方就前期物业服务达成如下协议前期物业管理是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业管理合同生效时止的物业管理。第一条双方的权利和义务一、甲方的权利义务1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度并书面告知乙方；3、建立、健全本物业的物业管理档案资料；4、根据法律、法规的要求，制止违反本物业的物业管理制度和物业使用守则的行为；5、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；6、依据本协议向乙方按月收取物业服务费用；7、编制物业管理服务及财务年度计划；8、按相关法规要求公布物业管理收支情况；9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方在装修前订立装修施工管理协议书；10、不得擅自占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。二、乙方的权利义务1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；3、遵守本物业的（临时）管理规约、装修施工管理协议书的规定及本物业相关的物业管理制度；4、依据本协议向甲方按期交纳物业服务费用及房屋本体维修基金；5、装饰装修房屋时，遵守建设部住宅室内装饰装修管理办法、装修施工管理协议书以及法律、法规的有关规定；6、非经相关行政部门审批，不得擅自改变本单元房屋的使用功能；7、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；8、转让房屋时，应事先通知甲方并结清各项费用；同时应明确告知受让人本协议约定的乙方权利和义务，自转让行为完成之时，由受让人自动无条件承接；9、告知并监督承租人、使用人及乙方访客遵守本物业管理制度，并对承租人、使用人及乙方访客违反管理制度造成的损失、损害承担连带赔偿责任；10、本单元房屋出租时，应同时将房屋租赁合同和承租人身份证复印件交甲方备案，以便甲方进行管理；11、乙方或毗连业主委托甲方对房屋毗连部位进行维修的，应给予甲方通行和维修的便利，并按比例承担维修费用；房屋毗连部位确需维修而乙方拒绝维修的，乙方应承担因延误维修造成的损害赔偿责任；12、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；13、业主变更联系方式有义务及时通知物业客服前台，因未能及时通知客服前台而导致的损失由业主承担相关责任。第二条物业管理服务内容一、房屋共用部位及设施以下简称“共用部位”的维护和管理共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位，包括房屋的承重结构部位包括基础、内外承重墙体、梁、柱、楼板、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、公共通道、本体共用排烟道管等。二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施等。三、住宅区公用设施、设备、公共场所地的维护和管理住宅区公用设施、设备、公共场所地包括区内道路市政道路除外、路灯、沟渠、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育场所、停车场、连廊、自行车房棚、地下排水管等。四、环境卫生包括楼宇清洁、住宅区内公共场所清洁。五、秩序维护1、内容协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。2、责任不包括业主人身安全和户内财产安全。六、交通秩序与车辆停放1、内容车辆停放秩序管理。2、责任只负责车辆秩序的管理，不负保管责任。七、房屋装饰装修管理根据装修施工管理协议书以及有关法律、法规规定实行管理。第三条物业管理服务质量一、房屋外观良好、整洁，无妨碍市容和观瞻。二、设备运行设备运行状态良好，使用正常，维修及时。三、共用部位、共用设施设备的维护和管理1小区路面整洁、维修及时、无破损。2标识系统完整规范，配套设施维修及时、完整无损。四、环境卫生定期消杀，垃圾及时清理，环境整洁。五、绿化花草长势良好，修剪及时，无病害和枯死。六、交通秩序与车辆停放车辆停放有序，道路无阻碍。七、保安住宅区内秩序良好。八、消防系统设备定期检查，使用正常。九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。第四条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位、共用设施设备大中修、更新、改造的费用）一、乙方交纳费用的时间为每月日及日前交纳当月费用；二、住宅按建筑面积多层每月每平方米元计算；小高层每月每平方米元计算；高层每月每平方米元计算；别墅每月每平方米元计算；商业按建筑面积每月每平方米元计算；会所中央空调费另计三、乙方出租本单元房屋时，对物业管理服务费的支付有约定的，从其约定；无约定的，由乙方承担。双方约定由租户承担的，乙方仍应对物业服务费的交纳承担连带清偿责任。四、乙方转让本单元房屋时，须交清转让之前的物业服务费用；未能结清费用的，由新任业主一并承担原业主的权利义务及债权。五、本物业客服前台采取包干制方式（可根据实际情况填写）收取物业服务费用。六、专项维修资金的筹集、管理与使用（1）专项维修资金用于房屋共用部位、共用设备、设施、属业主共用的公用设施、附属建筑物、构筑物及设施除日常维修保养以外的大中修、更新、改造费用开支。（2）物业专项维修资金的筹集、管理和使用按照国家和当地法规和政策规定的方式使用和分摊。（3）相关业主不批准甲方所编制的专项维修资金使用方案，或资金不够所引致的经济损失及法律责任，由相关业主承担。相关业主同意后，甲方未及时按专项资金使用方案实施的，所引致的经济损失及法律责任由甲方承担。七、物业管理服务费于本物业交付之日起计收。物业交付使用后，开发商未售出的空置物业的管理服务费，由开发商全额交纳。第五条其它有偿服务费用一、车位及其管理服务费用（可根据实际情况调整收费项目）停车位场地使用费由甲方代开发商收取，室内小车按每辆每月元计算；室内大车按每辆每月元计算；地面停车位场地使用费小车按每辆每月元计算；地面停车场地使用费大车按每辆每月元计算。临时停放车辆30分钟内（不含30分钟）免费；超过30分钟、3小时以内（含3小时）收取临时停车费元；3小时以后每小时增加元，24小时内（含24小时）最高收取临时停车费元；超过24小时按前述标准重新计费。（注如政府相关部门对收费标准予以调整，以调整后的标准为准）以上所称“小车”指额定载重2吨以下（含2吨）或载客20座以下（含20座）的各种机动车。二、会所相关休闲娱乐项目的收费会所室外游泳池、网球、室内篮球（羽毛球）、棋牌室等休闲娱乐活动项目均为有偿收费服务，具体项目及价格标准以会所服务中心制定的会所服务项目价格表为准。三、有偿居家服务收费为便于业主日常居家生活之便利，向业主居家开展多种有偿服务项目，服务项目与收费价格参照各项目制定的业主有偿居家服务收费标准。第六条代收代缴收费服务受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、室内停车场使用费等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业服务费用），收费标准执行政府规定。第七条维修资金的管理与使用根据各地维修基金相关管理规定执行。第八条违约责任一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，由甲方承担相应的法律责任。二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正且导致甲方造成损失的，由乙方承担相应的法律责任。三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用并退还利息。四、乙方如违反协议，未按照本协议约定的收费标准及时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方按相关规定收取每天千分之一的滞纳金。五、建设单位、物业服务企业以买房时乙方预留的联系地址为送达地址。乙方变更联系方式而未通知建设单位、物业服务企业，因此而影响送达效力的由乙方自行承担相关责任。若乙方拒绝签收，甲方以特快专递按乙方地址发出通知或知会后，即视为送达。六、乙方装修时违反装修施工管理协议书以及法律、法规的有关规定，甲方有权要求乙方整改，恢复原状、赔偿经济损失。七、乙方擅自改变房屋功能，占用、损坏本物业的共用部位、共用设施、设备，甲方有权责令整改，恢复原状，赔偿经济损失。八、乙方无理拒绝对房屋毗连部位的维修时，甲方有权责令乙方予以配合。第九条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见的情况下，如发生煤气泄漏、漏电、水灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。第十条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。第十一条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本协议中未尽事宜及概念释义，均遵照国家有关法律、法规的规定以及（临时）管理规约的约定执行。第十二条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或依法向本物业所在地物业管理行政部门申请调解，调解不成应向本物业所在地的人民法院起诉解决。第十三条本协议正本一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十四条自甲乙双方签字盖章之日生效。甲方阳光壹佰物业发展有限公司乙方（签字/盖章）代表代表日期日期（临时）管理规约YGYBQESRKF05根据物权法、物业管理条例和相关法律、法规、政策的规定，为加强本物业区域的物业管理服务工作，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护物业区域公共秩序，创造优美、宁静、舒适的生活和工作环境，同意签订本规约，并共同遵守。一、物业基本情况（一）本园区/项目的基本情况物业名称坐落位置物业类型建筑面积（二）根据有关法律法规及物业买卖合同，业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的所有权1、由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位，包括该幢建筑物的承重结构、主体结构，公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面等；2、由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备，包括该幢建筑物内的给排水管道、雨水管、水箱、水泵、电梯、供暖设施、照明设施、供配电设施、消防设施、避雷设施等；3、由本物业区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备，包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房等。（三）在本物业区域内，物业买卖合同中约定属建设单位所有权的物业，建设单位在行使所有权时，不得影响物业买受人正常使用物业。二、物业的使用1、业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，但不得妨碍其他业主正常使用物业。2、业主遵守法律、法规的规定，按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则，在供电、供水、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。3、业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的，业主应在征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管部门批准，并告知物业管理公司。4、业主需要装饰装修房屋的，应事先告知物业管理公司，并与物业管理公司签订装修施工管理协议书。业主应按装修施工管理协议书的约定从事装饰装修行为，遵守装饰装修的注意事项，不得从事装饰装修的禁止行为。5、业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不得擅自占用物业共用部位和公共场所。本物业管理区域的装饰装修施工时间为（可根据实际情况进行调整）周一至周五，上午800至1200，下午1400至1800；周六、周日和节假日，不得进行装修施工。6、因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的，业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。7、业主应按有关规定合理使用水、电、气等共用设施设备，不得擅自拆改。8、业主应按设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，应按物业管理公司指定的位置安装，并按要求做好噪声及冷凝水的处理。9、业主及物业使用人使用电梯，应遵守本物业区域的电梯使用管理规定。10、在本物业区域内行驶和停放车辆，应遵守本物业区域的车辆行驶和停车规则。11、本物业区域内禁止下列行为（1）损坏房屋承重结构、主体结构，破坏房屋外观，擅自改变房屋设计用途；（2）擅自拆改供气、供电、供水等管线和设施设备安装位置；（3）占用或损坏物业共用部位、共用设施设备及相关场地，擅自移动物业共用设施设备；（4）在非指定位置倾倒或抛弃垃圾、杂物；（5）违章搭建、私设摊点；（6）违反有关规定堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒有害物质，发出超标噪声；（7）擅自在物业共用部位和相关场所悬挂、张贴、涂改、刻画；（8）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；（9）法律、法规禁止的其它行为。12、业主和物业使用人在本物业区域内饲养宠物不得违反有关规定，并遵守以下约定（1）所饲养的宠物在本物业区域内不得造成噪声影响相邻或相关业主的工作、生活；（2）所饲养的宠物排粪便不得污染本物业区域（包括道路、场地、绿化、通道、走廊、天面、地下室等地方）环境。三、物业的维修和养护1、业主对物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。2、因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业管理公司应事先告知相关业主，相关业主应给予必要的配合。相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其它损失的，应负责修复并承担赔偿责任。3、发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护但无法通知相关业主的，物业管理公司可向相邻业主说明，在第三方（如所在地居委会或派出所或）的监督下，进入相关业主的物业专有部分进行维修养护，事后应及时通知相关业主并做好善后工作。4、因维修养护物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得建设单位和物业管理公司的同意，并在约定的期限内恢复原状。5、物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。6、建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的，业主可自行或委托他人修复，修复费用及修复期间造成的其它损失由建设单位承担。7、本物业区域内的全体业主须按规定缴存、使用和管理物业专项维修基金。四、业主的共同利益（一）为维护业主的共同利益，全体业主同意在物业管理活动中授予物业管理公司以下权利1、根据本临时规约配合物业管理单位制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；2、以批评、规劝、公示、责令改正、责令修复、责令赔偿等必要措施制止业主、物业使用人违反本临时规约和规章制度的行为；3、以来访登记、拒绝进入等方式控制非本物业区域业主、物业使用人等在未经许可的情况下进入本物业区域；4、以办理物品搬迁放行条、拒绝违禁物品进入等方式控制物品在未经业主、物业使用人许可的情况下进出本物业区域；5、以定时定点横向到边纵向到底的方式对本物业区域进行全面巡查，以保障本物业区域良好的安全秩序和有效控制异常、突发事件的发生，在发生时得到有效及时处理。（二）建设单位在本物业区域内显著位置设置公告栏，用于张贴物业管理相关内容，以及应告知全体业主和物业使用人的通知、公告。（三）本物业区域内，物业管理服务费采取_方式。业主应按照前期物业服务协议的约定按时足额交纳物业管理服务费。物业管理服务费是物业管理服务活动正常开展的基础，涉及全体业主的共同利益，业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业管理服务费的义务。（四）利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、物业管理公司的同意后，按规定办理有关手续，业主所得收益主要用于补充专项维修基金。五、消防安全责任为认真贯彻“谁主管，谁负责”的消防工作原则和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，积极落实消防岗位责任，努力搞好群防群治，维护小区消防安全，经自愿同意，确定业主为本单元房/室区域防火责任人1、协助小区防火责任人搞好消防工作，共同维护好小区的防火安全。2、负责本区域范围内的防火工作，确保责任区域的安全。3、认真贯彻执行中华人民共和国消防条例和其它消防法规。4、协助物业客服前台保护好本小区公共场所的消防设备、设施及爱护消防器材。5、不定时的进行消防检查，改善消防安全条件，完善消防设施，把火灾事故消灭在萌芽中。6、审核、上报本区域装修工程，纠正和处理本区域违反消防规定的现象和行为。六、违约责任1、业主违反本临时规约关于物业的使用、维护和管理的约定，妨碍物业使用或造成物业损害及其它损失的，其他业主和物业管理公司可依据本临时规约向人民法院提起诉讼。2、业主违反本临时规约关于业主共同利益的约定，导致全体业主共同利益受损的，其他业主和物业管理公司可依据本临时规约向人民法院提起诉讼。七、附则1、本临时规约所称物业的专有部分，是指由单个业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。本临时规约所称物业的共用部位、共用设施设备，是指物业区域内单个业主专有部分以外的，属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。2、业主转让或出租物业时，应提前书面通知物业管理公司，并要求物业继受人签署本临时规约或承租人在租赁合同中承诺遵守本临时规约。3、本临时规约物业管理公司和每位业主各执一份。4、本临时规约自首位业主承诺之日起生效，至业主大会制定的业主规约生效之日起终止。业主房号业主签名日期2、智能卡及钥匙管理指引1目的明确规范智能卡及钥匙的管理要求，杜绝不合理使用，有效消除安全隐患。2范围适用于阳光壹佰物业各园区/项目。3职责各园区/项目负责智能卡、管理用钥匙和业主钥匙的日常控制、管理。4管理要求41智能卡管理411发放控制1）客服前台主管负责IC卡的发放管理工作的监督、审批；2）客服前台主管指定专人负责IC卡的授权发放管理工作，负责对申请人的身份识别、房号和使用范围等进行登记；3）每季度对IC卡进行统计整理，填写IC卡季度整理表，对异常情况进行核查处理,每季度对发卡电脑密码进行更改。412登记发放1）业主和内部人员发卡情况应分开登记；2）业主申请领卡须出示有关证明，IC卡发放人员根据证明，进行发卡、授权，并在IC卡发放/异常情况登记表上进行登记；3）各园区/项目内部人员如需申请领卡，须经客服前台主管同意方可领用，并在IC卡发放/异常情况登记表上进行登记；4）IC卡持有人需对卡的授权内容进行变更，须持有相关证明，客服前台发卡人员予以变更，并登记。413授权期限控制1）业主及家庭成员的非车辆IC卡授权期限最长为三年；其他人员的非车辆IC卡授权期限为一年；2）签订车位租用协议书的车辆的IC卡授权期限应与服务协议书期限一致；3）客服前台人员应提前一周知会即将到期的IC卡持有人办理手续。414门禁系统密码控制1）大堂门、单元门的开启密码园区/项目每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到业主信箱或电话通知；2）新密码不得以张贴或公告形式通知。415智能卡挂失、解挂1）持卡人挂失/解挂IC卡时，须出示本人身份证，经IC卡发放人员核对无误后，予以挂失/解挂，并予以登记；2）特殊情况下，业主可通过电话、邮件等形式要求客服前台对IC卡进行挂失，事后需到客服前台补办相关手续。416智能卡信息修改1）IC卡损坏，凭旧卡至客服前台购买新卡，发卡人收回旧卡并登记；2）园区/项目赠送的IC卡不能办理退还相关手续。417智能卡注销与回收1）业主产权发生变更，应及时通知发卡人员，对其IC卡进行注销；2）内部人员持有的IC卡被不合理使用或丢失，发卡人员应立即予以注销或收回IC卡，同时填写IC卡发放/异常情况登记表；3）专业组工作人员调离或离职，由总经办协助发卡人收回IC卡，登记在IC卡发放/异常情况登记表中。42业主钥匙管理421钥匙分类1）业主钥匙包括业主房屋钥匙（含空置房）、居家服务等由业主委托代管钥匙；2）管理用钥匙除业主钥匙以外的所有钥匙，包括办公区域各种钥匙、设备房、消防通道门钥匙等。422业主钥匙交接1）在房屋移交验收时，客服前台主管指定专人接收所有房屋钥匙，并在钥匙存放登记表中登记，原件交专业组资料管理员永久保存；2）入伙时发放钥匙须在钥匙存放登记表上登记。423业主钥匙代管1）原则上园区/项目不提供代管钥匙服务；2）为业主代管钥匙，须填写业主委托钥匙登记表，负责钥匙的领、借、还等手续，借用原则上不得过夜，业主领回时办理签字手续；3）业主钥匙任何人员不得配制，如须更换业主门锁必须由客服前台与业主沟通，获得业主书面同意方可更换；4）各园区/项目原则上不帮业主开锁，特殊情况须确认业主身份，并经客服前台同意，在充分考虑法律风险后处理，事后必须提醒业主立即更换门锁。43管理用钥匙控制431管理用钥匙的更换、配制1）任何人未经管家UTF长（园区经理）许可不得私自配制钥匙，若因工作需要配制时，须由配置使用人填写钥匙配制申请表，报管家UTF长（园区经理）同意后方可配制；2）门锁损坏或钥匙丢失（包括一套钥匙中丢失任何一把）需更换时，应填写钥匙配制申请表，各专业组主管审批后予以更换，同时应查明原因，属人为原因的，应追究责任；3）重点部位门锁的更换应在24小时之内完成（节假日时可口头报管家UTF长同意），所更换的钥匙交客服前台在管理用钥匙清单上予以登记；4）无论何种原因，发现外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位的情况，必须更换门锁。432管理用钥匙的保管1）客服前台主管指定专人对所有公共设施、管理用房、设备房钥匙分类登记在管理用钥匙清单；2）客服前台负责将所有钥匙分类和配置清晰及持久性标识；3）管理用钥匙统一存放在客服前台办公室或各专业组办公室的钥匙柜内，除员工因工作需要由其本人保管的钥匙外，其它钥匙必须统一保管。433管理用钥匙的正常使用1）因工作需要借用钥匙，须填写钥匙使用登记表，领用人须签字确认并妥善保管，用后及时归还，不得过夜；2）客服前台或当值人员每天下班前应清点钥匙数量，发现钥匙未归还应及时追回，如有异常应在钥匙使用登记表的“备注”栏中记录。434特殊区域管理用钥匙控制1）对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和工程维修组指定人员使用外，其他人员借用需设备责任人或直接上司同意；2）仓管员请假外出时需把仓库钥匙交给工程维修组主管指定的人员，接收人须在钥匙使用登记表上签名确认。435管理用钥匙的异常控制1）钥匙遗失须即刻报告工程维修组主管或客服前台，由工程维修组主管作出处理意见，钥匙管理员在钥匙使用登记表“备注”栏中说明；2）专业组人员调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有的钥匙，并将变更情况在钥匙存放登记表上记录。5记录表格IC卡发放/异常情况登记表IC卡季度整理表钥匙使用登记表业主委托钥匙登记表钥匙存放登记表管理用钥匙清单钥匙配制申请表车位租用协议书IC卡发放/异常情况登记表YGYBQESRKF06有效期限发放日期IC卡编号签收人业主房号门禁车场车位号车牌号挂失/更换/退卡/注销审批备注IC卡季度整理表YGYBQESRKF07整理人姓名整理日期密码变更上季度结余本季度新购报废卡数退换卡数本季度发卡数本季度余卡数异常情况说明纠正预防措施钥匙使用登记表YGYBQESRKF08钥匙类别空置房钥匙公共钥匙工程类钥匙业主钥匙其它钥匙钥匙名称数量使用原因及时间签名借出时间借出经手人归还经手人归还时间备注业主委托钥匙登记表YGYBQESRKF09业主姓名钥匙数量委托时间联系电话业主签名经手人备注钥匙存放登记表YGYBQESRKF10钥匙类别空置房钥匙公共钥匙工程类钥匙业主钥匙其它钥匙序号钥匙名称钥匙编号数量存放地点保管人登记日期备注管理用钥匙清单YGYBQESRKF11序号钥匙类别/名称钥匙编号数量存放地点保管人登记日期备注钥匙配置申请表YGYBQESRKF12使用区域配置原因配置数量申请人直属上级意见签名日期管家UTF长（园区经理）意见签名日期车位租用协议书YGYBQESRKF13甲方栋楼房先生/女士身份证号码联系电话乙方阳光壹佰物业发展有限公司园区/项目乙方就甲方租用本小区之停车位事宜，达成如下协议，供双方共同遵照执行。一、乙方提供非固定车位，供甲方停泊机动车辆之用。二、车位月租金为人民币元，自签约之日起计收。三、甲方有义务向乙方提供车辆的详细资料1车牌号码2颜色3车辆品牌4车型5车主（或单位）6经常驾驶此车人士上述资料如有变更，甲方应当及时书面通知乙方，如甲方怠于通知，乙方不承担因此而带来的相关后果。四、乙方所提供车位仅作为甲方停泊车辆之用，不得擅自改变使用用途，甲方未经乙方同意，不得将所租用车位私自转借、转让或出租给第三方使用，或在所租用车位停放非本协议指定车辆，否则，乙方将无条件收回车位使用权。甲方与乙方形成车位有偿使用关系，不构成保管关系，甲方的车辆及车辆内的贵重物品请自行妥善保管，如有丢失、损伤，按现行法律法规处理。五、本合同有效期年，即自年月日起至年月日止。甲方如需续租，应当提前一个月向乙方提出要求。六、车位租金按月季度半年年缴纳，甲方应于每月/季度/半年/年开始之日起五日内，到乙方指定地点办理预缴费手续（当月度/季度/半年度/年度）。合同期内因甲方原因申请停止使用停车位超过一周以上，甲方应提前办理暂停手续，否则已交费用不予退还。七、甲方超过五天未交租金，乙方将视甲方自动放弃使用权，有权收回车位（停车卡），并追缴甲方所欠租金及违约金，按日加收租金万分之五的违约金。八、甲方有义务主动配合乙方车场工作人员，维护好车场秩序和车辆管理，出入车场时应自觉出示车辆进出凭证，以供车场工作人员查验。九、下列条件下本协议自动解除，双方互不承担违约责任1产权属于全体业主的车位，如业主大会决定改变车位使用用途、使用方式或停车费标准。2产权属于开发商的车位，车位已出售。十、若在本协议期内，政府部门对停车费用的指导价格做出变更，则乙方有权执行新的收费标准。十一、其它事项如车位租用期满，甲乙双方在届满前一个月内均未提出退租等要求，视为此合同继续生效，直到甲方提出退租要求为止。十二、本协议自签约之日起生效，一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方栋（楼）房乙方阳光壹佰物业发展有限公司签约人（车主）年月日年月日3、客户咨询服务基本规范1目的明确客户咨询服务基本规范，提升客户咨询服务效率。2范围适用于阳光壹佰物业各园区/项目。3基本规范31客服前台工作人员上岗时必须仪表端庄，着装整齐，精神饱满；与人交谈时要面带微笑，发音清楚，语气平和亲切，讲普通话。32解答咨询事项的界定A公司的发展概况；B本物业园区/项目的基本情况；C有关物业服务运作的规章制度等内容。33不得对外透露事项的界定A涉及公司内部事物；B保密信息；C业主/住户的个人信息；D其它可能对公司、业主/住户产生负面影响的倾向性言辞。34客服前台工作人员在解答咨询和接收客户服务诉求过程中，可向咨询者做详细解答，不得夸大事实、无中生有；同时，保持完备记录。4工作内容和要求41接听电话411所有来电必须在三响之内接听，接起话筒后说“您好，项目名称或物业服务客服前台工作人员姓名，很高兴为您服务”应答。412客服前台工作人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如客户身份、咨询投诉内容、楼栋、故障现象等），认真详细填写客户服务诉求记录，并及时把各种信息反馈至相关专业组处理。42接待咨询求助和现场投诉421客服前台工作人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户必须保持热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行登记记录并做好解释。422若不能通过解释解决的，在规定时限内，由相关专业组进行调查、核实处理，对重大问题及时上报专业组主管或管家UTF长（园区经理）。423客服前台工作人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确地将各种信息反馈到相关专业组处理并做好记录。43派工单管理431客服前台工作人员在接到客户服务诉求后，填写派工单，通知有关专业组领取派工单据和准备现场服务。432各专业组在完成现场服务工作后，及时将派工单返回客服前台。433客服前台工作人员在交班时，应将现场服务执行情况详细交接，包括纸质单据整理更新。44前台收费人员的管理441前台收费人员的基本职责4411负责物业服务费、居家服务费、代收代缴等费用的收缴。4412定期编制各种收费报表，定期将欠费客户情况反映给管家UTF长（园区经理）。4413一专多能，协助前台接待人员做好接待工作。442前台收费人员的管理细则4421客服前台人员有事外出或者暂不方便接听电话的情况下，前台收费人员可根据实际情况代为接听电话。4422所有来电必须在三响之内接听，接起话筒后说“您好，项目名称或物业服务客服前台工作人员姓名，很高兴为您服务”应答。4423前台收费工作人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如客户身份、咨询投诉内容、楼栋、故障现象等），认真详细填写客户服务诉求记录，并及时把各种信息反馈至客服前台的工作人员。4424客服前台人员有事外出或者暂不方便接待客户的情况下，前台收费人员可根据实际情况代为接待咨询求助和现场投诉。4425前台收费工作人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的客户必须保持热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时进行登记记录并做好解释，若遇不能通过解释解决的，在规定时限内，由相关专业组进行调查、核实处理，对重大问题及时上报各专业组主管或管家UTF长（园区经理）。5服务礼仪的规范51前台工作人员上班期间需统一工装，服饰整洁、发式庄重、佩饰简洁，不化浓妆、不染指甲和佩带繁杂的首饰。52注重客户接待服务的体验，保持微笑、专注倾听客户诉求，语气平和亲切，态度真诚，不卑不亢。53严禁在办公时间利用电脑进行网络游戏和聊天。54保持室内通风、空气清新、环境整洁、设施完好。55现场接待站立时应挺胸、下颚微收、双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖微张，双手不叉腰、不放口袋；为客户指引时，应手心向上，五指并拢示意方向，不能用单指或手心向下。56禁止与客户发生任何（态度/语言/肢体）冲突，对待客户失礼和无礼要求时，接待人员可以说“抱歉”。57不得使用蔑视、烦躁、否定、斗气语言，不准讲“我怎么知道”、“这事不归我管”之类推卸语言。58使用普通话，用语规范，语调适中，语言简练，表达准确。4、客户投诉处理工作指引1目的加强与客户的沟通，确保客户投诉得到及时、有效的处理，提高客户满意度。2范围适用于阳光壹佰物业各园区/项目。3定义31投诉311有效投诉由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益，客户向我方人员或有关专业组提出的口头或书面意见，要求重新服务或提出建议要求有关专业组整改的过程。312协助处理投诉由地产公司遗留、房屋质量方面的问题而导致的或因外部环境、非管辖区域的问题、其他社会问题而产生的投诉。客户向我方人员或有关专业组提出的口头或书面意见，要求督促有关专业组协助处理的过程。313无效投诉不是因为我们工作的失职、失误、失度、失控引起的，无实质性内容的客户宣泄与抱怨。32诉求与投诉不同，包括321需要物业提供的有偿维修服务。322咨询、求助类的服务。323为我们改进工作提出的合理化建议。33客户此处指狭义客户，包括331业主、准业主、租户。332已表示出购房意向的目标客户。333售楼活动和物业服务工作中接触的其他人员。34投诉形式包括但不限于来访、来函、来电、电子邮件或外部媒体投诉。341来访投诉指客户直接到集团、公司、物业园区/项目办公区及客服前台进行的投诉。3411公司任何人员在接待来访投诉客户的第一时间内应通知客服前台主管。3412客服前台主管指定专人负责接待来访投诉的客户。342来函投诉直接寄送或由相关人员转达到项目总经理、管家UTF长（园区经理）、专业组主管的属于投诉性质的信函、传真。此类信函如需直接回复，回函内容应征得项目总经理的同意。343来电投诉通过物业客服前台、公司投诉热线接待的电话投诉以及集团总部转来的电话投诉。344电子邮件投诉发送到公司投诉信箱以及集团邮箱的投诉。345外部媒体投诉在电视、网络、报刊等媒体的客户投诉动态或投诉。35投诉分类按照投诉的复杂程度、严重程度和处理难度划分及定义351重大投诉（属于有效投诉且符合以下四种条件之一的都称为重大投诉）A已经引发法律诉讼的；B已经被媒体曝光的；C10人以上（含10人）的集体投诉；D投诉发生超过14个工作日仍未能形成解决方案或超过21个工作日以上未能妥善解决的投诉。352热点投诉（属于有效投诉且符合以下五种条件之一的都称为热点投诉）A可能引发法律诉讼或被媒体曝光的；B3人以上（含3人）10人以下的集体投诉；C处理完毕后发生二次投诉的；D超过7个工作日以上、14个工作日以内（含第14个工作日）未能形成解决方案或超过14个工作日以上、21个工作日以内（含第21个工作日）未能妥善解决的投诉；E其它需要顾问支持和其它公司提供协助（包括经验支持）的投诉。353重要投诉（属于有效投诉且符合以下二种条件之一的都称为重要投诉）A超过3个工作日以上（不含第3个工作日）、7个工作日内（含第7个工作日）未能形成解决方案的或超过7个工作日（不含第7个工作日）、14个工作日（含第14个工作日）以内未能妥善解决的投诉；B一个月内累计三次以上（含三次）由不同投诉人提出的雷同投诉。354一般投诉除以上三种投诉以外的其它所有有效投诉。4职责序号专业组/岗位内容频次1项目总经理或管家UTF长（园区经理）负责处理客户向政府机关、媒体提出的投诉以及直接针对各项目失职行为的投诉，协助各项目处理疑难客户投诉，对各项目的客户投诉处理工作进行指导、监督、检查，整理客户投诉资料等。日常2客服前台主管及相关管理人员负责处理、回访、整理本物业范围内的所有客户投诉。日常5方法与过程控制51首问责任制原则511阳光壹佰物业的所有员工，凡接到客户的诉求须认真听取，并有责任及义务代替客户进行诉求。512首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到项目客服前台，并保证信息被准确记录为止。52时效性原则521项目客服前台对于所有的客户投诉，应在接到信息半小时内与客户沟通确认。522客户投诉处理责任专业组对于客服前台反馈的客户投诉，需在十二小时内反馈处理进度或处理结果。53投诉处理程序531接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在值班信息记录表上。532各园区/项目客服前台接到客户来电或来访投诉时，接待者应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告客服前台主管”。533对于客户通过信件、电话、论坛、邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息人须及时转至客服前台，直至客服前台记录在值班信息记录表上。项目客服前台明确投诉内容后根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理办法。5331如属无效投诉，接待人员应向投诉人员做好相关解释和沟通工作。5332协助处理投诉中由开发公司遗留、房屋质量方面的问题而导致的按整改相关流程进行处理；其它协助处理投诉要首先向客户进行相应的解释，根据投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关专业组协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。54有效投诉的处理流程541重大投诉如属重大投诉，各管家UTF长（园区经理）应立即报告项目总经理，并联系有关专业组负责人组成应急小组，由应急小组一起查看现场和记录，出具方案，及时处理，处理进展及结果报备项目总经理。涉及到诉讼案件应寻求集团协助。542热点投诉如属热点投诉，各项目应立即报告项目总经理，并联系有关专业组负责人组成应急小组，由应急小组一起查看现场和记录，出具方案，及时处理，处理进展及结果报备公司。543重要投诉客服前台主管应将相关投诉内容记录在客户投诉处理记录表中，报管家UTF长（园区经理）及项目总经理，并转呈相关专业组处理，跟踪处理结果，及时将处理结果反馈，处理进展及结果抄报给项目总经办。544一般投诉如属一般投诉，投诉接待人应将相关投诉内容记录在客户投诉处理记录表中，报客服前台主管并转呈相关专业组处理，跟踪处理结果，及时将处理结果反馈。55投诉关闭、回访客户551客户对处理结果签字确认或认可后方可视为投诉关闭。552若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。A投诉处理符合国家相关法律法规规定的；B客户投诉超出公司管理权限或能力范围，目前暂无法解决的；C一个月内无法与客户取得联系，且客服前台已给客户发出挂号信，客户未继续投诉的；D投诉处理已完毕，由于客户主观原因无法确认且时间已经超过15天的。553投诉处理完成后三个工作日内