专业新楼盘销售技巧培训教程

前言欢迎辞欢迎加入21世纪系统欢迎参加21世纪不动产新楼盘销售技巧培训。我们的目标是成为一名专业的房地产营销顾问。以我们全新的事业理念与专业技能，在消费者面前塑造21世纪不动产经纪人的专业形象。对不动产职业的看法你如何看待自己的职业1、你认为自己要成为一名房地产营销顾问还是房地产销售员2、房地产营销顾问与销售员之间的区别职业定位工作手段对工作的态度提供的内容在日常工作中，为获得成功必须进行的活动这些工作将会占用你的大量时间和精力，但它们又是必不可少的。它们可能包括1、2、3、4、5、6、课程结构本培训课程的内容结构是根据新楼盘销售工作的一般流程为线索设置的。它的顺序并不是固定不变的，需要我们在日常工作中根据情况灵活掌握进行。第一章、质量服务第二章、客户开发第三章、初次面谈第四章、房产展示第五章、客户跟踪第六章、促成第七章、售后服务第八章、成功要素课程目标1、掌握新楼盘销售的基本工作流程2、树立顾问营销理念3、学会使用营销工具第一章质量服务2001年远景展望12什么是房地产业的质量服务13顾客的看法就是事实14补救的重要性15质量服务会赢得什么16CENTURY21远景展望CENTURY21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是不动产行业的专业知识；诚实而全面地提供服务，并对我们每一位顾客的要求做出即时的响应。质量服务展望通过提供完美的服务彻底改变顾客的“不动产的体验”什么是房地产业的质量服务练习什么是我们的质量服务你有没有被房地产业的经纪人或是销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服务的评价。那次服务有没有特别之处如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感受以及你对该经纪人或是销售人员的评价。如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何你对经纪人的评价如何你对经纪人提供的物业感觉如何服务提供方是否意识到服务质量很差如果是你，你会如何服务你的客户顾客的看法就是事实只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对它们的看法大相径庭。练习喝咖啡的休息时间假设你正参加一次在饭店召开的工作会议。请在上午喝咖啡休息时列出项你认为饭店应该提供的最重要的服务事项。请将你列出的情况与该饭店职员在碰到同样问题所列出的情况作一比较。有多少要求该饭店职员没有列举出来“质量服务就是要超越顾客的期望。”补救的重要性你有没有碰到过虽然服务质量差，但最终得到满意解决的情况白宫顾客事务办公室曾进行了技术支持研究计划，以便通过研究更好地理解顾客投诉。一位不满意的顾客至少会告诉人。这些人又会告诉人。一共会有人会知道有关这次不愉快的经历。有原因进行投诉、但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客。至少有的顾客基本上不会再回来了。其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客。如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中的人都会再回来。如果顾客的问题能够当场得到解决，他们当中以上的人会都再回来的。质量服务会赢得什么作为一名房地产投资顾问，提供优质的服务会得到什么质量服务客户推荐忠诚的感觉满意质量服务客户推荐忠诚的感觉满意质量服务第二章客户开发新楼盘销售的专业性营销流程22客户接触的三种方式23A电话接触B信函接触C面谈接触寻找新楼盘客户的五种方式241接听客户咨询电话A有效的电话处理能为我们带来什么B接听前的准备工作C接听咨询电话步骤D练习2房地产展示会潜在客户的外表特征3陌生拜访4DM宣传5与中介公司合作新楼盘销售工作的专业性营销流程我们将依据如上的专业流程分章节进行学习研究。客户开发树立专业的房地产投资顾问的形象初次面谈进一步增强客户对楼盘的兴趣房产展示分析楼盘信息、市场行情前瞻客户跟踪综合客户财务情况，做楼款、按揭支付情况表及投资收益评估促成交易帮助客户做决定个案成交，收取佣金，完成售后服务接触客户的方式成功的营销顾问都能够综合运用以下三种方法，与潜在的客户进行接触。电话接触优点缺点要点选择适当的时机打电话；要意识到你的声音就是对方对你的第一印象；准备好给对方打电话的充分理由；一定要询问对方是否方便；快速切入正题；让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲，注意对方的反应）；牢记你的目标；安排一整块时间打电话，要做记录。信函接触优点缺点要点信函要用个人的口气书写；形式与内容要引起对方的注意；信函的外观要职业化；准备好给对方写信的充分原因；经常写信；接下去要安排见面。面谈接触优点缺点要点塑造良好的第一印象；用名片或职业服装证明自己的身份；准备好与对方见面的充分原因；出发前准备好专业的展示资料；让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个讲）；控制谈话进程。寻找新楼盘客户开发的五种方式在寻找新楼盘的客户时，房地产开发商及代理商一般所涉及到的各种主要的客户开发渠道，它们包括1、接听客户咨询电话2、房地产展示会3、陌生拜访4、DM宣传5、与中介公司合作只有综合的运用各种开发方式，才能有效提升你的业绩。接听客户咨询电话在新楼盘销售的客户开发中，广告咨询电话是我们潜在客户的主要来源渠道。众所周知，媒体的广告费用十分昂贵，而有效的电话咨询却是十分有限的。因此，如何在接听电话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路则是至关重要的。请记住，没有客户就没有业绩A有效的处理电话能为我们带来什么发展商、代理商不惜重复花费巨资在报纸、电视、广播等主要媒体发布楼盘广告，其目的毋庸置疑是为了使尽可能多的潜在客户了解房产信息。但是由于广告篇幅的局限性，客户往往会先通过电话咨询的方式来了解房产信息。这正是我们开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话，才有可能为我们带来最佳的工作业绩。B接听电话前的准备工作电话接听是我们给客户留下第一印象的机会，所以我们在电话中要想做得更为专业，需要我们在事前做好充分的准备工作。切切不可在电话中出现“对不起，请您等一会儿，我查一下资料。”这样的话。如果这样，客户会对你及你所销售的楼盘失望。想一想，我们应该事先做哪些准备工作。1、熟悉楼盘及其周边竞争楼盘的所有情况，包括细节。2、准备一份当前广告的复印件。3、仔细研究广告中有哪些是吸引客户的，也就是我们常说的“卖点”。4、把客户电话记录单放在手边。（见附件1）5、准备好必要的工具及资料，例如销控表及价目表等。C接听客户咨询电话步骤在接听客户的咨询电话时，我们会遇到形形色色的客户，他们会提出各种各样的问题。因此，在接听咨询电话的过程中，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另一个商机要知道，在热线电话中，我们无法解答客户所提出的所有问题。记住，约客户实地参观样板房或面谈是我们接听电话的最终目的。步骤一问候。步骤二接受咨询，引出客户需求，突出楼盘特色。步骤三留下电话，邀请面谈。步骤四结束咨询。要点电话铃声不超过三次；保持微笑；不过多谈论细节；突出楼盘的特点；尽量避免使用术语；多征求客户意见，让客户参与到谈话进程中来；注意语速；牢记你的目标；做好客户记录。请牢记电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目中潜在地建立楼盘形象。D练习接听客户咨询电话咨询客户你是一位正计划购买房产的客户。你已经看到了房产广告，广告中的信息比较符合你的要求。但你此时想更多地了解一些其它相关的情况，因此你拿起电话进行咨询。你不愿意将自己的电话告诉陌生人。但如果对方的确很有诚意来帮助你，你也会给他一个机会。（广告内容见附件）房地产销售顾问你的手中拿着当前的楼盘广告，正在等待着客户的咨询电话。你已经十分熟悉自己物业的相关情况，也了解了此次广告中的内容。运用你所学到的接听电话技巧来解答客户的疑问。你预期的结果是留下客户的联系方式，以便约见面谈。（广告内容见附件）要完成以上工作，你应该做些什么房地产展示会房地产展示会同样也会为你带来很多的客户来源，它仅次于热线电话。在展会期间，潜在客户将不断涌向会场，来到你身边。这时，抓住一些意向客户，运用销售技巧使现场热烈的气氛促使他们订购将会为你带来更多的目标客户。当然，将你的房产资料尽量多的散发到每一个潜在客户的手中，最大程度的接触客户，尽可能详细的留下客户的信息及联系方式会为你今后的开发工作带来极大的客户源。要点珍惜展会时间，充分接触客户；注意散发资料的站位；楼书散发的针对性要强；积极营造卖场气氛；留下客户的具体信息及联系方式。请记住买房子是一件令人愉快的事。客户购买物业除了楼盘的自身条件外，最终的决定往往基于感情因素。潜在客户的外表特征为了使房产资料发挥其最大作用，我们有必要具备识别潜在客户的能力。这就要求你在展会的茫茫人海中能够迅速的捕捉到可能的买主，并及时将你的房产资料送到他们手中。我们销售的房产按照价格可以大致分为中低和中高两个档次。因此，我们也要区分出与之相对应的潜在客户的外表特征。这不仅需要理论知识，更需要我们日常工作中的历练。中低档楼盘目标客户的外表特征1、2、3、4、5、中高档楼盘目标客户的外表特征1、2、3、4、5、要知道散发资料不是目的而是手段，广泛并且准确地留下潜在客户的联系方式才是你的收获。陌生拜访事实上，在新楼盘的销售过程中，陌生拜访是一种比较原始但又是非常普遍的销售方式。直接开发客户除了能够与意向客户深入接触外，也能很好地锻炼我们的心理素质，提高应变能力。要点保持良好的心态，面带微笑；修饰你的专业形象；准确了解整个市场的行情；留意写字楼的吸烟区；不要过久地在走道中停留徘徊；将你的名片与房产资料订在一起；开门见山地把你的来意告诉客户。DM宣传在新楼盘的销售中，DM宣传是唯一贯穿整个代理期限的客户开发方式。其投入成本比媒体低，如运用得当却可收到可观的效果。要点在你的资料上以醒目的方式突出楼盘特色；修饰你的专业形象；设定目标区域，地毯式铺开；注意DM资料的设计、包装。与中介公司合作房地产中介公司往往是开发商良好的销售伙伴。他们的优势在于，客户信息比较广泛，销售网点较多，客户的针对性较强等。所以，在我们的销售工作中，要善于与中介公司进行积极的合作。在与中介公司合作的工作中，有两项工作是十分重要的。1、制定出严谨的客户归属制度，并有表单与之配合。2、保持密切联系，使其随时掌握楼盘销售状况。要点在楼盘介绍中补充中介公司疏忽的，但不要抢着代他们讲；尊重中介公司与他们客户的关系；展示你的专业性；为中介公司也准备一份楼盘资料；不要将楼盘的内部价格或信息过多的透露给中介公司。以诚相待是我们与中介公司合作的首要原则。第三章初次面谈初次面谈的重要性32主动迎接33如何使用营销工具介绍房产34A沙盘B楼书C练习客户类型分析37房产推荐流程38I收集客户信息以帮助你准确判断客户需求39II房产推荐的注意事项310III意向单元推荐技巧311练习初次面谈的重要性初次与客户面谈是直接关系到今后销售工作顺利与否的重要环节。在这次面谈中，客户会通过售楼处的设计、装修及销售工具的专业性，房地产顾问的言谈举止等诸多方面来判定开发商是否可以信赖，楼盘是否可以信赖。所以，如何运用专业的销售技能与销售工具向客户推荐房产是与客户初次面谈的关键所在。没有第二个机会能够改变客户对我们的第一印象。请记住专业的仪表、谈吐能带来信任。对你的信任，也是对你产品的信任。主动迎接客户已经登门，向你进行面对面的楼盘信息咨询。这时，我们还等什么充分展现自己的专业性与工作热忱，迎接他们。1、寒暄。2、引导入座。3、以你的专业知识耐心解答客户的咨询。4、留下客户的详细信息及联系方式。5、将所有相关资料（包括你的名片）收好，交给客户带走。6、同样用你的笑脸送客出门。如何使用营销工具介绍房产使用沙盘介绍房产个案位置介绍住宅区总体小区格局楼体介绍特点适用于小区内部状况介绍。使用楼书介绍房产周边环境形象主题结构布局装修标准配套设施公司介绍特点适用于对大环境及户型内部的情况介绍。要点在使用沙盘和楼书进行房产介绍时，一般习惯是先介绍沙盘，再介绍楼书内容，最后重新回到沙盘向客户指示其意向单元的位置，朝向，景观等。注意讲解层次。即讲解的重点应从大到小，从理念到实物。注意突出重点。在某些数据及楼盘特点上可以反复向客户强调，以加深印象。注意客户反应，以把握客户的具体需求及意向度。练习利用楼书与沙盘为客户做房产介绍房地产销售顾问你现在扮演一位营销顾问，销售工具有楼书和沙盘。现在你的任务是要运用你所学到的房产讲解技能，为客户进行房产介绍。客户你现在扮演一位前来咨询的购房客户。不要过分计较对方所讲的具体内容，应多注意他所讲解的内容是否全面，条理是否清晰，重点是否突出。你可以适当地提出一些相关问题，注意他是否能够灵活的应对。客户类型分析没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购房需求，有的放矢的针对其关注的内容进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购买需求大致分类，继而深入的研究每一类客户的核心需求。熟练掌握各种类型客户的购买特征，在实际工作中注意观察、积累经验。1、初次购房者2、年轻的家庭3、想换大房子的买主4、想换小房子的买主5、投资者房产推荐流程在了解了不同类型客户的购买需求后，可以根据楼盘的自身情况向客户进行单元推荐。在推荐中，大致可以分为四个步骤，即收集信息，推荐合适单元，接受单元咨询，确认推荐。实际工作中，对于一位客户的单元推荐往往会重复多次。因为你的第一次或前几次单元推荐很有可能不会令客户满意。收集客户信息以帮助你准确判断客户需求1、为以后的工作做准备。2、建立良好的个人关系。3、树立专业形象。“客户信息登记表”见附件二房产推荐的注意事项我们的推荐工作不是一成不变的，考虑以下的相关因素，会使你懂得策略性的进行意向单元推荐。1、特别注意客户提出的必要条件。2、考虑发展商或代理商的房型推荐策略。3、意向单元推荐数量不宜过多。4、告诉客户你的理由。5、注意尺度，不要轻易放弃，但也不要过分执着。意向单元推荐技巧在对意向单元进行讲解时，运用你的营销技巧，使你的讲解更生动，并主导客户的思维进程。1、运用心理占有进行引导。2、站在客户的立场考虑问题，你应当经常提到“考虑到您的，我建议您”。3、注意客户的反应，以确定你的推荐是否获得认可。4、让客户参与到谈话中来。表现要诚恳，不要欺骗客户。练习运用房型图介绍房产运用讲师提供的房型图进行练习。讲解的时候注意讲解内容的层次，重点。注意引导客户，让客户加入到你的谈话中来，不要只是自己一味地讲。第四章房产展示房产展示前的准备42房产展示技巧43房产展示要点44IV解决客户疑虑45练习房产展示前的准备在带领客户看房之前，我们要做好充分的准备工作。要时刻牢记，购买房产对每一个客户而言都是一件大事，一个不专业的营销顾问往往不会与好房产划上等号。1、设计看房路线2、带上必要的工具3、带齐相关资料一旦你习惯使用经纪人文件夹，将会受益匪浅。房产展示技巧房产展示的过程中，房产本身的状况固然是影响客户购买行为的主要因素，但营销顾问的展示技巧在实际工作中所起到的作用也是不容忽视的。有你的专业引导和介绍，不但能展示房产的全部特色，更能让客户重视你的判断与经验。在房产展示过程中我们应该注意以下细节1、充分利用路上的时间2、引导参观3、将特色转化为利益4、利用心理占有做引导5、注意客户表现房产展示要点1、你需要对房产四周的朝向及路名相当熟悉2、进入单元时，迅速判断该单元的所有朝向，并报出各区域的面积3、适时地进行市场比对4、引导客户注意他没有留意的优点、细节5、尽量将客户的喜好拉到房产本身而不是它所附带的装修或设计6、不要告诉客户你推荐的房产最好解决客户疑虑经过你的讲解和实地考察，客户已经对房产的状况有了一定的了解。同时，也会产生许多疑虑。例如房产的工程质量如何保证实用率是否太低交房日期如何保证等等。及时发现并解决这些问题。运用CDDC法。“CDDC”方法的四个步骤澄清认可讨论确认练习使用“CDDC”法，消除客户疑虑作为一名营销顾问，你现在面对的是一位提出疑问的客户。你明白，及时、准确地解决他的疑虑会对这笔业务的成交有极大的帮助。使用你所学到的“CDDC”方法来消除他的疑虑。疑虑一“这套房子的采光不太理想。”疑虑二“你能确定交房标准和样板房一样吗”疑虑三“我对这个房型不十分满意。”疑虑四“不错，但我要再考虑考虑。”第五章客户跟踪客户跟踪减少客户流失52及时、适时的客户跟踪53找一个好的理由54客户跟踪方式55客户跟踪的要点56I制定客户跟踪记录57客户跟踪减少客户流失在新楼盘销售的实际工作中，一位客户从初始接触到最后成交，平均要历时一至二个月，而客户的成交比率只有不到10。90的客户流失都是在这一个多月的时间里发生的。当然，一些客户流失的原因是由于楼盘本身无法满足客户的要求而最终被弃，但还有相当数量的客户流失是由于营销人员在后期的客户跟踪中没有充分展示楼盘特色，及时引导客户的心理动向造成的。因此，客户看房结束，消费的初步冲动消失后，及时跟进，再次适时地向客户通报楼盘的利好信息是至关重要的。客户跟踪持续，有效的联系是我们不容忽视的工作环节。及时、适时的进行客户跟踪1、尝试建立亲密的个人关系。2、经常向客户通报市场信息。3、了解客户的购买进程及最新的购买需求。4、不断并且主动地接受客户咨询，消除客户疑问。5、有楼盘的最新消息时，第一时间知会你的客户。找一个好的理由在客户保持频繁、持续的联系过程中，如果你一拿起电话就说“先生/女士，您好，请问您现在是否已经决定购买我公司推荐的房子了呢”用不了几次，客户就会感到反感。这样的通话，空洞而乏味，难免让人厌烦。因此，不时的变换联系理由是一个很有效的办法。要知道，真正的客户总是希望能更多的了解市场行情。与客户联系的理由1、举办活动2、提供与房产买卖相关的资料3、提供楼盘附近项目的情况以供客户参考（当然是对你的销售有利的）4、关心客户的近况及最新购买需求5、价格6、通报楼盘的建筑或销售进度客户跟踪方式1、电话联系2、信函联系3、拜访客户跟踪的要点在客户跟踪时，运用相应的技巧，才会使你的工作发挥更大的效力。1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁（除非有必要）。2、多种联系方式交错进行。3、以充分的理由与客户接触，让你的联系显得更自然。4、鼓励客户说出他们的疑虑5、不要轻易许诺制定客户跟踪记录在客户跟踪时，他们的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确的掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时，做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时的提醒你何时，如何继续跟进，而哪位客户是时候放弃了。客户跟踪记录见“客户登记表”第二部分。第六章促成没有促成就没有生意62促成的时机63促成的方法64促成的要点66客户性格特征分类67I还价技巧69II消除客户疑虑610III细节处理611IX如何处理客户的“定金恐惧症”612没有促成就没有生意美国著名的汤姆霍普金斯国际有限公司在针对成交失败的原因进行市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是“我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢”时，回答是“他们没有要求成交，就这样，于是什么也没有发生。”由此可见，促成工作对于成交是多么的重要。促成，就是销售人员通过及时、有效的活动使准客户在较短的时间内决定购买的营销手段。促成的时机交易的促成不是随时随地会发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们想想，哪些情况下可以实施促成。1、当客户对房产的细节表现出强烈兴趣的时候2、当价格成为客户最关心的问题时3、当客户最大的疑虑得到彻底解决时4、当客户为你的专业程度折服时5、其它促成的方法运用适当的方法实施促成，既能加快个案进程，又不会令客户反感。1、二择一法2、激将法3、利诱法4、威胁法5、假定成交法6、T型表格法7、其他请记住促成的方法不可生搬硬套，要因地制宜地灵活应用。促成的要点许多营销顾问在实际工作中虽然努力促成，但结果却不十分理想，因而感到很困惑，不敢确定什么时候或怎样才能促使客户做出最后的决定。促成除了掌握时机，运用适当的方法、技巧外，请把握以下要点1、要求成交，但不要表现得过于急切。2、在谈判进行到一定程度时，取一份定单放在谈判桌上，用于心理暗示。3、解答客户疑虑时，实事求是，不要一味逢迎。4、掌握折扣尺度，不要随意让利。5、团队配合默契，适时地暗示同伴给予你协助。客户性格特征分类在实际工作中，营销顾问每天会面对不同的客户，他们的需求不同，地域性格特征不同，个人性格特征也是千差万别的。了解各类客户的性格特征，找出与之对应的相处之道非常重要。下面列举了几个日常工作中常见的类型。1、理智稳健型对策2、感情冲动型对策3、沉默寡言型对策4、优柔寡断型对策5、谨慎小心型对策6、喋喋不休型对策7、缺乏经验型对策8、盛气凌人型对策9、神经过敏型对策10、万般挑剔型对策11、斤斤计较型对策12、风水挂帅型对策13、豪爽大方型对策还价技巧讨价还价几乎是每一位商品购买者的必然行为，而对价格下挫的期望却往往没有底限，客户总是期待能得到更多的优惠。然而，为了避免市场的恶性竞争，保证发展商和我们的利益，每一个营销顾问都应该懂得如何才能既保护了销售价格的底线，又能使客户得到心理平衡。1、尊重客户的心态，耐心细致的分析价格组成。2、在允许的范围内，给予一定的优惠，但价格下挫不要过快，幅度也不宜过大。3、态度诚恳，让客户感觉你确实愿意给他们帮助。4、帮助客户在心目中认定房产的价值。5、要学会向客户说“不”。消除客户疑虑在我们进行了促成的努力之后，客户一般不会马上决定购买。这时，他们一般会仔细权衡利弊，将心中的疑虑一股脑地告诉你。要知道，这可能是客户的马其诺防线，一旦被你攻破，他们便会心悦诚服地与你签属定单了。用前面学过的“CDDC”方法，解决客户的最后疑虑。后续工作在客户已经决定购买并准备与你签订意向书的时候，你还不能放松，你应该十分小心地处理细节，以保证顺利成功的结束个案。一、协议阶段1、详细介绍交易流程及付款金额、方式2、帮助客户审查购房意向书3、强调注意事项4、签订协议，收取定金5、寻求客户推荐二、合同阶段1、讨论合同细节2、签订合同收取首期款3、协助办理后期手续4、提供一份详细的其他费用清单如何处理客户的“定金恐惧症”事实上，大多数客户在决定购买房产并支付定金后，都会产生“定金恐惧症”，他们会再次怀疑自己的判断，甚至有些客户会要求取消购买意向，收回定金。因此，后期的安抚工作同样重要，它能避免你功亏一篑。这时，我们需要1、理解客户的恐惧，告诉客户这是常见的心理反应。2、了解客户究竟对哪些问题还不放心，帮他们解决疑虑。3、告诉客户，他