寿险行业经典话术

经典话术自序“我不想再听了，你给我滚”客户不屑地说。“客户先生，你不要生气，我走就是啦”业务员甲回答。“客户先生，我知道你在生气，这样我改天再来拜访你”乙回答。“客户先生，我是不是做错了什幺事让你不高兴对不起那这定单要不要现在签一下，我就会马上离开”丙回答。“客户先生，您说要我滚我从小到大没有滚过，你能不能示范一次给我看”丁回答。如果是你，你会怎幺回答你会给客户脸色看吗你会当场痛哭，还是跟他争吵但不管怎样，你总要想好该如何回应这句话吧办完六期实战训练营之后，决定将推销最精华的部分推销话术写出来，就着手完成了这本推销训练教材推销话术，让新进人员有话术可运用，加速成为专业推销人才。从事寿险推销工作整整二十一年，推销已不再是“见人说人话，见鬼说鬼话”的乱扯，也不是“师父带徒弟，边走边瞧”，推销是有逻辑的，推销训练是有架构的，对于一位刚从事推销工作的新人而言，它提供在实务中建立话术的参考。“推销话术”这本书就是将推销模式与实务话术结合起来，新进人员可以就书中的原理与话术同时理解与运用，资深人员可以运用话术原理配合自己的实务，另编一套标准的话术，就可以不用依靠脑力激荡临场发挥，推销工作会变得更省力。一个初学者总是忙于顾及自己的专业知识和话术，一个老手却是全力在满足客户的需要，而只有当一个人对于自己商品与话术纯熟之后，他才有心力去照顾到客户的需要，推销话术是要写下来并要背诵出来的，必须达到直觉反应，才不会受到现场或自己心情的影响，讲出不该讲的话而丧失了商机。感谢推销业的好友们不断地鼓励与支持，因为你们的肯定，使我觉得“推销”我的推销话术变成一件很有意义的工作，也祝福你们在挫折中有成长，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。林金土谨序话术从事推销工作21年，看到许多年轻人在推销工作上浮浮沉沉，他们试图在推销上有所突破，于是参加很多国内外，内容精彩、全新观念的大型讲座。可是却仍不知如何利用这些好的资讯去解决推销难题的困扰，反而变成业务员一个沉重的负担，往往还来不及将理论变成实践，就成为“阵亡将士”，从此远离推销的行列。于是开始思索如何缩短理论与实践之间的差距，最后找到一个最直接的方法就是背话术。从1986年起就开始为所属业务人员编写话术，并通过推销演练通关的方式，要求所有新进业务同仁要通过背话术的测验。结果虽然是帮助他们很快就能进入市场，而且也发挥了神奇的效果，但却抹杀了他们的创造力，他们被背过的话术所束缚，无法创新，我才了解从原理出发在发展话术的训练步骤是很重要的。所以本书所有话术，都是先谈生涩的原理，也希望您能耐心读下去。以下举例说明话术如何诠释推销的原理推销要从建立人际开始我们常听说推销要从建立人际开始，可是却没有人告诉我如何快速建立人际。在直觉式推销法里，我们就曾介绍认同法与赞美法，只要这两种语法弄熟了，人际关系是可以很快就建立起来的。例如一位同事住院，那晚我九点四十分去探病，一位七十四岁的董事长刚好也来探病，我一见面就赞美他“陈董您真不简单这幺晚了您依然神采奕奕，您是怎幺保养身体的”结果他整整讲了40分钟，最后要我们第二天再给他电话，他要介绍客户给我们，（他也超过投保年龄了）你看，这就是赞美的魅力。拒绝是推销的开始我们常说拒绝是推销的开始，所以很多人误解它的意思，就故意制造客户的拒绝，然后加以反击说明，当然结局是适得其反。也有人认为“拒绝是推销的开始”其实是在给业务员打气，与实际推销无关。可是在直觉式推销法里，我们就曾介绍如何将反对点变为购买点。反对点就是拒绝，转为购买点就变成推销了。例如“念书好辛苦喔”“念书的确很辛苦，白天要上课，晚上又要做功课”“就是嘛”“你知道吗其实做母亲也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顾你们对不对”“对”“所以人生活着都是辛苦的，你现在学会吃苦，以后就不怕苦了。你现在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你认为呢”说明这就是将反对点变购买点，怕吃苦是反对点，所以现在就要练习吃苦就变成购买点了。推销要以退为进我们也常听人家说“推销要以退为进”因为推销员目的是在推销，所以难免要一直推销，可是却会因此引起客户的反感，认为你满脑子都是想做生意。所以在直觉式推销法里，我们就介绍“去除疑惑点”，例如“其实买保险要量力而为，因为买保险是要买安心的，如果买了不安就是反效果，您说是不是”“没关系这幺大的事情一定要多加考虑有几个部分是您要考虑的”所以如果推销原理没有继续发展为话术，对于初踏入行销工作的新手，实在是一件很辛苦的功课。话术是推销的工具话术是推销的工具，就象车子是行的工具一样。商品说明书上会呈现商品的内容，但是显现商品的特色与功能就有赖推销员的话术来突显。例一、度假村会员的福利其中入会费三十万，十五年全数无息退还。“陈先生您等于用利息来享受度假村的设施”“陈先生您等于用一点利息来换一生的健康”“陈先生您等于享有一生的健康和储存晚年的养老金。”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）例二、死亡时退还所缴保费。假设一百万保障，缴费二十年，年缴保费为一万元。“陈先生当身故理赔时一百万再加上所缴保费最高到二十万”“陈先生当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还所缴的全部保费等于用利息来买保险。”“陈先生当身故时除了一百万保险金外，保险公司另退还您所缴的全部保费等于是用利息来买保险，算起来比存在银行还划算”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）例三、一百万终身保障，二十年期缴费，三十岁年缴一万元，三十一岁年缴一万零六百元。“陈先生如果你等到明年在买，保费就会比较贵”“陈先生如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元”“陈先生如果你等到明年再买，保费一年就会增加600元二十年共增加了一万二千元，等于要多缴一年又二个月的保费。”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）例四、车价五十万例，二十四期贷款，利息优惠才八千。“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千”“陈先生这部车车价五十万，二十四期贷款，利息优惠才八千，大概是年息35。”“陈先生这部车车价五十万八千，二十四期无息贷款”这三句话你觉得哪一句话最有说服力（第三句话）话术是投变化球商品的特色是投直球，话术就是投变化球，同样是进垒，变化球的胜算就增加许多了有些人不喜欢话术，认为太商业气息了，只要热忱够，直来直去一样可以作生意。其实我买东西也比较喜欢推销员直截了当说，可是不是每个客户都如此，一般人总是对被推销具防卫性，怕被骗、怕吃亏、怕拒绝对方不好意思等等。所以让客户没有防卫性是第一个变化球，让客户喜欢你的商品是第二个变化球。如何学话术学话术就像学英文会话最近有一则学英文的广告当老外问路说“台北车站怎幺走”老中的头脑马上出现学生时代为应付考试所学的文法，然后七想八想一句话也讲不出来你在学推销的过程是否也有同样的遭遇呢以前我学英文会话也有同样的经验，后来在生活中有机会与英语系的外国人接触，从接机、用餐到讨论合作细节，单词一个字一个字挤出来，会话一句一句地说，有时为了表达一句话，事先查字典背单词，再将整句背下来，英文应对能力才慢慢被累积起来，现在才明白想用学文法来打通英文会话能力，就是缘木求鱼。英文会话能力是一句一句累积起来的，当句子累积到一定程度，变化球就会自己发展起来，在交谈中会自然说出没有背过的句子，还很得意自己的临场反应的能力。学推销也是一样，推销话术也是一句一句背下来的，有人说“哪有这幺麻烦背话术讲话就象背讲稿演讲一样的，会变得很僵硬，没有说服力。”我想他可能是天生的推销员，或者他一直用一般说话的习惯去处理推销的对话。其实专业推销的对话绝对不同于一般聊天的对话。推销也算是服务业，我们看百货公司的电梯服务小姐，她鞠躬并比手势说“请”那动作多专业，感觉多被尊重，但你用一般人的动作就显现不出那种感觉，不是吗性格是话术的死角先前谈到百货公司的电梯服务小姐，有人就说“那样的工作我做不来看到人就要鞠躬，多没尊严”对呀因为你有个性，你性格，所以就不适合胜任服务业的工作呀业务讲究柔软度，但性格是柔软度的最大障碍。“人家都不要了，你还死皮赖脸说个不停，多没面子呀”“明明是他无理，还要说他有理，并且跟他道歉，实在太没道理了”这些都是阻碍你成为专业推销的主要因素，因为你有个性，所以有些话你说不出来，有些话你挂到嘴边。如果是个性温和的业务员，可能会常说“没关系你慢慢考虑，不急，我可以下次再来”如果你的个性是急的，是有攻击的，你也会常说“好罢就这样决定了，先买一罐回去试试”“好罢就这样了。方便的话你支票先开出来”这三句话在专业推销里头都用得到，只是什幺时机用哪句话不同而已，可是性格使然，我们可能在不同时机都说了相同的话，不是吗话术是由外往内修，由话术修到话道一位业务主管来跟我诉苦“为什幺我用您教的方法跟他们说话，他们都不相信我”“不会吧我知道你一直和用心在教导部属，可能他们误会你了”我安慰她。我知道问题出在哪里，她一直在使用话术譬如她说一句赞美的话，其它人马上反应她在说赞美的话，所以有点不屑一顾。因为她只用嘴巴说，心口不一当然会有不真诚的感觉。可是学话术过程本来就是如此，你学英文不也是吱吱唔唔开始的，不是吗我的经验是当我说“陈先生你真不简单”时，接着我就必须说出他不简单的事实。如果我说不出来就穿帮了，所以在怎幺痛苦也要找出对方的优点来。久而久之，看对方优点的习惯就养成了，当然也养成了看自己的优点的习惯，自信心也建立了，人际能力也建立了。这就是由外往内的学习历程。话术分类听、问、说、切从事寿险业务工作前后21年，从“一次CLOSE推销”到“直觉式推销法”到“直觉式推销实演”，发现业务员除了了解推销架构及推销语法语型，在面对真枪实弹的客户现场，直接使用正确的话术才能真正贯彻一次CLOSE与直觉式语法语型的精髓与效果。所以笔者才毅然决然地试着以直接的话术帮助有志于走专业推销的从业者。在直觉式推销里头我们谈到推销不是说话是对话。而对话的四个能力听（倾听）、问（关心与请教）、说（表达与说服）、切（要求与邀请），是专业推销必备的四个基本能力。对你而言，何者你最胜任，最习惯请将你最胜任、最习惯的方式在前面写一，按顺序写二、三，最不习惯的写四。听问说切在各种讲座或研讨班的机会里，我总是让现场的学员填写并马上做统计，得到的答案千篇一律是最胜任的顺序为听，说，问，切。也就是最胜任的是听，最不胜任的是切。而这四种能力的发展与一个人的成长经验有关，更直接的说法是与他的性格有关。从小被父母师长训练成“有耳无嘴”的孩子，“说”的习惯就差了一点，倒是“听”的习惯养成了；好奇心强或是会去照顾别人的，就会培养出“问”的习惯；而性子急或攻击性强的，因为急于下结论，就养成了“切”的习惯。习惯成自然，就形成了他特有的性格，面对推销的对话，就自然从他的性格里发展出独特的话术。如果他所用的话术曾产生好的成绩，他的话术就会被固定下来，重复使用，这就决定了他的推销生涯。因为性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所发展出来的话术当然会有死角，要先超越这死角才能超越你的成绩。要如何超越这死角呢就是要通过专业推销的训练，建立一套超越性格的话术，让推销变成无障碍，所以说“专业可以超越性格”听（倾听）话术的最高境界倾听是无意识的反应从事保险业务工作21年，一直到二年前才体会到“听”的重要性，去年我才慢慢突破“听”的障碍。记得五年前我到加拿大参加一个为期十五天的心灵潜能基础课程，回台湾后朋友问我此行最大的收获是什幺我说现在听别人讲话注意力不会跑掉了。可是当时还不知道这样的能力在推销工作上是那幺的重要，过去每次听别人说话，思维常会跑掉，可能突然想到还有什幺事没做，或是脑海里突然闪出一个智能的火花，这是眼神就会跑掉，或是眼珠子会乱转，而心不在焉，客户就会很疑虑问“你再想什幺”“没有呀”不是我不承认，实在是我也不知道，因为那时无意识的。或者当对方高谈阔论时，我就会开始打哈欠并坐立不安，很想早点逃开这个被束缚的空间。这就是许多做事积极、头脑反应灵敏的业务员常有的现象，你检查过自己吗你不妨可以问问同事或是你的上司及你身边最亲近的好友（因为不宜问客户），如果他们的答案是“偶尔会啦”，那就是会了，因为他们对你的反应已习以为常了。推销员的倾听推销员在面对客户的推销，情况又是如何呢我想请问你“当客户在说话的时候，你心里在想什幺”你是不是在想“待会儿如何切入”“他这样说我该如何反击他、说服他”如果是，你的倾听就会跑掉，你会听不到客户的心声，甚至听不到谈话的内容，所以才会有这样的笑话“李经理我跟你介绍，这是林董”“喔林董你好（举杯）请问林董贵姓”“喔我姓陈，陈董姓林”他忙着招呼客人，没有真正注意人家的介绍，而用习惯的社交预言“请问林董贵姓”“那就先做小孩子的部分，小孩子今年几岁”“你不是说她刚满14岁吗”“喔对对我忘了”心不在焉或是显现不耐烦的心情是推销员常有的现象，尤其是生意成交了，客户还不停地谈些无关紧要的事情，而业务员因为事情办完了急着想离开，一直想着找离开的借口，而忽略了对方谈话的内容，这样就很容易暴露，推销时一张脸，成交后又是另一张脸的双面人特质了，此时客户会开始对你的诚意产生怀疑，以后要再接新的生意就困难多了。如何倾听头脑放空倾听要全然得听。你只是再听，不要向任何事情，也不要带着企图心在听。不要一边听一边想要回的话或是要问的问题，即是将心、脑腾出来装客户的说话内容，否则就听不到隐藏在客户声音中的真了。专注的听倾听是要同时眼到、口到、心到、眼睛注视着对方，不断地点头来回应对方的话，心要摆在当下，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。心情放松倾听时只有认同与接纳对方的意见。因为要让对方说的够、说的爽、不加入自己的意见（除非客户真的想听你的意见），因为你是来跟他谈保险的事情，不是来谈政治，也不是来谈孩子的教育问题，更不是来帮客户算命的，你真正要表达的只是你建议他买你的保险而已，不是吗不插话不抢话你跟客户抢华说，客户也会跟你抢话说。你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈保险的，除非你什幺都要赢对方，只有保险让你赢。倾听的困难专心听，我就讲不出保险的话来了保险的话术不能靠现场组织话术，话术是平常就准备充分等着岁时蓄势待发，所以所有你要说的话，平时就练习将它一个字一个字写下来，反复练习直到直觉反应为止。专心听，我就切不进保险的话题了切入保险话题所用的反问语也不是靠临场组织反应的，所有切入的反问语也是必须平时救助被就绪，随时机会来到，就将话送过去，这样送过去的话既自然不僵硬，又不会造成双方的紧张。如果聊天都是一方的意见多没意思推销的寒暄阶段是从聊天开始，推销员不是“跟”客户聊天的，这是有很大区别的，如果今天不是来谈生意，只是纯粹的聊天，当然是一来一往，谁也可以不让谁，谁懂什幺就表达什幺，看谁懂得多，然而面对推销工作，如果你还会对于与商品武官的话题有那幺多的意见，那就代表你的功力还不够，还有待磨练，所谓“有所谓，有所不为”才是无为的最高境界，你认为呢问的艺术玛丽莎是法国贵族的公主，她应邀参加国际大使级晚宴，因为她个性内向，所以她母亲非常担心她。宴会结束后她很快乐地回家，她母亲就问她“今天玩得怎样”“很好呀”“晚会中有什幺人让你印象最深刻”“有有位美国外交官，口才很流利，告诉我他环游世界的奇特经验，他真是个杰出的外交官。不过让我印象最深刻的是位英国绅士，他叫汤姆斯，他请教我法国人如何喝咖啡，并且很体贴地听我慢慢术说，我觉得我好象变成全场最杰出的外交官”懂得发问使这位英国绅士得到公主的欢心开门是问话与切入的艺术在一次CLOSE推销的第二步骤就是“开门”。开门是问话与切入的艺术，会问与不会问就成为开门成败的关键“陈先生不知道你有没有买保险”“没有”“为什幺”“没为什幺，就是觉得没有需要”（客户犹豫了一下）“你为什幺会觉得不需要”推销员咬住客户的话术不放。“就是不需要而且我也不会想买”“为什幺你会不想买保险”（推销员很兴奋，好象快要让客户投降了。）我碰过这样的推销员，也许你也碰过，因为他就是针对保险市场拜访，我当时很想告诉她“你让我觉得压力很大”可是他的气势实在她强了，我想他大概也听不进去，就作罢了如果问只是为了逼对方把真正的答案说出来，就像法官问案，那是好策略，但如果时推销，就只会把客户逼火了。客户也许不会明说，但你看他脸色一阵红一阵白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐烦。对于具有攻击性的推销员，你说他有成功的机会吗“陈先生不知道你有没有买保险”“有”“不知道是买那一家的”“很多家”“一年缴多少保费”“五、六万”“保额有多少”“不清楚”“买了几年了“二、三年”“你的经手人有没有经常跟你联络”“经手人就是我太太”“你太太还有在做吗”“那时我的家务事，请不要再问了”客户很不耐烦地回答他的同学这位伟大的推销员。如果推销员只急着去收集资料，就容易变成象征信社在作证心调查一样，虽然很有效率，可是却会让被问话的好朋友“效”不得。朋友之间交谈应该诸如更多的关心，你说是吗“老陈我是不知道你买保险没有，不过我跟你说，如果你买保险每年只是负责缴费而不知道你买了什幺保险，对你的权益会造成很大损失我现在在做保险，你可以把你的保单拿出来，我帮你看看，看有没有什幺需要体调整的。保单有没有放在公司”“保单都是我太太在报管”“你让你太台胞管保单是很好，不过她并没有好好去了解保单的内容，真的发生理赔了，可能你一毛钱也赔不到”“我们才刚领到一张理赔支票一万多元。”“当然你这次是运气好才赔，可是不保证每次都会赔，因为你买保险不见的每一项都有买到，将来在理赔就会发生问题。没关系因为我专门在帮客户做保单整理，所以你还是将保单拿给我整理一下，对你比较好”“我看不必了”有些业务员害怕客户会拒绝他，于是他一相情愿地要帮客户整理保单，要帮客户做计划书，给客户带来很大的压力，因为做了很多地无用功，说了很多没有说服力的话（因为客户根本不听他说），送了很多被拿去当垃圾的计划书，填了很多收不到保费的要保书，他不敢用反问法，只是因为他还怕被拒绝胆小没有自信的人，说起话来总是好象胆大很有自信的样。说（说服、表达）“说”是一般推销员使用最多的技巧，推销员给人的印象也是“很会说”。一个人被烧成灰而舌头还会动，指的就是推销员。其实当你被认定为是推销员，推销的工作便已失败了一半，因为人们对于推销员总是有戒心的。可是什幺都不说算什幺推销所以我们就要来谈如何“说”少说多听有人说“上帝给了我们两只耳朵一张嘴，是要我们多听少说”其实不对，既然有两只耳朵，同一时间本来听的就比说多一倍，不必“多听”已是多听了。真正的理由是“很多人太爱说话了，而爱说话的人听不到别人的声音，而错失了许多学习的机会。所以既然人是爱说话的，所以我们要让客户多说话，让客户满足他说话的欲望。这才是为什幺推销员要少说多听的理由。不要试图用说服来让对方接受你太阳与风炫耀谁的力量比较大，太阳就说“那就看谁能将人们身上的大衣给脱下来，谁就是力气大的人”于是风使出吃奶的力量猛力地吹，只见人们将大衣裹得更紧，根本无法将大衣吹下来。而太阳只是绽放出它的温暖的阳光，人们流了满身大汗，很自然就将大衣给脱了下来。说服就象那风，拼命地说服只会让客户把防卫的大衣裹得更紧。我买国外的保单“我买国外的保单”“为什幺”“因为国外保单比较便宜，保障也比较高”“可是国外保单的条款是英文的，有理赔纠纷也很难有诉讼的机会我很多客户以前也是买国外的保单，后来都陆续退掉改买国内的保单”推销员拼命地反驳客户的论点，好象是说你买国外保单的决定是错误的，以后你还是会后悔的。使客户感觉被批判了，这样的谈话还谈得下去吗如果不是看在朋友的份上，老早就请你走路了，还谈什幺推销国内保单理赔不好“国内保单理赔不好”“你是亲身遭遇还是听别人说的”“是听朋友说的”“昨天有人说我死了，你相信吗”“那怎幺可能”“对呀所以听人说怎幺能算数”（反驳他）推销员很得意，因为把客户的论点给击碎了，好过瘾可是客户却是心里不舒服，这只不过是给客户一个印象；这个推销员的嘴巴真厉害可是生意也就这样泡汤了。要先让对方接受你，才能进行说服小陈终于核小梅约会了，小梅觉得小陈人很忠厚，但与他同寝室的室友李盖仙就很不踏实，但小梅不动声色，直到有一天“我觉得自己很有犯罪感，没好好念书，每天都在混”小陈说。“你是不喜欢念书还是想念念不下去”“我是想念念不下去”“你每天回寝室都在干什幺”“跟小李聊天”“小李爱不爱念书”“不爱”“所以他喜欢找人聊天”“嗯”“那是不是影响到你想念书的心情”“对”“你有没有考虑到图书馆念书,或是干脆出去住”当小陈开始接受小梅，说服才有效，否则如果一开始小梅就试图说服小陈搬出去住，结果会是怎样当然是小陈会告诉李盖仙，而李盖仙会说一些话来影响小陈对小梅的印象，那岂不得不偿失让对方接受你的秘诀就是认同、赞美、关心加感谢在推销过程中，要让客户接受你的秘诀就是认同、赞美、关心加感谢，也就是在寒暄阶段要做的功课，当然整个推销过程还是不能停止这样的努力。所以在推销过程中要常说“那没关系看你的方便”“陈先生您真不简单”“陈先生最近很忙喔”“陈先生你这样支持我，非常感谢您”说服不能是对抗，说服必须是逆来顺受说服不是要打击对方，说服也不是用讲道理来跟对方对抗，说服要逆来顺受，用顺水推舟的方法来达到说服的目的“我要买国外保单”“你是觉得国外的保单比国内的好”“是啊”“那很好代表陈先生您对于买保险也很有经验。您知不知道最近国内推出一种重大疾病的保单，不知道陈先生有没有听说过”【说明】我们不去对抗他所说的国外保单，我们只是去认同他，并且提出国内新保单商品，这就是逆来顺受，在进入解说新种保单的特色服务。当对方拒绝你时既不说服也不被说服每个客户都可以有拒绝被推销的权利，这是推销员要去尊重的规则。所以当客户拒绝时，不必急于去说服他，当然也不要被他所说服“我对跳舞没兴趣”“那没关系其实舞会只是联络感情，如果你对跳舞没兴趣，我们也可以喝饮料聊天，我也可以介绍一些朋友给你认识，你觉得呢”【说明】不去说服他对跳舞产生兴趣，或是跳舞有助身心健康。当然也不被他说服而打退堂鼓，只能采取见风使舵的计策，转到聊天认识朋友的诉求点上。究竟要说哪些话只要说这四种话，就是最好的表达也是最有说服力的表达强化购买点去除疑惑点认同美化“强化购买点”就是将商品的诉求点说出来，引起客户的兴趣。以邀请舞会为例见面聊聊是个诉求电、舞伴是个诉求点、请教问题是个诉求点、轻松一下身心是个诉求点、多认识一些新朋友是个诉求点，还有更多的点都可以作为诉求点。“去除疑惑点”就是解决客户心中的疑点。以邀请舞会为例舞会不会开到很晚、负责接送、纯粹只是聊聊天没有其它意思，如果不象跳也没关系、会场空气很好、参加的人都是些大学同学，这些都是去除疑惑点。这些疑惑点有时对方是不便说出来的，当对方有所犹豫时，当事人就要猜测可能的疑惑点，并适时加以表达。“认同”是拉进双方关系很重要的态度。认同法就是一种看来接受对方观点的表达；赞美法也是一样，“赞美”可去除对方的防卫性，增进双方感情，是人际关系不可或缺的动作。如何说举实例这是一般人最有兴趣听，最具说服力的一种说服方式。如果一场演讲都在讲道理，而没有一点实际的例子，就很象科学论文，一点吸引力也没有。所以在推销上我们就用了许多的实例“是这样子的，我一个客户原本买了一张A家的保单，后来经过我的解说，另外又替他设计了一份更便宜、保障更完整的保单；上个月他要申请理赔，结果A加一贸业赔不到，而我帮他设计的共理赔了三万多，所以找到适当的人为您设计保单，其实是很重要的。”打比喻有些观念不容易表达，打比喻就变得很容易了“我一个同学他也兼差做保险，他说第一期保费他可以帮我缴”客户说。“那很好呀是这样的，以前我买车，车行说如果免头期款，我每月要缴二万元，缴两年；如果头期款缴三万，我每月只要缴一万五千元，也是缴两年，你会选择前者或者后者”“当然后者”“对呀所以看你要先甜后苦还是先苦后甜”一段话太长时，要注意说话流畅不要有空隙，或者用反问句将划分几段说明说话最忌讳又臭又长，一段话用直述说长了，容易让人分神打瞌睡，这样即使是再好的内容，也无法引起听者长期的注意力。所以如果要说一段很长的话，就必须很流畅地将它说完，才不会变得无聊；或是将她分段来谈也可以“是这样的，我一位客户的朋友去年办了一项理赔，本来保险公司不配的，后来我教他如何找到理赔的理由，并从诊断书下手，结果赔下来，所以他非常信任我的专业，也请我为他设计了一张心的保单”这样一段话实在太长了，所以我们将它们分段来说“是这样的，我一位客户的朋友去年办了一项理赔，本来保险公司不配的，后来我教他如何找到理赔的理由，并从诊断书下手，你知道结果怎样吗结果理赔下来了，所以他非常信任我的专业，也请我为他设计了一张心的保单”说明我们用“你知道结果怎样吗”来将一句话分段成两句话，这样就不会变得冗长了。说在推销过程里其实也是蛮重要的，只是如何选择说与不说，如何说到重点，如何说得有说服力，就是推销员要下的工夫了。切（切入）“切”就是切入，也有人说是导入，也就是从某一推销步骤移向下一个推销步骤的话语。所以切入就像阶梯指引我们进入下一个推销的世界“是不是还有机会跟你见面聊天”（约会准备切入语）“不知道您有没有考虑到要更换宽敞的住房”（售房开门的切入语）“不知道你买了多少保险”（推销保险开门的切入语）“不知道能不能给我三分钟时间，我为你做个简单的报告”（展示说明的切入语）“如果方便的话，是不是可以麻烦您开张票出来”（缔结成交的切入语）切入要点非常柔软顺畅，不要过分勉强从倾听到切入保险主题，一定要自然柔顺，就像指压按摩一样，慢慢移动找到穴点再慢慢深入，如果快速移动，快速压人，就变成武侠片的点穴功，对方会痛苦也会抗拒。例这是我团体险的客户，在聊天中我提起“陈总你说你有一个刚满十四岁的小孩，是不是可以考虑给他买一份保险”“可以呀”“下次我做一份计划书送来给你参考”“不急”我就没有继续下去了，隔天在电话里我又问了一次“昨天跟你谈到小孩的计划，我是不是可以做个计划送过去给你参考”“可以”第二天我又去了，在聊天中“对啦你小孩的计划书我带来了，你要不要看一下”“好”“这个计划是（我将计划书内容作了简略说明）你觉得怎幺样”客户没有回答，将计划书放入他的抽屉，我没有在逼问他“有没有问题”我们继续聊天，临走前我留下一句话“陈总那计划书你有空看一下，如果没问题，我们再找个机会填一下资料，不过要在这个月十七号以前”我在等客户回应，可客户没有回应，我也就没有继续切下去，为什幺要在十七号之前因为届时他的保险年龄有要加一岁了。十五号那天我又去了，在聊天中“陈总你小孩的计划书你看了没有因为今天已是十五号了如果你觉得没什幺问题，是不是今天就把资料送保险公司了”“要填什幺资料”就这样成交了。因为客户当老板惯了，所以不能让他感受到一点PUSH（推）的压力，否则他必反弹，所以当我切入后客户没回应，我就不勉强继续下去，等下一时机再行切入。切入的好时机双方聊得很愉快或是聊天中途被打岔时“陈总只有你的头脑才想得出这样的好点子，真的”大家哈哈一笑“陈总那是不是就这样用一百万来做，买终身型”（切入）“陈总其实保费贵与不贵，我也是”（电话响起，客户接电话）这通电话讲得很久，我静静的坐着，等着他讲电话，偶尔看看计划内容。等客户讲完电话“陈总不好意思你这幺忙我还耽误你那幺多时间”“不会啦”“那是不是就按照你的意思，让保障早点生效”（切入）常用的切入语切入语就是你要进入下一阶段的那句话。切入语一定是从别的话题里进来的，所以推销员一边要专心倾听去接客户的话语，一边又要准备掌握好时机做切入的动作。所以切入语一定要事先经过规划与安排，并将顺序及主要内容背下来。时机切入语一般反问“你觉得怎幺样”“你认为如何”寒暄“最近有没有什幺新的计划”开门“像你这种情形，不知道你有没有买保险”“向你这种情形，不知道你买了多少保险”“如果你信得过我的话，你可以将你的保单拿来，我免费为你整理，你觉得怎幺样”“我是不是可以回去请公司的电脑为你做个计划”“我是不是可以为你做一份计划”展示说明“我这里有一份计划书你要不要参考一下”“我今天特地请公司用电脑做了一份计划，你要不要参考一下”开门“如果没有其它的问题的话，是不是有些资料可以现在填一下”“如果方便的话，总共是144万，是不是麻烦一下”切入被拒绝时切入被拒绝时不要变脸，要保持微笑，不亢不卑，不屈不挠，继续聊天，找时机再切入我们跟客户谈保险，并不等于一定要对方买的意思，保险关系能否一次建立还是需要缘分的，客户对保险的需求是靠感觉的，感觉来了他自然会买，感觉未到即便你说尽了保险的好处与功能，客户也依然很难下决定，如果这时推销员过于急躁或是太一相情愿，就容易因自作多情而恼羞成怒，把原本很好的交谈气氛弄得很僵，推销员只要脸色不对，客户总是不好意思，下次交谈的可能性就大大下降了。所以永远保持微笑，生意不成情意在，就可以了。推销话术的流程推销话术的流程就是寒暄、开门、展示说明、关门语反对处理。小陈周末要参加同学的生日舞会，想到三个月前郊游认识的一位女同学小梅，决定打电话邀请她做他的舞伴“喂我找李小梅小姐”“我就是”“我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗”“喔记得，你叫建中。”“这个礼拜六不知道你有没有空，我想邀请你参加我同学的生日舞会”“不行耶我有事”“你能不能把事情挪开来”“不行耶”“喔那就算了”小陈把电话挂断了，有点沮丧，无法释坏。我们来解读他的话他的寒暄有没有让双方的关系活跃起来（没有）他的开门有没有引发对方的兴趣（没有）他的展示说明有没有去强化诉求点（没有）他有没有用心去处理反对问题（没有）所以他无法完成这次的电话邀约。如果他运用直觉式推销法来邀约“喂”“我找李小梅小姐”“我就是”“我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗”“喔记得，你叫建中。”“上次与你聊天真的很愉快，谢谢你了”“哪里你太客气了其实跟你聊天也是很愉快的”小梅接了小陈的讯息。“不知道还有没有机会能再跟你见面聊天”“那再说吧”小梅没有接小陈的讯息。“你最近都在忙些什幺”小陈把话题移开，想重新找诉求点。“没有就是准备托福考试，好烦喔”小梅是念书念得有点心烦。“怎幺啦托福很难念喔”小陈去关心小梅的事情。“对呀每天都要面对那幺多的英文单词”“托福我考过，我可以分享我一些准备考试的心得，你觉得呢”“可以呀我正需要”小梅接了小陈的讯号。“你看这样好不好周末你给自己放一个假，晚上我带你到我同学家，他开生日舞会，你当我的舞伴，我们可以一边听音乐一边聊聊天，算是给你充电，你觉得呢”“可以是可以，可是在那种场合谈准备考试的事，合适吗”“这你放心，我会安排。你看周六是我到你家接你还是我们约在台北车站”“都可以”“那我到你家接你好了六点可以吗”小陈用了标准的推销面谈步骤，了解谈话中的进与退，让对方没有抗拒，就完成了这场电话的邀约。我们看他是如何做到的“我找李小梅小姐”“你好我是陈建中，三个月前我们在大溪烤肉，你还记得吗”“上次与你聊天真的很愉快，谢谢你了”说明这三句话是个把双方关系拉近的寒暄动作。“哪里你太客气了其实跟你聊天也是很愉快的”小梅接了小陈的讯息。“不知道还有没有机会能再跟你见面聊天”说明小梅接了小陈的讯息，小陈就顺势切入开门，试探对方的心意。“那再说吧”小梅没有接小陈的讯息。“你最近都在忙些什幺”小陈把话题移开，想重新找诉求点。说明小梅拒绝了小陈的讯息，于是小陈要重新再回到寒暄步骤。“没有就是准备托福考试，好烦喔”小梅是念书念得有点心烦。“怎幺啦托福很难念喔”小陈去关心小梅的事情。“对呀每天都要面对那幺多的英文单词”“托福我考过，我可以分享我一些准备考试的心得，你觉得呢”说明小陈从寒暄中收集到小梅心烦的原因，于是再尝试用此切入开门。“可以呀我正需要”小梅接了小陈的讯号。“你看这样好不好周末你给自己放一个假，晚上我带你到我同学家，他开生日舞会，你当我的舞伴，我们可以一边听音乐一边聊聊天，算是给你充电，你觉得呢”“可以是可以，可是在那种场合谈准备考试的事，合适吗”说明小梅接了小陈的讯息，小陈就借此切入邀约地展示说明，并且做关门的动作。不过此时小梅提出了反对问题。“这你放心，我会安排。你看周六是我到你家接你还是我们约在台北车站”“那我到你家接你好了六点可以吗”说明小陈处理了小梅的反对问题，就直接进入见面的时间地点了，这是关门。推销中我们常常会因为对方没有接受我们的讯息，而打退堂鼓。其实很多客户都跟小梅一样，她拒绝小陈实在只是她自己的问题，不是她拒绝小陈这个人，你说是吗小陈只要锲而不舍，以退为进，机会依然是无穷的。寒暄十、寒暄是推销的开始寒暄就是话家常，谈一些轻松的话题，说一些互相恭维的话，问一些关心对方的问题，让彼此第一次接触的紧张能放松下来，让彼此的防卫性下降，让彼此解下武装，慢慢建立起可信赖的关系，尤其中国是礼仪之邦，寒暄就便显出人际关系的礼貌第一次的约会“你好”“嗯好”“今天月亮好圆”“对”“好象有点风”“是。”这就是寒暄，也是男女约会的开场白，人与人的关系由陌生到无拘无束，也都是靠寒暄慢慢累积起来的买车记那一年想换车，经过无数车种的选择，决定了A车，来到A车展售中心，业务员请我们坐下，我开诚布公表示“这部车基本上我很满意，我有几个问题要请教，再加装两个喇叭要多少钱”“这要看你喜欢哪一种的喇叭我才能告诉你价钱”“喔那再加CD音响呢”“这也要看你的爱好，CD种类很多，要你先试听可以了，我才能告诉你价钱”“那隔热纸呢”“隔热纸也分很多等级，要看你要哪一级的”“喔”这时刚好电话钤响，业务员去接电话，我借机开溜有人问我“为什幺你要开溜”我说“那是因为我感觉到互动的关系很僵硬，使我面对购买的抉择缺乏可依赖的支撑点。同时我担心以后的售后服务，他也会让我又不好的感觉，所以我只好借机开溜。”这个业务员患了两个错误一是他没有先寒暄，就直接谈到商品的专业，一是他与客户在洽谈，却跑去接电话，给了我开溜的机会。天母画廊有一年我从枫丹白露训练中心演讲回来，经过天母看到一家画廊，正好我整理了一间书房，需要一两幅画，所以决定走进去看看“先生要看画”一位小姐迎过来。“是的”“那你稍等一下”小姐刚走进去，就走出来一位先生以笑脸相迎。“先生要看画，那这边请”“先生贵姓”“林。”“喔林先生林先生您买画是收藏用的还是观赏用的”一边说一边递了根烟，并帮我点了火。“观赏用的”“那好不只是要摆在哪里客厅吗”又递来一杯茶。“书房。”“喔那不错书房有画更有书香味，想必林先生一定也是爱看书的人”这样一句句边寒暄边导入话题，然后一步一步走入关门的舞台。这位推销员其实是位画家，因为想寻更多的知音，所以他自己出来开画廊，卖自己的画也帮朋友卖一些他们的作品。他的这些说词也让我对他产生十足的信任，这些都归功于他成功的寒暄，让我信任他，也就容易接受他的建议了。忘了继续寒暄业务员总不会忘记开始要寒暄，所以所有寒暄能用的十八般武艺，全部都搬了出来。当进入了开门与展示说明，寒暄的动作就忘了一干二净，以致原有的亲和力，原有的轻松气氛就遽然消失了，当然支撑客户下决定的助力就不见了。尤其是门市的生意，客户与业务员之间的关系建立的不够，在短时间要下一个决定，店员的亲和力就实在是太重要了。不过通常客人只是路过顺便看看，不会有太多机会陪你寒暄的，所以这时候就要得用生意交谈的过程，不断穿插寒暄的话语。故意移开主题“你帮我算算看，如果我那小孩买，一年要缴多少钱（保费）”“你小孩多大了”“两岁”“喔两岁正可爱正好玩，会不会很皮”“皮的很”“那好呀顽皮的孩子才是最聪明两岁来买是最划算的”这就是利用谈正式话题时，穿插寒暄的话语，这样就不会让客户觉得你在浪费时间，同时也不会让客户感受到压力太大先谈保险再交朋友推销究竟是先交朋友再谈保险，还是先谈保险再交朋友有人说先谈保险再交朋友例一、先谈保险再交朋友“陈先生我今天来的目的是想跟你介绍一份适合你的保险计划”“我对保险没兴趣”“为什幺对保险没兴趣”“你来我是很欢迎，不过就是不要来谈保险的事”说明话题谈不下去了，因为保险的话题引不起客户的兴趣，所以无法继续进行推销。那幺应该先交朋友再谈保险啦例二、先交朋友再谈保险有一天一位新进业务人员哭着跟我诉苦，她说不想再做保险了，然后开始谈她的心情她一个很好的初中同学怀孕了，她提供给她很多孕妇须知，也送她一份杂志，并且经常去关心她。临产那几天还天天去陪她，她的同学也对她礼遇有加，快满月的时候，她对她同学说“小梅呀有件事情我一直想告诉你，却一直没有适当的时机，我想现在来谈是最恰当的。现在你有了小贝贝，是否考虑要为小贝贝买一份保险”小梅久久没有说话，最后才说会跟先生商量。接着小梅久久不跟她联络，接到电话也表现得极为冷淡。究竟发生了什幺事“我觉得我那朋友不够意，太现实了”业务员说。可是小梅的想法又怎样“喔原来她这段时间对我好是有目的，她好现实喔她要做我保险，就明讲好了嘛不要这样虚情假意的如果一开始就开门见山就没事了吗所以先交朋友再谈保险又失败了。那究竟该如何做呢以小梅的例子来谈，一开始业务员去找她的同学就要表明“我目前从事保险的工作，如果将来你生了小贝贝，感觉责任加重，需要一份保险比较有安全感，我可以为你做这样的服务，你觉得呢”然后她开始关心孕妇，并为她做一些事情，来建立起彼此信任的关系，最后再谈保险，你觉得呢所以推销的步骤就变成提保险，建立信任关系，再谈保险，三个步骤可以是在一次面谈里完成，不必等一年。认同法话术人际关系就像一面镜子，你认同客户的话，稍后客户也会认同你对保险的专业知识。在推销的步骤里，寒暄的目的在让客户接受你，可是如果为显现你的才华，而提出你的不同意见，有时别人不但会欣赏你，反而会不喜欢你。一个可爱的人和一个很能干的人，你会更接受谁可爱的对那幺是要把自已变得可爱重要或是自我表现很能干可爱对认同法就是朝向此目标的有效技巧。如何使用认同法使用认同法有几个简单的要领1重复对方的话（话术在下章）重复对方的话代表你是很专心听对方在说话，这就是一种礼貌，也表示你有接受对方。最难的部分就是当我们觉得对方说的没道理时，我们就想幺驳，这时倾听不了，当然接纳也就不见了，重复对方的话当然变得不可能。“可是我不想现在就决定”“喔你说你不想现在就决定，那没关系的确这幺大的事是需要一些时间来考虑的，不知道貌岸然你目前考虑的部分是什幺”当对方拒绝时，推销的对话要以退为进，才一会碰触到对方的忌讳，让对方不愉快2用正面论点回复（话术在下章）光重复对方的话有时是不够的，也要试着帮腔，来肯定对方的想法。这是困难度较高的认同法，但加以练习之后也是能够达到直觉反应的“有钱人不需要保险，没钱的人买不起保险，保险要怎幺做呀”“是的按照你所说的，保险是很难做。你能做这样精辟的分析，表示你的确在保险工作上下过功夫，对不对”3四句认同语（话术在下章）（1）“那没关系”（2）“那很好”（3）“你说很好有道理”（4）“你这个问题很好”这是简单的认同语，因为前两种技巧需要时间去磨练，所以短时间内可以先使用四句认同语，但最后还是要把前面两种认同法练好。“好久没看到你了，你最近都在忙些什幺”“你这个问题问得很好我最近都在读一本叫话术的书，写得很好”“你只会天天看推销书，可是也没看你有什幺好业绩出来”“你说得很有道理，我也是想在这方面有所突破。你对这本书有没兴趣”“没兴趣”“那没关系我是想送一本给你看”“可以呀”“那很好你看了也会喜欢的”在使用认同法的初期你可能会觉得不自在或是虚伪，因违反了你正直的性格，但别忘了性格是话术的死角，也是学话术的最大障碍。而那些成功的人都是在待人处世上能超越性格的人。以下再提供一些要领与观念，能帮助你在认同法上更得心应手6认同不等于同意“你们这是什幺服务，上午就通知你们了，怎幺到现在才来”“阵先生你的事情我们一向都列为优先处理，我问过小姐，上午并没有接到任何请求服务的电话呀”这样回话就是没有认同，虽然你说的是事实，可是你想客户会接受你说的事实吗“陈先生我知道你很急，因这机器不能运转，会影响到你整个生产进度。不知道现在机器的问题是什幺这样的回话就是认同，但并没有同意他所说的上午就通知我们的话，不是吗7用如果法做认同“你们做业务的都是一样，卖的时候说的天花乱坠，真的要你们来服务时，总是推三推四的”“陈先生的确，如果业务员的表现是这样，那种感觉实在是不好陈先生我们也接触过几次了，你认为我将来也会像你所说的那样吗”用如果法可以接受对方的立场，且不失自已的立场。否则如果你说“的确业务员都是如此”后面就很难圆场了8不认同的认同法“小梅，这个月业绩不错嘛”“哪里托你的福”“来绩好要请客喔”（想揩油）“好呀”“什幺时候”（随便说说他还当真）“等我有空”“什幺时候会有空”（咄咄逼人）“这辈子都没空”（不认同的认同法）“你要我等到到何时，你才愿意嫁给我”（那是不可能的事）“可以呀就等到太阳从西边出来的那一天”（不认同的认同法）9从认同话术变成内心认同当我们为了业务的需要去认同对方的话时，我们必须往下探，头脑就不得不去找一些认同点来表达，开始也许要花较多时间去找，慢慢地越来越容易，最后就变成直觉反应了，也就是你已可以直接由内心找到可以认同的理由，这样你就过关了，同时也恭喜你已发展出认同的性格了，这是个很宝贵的学习经验，值得你的投入。“陈先生您说得很有道理（接着就必须去找有道理的地方）每个人都希望能买到品质好价钱好又便宜的东西。”认同法话术范例语法话术保险很多了重复对方的话“你说保险很多”四句认同语“那很好”正面论点回复“表示你很有保险观念”我有亲戚在做保险重复对方的话“你说你有亲戚在做保险”四句认同语“那很好”正面论点回复“所以你可以自己设计你需要的保险啦”目前保单都要退保了重复对方的话“你说目前保单都要退保了”四句认同语“那没关系”正面论点回复“也许你在考虑要换更好的保单，这我可以义务帮你的忙”对保险没兴趣重复对方的话“你说你对保险没兴趣”四句认同语“那没关系”正面论点回复“因为你事业忙，多以可能对事业以外的事会没兴趣”保险都是骗人的重复对方的话“你说保险都是骗人的”四句认同语“你说得很有道理”正面论点回复“如果保险骗人，当然我们都不希望被骗”已有劳保健保重复对方的话“你说已有劳保健保”四句认同语“那很好”正面论点回复“那至少你已拥有基本的医疗保险，不是吗”钱很多不需要保险，交税是应该的重复对方的话“你说钱很多不需要保险，交税是应该的”四句认同语“你说得很有道理”正面论点回复“你真不简单，你那幺有钱，保险对你而言的确是不需要的。”很忙没有时间重复对方的话“你说很忙，没有时间”四句认同语“那没关系”正面论点回复“忙才好忙表示事业有成。”20年后的100万元只够买一包卫生纸重复对方的话“你说20年后的100万元只够买一包卫生纸”四句认同语“你说得很有道理”正面论点回复“所以20年后生活负担就会比现在大很多”我是拒保体重复对方的话“你说你是拒保体”四句认同语“那没关系”正面论点回复“表示陈先生也有要保险的想法”这件事都是我太太在决定的重复对方的话“你说保险的事都是你太太在决定的”四句认同语“那很好”正面论点回复“你真有福气，有个好太太帮你分担事情。”我要存钱买房子重复对方的话“你说你要存钱买房子”四句认同语“那很好”正面论点回复“买房子会有安定感，其实买保险也是为了买一份安全感。”我还需要在考虑一下重复对方的话“你说你还要再考虑”四句认同语“那没关系”正面论点回复“考虑是应该的”赞美法话术人类是仰赖物质而活的，所以必须有食物与水份，来维持身体的机能。这句话是针对肉体的人类，但人类除肉体外还有精神，而每天的精神粮食就是被肯定、被赞美。没有食物，肉体会饥饿难耐，而没有被肯定与被赞美，精神会饥渴难耐，甚至会影响到肉体的健康，所以不论在何时何地赞美别人永远是一项美德赞美就是满足别人目前的心理需求，而非满足他目前所拥有的成就，因为一个人对于他已拥有的不会觉得珍惜，但对他想拥