某某酒行连锁店员工手册-员工的聘用晋升与离职(doc 38页)

酒行连锁店员工手册（试行版）目录酒业简介1华者集团企业文化2酒业经营的四大标准4酒业的管理风格6酒业组织架构图8第一章员工入职指引1011个人资料1012报到程序10第二章员工考勤及仪容仪表1221考勤制度1222仪容仪表13第三章员工的聘用、晋升与离职1531招聘标准1532劳动制度1533试用期1534调职/降职1635辞职1636擅自离职1637违纪解聘1738解除合同1739合同终止17310离职手续18第四章违规处理制度1941处分方式1942处分权限1943员工申诉2044轻微过失（口头警告）2045A类过失（书面警告）2146B类过失（最后警告）2247C类过失（违纪解聘）2348补充说明23第五章其他管理制度2451员工铭牌2452酒行的财物2453客人投诉2454店内拾遗2555工作机密2556办公室日常规定25第六章安全与卫生2761安全政策2762意外事件2763消防措施2764门店卫生28第七章附则2971手册编写依据2972手册适用范围2973手册的修改29结束语30酒业简介云南酒业有限公司成立于2005年5月，是华泽集团旗下专门从事高档酒销售的公司。目前，公司是五粮液陈酿年份酒、古越龙山年份酒等的全球总代理，今后还将广泛代理销售全球知名品牌的高档酒。2006年8月，华泽集团正式启动了在全国建立500家酒行连锁店的“经典行动”计划。酒行连锁店将依托五粮液陈酿年份酒和古越龙山年份酒的品牌影响力，主营销售五粮液陈酿年份酒系列、古越龙山年份酒系列、金六福经典系列产品及其他中外知名高档酒，通过与合作经营者建立“共赢”的新型合作营销方式，将酒行打造成消费者选购高档酒的首选场所，成为中国酒类奢侈品销售终端的旗舰。公司聘请国内外资深设计师精心设计的酒行门店，尽显尊荣与奢华，在主营中国知名高档酒附带销售传统名烟、名茶之外，还将逐步引进销售世界驰名葡萄酒、香槟、干邑、保健营养品等顶级奢侈品；未来，酒行将成为当地引领消费潮流的高档烟酒奢侈品的消费场所。公司计划初期在全国建立500家酒行高档酒品连锁专营店，在未来35年内将连锁店规模扩大到2000家以上，成为中国最大的高档酒品连锁商业企业，依靠零售终端网络占据中国名酒销售的领导地位，并在此基础实现公司及其连锁专营店整体上市的目标。华泽集团企业文化华泽核心价值观永争市场第一位，为一线市场提供最优质的服务；抓住关键目标，快速行动；诚实、快乐地工作；360度学习，行大于知，把事做好；胜不骄、败不馁，永不放弃追求卓越的事业。华泽主张诚信是我们企业的生命，是我们每一位员工工作的最高准则；每一天都是新年的开始，快速行动；千里之堤，溃于蚁穴；行大于知，把事做好；企业因我而美丽，每一位员工都是企业的品牌华泽六爱爱企业、爱伙伴、爱产品、爱营销、爱市场、爱品牌华泽精神信念坚定意志坚毅循序渐进水滴石穿五项铁的纪律不从事第二职业未经公司允许不擅自借关联客户的钱、物和车不得以任何理由与关联客户赌博禁止收受任何回扣不对客户乱承诺、禁止口头承诺，禁止费用投入先斩后奏不断提升六种能力思考能力实现目标能力服务能力发现问题能力学习改进能力反馈、沟通、协作能力酒业经营的四大标准E、Q、S、C对酒业来说，是EQSC使得我们保持优秀并不断进取热情（ENTHUSIASM）、品质（QUALITY）、服务（SERVICE）和清洁（CLEANLINESS）E酒业的所有产品和服务都是真诚、用心创造的结果。对待我们的客人就像对待我们的好朋友一样热情、亲切和友好。酒业追求的不单单是100顾客满意，更要超过客人对我们的期望和要求。Q品质是酒业的生命线，每一位员工都必须努力维护。虽然酒业的各种酒类产品具有让顾客放心的最优良品质，但是，服务与产品品质同样重要，酒行的生命力依赖于你所提供的服务，因此请你经常检查自己提供的服务。如果产品有问题就不能提供给顾客，应立即报告你所在门店的店长；如果服务有问题，就必须马上改正，尽我们最大的努力满足客人的需求。我们的原则是不对不售。S酒业提供周到且彬彬有礼的服务。微笑，是人最美丽、最能吸引客人再次光临的常胜法宝。顾客是我们取得成功的最重要的因素，失去顾客也就失去了我们继续发展的源泉。其实，彬彬有礼并不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是每一位客人，就会发现我们的客人也会礼貌地对待你的工作。同时提供周到而又优质的服务有时是困难的，但只要你愿意去实践，展示你的最真诚的微笑、记住你的培训要求就可以做到。酒业与众不同之处就在于此。C清洁的环境不仅吸引客人再次光顾，同时也使我们自己身心愉悦。当我们的客人在店内挑选商品时，看到我们店铺整洁的环境，必然更能增添一份喜悦与享受之感。其次，你也会觉得这样的环境也是我们每天工作感到舒适和愉快的重要源泉。只有全体工作伙伴每一天全力以赴把我们的酒行里里外外，包括平常我们忽视的卫生死角，难以打扫的窗户等各个角落都做好清洁并保持舒适，才能使得我们的工作环境更加美好。酒业的管理风格酒行的管理风格是通过酒业公司制订的一系列运营管理规范及行为标准来展现的，它描述了全体员工如何通过相互协作来达到目标，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。酒业作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，指出了成为酒业团队成员的基本要求。1、顾客第一当你做每一件事情时，都应考虑到它会如何影响到顾客，从而升华“酒业”的魅力。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客的满意微笑是对你工作的最佳回报。无论是对你个人，还是对所有店面而言，顾客的再次光临，就是对酒业的最高赞赏。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、确认团队贡献，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献，没有所有人员的参与，你不可能获得成功。4、求同存异酒业的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。6、主动沟通，言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7、百分百支持团队决定一旦团队做出了一致的决定，每个成员都必须予以支持并严格执行。酒业组织架构图酒业在组织管理上有着自己独有的组织结构。作为工作伙伴你有权利了解它的内容，但不可以将我们的组织结构告诉非酒业系统的人员、团体、组织及机构。组织结构是一个管理的系统，它是酒业经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境，加上酒业自身的发展、壮大，酒业的组织结构也会变化。一旦变化，公司会不定期地通过书面的方式公告于众。对于这一点你应该有思想准备，并且随时明确自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的工作伙伴。这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。（组织架构图见下页）云南酒业有限公司组织架构图总经理酒行门店酒行门店办公室社会渠道南中国区人力资源部财务部品牌部物流部社会渠道北中国区百悦商业连锁营运部酒行南中国区工程二部酒行省区企管部工程一部酒行省区酒行北中国区营运部办事处办事处百悦门店第一章员工入职指引11个人资料111个人资料的填写员工加入酒行连锁店时，须向合作经营者提供身份证、学历证明和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。112个人资料的修改当员工个人资料有以下更改或补充时，请于一星期内填写个人情况变更申报表，交给所在门店的店长。姓名；家庭地址和电话号码；婚姻状况；出现事故或紧急情况时的联系人；培训结业或进修毕业。113真实提供资料公司要求员工如实地提供个人资料，并拥有审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假陈述，将立即终止试用或解除劳动合同。12报到程序接到录用通知后，应在指定日期到录用部门或门店报到，填写职员报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。报到程序包括办理报到登记手续，领取办公用品和资料等；与试用部门或门店负责人见面，接受工作安排。第二章员工考勤及仪容仪表21考勤制度211作为酒行的员工，你有义务按公司或门店规定的工作时间出勤。如无特别通知，员工须提前15分钟到达工作地点参加例会。212员工到达或离开工作岗位时必须在签到表亲自签到，记录自己上下班的准确时间。签到必须本人亲自执行，不得代签。213迟到（早退）10分钟以内，按事假2小时处理；迟到（早退）10分钟以上1小时以内，按事假半天处理；迟到一小时以上，按事假一天处理。214连续矿工三日，合作经营者将会解除与你的劳动合同。215因工作需要，不能执行公司正常作息时间的员工，合作经营者应及时安排轮休。216一般不得请事假，特殊情况下，可填写请假单请部门负责人（或店长）审批，审批后的请假单须交合作经营者或店长备案。事假获准后，你应在离开工作岗位之前安排好工作。217请病假须于上班前或不迟于上班后30分钟内通知合作经营者（或店长），并于病假后上班的第一天补办正式的请假手续填写请假单，并附区（县）级以上医院出具的病休证明。218事假、病假期间，你的工资与奖金按当月实际出勤率计算。一个月内，事假超过三天或病假超过5天，将不能参与当月奖金的分配。一年之内，事假累积20天以上或病假累计40天以上者，不能参与当年年终奖金的分配。219每月签到表经店长签字确认后，递交合作经营者审核，作为核发工资的主要依据。22仪容仪表221着装工作中须穿制服，扣好纽扣，不应有掉扣；不能挽起衣袖和裤管；始终保持其干净、整洁完好无损。上班时必须佩戴铭牌，铭牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在工作区域外佩戴铭牌；222仪容讲究个人卫生；头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头；女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；上班前不要吃刺激性食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。饰物只限佩戴一只手表及一枚结婚戒指。鞋子黑色皮鞋或休闲鞋，保持干净、光亮。袜子颜色、样式与鞋颜色接近，并保持完整与清洁。223表情及言谈举止接人待物时保持微笑；接待顾客及来访人员时应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听；工作时间员工通常情况下应讲普通话，说话时口齿清晰、音量适中；提倡文明用语，“请”“谢”“对不起”等不离口；注意称呼顾客为“先生”“夫人”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能用“他”，应称那位先生或那位女士。站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；应保持良好的仪态和精神面貌。第三章员工的聘用、晋升与离职31招聘标准酒行招聘员工主要是以申请人对该职位是否适合而定，并以该职位所需的业务知识及申请人所具备的工作经验、工作态度为录用的标准。32劳动制度321劳动合同是企业与员工在平等的基础上、协商一致签订的，具有法律效力，员工在签订合同时应仔细阅读其内容。33试用期331所有员工被正式录用前原则上都有一定的试用期，但合作经营者可根据员工的具体情况及合同期限在劳动法规许可的范围内与员工另行约定。332合作经营者（或店长）应在员工试用期满之日前，为其填写酒行实习（试用）期鉴定表，并在员工本人获悉评估内容后，呈交合作经营者（或店长）。333试用期内证明不符合录用条件的员工，合作经营者（或店长）可向合作经营者建议解除与该员工的聘用关系。除非员工自愿，否则酒行一般不会考虑延长其试用期。334试用期内，酒行与员工双方可随时通知对方解除劳动合同，而不需支付违约赔偿金。34调职/降职341酒业/酒行根据经营需要及员工的特长、工作能力、工作表现等可随时调整员工的工作岗位，员工应积极予以配合。342调职或降职均需经过员工确认，店长和合作经营者批准。343如员工希望调动工作岗位，请征求主管的意见，主管会在可能的情况下按公司需要安排调动。35辞职351试用期满，正式录用的员工如欲辞职，应提前一个月（30天，不包括假期），试用期员工应提前7天向合作经营者（或店长）提交书面辞职申请，经合作经营者（或店长）批准，财务向该员工支付最后结算工资，员工方可离职。352除履行国家法定义务（如服兵役等原因）外，所有非正常离职员工都被视为单方面违约，应向合作经营者缴纳违约赔偿金。353员工离职前必须归还所有公司的财产、资金和训练物品。354店长填写人事异动表，经合作经营者确认签字，并履行离职手续。355离职后，该员工不再担任任何职务，也不能代表门店从事有关的经营活动。356接受过培训的员工在协议期间内辞职，须按签订的培训协议中约定的赔偿方法赔偿（详见合同、培训协议）。36擅自离职一年内累计旷工达到5天或连续旷工3天的员工都将被视为擅自离职，须按劳动合同向门店缴纳违约赔偿金。如因擅自离职给门店造成经济损失的，需另外支付经济赔偿。37违纪解聘员工严重违反门店规章制度、劳动纪律或渎职，门店将按照规定立即给予违纪解聘，并不负担任何赔偿。被解聘者将不享受任何奖金及福利。合作经营者保留对其追究法律责任的权利。38解除合同381在劳动合同期内（试用期满之后），酒业可对下列员工解除合同并无须承担赔偿责任员工被证实不能胜任工作、经调整工作岗位或培训后仍不能胜任的；员工患病或非因公负伤，在规定的医疗期满之后，不能从事原工作也不能从事由酒业/酒行另行安排的其他工作的；因客观原因导致原合同无法履行，经协商未达成一致的。382酒业/酒行将按规定提前一个月书面通知员工，并按国家有关解除劳动合同的补偿办法的有关规定向员工支付补偿金。383此类解除合同方式需由店长提出书面申请，经员工本人同意、合作经营者批准后方为有效。39合同终止391劳动合同期限届满前一个月，经双方同意后，续签劳动合同；若任何一方表示不再续签，劳动合同自期满之日起即行终止。310离职手续3101离职员工（包括辞职、违纪解聘及各种形式的解除合同）必须与核准的最后工作日起七日之内到店长处办理离职手续，交回门店向员工发放的所有物品（如工作证、名牌、制服、更衣柜钥匙、员工手册、工作用具、办公用品等）。3102符合离职程序的员工，合作经营者将为其核算工资及办理相关手续。3103未按规定程序办理离职手续的员工，门店将不予出具任何证明，将不发离职工资，由此引发的一切后果由员工本人负责。第四章违规处理制度41处分方式411处分方式分为口头警告、书面警告、最后警告及违纪解聘。412员工违纪情节轻微、不足以签发书面警告的，将被处以口头警告以示劝诫。如六个月内累计被口头警告五次，将被签发一次书面警告，取消当月奖金。413员工首次触犯A类过失（见条款45），将被签发书面警告。如在此后六个月内再次触犯A类过失，将按照B类过失（见条款46）进行处分；此后六个月内再次触犯B类过失，将按照C类过失见条款47进行处分。414员工首次触犯B类过失，将被签发最后警告，并处以相应罚款或予以无薪停职处理。如在此后六个月内再次触犯任何过失，将按照C类过失进行处分。415首次触犯C类过失，将被立即予以违纪解聘。416对门店造成经济损失的，门店将向其追索经济赔偿。轻微过失A类过失B类过失C类过失口头警告书面警告最后警告违纪解聘42处分权限421合作经营者有权直接对门店内所有员工的违纪行为进行处分。422经过合作经营者批准，店长有权对门店所有员工的违纪行为进行处分。423酒行连锁管理总部专员经上级同意后，有权对酒行内所有员工进行处分。43员工申诉员工对所受纪律处分感到不满，应在接到处分15日之内以书面形式向该省区酒行执行经理申诉。执行经理与其上级主管和合作经营者共同研究并作出决定，该决定为最终决定。44轻微过失（口头警告）出现以下情形之一的，认定为轻微过失头发不整齐、不干净，或长度、发型不符合要求。不按规定穿着制服或穿着有破损、脏污的制服。不系制服纽扣或纽扣脱落。挽起制服袖子。鞋子不干净、破损，或色泽、样式不合规定。袜子破损，颜色搭配不协调。坐、立、走姿势不规范。超出规定佩戴饰物。留长指甲，或染有色指甲油。不保持手部及面部的卫生。不保持个人卫生，口腔或身体有异味。工作铭牌磨损或佩戴不标准，或不佩戴铭牌。不爱惜店内卫生，随地吐痰、扔纸屑。工作时间吃零食、或玩弄头发、饰物、钥匙环等。工作时间，在门店服务区域内私自接待私人来访。不按规定停放私人车辆。在更衣柜内放置个人卫生用品以外的私人物品。工作交接不清楚，工作日志记录不详细。不使用礼貌用语。不主动向客人问好。接听电话等通讯工具时用语不规范。参加会议或在门店内，手机未保持在无音状态。工作效率欠佳，不能及时完成上司交付的任务。服务标准不规范。工作时间，非紧急事宜转接私人电话。未经批准，不参加酒行或部门组织的各种会议、培训等活动的。店长认定的其它轻微过失。45A类过失（书面警告）出现以下情形之一的，认定为A类过失当班时，对客人有过于亲昵行为或进行私人谈话、交往。未经允许在员工就餐区以外的地方用餐。无故浪费物料。擅自使用店内电话、文具、办公用品等处理私人事务。违反员工休息室管理规定，影响其他员工休息。休息时间，在接待室内睡觉、看书、打牌等。非当班时间，在店内逗留、闲荡，造成不良影响。擅离工作岗位。当月旷工一天或迟到三次以上。未经允许擅自调班、更改当班时间。不接受店长质询或安全检查。服务态度不当或工作程序错误引起客人投诉。店长认定的其他过失。46B类过失（最后警告）出现以下情形之一的，认定为B类过失当值时睡觉、洗澡、打牌或游戏等。未经允许，在更衣柜或其他私人保管的场所内放置公司或店内物品。私自接受客人馈赠。在店内唆使、挑起争吵或殴斗。在店内兜售私人物品，进行私人交易。在店内私自烹调食品享用的。涂污店内墙壁和设施。浪费、损坏店内、客人或其它员工财产。当班时显露醉意。违反酒行安全守则，私自挪用消防器材、设备或设施的。请人或代替他人私改考勤记录。未经允许，张贴、涂改店内通知、通告等。未经允许，在店内散发任何书面材料或印刷品、做任何形式的募捐。不服从或故意不完成上司分配的工作，尤其在紧急情况下拒绝加班。在店内无理取闹、冲撞上司等。连续旷工达二天。拾遗不报。未经允许，在员工集体宿舍留宿外人。47C类过失（违纪解聘）出现以下情形之一的，认定为C类过失恶意损坏店内设施和危害店内安全的。以任何方式危害、威胁、恐吓店内任何人士或其正常活动。发表虚假、诽谤、侮辱性言论，损害工作伙伴、客人或酒行的声誉或利益。蓄意损毁、浪费或违章操作，造成酒行门店、客人或工作伙伴财务损失。未经允许，从事酒行门店不相关的职业。向客人索取或暗示索取小费或任何物品。参与、围观赌博；行贿、受贿。提供虚假资料或不实报告，伪造、涂改各种记录或文件。偷窃、贪污、非法占有酒行门店、客人或员工的财物或窝赃、销赃、知情不报。在酒行内从事非法活动。泄漏酒行机密，严重损害酒行利益、声誉。在酒行内藏有危险和违禁物品。遗失酒行重要公物，因玩忽职守导致酒行或客人重大损失。触犯国家法律法规。48补充说明如有本条例中没有明确规定的违纪行为，合作经营者有权对其进行相应的处理。第五章其他管理制度51员工铭牌511当班时，必须按规定佩戴在制服的左胸前，并保持铭牌的整洁与完好。512铭牌属酒业财物，不可转让他人或借用，离职时必须交回。如有遗失或损坏，应申请补发并缴纳工本费。52酒行的财物521爱护酒行的财物是每位员工的责任。不准将财物挪为私用或带出店内或公司。任何贪污、偷窃、企图偷窃或擅自将酒业公有物品、客人物品拿离门店或藏匿，无论价值多少，都将被立即辞退。522员工无权复制、转借店内任何设备的钥匙。钥匙的领用必须有严格的登记，所有锁具的强行开启必须由店长执行。523凡因个人行为使门店蒙受经济损失的，将视情节轻重给予相应处罚。53客人投诉531所有员工都必须仔细聆听客人对店内设施或服务方面的投诉，并根据宾客投诉处理程序尽量给予妥善处理。532如投诉超出自身的能力或权限，应立即向店长或合作经营者寻求帮助。54店内拾遗员工在店内拾到任何物品均应立即呈交店长，并由之进行妥善处理。55工作机密551员工应保守工作机密，包括各项计划、程序及业务文件，未经合作经营者同意，不得泄漏、传播或发表任何关于酒行的事务，不准出借、转让酒行的任何文件、书记、照片、信函或供应商资料等营运材料。552任何泄密行为都是严重的违纪，将追究当事人的法律责任。553接见新闻媒体员工不得接受任何新闻媒体的采访，接到媒体采访邀请，应向酒行连锁管理总部报告。56办公室日常规定561员工不得擅自将家属或朋友领进办公室。562上班时间，不得打私人电话，确有特殊原因，通话时间不得超过3分钟。563无论在上班或休息时都应尊重其他员工，未经许可无权翻阅或挪用他人物品和文件。（特殊工作，紧急情况除外）。564店内设备（如电脑等设备）由店长负责管理，其他人员借用时需征得店长同意后方可使用。565保持门店内外，尤其是货柜、展台的清洁、整齐，是每一位员工的责任。566电话响铃时应尽快应答。应答时，先报出公司名称及应答者的姓名。应答或转接电话，一定要尽力帮助对方。记住，你代表酒行，第一形象十分重要。打电话的人会根据你接电话的语言及态度作出对公司的判断。提示应答电话要体现饱满的精神与工作状态。对方留言时，要准确记下对方姓名和电话号码、来电日期、时间及事件。第六章安全与卫生61安全政策611人身安全为保障你个人、工作伙伴、客人及酒行门店的安全，如发现不安全设备或设施且足以导致意外伤害时，应立即报告你的上司，以便给予妥善处置或预防。如果自己能够解决，应及时将不安全的因素消除。禁止打架斗殴和性骚扰行为。612防盗下班时，应关闭所使用的电源和门窗，锁好相关抽屉，建议不要将贵重私人物品、钱财带入门店。每位员工都有采取措施防止店内和员工财物被盗的义务，发生财物被盗应立即通知合作经营者。62意外事件621遇到意外事故，应立即报告合作经营者。622如需要，应竖立警告标志，避免他人靠近事故现场。63消防措施631掌握消防知识，熟悉火警警铃、消防器材的位置、使用方法及紧急通道出口。632遇到火警时，应保持冷静，不要惊慌，第一时间报警，报告火警发生的准确位置、燃烧物质、本人的姓名、部门，并尽可能通知店长和合作经营者。633火警发生时，应立即设法关闭现场附近的电器开关、煤气阀门及门窗，尽可能移走所有易燃、易爆物品；634在不危及个人生命安全时，使用最近的灭火器投入灭火；且勿使用水或液态灭火器喷射电器引起的火灾，否则将不利于火情的控制并可能危及人身安全。635若火情扩大，应立即组织撤离火警现场，切记应向火警地点下