byd-比亚迪汽车客户关系管理体系培训课件（可编辑）

BYD比亚迪汽车客户关系管理体系培训课件1客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态2趁热打铁邀请意向客户一起参加答谢会1地区比亚迪保有量已经超过10002000辆已具备推出大型联谊活动的基础2借节日年终正是各汽车厂家纷纷推出答谢的时机借此契机加深与客户感情提高客户忠诚度3C2C活动的深化推动1客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态2趁热打铁邀请意向客户一起参加阶段特点强化客户关系处理提高客户满意度1客户来电回访2顾问式销售过程各个接触点3定展与巡展4售后满意度回访调查5C2C诱导车友俱乐部迪车会大讲堂等6销售满意度回访调查1客户来电回访流程的固化与传承2顾问式销售流程流程的优化与传承3车展定展流程总结补充流程中的细节4车友俱乐部流程5SSI满意度回访流程1总结补充1来电回访顾问式流程的固化与传承2车展定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程3满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进2准备客户管理人员的细分重组准备建立以销售客户售后三个大模块的结构体系相互监督发展优化阶段如何开展C2C诱导之车友会1现有客户2客户的朋友3参与活动的意向客户1途径电话短信MSN上门拜访约会邀请来店2方法第一步了解客户的用车近况从客户的用车近况开始并提醒客户的保养维护第二步表明意愿询问客户在活动之日有无空闲从活动的主题出发向客户介绍活动方案邀约客户第三步利益吸引说明活动的规模乐趣提供的服务吃住行第四步请客户帮忙集客询问客户有无家人同行并请客户尽量多带些朋友并承诺客户同行的朋友会得到同样的服务3时机人脉梳理完毕后时机客户参加店头车友活动中闲睱时技巧对参加活动的客户首先要热情接待并寒暄问候从询问客户对此次活动的感受打开局面在得到正面答复时请求客户转介绍邀功如上牌较快车洗的干净挑的车好争取到的优惠多等等取得认同选择客户回答是肯定的问题如买车以后回头率很高吧等请求在真请求前可以以假请求进行引导另外可以运用话术让客户感觉欠你人情如因为价降得很低被老板扣奖金等敦促客户打电话如那您现在就给您的朋友打电话吧我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了感谢对客户表示诚挚的感谢并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户比亚迪某销售服务店组织了一个车友会并在九月份组织车友的自驾游活动在客户经理邀约时一位客户由于家人不在身边而拒绝但这位客户经理并未放弃而是强调这次活动的亮点古城风光烧烤更重要的是将有几十位车友同行能认识很多朋友然后向客户表示如果客户带朋友前去一样会享受有车客户的待遇客户终于答应同两位朋友一起参加活动中客户经理重点对这位客户的朋友进行了关怀不时的询问他们的感受从交谈中得知他们也有朋友近期准备购车于是客户经索取了客户的朋友意向购车人的手机号码在活动结束后即刻进行了联系说是他的一位朋友推荐邀请他来展厅试乘试驾通过客户经理的促进该客户在试驾后即下了定单客户经理也对介绍这位客户的朋友送出了一份礼品并经常电话维系三个月后这位当初介绍别人来买车的朋友也在成为了F3的车主飞跃阶段阶段特点以客户满意为出发点对流程规范技巧职能间进行优化整合1客户来电回访2顾问式销售过程各个接触点3定展与巡展4车友俱乐部活动5售后维修保养满意度回访调查6售前满意度回访调查7C2C诱导活动客户回馈活动如答谢会1客户来电回访流程的固化与传承2顾问式销售流程流程的固化与传承3车展定展流程流程的固话与传承4车友俱乐部流程流程的固话形式的创新5客户回馈活动流程6第三方客户满意度调查流程组织架构已经完善形成销售客服售后三足鼎立的基本模型相关业务体系也已经成熟开始以CTOC为主导的客户工作在此阶段流程的进一步优化不再是主要矛盾持续改进方向主要以品牌文化店面文化与客户关系的一个融合来开展飞跃阶段如何开展C2C诱导之客户回馈活动1比亚迪保有量已经超过千辆具备活动基础2现有客户接触点不能完全调动客户积极性3稳定保有客户培养忠诚度4销售店发展稳定需要提高品牌影响力1保有客户积分换礼品活动2客户答谢会3转介绍高回报活动4其他1提高客户满意度2提高销售再成交再介绍率3提高售后返厂率4建立人脉圈1方向市场保有量潜在的客户转介绍率2时机保有量大客户满意度难以继续提升需要扩大人脉网络1方式积分回馈客户答谢会转介绍返利等2关键点1客户在意什么没有耽误自己时间能给自己带来利益包括精神上和物质上2客户期望什么客户关怀周到服务尊重3注重细节利益激励邀请更多的人参与用细节体现对客户的关怀直接的回馈间接的转介绍返利1对象1现有客户2客户的朋友3参与活动的意向客户4其他一切有成为客户可能的人2方式1闲聊活动过程中注重跟客户交流拉拢感情方便从客户口中收集到有用的人脉信息例如从车的保养谈起2引导试探例如大哥你的朋友之中还有没有想买车的人啊3请求例如跟客户诉苦大哥我都一个多月没单了你就帮我介绍一个客户吧1方式1电话回访对客户进行回访例如您觉得这次的回馈活动如何啊满意的话以后还要给我介绍客户啊2拜访对收集到的新资源可以进行拜访3邀约可以约意向客户一起参加迪车会或者其他活动2时机最好是客户回馈活动完成后及时联系趁热打铁3目的尽可能把收集到的人脉都变成客户1时机1回馈活动结束一周内这个时候客户对活动的过程比较清晰所以趁早提醒反复提起让客户给我们介绍客户2话术1邀功例如这次活动我就是专程为您服务的不知道您还满意吗2取得品牌认同例如您看您选择比亚迪没错吧以后有朋友买车您就可以告诉他您的亲身感受3请求例如大哥我等着你给我介绍客户啊再不接单我就很难再做了啊4敦促客户打电话如那您现在就给您的朋友打电话吧我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了5利益吸引告知客户转介绍一个客户我们会给予适当的返利黄先生虽然不是小王的客户但是他曾给小王介绍过一个F3的客户加上平时小王也有和黄先生沟通过一些有关汽车保养的知识所以在这次的F3车主答谢会小王邀请了黄先生在答谢会开始的前半小时小王突然接到黄先生的电话急忙问他有什么可以帮到你他说我经过一个减震带时车子就自然熄火并没有任何反应了路上行人车辆都很少所以就想到了打电话给你根据小王以往的经验很快确定这车应该是没电形成的故障小王让他打开引擎盖检查电池的接口果然解决了问题从他真切的语气中也感受到了欣慰而对小王来说也只是举手之劳而已在答谢会上小王并没有因为黄先生不是他的客户而忽略他而是给予了其他客户相同的重视让黄先生感到很欣慰在与黄先生的交谈中小王得知黄先生的朋友的工厂需要几台业务用车于是小王就向黄先生要这位朋友的联系方式黄先生很爽快的就给我了第二天上午小王就跟这位朋友打电话了并且说是黄先生介绍的很顺利就完成了这个订单后来得知是黄先生告诉他的这位朋友说比亚迪的车性价比比较高而且销售顾问的服务更是好的没话说他朋友才下决心买比亚迪的车的1抢资源客户资源收集整理2走流程流程培训执行3做活动客户关怀具体实践4定指标绩效管理推动5讲文化理论指导基层人员总经理体系化客户关系体系化建设思路客户信息管理客户的基础流程化管理是客户户关系各项实际工作开展的基础是保证客户满足基本需求建立与销售服务店良好关系的前提客户关怀是对于客户关系管理方式方法的要求客户指标是对客户关系管理的量化要求优化传承是使销售服务店转变经营思路以客户满意度为导向调整管理办法的指导方针五个维度1抢资源客户资源收集整理2走流程流程培训执行3做活动客户关怀具体实践4定指标绩效管理推动5讲文化理论指导四客户管理体系化建设的管控管控路线文化飞跃阶段销售入门阶段1客户信息2客户流程市场提升阶段客户关怀客服优化阶段客户指标优化传承入门阶段客户关系体系建设管控提升阶段客户关系体系建设管控客户关怀体系流程体系的强化运用客户关怀店内客户关怀店外店头活动车展巡展了解客户满意度调查的方式SSI回访调查CSI回访调查回访调查的运用优化阶段客户关系体系建设管控飞跃阶段客户关系体系建设管控推进点谢谢观看1联系建立联系是CTOC的前提和基础有了联系的平台我们才能与客户形成接触在接触的过程中客户能对我们形成印象而这个印象能决定他是否要继续和我们接触是否要介绍他人和我们接触2持续持续是保证联系顺畅进行的规范为保证联系过程有条不紊的进行必须要有持续联系的管理规范设定好联系活动的每个流程并管理好每个环节这样才能更好的达到客户认可持续接触的目的3延伸延伸是各阶段发展的桥梁针对各发展阶段展现的特点做好可持续性的改进和完善将管理规范延伸到与之相关联的方方面面才能维系好客户关系最终产生客户进而达到CTOC的目的以销售为主导的特点主要集中在吸引客户客户来电来店接待上面1顾问式销售流程2车展巡展3朋友亲人的联系宣传同时面临的客户经理现状是大部分处于新入行适应和实习的阶段客户关系管理体系帮我介绍客户吧渠道管理部运营科一目的二执行步骤四体系化建设的管控五执行与考核办法研究表明1吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍2一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品其中至少有一人会根据这种推荐购买而这个人成为我们的忠诚客户后也会同样向其它朋友推荐客户是销售服务店唯一的利润来源一客户关系管理之目的1集客2邀约3接待4洽谈5成交1交车时维系2活动时维系3服务中维系4战败维系5日常维系1回访2预约3提醒4服务5关怀目标C2C一客户关系管理之目的新客户维系老客户客户关系管理的范围二客户关系管理的执行步骤售前售后二客户关系管理的执行步骤建立联系是CTOC的前提和基础联系是我们与客户交流的沟通点和接触点联系拜访车友会培训课堂员工关系MOT我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点因此要随时做好与客户联系的准备做好维护客户关系的第一步例如随时准备好名片也许会在某个地方偶遇意向客户就能及时递上名片这样客户会给你一个较高的印象分持续持续是保证联系顺畅进行的流程是保障各联系点有条不紊进行的管理规范销售流程电话回访流程联系需要详尽的流程做指导才能更快捷准确的实施对于已经制定的流程销售顾问也需要严格的执行例如销售流程规定接待客户完成以后需要做客户需求分析然后再进行产品介绍销售顾问就要按照详细流程热情接待客户并分析客户的需求再有针对性的进行产品介绍延伸延伸是各阶段发展的桥梁是可持续性改进和完善的表现档案管理投诉处理CSISSI延伸需要根据各阶段呈现的特点及时做好改进和完善的工作因此需要对现有体系进行评估分析再将分析结果反馈到现有体系中改进不足之处例如SSI调查如果本月结果显示满意度比较低我们要根据这个结果分析原因对症下药改进造成客户不满意的项目而不是调查一下就过了入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段二客户关系管理的执行步骤入门阶段销售服务店很多体系不够完善商家保有量不多其主要工作重心以迅速拓展人脉提升销量为主导主攻方向1人脉拓展2销售服务流程打动点阶段特点主攻方向阶段特点以销售为主导保有量不多1客户开发人脉拓展开业活动2客户回访3客户来店接待八大流程4一定的定展巡展宣传5少量的售后维修保养提醒6客户投诉处理1如何拓展人脉2客户经理回访流程3客户来店接待流程4客户投诉处理流程1总结补充1交流人脉拓展心得2客户回访时机和话术3客户流程中的更多MOT打动点的头脑风暴4客户投诉处理技巧总结2准备组织策划市场活动人员的储备与培训入门阶段如何拓展人脉生活圈子里认识的人保有客户1生活圈子里认识的人2生活圈子里认识的人介绍的人生活圈子里不认识的人不是生活圈子里的人1工具人脉分析问卷梳理认识的人2时机客户经理开始售车第一周第一天生活圈子里认识的人1时机1交车时2交车后开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内2技巧1邀功如上牌较快车洗的干净挑的车好争取到的优惠多等等2取得认同选择客户回答是肯定的问题如回头率很高吧等3请求在真请求前可以以假请求进行引导另外可以运用话术让客户感觉欠你人情如因为价降得很低被老板扣奖金等4敦促客户打电话如那您现在就给您的朋友打电话吧我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了5感谢对客户表示诚挚的感谢并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户保有客户1途径电话短信MSN上门拜访约会邀请来店2方法第一步告知自己的近况拉家常谈往事引回忆转到现在的工作提出目前工作的态势第二步请求帮助从自身的工作压力业务要求等方面表示需要获得一些可开发资源寻求意向客户信息希望得到帮忙第三步利益吸引表明自己在购车上能够给与的优惠及告之转介绍能够给与的礼品3时机人脉梳理完毕后1生活圈子里认识的人2生活圈子里认识的人介绍的人1方向1公司内部人员2技师服务顾问服务总监3他牌销售顾问他牌销售经理维修厂4小区邻居2时机1工作闲暇时间如食堂午餐2共同等待时间如乘电梯3接受服务时调查竞品时生活圈子里不认识的人1方向广撒网多捕鱼随时随地随接触点而触发的机会2时机开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时3要求销售顾问平时带包上下班包里放不少于2盒以上的名片10份以上的资料笔记本笔等不是生活圈子里的人一家二网的服务店两名销售顾问在下班之后讨论晚饭的去处其中一名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆做的面很香很好吃老板人也很好建议可以去尝试一下于是两个人一同来到这家面馆因为公司为新车F0专门在报纸上投放了大幅广告两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上打算一边吃面一边研究等到了面馆后在点面的时候面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广告就问这个车很好看啊多少钱哪里有卖当时这名销售顾问感觉这个老板有一定的购车需求于是给老板简单介绍了一下说我们两个人就是卖这辆车的老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨论了一下过来说他们正好现在有意向购车面馆经营了很久也需要一辆车来代步或者拉拉货于是约好了周末的时候来看车但是过了一个星期这位面馆老板一直都没有时间由于面馆生意太火太忙于是这位销售顾问挑了一个上午面馆顾客人应该不多的时候亲自开着F0来给老板介绍并邀请开车送他们去4S服务店老板和他的老婆母亲都非常的感谢后来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务这位面馆老板买了一辆舒适型的F0后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车阶段特点以市场为主导开拓市场加大集客能力1客户来电回访2顾问式销售过程各个接触点3定展与巡展4一定的店头活动5售后满意度回访调查1客户来电回访总结归纳进行优化如回访时间话术2顾问式销售流程流程的基础上进行MOT打动点的拓展3DCC之车展定展管理流程4SSICSI满意度回访流程1总结补充1来电回访顾问式流程的进一步话术技巧的实战演练要求运用熟练并开始流程的优化2车展定展的流程话术的总结优秀经验分享3售后满意度结果的分析与改进会议制定改进指标2准备市场分析策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训提升阶段如何开展店头促销活动1现有客户2客户的朋友3参与活动的意向客户1途径电话短信MSN上门拜访约会邀请来店2方法第一步告知自己的近况拉家常谈往事引回忆转到现在的工作提出目前工作的态势第二步请求帮助从自身的工作压力业务要求等方面表示需要获得一些可开发资源寻求意向客户信息希望得到帮忙第三步利益吸引表明自己在购车上能够给与的优惠及告之转介绍能够给与的礼品3时机人脉梳理完毕后时机客户参加店头活动时技巧对参加活动的客户首先要热情接待并寒暄问候提及客户购车时的满意时刻打开局面请求客户转介绍邀功如上牌较快车洗的干净挑的车好争取到的优惠多等等取得认同选择客户回答是肯定的问题如买车以后回头率很高吧请求在真请求前可以以假请求进行引导另外可以运用话术让客户感觉欠你人情如因为价降得很低被老板扣奖金等敦促客户打电话如那您现在就给您的朋友打电话吧我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡您通知您朋友来试驾就可以获得礼品感谢对客户表示诚挚的感谢并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户当客户表示有认识人可能近期要买车时必须拿到此意向购车客户的第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢并承诺如果成功有礼品相送目标展厅内无人陪伴的人的陌生人认识客户同行的陌生人在店门口观望的陌生人1广告宣传通过事先的广告宣传获取客户信息通过厂家上级部门保险公司等渠道搜集更多客户信息让广告宣传到目标客户处2邀请客户邀请个人客户以短信网络工具或电话方式邀请客户言辞恳切或以优惠抽奖等内容吸引客户3接待客户1提前问候熟悉的客户让客户感到亲切2事先讲解活动主题引起客户关注引导客户走向公布活动流程和时间节点使客户清晰明了3采取有助于获得客户信息的形式如填写抽奖卡等游戏抽奖目的是收集信息4活动过程中关注每一个客户不能遗漏供应足够的活动文本和汽车介绍文本5供应足够的茶水和点心6在有限的时间内获得客户有效准确的信息并寻找一个继续跟进的理由4C2C1若是保有客户首先取得客户认同邀功再请求转介绍话术先生您的那款车用得不错吧回头率很高吧您看现在价格还没有降可见当时给您的价格相当实惠自从您买车以后我好长时间都没有再卖车了您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊2若当场顾客成交说明顾客对产品和服务都比较满意直接请求客户进行转介绍能获得较高的成功率相关话术您这台车向老板申请了那么多优惠都没赚您钱这段时间是淡季您一定要帮我介绍多点客户啊让顾客觉得欠你人情3若是意向较强客户可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友以礼品优惠等吸引话术您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧首先有个参考意见其次可以每个人送一份大礼包如果购车给您绝对优惠的价格4若是意向较小客户几乎不可能购车先感谢客户的光临然后寻求对方同情话术先生非常感谢能抽空来我们销售服务店您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧您看我也是比较辛苦又没有出业绩这是我名片拜托了5送别顾客1送客户至展门外目视客户离去2告知下次的活动安排吸引客户再回展厅3对意向客户约定下次见面时间地点和事项4提醒顾客带好随身物品5赠送小礼品6再次邀请1将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表2检查现有客户信息并及时更新3对客户进行分类当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户4筛选出有明确购车意向的客户并邀请他们来展厅交谈时引导客户回顾你们共同参与的活动5与客户预约给客户一个合适的理由回展厅6尽量将所有有效客户预约回展厅所以所有的服务步骤都要积极主动A1网的某销售服务店在一周年店庆时在店头做了抽奖促销的活动有一个张姓顾客在大概了解了下活动就离开了其它客户经理都没在意只有一位客户经理主动上前问候了这位客户并留下了这位客户的联系方式当天快下班时客户经理通过电话邀约三天后该客户来到销售服务店看车还在了解的时候家里打来电话说张先生的老婆出车祸住院了当时先生很着急那位客户经理马上对张先生说我开车送你过去吧于是开了辆F3把他载到了医院张先生非常感谢客户经理过了大概一个星期客户经理再次拨打张先生电话先是询问张太太情况得知张太太需要手术要花3万多块后没有提出继续看车的邀请只是祝愿张太太早点康复八天后有一个客户来销售服务店看车拿了名片指名找那位客户经理经过详细介绍试乘试驾之后这位客户非常满意一个星期之后那位顾客来买了一辆F31联系建立联系是CTOC的前提和基础有了联系的平台我们才能与客户形成接触在接触的过程中客户能对我们形成印象而这个印象能决定他是否要继续和我们接触是否要介绍他人和我们接触2持续持续是保证联系顺畅进行的规范为保证联系过程有条不紊的进行必须要有持续联系的管理规范设定好联系活动的每个流程并管理好每个环节这样才能更好的达到客户认可持续接触的目的3延伸延伸是各阶段发展的桥梁针对各发展阶段展现的特点做好可持续性的改进和完善将管理规范延伸到与之相关联的方方面面才能维系好客户关系最终产生客户进而达到CTOC的目的以销售为主导的特点主要集中在吸引客户客户来电来店接待上面1顾问式销售流程2车展巡展3朋友亲人的联系宣传同时面临的客户经理现状是大部分处于新入行适应和实习的阶段1客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态2趁热打铁邀请意向客户一起参加答谢会1地区比亚迪保有量已经超过10002000辆已具备推出大型联谊活动的基础2借节日年终正是各汽车厂家纷纷推出答谢的时机借此契机加深与客户感情提高客户忠诚度3C2C活动的深化推动1客户在提车后的一个月内处于较兴奋状态2趁热打铁邀请意向客户一起参加SHEET3SHEET2SHEET1人脉分析问卷你认识谁你的婚礼的伴郎是谁你子女的音乐家庭教师是谁你的结婚戒指是从谁那里买来的你的手表坏了经常找谁来修理卖给你帽子的人是谁你从谁那里买的西装你家附近的酒店老板是谁哪位摄影师为你家拍摄全家福本地报纸的主编是谁你的理发师是谁谁负责本地的家长老师协会你的新邻居是谁你的眼镜是谁卖给你的你向谁采购文印器材共事过的同事和客户从前的邻居你的家庭妻子儿女你的亲戚妻子或丈夫的亲戚兄妹侄子侄女外甥外甥女等卖给你鲜肉的人你认识的杂货店或食品店的人谁卖给你电器给你看病的医生是谁给你开药方的人是谁谁是你的好朋友招待你吃午饭的服务员是谁你的中学校长是谁你子女的中学校长是谁当地的消防局的队长是谁当地的派出所的所长是谁当地的银行经理是谁你经常去的保龄球馆馆长是谁当地的房地产开发商及贷款人是谁谁向你们公司提供办公用品你们的家具是从哪里买来的你会经常去哪里干洗衣服谁帮你修理你的电视机和收音机谁怀孕了谁买新房子了谁的事业发展蒸蒸日上你的鞋子是从谁那里买的你的小狗是从谁那里买的谁为你家油的油漆并做的装修谁是给你送信的邮递员五金商店的老板是谁当地冲洗店的老板是谁谁和你的妻子一起打牌经常给你妻子做头发的人是谁快递公司的经理是谁序号列举自我扩展000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000SHEET3SHEET2SHEET1客户投诉处理流程车辆管理流程销售部售后工作人员学习客户回访流程并运用客户回访分析工具对客户经理的客户满意度进行分析排名组织培训售前售后相关的学习考试并回访部分客户倾听客户对于各个流程的意见监督抽查实际运用情况库存车管理员客户服务专员三表两卡客户档案库的建设客户档案库的使用客户档案库的维护客户档案库的管理掌握表卡填写的先后顺序了解对客户档案库建设相关要求客户档案不完整时向客户经理索要对客户档案要建立相应的电子存档档案库的权限分配由销售经理直管除客户关系管理专员外其它人不得取阅复制策划专员策划专员做客户定位分析策划时结合的主要工具为三表两卡客户档案如有号码地址或其它信息的变动客户经理应及时报给客户关系管理专员进行调整每天检查三表两卡的执行情况客户关系管理专员根据客户档案库制定跟踪回访计划客户经理根据表卡填写情况进行客户回访维系邀约销售促进客户经理学习并掌握表卡填写规范客户关系管理专员销售经理客户关系管理专员客户关系管理专员客户经理销售经理售前售后销售流程学习销售售后流程掌握打动点与感动点进行销售售后流程的实战演练或现场PK对销售售后流程的培训情况进行考核实操笔试在销售的过程中熟练运用销售售后服务流程学习并熟悉车辆入库移库出库相关流程学习客户投诉处理流程对客户投诉处理的流程进行考试或PK实操演练客户投诉处理的流程将客户投诉处理的案例进行分享总结审查监督客户投诉处理情况提升阶段客户满意度体系建设客户满意度体系流程体系的强化运用CS回访调查SSI回访调查回访调查的运用开展客户经理技能比赛PK演练多组织客户经理对于实际案例运用的PK和演练定期收集开发优秀话术并及时在全店展开根据SSI回访调查表进行调查随时监督检查客户经理接待客户的流程对不合理之处要予以明示使客户经理改正SSI调查回访做为客户经理奖金绩效等评定的依据根据SSI调查的结果对客户经理接待客户的满意度情况进行排名并对排名靠后或满意度较低的内容进行分析和培训按照客户期望的时间交车对等待时间过长的客户给予特别的关怀让客户值得等待准确告知交车时间发生延误要及时通知严格履行对客户的承诺交车时主动赠送客户一些小礼物定期对已订车的客户进行电话或上门拜访邀请客户参加迪车讲堂或新车上市等来店活动试驾路线和试驾时间的严格规定与推进执行重视每一个来店客户建立合理的展厅排班制度确保在高峰期每个来店客户都能被照顾强化客户投诉的流程制度确保客户投诉在第一时间被对应和处理客户关怀店内客户关怀店外上门拜访短信提醒电话回访电台点歌DM车友俱乐部等各个MOT点的强化并根据流程中的指引提炼出更多的MOT标准并在全店展开店头活动车展巡展邀请客户参加车展巡展中可致电区域内客户看车如有售后服务人员同行进行快速检测邀请顾客参与店头活动顾问式销售与服务一体化推进向店内客户展开各种调查并赠送小礼品客户经理销售经理客户关系专员客户经理客户关系专员客户关系专员销售组长销售经理优化阶段客户指标体系建设客户指标体系客户信息准确率客户信息准确率错误客户信息数总客户信息数客户信息完整率客户信息完整率不完整客户信息数总客户信息数销售转介绍率销售转介绍率老客户推荐订单数订单总数服务转介绍率服务转介绍率老客户推荐数新增客户数投诉发生率投诉发生率当月销售或服务入厂中产生投诉的客户数量当月销售数量或服务入厂台次信息录入要求录入实施双从确认后再录入客户信息变更建立客户信息变更联动体制发生客户信息变更时要及时通这知客户关系管理员更改客户信息数据标准化管理制度建立客户数据管理办法严格按照办法规定要求录入管理各项目基础信息的可获息性1对一些不愿意提供个人信息客户可以采取给予客户礼物等方式来获取2强化一线人员对客户信息的重视将客户信息完整性列入对一线人员考核中信息的全面收集定期收集开发对应话术针对客户行驶证驾驶证车辆保险等信息进行收集确认以便于以后价值链业务开展提高店头的集客能力促进成交率的提升ASSI调查中高满意客户的比例1建立车主俱乐部导入会员制记录客户消费行为对现有客户进行细分2开展好友介绍促进活动B自店客户维系1针对忠诚客户开展有针对性的客户关怀2开展流失客户的分析准确把握客户流失的原因采取有针对性的措施增加进厂维修台数提高服务产值增加售后服务满意度提升老客户的忠诚度促进良好的口碑传播ACSI调查中高满意客户比例1建立客户俱乐部导入会员卡记录客户消费行为对现有客户进行细分2好友介绍促进活动B自店客户维系1针对忠诚客户开展有针对性的关怀活动2开展流失客户的分析准确把握客户流失的原因采取有针对性的措施总经理负责制投诉机制的建立1建立以总经理最高负责人客户关系部为核心的一元化投诉应对机制2投诉分重大投诉和普通投诉对普通投诉要规定投诉对应的处理时间重要投诉要快速对应逐级上报投诉客户的再回访1投诉已处理的客户客户关系部要实施再回访确认客户对业务部门处理措施的满意程度2总经理要每一件投诉的处结果并在投诉处理周报或月报上签字确认将投诉解决率列入部门考核项目建立客户投诉专线店头集客活动分销售促进类和情感维系类活动市场部人员在做相应策划时应平衡考虑不能只侧重销售促进类活动销售促进类活动要站在客户角度来考虑减少客户的反感如定期保养跟进宣传可通过提醒牌短信等方式DCC活动频次销售服务店预算中要有DCC活动的预算制定全年或季度主要DCC活动计划并按规定时间实施每季度至少开展一次全部门的销售战败与服务流失客户的座谈会寻找战败和流失的原因制定有效措施针对不在保修期内客户和易流失客户开展针对性的服务促销活动DCC活动二种形式车友会会员比例会员数量自店保有客户总数100制定会员章程明确会员权利和义务以及入会条件保有量在600台以时就需要成立车友俱乐部一线人员积极引导客户加入车友俱乐部利用俱乐部资源开展合作联盟商家的拓展开发服务会员的增值产品开通会员网站给客户提供交流平台定期开展会员满意度调查了解会员需求和建议对会员的回报通过积分折扣特权如优先洗车情感交流如生日祝福等多方式进行组织会员活动客户服务科市场部销售部销售部市场部责任职位部门售后维修部客户服务科总经理总经理市场部销售部客户服务科销售部飞跃阶段持续改进体系建设以超出客户期望建百年老店的经营理念进行培训与宣导在日常工作中各级管理者多使用具体案例对员工进行在职培训将优秀员工的案例优秀事件通过刊物在公司传播经营理念的塑造企业文化的树立树立以客户满意为核心的企业文化制度与体系保证将客户满意的目标具体化细化到可以执行的层面在销售服务店绩效管理体系中占一定比重组织架构设立独立的客户关系部门建立倾听客户心声的渠道并确保客户意见都能得到快速处理硬件设施把握客户需求对硬件设施不断进行改善与美化软件设施建立CRM信息系统并按照需求的变化不断进行改善流程再造与优化建立倾听客户声音的通道各级人员尤其是高级管理者要定期倾听客户意见和建议准确把握客户需求将客户的需求转化为标准的业务流程把握客户的真实需求及时改善和修订业务流程标准改善绩效管理模式变结果管理为过程管理优化客户满意度调查问卷对业务流程的执行情况进行评比和调查开发业务流程的检查管理工具如电子系统数据库等检查管理工具的使用情况完善员工招聘和培训体系定期进行员工满意度调查并积极改善建立员工关怀机制管理层应建立与基层员工谈心制度员工的满意度绩效管理建立客户满意度业绩考核制度形成人人对客户满意负责的机制了解客户满意度调查的几种形式1独立调查2第三方调查公司调查3销售服务店调查客户满意度的持续改进与传承客户关系部跟进并监督改善过程客户关系部每周每月总结分析报告售前售后部门根据分析结果进行改善每日夕会总结当天工作情况随时发现问题随时处理每日早会提出当天客户满意度改善的内容及改善目标提高士气每周一次客户满意度改善会确定改善方向每月一次客户满意度总结会提出下月改善目标客户满意度改善点改善案例需做为培训课件永久保留持续改进体系1市场部与销售部每周一次客户满意度改善会确定改善方向2市场部经理密切关注客户满意度的结果针对客户满意度的评分对销售部提出改进点试乘试驾率试乘试驾客户数来店意向客户数100将试乘试驾率做为客户经理考核指标试乘试驾率应保持在60以上主动邀约客户进行试乘试驾总经理行政部客户关系部销售经理市场部经理客户关系部经理销售部售后生产部门客户关系部市场部SSI客户回访流程客户经理在回访客户时需询问是否有家属或朋友需要买车并以话术请顾客介绍客户客户经理应定期对客户进行电话回访或上门拜访上门拜访时应准备小礼品销售经理总经理备注信息体系流程体系管控范围推进点措施入门阶段SHEET3客户经理提升阶段客户满意度体系建设客户满意度体系流程体系的强化运用SSI回访调查回访调查的运用开展客户经理技能比赛PK演练多组织客户经理对于实际案例运用的PK和演练定期收集开发优秀话术并及时在全店展开随时监督检查客户经理接待客户的流程对不合理之处要予以明示使客户经理改正SSI调查回访做为客户经理奖金绩效等评定的依据根据SSI调查的结果对客户经理接待客户的满意度情况进行排名并对排名靠后或满意度较低的内容进行分析和培训按照客户期望的时间交车对等待时间过长的客户给予特别的关怀让客户值得等待准确告知交车时间发生延误要及时通知严格履行对客户的承诺交车时主动赠送客户一些小礼物定期对已订车的客户进行电话或上门拜访邀请客户参加迪车讲堂或新车上市等来店活动试驾路线和试驾时间的严格规定与推进执行重视每一个来店客户建立合理的展厅排班制度确保在高峰期每个来店客户都能被照顾强化客户投诉的流程制度确保客户投诉在第一时间被对应和处理客户关怀店内客户关怀店外上门拜访短信提醒电话回访电台点歌DM车友俱乐部等各个MOT点的强化并根据流程中的指引提炼出更多的MOT标准并在全店展开店头活动车展巡展邀请客户参加车展巡展中可致电区域内客户看车如有售后服务人员同行进行快速检测邀请顾客参与店头活动顾问式销售与服务一体化推进向店内客户展开各种调查并赠送小礼品客户经理销售经理客户关系专员客户经理客户关系专员客户关系专员销售组长销售经理了解客户满意度调查的几种形式1独立调查2第三方调查公司调查3销售服务店调查1市场部与销售部每周一次客户满意度改善会确定改善方向2市场部经理密切关注客户满意度的结果针对客户满意度的评分对销售部提出改进点CSI回访调查SSICSI回访进行强化问卷的设计应多带入销售流程中的打动点或感动点指标客户满意度的评分指标应进一步有针对性管控范围推进点措施责任职位部门备注SHEET3SHEET2解决措施建设重心涉及流程关注点优化阶段客户指标体系建设客户指标体系客户信息准确率客户信息准确率错误客户信息数总客户信息数客户信息完整率客户信息完整率不完整客户信息数总客户信息数销售转介绍率销售转介绍率老客户推荐订单数订单总数服务转介绍率服务转介绍率老客户推荐数新增客户数投诉发生率投诉发生率当月销售或服务入厂中产生投诉的客户数量当月销售数量或服务入厂台次信息录入要求录入实施双从确认后再录入客户信息变更建立客户信息变更联动体制发生客户信息变更时要及时通这知客户关系管理员更改客户信息数据标准化管理制度建立客户数据管理办法严格按照办法规定要求录入管理各项目基础信息的可获息性1对一些不愿意提供个人信息客户可以采取给予客户礼物等方式来获取2强化一线人员对客户信息的重视将客户信息完整性列入对一线人员考核中信息的全面收集定期收集开发对应话术针对客户行驶证驾驶证车辆保险等信息进行收集确认以便于以后价值链业务开展提高店头的集客能力促进成交率的提升ASSI调查中高满意客户的比例1建立车主俱乐部导入会员制记录客户消费行为对现有客户进行细分2开展好友介绍促进活动B自店客户维系1针对忠诚客户开展有针对性的客户关怀2开展流失客户的分析准确把握客户流失的原因采取有针对性的措施增加进厂维修台数提高服务产值增加售后服务满意度提升老客户的忠诚度促进良好的口碑传播ACSI调查中高满意客户比例1建立客户俱乐部