第五篇 客房部部门管理制度汇编

惠州市明湖实业有限公司第五篇客房部目录第一章客房部组织机构图及编制第二章各岗位工作职责第三章各岗位工作制度第四章员工奖惩制度第五章物资管理制度第六章钥匙保管制度第七章房务中心服务标准第八章客房楼层工作程序第九章公共区域工作标准第十章客房楼层特殊情况处理第十一章客房安全操作规程第一章客房部组织机构图及编制（总人数32人）酒店综合楼PA部主楼别墅服务员2名服务员1名专家村A塔B塔服务员3名服务员2名A栋服务员1名B栋服务员1名酒店公共区域清洁中班1名地面保养兼地毯清洗1名E栋兼明湖办公楼1名客房部主管1名客房部经理1名中班服务员1名夜班服务员1名替班服务员3名领班1名领班1名替班服务员1名CD栋宿舍楼清洁员1名酒店公共区域清洁早班1名专家村公共区域清洁员1名领班2名职工宿舍楼替班PA员2名布草员1名换布草兼招待所清洁1名第二章岗位职责1客房部经理岗位职责11在总经办的领导下，负责客房部的经营管理服务工作。贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。12制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。13监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。14负责处理住店客人对客房服务的投诉和意外事故，探访生病客人及长住客人，检查贵宾、重要客人的房间。15负责本部门员工的使用、督导、培训和考核。进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。16组织编制部门经营预算，拟定部门低值易耗品费用预算，有效地降低成本控制。17确保客房和公共区域的清洁卫生和服务质量达到标准。组织清洁卫生、安全消防检查，将酒店的客房公共设施、设备始终保持常新状态。18决定客用品、低值易耗品、清洁剂及用品的需求量及供应标准，提出房间用品、清洁物料、布巾及员工制服的选用方案。控制客房用品。19负责客房部与工程、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。110负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作。111协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管、领班合理安排员工工作。112本部门所使用机器设备的维护保养与更新。负责建立客房设备档案。113负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。114负责酒店消杀灭虫、客衣布巾洗涤合同协议的签定并监督其工作质量，达到酒店要求的标准。115制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。116与保安部协作，提高员工岗位安全防范意识和法制职业道德教育，提高员工队伍素质，确保住店客人的人身和财产安全。117完成总经办布置的其他工作。2客房部主管岗位职责21认真执行上级领导下达的管理指令。22对上级经理负责，对本管区的工作全面责任。23负责完成上级经理制定的各项业务计划。24组织本部门工作例会，听取汇报，督促并监督工作进度，解决工作中的问题。25严格按照部门的工作流程和质量要求进行工作，检查监督下属工作。26对下属领班、服务员有着督导和培养的责任。27抓安全，抓防范（防火、防盗），抓设备的维护，确保工作的完善。28对酒店的重要客人要亲自接待。29当公司发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级经理根据公司领导的指示采取相应的行动。210合理安排好各岗位的工作和人员调动。211抓好卫生监督管理工作，组织员工每天定时对营业区卫生的清理并做好严格检查，确保卫生工作的完善。212熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。213注意各种能源的合理使用，负责本区域节约节能，减少不必要的浪费。214增强推销意识，搞好本部门的合理营销。215办事要敏捷，合理处理好工作中出现的客人投诉问题。216服从上级经理的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。217监督各分部门和区域执行每月物品盘点工作。218经理休假时代行经理工作。3客房部领班岗位职责31对本部门主管负责，对本管区的工作负有全面的责任；32负责对本管区域服务员的督导与培训工作；33做好班前、班后的工作，认真完成上级交办的任务；34对本管区进行勤检查，并做好工作纪录，每日对部门主管汇报工作情况。35做好每天的物品节约、节水、节电、防火、防盗等重要工作；36负责对本管区域设备、设施检查与维护的工作；37按照部门经理的长期规划，做好配合；38要严于律己，以身作则，真正做到带头人作用；39严格执行公司的各项规章制度，工作中坚持原则，办事公道。310负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进。311负责对区域员工的工作安排和调动。312检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决向主管报告；313检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；314根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育；315检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；316负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平；317参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；318了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；319完成部门经理主管交代的其他工作。4PA领班岗位职责41负责酒店内外、职工宿舍楼公共区域环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；42根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；43对PA员工进行部门规章制度教育，检查工作质量、效率；44负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；45按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；46负责所辖区域的防火工作和巡视；47维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动效率、讲评员工，带领员工做好工作；48负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；49合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；410检查、督导各项工作具体落实情况；411加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；412负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进；413分派及督促PA员工的工作，检查所辖区域，确保大堂及所辖区卫生，达到规定的清洁标准；414制定所辖区的各项清洁保养计划；415负责领取需补充物品，做好成本及物料消耗控制工作；416做好每月盘点工作；417根据员工的能力，合理安排工作；418了解员工思想动态，建立良好的人际关系和工作氛围；419参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；420完成上司交办的其他工作。5客房部服务员岗位职责51对领班负责，对本管区域全面负责；52服从上级交办的工作任务（先服从后上诉），严格遵循公司及本部门的各项管理规章制度；53保持仪表、仪容整洁大方，做到微笑迎客，以最佳的精神状态规范服务每一位客人，为企业的服务做好形象（不得做出有损公司形象的事件）；54工作中若发生失误应及时报告部门领班，不得私自隐瞒，若因个人原因造成的损失，一概由本人承担；55熟知本部门杂项收费价格，能准确熟练得开各种单据。56做好节能，降耗工作，坚决杜绝浪费；57卫生工作按照公司卫生要求执行，搞好环境卫生和个人卫生，上岗穿工作服，衣着整洁；58自觉维护公司利益和信誉；59严格执行公司员工手册和部门规章制度。510完成好部门所定的各项任务和临时性任务。511上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知；512按要求关闭通道门，整理工作间；513负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品交到前台保管；514尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位；515做好上班和下班的交接工作。516做好领班安排的计划卫生。517负责对自己所管辖的区域物品的保管。518做好其他上司临时交代的工作。6PA员岗位职责61在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务62清洁酒店大堂、公共洗手间、走廊、楼梯、办公室、电梯的卫生。63清洁职工宿舍楼走廊、楼梯、电梯，房间定期换布草。64保持个人卫生及仪表整洁。65保管好所分配的机器设备和工具。66整理干净所分配的工作区域和工作间。67报告公共区域内需要维修的设备。68熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。69遵守酒店及部门的各项规章制度。610准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。611认真清扫所属区域内的卫生，并将垃圾清理完毕，不得积存612巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。613所有公共区域无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。614人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。615将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。616使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。617坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。618准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。619清洗地毯，对大理石地面进行抛光，保养620正确使用各种清洁用品，努力降低各种清洁剂的消耗。621爱护机器设备，熟悉掌握机器设备的操作方法和使用程序，防止损坏。622发现维修项目及时报修。623按时参加每月例会和培训，记录领导交代的事项。624做好交接班工作，避免工作差错。625完成领导交办的各项工作，虚心接受领导的卫生检查。7布草保管员工作职责71认真执行酒店的规章制度忠于职守，不擅自离开工作岗位。72布草间的钥匙专人专管，不能借给他人进出仓库或拿起仓库的任何物品。73严禁与工作无关的闲杂人员进入布草间。74保持布草间内清洁，物品摆放整齐。75物品领取要按手续作好登记，不能让其任意拿走任何一件物品。76发放物品按楼面申领或物品比例送上楼面，发放饮料或布草一定要当面点清。77发现物品规格、质量问题及时向部门反馈，以确保产品质量的合格。78控制布草质量，不能送脏、烂的布草到楼面。79物品的报损必须以旧换新。710每月做好物品盘点及报表工作。711根据使用情况，做好物品领用计划。712禁止吸烟，注意消防安全。713布巾摆放要整齐，美观大方，禁止混放，放置专用的布草柜内，在使用布草是轻拿轻放，并进行及时整理。714当天布草工作当天完成，所有布草不得人为污染，如脚踏，工作车轮碾压，随地乱扔或当作清洁抹布使用。715随时检查布草房设备设施的使用情况，发现问题，及时报告和报修。716对洗衣厂收走和送回的各类布草，认真清点，一一核对，并检查的干净布草是否磨损，需要返洗的及时反馈。717收取脏布草时要按颜色，种类及时将布草分类，认真清点收取的数量，检查布草内是否有杂物，如有重大污染和破损，将这些特殊布草，做好标记和记录。718发放布草时，要遵循原则，送洗多少脏布草就要领多少干净布草。如果布草房发放的布草数量有限，有短缺。也应开上欠单，并未以后补领为依据。719收布草时，要做到准确，清楚和迅捷，发放布草时，要依据有效单据，正确无误，快捷准确将布草发给服务员。720准确核对报损布草数量，完好存放在规定的位置，不得私自损坏和丢弃。721情况的记录和交接班记录。第三章工作制度1客房工作制度11准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。12按规定穿着制服、佩带名牌，按规定签到或签退，见面要主动、热情地打招呼。13参加班前、班后会，掌握员工岗位职责，与其他员工相互配合做好工作。14上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及进行其他与工作无关的活动。需要离开工作场所时，必须征得上级同意。15拾获客人遗留物品、发现物品损坏或出现故障，必须按酒店规定处理或及时上报上级处理。16不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。17工作用具使用后必须清理干净、摆放整齐，工作间不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。18服从上级指挥，认真、负责、力求准确无误的完成工作任务。如遇疑难问题要报告上级，请示处理。因责任心不强、不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担责任。19按规定交接班。如因交接班不清楚而造成损失，由当事人承担责任。110下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。2布草房工作制度21上班前制服要穿着整齐，配戴好员工证。22不准私自取走本部任何物品作私用。23不得将本部任何物料、制服、布草占为已有，违者开除处理。24严禁在工场内外吸烟。25未经主管许可，不准打私人电话及擅自离岗。26不准带任何私人衣物来布草房加工，违者开除处理。27不准带外来人员入布草房及仓库参观。28不准在布草房内大声喧哗、打骂。29下班后不得在布草房滞留。210服从主管的工作分配及指导。211对来换洗制服的员工要有礼貌，轻拿缓放。212如有疑问应立即请示上司，不得擅自作主张，而事后以任何理由推卸责任。213不准在布草房内进食或睡觉，违者罚款处理。214在检查脏制服时发现有遗留物、金钱，应立即交给主管登记好，通知失主领回。215重视防火安全，消除事故隐患，不准乱动消防器材。第四章员工奖惩制度客房部奖罚规章条例1奖励条例11由于优质服务得到宾客、业主表扬。（奖4分）12参加酒店内部技能或文体比赛前三名。（奖5分）13参加酒店外部技能或文体比赛前三名。（奖8分）14获部门年度优秀员工荣誉。（奖8分）15积极执行上司分配的工作，高效、快捷地完成任务者。（奖3分）16工作态度积极，服从性强，工作表现能得到上司认可。（奖4分）17工作中提出好的建议或方法，得到上级采纳。（奖4分）18爱岗敬业、工作勤恳、任劳任怨。（奖4分）19努力提高服务技能，钻研技术知识，精通本职业务，工作成绩突出。（奖4分）110工作仔细，及时发现存在隐患问题的。（奖3分）111能积极完成上级交代的特殊任务，积极服从加班的。（奖3分）112连续1年没有扣分、罚款记录的。（奖4分）113敢于抵制和揭发有损公司利益者。（奖8分，表现突出的申报总经办进行奖励）114见义勇为、保护酒店宾客生命财产者。（奖1015分，并申报总经办进行奖励）115及时制止或重大事故发生者。（奖1015分，并申报总经办进行奖励）116保护公司财产，使公司利益免受重大损失者。（奖1015分，并申报总经办进行奖励）117对突发事件或事故妥善处理者。（奖510分，表现突出者申报总经办进行奖励）118拾金不昧者。（奖38分，贵重物品并申报总经办进行奖励）2处罚条例21开会、培训、迟到早退5分钟至20分钟之间扣2分，迟到20分钟以上扣3分，缺席扣4分。22上班迟到5分钟至半个小时（扣2分）半个小时以上者按员工守则规定实行。）23当班时间看书、看报、吃零食、听音乐、看电视、私人电话聊天等做与工作无关的事情。（扣2分）24当班时间非工作需要上网（扣2分）25上班时仪容仪表不符合要求。（扣1分）26工作时间擅离工作岗位、串岗或扎堆聊天、不经请示擅带外来人员进入酒店区域。（扣2分）27违反员工宿舍规章制度。（扣2分）28违反员工餐厅用餐规定。（扣2分）29违反员工手册制定的规章制度。（除按员工手册规定处罚外，另扣15分）210在客用场所剔牙、挖耳、抠鼻孔、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。（扣1分）211服务不主动、不热情、不使用礼貌用语、不积极解决客人的问题。（扣2分）212对上级分派的工作不能及时准确的完成，工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。（扣2分）213当班期间打盹睡觉。（扣4分）214不服从上司工作安排，当面顶撞上司。（扣3分）215工作中失误或出现错误引起客人投诉。（扣3分）216工作中服务态度欠佳，受到客人投诉。（扣3分）217对客人不礼貌或与客人争吵。（不礼貌扣2分、争吵扣5分）218向客人索要或暗示客人给小费。（扣3分）219使用对讲机语言不规范。（扣1分）220接听拨打电话语言不规范。（扣1分）221不注意节约、浪费公司财产。（扣1分）222所管辖楼层工作间及工作车、工作用具不整洁、杂乱无章。（扣1分）223管辖区域工程问题不及时发现、上报。（扣2分）224查房不及时，报房不准确。（扣2分）225做房后有清洁用具遗留在房间者。（扣1分）226未按开门程序为客人开门者。（扣2分）227所管辖范围用具、物品、盘点数据不准确。（扣2分）228所管辖范围用具、物品丢失。（扣2分，另需按成本价进行赔偿）229交班本未填写或有事项遗漏，交班不清楚者。（扣1分）230当值时间内饮酒或醉酒后上班。（扣4分）231未经上级许可私自换班、调休和换岗者。（扣2分）232蓄意破坏公物或客人物品。（扣5分）233粗心大意、玩忽职守造成严重后果。（扣10分）234泄露公司机密或恶意破坏公司声誉者。（扣10分）235发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事声誉者。（10分）236拾遗不报；（扣3分）偷窃行为。（扣10分，情节严重者上报总经办处理）237丢失公司钥匙扣2分，如有备用钥匙的负责补配，如无备用钥匙的按新换锁进货价赔偿。238丢失工作房卡。（扣2分，另一张房卡赔偿30元）239消极怠工，工作态度不端正。（扣3分）240因疏忽开错住客房门。（扣4分）241不按程序为客人开门者。（扣2分）242不按程序使用清洁机械的。（扣1分）243工作表格未填写或漏写的。（扣1分）244客衣检查不细致，送洗、归还不及时者。（扣2分）245未及时整理住客房，造成客人投诉者。（扣2分）246上班期间发生问题未及时上报。（扣2分）247使用好的布草搞卫生者。（扣2分）248下班前收尾工作未做好（如未倒垃圾，忘交房卡、钥匙或将房卡、钥匙带出酒店）。（扣2分）249带情绪上班，上班无精打采。（扣2分）250日常卫生、计划卫生达不到标准，房内用品配备不齐全、规范，上级检查后不积极返工或不及时返工的。（扣1分）251所管辖区域卫生有严重不合格的。（扣2分）252利用工作之便谋取私利或自开客房。（值班房除外扣5分）。253擅自移动或动用消防器材。（扣2分）254当班或班后不按规定关电源或锁门（未关电源扣2分、未锁门的扣3分、另丢失的物品由当事人负责）。255设施设备物品报废不履行相关审批程序。（扣3分）256设备运行过程中发现异常现象、不停机、不检查、不汇报。（扣2分）257未能及时提供服务，又未向宾客礼貌解释。（扣2分）258前台、客房、超市的食品或饮料过期未检查，未及时更换。（扣2分）259特殊事情（如客人自己内部打架，客人喝醉酒，客人在房间大声吵闹等）未及时上报。（扣2分）260上班时间吸烟。（扣2分）261利用公司电话拨打私人电话。（扣2分）262在酒店内售卖私人用品。（扣4分）263私自给客人兑换外币。（扣5分）264上班时间出现粗言秽语。（扣2分）265擅自将客人遗留的物品占为私有，或不及时上报酒店前台的。（扣4分）266上班时间吃饭超过30分钟。（扣2分）267工作不细心，丢掉客人或业主有用物品的。（扣4分）268工作中投机取巧、拖拖拉拉的。（扣2分）269发现客人在房间使用电炉、取暖器或房间有易燃易爆等危险物品不立即上报的。（扣2分）270客人投诉个人找客人进行对质核实的。扣4分271遗忘顾客或其他领导交代的事情。（扣2分）272泄露酒店或客人资料或秘密。（扣5分，严重情况上报总经办处理）273表格或单据填写错误并未及时更改的。（扣2分）274资料或单据保管不善丢失。（扣3分，严重情况加倍处罚）275未经允许向外人（非本部门人员）提供资料。（扣4分）276对客人的问询或要求不耐心回答、无回复。（扣2分）277对客服务以貌取人或背后对客人指指点点，引起宾客不满。（扣3分）3管理人员附加处罚条例31管理人员对员工的违纪问题不批评、教育，隐瞒不报。（扣3分）32管理人员巡查不到位、监管不力。（扣3分）33对所管辖区域或部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（扣3分）34员工出现思想波动，不作了解及沟通。（扣2分）35安排给下级的工作不落实、不检查。（扣2分）36部门之间有问题不沟通、不上报、互相推脱责任。（扣3分）37工作检查不负责任，敷衍了事，对检查出来的问题不整改、不汇报。（扣3分）38员工出现错误或问题不先调查、了解清楚就草率处理。（扣3分）39出现问题不一视同仁，对人不对事。（扣3分）310向员工泄露管理层内部信息。（扣3分）311利用职务之便，假公济私、谋取私利。（扣4分）312上级调查工作时指使下属说假话、作伪证。（扣5分）313对下级上报的工作请示、既不批准也不汇报、拖着不办。（扣2分）314听到下属议论不利于工作和内部团结的话，不制止且参与议论。（扣3分）315受到上级批评后不主动承担责任、直接指责下级。（扣3分）316鼓动、指使下级员工闹事。（扣6分）317发现事故苗头或隐患，不及时采取措施或汇报。（扣3分）318对危害客人和酒店安全的事情、不积极制止、不上报，采取回避态度。（扣4分）备注A）同一处罚条例，在一个月之内，违反第二次双倍扣分，第三次开罚单。B）一个月之内累积扣分次数达到四次或以上，除扣分外、且需开罚单。C）以上违规情况、情节严重、影响较大的另上报总经办审议处理。第五章物资管理制度1物资管理责任到人，按“谁签名，谁负责”的原则。2物资领用必须填写领料单，并由经理签名确认，方可领用；其他部门需由客房部调拨物品，必须填写内部调拨单。3建立固定资产登记卡，对酒店及公寓楼房间配置物品做好记录。4对部门易耗品要严格控制用量，服务员必须每天在做房表上清晰填写易耗品使用数量，由客房中心服务员统计每天用量。5物资报损，必须填写报损单。6每月对所有物资进行盘点，并做盘点表交财务。7机器设备定期进行保养。8提倡节约，杜绝浪费。9爱护公司财物，人为损坏按价赔偿。第六章钥匙保管制度1钥匙保管按“匙不离身、过手签收”的原则，做好交接手续。2除需要使用的钥匙以外，其余全部存放在客房服务中心。3任何钥匙的使用必须是正常的工作需要，必须实行严格的先签名后领用的制度，且要签上领用时间；客房领班要做好监督工作且签上自己的姓名。4不得私人私自保管和暂存，甚至拿去配制；钥匙归还时必须完好无缺；服务中心服务员做好先验收后存放，并要求归还人签上姓名和归还时间，且要在经手人处签上自己的姓名。5钥匙的使用实行“谁使用、谁签名、谁负责”的原则，使用人必须用正楷登记好以方便辨认；钥匙不得代领、代签、代还；不得随意放置在任何地方，或交给他人保管。6不能随意为他人开启客房房门，只能为因工作而进入客房的人员开门。7钥匙在使用期间出现损坏或遗失，领用人要第一时间告诉自己的直属上司，切不可私自查找而耽误整体协同查找的时间。8下班时或钥匙使用完毕后，在客房服务中心清点后由领班存放并签名认可。3客房服务用品的领用和收回31每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；32每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；33如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；34每月底配合财务部、物资部对仓库进行盘点；35以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；36月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；37用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。4借用物品41借用物品吹风机、烫斗、烫斗板、接线板、万能插头、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、订书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；42借用时间吹风机、烫斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。5借出物品51接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；52将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间（标准5分钟）；53请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；54做好记录和交接，及时收回；55在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。6收取物品61从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；62应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；63服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上）。7遗留物品71发现有客人贵重遗留物品，服房务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；72客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；73钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后进行妥善保管；74一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；75失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知前台主管到现场监督、签字以备核查；76若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入待取柜中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止；761若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；762若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。第八章客房楼层工作标准1迎送客人服务标准流程开始了解客人按照规格布置房间迎候客人面带微笑欢迎客人带客入房送欢迎茶填写日报面向客人退出房间结束掌握客人离店时间征求客人意见检查落实客人代办事项迅速检查房间处理客人遗留事项清洁房间通知前台填写日报结束开始2客房部接待VIP标准流程开始了解VIP等级掌握客人按照要求布置房间备齐各种物品礼品检查房间确保完好欢迎客人光临面向客人微笑退出客人外出及时整理、补充用品客人离店，检查房间结束抵、离店时间姓名、国别房号、人数习俗特点宗教信仰特殊要求致欢迎茶，介绍房间设施、服务告知服务中心电话VIP由专人提供跟踪服务3来访客人接待程序开始礼貌待客通报住客征得同意提供相应服务会客后，主动询问是否需清洁房间送别客人结束了解访问客人有无预约主人不在或不愿会客，委婉谢绝发生矛盾报告上级4查房工作程序41检查设备411电器设备正常运作412照明灯是否能使用，电制开关顺畅有用413空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏23度慢档，顶层及向西座向的调22度414电视频道调定在酒店规定的节目频道上415电话工作正常416卫生间冷、热水、冲厕水供应正常42根据酒店的规范标准检查客用物品的摆放421早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外422杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是热水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶叶防在玻璃架最底层423冰桶放在右上角，桶盖上放冰夹424按照酒吧单的顺序，从左到右摆放425文件夹放在梳妆台中央，有写字台的放在写字台中央426洗衣单放在右侧抽屉里，靠左侧放，洗衣单放在洗衣袋下427购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放428烟灰碟一般客房有两个，一个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰碟右上角，店徽向上，有写字台的放在写字台右上角，套房多设一个放在茶几上429垃圾桶设置在梳妆台的左侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边4210服务指南放在梳妆台正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放4211电话号码本放在床头柜抽屉内4212便笺纸放在床头柜左下角4213拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层4214浴巾两条放在淋浴间或浴缸毛巾架，手巾两条挂洗手盆边手巾环上，面巾两条放洗手盆角杂物架上4215浴皂与浴液洗发水放淋浴间物品架，或浴缸物品架上，卫生用具放洗手盆角杂物架上，手皂放镜左侧皂碟上4216卫生袋放座厕水箱盖左侧,漱口杯放洗手盆左侧43检查家具确保家具状态完好，摆放整齐44检查床、床上用品及窗帘441窗帘无污迹、无破损442床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫和床头板无污迹、破损。45检查清洁451所有家具、杯子干净无污迹。452地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘。453空调出风口无灰尘，灯罩、灯泡、无尘、无污迹。454卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹，地面无杂物，电镀水龙头和镜子光亮无污迹。46报房461确认房间设备完好，清洁符合标准。462致电客房中心服务员更改电脑房态。在检查工作表上注明检查时间和房间状态。5夜间楼层巡查制度51交接班后按分配的区域，领用锁匙、对讲机。52巡查整个酒店的各走道、工作间、仓库、公寓楼的消防情况，凌晨1230要将所有走廊的空调关掉，将公共楼梯的窗打开通风，早上700把空调打开、窗关上。53具体巡查的时间为1230AM700AM，服务员每隔15分钟巡查一次，并将巡查时间记录在巡查簿上，主管要做好监督服务员的检查情况。54在巡查的过程中要注意几点问题。541检查走道、楼梯、走火出口，要保持畅通，安全指示灯及各消防设备要保证完成。542注意各客房的客人的动态，楼层走道、别墅内是否异常、异味及有否可疑人物出入。543留意走道有否客人掉落未灭的烟头。544见到垃圾，及时清理。545地毯污渍，随见随起。55对夜班C/O的房间进行彻底检查，有否火种、遗留物及房内的电源要处于关闭状态。56在巡查的时候发现房间有异常情况，要第一时间通知保安员到现场一起解决问题，及时通知办公室及部门经理，当值经理。6客房清扫前的准备工作程序和标准。61领取工作房卡，查看上一班交班本，了解房态，决定清扫程序。62准备好房务工作车房务车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，做一次检查。621擦试工作车用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。622对准车把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。623摆好房间用品按工作车物品摆放标准摆放。624将干净布草放在车身中按工作车物品摆放标准摆放。625把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。63准备好清洁用具。631准备不同颜色的工作手套2对，分别放置在清洁蓝，其中一对是脸盆浴缸的专用手套，一对是马桶专用手套。632准备抹布6快，按不同颜色分别放置在清洁蓝。其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属电器镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆，浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板那部一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。633准备清洁刷脸盆浴缸刷一个，马桶刷一个。634准备清洁剂消毒剂，清洁剂等各一瓶。635整理清洁蓝将以上所有的工具放置在清洁蓝内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上。64准备好吸尘器从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。7进房间敲门工作程序和标准71查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。72如未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“服务员”，敲门时距门30CM，眼望猫眼位置。73若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。74若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为您打扫房间吗”如客人要求暂时不有打扫，应礼貌地与客人约好打扫时间，然后退出，关好房门，做好记录。75内无人应答，则把钥匙卡对准钥匙孔插至尽头，门锁显示绿灯方可向下转动门把手。76如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。77当房门开至约三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。78开门后如发现客人正在信息，则应马上退出，轻轻将房门关上。79无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。8“请勿打扰”房处理工作程序和标准81客房挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。82如在下午2点扔挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。83客人需要服务时，按客人指定的时间工作；如客人不要求服务，与下一班次领班做好交接；如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通过前台电话与客人取得联系。84中班领班安排中服务员对白天未能让打扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应报告客房主管。9客房清扫工作程序和标准91进（进房）911把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。912按敲门进房程序和标准进入房间。913在工作表内上填写进房时间。914插上房卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。92撤（撤垃圾和脏布草）921将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭。922将垃圾放入工作车上的垃圾袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。923如房内有餐具、水果盘等应收到工作间。924如有退房客人遗留物品应立即送到前台。925撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉被放在行李架或椅子上。926将脏布草收好放入工作车上布草袋内。927从工作车上取回与撤出的脏布草和脏杯具相同数量的干净布草，同时带上清洁抹布，放在行李架或椅子上。93铺（铺床）铺床的操作工作程序和标准931屈膝下蹲，用力将床向外拉出至30至40厘米位置。932铺床单。9321调整床垫，将床垫拉平放正，发现有弄脏的要即使更换。9322开单将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出。9323甩单站于床头中间位置，打开床单，两手分别扯住床单头两侧压线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘约30厘米。9324包角包床头两角，拉金包严成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱，四角饱满、挺括。9325被套将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与被芯顶角，用力甩动、套好；站与床尾出系好被套，被套带不外露。933铺被套时，被子反折30厘米，被子前端离床头30厘米。被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外露。934套枕套将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端约1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，染将枕芯两外两角塞好。935放置枕头标准间将枕头整齐平放在床头正中，四角对齐整平，拍松，枕套开口一侧反向床头柜。大床间枕套开口互对、，两对枕套交接处相距约5厘米。936将床单缓缓推回原位，与床头板对齐，检查整体是否美观。937铺床时不要用力梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换94抹（抹尘）抹尘工作程序和标准941房门用稍湿抹布擦拭门框、门面、门吸，用干布擦门牌、门把手，并检查门锁、门灯、门轴是否完好，放好“请勿打扰”牌和早餐牌。942风口与廊灯用干抹布擦拭。943壁橱。从上到下从里到外把整个壁橱擦拭一遍，同时应把衣架、挂衣杆擦净，并检查衣架是否按照规定配置。清理橱内杂物，用干抹布擦灯，湿布擦门及门框，查看电闸盒内有无杂物。944穿衣镜用镜布擦净，留意查看镜面是否清洁、光亮、有无手印、灰尘。945擦拭吧台，检查杯垫、盖杯、口杯干净无水迹，检查吧台柜内有无杂物。946行李架。擦净行李架内外、两侧及表面尘灰。947电视机。用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面，然后打开开关，检查电视机有无图象，频道是否准确，将电视台定在1台上关闭电视机，擦干净遥控器。948梳妆台。9481清洁梳妆镜梳妆灯。方法与擦拭廊灯一样。9482台灯。擦拭灯罩内外及灯泡。9483擦净桌面、凳子。从上到下，注意桌脚、凳腿。9484拉开两抽屉，用于布擦去尘土，如有污迹则湿布擦拭949窗户。先用湿布擦拭窗台窗框，再用干布擦干净。关闭窗户，拉上窗纱，遮光帘归位。9410擦拭落地灯方法同台灯，注意收拾好电线。9411茶几沙发。熟记清理沙发靠背与坐垫夹缝之间的脏物。用湿布擦拭茶几表面及底垫，再用干布擦净。9412床头、灯床头板。擦拭时忌用湿布。9413床头柜。94131用湿布擦净电话，并检查电话是否好用。94132用干布擦拭床头柜，放好晚安卡、电视节目单、节能卡、便笺夹和铅笔。94133检查床控板上的各类电器。94134干布擦拭床头柜94135擦拭床头柜底层，将拖鞋、擦鞋布归位。9414壁画用干布擦拭。9415冰箱。擦净冰箱上部和门面，打开冰箱检查有无噪音，温度是否合适，擦净冰箱内和饮料上的水迹。95洗（洗洗手间）清洗卫生间工作程序和标准951打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶的剩水拿到卫生间倒掉。952将卫生间垃圾、脏布巾、脏杯具撤出，带入脚踏垫、四块抹布（浴缸、墙面、浴帘一块；马桶、地面一块；面盆、台面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）、工具蓝（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂和面盆浴缸刷、恭桶刷）。将脚踏垫铺于卫生间门口。953马桶内倒入清洁剂。清洁卫生间的烟缸和垃圾桶，并擦干，用另一抹布擦干净冰桶表面，留下卫生间烟缸和垃圾桶，其他带回房间放好。9531用面盆刷刷洗面盆、皂碟、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。9532清洁镜面在镜部上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂直上下擦拭镜面。9533用面盆刷刷洗浴缸及四周墙面，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴帘杆、浴巾架、晾衣绳盒、洗发水瓶和架、皂缸、浴缸等，同时检查淋浴、浴缸塞等设备是否正常。9534用马桶刷刷洗马桶，放水冲洗，用抹布清洁马桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将马桶底部和马桶座擦净。9535由内向外倒退擦地面，擦拭地秤、清理布草筐，最后擦净门顶、门面、通风口。9536将工具篮、小垫毯带出房间，从工作车上拿取卫生间客人用品、布巾，填写工作表。9537检查卫生间，将洗手间门开至45度角。96补（补充物品）从工作车上取房内所缺用品，并在工作表上做好记录，按照物品配备标准放好。97吸（吸尘）吸尘器推入房间打开电源，从里向外，后退顺序吸净房间地毯和卫生间地面，注意勿忽略家具底部和房间边角。吸完后关闭电源，收好电线。98检（最后检查、填工作表）981环视房间，喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、归位，有否漏整理的部位。982关窗、关灯、关空调、关门983取出房卡，锁好房门，在工作表上登记好。10客房开夜床工作程序和标准101做夜床时间18002000。102按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。103推车至客房门口，按照门进房程序和标准进入房间，在上填写进房时间。104拉上厚窗帘，打开床头灯、廊灯，关闭其他灯。105房间和卫生间垃圾，撤换用过的杯具，把烟缸内的烟灰倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。106根据夜床服务表上的人数为客人开床。将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无褶皱，枕头保持饱满结实。107房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。108将遥控器放于枕头柜上，电话与便笺夹之间。109将环保卡放于枕头正中心成45度角。将晚安卡的晚安字样朝向客人。1010将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘重齐的地毯上。1011补充更换客用品。1012将客人用过的三缸清洗干净，擦净卫生间地面1013地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。1014补充物品，更换客人用过的四巾。1015环视房间，捡拾地毯上的杂物，自查有无疏漏之处及安全隐患。1016取出节电卡，锁好房门，填写夜床服务表。1017注意事项。10171如房间挂有“请勿打扰”牌，应在夜床服务表上做好记录，如只亮“请勿打扰”灯并未挂牌，应报前台电话与客人确认，以免客人误按“请勿打扰”灯。10172房内只住一位客人时，一般开靠近卫生间一侧的床。10173如客人一张床上或两张床上有物品，一般开无物品或物品少的床。10174如一张床用过或两张床用过，一般开客人用过或较乱的一张床。10175最佳的开床，是开客人习惯睡的床，这需要服务员细心观察。10176如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好记录。11清扫空房工作程序和标准111按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。112推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间，在工作表上填写进房时间。113用抹布抹家具尘灰，同时打开空调及房间电器，查看是否能正常工作，查看酒水是否正常，发现异常情况，立即报告领班。114卫生间抹尘，清洗马桶、面盆。浴缸放水，并抹干。115检查房内配备品是否齐全、符合标准，天花板有无尘网、地面有无虫类，地毯是否平整、有无杂物等。116关好房门，在工作表上填写出房时间。12客房杯具的消毒工作程序和标准121戴上胶皮手套，将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。122将杯具整齐、轻轻地放入配好洗涤剂的洗刷池中，用杯刷或红色百洁布去除茶锈、烟灰等污迹。123浸泡5分钟后，用清水冲净。124用消毒过的擦杯布擦拭杯具。将擦杯布对角拉开，左手将杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力过大或碰撞，以免损坏。125在灯光下检查玻璃杯，要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。126将杯具根据杯盖、口杯等质地用途的不同，分类放置于消毒柜内消毒半小时，以便使用。摆放时，手指不能接触杯身，应拿高脚杯的高脚部位或口杯的底座。127在洗涤过程中发现破损杯具要及时挑出，单独放置，不得再用。13客房送茶服务工作程序和标准131楼层服务员接到房务中心电话通知的客房房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀摆放于托盘中，杯把向外。132托盘时手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用五指和手掌托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，左手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然前后摆动。133按门铃，报“服务员”（反复三次，每次间隔3秒）。134待房内客人讲“请进”时，开房门进入，向客人问好“您好，打扰您了，请问我可以进来为您送茶水吗”135得到客人允许后，为客人送上茶水。136上茶水时杯把朝客人右手方向，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并说“请您用茶。”137上茶顺序。1371先女士后男士。1372先客人后主人。1373先职务高后职务低者。138面向客人后退一步，转身出房间，走至房门处转身，面向客人微笑着轻轻的将门关上。14楼层客衣收发工作程序和标准141收取清洁员在清理房间时，及时收取客人已装入衣服的洗衣袋和洗衣单（有时客人电话通知或直接将洗衣袋交给服务员）。142检查1421服务员收到或发现待洗衣后，应检查衣服品种，数量是否与填写内容相符，洗衣单是否注明房号。1422检查客衣内是否有客人物品，如有，立即送还客人，并做好记录。1423检查衣物有无破损、掉扣、开线、严重污渍或褪色，如有，应向客人说