【word】 引入优质服务理念 加强门诊收费管理

引入优质服务理念加强门诊收费管理引入优质服务理念加强门诊收费管理苏萍兰州市第二人民医院,甘肃兰州730046摘要门诊收费处是医院服务的一个重要窗口部门,其服务质量的好坏,事关医院整体服务形象的树立本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发,深入探讨了改善门诊收费处服务管理的各项措施笔者认为,只有引入优质服务理念,切实执行各项规章制度,才能使门诊收费处的工作发生质的变化,患者的满意度才能不断得到提升从而使医院的整体服务形象得到极大的提高,增强医院的美誉度,进一步增强医院的市场竞争力关键词优质服务理念门诊收费处管理医院门诊收费处是医院形象的窗口,是医院和患者接触时间最早,留给患者第一印象的地方,同时也是各种矛盾相对集中的地方门诊收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度工作中如果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来许多负面效应本文通过分析门诊收费工作中的常见问题,引入优质服务理念,加强门诊收费管理工作,从而提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量,对缓解医患矛盾,提高患者忠诚度,抢占医疗市场等,可起到至关重要的作用1存在的问题11服务意识淡薄,服务主动性不强随着改革的不断深入,市场经济已进入到各个领域但是有少数人员很难适应这种模式的转变,思想意识仍停留在计划经济时代,患者到院就诊不是主动地为其提供服务,而是采取漠不关心的态度,患者愿来不来与己无关,甚至那种”门难进,话难听,脸难看”的现象仍然存在12少数人员自身素质差,缺乏应有的职业道德门诊收费处的人员大多文化水平不高,上班不戴胸牌,聚集聊天,串岗等现象时有发生甚至有个别工作人员在工作中以貌取人,冷落患者等严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁13缺乏敬业精神,丁作责任心不强在市场经济条件下,由于各种分配模式的改变,人们的利益关系格局发生了变化,少数人只追求个人利义,对自己有利的事就干,无利的事则不干,爱国主义,全心全意为人民服务的思想已荡然无存,对工作不敬业,责任心不强,差错事故时有发生14就医流程繁琐,患者就诊不便患者到院就诊先要挂号,凭挂号单找医生看病开单,再凭医生处方到相关科室划价,然后再到收费处缴费,缴费后再到相关科室检查,再将检查结果交医生诊断开方,最后到药房取药或做相关治疗整个环节患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,导致患者怨声载道,收费处工作人员稍有怠慢,患者即将怨气发泄在此2改善门诊收费管理的措施21引入优质服务理念,强化服务意识患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,还需要得到心理上的安慰和满足这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变,特别是门诊收费处的工作人员要彻底转变服务观念,变被动服务为主动服务,做到爱岗敬业,诚实守信,服务热情当患者情绪激动时,不管自己的行为有无不当,都应主动道歉,好言安抚,切勿针锋相对,引起冲突22规范服务行为,改善服务态度要提高服务质量,扭转被动局面,必须从工作人员的一言一行,一举一动抓起,规范每个工作人员的服务行为当患者来到窗口时,应主动相迎,不能只顾埋头工作不理睬患者对患者的询问,应仔细倾听认真回答当患者对服务不满或对费用有异议时,应耐心解释在收钱找钱时,应轻拿轻放,唱收唱付对服务对象应一视同仁,使患者感到亲切,感到满意23改善就医环境,简化服务流程为了给患者提供优质优价服务,尽量缩短患者的就诊时间,需要配置电脑,打印机等硬件设施,改善就医环境将各辅助科室划价的手续集中到收费室一次性划价收费,设立一站式服务中心,患者一进门诊大厅,就有专人引导患者就诊,解答患者的各种咨询,从而极大地简化服务流程,避免患者来回奔波和感到繁琐的现象24加强监督管理,完善各项制度要使优质服务能够贯彻始终,必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束坚持以患者评价为尺度,以患者满意为标准,每月进行患者满意度调查,把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据对患者的投诉应及时处理,并将处理意见向患者反馈,加强患者对门诊收费服务的认同3结论只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施,才能使医院门诊收费处的工作发生质的变化,极大地降低医患纠纷,患者投诉的发生才能杜绝工作人员上班聊天,脱岗串岗的现象,取而代之的是穿戴整齐,工作有序,主动热情的财务天使患者的满意度才能不断得到提升事实证明,只要加强监督与管理,并常抓不懈,收费处的优质服务就会不断提高信息时代医院图书馆为医务人员提供服务的思考江敏湖州市第一人民医院,浙江湖州313000摘要目的探讨医院图书馆信息人员应如何提高文献信息的有效利用,为医疗科研,论文撰写等提供文献信息方面发挥重要作用方法1做好信息收集整理和传递工作2提高医院医务人员的检索能力,培养信息意识3充分挖掘网络资源,做好网络资源导航服务4进一步优化资源配置,开展深层次情报服务5提高馆员业务素养,使医院图书馆可持续发展结果数据库的建立满足了读者对数字化信息的需求,教会读者检索方法,可让他们不受限制地自我服务并节省大量的时间,精力,也对指导读者撰文,科研立题论证等起到非常大的帮助结论医院图书馆信息人员应及时做好信息收集,存储,加工,传递工作,努力学习各种新知识和新技能,为医务人员争当好的”导航员”关键词医院图书馆信息利用服务在现代信息技术,网络技术飞速发展的今天,医院图书馆仍然是医院的信息阵地,承担着为临床医疗,教学和科研等各项工作收集,存储,加工,传递信息的任务医学论文是医务人员临床实践经验的总结,医院发表论文数量的多少和质量的高低直接反映医院医疗和科研的综合水平医院图书馆信息人员应在提高文献信息的有效利用,为医疗科研,论文撰写等提供文献信息方面发挥重要作用1做好信息收集整理和传递工作国内外最新医疗信息资料对提高医务人员的医疗水平,科研水平和更新知识结构将起到非常重要的作用因此,做好信息收集整理和传递工作是医院图书馆的重要职责近年来我院在数字化建设方面也做了很多努力,购买了期刊全文数据库数据库的建立极大地丰富了我院图书馆网络上的信息容鼍,满足了读者对数字化信息的需求,医生通过登陆医院内部网站登陆到中国医院数字图书馆,在医院图书馆和科室就可以检索到读者所需的文献信息2提高医院医务人员的检索能力,培养信息意识图书馆不仅主动提供服务,也要主动承担培养医务人员学会文献检索方法的任务,要经常开展文献资源利用培训和讲座等活动面对大量的信息,怎样快捷,准确检索到自己所需的信息,是医务人员最头痛又是图书馆馆员熟悉的工作技能教会读者检索的方法,让他们不受限制地自我服务,不仅使读者节省大量的时间,精力,也为图书馆节省了人力物力,并且能在一定程度上弥补馆员不懂医学专业知识的缺陷因此,教会读者如何检索,特别是本馆网络数据库