瑞丰大酒店中餐岗位描述及操作手册2

目录第一节主管工作说明与标准1第二节领班工作说明与标准6第三节点菜员工作说明与标准11第四节传菜领班工作说明与标准15第五节迎宾员工作说明与标准20第六节服务员工作说明与标准23第七节吧台员工作说明与标准33第八节收银员工作说明与标准37第九节传菜员工作说明与标准39第十节划菜员工作说明与标准42第十一节清洁工工作说明与标准44厅面员工岗位说明书与工作标准一、厅面主管部门前厅部班组厅面岗位名称厅面主管隶属厅面经理班次一班班次时间工作职责认真领会经理管理意图，带领部门员工按时完成上级交给的各项工作任务；主持开例会，传递经理工作指示，布置工作落实；督导领班及各岗位人员，做好开餐前的清洁卫生工作；检查部门下属的仪容、仪表；检查班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导各岗位人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。搞好现场培训工作，带领部门员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估、考勤，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容接受经理管理；厅面内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称接受经理管理工作内容注意事项1、接受经理、质检员的工作督导、检查与评估；2、及时向经理汇报班组工作情况；3、组织员工参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称厅面内部管理工作内容注意事项制定厅面的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与部门员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织部门下属进行培训、学习；组织部门下属参加酒店的各项集体活动；带领部门下属学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称对客服务管理工作内容注意事项带领部门员工做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导各班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导领班、迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；做好客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称班前工作安排与检查工作程序标准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导部门下属做好例会前的准备工作；3、向经理作例会前工作汇报；2、开餐前准备做好厅面当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查检查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称班中巡视、检查工作内容注意事项带头做服务的榜样，在做好班中巡视的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；并组织培训；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称班后总结工作内容注意事项组织召开班、组长例会，检讨服务中出现的各种问题；针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称自我管理管理内容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称协作原则协作岗位标准注意事项与领班注重管理思想与工作沟通、注意工作方法；与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与吧台1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；与传菜间密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚诚实守信，有诺必践；服从听从安排，领会意图；落实令行禁止，严守时间与规范；厅面主管工作流程班次时间作业流程注意事项700705规范工装，准时到岗，打卡签到；监督班组人员规范出勤；简短例会合理规范分配班组工作；早班705930监督检查早餐各有关准备工作是否规范；监督检查早餐台面摆放是否规范合理；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；代领早班人员快速规范完成接待工作；总结当餐工作汇总报至总监；9301000完成早餐收尾工作；做好区域卫生；严格出勤；合理公正分配工作；10001055部门做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；了解当餐订台情况；做好各项接待准备工作；导领班做好各区域卫生检查工作；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；合理安排员工用餐；10301055午餐10551100组织员工例会（按照酒店员工例会标准进行）11001400配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；接受经理临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工熟悉菜品；白班14001600督导各岗位轮值人员做好值班工作；安排不值班员工午休；做好员工班后各项检查工作，确保所有工作按规定完成；如酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加。另新加入员工在见习期内，应计划给予培训或督促利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；合理午休；16001630合理安排值班人员晚餐；晚餐；16301650了解当餐订台情况；检查各项接待准备工作；检查各区域卫生清理工作是否规范；16501700组织下午例会；（按照酒店员工例会标准）17001730配合经理做好餐前的准备工作检查；听取意见；检查餐前物品补充；了解订台更新准备情况；配合经理、质检员对餐前工作进行抽查；检查各岗位人员站位迎宾工作；17302030组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，组织新进员工培训学习及熟悉菜品；根据情况合理安排早班人员下班20302100严格做好员工班后检查，杜绝安全隐患；合理规范安排员工下班工作；总结当餐工作，组织员工做好交接班工作，做好记录签名以备次日早班补位工作；当日工作必须当日完毕不得遗留；210021301、向总监汇报一天的工作情况；听取总监的意见；2、关注每位员工的工作状态，及时进行交流；3、对一天工作进行总结；4、做好第二天工作计划；5、参加餐饮部日工作总结会；二、厅面领班部门前厅部班组厅面岗位名称厅面领班隶属厅面主管或经理班次一班班次时间工作职责服从工作安排，认真领会上级管理意图，按时完成上级交给的各项工作任务；主持开餐前班例会，传递上级指示，布置工作落实；督导服务员、迎宾做好开餐前的清洁卫生工作；检查迎宾、服务人员的仪容、仪表；做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；做好餐中巡视，督导迎宾、服务人员向客人提供优质、高效、热情、周到的服务；做好顾客信息反馈工作，认真听取顾客意见和建议，协调好宾客关系。妥善处理顾客投诉，并将情况及时汇报至主管、经理。搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容接受上级管理；班级内部管理；对客服务管理；班前工作安排、检查；班中的巡视、服务；班后工作总结与交接；自我管理；协作原则；工作项目名称接受上级管理工作内容注意事项1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；2、向上级管理人员汇报班组工作情况；3、参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称班级内部管理工作内容注意事项制定班组的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与班组内员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织班组人员进行培训、学习；组织班组人员参加酒店的各项集体活动；组织班组人员学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种能源、物资；工作项目名称对客服务管理工作内容注意事项带领班组人员做好餐前、餐中、餐后的清洁卫生工作；并随时督导；督导班组人员做好各种物品的领用与管理工作；督导迎宾、服务员做好顾客的迎、送与安排；充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；搞好顾客关系，受理客人的意见、建议、处理好客人的投诉；落实客人遗留物品的管理；1、关心每一个细节；2、迎送客人热情、周到、礼貌；3、处理关系不卑不亢；工作项目名称班前工作安排与检查工作程序标准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；3、向主管或经理作例会前工作汇报；2、开餐前准备做好班组当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；察看吧台与迎宾的顾客订台与安排情况，及时落实；检查员工仪容、仪表；工作项目名称班中巡视、检查工作内容注意事项带头做服务的榜样，在做好本岗位工作的同时，采取“走动式”管理，帮助其他员工为客人提供优质服务；当客人的向导，为宾客提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中服务员的服务督导，纠正不规范的各种行为；对新进的服务员做好传、帮、带作用；对服务中出现的问题随时纠正，并做好记录；做好餐中顾客投诉的处理，及时汇报；处理客人投诉的原则客人永远是对的。要求服务员做到的自己先做到；工作项目名称班后总结工作内容注意事项针对服务中服服务员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对顾客就餐的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示上级解决的办法；针对服务中原材、易耗品的问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称自我管理管理内容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称协作原则协作岗位标准注意事项与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与吧台1、遵守财务管理规范与吧台工作程序；2、尊重岗位，搞好工作中的交流与沟通；与传菜间密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚诚实守信，有诺必践；服从听从安排，领会意图；落实令行禁止，严守时间与规范；厅面领班工作流程班次时间作业流程注意事项700705规范工装，准时到岗，打卡签到；监督班组人员规范出勤；合理规范分配工作；早班705930监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；不误工，不怠工；代领班组人员快速规范完成接待工作；总结当餐工作汇总报至上级；9301000做好早餐接待工作；完成区域卫生；10001055代领班组员工做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；检查区域卫生；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；了解当餐订台情况；10551100代领班组人员准时规范参加例会；11001400配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；组织员工站位迎客；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品；14001600安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务16001650晚餐；值班领班合理安排值班人员晚餐16501700代领班组人员规范参加例会；白班17001730区间卫生检查餐前物品补充；熟悉订台情况；配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；安排准备站位迎宾；17302030配合经理、主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；做好班中的人员调配，确保为宾客提供优质、高效的服务；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；代领班组人员认真完成当餐接待工作；夜班20302100认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；认真检查，杜绝区域安全隐患；请示主管合理安排人员下班；总结当日工作；做好交接班工作，并做好记录，签名；三、厅面点菜员部门前厅部班组厅面岗位名称厅面点菜员隶属前厅经理班次一班班次时间白班10001400、17002100工作职责认真贯彻管理层的意图和岗位工作规范、标准，严格按照服务程序与灵活应变的方式进行服务。淡妆上岗、举止大方，有礼有节，不卑不亢，守时诚信。使用服务敬语、笑迎每一位宾客，善于察言观色，了解宾客的喜好，合理的推介。熟悉本店菜品、海鲜、酒水、特色等价格、特色、基本的烹饪方法。熟悉本店的服务设施和项目，本日特价、优惠等，以便回答客人的咨询。尽可能的记住客人的姓名、职务、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。及时作好岗位所需物品、用品的补充工作。密切与迎宾、服务员、传菜员、划单员、吧台员的交接、沟通、协调工作，以便各项工作的顺利开展。爱护酒店财物，作好维护与保养工作。积极参加培训，不断提高业务技能、技巧。点菜时，善于见人下菜单，观其言、听其行、辩其声。工作内容餐前准备接受点菜（3）班后收档（4）协助原则工作程序与工作标准执行岗位厅面点菜员督导岗位前厅主管工作项目名称餐前准备协调岗位迎宾、服务员、吧台、传菜工作程序标准注意事项1、清洁工作区域卫生点菜区域清洁卫生达到的标准A、协助明档师傅做好点菜区的卫生；B、做好点菜员区域卫生工作；清洁无尘、无蛛网、无死角；区域公用、卫生设施设备完好，2、餐前准备检查岗位设施设备运行情况；检查岗位易损易耗物品的补充；岗位操作用品。如笔、点菜单、酒水单等；与迎宾员、传菜员、点菜员交流餐前准备工作；工作项目名称接受点菜工作程序标准注意事项1、站位接班前15分钟站位迎宾位置在菜品自选区，合适的位置，根据客人就餐情况灵活变动；站位时，头正肩平，收腹挺胸，目光自然平视，女员工右手压左手交叉放于小腹前；两腿挺直，两腿跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；男员工右手压左手交叉放于小腹前，两腿挺直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开约60度；面带微笑，表情自然，落落大方；不得椅物、靠墙，不得与他人交谈与工作无关的话题；（1）站位前，应检查岗位准备工作是否完毕；（2）与迎宾、服务员沟通，了解订餐情况；2、迎接客人当迎宾把客引向适当的台位后，应协助迎宾或服务员安排客人就座；客到时应目光柔和，平视客人，礼貌问候，表现出热情，周到的服务氛围；接到迎宾下达的点菜单，并邀请客人到自选区点菜；灵活、主动，密切与迎宾员和服务员的服务交流；邀请客人点菜、点菜3、点菜与客人交流了解客人的习俗与口味，以便准确的向客人推介合适的菜口，同时记录顾客的特殊要求；点菜时应站在客人的左右一侧，侧身45度，耐心、细致的为客人提供点菜服务；语言稳、语气要轻、介绍有度，点菜时，要善于根据不同口音、不同身份等辩别客人；针对不同季节给客人推介菜品。如南方人喜欢甜品、北方人喜欢咸的、台湾人喜欢滋补类型等；推荐凉菜在为客人点菜时，应适当的根据客位数推荐酒店的特色小凉菜；点荤素菜熟记酒店的各种菜品，并了解其特点、风味、简单的烹饪方法等；推荐酒店的特色、特价、主打菜；根据客人位数，做好各推荐菜品的搭配，并向提出就餐建议；点海鲜本店海鲜特色“平价经营”的理念，主动推介酒店海鲜的新吃法，新口味（特别是外地游客，更应做好推广工作），同时注意死推硬磨容易引起客人反感等不良推销行为；点菜的过程中，适当的介绍酒店的简介和企业文化，以便得到顾客的认可，提高酒店的知名度与美誉度；如果有酒店的特色菜品出现沽清的时候，应积极的协助解决，以满足顾客的需要；如确实无法达到，应婉言相谢，以示歉意；当客人点的菜与客人数位相同时，应提醒客人先用餐，菜不够时再加，避免吃不完浪费；注意给客人看菜的时间，细心观察客人的眼神、手式、面部表情；针对不同的消费顾客，进行不同的推介。如讲身份的、讲排场的、家庭消费、朋友聚会等；灵活应变，不卑不亢；重点做好荤素的搭配；颜色的搭配；价位的搭配；凉热的搭配；主配的搭配；份量的搭配；器皿的搭配；制做时间的搭配等；4、填写菜单（1）点菜单一式四联，将白色的单给吧台；中间两联分单给（红色海鲜单给海鲜池；红色的菜品单给菜房部；面点红单给面点间），余下的红黄联给厨房，第四联给人（看台服务员）；准确填写下单时间、台号、就餐人数、日期、班次、点菜员工号牌；客人的特殊要求等；点菜单、菜品单、面点单等按各品种格式准确填写，点菜完毕后及时封单；（4）填写好后，应将菜单为客人复述一遍，经客人确认无误后，送单、分单；字迹清楚，菜名准确，送单及时，回位要快；5、点酒水熟记酒店所有酒水名录、价位、产地、数量、特点；点酒水时应站在主人（右侧）或副主人（左侧）后一步的地方，主动介绍，合理的推荐；对女士、儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁；语言要轻松、清析、清楚，表达有礼有节；为客人推荐酒水时，不要一味推荐高档的酒水，以免让客人尴尬而反感；冬季应询问客人是否需要加热；夏季是否需要加冰等；6、填写酒水单迅速用酒水单记下客人所点的酒水；填写完毕后，应给客人复述一遍；记录客人桌号、人数、下单时间、日期、下单人工牌号、并及时封单；7、下单填写好点菜单、酒水单后，先送至吧台；传菜间；并告知看台服务员或将酒水领好后送至桌（台），为客人开启；8、加菜客人加菜需用加菜单，第一联、四联给吧台；二、三联给出品部和传菜间；并标注在绿单上；应在加单联注明是加单；包括酒水单、面点单、菜品单等；9、退单所有的“酒水”、“菜品”退单，均应写明退单原因，经前厅领班、主管、经理签字后方可生效。下退单人同时签上自己的名字、工牌号。原则上点出的酒水、菜品不预退回。特殊原因（如品质、时间等）问题造成退单应及时给客人道歉，请求原凉，给予退单；工作项目名称协助原则协作岗位标准注意事项与迎宾配合迎宾搞好宾客的接待工作；与迎宾做好沟通，了解客人的相关情况；根据迎宾所下点菜单，为宾客提供点菜服务；顾客情况包括客人数量、姓氏、职务等；或特殊要求；与服务员及时将点菜（菜品单、面点单等）与看台服务员交流，请看单；当服务员忙时，主动协调帮助为宾客提供相应的服务，避免贻慢宾客现象发生；请服务员察看菜单等是否清楚；与吧台送单及时、准确；接受吧台人员的工作询问，并给予配合；与接单员每到接单岗位，主动报单（台号、时间等）；同时，把特殊的需求加以说明；每个接单岗；工作项目名称班后收市工作程序标准注意事项清洁区域卫生将所规定的区域卫生清洁干净；整理点菜区公用物品、设施、设备的清洁工作；协助服务员、迎宾员、明档师傅做好区域卫生；清洁彻底，对当天出现的各项卫工作进行登记；整理岗位易损易耗物品做好本岗位每餐次易损易耗物品的登记工作；厉行节约，防止各种不必要的浪费行为发生；每天对本岗位未用完的单据，下班时必须及时交回吧台；工作总结对每天工作进行登记，记录存在的问题，提出解决的办法，向管理层汇报；每天必须记录；四、传菜间领班部门前厅部班组传菜间岗位名称传菜领班隶属厅面经理班次一班班次时间8251400、16302130工作职责对前厅经理负责。负责传菜间员工的管理、培训、考勤和制度落实工作；以身作责，带领传菜间员工，安时完成上级交给的各项工作任务；主持开餐前班例会，合理调配传菜员工作，备好当餐各种调味品及佐料；督导传菜员做好开餐前的区域清洁卫生工作；检查传菜人员人员的仪容、仪表；做好班前厅面各种易耗物品的领用、补充与登记工作；传菜过程中，做好传菜与酱料、配用器皿的跟配工作；严把质量关，对不符要求（标准）的菜品应及时退回厨房，并说明原因；与值台服务员、厨房及时沟通，确保前厅和后厨工作畅通，以便更好的为顾客服务；做好顾客、值台服务员信息反馈工作，协调好前厅和后厨的工作关系；搞好现场培训工作，带领本班员工严格按照服务规程进行服务；每日对服务人员进行绩效考核评估，并将情况及时汇报，向经理提出奖励与处罚建议；工作内容接受上级管理；班级内部管理；班前工作安排、检查；班中的传递工作；班后工作总结；自我管理；协作原则；工作项目名称接受上级管理工作内容注意事项1、接受经理、主管、质检员的工作督导、检查与评估；2、向上级管理人员汇报班组工作情况；3、参加酒店工作例会、集体活动；4、完成上级交给的各项工作任务；对上级要忠诚；对检查要虚心；对问题要认清；对工作有标准；工作项目名称班级内部管理工作内容注意事项制定班组的工作计划和每日总结；根据营业情况合理的安排人员；定期与班组内员工沟通思想；处理员工上报和各项事件；对员工工作检查与评估；积极组织班组人员进行培训、学习；组织班组人员参加酒店和各项集体活动；组织班组人员学习企业文化知识；管理班组内部控制的各种物资；工作项目名称班前工作安排与检查工作程序标准注意事项1、例会准备1、提前15分钟到店；2、做好个人的例会前仪容、仪表外，督导本班员工做好例会前的准备工作；3、向主管或经理作例会前工作汇报；2、开餐前准备做好班组当日工作安排，员工岗位调整；做好当班各种物品、用具的领用；做好各岗位的卫生、物品摆放等工作；与其他班组进行工作交流；3、检查查餐前的卫生情况，是否落实；检查餐前的物品领用与补充情况，是否到位；检查员工仪容、仪表；工作项目名称班中传递工作工作内容注意事项遵守“上线为下线服务”和“二线为一线服务”的理念；熟悉每道菜式的基本搭配、特色、份量；传递准确、快速，报菜名规范，以便服务员更好的为客人提供热情、礼貌、优质、高效的服务；做好班中传菜员的服务督导，纠正不规范的各种行为；并做好记录；对新进的传菜员做好传、帮、带作用；并做好现场培训；正确处理好传菜、服务与厨房三者的关系。做好信息传递，接受服务员的投诉处理，及时汇报；处理顾客、服务员、厨房三者关系的原则客人永远是对的，下线是对的，一线是对的。要求传菜员做到的自己先做到；工作项目名称班后总结与交接工作内容注意事项针对传递中传菜员出现的各种情况，进行分析；寻找解决的办法；针对前厅、后厨的投诉、建议、意见进行分析，找出原因，请示或建议上级解决的办法；针对传菜中备料、初加工等问题提出看法，并汇报；将顾客对酒店其他方面要求的信息汇报上级管理者；工作项目名称自我管理管理内容备注根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报酒店经理审定；按照酒店要求参加酒店举办的各种培训、学习；定期自我总结，针对工作中不足进行改进，并接受上级的检查；工作项目名称协作原则协作岗位标准注意事项与服务员以身作责，言传身教；帮助、支持、督导、提升；态度平和，有礼有节；不得高高在上，语言不雅；与厨房密切合作，互谅互让；理解、支持；做好工作程序协调，避免因沟通不及时而出现工作失误；与上级忠诚诚实守信，有诺必践；服从听从安排，领会意图；落实令行禁止，严守时间与规范；传菜间领班工作流程班次时间作业流程注意事项早班700705与厅面早班领班职责一致705930监督检查班组工作中准备及安排员工站位候客迎宾；不误工，不怠工；代领班组人员快速规范完成接待工作；9301000做好早餐接待工作；完成区域卫生；10001055代领班组员工做好餐前卫生工作；做好餐前物品领用工作；检查区域卫生；熟悉当日出品；（新品、急推、沽清）班前员工交流；了解当餐订台情况；白10501100代领班组人员准时规范参加例会；11001400安排班组人员标准位置站位，同时分别在凉菜、面点前各按排一名传菜员；配合主管一起做好餐前的准备工作检查，听取意见；做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员的传递速度，负责菜品的催管；做好班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；根据客流情况，安排新进员工熟悉菜品；非酒店员工未经上级批准，传菜间有权拒绝来访者进入厨房。14001600安排轮值人员在岗位值班；不值班员工午休并报告至上级；酒店举行培训活动除值班人员外，必须全员参加；新加入员工在见习期内，应主动接受培训或利用休息时间熟悉酒店文化、服务规范、菜品知识等；午休；值班领班在岗巡视，检查督导各区卫生及服务16001650晚餐；值班领班合理安排值班人员晚餐；16501700代领班组人员规范参加例会；班17001730区间卫生检查餐前物品补充；配合主管、质检员对餐前工作进行抽查；组织员工站位迎客；17302030配合主管一起做好餐前的准备工作检查；听取意见；做好传菜间菜品的传递、人员调配指挥；督导和控制传菜员的传递速度；负责菜品的催管；班中巡查，关注每位员工的工作状态，及时进行交流；根据需要及时与前厅、后厨沟通，严把质量关；妥善处理客人投诉，格守“客人永远是对的”的承诺；协助主管、经理做好临时安排的各项工作；有二线为一线服务；上线为下线服务的思想，积极配合前厅服务工作；20302100认真检查班组收尾工作是否规范完成并请示主管检查；认真检查，杜绝区域安全隐患；请示主管合理安排人员下班；总结当日工作；做好交接班工作，并做好记录，签名；五、厅面迎宾员部门前厅部班组厅面岗位名称厅面迎宾员隶属营业部经理班次一班班次时间白班8251400、16302130工作职责向客人提供优质的迎送服务，使客人对酒店产生良好印象；认真做好客人排队候餐工作，向客人解释排队候餐原因，安抚客人情绪，避免客人因排队候餐而对酒店产生不满；在酒店门口迎接和欢送客人，根据客人就餐人数引领客人到合适的餐位；熟悉酒店的情况，回答客人的询问；负责订餐工作，要写清时间、人数、姓名、联系电话，并负责落实就餐情况；牢记客人所定的餐位，准确无误的把客人引到所定的餐位；同服务员一道做好餐厅的卫生及餐前的准备工作；认真做好上级交办的各项任务。工作内容餐前准备迎送客人接受并安排预订班后收档协作原则工作程序与工作标准执行岗位厅面迎宾员督导岗位厅面主管（领班工作项目名称餐前准备工作程序标准注意事项清洁指定区域卫生迎宾员清洁指定区域卫生所要达到的标准迎宾台无积灰、无污迹；告示牌无污迹，无指印，无笔迹，无划痕；休息区茶具洁净，无水迹残渣。做好餐前应备准备好客人预定记录本；准备好客人候餐号牌；准备好等候座位。提前到办公室领取将点菜单，放在合适的位置备用。3站位在迎宾台后站位；如客人预计提前到达，则应在预订抵达时间前10分钟站位；检查自己的仪容仪表。4用品（1）点菜单（夹）；（2）圆珠笔；（3）登记本；准备充足，发现不够及时领取；如使不完的应注意保存好并做好交接。工作项目名称迎送客人工作程序标准注意事项迎客客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临福满佳”、“您好，XX先生/小姐”等；询问客人是否已事先预订座位；如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置。在酒店暂时没有餐位时，应询问客人是否候餐，并发放候餐号牌；请候餐客人在候餐区就坐休息；注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每23秒钟鞠躬问候一次；对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。引领客人引领时应走在客人左前方15米处；引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；随身携带的记录本应贴紧身体，不能随意晃动；引领过程中要热情回答客人问讯；适时向客人介绍酒店营业项目，推荐酒店特色菜品和介绍酒店企业文化；在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客户档案并为客人提供个性化服务。手势标准五指自然并拢，母指贴于食指第二关节，掌心向内向上，肘关节自然弯曲45度，朝向预定的台位。请客人就座把客人引领至餐桌旁，如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客人调整，尽可能让客人满意；协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾。交接客情（1）引领客人到合适的台位后，将点菜单交给服务员，并记录桌、台号和服务员的工牌号。（2）将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知负责服务的服务员，以便其为客提供个性化服务。交接时声音不能过高，不能用手指指点客人，不能用不雅词汇指代客人。餐中站位为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；随时答复客人询问；餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；在预订记录本上进行候位登记；不能随意空岗，如有必要离开，则必须要安排替岗人员；向客人发放候位号牌；为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。安排候坐客人就餐时，必须坚持先到先安排的原则，不可打乱顺序。送客客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等。不要忽略任何一位客人。工作项目名称接受并安排预订工作程序标准注意事项接听预订电话预订电话铃响三声内必须接起电话；用普通话报酒店名称，并向客人问候；例如“你好，福满佳菜店”。（1）电话交谈必须使用普通话，语音清晰，面带微笑；接受宾客预订在预订记录本上详细记录下客人订餐的人数、预计抵达时间；询问并记录订餐人的姓名、公司名称及联系电话；根据订餐的接待情况，合理为客人安排包房或餐位；重复客人的预订以确认；大型团队接待（3桌以上），则必须及时通知酒店经理，向客人索取预定保证金，避免损失；在预订记录本上注明接受预订人的姓名。（1）询问客人姓名及公司名称时语气要委婉。如“请问怎样称呼您”（2）当酒店无法接受预定时要向客人委婉解释。安排客人预订（1）将客人预订情况和预定要求及时通知酒店经理和服务员；（2）如吧台直接订餐，则应及时与吧台沟通（客位数等情况），及时登记并排位。沟通及时，排位合理。工作项目名称班后收档工作程序标准注意事项清洁区域卫生将所指定的区域卫生清洁干净；将当晚使用的门口告示牌收回并擦拭干净。协助服务员进行卫生清洁和撤台；将迎宾台擦拭干净；清点物资盘存清点迎宾台处所使用的各类物资，检查有无缺失；对即将用完的表格等及时补充；协作原则协作岗位规范注意事项与吧台密切配合吧台预订，语气得体、礼貌语言请问中午（晚上）有客人预订台位吗这位客人预订多少位台客人有特殊要求吗谢谢等与服务员将客人引领到合适的台位后，迅速与看台服务员沟通语言服务员号台先生五位客人，请接待；请给点菜；请上茶水；客人希望；谢谢等必须与看台服务员交接后，方可离开。如值台服务员不在时，应要求在场的其他员工为客人提供上茶、点菜等相关服务或亲自为客人提供服务。四、厅面服务员部门前厅部班组厅面岗位名称厅面服务员隶属厅面主管班次一班工作时间8251400、16302130工作职责向客人提供优质高效及时的餐饮服务；负责打扫台面、地面、门、窗、空调等环境卫生，严格按照店内的标准及要求进行摆台等操作，做好开餐前的各项准备工作；认真学习公司企业文化，能向客人宣传公司的企业文化；熟练掌握酒店的菜品、酒水的品种和价格，尤其是主打菜品，按服务要求做好服务；负责酒店的各项接待服务点菜、上菜、酒水服务、结帐等；随时留意客人的需求，能快速行动，满足客人就餐过程中的各种要求，将客人的意见、投诉、和建议及时上报；在开餐过程中，注意与其他服务员的协作，相互做好补位服务；做好酒店餐具、其他物品的补充、替换和服务结束工作；服从命令，听从指挥，做好自己的本职工作。工作内容班前准备；餐厅摆台；欢迎客人；点酒水、点菜；提供酒水服务；葡萄酒服务；提供餐中服务餐中巡台；翻台；处理客人的投诉；结帐；送客及处理客人遗落物品；班后收档；协作原则；工作程序与工作标准执行岗位厅面服务员工作项目名称餐前准备工作程序标准注意事项清洁指定区域卫生开餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标A、各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物、无破损；B、工作台、桌椅、灶具、地面干净；（2）将汤壶擦拭干净清洁餐具必须用干净的抹布；清洁公共区域卫生必须用指定抹布。餐前应备各区域应备足各类餐具、餐巾纸、烟缸等；备足开水、茶具、茶叶等；将汤壶加满汤检查设备设施检查负责的区域灶具是否正常；设备设施出现问题，必须马上报修；摆台将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好骨碟、茶杯、酒杯、汤勺、漏勺、牙签筒、桌号牌等。要摆放整齐规范掌握宾客信息至预订处查看预订记录本，掌握预定情况；熟记分工区域已预订宾客信息；掌握菜品信息熟记菜品和酒水的种类和价格重点推荐酒店主打菜品；吧处查看当餐的菜品估清表；熟记当餐的估清菜品；工作项目名称摆台工作程序标准注意事项卫生清洁将台面用热的湿抹布擦拭干净；将桌号牌擦拭干净；将放灶具的下层台面和垫板擦拭干净；将灶具擦拭干净；将灶具摆放在台面预留圆圈的中央位置；将椅子擦拭干净；对隔断、桌腿、地面清洁；（1）桌面油污严重，可以用洗洁精清理；（2）灶具垫板应垫好；（3）清洁后务必将灶具摆放在圆圈中心，防止烧损桌面。2、摆放骨碟定位根据就餐人数，摆放骨碟，定好各餐位位置；装骨碟距桌边15CM，摆放于餐位正中；朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。摆放所有餐具均需使用托盘。3摆放餐具摆放骨碟，店徽正对客人；茶杯倒扣置于骨碟中央，店徽正对客人；将汤匙倒扣在骨碟内，勺把向左；方桌牙签店徽朝外，摆放于桌子的一侧，与桌号牌成一条线；杯具摆放于骨碟正中前方，二者间距离1CM；圆桌每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放；将餐巾纸折成花放于杯具内；在方桌的一侧摆放垫碟，放大汤勺和漏勺各一把，勺柄向左；（1）每桌的杯具应用统一规格；（2）摆放牙签筒时应检查筒内牙签的数量是否够用。4摆放椅子保证椅子稳固且干净无油污；将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌沿的垂线相齐，且椅面与桌面边缘成直角。5整体布局餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观；所有的桌号牌应排成一条直线；工作项目名称欢迎客人工作程序标准注意事项站位开餐前十分钟站位迎宾；站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，不得与他人窃窃交谈；女员工右手压左手交叉放于小腹部；脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢站位前应对自己的餐前准备工作已经检查完毕。男员工两脚后跟分开呈V形，双手右手压左手交叉放于背后。迎接客人客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应右手压左手交叉放于小腹，上身前倾约15度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；上茶三分钟内上茶，（圆桌）上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。上茶时注意使用礼貌用语。如“对不起打扰一下”、“请用茶”等。工作项目名称点菜、点酒水、工作程序标准注意事项点菜接到迎宾下达的顾客点菜单，应迅速与客人进行沟通；示茶、请示点菜；善于察言观色，了解宾客的身份，如是四川的客人、南方的客人等；要做到有礼有节，语言适当，合理推销；点菜时，请顾客参观点菜自选区，站在客人的左（或右侧）后的地方，关注客人的表情、语言及行为，同时做好介绍冷热搭配；主辅搭配；颜色搭配；份量搭配；价格搭配；口味搭配；器皿搭配；制作时间搭配；点菜时，应注意先点便宜的、接着点特色、再点主菜；点菜完毕，应及时给客人复述一遍客人所点菜品，当客人确认后，请示是否马上出菜。当客人点菜完毕落座后，请客人点酒水与菜品留给客人看菜牌的时间，等客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感；善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品和酒水；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味推荐价高菜品，令客人反感。填写点菜单点菜单的填写一式四份，字迹工整、清楚，填入相应栏目；注明下单时间、台号、就餐人数、服务员工牌号、客人的特殊要求等。点酒水熟记酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理推荐酒水；点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。在冬季应询问客人的饮料等是否需要加热；向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。填写酒水单随时在点菜单酒水栏目上记下客人所点酒水；最后为客人重复一遍确认；记录客人桌号、人数及下单时间、日期、下单人。下单点菜单写好后，首先应送到传菜员处；在最短的时间内将点菜单下至吧台处；请输单员签名并给收银员第一联；服务员根据酒水单内酒水栏到酒水员处领取酒水。加菜1客人加菜需用加菜单，到吧台签字后留吧台第一联，随后将单子送至传菜处。退菜1所有退菜都用退菜单填写，并说明退菜原因，经前厅领班或经理签字方可生效。（1）原则上酒店不退菜；工作项目名称提供酒水服务工作程序标准注意事项取酒水客人点完酒水后应迅速取回酒水；取酒水时必须用托盘托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；客人点酒水后应5分钟内为客人提供；装托盘时应注意高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。准备工作提前摆好相应的酒杯、饮料杯；葡萄酒、较名贵的酒水等应向客人展示，客人确认以后方可为客人提供、打开；酒水应在工作台处开瓶。斟添酒水服务酒水时应使用托盘；按照正确的服务程序为客人斟添酒水；A正确的服务顺序为先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；B在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；C随时按照客人的提醒决定服务顺序；依次服务烈酒（白酒）、葡萄酒、啤酒、软饮料；斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2CM，应尽量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。4加/退酒水如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；退酒水时，由服务员开多用单，并注明退酒水的名称和数量，连酒水一起退给吧员。工作项目名称葡萄酒服务工作程序标准注意事项展示酒水客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；请客人确认后开瓶。服务准备工作为客人摆上相应的红酒杯；红葡萄酒通常需在室温下饮用，最佳温度为18C20C；白葡萄酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为7C13C。开瓶用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部051CM为宜；将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；将取出的瓶塞放入骨碟中。如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞。请客人品酒开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；请客人鉴别骨碟中的瓶塞；客人确认酒质后方可为客斟酒。如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水。为客人斟酒斟酒时随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；斟酒时瓶身距离杯口2CM，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作项目名称餐中巡台工作程序标准注意事项撤换烟缸巡台行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；另将干净的烟缸放于桌上。注意礼貌用语的使用，如“对不起打扰了”、“请”字当头等。添加酒水杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；添加酒水时酒瓶距离杯口2CM，沿杯内壁缓缓加入；倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。注意服务中勤加酒水，慢加菜；及时撤换骨碟骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；侧餐具从付主位的右侧撤盘；若桌面有空餐盘，应同时撤下放于工作台上；拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。若桌面有残渣和废弃的餐巾纸应及时清洁。上菜上菜、服务（1）服务员在给客人上菜、上菜时，应注意上菜、上菜位置的把握，单间上菜应在付主人位的左侧上菜、上菜；并及时报菜、菜名；（2）巡视客人的用餐速度，做好餐中的服务；询问客人是否有其他需要，注意走动式服务；（1）上菜、上菜时应向客人提示避免烫伤或污染客人衣物。（2）餐中服务做到四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；拉椅服务（1）客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；（2）拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。工作项目名称翻台工作程序标准注意事项收撤脏餐具检查客人有无遗留物品；先将玻璃器皿等易碎餐具撤放好；再收小餐具；如菜杯、骨碟、玻璃杯等；再收菜盘等大、重的餐具；收撤各种餐具及桌面垃圾；将客人剩余的茶水倒入指定的塑料桶内；将椅子归位；（1）收台时应小心，避免汤水、油污溅到客人、地板和自己身上。（2）收餐具重叠时，应轻拿轻放，做到上轻下重；上薄下厚；上小下大避免餐具损坏；摆台按照餐厅摆台标准摆台。应注意翻台的速度；有客人候餐时应礼貌请客人稍候。工作项目名称处理客人投诉工作程序标准注意事项接受客人的投诉当客人向我们诉说不满或提出投诉时，我们应耐心、关注、地倾听并做好记录；通常客人不会主动将其不满意讲出来，我们应留意客人的表情；处理客人的投诉首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢，因为正是客人对我们的投诉使我们发