汇利酒店各部门管理手册

汇利酒店HUILIHOTEL福建泉州惠安管理制度客房部二一一年九月目录第一章部门概述一、部门概述01部门简介二、部门概述02部门组织架构图第二章各岗位职责及任职条件一、岗位职责及任职条件01客房部经理岗位职责二、岗位职责及任职条件02前厅主管岗位职责三、岗位职责及任职条件03楼层主管岗位职责四、岗位职责及任职条件04PA主管岗位职责五、岗位职责及任职条件05前厅领班岗位职责六、岗位职责及任职条件06楼层领班岗位职责七、岗位职责及任职条件07PA领班岗位职责八、岗位职责及任职条件08前厅收银员岗位职责九、岗位职责及任职条件09前厅接待员岗位职责十、岗位职责及任职条件10行李员岗位职责十一、岗位职责及任职条件11房务中心文员岗位职责十二、岗位职责及任职条件12楼层服务员岗位职责十三、岗位职责及任职条件13制服员岗位职责十四、岗位职责及任职条件14布草员岗位职责十五、岗位职责及任职条件15PA员岗位职责第三章部门管理制度一、管理制度01客房部安全管理制度二、管理制度02客房部卫生制度三、管理制度03客房卫生制度四、管理制度04二级仓库管理制度五、管理制度05前厅规章制度六、管理制度06PA安全规定及设施设备管理制度七、管理制度07制服房管理制度第四章政策与程序一、前厅政策与程序01前厅员工的应知应会政策与程序02前厅员工掌握的技能政策与程序03前厅服务流程政策与程序04催账程序政策与程序05访客处理程序政策与程序06补办房卡程序政策与程序07行李物品寄存程序政策与程序08保险箱的使用程序政策与程序09结账离店程序政策与程序10换房程序政策与程序11留言操作程序政策与程序12叫醒服务程序政策与程序13问询服务程序政策与程序14宾客投诉程序政策与程序15宾客损坏酒店物品处理程序政策与程序16宾客遗留物品处理程序政策与程序17收发传真程序政策与程序18房卡管理程序政策与程序19宾客来源管理程序政策与程序20开门程序政策与程序21票务服务程序政策与程序22前厅部管理政策与程序23应急预案二、楼层政策与程序01楼层各班次工作流程政策与程序01楼层程序政策与程序01敲门程序政策与程序01开门程序政策与程序01撤床、铺床程序政策与程序01抺尘程序政策与程序01失物认领程序政策与程序01做房程序政策与程序01清洗洗手间程序政策与程序01客房补充物品程序政策与程序01开夜床程序政策与程序01VIP入住程序政策与程序01整理工作车程序政策与程序01客衣交收程序政策与程序01S/O房清洁程序政策与程序01“V”房清洁程序政策与程序01加床程序政策与程序01客房卫生标准政策与程序01双重锁、勿打扰处理程序政策与程序01发现客人行为异常处理程序三、PA政策与程序01PA各岗位工作流程政策与程序01PA各种机器操作流程政策与程序01地毯清洗、保养程序政策与程序01石材地板翻新、晶面、保养程序政策与程序01绿植维护保养程序四、布草、制服政策与程序01客房部布草房政策与程序政策与程序01辞职员工制服回收程序政策与程序01制服日常管理政策与程序01制服修补程序政策与程序01制服内失物认领程序政策与程序01制服借用、更换程序政策与程序01布草管理制度第一章部门概述部门简介一、客房部简介客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收创利部门。客房部的经营管理与服务水准，直接影响酒店的形象、声益和经营效益。客房部的主要职能是认真执行上级领导的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“客人永远是上帝”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，为宾客提供优质高效的服务；广泛收集住店客人的信息，沟通与协调酒店与客人的关系，赢得良好的形象及好评，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理及成本核算，严格控制成本费用，杜绝浪费。不定期的对员工开展职业道德及业务知识培训，让员工不断的提升自我，让员工与酒店一起进步与发展。客房部组织机构图客房经理前台领班邢静静前台领班邢静静主管客房经理前厅客房楼层PA主管主管PA主管主管领班行李生前台接待前台收银领班房务文员楼层服务员PA领班技术工清洁员制服房第二章各岗位职责及任职条件职位POSITION客房部经理直接上司REPORTTO副总经理部门DEPARTMENT客房部拟稿PREPARED20110901直接下级APPROVEDBY前厅主管楼层主管PA主管修订日期REVISIONDATE页数PAGE编号REFERENCE岗位概述1全面负责房务部的运作和管理，督导下属管理人员的日常工作，确保为客人提供高质量、高效率的住宿服务，并负责饭店客房销售服务、卫生、制服、布草、巾类、洗涤用品发放和公共区域的清洁主要义务与职责职责范围1、个人操作11根据饭店的经营方针和总经理室下达的任务和目标，制定客房部的工作计划。12制定客房部的预算，建立客房日用品的预算及消耗标准，找出最有效益的清洁用品及用具，使成本降至最低度。13负责制定客房部的各项规章制度、岗位职责和工作程序。14建立标准的房间清洁作业程序及检查办法，确保卫生质量。15制定部门工作目标，制定年度预算及工作计划。16参加由总经理或常务副总主持的定期或不定期的部门经理会议。17做好本部门员工的招聘、培训和评估，合理安排部门员工工作量及工作时间，控制本部门人员编制。18监督报表的管理和档案资料的储存。19建立完整的工作考核记录及制度，严正地执行奖惩。20适时提出有助于饭店的一切建议，及有关装饰布置方案及更新建议。21负责与店内其它部门及店外有关方面的联络协调，确保客房能正常出租。22负责培训主管及本部门员工，确保客房的服务质量23负责客房部的质量管理，与保安部密切配合确保客房安全保卫工作。24保持本部门财产的完整及建立正确记录，每月份财产清点，并送至财务部审核。25处理客人意见投诉和监督客人遗留物的处理。26探访病客、拜访VIP及长住客，与客人建立良好关系。27注重学习，勇于创新，不断提高自己的业务能力和客房部的管理水平及服务质量。28及时按质按量完成上级临时或特别交办事项。2、管理督导21负责组织职工的定期培训工作。22监督属下的培训完成情况。3、财务责任31控制客房部人事、培训、设备费用的支出。32控制客房物料费用的支出。33加强员工宿舍的节水节电，做好节能工作。4、物料责任41签署及控制客房部耗用物料的申购与领货。42负责维护客房设备、器材以及办公设备。43签署及控制客房物资的申购领取。5、安全责任51客房部的安全责任人，随时提醒员工注意本部门的日常防火及安全隐患。52确保客房无安全隐患，顾客及员工的生命及财产安全。6、|跨部门及分部门协调61与行政人事部沟通及协调培训信息等。7、汇报及会议71主持出席部门会议及其它特别会议。72会议上提出的问题，结合客房部的具体情况及时解决。8、需掌握的知识及技能81熟悉酒店制订的各种政策与制度。9、其他工作91服从总经理、副总经理的安排的其它工作教育程度1高中或中专以上学历工作经验1三年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉客房部日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位POSITION前厅主管直接上司REPORTTO客房经理部门DEPARTMENT客房部拟稿PREPARED20110901直接下级APPROVEDBY前厅领班修订日期REVISIONDATE页数PAGE编号REFERENCE岗位概述2保证前厅顺利有效运作，全面负责前厅的日常工作。3遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房部经理的工作，确保前厅部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。2根据酒店入住率适当安排部门的工作。3能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。4与客户建立良好的关系。5提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。6时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。7合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。8指导协助领班为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。9了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。10能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。11有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。12督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。13督导员工礼貌、友好的接待客人。14督导各分部做好日常工作安排。15对所有客人的消费单进行电脑核对,不徇私舞弊。16负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工。17根据预订预测安排员工年假及其它申请。18保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。19维护本部的设备、设施，做好检查工作，尽量延长使用寿命并节约成本。20遵守酒店的安全守则和安全制度。21严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。22与各部门保持沟通,确保为客人提供及时而优质的服务。23与营销部协调沟通各新增协议公司及客人资料能得到快速的反馈及落实。24与客房部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。25配合营销部做好宴会会议接待工作。26主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。27有效的处理并汇报当班期间发生事件。28收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。教育程度1高中或中专以上学历工作经验2二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力3熟悉前台日常操作4处理客诉及员工之间的意见或建议职位楼层主管直接上司客房经理部门客房部拟稿20110901直接下属客房领班修订日期页数编号岗位概述1保证楼层顺利有效运作，全面负责楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合配合客房经理的工作，确保确保客房部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、协助经理检查和督导客房部各楼层、领班的日常工作，协调客房部各班组之间的协作关系；对繁忙的工作岗位给予以及时的帮助；2、检查部门经理下达指令的贯彻情况，并及时反馈给经理；5员工日常培训其它技能3团队协作、服务意识、再学习能力。4能熟练使用OFFICE办公软件。3、与工程经理联系合作，安排修理封闭房间，进行大清洁和保养维修；4、协助部门经理做好成本控制工作，在保质前提下，并查对消耗记录；5、探访“病人”及长住客人并征求长住客人意见，拜访VIP房客人，做好提供特别服务记录；6、协助领班处理所遇到难题；7、制定所管班组的工作规划，并定期总结，推动各班组的各项工作；8、对所管班组下达工作任务并指导、检查、协调；9、组织主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；10、调整和完善各班组的各项规章制度，以适应发展；11、指定班组的日常运转，向客人提供最佳服务；12、制定培训计划，编写培训教材并组织实施；13、定期对下属进行绩效评估，提出奖罚建议负责员工其他福利发放及浮动工资的评定核算；14、负责楼层的卫生质量服务水准，及当日楼层人力安排；15、督导楼层领班和服务员的工作；16、巡视楼层范围，及时纠正各种不良现象并及时处理；17、处理楼层突发事件，并将结果报告经理；18、每天对楼层进行抽查，并将抽查情况向经理汇报，并安排楼层客房的大清扫及每月工作计划的制定；19、与酒店各部门保持密切合作，及时处理宾客的遗留物品；20、负责楼层维修项目的落实，及大项目维修的存档，严格控制维修房的数量，确保房间正常运行；21、检查楼层物品保管情况及数目；22、做好安全隐患工作；教育程度1高中或中专以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉客房日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议3员工日常培训其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位PA主管直接上司客房经理部门客房部拟稿20110901直接下属PA领班修订日期页数编号岗位概述1保证PA顺利有效运作，全面负责PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合客房经理的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、有从事过相关酒店及相关酒店以上且有至少二年的工作经验2、向上对客房经理负责，负责全酒店范围内公共区域的清洁工作和保洁工作3、督导公共区域领班和清洁员的工作表现，处理员工纪律问题4、巡视公共区域范围，遇到问题及时解决5、定时向房务经理汇报，处理经理交待的特殊任务6、安排公共区域大清洁计划7、负责安排地毯保养，客厕服务，玻璃清洁，灯饰、沙发等清洁及除四害；绿化植物安排与放置的任务8、编排下属员工的班次和休假9、控制及分配所有清洁物料的用量，试用最新清洁用品10、培训员工技能技巧知识11、安排处理突发事件12、协调处理与各部的有关清洁工作13、提高自身管理及业务知识14、搞好班组建设并做好员工思想工作，关心员工教育程度1初中以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉客日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议3员工日常培训其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。职位前厅领班直接上司前厅主管部门客房部拟稿20110901直接下属接待、收银员修订日期页数编号岗位概述1遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。协助接待主管做好服务接待工作，全面负责前台的所有对客服务工作。督导前台员工的各项工作达到酒店的要求与标准。主要义务与职责1在接待主管的指导下，协助员工做好每日接待工作。2跟进落实VIP房的安排及接待工作。3熟悉所有前台的各种信息，客房的状态及客人的情况及时向上级汇报。4协助接待做好客人到店前的准备工作以及离店结账工作。5迎接到店的客人并介绍酒店的服务项目及设备设施的使用。6检查客房状况，督导员工做好前台的清扫工作，保持其清洁卫生。7直接参与为所有的客人提供入住、结账、问讯等服务。8督导员工按公安局规定做好客人资料输送工作。9督导员工在工作中出现的服务及业务问题并及时解决。10督导员工礼貌、友好的接待客人。11做好员工假期的排班工作。12控制保管好各类物品。13按照上级指示做好对员工培训，指导员工工作。14保持柜台清洁卫生，检查当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。15维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。16遵守酒店的安全守则和安全制度做好每月防火巡查工作。17严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。18与各部门保持沟通协调合作，确保为客人提供及时而优质的服务。19与客房部紧密合作随时明确客房差异、维修房等房态。20按照上级指示主持前台工作会议。21有效的处理并汇报当班期间发生事件。22记录所有客人意见、建议、投诉或反映的任何疑问，汇总转交上司审阅。教育程度1高中或中专以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉前厅日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议3员工日常培训其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位楼层领班直接上司楼层主管部门客房部拟稿20110901直接下属楼层服务员修订日期页数编号岗位概述1保证本班次楼层顺利有效运作，全面负责本班次楼层的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合楼层主管的工作，确保客房部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、向上对主管负责。2、检查服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表，行为规范及出勤情况3、合理安排工作任务，传达上级工作指令4、督导客房服务员的工作，负责所管辖楼层员工的工作安排和调配以及员工排班、轮休事宜。5、巡视所管辖楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。6、检查客房维修保养事宜，安排所管辖楼层的客房的大清洁计划。7、检查所管理各楼层各类物品的储存及消耗量，负责各类物品的发放及领取，并保证所有酒水无损溢，无过期情况发生8、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制9、督导新员工及在岗员工的培训10、督导员工对工作车及清洁工具、设备的清洁与保养11、留意住客动态，接受并处理一般客人的投诉，将不能处理的事情及时上报上级，并做好投诉记录12、定期向上级提出合理化建议13、按照部门临时性指定安排工作14、检查各类报修及维修情况15、记录DND、NB、SO房，正确做出处理，以免意外发生及逃帐16、检查和督导楼层服务员按程序按标准和工作程序提供各项客房服务17、按清洁标准检查所有的走客房，贵宾房各空房，检查一定数量的普通住客房，使清洁水准、物品配备规范，设备完好状况均符合酒店的标准18、掌握及报告所管辖楼层的客房状况，对不合格的房间通知服务员重新打扫，认真落实主管检查房间存在的问题，协助房间各类物品的查核工作，并做好记录。19、及时放空检查好的OK房20、布置检查周期计划卫生的落实情况21、负责各项资产的盘点工作教育程度1高中或中专以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉客房日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议3员工日常培训其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位领班直接上司PA主管部门客房部拟稿20110901直接下属PA员修订日期页数编号岗位概述1保证本班PA顺利有效运作，全面负责本班次PA的日常工作。2遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。配合PA主管的工作，确保PA部日常工作的正常运作，督导服务员、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。主要义务与职责1、对上向公共区域主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常及时反馈12、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性14、做任何事都必须有始有终15、遵守其它工作规条教育程度1初中以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉PA日常操作2处理客诉及员工之间的意见或建议3员工日常培训其它技能1团队协作、服务意识、再学习能力。职位前厅收银员直接上司前厅领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义务与职责1接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。5熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。6熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。7熟练掌握如何使用前台各种设备。8随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。9随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。10随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。11做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。12负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。13为可提供打字、复印、传真服务；14负责接受宾客的换房、转接电话等业务。15每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。16了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。17保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。18了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。19负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。20执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。21负责接受宾客的客房预订。22按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。23使用准确的电话礼仪。24适时补充接待工作必需的表格与文具用品。25积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、完成上级安排的其它事项。教育程度1高中或中专以上学历工作经验1二年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位前厅接待员直接上司前厅领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1负责办理入住登记手续，处理宾客账务，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。主要义务与职责26接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。27上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。28透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。29熟练掌握宾客入住押金收取和宾客离店账务处理、开具发票的各项注意事项。30熟练掌握查看房态和记录房态的方法，做好每日续住房押金催收工作。31熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。32熟练掌握如何使用前台各种设备。33随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。34随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。35随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。36做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。37负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。38为可提供打字、复印、传真服务；39负责接受宾客的换房、转接电话等业务。40每天阅读和记录交班记录本，了解当天酒店的各种活动和宴会、会议消息。积极推销酒店服务项目，为客人提供最佳服务。41了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。42保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。43了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。44负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。45执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。46负责接受宾客的客房预订。47按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。48使用准确的电话礼仪。49适时补充接待工作必需的表格与文具用品。50积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、完成上级安排的其它事项。教育程度1高中或中专以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位行李员直接上司前厅领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1协助客人提供入住、离店的行李运送及行李存放服务；协助将客人和酒店的信件、传真、文件和邮包、邮件派送至收件人处做好店内的各项迎送工作，如电梯服务等。此外，还负责酒店内部之报纸、信件及各种报表之派发。主要义务与职责1接受前厅领班的工作指示，及时向前厅领班汇报工作。2班前须自我检查仪容仪表、制服、鞋、手套等，并必须保持整齐清洁。3对客有礼貌、微笑和热情，站立时要端正。4客人到达时，引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。5有条理地摆放客人的行李及提供保管服务。6协助总台做好押金催收工作。7收发信件、邮包、报纸、报表、传真等要作好记录。8严格执行各项工作程序，执行酒店所有规章制度。9协助保安把持酒店的大门及帮客人拉车门。10了解每日宴会、会议信息查看LED是否有及时更新。11不准向客人索取小费。12接到通知后，应立刻到楼层搬运离店客人和团体的行李以及到房务中心拿酒水单到总台。13代客邮寄包裹，代客外出购物等。14非工作需要未经部门经理允许不得随便外出。15按照酒店规定的开关灯时间开关灯，按照天气情况汇报前厅经理请示是否需提前开关灯。16了解酒店周边餐饮及旅游信息随时为客提供服务。教育程度1高中或中专以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1熟悉前厅、收银日常操作职位房务中心文员直接上司楼层领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1为客人提供及时有效的信息并及时为客人提供高效优质的服务主要义务与职责1、向上对部门负责；2、了解饭店的主要设施，服务项目，营业时间，电话号码等情况，熟练电脑操作，负责对房务中心电脑设备的保养；3、接听电话，答复客人的咨询或要求，及时向有关方面反映并做好记录；4、与其他部门沟通并传达信息，给有关部门及工作人员，及时相互了解；5、协助部门做好服务工作，遇到有关问题及时向部门反映；6、接受楼层服务员，对“客用”饮料的报账，并输入电脑，与前厅和财务保持密切联系；7、接受主管、领班、服务员等上报的房况，及时输入电脑，确保离店房况的准确性，按时与总服务台核对客房状况；8、对宾客的电话服务，要使用电话礼貌用语，并向服务班传递信息；9、接受客人电话提供出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，做好电话记录；10、报告客人的投诉情况并做好记录11、设法解决客人提出的疑难问题；12、定时与各楼层值台核实客房状况；13、负责统一安排、调度对客服务的各项工作；14、对维修房及时输入电脑并通知总台；15、负责对客遗留物进行登记管理16、负责准确的传递各种信息17、熟悉并撑握当日房态及当天的会议情况18、负责所有员工上下班的签到，做好各种记录；19、负责楼层各类钥匙的登记交接情况；20、负责完成各类报表并确保其准确性21、及时落实和跟催楼层为客服务的结果22、严格酒店及部门的各项保密制度23、负责与前台核对各类保密房，确保信息传递的准确性24、保持房务中心的环境卫生整洁及物品的整齐教育程度1高中或中专以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。技术能力1团队协作、服务意识、再学习能力。2能熟练使用OFFICE办公软件。职位楼层服务员直接上司楼层领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1为客人提供干净、整洁的住宿环境主要义务与职责1、详阅当天班前会内容，了解房态，领取钥匙。2、了解住客信息，确定清扫顺序。3、检查做房车、吸尘器等工具是否齐全，物品是否补充足够。4、填写工作表、易耗品消耗表。5、做好报岗、报OK房的工作。6、报告住客的一切特殊情况。7、检查走客房，报告遗留物品并做好登记及汇报工作。8、报告所打扫房间的维修事项并做好记录及汇报工作。9、接受领班、主管对房间卫生的检查、指派工作、返工工作。10、及时做好所负责区域的各类订房的接待准备工作。11、完成上级指派的卫生计划。12、做好为客服务事项，若不能解决应及时向上级汇报。13、落实所负责区域的房间维修工作，未完成的维修及时上报给领班做好交接。14、收工前做好吸尘机的清理工作，整理做房车。15、负责财产的借出与回收的记录。16、清点楼层财产、布草并做好财产交接。17、下班前交回工作表、钥匙，接受下班前检查。18、将回收物品带到指定地点分类存放。教育程度1初中以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。职位制服员直接上司楼层领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1为酒店员工提供干净、整洁的工作服主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识11、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性12、做任何事都必须有始有终13、遵守其它工作规条教育程度1初中以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。职位布草员直接上司楼层领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1为客房提供干净、整洁的棉织品主要义务与职责1、对上向楼层主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识11、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性12、做任何事都必须有始有终13、遵守其它工作规条教育程度1初中以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。职位PA员直接上司PA领班、主管部门客房部拟稿20110901直接下属无修订日期页数编号岗位概述1为酒店客人提供干净、整洁的娱乐消费场所主要义务与职责1、对上向楼层领班、主管负责，遵守酒店规章制度2、注重自身仪容仪表，认真完成岗位职责所规定之内容及安排的新任务3、认真做好部门规定的进出库物品记录，如有遗失则追究责任4、严格进行交接班制度，做到交接清楚5、把工作完成情况反馈给领班或主管，以备领班或主管详查6、提出对工作有较好改变之见解，如有疑问及时找领班或主管解决7、认真对待安全条例，可疑事物及时报告领班或主管、大堂副理、经理8、认真听从安排，反省自身之不足，接受指导、更正9、礼貌待客及同事10、及时报修公共区域范围之设施、设备，使用之机器如有异常须及时上报以备及时报修且做好记录11、认真分辨清洁剂之异同，不能混淆清洁剂，如有失效或异常及时反馈12、做好节能节源工作，按能源控制之要求加强节能意识13、不可偷闲等空，加强办事效率，发挥劳动积极性14、做任何事都必须有始有终15、遵守其它工作规条教育程度1小学以上学历工作经验1一年以上星级酒店相关工作经验。第三章部门管理制度主题SUBJECT客房安全管理制度编号REFERENCE执行范围CONFINES所有员工拟稿日期INITIATEDDATE20110901页数PAGE修订日期REVISIONDATE批准APPROVEDBY1、服务员当班期间应掌握客情，全心全意保护酒店财物、客人财产及人身安全。2、发现住房无行李或客人没有回房住宿过夜，服务员须做好记录，立即向服务中心和班组督导报告。3、不要替任何不认识的客人开门，除非接到服务中心的通知及证明。对找住客但不能确定房号或姓名的客人，服务员不能擅自代寻住客。在清洁房间时有客人进入，应礼貌地查看客人的钥匙与房号是否相符，防止他人误入房间或意图不轨。4、客人忘记带钥匙而服务员又不认识来者时应让客人与前台联系，待前台证实身份、接到服务中心通知后方可开门。5、发现其他部门员工非工作原因出现在楼层，应主动上前询问。发现可疑陌生人在通道徘徊，通道及房间有烧焦味、大量烟雾或有水渗出，房内有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或异常举动，均需立即报告上级。6、要小心保存楼层通匙，不得用以取电，不得随意转借他人，下班时完整地交回服务中心，钥匙不准带离酒店，折断了的钥匙亦要整体交回。7、清洁房间时不得关闭房门及卫生间门，需用工作车挡住房门并随时留意门外动静，听到电梯、房门或防火门的声响，应停下手头工作出去查看。8、尽量减少进房间次数，每次进入均需在报表注明时间及原因，每次离开均需检查门锁孔有无填充物，并随手关好房门。9、任何情况下不得触摸（翻动、移动、清洁）客人的行李或物品，发现贵重物品及时上报。遗留物品无及时报告，可视为私吞、盗窃客人物品。未经允许不得将私人物品带来酒店，否则按遗留物品处理。10、住客喝醉时，要特别照顾，遇有患病或长时间挂着“请勿打扰”牌或在房内反锁未出过房间的住客，均须提高警觉，以防意外事件发生。11、楼层服务员一般不收取住客欲结帐之现金，例如酒水、护理液或洗衣服务的费用，应由服务中心人员携收费单上房收取，以免出现假钞或帐目不清等情况。12、留意窗户上锁情况。当客人要求开窗时，应先建议替代办法（如开大空调、喷清新剂等），如客人不接受，需征求大堂副理同意后方可开窗，注意记录锁窗时间并做交班落实。发现房门无关，首先查看房间内是否有客人在，是否有异常，然后核对房间状态，并根据以下情况作出相应处理。客人在房（清醒状态），提醒客人关好房门，如果客人不肯，需在报表上注明并经常关注。客人在房（睡眠状态），就近到空房或工作间打电话通知服务中心，是否叫醒客人由大堂副理决定。空房或维修房，在检查房况正常的情况下报告服务中心，做好记录并关好房门。住房但客人不在，就近到空房或工作间打电话通知服务中心，即使有其它服务，也应先回复服务中心，等大堂副理到场方可离开。如果发现房间有异常，应及时上报并注意保护好现场。13、各岗位人员应认真执行部门规定的安全巡查任务，并起到互相监督的作用。主题客房部规章制度编号REFERENCE执行范围CONFINES所有员工拟稿日期INITIATEDDATE20110901页数PAGE修订日期REVISIONDATE批准APPROVEDBY1、工作时间所有职工每天工作8小时，每周6天，1天休息。2、午间休息客房部工作人员，客房服务员有30分钟午饭时间。3、上班之前穿好工作服，提前10分钟向楼层服务员领班报到，分配任务开始工作。4、缺席和有事假如不能前来工作或是有公差，要先向客房部报告，电话阐明缺席理由。如果迟到晚来要首先向客房部说明理由方能上班工作。因病不来上班要有医生证明方可按病假计勤，已经恢复健康方可上班，其他情况按员工手册执行。5、工作时间卡客房部人员每天上班和下班都要发行时间手续，即打卡报到上班，打卡下班。如果缺少时间卡手续，财务部要扣发薪水。6、家庭住址和电话家庭住址和电话有变动时要及时汇报客房部。2、更衣柜饭店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放客房楼面或其他地方。14、下班前要认真检查，消除不良隐患，保障安全。3、事故处理任何事故，包括职工本身以及客人或是客人发病情况都要及时地汇报给客房部。4、个人事宜凡是个人事情，工作总是要首先报告当日领班并处理解决，假若不能解决，要由领班向客房部汇报解决。5、个人形象任何时候，酒店工作人员，客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作服，要每天洗澡、修面，发型整洁大方，不准留长发，女服务员不准染红指甲和使用过浓的香水。6、礼貌服务在岗位工作期间不准出现下列情况A、嚼口香糖；B、不准服务员之间进行非工作交谈；C、工作时不准唱小曲；D、不准因工作劳累而依靠着墙壁休息；E、不准在客房大声说笑；F、工作出现差错不准为自己辩护；G、工作期间不准吸烟。不准饮酒，不吃葱等腥味食品。对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如果客人要求更换房间，很有礼貌对客人讲，请他与总服务台或大堂副经理联系，在任何情况下不要与客人争辩。假若因为楼面服务和客房服务出现总是客人出现抱怨情绪应及时汇报给楼面服务员领班处理。7、职工就餐职工就餐只允许在职工餐厅，其他场合禁止吃东西。8、工作区工作时不准随便离岗、串岗、不准随便进入客房。9、坚守岗位职工工亲友不允许在饭店和客房内会面交谈，职工不得擅自进入其他工作区或与其他服务员一起工作，只有特急任务但要得到领班的委派方可进行。10、公共区不准在酒店大厅，客房走廊或和客人使用的公共区停留和休息。11、电梯使用职工、服务员只准使用工作电梯，不准使用运货电梯，更不准使用客人电梯。12、电话使用服务员紧急电话只准通过办公室电话，严禁使用楼面服务员电话或客房电话。同时工作期间内不准打电话，办理个人事情。服务台电话主要用于与客房部、总服务台、安全保卫和大堂副经理之间的工作联系。13、携带包裹任何个人包裹都要经过客房部检查、包装封好方准带出。酒店的酒类、饮料不准带出酒店。客人走后留下的一切酒类、饮料或其他东西一律交“拾物认领处”。花瓶和餐篮以及仪器一律不准带出酒店。14、客人礼品假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出酒店。服务员收到客人礼品时与客人都要交到“拾物认领处”，存放60天等待客人认领。15、可疑人物对于可疑人物要立即向领班或客房部报告。21、安全保卫在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的。为了防止一切事故的发生特指定以下条例，望人人遵守，执行。A、不准在走廊、行道堆放东西和系绳索，以免妨碍交通。B、留心破碎玻璃、器皿以防碰伤。C、要及时报告失修门窗以防事故发生。（指定的安全锁）D、在过道和安全门边禁止堆放任何东西。E、使用电梯要当心，不得超载。并要保持电梯周围清洁。F、注意禁止吸烟标牌“NOSMOKING”G、及时更换烟盘，以防引起火灾。H、禁止向卫生袋投放任何坚硬东西。I、对于任何事故、疾病要及时汇报给客房部。J、整理客房假若服务员因工作或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序进行。在见有“请勿打扰”的门上标牌，请不要再敲客人门。直到下午2时半时，发现客人房间仍挂“请勿打扰”的标牌，而客房仍然没有整理，此时要马上向副领班通过电话与客人联系，部明他的房间今日是否还需要整理、清扫。22、客房装饰当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具沙发、音响系统、电视机、壁画；不准将洗桶或类似脏物放在床上、沙发或桌椅上。如果损坏了或者勿用了上述用品，请及时向领班汇报。23、拾物认领在客房或饭店的任何地方发现或拾到客人物品都要及时送交拾物领处。24、工作汇报汇报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写明白交给领班。主题客房部卫生制度编号REFERENCE执行范围CONFINES所有员工拟稿日期INITIATEDDATE20110901页数PAGE修订日期REVISIONDATE批准APPROVEDBY为了保证客房卫生，保障顾客身体健康，按公共场所卫生管理条例有关规定，特制定如下卫生制度。1，保持公共环境整洁、美观，地面无积尘、果皮、痰迹、纸屑等垃圾，墙壁、门窗蜘蛛网。2，房间每天清洁，保持整洁，每天按时开窗进行通风，保持空新鲜。3，房间床单、被套、枕套、四巾等做到一客一换一消毒，长住客床上用品二天一换。4，客房卫生间面盆、恭桶、浴盆每日消毒一次。5，客房房间所有公用茶具、杯具按一冲二洗三消毒的标准每日清洗消毒，做到表面光洁、无油渍、无水渍。6，为防止“三害”，定期进行检查，骋请专业消杀公司，每周专业消杀二次以上。7，公共卫生间每天定时清洗、消毒，做到无积水、无蚊蝇、无异味。8，各分部制定卫生专项计划，分配到人专人负责，严格落实执行。主题二级仓库管理制度编号REFERENCE执行范围CONFINES所有员工拟稿日期INITIATEDDATE20110901页数PAGE修订日期REVISIONDATE批准APPROVEDBY为了加强客房物资管理，确保客房用品的正常运行，降低客房用品成本，减少资金占用，合理储存物品，提高客房工作经济效益，特制定如下制度1、客房按二级库存配备，物品包括客房营业用品及各类易耗用品以及其它客房必需备用品。二级库存物品储存量保持一个月周转量。每月一次向总库领取各类物品。2、根据库存量，定期提出物品采购计划表（一份仓库，一份客房部、一份管事部），经经理签字后，报“物供部”。计划表一式三份，内容包括品名、规格型号、计量单位、需要数量及到位时间等。3、物品验收与入库管理员对“物供部”购回的物品无论大、小、多、少都要进行认真验收，做到发票与实物名称、型号、规格、数量、质量相符。并填写验收单。并按其固定位置，有条不紊地摆放。并做好库存物品的“五防工作”。4、物品领用各楼层领班每周2次向仓库领取物品，填写“领料单”，经部门经理签字后到仓库领物品，领物时要同样认真验货，保证到楼层的物品不出质量问题。5、物品管理工作物品架上应摆放整齐，物品名称、序号、编排清楚，6、仓库管理员应对物品成本进行控制，适时了解市场行情，确保客房用品成本水平在最低范围内。7、定期盘点每月盘存一次。保证帐物相符。主题前厅部规章制度编号REFERENCE执行范围CONFINES前厅员工拟稿日期INITIATEDDATE20110901页数PAGE修订日期REVISIONDATE批准APPROVEDBY1、仪容仪表制度男员工1）保持员工制服干净整洁。2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。3）保持面部整洁，不得留胡须。4）保持指甲干净，不能留长指甲。5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工1）保持员工制服干净整洁。2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。5）保持指甲干净，不能留长指甲。2、考勤制度员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。1员工的作息时间为前台早班8001600，中班16000000，晚班0000800，B9001700F100018002上班时间已到而未到岗者，即为迟到。3未到下班时间而提前离岗者，即为早退。4工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经前厅经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。3、交接班制度1上一班次所有未完成工作、上级布置交办的工作以及客人寄存物品全部需当面和书面交接；2备用金当面点清，确保准确无误3）发票讫止号间序号连续4清点各类单据齐全，号码准确连续5）保险箱子钥匙是否齐全4、申购、盘点物品制度1）所有申购物品都应填写物品申购单，交部