国际酒店前厅部管理手册

阿尔卡迪亚国际酒店前厅部管理手册目录一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述71、前厅部职权范围72、前厅部工作的重要性73、前厅部的工作任务84、前厅部的工作内容9（二）前厅部组织机构10二、前厅部岗位职责（一）前厅经理12（二）前台主管13（三）前台接待领班14（四）前台接待员（贵宾楼接待员）15（五）商务中心文员16（六）总机领班17（七）总机话务员18（八）礼宾部主管19（九）礼宾部领班20（十）行李员21（十一）门童22（十二）大堂副理23三、部门工作流程及操作标准（一）前厅部员工待客服务管理规范25（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准29（三）VIP查房工作流程及操作标准30（四）VIP机场接送工作流程及操作标准33（五）VIPC/I工作流程及操作标准33（六）VIPC/O工作流程及操作标准34（七）宾客投诉的处理程序及操作标准35（八）客人贵重物品的存放和转交程序及操作标准36（九）客人物品丢失的处理流程及操作标准37（十）客人损坏酒店财物的处理流程及操作标准38（十一）紧急情况的处理流程及操作标准38（十二）客人受伤事件的处理流程及操作标准39（十三）客人死亡事件的处理流程及操作标准40（十四）总台宾客延房的处理流程及操作标准41（十五）宾客换房的处理流程及操作标准42（十六）团队入住的处理流程及操作标准43（十七）宾客留言的处理流程及操作标准44（十八）FITC/O的处理流程及操作标准44（十九）VIP客人接待流程及操作标准45（二十）会议接待流程及操作标准46（二十一）FITC/I（无预订）的接待流程与操作标准47（二十二）FITC/I（有预订）的接待流程与操作标准48（二十三）宾客加床服务的处理流程及操作标准49（二十四）客人信息保密的服务流程及操作标准49（二十五）客房预订受理的工作流程及操作标准50（二十六）宾客叫醒服务的工作流程及操作标准51（二十七）取消预订的工作流程及操作标准51（二十八）房价变更的操作流程及操作标准52（二十九）超额预订的处理工作流程及操作标准52（三十）处理房间状况差异的工作流程及操作标准53（三十一）预订核对及NOSHOW处理程序及操作标准54（三十二）住店客人交领钥匙的工作流程及操作标准55（三十三）客人遗失钥匙的处理程序及操作标准55（三十四）FIT进店行李服务程序及操作标准56（三十五）FIT离店行李服务程序及操作标准57（三十六）团队进店的行李服务流程与操作标准58（三十七）团队离店的行李服务流程与操作标准58（三十八）行李寄存服务的工作流程及操作标准59（三十九）换房的工作流程及操作标准60（四十）租车/预约出租车服务的工作流程及操作标准61（四十一）信函的处理流程及操作标准61（四十二）接机服务的工作流程及操作标准62（四十三）送机服务的工作流程及操作标准63（四十四）物品转交的工作流程及操作标准64（四十五）商务中心打印服务的工作流程及操作标准65（四十六）复印服务的工作流程及操作标准66（四十七）传真接收服务的工作流程及操作标准67（四十八）传真发送服务的工作流程及操作标准67（四十九）受理票务服务的工作流程及操作标准68（五十）长途电话服务的工作流程及操作标准69（五十一）总机电话转接服务的工作流程及操作标准70（五十二）查询服务的工作流程及操作标准70（五十三）免电话打扰（DND）服务的工作流程及操作标准71（五十四）叫醒服务的工作流程及操作标准71（五十五）留言服务的工作流程及操作标准72（五十六）部门各岗点每日工作程序及操作标准731、前厅经理每日工作程序及操作标准732、大堂副理每日工作程序及操作标准733、前台主管每日工作程序及操作标准754、前台接待领班每日工作程序及操作标准755、前台接待员及贵宾楼接待员每日工作程序及操作标准766、商务中心文员每日工作程序及操作标准787、礼宾部主管每日工作程序及操作标准788、礼宾部领班每日工作程序及操作标准789、行李员及门童每日工作程序及操作标准7910、总机领班每日工作程序及操作标准7911、总机接线员每日工作程序及操作标准80四、前厅部量化管理工作标准81五、部门政策与制度（一）前台会客登记制度83（二）前台户籍管理制度83（三）总机安全规章制度84（四）总机安全保密制度84（五）商务中心安全保密制度85（六）商务中心安全规章制度85（七）商务中心收银控制制度86（八）礼宾部行李员站立的管理制度86（九）夜班行李员工作制度86（十）礼宾部安全制度87（十一）礼宾部门童着装管理规定88（十二）礼宾部劳动纪律管理规定88（十三）考核制度与考核条例891、遵守规章制度方面892、服务态度方面903、服务技能方面914、考核方法91（十四）例会制度92（十五）培训制度92（十六）安全制度921、安全守则922、防火933、遗失物品处理93（十七）卫生管理制度93（十八）交接班制度94（十九）设备管理制度94（二十）物品管理制度94（二十一）文档管理制度94（二十二）病事假、休假、换班申请制度95六、前厅部工作沟通与协作（一）前厅部的内部沟通与协作961、前台接待与礼宾部的沟通协作962、前台接待与总机的沟通协作973、大堂副理与前厅部各岗点的沟通协作98（二）前厅部与酒店其他部门的沟通协作991、前厅部与销售部的沟通协作99（1）总台与销售部的沟通协作99（2）前厅部与销售部的沟通协作992、前厅部与客房部的沟通协作100（1）总台与客房部的沟通协作100（2）前厅部与客房部的沟通协作1013、前厅部与餐饮部的沟通协作102（1）总台与餐饮部的沟通协作102（2）前厅部与餐饮部的沟通协作1034、前厅部与财务部的沟通协作103（1）总台与财务部的沟通协作103（2）商务中心与财务部的沟通协作104（3）前厅部与财务部的沟通协作1055、前厅部与工程部的沟通协作1056、前厅部与保卫部的沟通协作106（1）总台与保卫部的沟通协作106（2）总机与保卫部的沟通协作1077、前厅部与总经理及办公室的沟通协作107一、前厅部概述及组织机构（一）前厅部概述1、前厅部职权范围在现代酒店管理业中，前厅部是设在酒店大堂，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。他的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能，前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的最高机构。前厅部的管理体系，工作程序，资料存档及每个员工的酒店意识、职业道德、服务质量、知识程度、操作技能和应变技巧，乃至他们的相貌、仪表、姿势、言谈、举止等，无一不对酒店的形象和声誉产生影响。2、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面（1）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量，被誉为酒店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于客务大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。（2）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价整个酒店的服务质量，若第一印象不好，酒店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与酒店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客在店期间所提供的优质服务将事倍功半。（3）前厅部是酒店的信息中心。有效的信息处理有利于提高酒店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种信息服务，而且也为酒店其他部门提供客情信息，为酒店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。（4）前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务，由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响酒店其他部门的服务质量。（5）前厅部承担着推销客房及其他酒店产品和服务的职责。前厅部不仅通过邮政、商务、电信、票务等服务直接获得经济收入，而且它需协调酒店销售部，积极主动地销售酒店产品，提高酒店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。（6）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。酒店的服务质量最终是由宾客所评价的，其标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对酒店的满意度，以建立良好的宾客关系。3、前厅部的工作任务（1）推销客房前厅部的首要任务是推销客房。客房是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的4060，酒店每日出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。（2）提供信息前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展情况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，并传递到酒店的其他经营部门和管理机构，以便采取相应的决策，搞好对客服务。同时前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动的信息和酒店所在地的其他信息。（3）协调对客服务作为酒店业务活动的中心，前厅部必须在宾客与酒店其他部门之间牵线搭桥，协调前、后台之间的对客服务。（4）及时、准确地显示客房状况及时、准确地显示客房状况的目的是为了使酒店最大限度的合理利用客房资源，从而获得更大的经济效益。（5）提供各类客务服务前厅部除协调酒店对客服务外，本身还担负着直接为宾客服务的任务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务；行李服务；问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。（6）建立宾客档案宾客档案是有关宾客的主要资料，包括宾客的个人情况，每次住店期间的爱好、习惯、所需的特殊要求、投诉等。这些资料是酒店向宾客提供周到细致、具有针对性、个性化服务的依据，也是酒店加强对客源的了解，增加市场渗透力，提高酒店客房销售能力的信息来源。（7）树立酒店形象酒店客务是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道，因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。4、前厅部的工作内容（1）会同市场销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。（2）全面负责客务接待服务组织工作。制定、贯彻客务各项管理制度和工作程序，开展预定业务。（3）协助市场销售部组织客源、分配客房，作好散客、团队、长包房和无预定客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。（4）向客人提供各类客务服务，如在机场、车站或酒店大门迎送宾客的服务，行李服务；预定、接待、问讯、邮件、留言服务；分发/保管客用钥匙及处理投诉的服务；贵重物品的寄存服务以及通过电话总机所提供的各种服务。（5）制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。（6）协调和联络有关部门的对客服务工作，处理与客人有关的突发事件。（7）处理好与客人之间的财务纠纷，如处理向客人索赔事件，或处理客人向酒店索赔事件，确保酒店利益不受损失又不影响酒店与宾客之间的关系。（8）征求客人意见，将掌握到的客人需求、投诉、意见和建议反馈有关领导和部门。（9）建立客史档案，为提供个性化服务提供资料。（二）前厅部组织机构见前厅组织机构附页共计35人编制审核EXEDIVISIONHEAD部门总监级1人ADEPTHEADAA级经理人BDEPTHEADBB级经理人CSECTIONHEAD主管级4人DSUPERVISORYLEVEL领班级5人EJUNIORSTAFF基层级25人前厅经理1人前台主管1人礼宾主管1人大堂副理2人行李领班2人接待领班2人总机领班1人迎宾员4人行李员6人总台接待5人贵宾楼接待2人话务员6人商务文员2人二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理管理层次关系直接上级总经理直接下级大堂副理、前台主管、礼宾部主管、总机领班岗位职责1、主持整个前厅部的日常工作，包括大堂副理、总台、礼宾、总机、商务中心、的管理工作。2、保证高质服务，最大限度地提高客房出租率、平均房价及房客收入。3、对总经理直接负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。4、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。5、制定本部门未来的工作计划，向总经理作部门月度、年度总结汇报。6、组织、主持每日部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。7、督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。8、掌握房间预定情况，密切注意客情，控制超额预订。9、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。10、保证前厅部与客房部的房间状态的准确。11、负责沟通本部门与酒店其他各部门之间的联系。12、协调平衡本部门各分部之间所出现的矛盾。13、协同人力资源部做好本部门员工的招募、培训、评估及提拔等工作。14、负责本部门的安全及消防工作。15、处理宾客投诉及各种突发事件。任职资格1、自然条件身体健康，年龄2840岁，男身高不低于172米。女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有五年以上高星级酒店前厅部工作经验及3年以上主管及以上级的管理经验，熟悉酒店的整体运作。4、能力要求（1）具备较强沟通、协调、组织、培训能力；（2）普通话和英语听、说、写较流利，并掌握第2种外语听、说能力；（3）良好的酒店前厅部专业知识功底，综合素质良好，品德端正，上进心强。（二）前台主管管理层次关系直接上级前厅部经理直接下级接待领班岗位职责1、全面负责总台的日常工作，督导接待处和问讯处人员，为客人提供优质高效的接待、问讯服务。2、参加前厅部经理主持的部门会议，主持总台工作例会，完成上传下达的工作。3、督导接待、问讯处员工的日常工作，确保各环节正常运转。4、合理安排员工的班次并布置工作任务。5、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。6、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。7、定期对员工进行业绩评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩。8、对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。9、检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。10、协调本组与其他相关岗点及部门间的关系。11、建立并保持同广大宾客的良好关系，掌握重要客人和常客的姓名、公司、住宿要求和生活习惯，以便做出相应安排。12、处理客人投诉。13、对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。14、对客房进行有效的控制和销售，确保高出租率时的正常运转。15、制定本组年度、月度作计划、总结年度、月度工作。16、负责本组的安全，消防工作。17、完成部门总监交付的其它工作任务。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有三年以上的四星级酒店前厅部领班管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第2种外语简单的听、说能力；（2）有沟通、组织协调、督导、培训的能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。（三）前台接待领班管理层次关系直接上级前台主管直接下级总台接待员/贵宾楼接待员、商务中心文员岗位职责1、协助前台主管搞好日常工作，负责所属员工的对客接待服务质量。2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。3、为散客和团体客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。4、掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。5、与各部门密切联系，做好资料、信息的沟通。6、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的问讯推销工作。7、做好各类报表的打印及统计。8、检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人资料的脑输入情况。9、处理工作中的特殊情况，如客人提前入住、续住、团体增减房，甚至宾客投诉；遇到疑难问题，及时向上级汇报。10、协助订房部做好住店客人的档案建立工作。11、维护好本组范围内的卫生卫生。12、做好每日报送公安机关的客人户籍发送工作。13、了解客情，做好防火、防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。14、在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担当培训者的职责。15、协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议、修改操作规程。16、认真完成本组主管安排的各项任务。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1828岁，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有两年以上的高星级酒店前台管理工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英语会话能力，并掌握第2种外语简单的听、说能力；（2）有沟通、组织协调、督导、培训能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。（四）前台接待员/贵宾楼接待员管理层次关系直接上级接待领班岗位职责1、向客人提供优质的服务，令客人称心如意。2、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。3、严格把好入住登记手续关，配合公安部门做好协查工作。4、掌握电脑操作技能，确保宾客资料录入的及时性和准确性。5、跟办上一班未能完成的工作。6、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。7、掌握客房的出租情况，打印统计各类客源及房间销售的各种营业报表。8、合理安排和统计陪同的用房。9、熟悉团体、散客的业务操作，并能独立处理简单疑难问题。10、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间以及结帐方式，把相应资料通知有关部门。11、掌握酒店内、外的基本信息，及时、准确地为宾客提供各项问讯服务。12、协助预订部做好客人资料的档案编写工作。13、维持好本组范围的清洁卫生。14、认真完成上级交办的各项任务。15、发现问题要及时向上级汇报。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1828岁，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有两年以上的高星级酒店前台接待工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作。4、能力要求（1）有一定的英语表达能力；（2）语言表达能力强，有良好的沟通、协调能力；（3）有操作计算机办公软件及文字处理基础；（4）有良好的宾客关系，解决客人的投诉问题；（5）遇事冷静，对突发事件有较好的应变能力。（五）商务中心文员管理层次关系直接上级接待领班岗位职责1、向当值领班负责，迅速及时完成上级交给的任务。2、迅速、准确地为客人办理商务服务，如传真、电话、复印、打字、上网、彩扩、邮政代办等，做好入帐、平帐工作。3、负责制作、保存和分送周报表、月报表。4、积极推销宾馆的房间及各项服务。5、负责商务中心的档案存放工作。6、严格按照商务中心保密制度执行。7、做好主要设备的日常维护和保养工作（如复印机、传真机等）。8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。9、不断提高工作技能，充分掌握业务知识。10、妥善处理宾客投诉，解决不了的问题及时上报，并作好记录。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1830岁，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有一年以上的四星级酒店前厅部工作经验，能熟练操作办公设备。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英语会话能力；（2）熟练操作电脑各中软件的操作，具有良好的服务意识、成本控制意识；（3）思维清晰，考虑问题逻辑性较强，并具有一定的文笔能力；（4）性格开朗，团结同事，具有亲和力。（六）总机领班管理层次关系直接上级前厅部经理直接下级总机话务员岗位职责1、熟悉总机内一切工作程序和熟练的操作。2、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。3、沟通本部各组的联系，对宾馆内所增设的服务项目或有改动的服务时间，通知落实到每位话务员。4、统计、检查每日的IDD、DDD，每周将特殊电话单呈交前厅经理。5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、周期性检查并保持电脑终端运转正常。7、处理客人有关服务的投诉。8、检查所有的外线电话和系统故障情况，发现故障，立即处理并报告前厅经理。9、处理电话收费事宜，防止跑帐、漏帐。10、视工作情况合理调整排班。11、对总机的工作程序和操作流程作不断补充及修改。12、制订出不同时期，不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。13、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。14、熟悉酒店经营政策，掌握年度和每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它酒店订房情况。15、负责制作、保存和分送周报表、月报表。16、积极推销宾馆的房间及各项服务。17、沟通与销售、客房、餐饮等其他部门的联系。18、协调总机与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。19、负责酒店电话号码单及行政人员、部门经理的联系方式的编辑，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码及时更改。20、根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。21、有VIP入住，要了解入住时间、房号及姓名，提醒组员注意，并布置检查。22、了解当天天气情况，并作好记录。23、检查MORNINGCALL（叫醒电话）填写情况，提醒组员注意VIP叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。24、视工作情况，合理安排好组员用餐时间。25、团结、关心每一组员，了解他们的思想活动情况，帮助他们处理好各项关系。主动帮助下属解决疑难问题。26、确保总机的清洁卫生。27、定期召开分管全体员工会议，定期参加前厅部例会。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，女身高不低于160米；2、文化程度中专及以上学历；3、工作经验具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作；4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英语会话能力；（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识、成本控制意识。（3）声音甜美,语言表达能力强。（七）总机话务员管理层次关系直接上级总机领班岗位职责1、熟悉本组范围内的所有业务知识。2、按工作程序迅速、准确处理好每一个电话。3、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答。4、了解并牢记VIP的头衔、姓名、房号。5、主动帮助客人查找电话号码及接拨电话。6、准确地为客人提供叫醒服务。7、迅速、准确开通、关闭电话，做好记录。8、掌握酒店内组织机构，熟悉酒店内主要负责人的姓名、联系电话、声音。9、熟悉市内常用的电话号码等有关问询的知识。10、掌握总机房内各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。11、在工作中不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。12、做好机房清洁卫生和安全消防工作。13、严格遵守通讯保密制度。14、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。15、遇紧急情况时，应马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，决不离开岗位。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，女身高不低于160米；2、文化程度中专及以上学历；3、工作经验具有一年以上的高星级酒店总机话务员工作经验，熟悉酒店前厅部的整体运作；4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英语基础及中文书写能力；（2）声音甜美，具有良好的服务意识；（3）保护客人的各项隐私与秘密。（八）礼宾部主管管理层次关系直接上级前厅部经理直接下级礼宾部领班岗位职责1、直接接受前厅经理的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。2、制定本部门的月度、年度工作计划，物资计划、培训计划、班期安排。3、组织培训、召开班组会议，并进行职业道德、业务学习。4、在柜台接听电话，回答客人询问，管理并带领行李员做好各项物品派送和行李运送工作。5、管理好本岗点的行李房、各种物资和员工上缴的小费。6、定期分派员工搞好本组地段内的清洁卫生和行李房内各物品卫生。7、指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况。8、对行李部全体员工进行考核与评估。9、协调与其他部门之间的沟通与协调。10、收集酒店内外最新信息，不断更新部门问讯资料。11、配合部门总监作好行李部费用预算并负责实施和控制。12、完成部门总监临时交办的其他任务。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，男身高不低于172米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有三年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店整体运作及周边环境情况。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力，并掌握简单的第2门外语听、说能力；（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识，并对酒店及周边情况非常熟悉。（九）礼宾部领班管理层次关系直接上级礼宾部主管直接下级行李员、门童岗位职责1、协助主管制定工作计划。2、根据实际情况安排本部门员工排班。3、完成上级管理部门人员下达的所有指令。4、监督、指导、协助行李员及门童完成其工作任务。5、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。6、对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，提供各种服务。7、督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。8、督导门童认真做好来宾的迎来送往工作。9、对门口泊车服务做好跟踪及督导。10、为住店客人提供各种力所能及的帮助。11、引导客人参观酒店客房及其他相关营业场所。12、适时地向客人推销酒店的其他设施。13、每天检查礼宾部设施，确保良好的工作状态。14、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。15、留意宴会指南和大厅的其他布告，保持其正常放置。16、认真填写交接班记录本，记下已完成的工作内容及待办事宜。17、检查各种物资的使用情况包括各种表格是否足够，行李车是否够数及是否运转正常。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，男身高不低于172米；2、文化程度中专及以上学历；3、工作经验具有两年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信息情况。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力；（2）有良好的沟通、协调能力。（十）行李员管理层次关系直接上级礼宾部领班岗位职责1、接听电话，迎送客人，回答客人的询问。2、及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传、传真、包裹、特快专递、杂志。3、办理客人的行李搬运、寄存和提取。4、引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。5、为客人提供合法、合理的本组业务范围内及其他代办服务。6、检查各种物资的使用情况（1）各种表格是否足够。（2）行李车是否够数及是否运转正常。7、积极运送出馆的团体和散客的行李。8、控制好大厅主灯和大堂休息处灯的开启和关闭时间。9、负责本组范围内各处的卫生。10、积极完成各种临时性的工作。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1835岁，男身高不低于170米；2、文化程度中专及以上学历；3、工作经验具有一年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信息情况。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力；（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识。（十一）门童管理层次关系直接上级礼宾部领班岗位职责1、保持仪表仪容的整洁，微笑、热情地迎送客人。2、有效地指挥车辆停泊落客，与保安员密切沟通，保持酒店拱门前交通畅顺。3、用规范的动作拉门。4、在指定时间内升降旗帜（国旗和店旗）。可由保安部完成5、协助行李员搬运行李。6、主动热情为客人提供服务，作好车牌号码的记录。7、在繁忙期间或雨天，维持轮候出租车客人的排队秩序。8、确保对客泊车服务的及时性与准确行。9、保证在整个泊车过程中工作的细致，确保宾客车辆及财产的安全。10、为特殊的客人（如残疾人、行动不便者）提供必要的服务。11、服从管理人员的工作安排。任职资格1、自然条件身体健康，年龄1828岁，男身高不低于175米，女身高不低于165米；2、文化程度中专及以上学历；3、工作经验具有一年以上的高星级酒店礼宾部工作经验，熟悉酒店及周边各种信息情况。4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力；（2）有良好的沟通、协调能力，具有良好的服务意识。（十二）大堂副理管理层次关系直接上级前厅部经理岗位职责1、直接接受前厅经理的领导，执行其指令，负责大堂宾客服务及秩序的全面维护工作。2、代表酒店总经理接受及处理酒店客人对酒店所有部门或个人的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议。3、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）。4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）。5、维护宾馆利益及宾客安全。6、详细了解酒店内部当日及近期活动的时间及具体安排，特别是重要领导在酒店内宴请宾客的地点、时间、人数等，并做到及时通报。7、定期探访各类重要客人，收集客人意见并及时向总经理和有关部门反映。8、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。9、督导、检查在大堂工作的工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保卫、客房、餐饮、康乐、工程、行政等部人员）。10、协调总经理或代表总经理接待好VIP和贵宾楼层客人。11、向客人介绍并推销酒店的各项服务。12、发现酒店管理内出现的问题，及时向前厅经理反映并提出建议或解决办法。13、协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。14、处理客人签单超支而无法付款“逃账”、私自带走酒店设施、物品等问题。15、负责监督高额账务的催收工作。16、参与前厅部的内部管理，检查前厅各岗位员工仪表、仪容、站姿及对客服务态度。17、完成总经理及前厅经理临时指派的各项工作。任职资格1、自然条件身体健康，年龄2535岁，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大专及以上学历；3、工作经验具有三年以上高星级酒店工作经验，为人和蔼，做事讲究原则性。熟悉酒店各项规章制度，有良好的沟通、协调能力；4、能力要求（1）普通话流利，有一定的英文听、说、写能力，并掌握简单的第2门外语听、说能力；（2）有较强的问题分析能力,并具有良好的沟通、协调能力及服务意识；（3）对各种设备比较了解，特别是酒店管理软件、电子门锁、程控交换机的操作和使用；（4）对重大突发事件有较好的应对能力，并有预案。三、部门工作流程及操作标准（一）前厅部员工待客服务管理规范1、概括（1）各岗位员工每日提前10分钟上班，换好工装，整理检查着装仪表，调节心理情绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗；（2）认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜；（3）开好班前会，认真听取主管、领班工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作；（4）各岗位员工坚持站立、微笑服务，礼貌待客。严禁扎堆聊天、串岗、脱岗、无故在大厅内穿行、大声喧哗等现象，确保服务气氛；（5）各岗位员工必须严格按照服务程序、操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工作效率，遇到疑难问题，及时报告主管、领班处理；（6）每接待一位客人、完成一项接待任务，均要按规定作好记录，重要接待任务和数据要输入电脑；（7）工作台面、办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，作到整洁、舒适、典雅，给客人以形象吸引力；（8）遇有特殊情况、精神病患者或其他不安全因素，要冷静处理，迅速报告领班、主管及大堂副理处理；（9）遇有大型活动、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱；（10）各岗位营业报表必须计算准确、填报规范、确保无差错发生，并按酒店相关规定存档和上报。2、仪容仪表规范员工的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工与客人接触机会多，尤其应注意，具体要求如下（1）上岗必须穿着酒店规定的制服、鞋袜及佩戴统一发放发饰，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜；（2）制服必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，名牌端正的佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮；（3）面容清洁，男员工要经常修面，不留胡须，女员工化淡妆不可浓妆艳抹；（4）发型美观大方，经常梳理，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰；（5）不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）；（6）手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。（7）头发要常洗，保持清洁，不得有头屑。（8）经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。3、礼貌礼节规范（1）称呼礼节称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。（2）接待礼节1）客人抵达时，要热情、主动地问候客人；2）为客人服务时，先主客后随员，先女宾后男宾；3）接待客人的时候，要全神贯注，不许用粗鲁或漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光注视计算机屏幕或别的目标，更不能同其他员工闲聊；4）不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受歧视；5）平等待客，不得歧视客人，无论是外宾还是内宾，是白种人还是黑种人都要一视同仁，不得有任何歧视；6）送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。（3）应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗”处理问题时语气要婉转。如对客人提出的问题一时答不上来，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说“别客气，不用谢”，“没关系，这是我应该做的”。（4）保持工作环境安静员工在工作中要保持环境的安静，不得大声喧哗，聚众聊天，做与工作无关的事情。应答客人招呼的时候不要高声回答，如距离较远，可点头示意领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声招呼或请其出场，伸手指示电话所在处。（5）要与客人保持应有的距离不得与客人开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易询问客人所带物品，如服装、首饰的价格、产地等，以免引起误会。（6）不要轻易接受客人赠送的礼物如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并立即报本部领导。4、言谈规范（1）与客人谈话时必须站立，与客人保持08米至1米左右的距离。（2）同内宾客人交谈必须使用普通话，外宾使用英语或其他语种。（3）不开过分的玩笑。（4）与客人交谈时精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（5）与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。（6）与客人交谈的音量以两人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔、速度适中。（7）谈话时目光应注视对方，表情自然，面带微笑。（8）谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。（9）谈话时不得涉及对方不愿意谈及的内容和隐私（10）回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转的回答问题。（11）如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。（12）不要与同事在客人面前说方言，扎堆聊天。（13）不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎东西等），应主动帮助客人。（14）不得偷听客人的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后在同客人谈话。（15）接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为您做什么”。（16）离开面对的客人，一定要讲“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起让您久等”，不得一言不发就开始服务。5、举止规范（1）举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。（2）精神振奋，情绪饱满。（3）前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工凌晨一点以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。（4）双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。（5）正确的站立姿势为双手与肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（6）在工作时间内，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应做椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚，跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。（8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。两人或多人在服务区域内不得并排行走。（9）员工的手势要求规范适度。在给客人指示方向的时候，要将手臂自然前伸（上身稍前倾，以示尊重）手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。（10）在客人面前任何时候不得有以下行为打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（11）在客人面前不得经常看手表，让客人误解你不愿为他服务。（12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。（13）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示你已经注意到他（她）的到来，不得无所表示，让客人先开口。（二）大堂副理日常操作服务流程及操作标准（1）大堂副理为VIP客人、长住客办理入住登记手续。如果大堂副理因其他事情不在岗，要由前厅主管承担此项任务。（2）大堂副理在每个班次尽可能与结账的客人联系，表示问候，询问客人是否需要什么帮助，收集客人对酒店的意见或建议，并记录在交班日志上。（3）每天早晨，大堂副理负责打印当日过生日的客人名单，并填写有关的申请表，代表酒店对客人进行问候。（4）所有投诉必须及时解决，并给客人一个满意答复。无论投诉是大是小，都要向投诉的客人致谦，以表示酒店对客人的关心。（5）准确获知VIP的抵店时间，提前通知各部门经理，以便欢迎客人到来，并祝客人住店愉快。（6）根据贵宾客人名单为贵宾、长住客人和其他特殊客人准备房间，并对房间情况进行检查，如有问题及时通知相关部门处理。（7）大堂副理扮演着信息员和协调员的角色，是客人与酒店管理者之间的桥梁。（8）大堂副理必须确保提前一天安排好VIP房间并通知客房部，从而保证在客人到店前对房间进行双重检查（当日满房情况除外）。（9）送别所有的贵宾客人，并询问他们住店期间是否愉快，要尽可能地协助客人，使客人的离店象入住一样顺利，在交班日志上记录离店的重要客人的意见。（10）大堂副理负责每两周确认长住客人名单上没有合同的长住客人，在他们离店的前二三天与客人联系，确认离店日期和询问客人近况。（11）随时在大堂副理工作台的抽屉里为吸烟者准备一只干净的烟缸。（12）在客房电脑存储的客人资料中，记录下不同客人的特殊要求，以作今后的参考。（13）询问要同管理者会面的客人姓名、公司名称，并核对他们是否与要见的经理有预订。（14）核对电脑中和欢迎信中所有VIP、长住客人、长住公司、各种会议客人的姓名拼写是否正确。（15）认真核查房间卫生状况和客人到店前按VIP级别准备水果、巧克力、饮料等。（16）熟知有关闻讯的知识，如酒店距机场的距离和所花费的时间、周边景点情况、市区导向等。（17）无论何时，当客人走近大堂副理都能马上站起来问候，请客人落座后方可坐下。要确保在贵宾离店当天与客人联系，询问是否需要行李服务，要主动向贵宾客人提供此项服务，而不要等客人提出后才去做。（18）如果客人询问去酒店某部门地方怎么走，则必须尽可能亲自引领客人去他们想去的地方。（三）VIP查房工作流程及操作标准1、在检查房间之前，同预订部再次核实并确认客人所做的预订，以便确认没有任何疏漏。应核实以下几点（1）重要客人的姓名及头衔；（2）到达日期、时间和车务安排；（3）抵、离店时间和房间类型；（4）房间价格；（5）特殊的要求及安排；（6）客人的客史资料；（7）重要客人的级别和所在公司的名称。2、检查房间时，要使用你的感觉（1）你所看到的哪些是好的/坏的；（2）你所闻到的哪些是好的/坏的；（3）你所听到的有哪些是噪音；（4）检查房间的五个主要区域整体的外观；房间内设施设备的使用性能；洁净的房间；提供完善的房间设施和充足的文具用品等。3、房间总体检查标准（1）透明的纱窗是否已经拉严；（2）所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁的呈现在客人面前；（3）为客人提供的免费物品是否放置好；（4）欢迎信、欢迎卡是否放置好；（5）家具、设备、床上用品是否整齐。4、房间检查标准了解VIP详细资料确定VIP接待标准检查VIP房卡钥匙检查VIP房卧室检查VIP房洗手间卫生检查VIP房设施设备检查VIP房浴室卫生通知客房部进行修改对VIP房进行复查，直到满意（1）房间的门牌号码是否齐全牢固、干净光亮；（2）钥匙卡是否能正常工作；（3）壁柜的门是否有响声或难以打开；柜内的灯是否工作正常；（4）电器系统（电视、电子闹钟、灯）是否正常；（5）空调是否运转正常，房间的温度是否适宜；（6）抽屉是否推拉自如，是否干净；（7）房间内的圆珠笔是否洁净，酒店标志是否清晰，书写字迹是否清楚；（8）电话机是否干净，是否正常（可让总机打电话到房间试机）；（9）“请勿打扰”、“送餐服务”及“请即打扫房间”卡是否干净；（10）小酒吧冰箱是否运转正常，温度是多少，冰箱内是否冻好冰块，小酒吧托盘是否有水；（11）椅子腿是否松动或断裂；（12）房间内的保险箱是否能正常使用，房门保险链是否安装好；（13）天花板是否漏水；（14）房间内开水是否达到沏茶的热度；（15）房间内是否有洁净的饮用水。5、卫生间检查标准（1）浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音；（2）浴室门是否可以锁上；（3）浴室内的电话机是否工作正常；（4）浴室内的每盏灯是否工作正常；（5）面盆和浴盆的塞子是否开闭正常；（6）马桶是否抽水正常；（7）马桶盖是否松动；（8）吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当；（9）所有的浴室设备是否放置得当。6、卧室卫生检查标准（1）地毯是否干净无污物；（2）灯罩、沙发垫是否干净；（3）家具、壁画是否光亮无尘；（4）冰箱内是否清洁无结霜；（5）床底下的地毯是否清洁无杂物；（6）文具用品是否干净摆放整齐；（7）电话机外观是否有油污及机身是否干净；（8）玻璃杯、烟灰缸是否光亮无暇；（9）镜子和窗户是否洁净；（10）床头及床单是否有毛发。7、浴室卫生间检查标准（1）镜子是否干净；（2）墙面及瓷砖是否洁净光亮；（3）女用卫生袋是否干净；（4）面盆水龙头是否干净；（5）垃圾桶是否洁净无杂物；（6）玻璃杯及托盘是否洁净；浴室内的毛巾是否洁净；（7）马桶下面的地面是否洁净；（8）浴室内的空气是否清新。8、设备用品卫生检查。检查其质量及数量。主要包括文具用品、洗衣单、电话簿、酒水及酒水单、卫生间用品、浴室浴巾。（四）VIP机场接送工作流程及操作标准了解需要接送客人详细时间与车队确认车辆与机场车站确认抵达时间提前举牌等候掌握机场、车站出口位置与客人确认身份将客人送到指定目的地提前准备好接送牌1、订车在VIP到/离店前一天订车，填写订车单，注明VIP的姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。2、记录根据订车日期在交班本做记录以便查阅。3、确认在VIP到达/离开的